Solución Integral Suite SIRIUS

Transcripción

1 Customer Relationship Management CRM Solución Integral Suite SIRIUS

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3 1. Base de Datos Única: Organización, Segmentación y Gestión Call Center + Portales Internet = Contact Center Gestión de promociones, encuestas y ventas on-line Informes y Estadísticas Características de SIRIUS CRM... 9 ATENCION: Propiedad y Confidencialidad Todos los contenidos de este documento (textos, figuras, listas, datos financieros, gráficos, diagramas, así como cualquier otro elemento visual y/o sonoro o multimedia), sea cual sea el formato usado (papel o electrónico), es confidencial y pertenece a Grupo DANA. Este documento incluye ideas e información basada en la experiencia intelectual y creativa, fruto del esfuerzo de Grupo DANA. Por estas razones, este material no podrá ser usado, reproducido, copiado, transmitido, modificado o comercializado, ni en todo ni en parte, ya sea a terceras partes o públicamente, sin el consentimiento expreso por escrito de Grupo DANA. Todos los derechos reservados. Esta presentación es una propuesta no contractual y no tiene efectos de cobro hasta el contrato definitivo y el consentimiento por escrito de Grupo DANA.

4 1. Base de Datos Única: Organización, Segmentación y Gestión Sirius CRM (Customer Relationship Management) es una potente herramienta informática para la gestión de las relaciones con los clientes y su objetivo básico es poner a la empresa en un contacto mucho más directo y cercano con ellos. Está dividida en 3 grandes apartados de clientes para incluir todos los habituales de un medio de comunicación: Suscriptores Lectores / Oyentes / Televidentes Anunciantes 4 Esta tecnología permite crear una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de nuestra empresa para poder hacer crecer el valor de nuestra relación con ellos. Sirius CRM es un conjunto de herramientas flexibles, ágiles y fáciles de usar que están diseñadas específicamente para el sector de medios de comunicación. Quieren transformar cada uno de los contactos con los clientes en oportunidades para acciones de mercadotecnia y venta, aprovechando el potencial de la enorme cantidad de información que se puede introducir dentro de esta base de datos. La Base de Datos Única incluye, además de la información básica de cada tipo de cliente, toda la información sobre nuestros clientes actuales y potenciales que queramos y seamos capaces de obtener.

5 No hay límites en la información que queramos gestionar, aunque lo más importante es como la segmentamos, clasificamos, organizamos, etc., para que a través de las funcionalidades que Sirius CRM nos ofrece, podamos utilizarla de la forma más óptima para en cada necesidad poder obtener nuestros objetivos de forma fácil, sencilla y eficazmente. 5 La enorme cantidad de información que nos permite manejar Sirius CRM viene dada por: La obtención de los máximos datos posibles que nos interesen de los clientes El registro permanente de todos los contactos, gestiones, necesidades, actividades, etc. que los clientes tengan con nuestra empresa y/o nuestros productos y servicios

6 La amplia gama de funcionalidades que nos ofrece Sirius CRM: Permite realizar toda la gestión, control y monitoreo de la actividad comercial y mercadotecnia de los clientes actuales y potenciales Gestiona y da un soporte completo a la atención y resolución definitiva de las incidencias y reclamaciones de los clientes Centraliza y automatiza la información de ventas, mercadotecnia y servicio y soporte al cliente Crea la estrategia que nos ayuda a conocer los clientes y su comportamiento Integra las áreas de ventas, mercadotecnia y servicio al cliente para que puedan funcionar de manera coordinada incrementando su productividad. Simplifica los procesos comerciales para obtener nuevos clientes más rápidamente y manteniendo el nivel de satisfacción de los existentes. Determina y utiliza los recursos técnicos y humanos con mayor precisión Todos los empleados autorizados tienen acceso oportuno a la información 6

7 2. Call Center + Portales Internet = Contact Center Los contactos y gestiones con los clientes se pueden hacer de diferentes formas: Presencia física Correspondencia física Teléfonos Correo Electrónico Portales de Internet (Suscriptor, Anuncios Clasificados, etc.) Call Center Para facilitar las comunicaciones con los clientes en ambos sentidos, y para hacer más efectivos y eficientes los recursos destinados a este objetivo, en Sirius hemos desarrollado unas potentes herramientas informáticas para optimizar y controlar la atención telefónica al cliente, que denominamos SIRIUS CALL CENTER. Incorpora la tecnología IVR (Interactive Voice Response) que permite programar una amplia variedad de llamadas frecuentes y reiterativas, dándoles una solución automatizada, reduciendo de este modo los costos de personal. 7 Sirius Call Center dispone de todas las funcionalidades necesarias para optimizar y controlar las llamadas telefónicas entrantes (colas de llamadas, formularios, etc.) y salientes (campañas, encuestas, cortesías, etc.), y así gestionar de la mejor forma posible los recursos técnicos y humanos que destinamos a esta atención telefónica.

8 Portales de Internet Además, dispone de una ampliación para que estas comunicaciones puedan ser además de telefónicas, Vía Internet, mediante el desarrollo de Portales en Internet: Portal del Suscriptor/Abonados (pay TV) Portal Captación Anuncios Clasificados Portal del Club de Lectores Portal del Club de Oyentes Portal del Club de Televidentes Y más Gestiones autónomas: Cambio de domicilio entrega Cambio de forma de pago Altas, bajas y cambios abonos y suscripciones Renovaciones Contratar y diseñar anuncios clasificados Realizar pagos seguros Cambio de modalidad abono Impresión ofertas promociones, vales descuento, sorteos, etc. Compras on-line Y muchas otras más Comunicaciones: Consultas Incidencias Reclamaciones Pedidos promociones Y muchos contactos más 8 Todos estos Portales incorporan una amplia variedad de funcionalidades para que el cliente pueda hacer gestiones de forma autónoma de todos sus datos, sus suscripciones, sus abonos, contratar anuncios clasificados, etc. y también pueda efectuar gestiones, contactos y comunicaciones con nosotros en el momento que quiera.

9 La suma del CALL CENTER más los PORTALES DE INTERNET nos da como resultado SIRIUS CONTACT CENTER, que es la herramienta ideal para mantener el contacto con los CLIENTES. Obviamente, Sirius CRM está TOTALMENTE INTEGRADO con Sirius Call Center, los Portales de Internet y por lo tanto con Sirius Contact Center, así como con Sirius Circulación, Sirius Suscripciones y Sirius ADV. 9

10 3. Gestión de promociones, encuestas y ventas on-line Sirius CRM nos proporciona las mejores y más potentes herramientas de mercadotecnia para la realización de campañas de captación y fidelización de clientes, campañas de control de calidad y nivel de satisfacción de clientes, análisis y estudios, promociones, ventas on-line, etc. Toda esta estrategia de mercadotecnia la podemos desarrollar por las diferentes vías que nos facilita Sirius CRM: Física (Promotores-vendedores de calle) Correspondencia a domicilio Telefónica (Call Center) Portales Interactivos de Internet (Contact Center) 10 Podemos desarrollar campañas de captación de suscriptores y abonados mediante el lanzamiento de promociones, descuentos, regalos, sorteos, socio trae socio, acuerdos con otros medios o entidades y más Regalos de entradas a eventos y espectáculos, descuentos, viajes, etc. Establecer modelos de ventas on-line de productos servicios. Realizar encuestas sobre nuestro mercado peguntando a clientes de nuestra competencia o potenciales, sobre sus gustos y aficiones. También ejecutar actividades de fidelización de nuestros actuales clientes, ofreciéndoles productos y servicios para premiar su lealtad: Llevar a cabo lanzamiento de campañas publicitarias para el crecimiento de nuevos productos, ya sean de productos editoriales, anuncios clasificados, suscripciones, abonos, etc. Y todo siempre gestionado, monitoreado y controlado mediante las funcionalidades de SIRIUS.

11 4. Informes y Estadísticas 11 Sirius CRM está preparado para presentar todo tipo de informes y estadísticas. En sus registros mantiene todos los datos hasta su máximo nivel de: Base de datos única de clientes Datos históricos de relaciones y contactos con el cliente Incidencias en la entrega de ejemplares histórica Horarios de entrega por suscriptor y ruta Contratación anuncios clasificados Participación en campañas, encuestas, sorteos, etc. Y muchos otros datos más Desde esta completísima base de datos de toda la información de nuestros clientes y todas sus gestiones, contactos, comunicaciones, respuestas, participaciones, etc., se han diseñado informes y estadísticas estándares para revisar y conocer la información más relevante. No obstante, Sirius CRM ofrece además herramientas para hacer los informes y estadísticas que sean necesarios, a medida de cada usuario. Por ello, la información disponible en Sirius CRM de nuestros clientes y nuestras relaciones con ellos es enorme y puede ser presentada de la forma que el usuario necesite.

12 5. Características de SIRIUS CRM Base de Datos Única de Clientes Mantiene una base de datos exhaustiva de clientes, sus suscripciones de diferentes publicaciones, contratación de clasificados, promociones, encuestas, etc. Mantiene una base de datos permanente y actualizada de todas las gestiones, contactos y comunicaciones que hemos tenido con el cliente Dota de un soporte completo a la atención y resolución definitiva de las incidencias y reclamaciones de los clientes Transforma cada uno de los contactos con los clientes en oportunidades para acciones de mercadotecnia y venta Prepara los informes y estadísticas básicos para tener información sobre los clientes, sus relaciones con nosotros y la gestión de todos los procesos de las áreas Permite al usuario hacerse informes a medida de sus necesidades A través de las funcionalidades del Call Center facilita, controla y optimiza los recursos técnicos y humanos para la atención telefónica a los clientes Mediante los Portales de Internet permite que los clientes puedan comunicarse de forma más sencilla y ágil en cualquier momento y que puedan realizar gestiones de forma autónoma sobre sus datos y otros muchos temas Estos Portales de Internet permiten llevar a cabo múltiples acciones de mercadotecnia con los clientes, creando y desarrollando el Club de Suscriptores, Club de Lectores/Oyentes/ Televidentes La suma del Call Center + Portales de Internet nos ofrece un excelente Contact Center Riqueza de funcionalidades y posibles desarrollos bajo demanda Gestión de usuarios y asignación de responsables Máxima robustez 12