Manual de Calidad. Control de Emisión Elaboró Revisó Aprobó Ing. Enrique Herappe Jaimes RD del SGI. Firma Firma Firma

Transcripción

1 Control de Emisión Elaboró Revisó Aprobó Ing. Enrique Herappe Jaimes RD del SGI M.A. Norma O. Calderón Ríos Coordinadora del SGC M.C. Gloria Irene Carmona Chit Directora Firma Firma Firma 27 de enero de de enero de de febrero de 2012 Cambios a esta Versión Número de revisión. Fecha de actualización. Descripción del cambio Agosto-2010 Creación del Documento 1 01 de febrero de 2012 Cambio de identidad del manual. Se fusionan los capítulos. Se aclara redacción. Se modifican los indicadores del plan rector de calidad. Se modifica el Mapa de Procesos. Se anexa el Procedimiento de Emisión de Certificados. Se anexa instructivo de trabajo para la Preparación y aplicación del examen de Selección. Se sustituye el Procedimiento de Formación y Actualización Profesional Docente por el Instructivo de trabajo de Capacitación Docente Se elimina el procedimiento Control de Documentos Contables. Se corrigen códigos de procedimientos y formatos declarados en el sistema. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 1 de 28

2 1. Generalidades. El presente Manual del Instituto Tecnológico de Toluca (ITTOL), es el resultado de la decisión estratégica de refrendar nuestro compromiso de orientar los recursos y actividades, para aumentar la satisfacción de nuestros clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos, a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión Integral (SGI) que coadyuve a un posicionamiento como Institución de alto desempeño. Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio Educativo de Calidad vía la implementación de procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos y la reglamentación aplicable. El ITTOL mantiene documentado su SGI de acuerdo a lo descrito en el presente Manual y es el medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestro Servicio Educativo y para demostrar la manera en que damos cumplimiento a los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008. De manera paralela, como parte de un Sistema Educativo Nacional,, alineamos nuestros procesos a los propios de la Dirección General de Educación Superior Tecnológica (DGEST), a quien lo identificamos como Órgano Central de carácter normativo. A fin de guiar y orientar las acciones tendentes a la prestación del servicio, definimos los siguientes valores institucionales: El ser humano: Valor Central, Origen y el destino de todos nuestros esfuerzos; Sentido primario del ITTOL. La existencia de nuestra Institución se justifica sólo si los resultados de sus trabajos inciden en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas. El espíritu de servicio: Actitud que distingue a nuestro personal por el profesionalismo en su desempeño. El liderazgo: Capacidad que caracteriza a nuestro personal para integrarse en la conducción innovadora, visionaria, participativa y comprometida con la operación y el desarrollo de nuestra Institución, del SNEST y de la propia DGEST. El trabajo en equipo: Proceso que realizamos de manera armónica, en el que las actitudes multiplican los logros en la consecución de objetivos comunes y se propicia el desarrollo de las personas. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 2 de 28

3 1.1 Organigrama. El organigrama del ITTOL se encuentra plasmado en el Manual de Organización del Instituto Tecnológico y como complemento se establece el Organigrama de la Alta Dirección del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 01). 1.2 Responsabilidades Las funciones, responsabilidades y autoridad están definidas en el Manual de Organización del ITTOL y como complemento a éste, para definir el grado de responsabilidad y de cumplimiento a los requisitos de la norma, se definen:. Responsabilidad y Autoridad en el SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 2), en este se establecen las funciones y responsabilidades relativas al SGI que no están contempladas en el Manual de Organización. Matriz de Responsabilidades del SGI (ITTOL-CA-MI Anexo 3) se muestra para cada uno de los procedimientos quiénes son los responsables y los que participan en ellos. 2. Objetivo El presente Manual tiene por objeto establecer y describir los procesos y procedimientos del SGI basado en la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, orientados a la satisfacción de nuestros clientes, mediante la prestación de un Servicio Educativo de calidad. 2.1 Alcance El Alcance del Sistema de Gestión Integral, es el Proceso Educativo; que comprende desde la selección de Estudiantes hasta la entrega del título y cédula profesional. De acuerdo con las caractrísticas del proceso mencionado, se declara que se excluyen parcialmente los puntos de la norma: 7.2.1, y y se excluyen en su totalidad los puntos de la norma 7.3, y 7.6. Para el presente manual, definimos al cliente como el/la Estudiante y como producto el Servicio Educativo que se oferta, a través de: Formación Profesional. Cumplir los contenidos de los planes y programas de estudio. Fomentar la participación en actividades académicas, culturales y deportivas. Práctica Docente (Relación Estudiante-docente en el aula) Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 3 de 28

4 Impartir las asignaturas de acuerdo a los Planes y Programas de Estudio vigentes y evaluarlas de acuerdo a lo establecido en el Manual Normativo Académico- Administrativo 2007 y en los Lineamientos Académico- Administrativos 2010 según corresponda. Atención en Ventanilla (Departamentos de Servicios Escolares y Recursos Financieros) Proporcionar servicio efectivo dentro de los horarios asignados. Proporcionar información relacionada con los servicios escolares, estudiantiles, cuotas y periodos de pago. Servicios Estudiantiles (Relación Coordinador/a de Carrera-Estudiantes) Proporcionar asesoría y orientación en Servicios Estudiantiles a través de las Coordinaciones de Carrera de la División de Estudios Profesionales (Reinscripciones, Residencias Profesionales y orientación del Plan de Estudios). Servicios de Apoyo (Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación, Centro de Información y Centro de Cómputo) Gestionar visitas de estudios, acceso al servicio de cómputo y consultas bibliográficas. Estos servicios estarán determinados por los Programas de Estudios y los recursos con que cuente el ITTOL. 2.2 Operación del SGI. El SGI del ITTOL en base a la dinámica del entorno y las carácterísticas de la Institución considera como proceso central El Proceso Educativo y para fines de una mejor operación, se declaran cinco procesos estratégicos, los cuales son: 1. Proceso Académico 2. Proceso de Planeación 3. Proceso de Vinculación 4. Proceso de Administración de los Recursos 5. Proceso de Calidad. La Alta Dirección del ITTOL se asegura que los Objetivos de la Calidad declarados en el presente manual, se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 4 de 28

5 2.3 Objetivos de calidad a. Objetivo de Calidad del servicio educativo Proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfacción de los requisitos de nuestros clientes. b. Objetivo de calidad de los Procesos Estratégicos: Proceso Académico.- Gestionar los planes y programas de estudio para la formación profesional de los/las Estudiantes. Proceso de Vinculación.- Contribuir a la formación integral de los/las Estudiantes a través de su vinculación con el sector productivo, la sociedad, la cultura y el deporte. Proceso de Planeación.- Realizar la planeación, programación, presupuestación, seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir con los requisitos del Servicio Educativo. Proceso de Administración de Recursos.- Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo. Proceso de Calidad.- Gestionar la calidad para lograr la satisfacción de los requisitos de los/las Estudiantes. El cumplimiento de Los Objetivos de Calidad se miden a través de indicadores y están definidos en el Anexo 4. Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA-MI-001). 2.4 Descripción e interacción de los Procesos. Con un enfoque en procesos de acuerdo con lo establecido por la Norma ISO 9001:2008, las actividades que se realizan en cada uno de los departamentos y áreas del ITTOL, se documentan en procedimientos e instructivos de trabajo y se alinearon con los 5 procesos estratégicos mencionados en el punto 2.2 y estos procesos a su vez con el proceso central Proceso Educativo". La interrelación se muestra en el Modelo del Sistema de Gestión de Calidad Basado en Procesos; así como en Mapa de Interacción e Procesos del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 6). Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 5 de 28

6 Modelo del sistema de gestión de calidad basado en procesos Particularidades de operación del SGI El ITTOL establece en su SGI procesos y actividades que respondan a los requerimientos de las normas de Calidad ISO 9001:2008, y del MEG:2003. Para la operación del SGI, podrán ser reasignadas las responsabilidades correspondientes cuando se considere conveniente. Las actividades y servicios serán ofertadas en función de los recursos del ITTOL. Se utiliza el lenguaje incluyente para promover la equidad de género. Se establece un compromiso por parte de la Institución de equidad de género en la contratación de personal, capacitación del personal y gestión del ambiente de trabajo. Los servicios externos que afectan la realización del servicio, se mencionan en el Instructivo de Trabajo para la Identificación y Control de Procesos Externos (ITTOL-CA-IT- 003), en donde se especifica la forma en que se contratan, se les da seguimiento y se evalúan. En la operación del SGI se privilegia el uso de medios electrónico. 3. Glosario. Alta Dirección: Grupo de trabajo conformado por el/la Director/a, Subdirectores/as y Representante de la dirección. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 6 de 28

7 Áreas: Dirección, Subdirecciones, Divisiones y Departamentos. Carga Académica: Documento emitido a partir del sistema electrónico donde se especifica la formación profesional de/l/la Estudiante por cada semestre, mediante el cual el ITTOL se obliga a prestar el Servicio Educativo y el/la Estudiante se compromete a respetar los lineamientos del SNEST. Cliente = Estudiante: Persona que recibe el Servicio Educativo, inscrita en el ITTOL. Comité de Gestión Integral: Grupo de trabajo responsable de dirigir y controlar las actividades del SGI. Contrato: Documento en el que se especifican las características del Servicio Educativo y los compromisos de las partes ITTOL y el/la Estudiante. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Documentos Externos: Todos aquellos documentos como leyes, reglamentos, manuales, procedimientos y formatos que son establecidos por instancias fuera del ITTOL que son utilizados por la misma. Educación: Desarrollo de facultades intelectuales y morales del Ser Humano. Eficiencia Terminal: Término utilizado para nombrar al indicador que se calcula al dividir el número de egresados/as pertenecientes a una generación en un tiempo límite de diez semestres, entre el número de Estudiantes inscritos al inicio de ese periodo específico. Examen: Método de evaluación mediante el cual se certifica el logro de los objetivos educacionales propuestos en el programa de estudio de una asignatura. Experiencia: Conocimiento adquirido mediante la práctica y la observación. Formación: Incorporación de información para el desarrollo del Ser Humano. Formación Profesional: Actividades en las que se integra el conocimiento definido en los Planes y Programas de Estudio al/a la Estudiante durante su permanencia en la institución. Habilidad: Capacidad del Ser Humano para desarrollarse. Informe Rendido: Resumen de todas las actividades realizadas por la administración del plantel durante un año, en los procesos estratégicos del modelo educativo, atención a las metas comprometidas en el PIID del ITTOL. Cárdex: Documento que muestra el status de/l/la Estudiante mediante el registro de sus calificaciones obtenidas durante su estancia en el ITTOL y, que permite identificar su desempeño en cada una de las materias que integran el Plan de Estudios. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 7 de 28

8 Modelo Educativo: Documento normativo del SNEST, donde se establece la Dimensión Filosófica, la Dimensión Académica, la Dimensión Organizacional y los Procesos Estratégicos, Claves y Operativos. PG: Procedimiento Gobernador. Plan de Estudios: Son las especificaciones necesarias para la realización del Servicio Educativo. Práctica Docente: Consiste en la interrelación Docente-Estudiante y la forma en que el Docente gestiona ésta. Procesos Estratégicos: Procesos estratégicos Académico y de Vinculación y los Procesos Estratégicos de Administración de Recursos, de Planeación y de Calidad son procesos soporte para los de realización del Servicio Educativo y complementan el SGI en lo que se refiere a recursos, documentación, medición, análisis y mejora Producto del ITTOL = Servicio Educativo: La prestación de los servicios que el ITTOL ofrece para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. Producto No Conforme: Incumplimiento de una especificación del Servicio Educativo establecida en el Plan de Calidad del Proceso Educativo. Servicios De Apoyo: Actividades que contribuyen a la realización del Servicio Educativo, como centro de información, talleres y laboratorios. Servicios Estudiantiles: Servicios complementarios al Servicio Educativo y necesarios para la realización del mismo, como son; asesoría para traslados, convalidaciones y orientación en la administración del Plan de Estudios. Servicio De Mantenimiento: Actividad que forma parte de la asistencia técnica; implica acciones de diagnóstico, reparación o prevención de daños; alargamiento de la vida útil y de operación de maquinaria y equipo. 4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales El ITTOL establece, documenta, implementa y mantiene un SGI y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. El ITTOL en su SGI: a) Identifica los procesos necesarios y su aplicación, la cual se describe en 2.4 y en particular en el Mapa e Interacción de Procesos (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 6) b) En un enfoque de sistemas, se integran los cinco procesos estratégicos en uno solo denominado Proceso Educativo, el cual tiene como entrada los requisitos del Cliente y Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 8 de 28

9 como salida su satisfacción. La secuencia e interacción de los procesos establecidos queda determinada por la naturaleza de la prestación del Servicio Educativo, y se muestra en el Mapa e Interacción de Procesos (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 6). c) Establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos: el cumplimiento de los indicadores establecidos para cada uno de ellos; el método de control de los indicadores es a través de un código de colores, en donde el color verde se asigna a un indicador cumplido, el color anaranjado a los indicadores que requieren de acciones preventivas (el valor obtenido en el indicador es menor al esperado en hasta cinco puntos porcentuales) y el rojo cuando el indicador requiere de acción correctiva (el valor obtenido en el indicador es menor al esperado en más de cinco puntos porcentuales); a excepción de aquellos valores en los que se indique lo contrario. d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de sus procesos mediante la Captación de Ingresos y su asignación a través del Procedimiento para la Elaboración del Programa Operativo Anual (POA) (ITTOL-PL- PO-002): así mismo, dispone de la información necesaria para cumplir con los puntos anteriores. e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de sus procesos mediante la aplicación de los Planes de Calidad e Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, los cuales están contenidos en el Procedimiento para la Elaboración, Evaluación y Seguimiento del Programa de Trabajo Anual PTA (ITTOL-PL-PO-001) y la aplicación de los procedimientos operativos en cada uno de los procesos; la mejora continua de estos procesos se realiza a través de Instructivo de Trabajo para la Realización de la Revisión por la Dirección (ITTOL-CA-IT-002). f) Para los casos en los que requiere contratar un proceso externo, se asegura su identificación y control, como se determina en el Instructivo de Trabajo para la Identificación y Control de Procesos Externos (ITTOL-CA-IT-003) y en el Formato para el Control de Procesos Externos (ITTOL-CA-IT ). 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades La documentación del SGI del ITTOL incluye: Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 9 de 28

10 a) Declaración documentada de la Política y Objetivos de la Calidad, descritos en los puntos 5.3 y de este Manual. b) El Manual del Sistema de Gestión Integral identificado como (ITTOL-CA-MI-001). c) Procedimientos del SGI que son requeridos por la norma ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 son: a. Procedimiento para el Control de Documentos (ITTOL-CA-PG-001) b. Procedimiento para el Control de Registros (ITTOL-CA-PG-002) c. Procedimiento para Auditorías Internas (ITTOL-CA-PG-003) d. Procedimiento para el Control del Producto no Conforme (ITTOL-CA-PG-004) e. Procedimiento para Acciones Correctivas (ITTOL-CA-PG-005) f. Procedimiento para Acciones Preventivas (ITTOL-CA-PG-006)), *Los procedimientos se encuentran referenciados en la Lista Maestra de Documentos (ITTOL-CA-PG ). d) Documentos requeridos por el ITTOL para asegurase de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos están documentados y se encuentran relacionados en la Lista Maestra de Documentos (ITTOL-CA-PG ). e) Registros requeridos por la Norma declarados en la Lista Maestra de Registros (ITTOL-CA- PG ). El ITTOL establece la siguiente estructura de la documentación de su SGI: Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 10 de 28

11 4.2.2 Manual de la Calidad El ITTOL establece y mantiene su Manual del Sistema de Gestión Integral el cual incluye: a) El alcance, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones véase 2.1 b) Los procedimientos documentados tema se encuentran relacionados en cada sección según corresponda en la Lista Maestra de Documentos (ITTOL-CA-PG ). c) Una descripción de la interacción entre los procesos, se describe en el punto 4.1 b) y el Mapa e Interacción de Procesos del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 6) Control de Documentos. En cumplimiento de los incisos del a) al g), citados en la cláusula de la norma ISO 9001:2008, el ITTOL establece el Procedimiento para el Control de los Documentos (ITTOL-CA- PG-001). La información documental que conforma el SGI se identifica de acuerdo a lo establecido en el Instructivo de Trabajo para Elaborar Documentos (ITTOL-CA-IT-001) Control de Registros. El ITTOL documenta su Procedimiento para el Control de los Registros (ITTOL-CA-PG-002), en las políticas de operación se mencionan los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, disposición y tiempo de retención. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección La Alta Dirección del ITTOL proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGI, así como la mejora continua de su eficacia, con las siguientes acciones: a) El nombramiento de/l/la Representante de la Dirección del ITTOL. b) El nombramiento de/l/la Director/a del ITTOL como Presidente del Comité de Gestión Integral. c) Comunica la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios en las reuniones del Comité de Gestión Integral, dejando evidencia de ello en las minutas de dichas reuniones, así como manifestándola en la Política de Calidad. d) El/la Director/a del ITTOL preside las reuniones de la Revisión por la Dirección. e) Asegura la disponibilidad de recursos de acuerdo a lo definido en el Programa Operativo Anual (POA). Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 11 de 28

12 5.2 Enfoque al cliente. La Alta Dirección se asegura de que los requisitos de los clientes se determinen y se cumplen de acuerdo a: Se revisan los Planes y Programas de Estudio con base en los estudios de pertinencia de cada materia. Se proveen los recursos necesarios a través del POA. Se cumplen los requisitos establecidos en los Planes y Programas de Estudio, mediante un contrato establecido con el/la Estudiante con el propósito de aumentar su satisfacción mediante la operación de los Procedimientos para la Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-PO-001). para Auditorias de Servicio (ITTOL-CA-PO-002) y para la Evaluación Docente (ITTOL-AD-PO-005) (véase y 8.2.1). 5.3 Política de Calidad del SGI El Instituto Tecnológico de Toluca establece el compromiso de implementar todos sus procesos, orientándolos hacia la satisfacción de sus clientes sustentada en la Calidad del Proceso Educativo, para cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad y de mejora continua, conforme a la norma ISO 9001:2008/NMX-CC IMNC Para integrar una relación participativa entre los miembros del ITTOL, la política es comunicada a través de diversos medios como se establece en Esta política es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la Dirección. 5.4 Planificación Objetivos de Calidad del SGI La Alta Dirección del ITTOL, se asegura que los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes del ITTOL, como se encuentra expresado en el Manual de Organización, y se evidencia con la operación de los procedimientos declarados en el SGI, y con el cumplimiento de las funciones de cada puesto. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 12 de 28

13 Objetivo del proceso Educativo. Proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfacción de sus clientes Objetivos de Procesos Estratégicos: Proceso Académico: Gestionar los Planes y Programas de Estudio, así como los programas de formación y actualización docente y profesional en el Servicio Educativo. Proceso de Definir el rumbo estratégico mediante la planeación y realizar la programación, Planeación: presupuestación, seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir con los requisitos del servicio. Proceso de Contribuir a la formación integral del los/las Estudiantes, a través de su Vinculación: vinculación con el sector productivo y la sociedad, así como del deporte y la cultura. Proceso de Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar, mantener Administración y mejorar el SGI y lograr la conformidad con los requisitos del Servicio de los Educativo. Recursos: Proceso de Promover una cultura de calidad al interior del ITTOL y asegurar la satisfacción Calidad: del cliente. Los Objetivos de la Calidad se miden a través de los indicadores correspondientes y están definidos en el Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA-MI-001.Anexo 4) mostrando coherencia con la Política de Calidad del ITTOL Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. La planificación del Proceso Educativo se realiza a partir de los documentos rectores como son el PIID del ITTOL y Modelo Educativo vigente. La Alta Dirección del ITTOL se asegura de que: a) La Planificación del SGI se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1, así como los Objetivos de Calidad descritos en el Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA- MI-001. Anexo 4). b) Para mantener la integridad del SGI, cualquier cambio que afecte su operación deberá revisado por la alta Dirección y autorizado según lo establecido en el Procedimiento para el Control de Documentos (ITTOL-CA-PG-001). Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 13 de 28

14 5. 5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad La Alta Dirección del ITTOL define la responsabilidad y autoridad para el SGI en el Responsabilidad y Autoridad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 2.) y en la Matriz de Responsabilidades del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 3), además de lo establecido en el Manual de Organización del Instituto Tecnológico y se asegura de que dicha responsabilidad y autoridad sea comunicada de acuerdo al punto Representante de la Dirección. El/la Directora/a del ITTOL nombra a/l/la Representante de la Dirección (RD) quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGI mediante la operación y control de los procedimientos del SGI. b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGI y de cualquier necesidad de mejora, en las revisiones por la Dirección y en las reuniones del Comité de Gestión Integral. c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del ITTOL, a través de los distintos medios de comunicación, en las reuniones del Comité de Gestión Integral y los cursos de capacitación del personal. Nota: La Responsabilidad y Autoridad de/l/la Representante de la Dirección se encuentra definidas en Responsabilidad y Autoridad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 2) Comunicación Interna. La Alta Dirección del ITTOL de acuerdo a sus recursos, gestiona que se realice el proceso de comunicación interna con una visión de sustentabilidad, privilegiando el uso de medios electrónicos que coadyuven a la mejora del medio ambiente y es llevado a cabo a través de diferentes medios, tales como: El portal del SGI en la web, reuniones con el Comité de Gestión Integral, Academias, Personal, Estudiantes y Sindicato. 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades. La Revisión por la Dirección se realiza en el ITTOL de acuerdo a un programa establecido elaborado a partir del programa general de trabajo del SGI, presentando el estado que guarda el Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 14 de 28

15 SGI en ese momento conforme al Instructivo de Trabajo para la Realización de la Revisión por la Dirección (ITTOL-CA-IT-002). El/la Representante de la Dirección es el/la responsable de mantener los registros de la revisión por al menos un año (ver 4.2.4) Información para la Revisión. El /la Representante de la Dirección del ITTOL, es el/la responsable de elaborar el informe de entrada para la Revisión por la Dirección, con base en la información proporcionada por las/los dueñas/os de cada proceso, dicho informe es presentado a la alta dirección para su correspondiente análisis y propuestas de mejora. La información de entrada para la Revisión por la Dirección del ITTOL es: a) Revisión de Indicadores del Plan Rector (ITTOL-CA-IT ). b) Resultados de la Revisión por la Dirección (ITTOL-CA-IT ). c) Acciones Preventivas y Correctivas (ITTOL-CA-IT ). d) Informe de Auditorías de Servicios (ITTOL-CA-IT ). e) Auditorías de Calidad (ITTOL-CA-IT ). f) Identificación, Registro y Control del Producto no Conforme (ITTOL-CA-IT ). g) Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-IT ). h) Evaluación Docente (ITTOL-CA-IT ). i) Registro de Proyectos de Mejora (ITTOL-CA-IT ). j) Resultados del Informe para la Determinación y Gestión del Ambiente de Trabajo (ITTOL- CA-IT ). k) Índice de Conformidad con el Aprendizaje (ITTOL-CA-IT ) Resultados de la Revisión. Los resultados de la Revisión por la Dirección del ITTOL, incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del SGI y de sus procesos. b) La mejora del Servicio Educativo en relación con los requisitos del cliente, y c) Las necesidades de recursos, las cuales son presentadas en el formato Resultados de la Dirección (ITTOL-CA-IT ). Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 15 de 28

16 6.1 Provisión de Recursos. El ITTOL provee y determina los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el SGI y mejorar continuamente su eficacia. Se realiza a través de la asignación presupuestal definida en el POA. b) Aumentar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, a través de los procedimientos del SGI para el POA y Captación de Ingresos Propios (ITTOL-AD-PO-002). Para la gestión de recursos, la Dirección del ITTOL en coordinación con los/las Subdirectores/as y jefes/as División y Departamentos elaboran los documentos PTA y POA institucionales, en donde se plasman las actividades y las necesidades de recursos; dichos documentos son remitidos a la Coordinación Sectorial de Planeación y Desarrollo del SNEST, para su revisión y autorización. 6.2 Recursos Humanos Generalidades. El personal del ITTOL que realiza funciones y/o actividades que afectan a la calidad del Servicio Educativo, cumple entre otros con los requisitos establecidos en, el Reglamento Interior de Trabajo del Personal docente de los Institutos Tecnológicos y en el Reglamento Interno de Trabajo del Personal no Docente de los Institutos Tecnológicos y demuestra su competencia en educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas con la documentación comprobatoria que integrada los expedientes resguardados por el Departamento de Recursos Humanos del ITTOL Competencia, Toma de Conciencia y Formación. El ITTOL: a) Determina la competencia necesaria para el personal que afecta la calidad del Servicio Educativo, con apego a lo establecido en los Reglamentos Interior e interno de Trabajo de los Instituto Tecnológicos y en el Manual de Organización del Instituto Tecnológico y aplica el Procedimiento para el Reclutamiento y Selección de Personal (ITTOL-AD-PO-003). b) Proporciona capacitación al personal, a través de la aplicación de un procedimiento y un instructivo de trabajo del SGI para: 1. Capacitación de Personal Directivo y/o Personal de Apoyo a la Educación (ITTOL-AD- PO-008). El departamento de Recursos Humanos es el responsable de elaborar el Programa Anual de Capacitación (513-PR-34-R01) del ITTOL, con base a las necesidades de capacitación del personal detectadas por los/las responsables de las Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 16 de 28

17 diferentes áreas de la Institución. La capacitación del personal directivo está a cargo de la Dirección de Capacitación y Desarrollo de la DGEST. 2. Instructivo de Trabajo para la Capacitación Docente (ITTOL-AD-IT-001). El Departamento de Desarrollo Académico es el responsable de elaborar el Programa de Formación Docente y los Departamentos Académicos el Programa de Actualización Profesional, con base en el diagnóstico correspondiente, considerando entre otros: Requerimientos del Modelo educativo Requerimientos de acreditaciones y/o certificaciones Requerimientos del plan de estudios Resultados de la Evaluación Docente. Solicitudes de las academias. Análisis de las habilidades del personal. Análisis de los conocimientos del personal. Resultados de Auditorías Internas de Calidad, Resultados de Auditorías de Servicios. Otros que coadyuven a la mejora del servicio. c) El ITTOL mide y evalúa la eficacia de las acciones de la capacitación impartida al personal docente y la eficacia de la capacitación al personal directivo y/o de apoyo a la educación, a efecto emprender acciones de mejora. d) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad con base en la realización de las actividades y funciones descritas en el Manual de Organización, instruyendo al personal para que ubique sus actividades en los procesos y distinga su contribución a los Objetivos de la Calidad, y con el cumplimiento de las actividades descritas en los procedimientos del SGI. e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia, en los expedientes del personal, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento del SGI para el Control de Registros (ITTOL-CA-PG-002). 6.3 Infraestructura El ITTOL determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a sus condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio. La infraestructura comprende: Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 17 de 28

18 a) Aulas, salas audiovisuales y de convenciones, talleres, laboratorios de ciencias y de cómputo, centro de cómputo y de información (biblioteca), oficinas administrativas, instalaciones culturales y deportivas, cafetería, áreas verdes y sanitarios. b) Hardware y software necesario para la impartición de cátedras y servicios informáticos. c) Parque vehicular. Nota: La Infraestructura incluye áreas y edificios libres de humo de tabaco. Las particularidades para el cumplimiento de este requisito están establecidas en el procedimiento del SGI para el Mantenimiento Preventivo y/o correctivo de la Infraestructura y Equipo (ITTOL-AD- PO-001). 6.4 Ambiente de Trabajo. El ITTOL determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo con el procedimiento para Determinar y Gestionar el Ambiente de Trabajo (ITTOL-AD-PO-007). Los resultados de la aplicación de la Encuesta para determinar el Ambiente de Trabajo (ITTOL-AD-PO ) nos permiten definir acciones para gestionar que las condiciones físicas, ambientales y de seguridad en el trabajo sean las adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas. 7 Realización del Servicio Educativo 7.1 Planificación de la Realización del Servicio Educativo. La Planificación de la realización del Servicio Educativo es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGI y se realiza a través del PTA, Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-006. Anexo 5.) y del Calendario Escolar (ITTOL-AC-PO ). En la planificación de la realización del Servicio Educativo, el ITTOL determina: a) Los Objetivos de la Calidad en su Plan Rector de Calidad, en el ITTOL los requisitos para el servicio se encuentran en los Planes y los Programas de Estudio y en el Contrato con el/la Estudiante. b) Los cinco procesos estratégicos que integran el Proceso Educativo: 1. Proceso Académico 2. Proceso de Planeación 3. Proceso de Vinculación 4. Proceso de Administración de Recursos 5. Proceso de Calidad Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 18 de 28

19 Los documentos para la operación y control de los procesos son: Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 4.), Plan de Calidad del Servicio Educativo, (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 5.) los procedimientos operativos que les correspondan; la asignación de los recursos que permiten evidenciar la operación de los procesos a través de documentos como: PTA, POA, las estructuras programática presupuestal y la académica. c) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para el Servicio Educativo así como los criterios para la aceptación del mismo se realizan a través del Procedimiento para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004) y el Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 5.). d) Los registros que se requieren para demostrar la realización del Servicio Educativo y que éste cumple con los requisitos, se generan con la operación del Procedimiento del SGI para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004) y en el Cárdex de/l/la Estudiante. 7.2 Procesos Relacionados con los/las Estudiantes Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio Educativo. Este requisito se excluye parcialmente en el inciso a) en el sentido de que en el ITTOL no se tienen requisitos especificados por las/los Estudiantes para las actividades posteriores a la entrega. Los requisitos especificados por las/los Estudiantes se identifican en el Contrato con el/la Estudiante (ITTOL-AC-PO ), y la Carga Académica, en donde se establecen las materias que conforman el Servicio Educativo por semestre. Los requisitos para las actividades de entrega se incluyen en los programas de cada asignatura y en la planeación del curso que el/la Docente desarrolla en cada periodo, los registros se generan con la operación del procedimiento del SGI para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004). a) Los requisitos no establecidos por las/los Estudiantes, pero necesarios para el Servicio Educativo, como lo establecido en el Procedimiento para la Realización de Visitas de Estudios (ITTOL-VI-PO-001) que tiene como objetivo realicen visitas a empresas con el fin de que adquieran conocimientos y experiencias que complementen y actualicen su aprendizaje y la Promoción Cultural y Deportiva (ITTOL-VI-PO-003). Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 19 de 28

20 b) Los requisitos legales relacionados con el Servicio Educativo se encuentran documentados en los normativos académicos emitidos por la DGEST, en los Planes y Programas de Estudio y en lo relacionado con el cumplimiento del Servicio Social (ITTOL-VI-PO-002). c) Los requisitos reglamentarios se encuentran en: instructivos, manuales y reglamentos. d) Se podrán adicionar requisitos necesarios para la prestación del Servicio Educativo, como el caso del uso del Centro de Información, las Instalaciones Deportivas y Laboratorios Revisión de los Requisitos Relacionados con el servicio Las áreas académicas del ITTOL revisan los requisitos relacionados con el Servicio Educativo a través de la planeación de los cursos, actividades docentes (clases, asesorías, tutorías, etc.). Antes de que el servicio se oferte a las/los Estudiantes. Se asegura de que: a) Están definidos los requisitos del Servicio Educativo e integrados en el Plan de Estudios. b) Que el ITTOL tiene la capacidad para cumplir con los requisitos solicitados. El ITTOL a través del área de Servicios Escolares mantiene, como registro de calidad la copia de la carga académica elaborada de conformidad entre el/la Estudiante y la coordinación de la carrera. Cuando las especificaciones o requisitos del servicio se modifiquen, El ITTOL se asegura de que la documentación correspondiente sea modificada y de que el personal que interviene es consciente de los cambios, estos son comunicados de acuerdo a Comunicación con las/los Estudiantes. El ITTOL determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con sus Estudiantes relativa a: a) La información sobre el Servicio Educativo en lo que respecta a los Planes y Programas de Estudio, es comunicada a través de diferentes medios, de acuerdo a lo establecido en b) La inscripción y reinscripción atiende a las consultas y modificaciones sobre la Carga Académica requeridas por las/los Estudiantes, así como el Contrato con el/la estudiante (ITTOL-AC-PO-003) en caso de que sea requerido, de acuerdo a lo establecido en los Procedimientos para la Inscripción (ITTOL-AC-PO-001) y Reinscripción de Estudiantes (ITTOL-AC-PO-002). Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 20 de 28

21 c) La retroalimentación de las/los Estudiantes, se atiende mediante la operación de los Procedimientos para la Evaluación Docente (ITTOL-AD-PO-005), Auditorías de Servicio (ITTOL-CA-PO-002) y Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-PO-001). 7.3 Diseño y Desarrollo. Este requisito se excluye en su totalidad, ya que los planes y programas de estudio que se consideran como el diseño del servicio educativo son validados por la Dirección General de Educación Superior Tecnológica y es ésta quien los proporciona al ITTOL. Se consideran como documentos de origen externo y se controlan de acuerdo a los lineamientos determinados para el control de este tipo de documentos. 7.4 Adquisiciones Proceso de Adquisiciones El ITTOL la adquisición de los bienes se realizan de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para Adquisiciones (ITTOL-AD-PO-004), cumplen con los requisitos especificados en la orden de compra del bien o servicio (ITTOL-AD-PO ), requisiciones de bienes y servicios (ITTOL-AD- PO ) y son verificadas de forma física por el/la jefe/a de almacén y/o el/la solicitante del bien y/o servicio. En apoyo a las políticas ambientales se privilegian las compras verdes. Debido a que los productos adquiridos, se refieren principalmente a consumibles (materiales de papelería, útiles de escritorio, reactivos de laboratorio y material para mantenimiento a la infraestructura) y al impacto en la realización del servicio, los controles a los proveedores se realizan a través de una adecuada Evaluación y Selección de Proveedores (ITTOL-AD-PO ) y (ITTOL-AD-PO ). Dadas las características geográficas y de mercado donde se ubica el ITTOL, los niveles y alcance de los controles para los proveedores varían en su especificidad. Todas las compras mayores de infraestructura y equipo se realizan de acuerdo a la Ley de adquisiciones y obra pública Información de las Adquisiciones Las necesidades de adquisiciones del ITTOL, son comunicadas a los proveedores por medio de una Orden de Compra de Bien o Servicio (ITTOL-AD-PO ), en la cual se describen las características del bien o servicio solicitado. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 21 de 28

22 El ITTOL se asegura de adecuar los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor revisando la orden de compra Verificación de los bienes o servicios adquiridos. El ITTOL, a través de/l/la solicitante del bien o servicio adquirido, efectúa una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse de que se cumplen con las características especificadas en la orden de compra. Cuando el ITTOL considere necesaria podrá llevar a cabo una verificación en las instalaciones del proveedor y se establecerán las disposiciones de verificación y el método para liberar el producto en la orden de compra. 7.5 Producción y Prestación de los Servicios Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Educativo El ITTOL planifica y lleva a cabo la realización del Servicio Educativo bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas incluyen: a) La disponibilidad de la información que describe las características del Servicio Educativo, definidos en los Planes y Programas de Estudio y en el Contrato con el/la Estudiante (ITTOL-AC-PO ). b) La prestación del servicio se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004), así mismo se especifican las actividades a realizarse en los Programas de Trabajo de cada área. c) El uso de la infraestructura apropiada para la realización del Servicio Educativo, como son instalaciones, laboratorios, centro de información, laboratorio de cómputo, entre otros. d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición; por las características del producto se establecen principalmente en documentos, los cuales son definidos en cada área y controlados a través de medios físicos y/o electrónicos. e) El seguimiento y medición del Servicio Educativo en ITTOL, se realiza por medio de la Instrumentación Didáctica y Planeación del Curso (ITTOL-AC-PO ), en el Cárdex del/la Estudiante y Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 4.) y Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 5). f) Este requisito se excluye parcialmente en f) en lo relativo a las actividades posteriores a la entrega, debido a que el Servicio Educativo termina con la entrega del Título Profesional, y por lo tanto, no existen condiciones controladas para estas actividades. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 22 de 28

23 7.5.2 Validación del Proceso Educativo y de la Prestación del Servicio. Se excluye debido a que el Servicio Educativo se puede verificar mediante acciones de seguimiento o medición posteriores. Los procesos son susceptibles de seguimiento y medición posterior a través de los productos diversos que se generan en cada uno de ellos Identificación y Trazabilidad. El ITTOL identifica al Servicio Educativo con la clave del Plan de Estudios, la trazabilidad se da en la operación del Procedimiento de Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004), a través de las evaluaciones parciales que el/la docente realiza a los/las Estudiantes y el estado del Servicio Educativo queda registrado en el Cárdex del/la Estudiante. Para efectos de identificación del ITTOL se tiene asignada la clave 15DIT0001C lo que lo identifica como único a nivel nacional y a/l/la Estudiante se le asigna un Número de Control de acuerdo a lo establecido en la Guía para la Asignación del Número de Control del Procedimiento para la Inscripción de Estudiantes (ITTOL-AC-PO-001. Anexo 02) y se registra en el Libro de Registros de Números de Control. Lo que permite dar seguimiento y trazabilidad a cualquier trámite realizado por cada uno de ellos Propiedad de las/los Estudiantes. El ITTOL se asegura que los bienes propiedad de las/los Estudiantes estén protegidos mientras estén siendo utilizados por él. Estos bienes pueden ser: original del acta de nacimiento, el título profesional y la cédula profesional, entre otros. La protección y salvaguarda de estos bienes, se realizan con la conformación de un expediente que se encuentra en el Departamento de Servicios Escolares. Cuando estos bienes tienen que ser transportados a la DGEST o a la Dirección General de Profesiones, se responsabiliza al funcionario del ITTOL comisionado para la realización de los trámites, del cuidado y la custodia de los mismos. Mientras los bienes propiedad de los/las Estudiantes están en la DGEST, éstos se identifican, protegen y salvaguardan en la Coordinación de Servicios Escolares. Cuando los bienes estén en la Dirección General de Profesiones, éstos son protegidos y resguardados de acuerdo a su Sistema de Gestión de Calidad, 7.5.4, bienes propiedad de las/los Estudiantes. Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 23 de 28

24 Si por alguna razón, es necesario mantener otro(s) bien(es) propiedad de los/las Estudiantes, éstos se identifican, protegen y salvaguardan en el expediente de los/las Estudiantes en el área correspondiente. En el caso de que estos bienes propiedad de las/los Estudiantes se dañen o deterioren, se toman las acciones pertinentes y se comunican al Cliente. Para todos aquellos bienes propiedad de las/los Estudiantes que sean utilizados por la DGEST, ésta se asegura que se identifiquen, protejan y salvaguarden en condiciones adecuadas de seguridad Preservación del Servicio Educativo. Se excluye de forma parcial por las características del servicio educativo, que es intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación, embalaje y protección. Sin embargo en lo referente a la preservación de las partes constitutivas del Servicio Educativo, como son la documentación y la infraestructura, en lo que se refiere al certificado de terminación de estudios, certificados parciales, boletas y constancias de calificaciones, titulo y cedula profesional, se controla como cualquier registro de calidad aplicando el Procedimiento para Control de Registros (ITTOL-CA-PG- 002). El ITTOL determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a las condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo, la Infraestructura incluye: a) Aulas, salas audiovisuales, talleres, laboratorios, centros de cómputo, centros de información (bibliotecas), oficinas administrativas, instalaciones culturales y deportivas. b) El hardware y software necesario para la impartición de cátedras y servicios de soporte informático. c) Parque vehicular. Las particularidades para el cumplimiento de este requisito están establecidas en el Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y equipo (ITTOL-AD-PO-001) Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición. Se excluye debido a que en la prestación del Servicio Educativo no se utilizan equipos que requieran que se asegure la validez de los resultados, los equipos de talleres y laboratorios se usan con fines didácticos; solo se asegura que estén disponibles y en buenas condiciones para su Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 24 de 28

25 uso, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo (ITTOL-AD-PO-001). 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades El ITTOL planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del Proceso Educativo a través del Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 5), la operación del Procedimiento para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004) y con el cumplimiento de los indicadores establecidos en el Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 4). b) Asegurar la conformidad del SGI con los requisitos de la Norma mediante la aplicación del Procedimiento para Auditorías Internas (ITTOL-CA-PG-003) y el Instructivo de Trabajo para la Realización de la Revisión por la Dirección (ITTOL-CA-IT-002). c) Mejorar continuamente la eficacia del SGI, a partir de atención y solución de las no conformidades detectadas con la aplicación de los Procedimiento para Acciones Correctivas (ITTOL-CA-PG-005) y Acciones preventivas (ITTOL-CA-PG-006). El ITTOL selecciona las técnicas que se requieren de acuerdo al tratamiento de los datos analizados como: los casos de Auditorías de Servicio, Encuestas de Ambiente Laboral, Evaluación Docente, resultados de los indicadores y en todos aquéllos que requieran la aplicación de métodos estadísticos y/o herramientas de la calidad. 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción de/l/la Estudiante El ITTOL realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de/l/la Estudiante con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de la operación de los Procedimientos para la Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-PO-001), Auditorías de Servicios (ITTOL-CA-PO- 002) y Evaluación Docente (ITTOL-AD-PO-005) Auditoría Interna. El ITTOL lleva, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el SGI: Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 25 de 28