Gestión de Servicios de TI, por dónde empezamos? De las incidencias a los problemas

Transcripción

1 ITSM SOFTWARE Gestión de Servicis de TI, pr dónde empezams? De las incidencias a ls prblemas inf@espiralms.cm PractivaNET

2 Quiénes sms? PractivaNET

3 Si el seminari de hy trata de cóm empezar a aplicar ITIL pasand de la gestión de incidencias a ls prblemas, ahra darems un pas (atrás) más Cóm empezar a implantar una nueva Gestión de Incidencias que ns permita después crear una buena Gestión de Prblemas Pr qué tanta imprtancia para la Gestión de Prblemas? Prevenir prblemas y las incidencias resultantes Eliminar incidencias recurrentes Minimizar el impact de las incidencias que n pueden prevenirse La Gestión de Prblemas es el únic prces de ITIL que realmente disminuye el númer de incidencias generand slucines definitivas De qué hablarems hy? PractivaNET

4 La imprtancia de las palabras, usems la bibligrafía ficial ITIL - Operación del Servici Edición Castellan itsmf España Gestión de Incidencias, Peticines y Prblemas Pr qué leer ls librs? Usar las palabras adecuadas, cn el significad crrect. Objetividad, sin ambigüedades, las csas claras. N reinventar la rueda, td está dcumentad. Evitar vicis cmerciales!! Hay que hacer l que hay que hacer, n l que mi herramienta hace. Para evitar vicis, usems bibligrafía PractivaNET

5 Aunque Gestión de Incidencias y Prblemas sn prcess independientes, están estrechamente asciads y utilizan las mismas herramientas, pudiend definir sistemas similares de cdificación de priridad, impact y categrización. Una incidencia siempre será una incidencia Una incidencia nunca se cnvierte en un prblema La Gestión de Incidencias genera una infrmación de entrada básica e imprescindible para el prces de Gestión de Prblemas, y entre ambs prprcinan mayr valr para el negci: Mayr dispnibilidad de ls servicis TI Mayr prductividad del negci y TI Reducción de gasts cn respect a arregls que n funcinan Reducción del cste y esfuerz para apagar fuegs ITIL - Operación del servici Pág. 53, 65, 66 Beneficis y valr para el negci, ya viejs cncids PractivaNET

6 Reducción númer de incidencias Gestión de Incidencias Reducción impact de incidencias Mayr dispnibilidad de ls servicis TI Mayr prductividad del negci Mayr prductividad de TI Reducción de gasts Gestión de Prblemas Reducción del cste Reducción de esfuerz ITIL - Transición del servici Pág. 67 Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas PractivaNET

7 Alguns desafís Gestión de Incidencias Registrar tdas las incidencias Fmentar aut-ayuda basada en web Infrmación sbre prblemas y errres Integración del CMS (y su CMDB) Integración en el prces de cnfiguración Gestión de Prblemas Herramientas de sprte integradas ITIL - Transición del servici Pág. 67 Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas PractivaNET

8 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

9 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

10 Identificación Registr Alguns camins habituales de identificación y registr: Un usuari que llama al Centr de Servicis Un usuari que cmpleta una pantalla de registr basta en la web Cubrir la infrmación necesaria para cada incidencia: Nº Incidencia únic Categrización Urgencia e impact Priridad Fecha / Hra Usuari ntificadr Descripción ITIL - Operación del servici Pág. 55, 59 Identificación y Registr de incidencias PractivaNET

11 Identificación Registr Identificación y Registr de incidencias PractivaNET

12 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

13 Categrización Imprtante psterirmente para analizar frecuencias/tips de incidencias para establecer tendencias de us en Gestión de Prblemas y tras actividades ITSM La categrización multi-nivel está dispnible en la mayría de las herramientas, nrmalmente cn 3 ó 4 niveles de detalle. Técnica iterativa para crear/mejrar la definición de categrías 1. Trmenta de ideas 2. Categrías de mayr nivel + trs 3. Piltar categrías 4. Análisis categrías de mayr nivel 5. Análisis de desglse 6. Revisar y repetir Gestión de Incidencias & Gestión de Prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 55, 56 Categrización de Incidencias PractivaNET

14 Categrización Categrización de Incidencias PractivaNET

15 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

16 Prirización Priridad = Impact * Urgencia Impact A menud, númer de usuaris afectads, aunque cn matices y trs factres Urgencia Rapidez cn la que el negci necesita reslución Las herramientas de Gestión del Servici deben usarse para autmatizar escalas de tiemp y escalar la incidencia cm requieran las reglas definidas Deberá usarse un prcedimient independiente para incidencias graves, cn escalas de tiemp más breves. Deberá acrdarse l que cnstituye una incidencia grave para td el sistema de prirización de incidencias El acces a la CMDB ayudará a identificar ls CIs afectads pr la incidencia, y también a estimar el impact. Gestión de Incidencias & Gestión de Prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 52, 56, 60 Prirización de Incidencias PractivaNET

17 Prirización Prirización de Incidencias PractivaNET

18 Prirización Prirización de Incidencias PractivaNET

19 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

20 Diagnóstic Inicial Escalad Func y/ Jerarq Etapa dnde la infrmación de ls errres cncids (Gestión de Prblemas) resultan ser de más valr permitiend un diagnóstic precis y anticipad. Si fuera psible, se reslverá la incidencia mientras el usuari tdavía está al teléfn y se cerrará la incidencia Si está clar que el Centr de Servicis es incapaz de reslver la incidencia pr sí mism, deberá escalarse inmediatamente para aplicar un sprte psterir ITIL - Operación del servici Pág. 57 Diagnóstic inicial y escalad de incidencias PractivaNET

21 Diagnóstic Inicial Escalad Func y/ Jerarq Diagnóstic inicial y escalad de incidencias PractivaNET

22 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

23 Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cada un de ls grups de sprte implicad investigará y diagnsticará l que ha id mal Tdas las actividades deberán dcumentarse cmpletamente en el registr de incidencias El registr de incidencias debe actualizarse cnvenientemente cn tda la infrmación y detalles pertinentes para mantener un histrial cmplet Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 58, 59 Investigación, Diagnóstic y Reslución de Incidencias PractivaNET

24 Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación

25 Identificación Registr Categrización Prirización Diagnóstic Inicial SI Escalad Func y/ Jerarq escalar NO Investigación y Diagnóstic Reslución y Recuperación Cierre de la incidencia ITIL - Operación del servici Pág. 54 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Incidencias PractivaNET

26 Cierre de la incidencia Centr de Servicis debe cmprbar que la incidencia se resuelva cmpletamente y que ls usuaris estén dispuests a acrdar el cierre Encuestas de satisfacción del usuari Dcumentación de la incidencia Prblema recurrente cntinu? Cierre frmal Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 59 Cierre de Incidencias PractivaNET

27 Cierre de la incidencia

28 Llegads a este punt Opción A Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Apagand fuegs sin visión de futur PractivaNET

29 Llegads a este punt Opción B Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas Históric de Incidencias Diminución del númer e impact de las incidencias!!! De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Prblemas PractivaNET

30 Para empezar la Gestión de Prblemas ya tenems Categrías Impact y Urgencia Priridades Históric de incidencias Investigación y diagnóstic de incidencias cn ests dats tan sól hay que Establecer rutinas ( semanales?) de revisión de incidencias Detectar tendencias en el registr de incidencias recurrentes Detectar incidencias de gran impact y ya estams lists para empezar a buscar las causas raíz de ls prblemas detectads De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Prblemas PractivaNET

31 Definición Prcess Prcess eficientes Herramientas Integradas Gestión Servici TI eficiente VALOR para el NEGOCIO Definición rest de prcess Cnclusión PractivaNET

32 ITSM SOFTWARE + infrmación: alejandr.castr@practivanet.cm Directr Técnic PractivaNET PractivaNET