OPERATIVA TELEFONÍA MOVIL MYWIGO

Transcripción

1 OPERATIVA TELEFONÍA MOVIL MYWIGO 1. Gestión operativa Gestión de transporte Gestión de reparación Reparaciones en garantía Si es un teléfono en garantía y no han pasado 30 días desde su compra Si es un teléfono en garantía y han pasado los 30 días de su compra Reparaciones fuera de garantía Procedimiento uso web gestión SAT... 6

2 1. Gestión operativa A continuación detallamos la gestión operativa de las reparaciones de telefonía móvil de los smartphones Mywigo. Los equipos deben registrarse a través de la aplicación web ( por cada una de las tiendas para tener total trazabilidad y control de cada uno de ellos (léase pto. 4.2.) En los casos en que el problema venga derivado del software del dispositivo o sea un terminal DOA (muerto en origen), no se introducirá el terminal en la aplicación, se mandará directamente al mayorista siguiendo la operativa más abajo expuesta (léase pto. 4.1.) 2. Gestión de transporte Mywigo como servicio técnico, establecerá con las tiendas el flujo logístico de recogidas y entregas de las reparaciones en garantía que sobrepasen los 30 días desde la fecha de compra. Todos aquellos terminales que deban ser reparados serán recogidos y entregados por el personal de Mywigo en las tiendas. 3. Gestión de reparación MYWIGO estima que el TAT completo de reparación puede ser como máximo de 15 días. Las reparaciones serán realizadas en un plazo de 7 días siempre y cuando no haya algún tipo de incidencia como puede ser: incidencias en la entrega de los equipos, testeo de averías que necesiten pruebas de fatiga

3 Los tipos de reparaciones serán: Reparaciones en garantía Reparaciones fuera de garantía 4. Reparaciones en garantía El periodo de garantía será de 24 meses en el caso de los terminales y 6 meses en el caso de los componentes desde fecha factura/ticket emitida por la tienda. Es de obligatorio cumplimiento presentar dicha documentación para poder reparar el producto bajo condiciones de garantía, además de indicar la avería, así como el RMA facilitado por nuestra web y el correo electrónico remitido por nuestro servicio técnico. La factura o ticket debe llevar impreso el número de IMEI 1 para conocer el origen de los equipos. 1. Si es un teléfono en garantía y no han pasado 15 días desde su compra. Qué es un DOA? Un DOA es un producto que al sacarlo de la caja, no funciona. Si el producto presenta fallos y síntomas de uso, será considerado como una reparación y no como un DOA. Una vez con el terminal en su poder, la tienda deberá solicitar a MyWigo un número de DOA del terminal en garantía. Se solicitará mediante a soporte@ mywigo.com, de esta forma se obtendrá un número para poder enviar el terminal al mayorista. Se deberá adjuntar en el bulto, una copia de la factura de compra del cliente y una copia de la factura. Éste número DOA debe anotarse en la parte externa del bulto. Nunca sobre el terminal ni sobre la caja.

4 Los datos requeridos para dicha solicitud, son los siguientes: NOMBRE FISCAL DE LA TIENDA: MODELO (INCLUYENDO REFERENCIA COLOR): IMEI 1: AVERÍA: FACTURA DE COMPRA DEL CLIENTE Requisitos para la devolución de un DOA: - Móvil en perfectas condiciones estéticamente. - Accesorios completos y en perfecto estado. - Embalajes completos y en perfecto estado. - En ningún momento se aceptará bajo esta condición el fallo de accesorios incluidos. - Fecha de compra <30 días desde la venta del distribuidor al cliente final. - Dentro del bulto, adjuntar copia de factura y autorización del fabricante. El incumplimiento de estas condiciones generará el tratamiento del DOA como una reparación. En el caso en que los equipos sean diagnosticados como DOA se realizará un abono del equipo según las condiciones establecidas por el fabricante. Se establece un periodo máximo de recepción del DOA de 45 días naturales. Transcurrido este periodo el DOA se desestimará y pasará a considerarse una reparación. 2. Si es un teléfono en garantía y han pasado los 30 días de su compra.

5 En este supuesto se deberá gestionar la reparación con nuestro servicio técnico a través de nuestra web de Mywigo. Es necesario disponer del usuario y clave. Para ello deberán registrarse cada una de las tiendas para tener total trazabilidad. Para registrarse: Ir a apartado Servicio y reparación, se acepta documento de garantías y les lleva al registro. Primeramente deberán rellenar una dirección de envío y facturación y automáticamente después solicitar nueva reparación. Debe ser un número de reparación por terminal y si hay más de uno, tiene que ir empaquetado todo en el mismo bulto junto a las facturas y una copia del correo electrónico recibido en la cuenta configurada. El propio servicio técnico se encargará de hacer la recogida y la posterior entrega de los terminales en garantía. Si la tienda no ha realizado la labor de filtro y control, es decir, si el terminal llega al servicio técnico y no se encuentra avería ninguna ni motivo por el que se mandó a reparar, la empresa se reserva el derecho de cobro de los portes más los gastos de tramitación. Se recomienda realizar una copia de seguridad y restaurar el terminal a valores de fábrica para verificar que el mal funcionamiento no venga derivado por ningún software instalado por el cliente, en cuyo caso no estaría cubierto por la garantía. 5. Reparaciones fuera de garantía Toda reparación que esté fuera de las condiciones de garantía será reparadas bajo presupuesto. Las mismas pueden ser gestionadas directamente por el usuario final. El procedimiento es el mismo que con las reparaciones en garantía.

6 La no aceptación del presupuesto de reparación supone que el cliente tiene que asumir el pago de los portes más los gastos de tramitación. Pasados 6 meses desde la fecha del presupuesto, la empresa se reserva el derecho de quedarse el terminal si no recibe respuesta. Las reparaciones fuera de garantía pueden deberse a varios supuestos: falta de documentación que acredite la fecha de compra, daño accidental, humedad, rotura, manipulado, uso de accesorios no originales, etc. 6. Procedimiento uso web La URL donde se debe dirigir cada una de las tiendas es la siguiente: 1º- ACCESO A LA CUENTA DEL CLIENTE Ir a apartado Servicio y reparación, se acepta documento de garantías y les lleva al registro.

7 Para acceder introducimos las claves asignadas. El usuario es el correo electrónico facilitado y la contraseña la generada por el cliente en el momento del alta. Al hacerlo, accedemos al menú principal. 2º- CAMBIO DE CONTRASEÑA DEL CLIENTE: Una vez se ha accedido a la ficha de cliente, podrá modificar la contraseña queusted mismo ha generado. Para ello, deberá ir a la sección Cambiar Contraseña

8 A continuación, deberá poner la contraseña vieja (la generada) en las casillas de color rojo, y además deberá poner la nueva contraseña en los cuadros de color verde (se recomienda utilizar una contraseña que sea facil de recordar). A continuación deberá pulsar el botón Guardar.

9 3º- AÑADIR UNA DIRECCIÓN DE ENVÍO: El cliente deberá añadir una dirección de envío a la cual se le enviará el terminal reparado. Para acceder a la ficha donde rellenar la dirección de envío, deberá acceder al enlace del lateral con el nombre Información de la cuenta. Al solicitar una reparación le saldrá la dirección configurada, que usted mismo podrá modificar sobre los campos en caso de no coincidir con la generada. 4º- SOLICITAR UNA REPARACIÓN: Para solicitar una reparación, deberá acceder a la sección de Reparaciones (color verde) y acceder al enlace Nueva solicitud de reparación (color verde)

10 Una vez se ha accedido a Nueva solicitud de reparación, el cliente podrá solicitar una reparación. Para ello deberá rellenar los siguientes datos: - Modelo = nombre del producto que se quiere solicitar una reparación. - Cantidad = siempre deberá ser 1, ya que las solicitudes de reparación se gestionan de una en una. - Horario de recogida = si el cliente desea que pasen a recoger mañana o tarde. - IMEI = IMEI 1 del producto que se solicita la reparación. - Descripción de la avería = información detallada del problema o avería del producto por el cual se solicita la reparación. - Garantía: Si el terminal entra dentro de las condiciones de garantía o por el contrario está fuera de la misma.

11 - Observaciones. - El cliente debe leer y aceptar los términos de la garantía. - Pulsar Enviar solicitud para poder aceptar. Tanto el cliente como el SAT recibirán el mensaje de la solicitud generada. 5º- TRATAMIENTO DE LA SOLICITUD: El cliente y el servicio técnico recibirán un mail con la solicitud generada. El SAT comunicará a los clientes a los cuales hay que proceder a realizar las recogidas y realizará las gestiones para las mismas.