S.A.A. (en adelante, el Banco) por presunta infracción de la Ley 29571,

Transcripción

1 PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LA LIBERTAD PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : ZOILA GLADIS CULQUICHICON MALPICA DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. MATERIAS : IDONEIDAD ATENCIÓN AL RECLAMO ACTIVIDAD : OTROS TIPO DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia presentada contra Banco Internacional del Perú S.A.A., por presunta infracción del artículo 88.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a que no habría cumplido con brindar respuesta al reclamo del 19 de mayo de 2014; y, reformándola, se declara improcedente la misma, en la medida que la presunta conducta infractora no se habría enmarcado en el ámbito de una relación de consumo sino en el de un procedimiento administrativo iniciado ante la Autoridad de Consumo. Lima, 10 de febrero de 2016 ANTECEDENTES 1. El 24 de noviembre de 2014, la señora Zoila Gladis Culquichicon Malpica (en adelante, la señora Culquichicon) denunció al Banco Internacional del Perú 1 S.A.A. (en adelante, el Banco) por presunta infracción de la Ley 29571, 2 Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando que el día 19 de mayo de 2014, presentó un reclamo, en tanto no reconocía la línea de crédito , otorgada a su favor, por lo que solicitó la suspensión de pago de la misma; sin embargo, hasta la fecha de interposición 3 denunciado. de su denuncia, no había recibido respuesta alguna del 2. En sus descargos, el Banco señaló lo siguiente: (i) La comunicación a la que hacía referencia la señora Culquichicon, en su denuncia, no correspondía a un reclamo presentado ante su R.U.C y con domicilio fiscal en Av. Carlos Villaran Nro. 140 Urb. Santa Catalina Lima La Victoria Código de Protección y Defensa del Consumidor, publicado el 02 de septiembre de 2010 mediante Ley Es preciso señalar, que la denuncia de la señora Culquichicon fue asesorada por la Asociación de Defensa del Consumidor Peruano (en adelante, ADECOPE). M SPC 13/1B 1/5

2 (ii) (iii) (iv) (v) institución en el marco de la Circular G /SBS, sino que se trataba de un reclamo tramitado ante el Servicio de Atención al Ciudadano de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, el SAC), el cual le fue trasladado el 20 de mayo de 2014, a través de la Comunicación /SAC INDECOPI LAL; el artículo 88.1 del Código establecía la obligación de las entidades financiera a dar respuesta a los reclamos formulados en su libro de reclamaciones según lo dispuesto por la Circular G /SBS, siendo que en el caso de la señora Culquichicon, su reclamo presentado ante el SAC constituía el inicio de un procedimiento administrativo, por lo que no estaba obligado a brindar una respuesta al mismo; al día siguiente de la formulación de su reclamación, es decir el 20 de mayo de 2014, la señora Culquichicon se desistió de la misma, con lo que concluyó el procedimiento administrativo; pese a tener conocimiento de los procedimientos que se siguen ante Indecopi y que la señora Culquichicon se desistió de su reclamación, ADECOPE impulsó la denuncia que dio inicio al presente procedimiento, por lo que debía tenerse en cuenta el accionar de dicha asociación de consumidores; y, la denuncia de la señora Culquichicon debía ser calificada como maliciosa, ello al amparo de lo dispuesto por el Decreto Legislativo Mediante Resolución /INDECOPI LAL del 3 de junio de 2015, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la Comisión) declaró infundada la denuncia de la señora Culquichicon, por presunta infracción del artículo 88.1 del Código, al considerar que la comunicación que motivó esta no correspondía a un reclamo presentado ante el Banco, sino ante el SAC. 4. El 18 de junio de 2015, ADECOPE, en representación de la señora Culquichicon, apeló la Resolución /INDECOPI LAL reiterando los argumentos que sustentaron su denuncia. ANÁLISIS 5. El artículo 88º del Código establece la obligación de las entidades que conforman el sistema financiero de atender y brindar una respuesta a los reclamos formulados por los consumidores, dentro del plazo señalado por la 4 normativa correspondiente. 4 LEY CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR. Artículo Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. 2/5

3 6. A fin de determinar los alcances de la señalada obligación recaída en las instituciones financieras, resulta necesario recurrir a la legislación sectorial pertinente, toda vez que por la Circular SBS G del 30 de diciembre 5 6 de 2009, posteriormente modificada por la Circular SBS G y la 7 Circular SBS G , que regula las disposiciones relativas al Servicio 8 de Atención a los Usuarios por parte de las entidades supervisadas, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS) ha dispuesto el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de reclamos, contemplando un plazo de treinta (30) días calendario para su 9 atención. 7. En su denuncia, la señora Culquichicon aseveró que el Banco no cumplió con brindar una respuesta a su reclamo formulado el 19 de mayo de Cabe indicar, que dicho alegato fue ratificado por la denunciante en su apelación. 8. La Comisión declaró infundada la denuncia al considerar que la comunicación que motivó esta no correspondía a un reclamo presentado ante el Banco, sino ante el SAC. 61. Sobre el particular, se debe indicar que obra en el expediente el reclamo formulado por la denunciante el 19 de mayo de 2014, del cual se advierte que dicha reclamación no fue interpuesta ante el Banco, sino ante el SAC del 10 Indecopi en el marco de un procedimiento de administrativo. 62. Siendo ello así, cabe tener presente que el numeral 5 del artículo IV del Título Preliminar del Código define a la relación de consumo como aquella por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio necesariamente de una contraprestación económica. 11 Ello, sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III Publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 3 de enero de Publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 1 de mayo de Publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 11 de mayo de Actualmente modificada por la Circular SBS G , publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 11 de setiembre de 2014, con vigencia desde el 1 de enero de CIRCULAR SBS G Artículo 10. Cómputo de plazos Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, (...) En la foja 6 del expediente. 11 LEY CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo IV. Definiciones. Para los 3/5

4 63. Precisamente, el artículo III del Título Preliminar del Código dispone que se protegerá al consumidor que se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido dentro de una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta. Asimismo, dicho artículo señala que amparará al consumidor que intervenga en una operación a título gratuito, siempre que detrás de ella 12 exista un propósito comercial dirigido a crear una relación de consumo. 64. En atención a ello, se advierte que para la aplicación de las normas de protección al consumidor es necesario la existencia de una relación de consumo entre las partes involucradas, es decir, en tanto existan prestaciones derivadas de un vínculo contractual entre un consumidor y un proveedor, lo cual se verifica no sólo cuando un consumidor adquiere o contrata un servicio, sino que lo utiliza o disfruta como destinatario final, esto es, se encuentra expuesto indirectamente a la relación de consumo. 65. Si bien la señora Culquichicon basó su reclamación en un presunto producto que le fue impuesto por el denunciado, lo que podría dar cuenta de una relación de consumo material; lo cierto es que el hecho que fundamentó la denuncia y que motivó el inicio del presente procedimiento, se encontraba referido a la falta de atención del reclamo formulado por la denunciante el 19 de mayo de 2014, el mismo que, tal como lo advirtió la Comisión, no fue interpuesto ante el Banco, sino ante el SAC. 66. En tal sentido, se advierte que la presunta falta de atención del reclamo del 19 de mayo de 2014, no se encuentra enmarcada dentro de la celebración de una relación de consumo en el marco de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, sino en el contexto de la interposición de un reclamo en sede administrativa ante la Autoridad de Consumo por la insatisfacción de la consumidora ante un presunto producto impuesto por el denunciado. Cabe indicar, que el procedimiento que se tramita ante el SAC tiene como finalidad que las partes (consumidor y proveedor) puedan arribar efectos del presente Código, se entiende por: (...) 5. Relación de consumo. Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III. (...) 12 LEY CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo III. Ámbito de aplicación. 1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta. 2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste. 3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. 4/5

5 a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo que ponga fin al inconveniente. 67. Finalmente, este Colegiado estima pertinente precisar que distinto sería el caso, si la señora Culquichicon formulaba su reclamación ante el Banco y este no le hubiera brindado respuesta alguna, dado que la norma sectorial establece la obligación de brindar una respuesta a los reclamos presentados ante las entidades financieras. 68. Por las consideraciones expuestas, corresponde revocar este extremo de la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia; y, reformándola, se declara improcedente, toda vez que la presunta falta de atención del reclamo del 19 de mayo de 2014, habría ocurrido en un ámbito ajeno a una relación de consumo. RESUELVE: Revocar la Resolución /INDECOPI LAL del 3 de junio de 2015, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad, que declaró infundada la denuncia presentada contra Banco Internacional del Perú S.A.A., por presunta infracción del artículo 88.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a que no habría cumplido con brindar respuesta al reclamo del 19 de mayo de 2014; y, reformándola, se declara improcedente la misma, en la medida que la presunta conducta infractora no se habría enmarcado en el ámbito de una relación de consumo sino en el de un procedimiento administrativo iniciado ante la Autoridad de Consumo. Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión, Alejandro José Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda y Paola Liliana Lobatón Fuchs. JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN Presidente 5/5