Índice General. 1. Introducción Antecedentes legales... 8

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2 Índice General 1. Introducción Antecedentes legales Regulación vigente Ámbito de aplicación Obligación de llevar el libro y características Características y contenido de la Hoja de Reclamación Obligación de atender los reclamos Obligación de informar al INDECOPI Obligación de conservar las Hojas de Reclamaciones Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones Sanciones Exigibilidad del Libro de Reclamaciones Obligaciones conexas Apéndice normativo... 22

3 DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL 1 Introducción I La protección de los consumidores constituye uno de los elementos primordiales para el adecuado funcionamiento del mercado y para lograr la satisfacción adecuada de las necesidades de las personas. Este derecho es de tal importancia que incluso se encuentra reconocido a nivel constitucional en nuestro país 1. Sin un adecuado sistema de protección al consumidor, las personas se verían en una situación de desventaja frente a los proveedores de bienes y servicios, pues lo natural, es que los consumidores finales no posean la información y recursos de las empresas para poder analizar a plenitud las condiciones de una operación de consumo y afrontar las posibles controversias que pueden desarrollarse durante su ejecución. Nuestra regulación en materia de protección al consumidor tiene por objetivo eliminar, o al menos aminorar, los efectos nocivos que presenta este desequilibrio entre consumidores y proveedores. Como recordaremos, a través de la Ley Nº 29571, se aprobó el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que contiene en sus artículos 150º, 151º y 152º las disposiciones referidas al Libro de Reclamaciones. Recordaremos también que este Libro de Reclamaciones ya había sido objeto de regulación mediante el Decreto Supremo Nº PCM, que finalmente fue derogado con la promulgación del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en una muestra más de la deficiente labor legislativa en nuestro país. En todo caso, las disposiciones definitivas relativas al Libro de Reclamaciones son las contenidas en el referido Código, que, posteriormente, recibieron la reglamentación con fecha 19 de febrero de 2011, a través del Decreto Supremo Nº PCM, que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Asimismo, este Decreto Supremo ha sido modificado por el Decreto Supremo N PCM, publicado el 23 de enero de El objetivo de este trabajo es el análisis las disposiciones que regulan las obligaciones concernientes al Libro de Reclamaciones. I II 1 Cons titución Política del Perú - Artículo 65º.- Protección al consumidor.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población. INSTITUTO PACÍFICO 7

4 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS 2 Antecedentes legales I II Hemos mencionado que el Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobado por el Decreto Supremo Nº PCM, modificado por el Decreto Supremo N PCM Sin embargo, el Libro de Reclamaciones había recibido ya una regulación previa a través del Decreto Supremo Nº PCM. Este Decreto, que luego quedaría derogado por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, regulaba en esencia, la misma figura del Libro de Reclamaciones que tenemos vigente, pero con algunas variaciones. En efecto, el Decreto Supremo Nº PCM tenía como obligación principal la de llevar el Libro de Reclamaciones, conforme lo disponía su artículo 1º: Artículo 1º.- Obligación de contar con un Libro de Reclamaciones Las personas naturales o jurídicas, que vendan o provean bienes o servicios destinados finalmente a los consumidores, siempre que su actividad se desarrolle en establecimientos abiertos al público, están obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas y en formatos estandarizados por el Indecopi. Cada juego de hojas constará de dos (02) copias, una de las cuales quedará en poder del consumidor. La aplicación gradual de la presente disposición será reglamentada vía Directiva del Consejo Directivo del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI. Debemos identificar los elementos principales de la obligación señalada en el artículo 1º, para determinar cuál era su aplicación. En primer lugar, la obligación era aplicable a toda persona natural o jurídica que realizara actividades empresariales de venta de bienes o de prestación de servicios hacia consumidores finales. Es importante hacer esta distinción pues recordemos que toda la regulación en materia de protección al consumidor está concebida para la protección de los consumidores finales. La norma disponía además, que las actividades comprendidas eran aquellas que se realizaban en establecimientos abiertos al público. Quedaban fuera de la aplicación de la norma aquellas actividades empresariales que no se desarrollaran mediante 8 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

5 Dr. Cristhian Northcote Sandoval la atención de consumidores en locales abiertos, como pueden ser los servicios profesionales, las actividades industriales, los servicios que se brindan por medios electrónicos, por citar algunos ejemplos. Ahora bien, la obligación de estos proveedores era la de llevar un libro en el que se registraran los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Para tal fin, el libro debía tener las siguientes características: - Tener hojas desglosables, autocopiativas y numeradas. - Las hojas debían contar con, al menos, una copia, de forma tal que un ejemplar quede en el establecimiento y otra con el consumidor. - Debían utilizarse los formatos aprobados por el INDECOPI. - No se requería legalización notarial. La obligación era bastante precisa al señalar que el libro debía permitir dejar constancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia del reclamo, que quedaría en su poder para cualquier efecto. Se buscaba solucionar entonces un problema muy común en el mercado, que es la falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectúan los consumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que se encuentran supervisadas, como el caso de los servicios públicos de telefonía, agua y suministro eléctrico, hasta la emisión del Decreto Supremo Nº PCM, no existía un procedimiento de queja o reclamación general ante los proveedores, por lo que un consumidor podía verse desprotegido ante la situación en la cual un proveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo. Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo Nº PCM, todo consumidor podía dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o con el servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razón en su reclamo y que el proveedor debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplemente de una formalidad, como lo es en la regulación vigente, para dejar constancia de las quejas formuladas por los consumidores, sin que ello constituyera una solución de fondo a dichas quejas. Como disposiciones que complementan la obligación principal, el Decreto Supremo Nº PCM establecía en sus artículos 2º y 3º las obligaciones de comunicar la existencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores, tal como se señala a continuación: Artículo 2º.- Exhibición del Libro de Reclamaciones Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Se trataba de una obligación de difusión, es decir, la finalidad era que los establecimientos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a solicitarlo y formular reclamos en él. Esta comunicación se debía realizar mediante un aviso colocado en el establecimiento en un espacio de fácil ubicación para los consumidores. Artículo 3º.- Obligación de entrega del Libro de Reclamaciones 3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamaciones, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un I I II INSTITUTO PACÍFICO 9

6 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS I reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del establecimiento tiene la obligación de remitir una copia de cada reclamo formulado al INDECOPI, en el término de setenta y dos (72) horas, conjuntamente con sus descargos. 3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamaciones podrá dejar constancia de ello en la Comisaría del distrito en que se encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podrá informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitará una dirección de correo electrónico especial para estos fines. Se establecía la obligación de los proveedores consistente en entregar el Libro de Reclamaciones al consumidor que así lo solicite. La norma indicaba que el requerimiento del consumidor podía ser a efectos de revisar el contenido del libro o para formular un reclamo sobre los bienes o servicios comercializados por el proveedor. Ahora bien, como veremos más adelante, una de las diferencias trascendentales entre la regulación que tenía el Decreto Supremo Nº PCM y la regulación vigente, es que en la norma anterior cuando un consumidor formulaba un reclamo, el proveedor estaba obligado a remitir una copia del mismo al INDECOPI, dentro de las setenta y dos horas siguientes, junto con sus descargos. La norma no preveía cuál debía ser la actuación del INDECOPI al recibir los reclamos, es decir, no se indicaba si esto conllevaba al inicio de un procedimiento de oficio contra el proveedor o si simplemente el INDECOPI debía guardar un archivo con tales reclamos y esperar a que el consumidor formule una denuncia para dar inicio a un procedimiento sancionador contra el establecimiento. Ante la negativa del establecimiento de entregar el Libro de Reclamaciones, el consumidor podía dejar constancia de ello ante la Comisaría del sector correspondiente e informar al INDECOPI a través de la dirección de correo electrónico habilitada para tal efecto. I II 10 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

7 DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL 3 Regulación vigente I Con posterioridad al Decreto Supremo Nº PCM, se emitió la Ley Nº Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece las disposiciones principales que fueron luego precisadas por el Reglamento aprobado por el Decreto Supremo Nº PCM, modificado por el Decreto Supremo N PCM Así, el Código establece en sus artículos 150º, 151º y 152º lo siguiente: Artículo 150º.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo. Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos. Como podemos apreciar, el Código establece como obligaciones principales la de llevar el Libro de Reclamaciones, ponerlo a disposición de los consumidores cuando estos lo soliciten, publicar un aviso en el establecimiento acerca de la disponibilidad del libro y presentar la información contenida en el libro al INDECOPI cuando este lo solicite. Como veremos más adelante, el Reglamento recientemente aprobado precisa la aplicación de estas disposiciones pero además ha introducido obligaciones que no estaban contempladas en el Código. Asimismo, es de resaltar una diferencia fundamental con respecto al régimen anterior contenido en el Decreto Supremo Nº PCM, pues la regulación actual no establece como obligación de los proveedores que al ser formulada una queja o re- I II INSTITUTO PACÍFICO 11

8 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS I clamación por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, será el INDECOPI el que, cuando lo considere necesario, le podrá pedir dicha información a los proveedores. Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos suficientes como para implementar acciones de verificación en las cantidades necesarias para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a presentar la información referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta entidad solo debía hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente atendidos para iniciar procedimientos de sanción de oficio. Con la regulación actual, el INDECOPI deberá hacer el esfuerzo de solicitar, establecimiento por establecimiento, la información correspondiente al Libro de Reclamaciones. Consideramos que aquí se cometió un retroceso en la protección a los consumidores, comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo Nº PCM y el vigente Código de Protección y Defensa del Consumidor. Pero siguiendo adelante con el análisis de la regulación vigente, veamos los alcances del Código y del Reglamento del Libro de Reclamaciones: I II 1. Ámbito de aplicación El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo Nº PCM, modificado por el Decreto Supremo N PCM precisa los alcances de la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones, señalando que están bajo el ámbito de aplicación de la norma los proveedores, entiéndase empresas, que realicen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público. Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones: Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. Libro de Reclamaciones de Respaldo: Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, conforme a las características del Anexo I del Reglamento, el mismo que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales: En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado 12 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

9 Dr. Cristhian Northcote Sandoval por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo, instalación, construcción, espacio físico, o medio virtual a través del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores. La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o en la norma que lo modifique o sustituya. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones. Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento. Asimismo, el Reglamento precisa que en el caso de las empresas cuyas actividades están bajo el ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, los procedimientos para la atención de reclamos de los consumidores serán los previstos por la normatividad específica del sector, de forma tal que la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones quedaría reemplazada por dichos I I II INSTITUTO PACÍFICO 13

10 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS I procedimientos, siempre y cuando a través de ellos los consumidores puedan dejar sentados sus reclamos y se haya previsto un plazo para su atención. De la misma forma, estas empresas supervisadas por la SBS deben contar con sistemas que permitan a los consumidores obtener una copia o constancia de sus reclamos, respetando la información mínima establecida en los anexos del Decreto Supremo Nº PCM y además, estas empresas están obligadas también a colocar el aviso sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones en cada una de sus agencias o establecimientos de atención al público. I II 2. Obligación de llevar el libro y características Ahora bien, la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones implica que cada empresa debe contar con un libro, según las características y formatos que veremos más adelante, en el cual los consumidores podrán dejar constancia de sus quejas o reclamos. El libro puede ser llevado en forma física o virtual. Tratándose del caso de empresas que realizan sus actividades en forma virtual, como es el caso por ejemplo de las empresas de ventas por Internet, deberán implementar, además del formato físico, un libro virtual que deberá estar disponible para los consumidores en el mismo canal virtual que utilizan para sus actividades, como sería la página web. Si la empresa ha optado por llevar el Libro de Reclamaciones en un formato virtual en vez del físico, deberá contar en el establecimiento con terminales de acceso disponibles para que los consumidores puedan ingresar al libro virtual y dejar constancia de sus reclamos. De ser necesario, el proveedor debe brindar ayuda técnica al consumidor sobre la forma de uso de la terminal y de la información que se debe ingresar en el libro virtual. Tratándose de los libros físicos, las hojas deberán tener el formato previsto en los anexos del Reglamento y deberán ser desglosables, numeradas y autocopiativas, de forma tal que le permitan obtener al consumidor una copia de su reclamo. Si se trata del libro en formato virtual, el proveedor debe permitirle al consumidor imprimir una copia de su Hoja de Reclamación virtual y, si así lo solicita, remitirle una copia por correo electrónico. La finalidad de estas disposiciones es que el Libro de Reclamaciones sea de fácil acceso para los consumidores y que además estos puedan tener en su poder una copia del reclamo que han formulado. Cabe señalar que el Libro de Reclamaciones no requiere como formalidad el estar legalizado ante notario, pues como se ha señalado, incluso puede ser llevado en forma virtual, en cuyo caso la legalización no sería siquiera posible. A través de la modificatoria introducida por el Decreto Supremo N PCM, el Reglamento contiene reglas especiales para los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial. Estos proveedores deben habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia 14 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

11 Dr. Cristhian Northcote Sandoval (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público. Asimismo, los proveedores deben difundir de manera visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para la recepción de quejas y reclamos. Los reclamos y quejas formulado a través de los medios alternativos, deben ser ingresados al Libro de Reclamaciones, físico o virtual, según corresponda En el caso específico de los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servicio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. 3. Características y contenido de la Hoja de Reclamación Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve en formato físico, cada Hoja de Reclamación deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas y desglosables, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por este. Como ya se ha señalado, cuando se trate del formato virtual, las Hojas de Reclamación deben ser susceptibles de impresión para que el consumidor conserve una copia. En cualquier caso, las Hojas de Reclamación deben tener el formato previsto en el Anexo 1 del Reglamento y consignar la siguiente información: - Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda. - Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto - Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido en el Artículo 8, según corresponda. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor. - Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificación del producto o servicio contratado. I I II INSTITUTO PACÍFICO 15

12 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS I I II - Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo. - Detalle de la reclamación o queja. - Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja. - Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. - Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico. - Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI) Si el consumidor no consigna como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, se considerará como no presentado el reclamo o queja. 4. Obligación de atender los reclamos Además de la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones, con las características y formalidades que ya hemos señalado, los proveedores tienen también la obligación de brindar atención a los reclamos formulados por los consumidores en el Libro de Reclamaciones. Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta días calendario para que los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a su reclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden utilizar un plazo adicional de treinta días, debiendo comunicar tal situación al consumidor, tal como lo prevé el artículo 24º 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Cabe señalar que ni el Código ni el Reglamento determinan la forma en que el proveedor debe comunicar su decisión a los consumidores o sobre la utilización de la prórroga del plazo de atención, pero debe entenderse que el medio de comunicación empleado debe ser uno que permita obtener una constancia de recepción de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto señalados por el consumidor en la Hoja de Reclamación. La atención de los reclamos de los consumidores no implica la obligación de los proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que su reclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptación de lo reclamado o de su negación. De la misma manera, la atención de los reclamos no puede estar condicionada 1 Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. 16 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

13 Dr. Cristhian Northcote Sandoval al pago del producto o servicio reclamado ni de otros conceptos. a. Obligación para las empresas con varios establecimientos Como es natural, en el caso de las empresas que cuenten con varios establecimientos o locales de atención al público, deberán tener un Libro de Reclamaciones, físico o virtual, para cada establecimiento. En tal caso, el proveedor debe implementar un código de identificación que permita controlar y asignar cada libro con el establecimiento correspondiente y, de ser necesario, consolidar la información. b. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones También es obligación de los proveedores colocar en cada uno de sus establecimientos un aviso, de acuerdo al formato establecido por el Reglamento, en el que se informe a los consumidores acerca de la existencia y disponibilidad del Libro de Reclamaciones. Esta obligación se aplica tanto para las empresas que lleven el Libro de Reclamaciones con el formato físico como para las que lo lleven con el formato virtual, debiendo asignar un espacio en el establecimiento o en el medio virtual que sea visible y de fácil acceso para el consumidor. Además, los proveedores supervisados por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, deben cumplir con las siguientes obligaciones: Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor. Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos. Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente Reglamento. Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artículo 9 del presente Reglamento. Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento. La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor I I II 5. Obligación de informar al INDECOPI Los proveedores están obligados a proporcionar al INDECOPI la información consignada en el Libro de Reclamaciones cuando este lo solicite, para lo cual el requerimiento de dicha entidad debe efectuarse con un plazo de anticipación no menor a tres días hábiles. Para el caso de los proveedores que realicen operaciones en Lima, la información debe ser remitida a la oficina del INDECOPI de Lima Sur o de Lima INSTITUTO PACÍFICO 17

14 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS I I II Norte, de acuerdo a la competencia territorial que el propio INDECOPI haya fijado a través de sus Directivas. Las empresas de provincias deben remitir la información a la oficina regional del INDECOPI competente, de acuerdo a sus Directivas. Si los proveedores llevan su Libro de Reclamaciones en un formato virtual o si así lo desean, pueden remitir la información que les sea solicitada a la dirección electrónica que se indique en la página web del INDECOPI ( pe), sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la información presentada. En los casos en que la información sea requerida con ocasión de una inspección, el proveedor debe entregar el libro de reclamaciones en el momento. 6. Obligación de conservar las Hojas de Reclamaciones El Reglamento prevé que los proveedores deben conservar las hojas de reclamaciones, ya sean físicas o virtuales, por un plazo no menor de dos años contados desde la fecha en que se registró el reclamo del consumidor. Si las hojas se pierden o extravían, la empresa debe dejar constancia de tal hecho a través de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada en un plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia. 7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones Tal como se ha mencionado, los consumidores tienen derecho a formular sus reclamos directamente ante los proveedores de bienes y servicios y a dejar constancia de ellos en el Libro de Reclamaciones. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de dar atención a los reclamos en el plazo máximo fijado por la norma. Sin embargo, este mecanismo no constituye una vía previa ni sustituta de los procedimientos civiles o administrativos que puede emplear el consumidor para hacer valer sus derechos. En tal sentido, la reclamación efectuada en el Libro de Reclamaciones no es un requisito ni obstaculiza que el consumidor pueda plantear una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI o una demanda ante el Poder Judicial. Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no por los consumidores para dejar constancia de su disconformidad con respecto a los bienes y servicios contratados, y que puede permitirles obtener una solución satisfactoria a sus problemas sin necesidad de recurrir a un procedimiento administrativo o judicial. 8. El Sistema de Reportes de Reclamaciones Otra de las modificaciones introducidas por el Decreto Supremo N PCM, es la creación del Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), cuya finalidad es que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a través de un aplicativo informático. 18 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

15 Dr. Cristhian Northcote Sandoval Esta obligación es aplicable a los proveedores cuyos ingresos anuales sean iguales o mayores a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para estos efectos, el ingreso anual corresponderá a aquel declarado en el ejercicio fiscal anterior. 9. Sanciones El incumplimiento de las disposiciones previstas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como en el Reglamento aprobado por el Decreto Supremo Nº PCM, da lugar a la aplicación de las sanciones previstas por el referido Código en su artículo 110º 2. La entidad competente para fiscalizar el cumplimiento del Reglamento y para aplicar las sanciones correspondientes es el INDECOPI. I 10. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones La exigibilidad del Libro de Reclamaciones se produjo el 29 de junio de 2011, fecha a partir de la cual todos los proveedores que estuvieran dentro de los alcances de la norma, debían implementar el libro en sus establecimientos. I 2 Artículo 110º.- Sanciones administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera: a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT. b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código. Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder. II INSTITUTO PACÍFICO 19

16 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS 4 Obligaciones conexas I II Además de la regulación del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o proveedores del sector privado, se debe tener en cuenta también que existe la obligación de llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector público. En efecto, el Decreto Supremo Nº PCM establece la obligación de llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector público. Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro de Reclamaciones del sector público. El Decreto Supremo Nº PCM establece que las entidades de la Administración Pública señaladas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, deberán contar con un Libro de Reclamaciones, según el formato aprobado, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos, consignando la información necesaria para que la entidad les brinde una respuesta. La norma hace referencia a las entidades públicas señaladas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, según se detalla a continuación: El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentralizados; El Poder Legislativo; El Poder Judicial; Los Gobiernos Regionales; Los Gobiernos Locales; Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren autonomía. Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, se consideran sujetas a las normas comunes de derecho público, salvo mandato expreso de ley que las refiera a otro régimen. Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº contiene un octavo numeral, referido a las personas jurídicas que se encuentran bajo el régimen privado y que prestan servicios públicos o que ejercen función pública por concesión, delegación o autorización del Estado. 20 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

17 Dr. Cristhian Northcote Sandoval Quiere decir esto que dichas personas jurídicas no deben llevar un Libro de Reclamaciones? No. Dichas personas jurídicas sí deben llevar un Libro de Reclamaciones, pero no en virtud del Decreto Supremo Nº PCM sino en virtud del Código de Protección y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurídicas actúan como empresas privadas en la comercialización de bienes y servicios, solo que lo hacen en virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado. En segundo lugar, la norma habla de usuarios. Qué debemos entender por usuarios para estos efectos? El propio Decreto Supremo Nº PCM lo establece, al definir a los usuarios como la persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55º de la Ley Nº o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la Administración Pública. El artículo 55º de la Ley Nº dispone lo siguiente: Artículo 55º.- Derechos de los administrados Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento administravo, los siguientes: 1. La precedencia en la atención del servicio público requerido, guardando riguroso orden de ingreso. 2. Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en condiciones de igualdad con los demás administrados. 3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación alguna a la información contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley. 4. Acceder a la información gratuita que deben brindar las entidades del Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicación de dependencias, horarios de atención, procedimientos y características. 5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza, alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duración, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuación. 6. Participar responsable y progresivamente en la prestación y control de los servicios públicos, asegurando su eficiencia y oportunidad. 7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o actuación y exigirlo así a las autoridades. 8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones. 9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés. 10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a cabo en la forma menos gravosa posible. 11. Al ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades. 12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente, y 13. Los demás derechos reconocidos por la Constitución o las leyes. Prácticamente, el artículo 55º contiene en su enumeración a todos los derechos y actos que pueden realizar los administrados frente a la Administración Pública, pues I I II INSTITUTO PACÍFICO 21

18 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS I I incluso su último numeral es una cláusula genérica en la que comprende a cualquier otro derecho previsto por la Constitución o por otras normas legales. Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrán formular reclamos por cualquier acto o procedimiento que realicen ante una entidad pública y que será esta la vía por la cual deben darle solución? No. El Decreto Supremo Nº PCM señala que los reclamos formulados por los usuarios y que serán asentados en el Libro de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfacción o disconformidad con respecto a un servicio brindado por la entidad pública, pero que difiere de la queja por defectos de tramitación contemplada en la Ley Nº Para entender esta disposición, debemos hacer nuevamente una remisión a las disposiciones de la Ley Nº El artículo 158º 1 de la Ley Nº regula a la figura de la queja por defectos de tramitación que tiene por finalidad que los administrados puedan formular un reclamo contra los actos que afectan la adecuada tramitación de sus procedimientos, en especial, aquellos que impliquen la paralización, la demora, omisión de actos o el incumplimiento de deberes funcionales. Ahora bien, la queja tiene un procedimiento que implica la presentación del escrito de queja ante el superior jerárquico del funcionario que tiene a su cargo el procedimiento materia de reclamo. El superior jerárquico debe resolver la queja en un plazo no mayor de tres días dictando las medidas correctivas que sean necesarias para que el procedimiento siga su curso adecuado o declarando infundada la queja. La duda que surge es que si la gran mayoría de problemas que se presentan en un procedimiento administrativo son, justamente, los que son materia de una queja por defectos de tramitación, qué casos quedarían para ser asentados y resueltos de conformidad con las disposiciones del Libro de Reclamaciones? Pues probablemente se plantearán reclamaciones concernientes a la atención en las mesas de partes, a la solicitud de requisitos no previstos en el TUPA, a maltratos por parte del personal de las entidades públicas, entre otros. Pero todos estos asuntos requieren en realidad de una atención inmediata y no de una respuesta en un plazo máximo de treinta días, que es el previsto para las reclamaciones formuladas en el libro. En el fondo, consideramos que existe un problema de concepción en la regulación sobre el Libro de Reclamaciones para el sector público, habiéndose hecho un simple II 1 Artículo 158º.- Queja por defectos de tramitación En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia respectiva La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citándose el deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres días siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al día siguiente de solicitado En ningún caso se suspenderá la tramitación del procedimiento en que se haya presentado queja, y la resolución será irrecurrible La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similar jerarquía al quejado, asuma el conocimiento del asunto En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas correctivas pertinentes respecto del procedimiento, y en la misma resolución se dispondrá el inicio de las actuaciones necesarias para sancionar al responsable. 22 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

19 Dr. Cristhian Northcote Sandoval traslado de una idea aplicable en el Sistema de Protección al Consumidor pero que, aparentemente, no tendrá mayor efecto para los procedimientos administrativos. Por último, debemos señalar que ante el incumplimiento de la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones o de la obligación de dar respuesta a las reclamaciones, le corresponderá a la Contraloría General de la República aplicar las sanciones contra los funcionarios responsables. Lamentablemente, la Contraloría no tiene un gran reconocimiento por ser proactiva o eficiente en la fiscalización de las actividades de los funcionarios públicos, por lo que bien podríamos estar ante una regulación que no será efectiva. I I II INSTITUTO PACÍFICO 23

20 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS 5 Apéndice normativo I II Finalmente, incluimos a continuación el texto de la normatividad vigente sobre el Libro de Reclamaciones y los formatos de Hoja de Reclamaciones y del Aviso que deben ser utilizados por las empresas privadas para dar cumplimiento a lo previsto en el Decreto Supremo Nº Artículos 150º, 151º y 152º del Código de Protección y Defensa del Consumidor: Subcapítulo III El libro de reclamaciones Artículo 150º.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo. Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos. 24 ACTUALIDAD EMPRESARIAL

21 DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL - Texto del Decreto Supremo Nº PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor I Decreto Supremo Nº PCM EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que, el artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especifi caciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo; Que, la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº establece que, en el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 150 sobre el libro de reclamaciones; Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas básicas sobre los siguientes puntos, entre otros: (i) ámbito de aplicación; (ii) defi niciones para efectos del Reglamento; (iii) características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamación; (iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisión de información al IN- DECOPI; Que, mediante la Resolución Ministerial Nº PCM se constituye el Grupo de Trabajo Multisectorial que se encargará de elaborar el anteproyecto de Reglamento del Código de Protección y Defensa del Consumidor, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros; Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elaboró un anteproyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadanía para que presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia pública llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010; Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado mediante Oficio Nº /CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor; De conformidad con el numeral 8) del artículo 118 de la Constitución Política del Perú; y la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571; DECRETA Artículo 1.- Aprobación del Reglamento Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo. I II INSTITUTO PACÍFICO 25