Taller mecánico: cómo ser un taller exitoso!

Transcripción

1 Taller mecánic: cóm ser un taller exits! Este artícul está dedicad a talleres mecánics, de inyección, especialistas y centrs de reparación autmtriz. Su prpósit es brindar una serie de punts clave enfcads hacia el Cliente, quién es principal mtiv del negci de la pstventa autmtriz. Asegurand la satisfacción del Cliente, se cnsigue. sin dudas el éxit de su taller en el tiemp.

2 Definición de éxit: es la buena aceptación que tiene alg alguien. El cncept se refiere al resultad feliz de un negci actuación, y al fin terminación de un negci asunt. La nción de éxit es subjetiva y relativa. Al cmenzar este artícul cn esta definición, encntrams que las palabras cuentan cn un sentid ampli de su significad. Aún así, rescat en la definición las frases imprtantes la buena aceptación que tiene alg alguien y la nción de éxit es subjetiva. Pr qué? Prque sn las características que mayr influyen en el negci de la pstventa. En ls siguientes párrafs n vams a filsfar de qué es el éxit para un y qué es para el tr. O cuánt significa para mí ser n exits. Ns vams a centrar desde la óptica del vil metal partiend de la ecuación característica: Éxit = Cliente satisfech = Servici a un valr raznable = Paga cnfrme. Para lgrar un cliente satisfech, desde las terminales autmtrices se han escrit múltiples terías, elabrad encuestas de satisfacción, índices, premis y castigs, cntratads un ejércit de especialistas en calidad y hasta descuents directs pr mala calidad. Pr mi experiencia cn autmtrices japnesas, americanas, francesas y alemanas, n imprta el nmbre que reciban las terías las siglas de las encuestas: las preguntas sn siempre las mismas y se refieren a que el Cliente debe percibir ese servici a un valr raznable. Dónde l recibe? Cuánd l recibe? De quién l recibe? Cóm l recibe? Estas sn las preguntas que tds deseams saber Premium Pint le frece: a- Capacitación técnica en inyección autmtriz a medida. b- Capacitación en gestión de taller. c- Capacitación en Calidad de Servici en talleres independientes. d- Equipamient de alta tecnlgía para su taller. (slicite mayr infrmación a: enviand mail a inf@premiumpint.cm.ar) Para ell, entre tds ls nmbres que existen de cóm lgrar un cliente satisfech elij el que utiliza la marca BMW a nivel mundial: ls mments de la verdad. Sn ls mments de cntact y de mayr impact para el Cliente. Sn ls mments de mayr interacción entre nuestr taller y el Cliente final, entre nuestrs empleads y la subjetividad del cliente. Sn ls mments en dnde el Cliente está más susceptible ante nuestr taller. Claramente, ls mments de la verdad n sn ls misms para talleres de cncesinari ficial cm de talleres independientes. N hay una garantía del fabricante que hnrar y n está asciad el servici a la rigidez impuesta pr la terminal. Ess sn ds punts de menr cnflict para ls independientes, per hay trs de mayr cnflict, cm puede ser la utilización de repuests n riginales.

3 A cntinuación se enumera ls mments de la verdad para ls talleres independientes y claves de éxit para la satisfacción del cliente en cada etapa: 1- Reserva de citas: ** Orientación al cliente: tiemp para el cliente, cuand el cliente tiene tiemp. Trate de planificar las citas, siempre que sea psible, según ls deses del cliente. ** Cnducta telefónica prfesinal: asegúrese que quién tenga la función de atender el teléfn, sepa ayudar al taller haciend las preguntas básicas: nmbre de cliente, patente del vehícul, kilmetraje y qué reparación slicita. ** Preparación perfecta para la visita del cliente: revise haga revisar la histria clínica del vehícul antes de su cita. 2- Recepción del cliente y vehícul: ** Asegúrese que td esté preparad para la recepción antes de que el cliente llegue. ** Más claridad, más cnfianza, más prtunidades de venta: siempre que sea psible, realice la recepción junt al aut. ** Satisfacción del cliente cn infrmación clara: n lvide de mencinar el cst y la fecha de entrega durante el prces de recepción. A veces n es tan sencill, es verdad, per el cliente apreciará su hnestidad. 3- Realización de la reparación: ** Cumpla cn ls plazs y sus clientes se quedarán cn usted. Garantice el cmplej prces de realizar el trabaj de frma exacta dentr de ls plazs cmprmetids. ** "N" para el taller sin el "Sí" del Cliente: n realice un trabaj sin la aprbación del cliente y cnsulte cn él telefónicamente siempre que sea necesari ampliar la cantidad de trabajs a realizarse en su vehícul. ** La calidad del servici determina la lealtad del Cliente: al final de cada reparación, verifique el trabaj realizad para asegurarse de que esté cmplet, incluya td l slicitad pr el cliente y sea de la calidad requerida. 4- Entrega del vehícul y atención al cliente: ** La reputación pr un mal servici circula... y rápid: al terminar cada trabaj que requiera una prueba dinámica, realícela cn el cliente para la aprbación final del vehícul cm última verificación. ** Aut list, factura lista: asegúrese de que la factura esté lista y revisada en el mment de entregar el aut. ** Ningún cliente es un númer: entregue el aut al cliente en frma persnal y a tiemp, cn las explicacines necesarias.

4 ** Encuesta de satisfacción y sugerencias: realice regularmente encuestas sbre la satisfacción del cliente cn su servici. Y reaccine según ls resultads. ** Tda queja es un regal: establezca reglas claras para el manej de las quejas. 5- Calidad en el servici: ** Retrns de clientes: registre en detalle ls retrns de clientes pr el mism prblema y realice reunines periódicas cn su equip de taller para analizarls. ** Capacitación y acces a la infrmación: capacite en frma permanente a su equip para mtivarl y asegurar el crecimient técnic de su empresa. ** Cmunicación: prmueva la cmunicación dentr de su equip. Estar atents a estas claves de éxit y mejrarls permanentemente, a mi entender, sn la garantía de un taller exits Dcument elabrad pr el Ing. Patrici L. Frangella, asesr en marketing estratégic autmtriz y presidente de Premium Pint SA. Para más infrmación ingrese en: envíe un mail a inf@premiumpint.cm.ar

5 Managment autmtriz al servici de la alta gama Scanners Originales: ISIS BMW, Star Diagnsis Mercedes Benz, PPS/Lexia Peuget Citröen, Clip Renault, VCM Frd Mazda Land Rver, VAS Vlkswagen Audi Seat, GTS Tyta. Scanners Multimarca: Bsch KTS 530, KTS 570, KTS 650, KT7 670 Aire Acndicinad: Equips de recarga Bsch: ASC 600, ASC 650 Elevadres Cmpresres de aire Muebles metálics a medida Capacitación a medida Seminaris de tecnlgía autmtriz Premium Pint SA Gall 1325 PB "D" C1425EFE Capital Federal. Argentina Tel: Direct: inf@premiumpint.cm.ar