ESTUDIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE EARTH BASADO EN SATISFACCIÓN DE USUARIOS (2008)

Transcripción

1 BIBLIOTECA KELLOGG ESTUDIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE EARTH BASADO EN SATISFACCIÓN DE USUARIOS (2008) Enrique Herrera-Viedma y Javier López Gijón (coords.) SECABA: Grupo de Investigación en Evaluación y Calidad (Universidad de Granada) Granada, Mayo 2009 Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

2 ESTUDIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA W. K. KELLOGG DE LA UNIVERSIDAD EARTH (COSTA RICA) BASADO EN SATISFACCIÓN DE USUARIOS (2008) Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

3 Grupo de investigación SECABA En 2004 se formó en la Universidad de Granada un grupo de investigación para trabajar en evaluación y calidad. Uno de los primeros campos de actuación fue en el sector de las bibliotecas, con especial atención a las digitales. Este grupo está formado por investigadores del Departamento de Computación e Inteligencia Artificial, del Departamento de Documentación y profesionales en ejercicio. SECABA, como actualmente se denomina el grupo, ha conseguido financiación para sus proyectos tanto del Ministerio de Educación y Ciencia como de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía. Uno de los primeros objetivos que se marcó el grupo fue desarrollar una herramienta informática que permitiera la evaluación de bibliotecas, tanto subjetivas (basadas en encuestas) como objetivas (basadas en datos e indicadores). Como resultado de estos trabajos actualmente esta herramienta está operativa y es con la que se han obtenido los resultados que mostramos en el presente Informe. SECABA ha publicado distintos trabajos sobre resultados de sus investigaciones en el I Congreso Español de Informática (CEDI) (Granada 2005), en el 4 Simposium Internacional de Bibliotecas Digitales (Málaga 2006), en el I International Conference on Multidisciplinary Information Sciences & Technologies. (INSCIT 2006) (Mérida). En el número especial (2006) de la revista Encontros Bibli (Revista Eletrônica Biblioteconomia e Ciência da Informaçao) han aparecido trabajos del grupo. En las 10 Jornadas Españolas de Documentación (Fesabid) (Santiago de Compostela, 2007) se presentó una comunicación. En la revista International. Journal of Intelligent Systems (vol. 23, no.12) (Wilely-Blackwel, 2008) también se ha publicado un trabajo del grupo. En el Coloquio ALCI (Veracruz, México, 2008) nuestro grupo presentó una ponencia. Los componentes del grupo son: Director: Dr. Enrique Herrera Viedma. Coordinador: Dr. Javier López Gijón. (Departamento de Computación e I.A. UGR) (Facultad de Documentación. UGR) Investigadores: Dra. Ana Pérez López (Facultad de Documentación. UGR) Dr. Sergio Alonso Burgos. (Departamento de Lenguajes y S.I. UGR) Dr. Antonio G. López Herrera. (Departamento de Computación e I.A. UJA) Francisco Herranz Navarra. (Biblioteca Universitaria de Granada) Dr. Carlos Porcel Gallego. (Departamento de Computación e I.A. UC0) Dr. Eduardo Peis Redondo. (Facultad de Documentación. UGR) Antonio Fernández Porcel. (Biblioteca Universitaria de Granada) Dr. José M. Morales del Castillo. (Facultad de Documentación. UGR) Dr. Javier Cabrerizo Lorite (Departamento de Computación e I.A. UGR) Belén Ávila Fernández. (Biblioteca del TSJA) José Ignacio Pérez (Departamento de Computación e I.A. UGR) Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

4 ESTUDIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD EARTH (COSTA RICA) BASADO EN SATISFACCIÓN DE USUARIOS (2008) Tabla de contenido Pág. A. EL estudio y su interpretación... 6 B. Ficha técnica C. Resultados globales de la Biblioteca Kellogg de la Universidad EARTH D. Resultados por tipos de usuarios E. Conclusiones F. Recomendaciones G. Referencias H. Anexos Anexo 1. Tablas con los resultados de cada una de las preguntas de la encuesta H.1. Resultados globales de la Biblioteca Universitaria de EARTH H.2. Resultados estudiantes de Grado H.3. Resultados Personal Docente e Investigador Anexo 2. Comentarios libres que han hecho las personas que han contestado la encuesta Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

5 A. El estudio y su interpretación A. 1. Estudios de usuarios Los estudios de usuarios, y más concretamente de la satisfacción de los mismos con los servicios, es algo nuevo en las bibliotecas universitarias españolas, de hecho son muy pocas las que cuentan con estudios de este tipo. Incluso en países más avanzados que el nuestro, como pueda ser Francia, estos tipos de estudios son poco abundantes. Recientemente la Cour des comptes de Francia [2006] hacía constar que las necesidades reales de los usuarios de las bibliotecas universitarias son desconocidas. Y señalaba la ausencia anormal de encuestas nacionales de satisfacción. Por tanto pensamos que el simple hecho de que una biblioteca realice estudios de este tipo, para conocer la opinión de sus usuarios y las expectativas que tienen, es una muestra de modernidad de las mismas, y que les permitirá orientar su gestión y planificación conociendo los deseos de sus usuarios, sean cuales sean los resultados que obtengan en el presente estudio. A. 2. Elección de la encuesta Lo primero que nos planteamos a la hora de elegir una encuesta para medir la satisfacción de usuarios es que contara con un amplio respaldo en el mundo bibliotecario. Para nosotros estaba claro que no tenía sentido desarrollar una encuestas ad hoc, pues una vez realizada no podría ser comparada con otras y por tanto el centro estudiado tampoco podría ser comparado, y uno de los objetivos del estudio es que permitiera la comparación entre distintos centros. La búsqueda de las buenas prácticas, otro de los objetivos del estudio, nos llevaba a buscar una encuesta que contara con amplio respaldo entre las bibliotecas y no a diseñar una específica para el centro a estudiar. Sin duda la encuesta que cumple estas características, y es casi un estandar en nuestro campo es LibQual. Si además tenemos en cuenta que esta encuesta ha sido validada y que el análisis estadístico confirma la universalidad de los conceptos medidos [Kyrillidou et al. 2005], pues la elección nos planteaba pocas dudas. En el II Plan Estratégico que Rebiun [2007] acaba de aprobar se propone como uno de sus objetivos realizar estudios de satisfacción de usuarios siguiendo el modelo LibQual. A. 3. LibQual Como acabamos de decir para medir la satisfacción de los usuarios con el servicio que prestan las bibliotecas se eligió la encuesta Libqual [2006 a]. Esta encuesta detecta la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios. Desarrollada por la Association of Research Libraries (ARL) [2006] se considera casi un estándar [Libqual 2006 b] para medir la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

6 Los Objetivos de Libqual [2006 a] son: Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario. Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios perciben como (servicios de) calidad. Recoger e interpretar retroalimentación de los usuarios a lo largo del tiempo. Identificar las buenas prácticas en los servicios de bibliotecas. Mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos. Una de las grandes ventajas de esta encuesta es que permite localizar las buenas prácticas y también nos posibilita hacer benchmarking [Wilson, F.; Town, J. S 2006] evaluación comparativa. Como opinan Játiva Miralles y Gallo León [2006] Sería deseable que se impulsara, normalmente a través de REBIUN, una iniciativa conjunta de las bibliotecas universitarias españolas para el desarrollo de un proyecto de evaluación cualitativa de los servicios a través del análisis de la percepción que los usuarios tienen de la biblioteca (...) incrementaría de manera muy apreciable nuestras posibilidades de benchmarking. Estas posibilidades de hacer benchmarking y de localizar las buenas prácticas son algunos de los beneficios que permiten obtener estudios de este tipo. Actualmente la localización e identificación de las buenas prácticas es un requisito indispensable en cualquier estudio de calidad que se haga y tiene que ser uno de los objetivos que se persiga. Solo conociendo las buenas prácticas estaremos en condiciones de poder señalar los objetos que deben ser referencia para los demás. La encuesta consta de 22 preguntas que se agrupan en tres grandes dimensiones o aspectos: Valor Afectivo del servicio. La Biblioteca como Lugar. Control de la Información. Para responder a cada pregunta la encuesta tiene una escala de puntuación de 1 a 9, siendo el 1 el valor más bajo que se puede otorgar y el 9 el valor máximo. Las preguntas de la encuesta, junto con las tres dimensiones en que se agrupan, son las siguientes: A. 4. Preguntas y dimensiones de la encuesta Valor Afectivo del servicio: Af 1: El personal le inspira confianza. Af 2: El personal le ofrece atención personalizada. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

7 Af 3: El personal es siempre amable. Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas. Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan. Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario. Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios. Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios. Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuarios. La Biblioteca como Espacio: Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje. Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual. Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor. Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación. Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo. Control de la Información: CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho. CI 2: El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo. CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo. CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo. CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito. CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco. CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas. CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información. Además de estas preguntas la encuesta solicitaba a los usuarios que dieran su opinión, en texto libre, sobre los servicios de la biblioteca. Estos comentarios, para cada una de las bibliotecas encuestadas, se pueden leer en el Anexo 2. A. 5. Forma de interpretación En cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres cuestiones: Nivel de servicio mínimo exigible. Nivel de servicio deseado. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

8 Nivel observado (percepción del servicio). El nivel mínimo que puntúa el usuario es aquel por debajo del cual piensa que el servicio no podría considerarse tal. La puntuación que otorga en el nivel observado es lo que el usuario percibe u observa en la biblioteca. Y el nivel deseado es la puntuación que él da a como le gustaría que fuera el servicio. Esta triple puntuación en cada pregunta nos permite conocer la Adecuación del servicio y la Superioridad del servicio, siempre desde la perspectiva de los usuarios. Puesto que la Adecuación y la Superioridad son dos aspectos importantes de los resultados que produce la encuesta vamos a explicarlos: A La Adecuación del servicio La Adecuación del servicio se calcula como la diferencia entre el valor observado y el valor mínimo (A= valor observado valor mínimo). Si vemos los valores observados y mínimos (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la Adecuación del servicio. Mostrado en una tabla sería así: Mínimo VM Observado VO Adecuación (VO-VM) Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información Como su propio nombre indica la Adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es adecuado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que el servicio no es adecuado (en la tabla de ejemplo los espacios que oferta la biblioteca no les parecen adecuados a los usuarios). Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio. En la tabla que nos sirve de ejemplo tanto el Control de la Información como el Valor Afectivo son adecuados, pero además el Valor Afectivo les parece más adecuado a los usuarios que el Control de la Información. A La Superioridad del servicio La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor observado y el valor deseado (S= valor observado valor deseado). Si vemos los valores observados y deseados (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la Superioridad del servicio. Mostrado en una tabla sería así: Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

9 Observado V0 Deseado VD Superioridad (VO-VD) Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad Superior al deseado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que no hay Superioridad del servicio (en la tabla de ejemplo los espacios que oferta la biblioteca y el Control de la información no tienen superioridad según los usuarios, el Valor Afectivo del servicio sí tiene Superioridad). Cuanto mayor sea el valor obtenido más superioridad tiene el servicio. La aplicación de esta encuesta, que como hemos dicho es casi un estándar para medir la satisfacción de los usuarios de las bibliotecas con los servicios, apenas se ha aplicado en España, por tanto los resultados y conclusiones que se presentan en este Informe es de las pocas aplicaciones de esta encuesta en las bibliotecas españolas. A DM Score La medición DM Score nos permite saber, sobre el cien por cien de lo que desea el usuario, que porcentaje del mismo llevamos conseguido. Para conocer su valor aplicamos la siguiente fórmula: DM-S= (Adecuación /Zona de tolerancia) *100. La medición DM Score tiene en cuenta para su cálculo la percepción (observado) del usuario y las expectativas (deseos) que tiene sobre el item o dimensión que estamos midiendo. La medición DM Score incluye para su cálculo la percepción de la calidad del servicio, por parte del usuario, en el contexto de los valores mínimos y deseados que dicho usuario ha expresado. Como dice Bower y Dennis [2007] El DM Score es la localización del nivel percibido del servicio en relación al nivel mínimo del servicio (representado por 0) y el nivel de servicio deseado (representado por 100). Lo usual es que el DM Score se encuentre entre el 0 y el 100. Pero se pueden dar también los casos de que tenga puntuación negativa, que ocurrirá cuando el valor de la Adecuación sea negativo. También se puede dar el caso de que supere el 100, este caso se da cuando existe Superioridad del servicio. Cuando el DM Score supera el valor 100 indica que la biblioteca está por encima del nivel deseado por el usuario. Para una mejor comprensión de esta medición la vamos a representar gráficamente: Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

10 Como podemos observar en la primera barra, que mide la dimensión Valor Afectivo vemos que el DM Score tiene un valor del 38%, lo que nos dice que sobre el 100% de lo que desea el usuario la biblioteca ha conseguido el 38%, al estar en azul esta dimensión se encuentra en adecuación o dentro de la zona de tolerancia. Si observamos ahora la segunda barra, que representa la Biblioteca como espacio vemos que la puntuación DM Score es -32%, nos dice que la biblioteca, respecto a los deseos del usuario no ha conseguido nada, todo lo contrario, está en la dirección contraria, su valor es negativo. Como vemos el valor mínimo señalado por el usuario es 7.77 y la biblioteca alcanza 7.4, por tanto está fuera de la zona de tolerancia, de la adecuación, lo que se muestra por el valor negativo, y por el color rojo en el gráfico. Cuando el DM Score se encuentra por debajo de 0, como es el caso, indica que la biblioteca no está haciendo lo requerido para satisfacer las necesidades del usuario, pues se encuentra por debajo del mínimo. Un servicio con un DM Score negativo es una señal que marca la necesidad de que la biblioteca actué sobre el, con el objetivo de ponerlo en un valor que esté por encima de 0, con lo que pasaría a estar en la zona de tolerancia y se representaría por un color azul. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

11 B. Ficha técnica La Biblioteca Will Keith Kellogg de la Universidad EARTH situada en Guácimo de Limón (Costa Rica) es un centro de información especializado en recursos naturales, agricultura y temas pecuarios dirigidos a la región tropical húmeda del planeta. La misión es: "Brindar servicios y anticipar las necesidades de información de los usuarios, para apoyar en EARTH, el proceso de enseñanza-aprendizaje, la capacitación, la investigación, la toma de decisiones y el desarrollo de las comunidades vecinas". Los principales usuarios son estudiantes y profesorado, investigadores y demás miembros de la comunidad EARTH, pasantes, egresados, instituciones afines, visitantes y bibliotecas con las que tenemos convenios de cooperación recíproca. El total de la población para la Biblioteca de la Universidad EARTH es de 840 usuarios, 400 estudiantes, 49 profesores/investigadores y 400, personal de administración y servicios. En esta ocasión la población consultada han sido los estudiantes y al profesorado, es decir el total de la población encuestada es de 449 usuarios. B. 1. Grado de participación La recogida de datos para cumplimentar la encuesta fue durante los meses de octubre y noviembre de No. de encuestas % Población % ESTUDIANTES PROFESORES/ INVESTIGADORES 39 73, , , ,57 TOTALES ,8 Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

12 B. 2. Total Encuestas cumplimentadas Total Encuestas Anuladas Validas % ,8% Como se observa en la tabla el número total de encuestas contestadas en la Universidad EARTH es de 79, una vez depurada la base de datos y anuladas las encuestan mal cumplimentadas el numero de encuestas ha quedado en 53, son de estas de donde proceden todos los resultados del presente estudio. La población es de 449 personas, el número de encuestas contestadas ha sido de 53, lo que representa un porcentaje del 11,8% B. 3. Total Encuestas por Tipo de Usuario Para obtener resultados de la encuesta por sectores se decidió una tipología de usuarios, con la idea de poder obtener no solo resultados para cada biblioteca sino también para determinados tipos de usuarios. La tipología de usuarios que se decidió fue la que se muestra en la tabla siguiente. En dicha tabla también se muestra el número de encuestas que contestó cada colectivo y el porcentaje que representa respecto al total de encuestas contestadas. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

13 Tipo Usuario Total Encuestas Anuladas Estudiante de primero (U. 1) 12 4 Estudiante de segundo (U. 2) 13 3 Estudiante de tercero (U. 3) 12 4 Estudiante de cuarto (U. 4) 20 7 Pasante (U. 5) 0 0 Profesor titular (U. 6) 11 5 Profesor adjunto (U. 7) 1 0 Profesor invitado (U. 8) 0 0 Profesor funcionario(u. 9) 10 3 B. 4. Total Encuestas Por Sexo Sexo Validadas % Profesores Estudiantes % Hombre (S. 1) 30 56,60% Mujer (S. 2) 23 43, Total Como puede observarse en la tabla, las respuestas obtenidas por sexo coinciden en porcentajes con la distribución por sexo de la población total de la Universidad EARTH Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

14 C. Resultados globales de la Biblioteca Kellogg de la Universidad EARTH C. 1. Gráfico con los resultados de la Universidad EARTH (todas las encuestas) El gráfico que muestra los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios para la Biblioteca Universitaria de EARTH es el siguiente: EVALUACIÓN DE LA BIBLIOTECA W. K. KELLOGG Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

15 C. 2. Gráfico del DM Score Como podemos observar en la primera barra, que mide la dimensión Valor Afectivo vemos que el DM Score tiene un valor del 6%, lo que nos dice que sobre el 100% de lo que desea el usuario (entre el mínimo 7,25 y el máximo deseado 8,82) la biblioteca ha conseguido el 6%, al estar en azul esta dimensión se encuentra en adecuación o dentro de la zona de tolerancia. Si observamos ahora la segunda barra, que representa la Biblioteca como espacio vemos que la puntuación DM Score es 38%, nos dice que la biblioteca, respecto a los deseos del usuario ha conseguido un 38% de lo deseado (mínimo 7.33, máximo 8.82). La tercera barra representa una puntación DM Score de 7% es decir que lo conseguido por la biblioteca en Control de la Información es un 6%. Podemos observar que aunque en las tres dimensiones la Biblioteca Kellogg cumple con las expectativas de satisfacción de sus usuarios, la que presenta una DM Score mayor es la biblioteca como espacio, aún le falta para cumplir el máximo deseado por sus usuarios pero va respondiendo a sus expectativas, respecto al valor afectivo y al control de la información la biblioteca está en el límite del mínimo deseado. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

16 C. 3. Tabla con los resultados de las tres dimensiones de la Biblioteca Universitaria W. K. Kellogg (U-EARTH) Dimensiones Mínimo Observado Deseado Adecuación Superi DM-Score Valor Afectivo del Servicio % La Biblioteca como Espacio % Control de la Información % C. 4. Comentarios a los resultados Como se observa en la tabla la mayor aceptación de la Biblioteca de la Universidad EARTH se da en la Biblioteca como Lugar, con una Adecuación de El segundo servicio mejor valorado, y también con Adecuación es El Control de la Información (0.12). Siendo Valor Afectivo del Servicio el que muestra una adecuación más baja (0.1) muy cerca del cero. Si observamos la medición DM Score el mejor resultado se produce en la Biblioteca como Lugar (38%) Los tres peores resultados se producen en: Código Pregunta Adecuación CI6 Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco Af6 El personal es siempre atento con las necesidades del usuario CI5 El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

17 Los tres mejores en: Código Pregunta Adecuación Es5 Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo 0.96 Es2 Existen espacios tranquilos para estudio individual 0.67 Es3 El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor 0.45 C. 5. Tabla con los resultados de cada una de las preguntas Véase Anexo 1 Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

18 6. Número de encuestas cumplimentadas y porcentaje sobre la población No. de encuestas contestadas Población Porcentaje ,8 C. Resultados por tipos de usuarios D. 1. Estudiantes de Grado D Gráfico con los resultados de la encuesta teniendo solo en cuenta los estudiantes de grado Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

19 D Gráfico DM Score Como podemos observar en la primera barra, que mide la dimensión Valor Afectivo vemos que el DM Score tiene un valor del 7%, lo que nos dice que sobre el 100% de lo que desea el usuario (entre el mínimo 7,26 y el máximo deseado 8,81) la biblioteca ha conseguido el 6%, al estar en azul esta dimensión se encuentra en adecuación o dentro de la zona de tolerancia. Si observamos ahora la segunda barra, que representa la Biblioteca como espacio vemos que la puntuación DM Score es 46%, nos dice que la biblioteca, respecto a los deseos del usuario (mínimo 7,28, máximo 8,87) ha conseguido un 46% de satisfacción. La tercera barra representa una puntación DM Score del 18% es decir que lo conseguido por la biblioteca en Control de la Información (mínimo 6,97, máximo 8,87) es de un 6% aunque está en azul podemos decir que en esta dimensión junto al valor afectivo son las dimensiones que la Biblioteca Kellogg habrá que mejorar pues se encuentran muy próximas a los mínimos deseados. D Tabla con los resultados de las dimensiones Dimensiones Mínimo Observado Deseado Adecuación Superioridad DM- Score Valor Afectivo del Servicio % La Biblioteca como Espacio % Control de la Información Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

20 D Comentarios a los resultados de los estudiantes. Como vemos para este tipo de usuario las tres dimensiones muestran Adecuación. La dimensión más valorada es la Biblioteca como Espacio (0.72), seguida del Valor Afectivo del Servicio (0.35); la menos valorada es el Control de la Información (0.11). Si vemos la medición DM Score, el servicio de la Biblioteca como espacio es el más valorado con el 46%. La valoración más baja la encontramos en el Valor Afectivo del Servicio con un 7% Los tres peores resultados se producen en: Código Pregunta Adecuación Af6 El personal es siempre atento con las necesidades del usuario CI5 El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito Af4 El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas Los tres mejores en: Código Pregunta Adecuación Es5 Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo 1.17 Es2 Existen espacios tranquilos para estudio individual 0.82 CI8 Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información 0.77 Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

21 D Tabla con los resultados de cada una de las preguntas Véase Anexo 1 D Número de encuestas cumplimentadas y porcentaje sobre la población No. de encuestas contestadas Población Porcentaje ,75 D Preguntas relativas a los beneficios obtenidos de la biblioteca Código Pregunta Evaluación Media Desviación Típica Número de respuestas (n) BO1 La biblioteca me ayuda a mantenerme al día del desarrollo de mi campo(s) de interés BO2 La biblioteca me ayuda a progresar en mi disciplina universitaria BO3 La biblioteca me permite ser más eficiente en mi actividad universitaria BO4 La biblioteca me ayuda a distinguir entre la información fiable y no fiable BO5 La biblioteca me proporciona las herramientas de información que necesito para mi trabajo o estudio Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

22 D.1.8. Preguntas sobre la satisfacción general que se tiene con la biblioteca Código Pregunta Evaluación Media Desviación Típica Número de respuestas (n) SG1 En general, estoy satisfecho del tratamiento que recibo en la biblioteca SG2 En general, estoy satisfecho con el apoyo que recibo de la biblioteca para mi aprendizaje, investigación, y/o necesidades de enseñanza SG3 Cómo valoraría la calidad global del servicio proporcionado por la biblioteca? D.1.9. Preguntas relativas a la frecuencia de uso de los recursos proporcionados por la biblioteca Código Pregunta Diario Semal Menl Trime Nunca N, % HU1 Con qué frecuencia usa recursos en las dependencias de la biblioteca? n= % n= % n=3 8.82% n=1 2.94% n= 0% N=34 100% HU2 Con qué frecuencia accede a recursos de la biblioteca a través de la página web de la biblioteca? n=2 5.71% n= % n= % n= % n=3 8.57% N=35 100% HU3 Con qué frecuencia usa Yahoo, Google u otros portales, que no sea el de la biblioteca, para buscar información? n= % n= % n= 0% n= 0% n=1 2.86% N=35 100% HU4 Con qué frecuencia utiliza el servicio de gestión documental (E-Power)? n=1 2.86% n=2 5.71% n=2 5.71% n=1 2.86% n= % N=35 100% Hábitos de uso de la Biblioteca 26.51% 34.12% 10.78% 5.02% 23.57% 100% Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

23 D Gráfico de frecuencias (Uso de los recursos de la biblioteca) Como podemos observar en este grafico de frecuencias en el uso de los recursos de la biblioteca, los estudiantes de grado responden que todos los días (86%) utilizan herramientas del tipo de Google, que semanalmente (78%) utilizan la biblioteca y nunca el e-power. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

24 D. 2. Personal Docente e Investigador (PDI). D Gráfico con los resultados de la encuesta teniendo solo en cuenta al personal docente e investigador. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

25 D Gráfico de barras (DM-SCORE) Como podemos observar en la primera barra, que mide la dimensión Valor Afectivo vemos que el DM Score tiene un valor del 4%, lo que nos dice que sobre el 100% de lo que desea el personal docente e investigador la biblioteca ha conseguido apenas el 4%, al estar en azul esta dimensión se encuentra en adecuación y al estar casi en los niveles mínimos, está dentro de la zona de tolerancia. Igual ocurre con la segunda dimensión la biblioteca como espacio, consigue un 7% lo que situa al servicio dentro de la zona de tolerancia. Si observamos ahora la tercera barra, que representa el control de la información vemos que la puntuación DM Score es -36%, nos dice que la biblioteca, respecto a los deseos del usuario no ha conseguido nada, todo lo contrario, está en la dirección contraria, su valor es negativo. Como vemos el valor mínimo señalado por el usuario es 6.99 y la biblioteca alcanza 6.4 valor por debajo del mínimo deseado, por tanto fuera de la zona de tolerancia. Cuando el DM Score se encuentra por debajo de 0, como es el caso, indica que la biblioteca Kellogg no está haciendo lo requerido para satisfacer las necesidades del personal docente e investigador en el control de la información. Claramente es en esta dimensión dónde la Biblioteca Kellogg tendrá que hacerse planteamientos para su mejora. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

26 D.2.3. Tabla con los resultados de las tres dimensiones Dimensiones Mínimo Observado Deseado Adecuación Superio DM-Score Valor Afectivo del Servicio % La Biblioteca como Espacio % Control de la Información % D.2.4. Comentarios a los resultados del personal docente e investigador Como se observa solo una dimensión es negativa, es decir, tienen un servicio no adecuado. La negativa es el Control de la Información (-0.59). La más adecuada para este colectivo es la Biblioteca como Espacio (0.09) y el Valor Afectivo del Servicio (0.07). Si vemos la medición DM Score, el servicio del Control de la Información es el menos valorado muy negativo (-36%). Siendo la Biblioteca como espacio el más valorado con el 7%, seguida del Valor Afectivo del Servicio con un 4%. Los tres peores resultados se producen en el Control de la Información (Colecciones): Código Pregunta Adecuación CI3 Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo -0.7 CI4 Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo -1.2 CI8 Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información -1.2 Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

27 Los tres mejores en: Código Pregunta Adecuación Es1 Los espacios de la biblioteca inspiran el estudio y el aprendizaje 0.64 Af3 El personal es siempre amable 0.42 Af4 El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas 0.34 D Tabla con los resultados de cada una de las preguntas Véase Anexo 1. D Número de encuestas cumplimentadas y porcentaje sobre la población de PDI y funcionarios. No. de encuestas contestadas Población Porcentaje ,57% Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

28 D Preguntas sobre los beneficios obtenidos de la biblioteca. Código Pregunta Evaluación Media Desviación Típica Número de respuestas (n) BO1 La biblioteca me ayuda a mantenerme al día del desarrollo de mi campo(s) de interés BO2 La biblioteca me ayuda a progresar en mi disciplina universitaria BO3 La biblioteca me permite ser más eficiente en mi actividad universitaria BO4 La biblioteca me ayuda a distinguir entre la información fiable y no fiable BO5 La biblioteca me proporciona las herramientas de información que necesito para mi trabajo o estudio D.2.8. Preguntas sobre la satisfacción general con la biblioteca. Código Pregunta Evaluación Media Desviación Típica Número de respuestas (n) SG1 En general, estoy satisfecho del tratamiento que recibo en la biblioteca SG2 En general, estoy satisfecho con el apoyo que recibo de la biblioteca para mi aprendizaje, investigación, y/o necesidades de enseñanza SG3 Cómo valoraría la calidad global del servicio proporcionado por la biblioteca? Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

29 D.2.9. Preguntas relativas a la frecuencia de uso de los recursos proporcionados por la biblioteca. Código Pregunta Diario Semanal Mensual Trimestre Nunca N, % HU1 Con qué frecuencia usa recursos en las dependencias de la biblioteca? n= 0% n= % n= % n=1 7.14% n= 0% N=14 100% HU2 Con qué frecuencia accede a recursos de la biblioteca a través de la página web de la biblioteca? n=1 7.14% n= % n= % n=1 7.14% n= % N=14 100% HU3 Con qué frecuencia usa Yahoo, Google u otros portales, que no sea el de la biblioteca, para buscar información? n= % n= % n= 0% n= 0% n= 0% N=14 100% HU4 Con qué frecuencia utiliza el servicio de gestión documental (E- Power)? n=1 7.14% n= 0% n= % n= 0% n= % N=14 100% Hábitos de uso de la Biblioteca 19.64% 21.43% 30.36% 3.57% 25% 100% Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

30 D Gráfico de frecuencias (Uso de los recursos de la biblioteca) Como podemos observar en este grafico de frecuencias en el uso de los recursos de la biblioteca el personal docente e investigador responde que todos los días (63%) utilizan herramientas del tipo de Google, que mensualmente (71%) utilizan la biblioteca y nunca el e-power. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

31 E. Conclusiones E. 1. Conclusiones generales Para obtener unas primeras conclusiones generales vamos a mostrar una tabla, con los resultados de la Adecuación de los servicios para la totalidad de los usuarios de la Universidad EARTH: Resultados de la Adecuación para la Biblioteca Universitaria Earth Mínimo Observado Deseado Adecuación Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información En esta tabla representamos los Resultados de la Adecuación de los Servicios de la Biblioteca Universitaria. La columna Adecuación (en amarillo) representa los servicios con Adecuación positiva, según los usuarios: Valor afectivo (0,1), la Biblioteca como Espacio (0,56) y el Control de la Información (0,12). Hay que resaltar que el Espacio es lo que señalan como más adecuado, le sigue el Control de la Información y lo que menos adecuación presenta es el Valor Afectivo del servicio. E. 2. Conclusiones por tipología de usuarios Vamos a mostrar una tabla con los resultados de las dimensiones para la totalidad de la Biblioteca y por cada tipología de usuario: Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

32 ADECUACION DEL SERVICIO POR TIPOLOGIA DE USUARIOS EARTH ESTUDIANTES DE GRADO PERSONAL DOCENTE/INVESTIGADOR Valor Afectivo del Servicio Biblioteca como Espacio Control de la Información La mejor valoración, viendo los tres servicios como adecuados, se da entre los estudiantes de grado, la adecuación más alta la ven en la Biblioteca como Lugar, en segundo lugar valoran como adecuado el Control de la Información. La peor valoración de los servicios, entre los tipos de usuarios contemplados, se da en el personal docente e investigador, destacando la baja puntuación (- 0.59) que dan al Control de la Información. Llama la atención que sea el colectivo del profesorado el que de una puntuación más baja que la de los estudiantes al Valor afectivo del servicio, por regla general en este colectivo, PDI, se dan puntuaciones altas a este valor, por encima del valor dado por los estudiantes. La dimensión mejor valorada por la tipología de usuarios definida es La Biblioteca como Espacio, destacando en esta valoración los estudiantes de grado (0.72). Vamos a comentar ahora los valores mínimos que han dado los usuarios, para lo cual analizaremos la siguiente tabla: VALOR MINIMO PARA EARTH Y TIPOS DE USUARIOS EARTH ESTUDIANTES DE GRADO PERSONAL DOCENTE/INVESTIGADOR Valor Afectivo del Servicio Biblioteca como Espacio Control de la Información Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

33 Tanto para los resultados globales de la EARTH, como para los tipos de usuarios de Estudiantes de Grado, y el PDI, el valor mínimo más alto, es decir, en el que más se exige, es en la Biblioteca como Lugar. El colectivo de alumnos y PDI, donde es más exigente, por eso dan el mínimo más alto, como acabamos de ver, es en la Biblioteca como Lugar. En general, para todos los tipos de usuarios, son unos mínimos muy altos, lo que nos viene a decir que son usuarios muy exigentes. Más adelante compararemos estos mínimos con otras bibliotecas universitarias, para confirmar lo que estamos diciendo. Los mínimos más altos en el Valor Afectivo del servicio, son superiores al Control de la Información, de alguna manera son más exigentes en el Valor Afectivo respecto al Control de la Información. Vamos a comentar ahora los valores deseados que han dado los usuarios, para lo cual analizaremos la siguiente tabla: VALOR DESEADO PARA EARTH Y TIPOS DE USUARIOS EARTH ESTUDIANTES DE GRADO PERSONAL DOCENTE/INVESTIGADOR Valor Afectivo del Servicio Biblioteca como Espacio Control de la Información Los resultados globales de la EARTH sitúan como lo más deseado (8,82) el Valor Afectivo del servicio y la Biblioteca como Lugar, a diferencia del alumnado que lo más deseado es el Control de la Información (8,87), y lo menos deseado el Valor afectivo del Servicio. Al contrario que el profesorado que lo que más desea es el Valor Afectivo del servicio, y lo menos deseado el Control de la Información. Los profesores lo que más desean es Valor Afectivo, lo que menos Control de la Información, y esta sin embargo sale inadecuada, es decir, siendo lo que peor valoran, ponen su deseo en el Valor Afectivo lo que ha de poner la alerta en la toma de decisiones, que se mejora primero lo que más desean ó lo que peor valoran?. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

34 E. 3. Comparación con otras bibliotecas y países Vamos a comparar en la siguiente tabla los valores mínimos y deseados de varios países y bibliotecas. MINIMOS Y DESEADOS MAS ALTOS BUG Mínimo Deseado Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información SUECIA Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información USA Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información INGLATERRA Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información UNLP Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información UDEM Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Espacio Control de la Información EARTH Valor Afectivo del Servicio 7,25 8,82 La Biblioteca como Espacio 7,33 8,82 Control de la Información 6,97 8,81 Si vemos el Control de la Información comprobamos que es la dimensión más deseada en Suecia, Inglaterra y USA, [Kyrillidou ; Persson. 2006]. Sin embargo, para la Biblioteca de la Universidad de Granada (BUG), los usuarios lo que más desean es la Biblioteca como Espacio [Herrera-Viedma; López-Gijón, (coords.), et al a y b], las tres Bibliotecas Universitarias latinoamericanas analizadas (resaltadas en la tabla con color morado): la Biblioteca de la Universidad de La Plata (UNPL) Argentina-, también para la UDEM México- y para la EARTH Costa Rica- la Biblioteca como Espacio es el valor más deseado, en esta última se iguala con el valor afectivo del servicio como la dimensión más deseada. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

35 En la UDEM y en la EARTH es curioso pero es donde se dan los mínimos y deseados más altos la coincidencia que se da entre ambas es la de ser universidades latinoamericanas y privadas. Si vemos ahora los valores mínimos más altos, observamos que para Suecia, Inglaterra y USA, el mínimo más alto es el Control de la Información, lo que hay que interpretar en el sentido de que es donde son más exigentes. Sin embargo para la UDEM y la EARTH el mínimo más alto es en la Biblioteca como Espacio, también para la UNPL pero en esta última coincide con el mínimo más alto en el Valor Afectivo siendo este valor, el mínimo más alto, también para la BUG. Esto nos confirma la importancia que los usuarios de la UDEM, la Universidad EARTH y la UNPL conceden a la Biblioteca como Lugar, pues es lo que más desean y a la vez le dan también el mínimo más alto, coinciden en ser universidades latinoamericanas. Otro aspecto que podemos observar en la tabla es el valor tan alto que dan en la UDEM y en la EARTH a los valores mínimos, son los valores más altos de todos los países y bibliotecas. Solo la UDEM y la EARTH tienen mínimos que tengan como valor siete con algo, todos los demás se mueven en cinco con algo o en seis con algo. Sin duda son usuarios muy exigentes. Igual situación se muestra para los valores deseados, tanto los usuarios de la UDEM como los de la EARTH son los que muestran los valores más altos coincidiendo en la EARTH en valor más deseado la biblioteca como lugar y el valor afectivo del servicio. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

36 Vamos a comparar ahora los valores observados de la biblioteca de la Universidad EARTH, de la UDEM y la UNPL con las bibliotecas universitarias de Granada (BUG), Huelva (BUH), Castilla La Mancha (UCLM), Jaén (BUJA), y la Olavide, todas en España, para lo cual analizaremos la siguiente tabla: Observado BUG Valor Afectivo del Servicio 6.71 La Biblioteca como Espacio 6.01 Control de la Información 6.20 BUH Valor Afectivo del Servicio 6.43 La Biblioteca como Espacio 5.70 Control de la Información 5.94 UCLM Valor Afectivo del Servicio 6.86 La Biblioteca como Espacio 6.24 Control de la Información 6.56 BUJA Valor Afectivo del Servicio 6.43 La Biblioteca como Espacio 5.70 Control de la Información 5.94 OLAVIDE Valor Afectivo del Servicio 6.79 La Biblioteca como Espacio 6.15 Control de la Información 6.35 UNLP Valor Afectivo del Servicio 7.24 La Biblioteca como Espacio 6.75 Control de la Información 6.15 UDEM Valor Afectivo del Servicio 7.42 La Biblioteca como Espacio 7.50 Control de la Información 7.12 EARTH Valor Afectivo del Servicio 7,35 La Biblioteca como Espacio 7,89 Control de la Información 7,09 Como podemos ver los valores observados de la EARTH coinciden con los de la UDEM, en las tres dimensiones, son más altos que en las otras bibliotecas universitarias y en La Plata en el valor afectivo del servicio. Esto quiere decir que lo que el usuario observa (percibe) en la biblioteca de la EARTH al igual que en la Biblioteca de la UDEM y La Plata, obtiene mejor puntuación que en las otras bibliotecas. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

37 E. 4. Conclusiones que relacionan la Adecuación de las dimensiones Valor Afectivo y Control de la Información Nos gustaría ahora extraer alguna conclusión que relacione las dimensiones Valor Afectivo del servicio y el Control de la Información. Para ello vamos a calcular la correlación que existe entre los valores de estas dos dimensiones para las Bibliotecas de la Universidad de Granada (BUG), Jaén (BUJA), Olavide.(UPO), Huelva (BUH), Castilla La Mancha (UCLM), La Plata Argentina- (UNLP), la UDEM y la EARTH. La tabla con las dos dimensiones y sus valores respectivos sería: Bibliotecas Dimensión Valor Afectivo Dimensión Control de la Información BUG BUJA UPO BUH UCLM UNLP UDEM EARTH Si calculamos la correlación para estos valores vemos que hay correlación, el resultado es Para comentar con más facilidad esta correlación vamos a representarla gráficamente: Que haya correlación entre estas dos variables quiere decir que están interrelacionadas y que el aumento de una variable (v. gr. Valor Afectivo) llevará al Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

38 crecimiento de la otra (Control de la Información) o al contrario, el decrecimiento de una llevará a que la otra también decrezca. Si observamos la línea de tendencia vemos que casi todas las bibliotecas se encuentran cerca de la misma, excepto la UNLP y la BUJA seguidas de la EARTH. En el caso de la UNLP para estar en cierta normalidad debería de tener un valor más alto en el Control de la Información. En el caso de la BUJA y la EARTH, teniendo presente el alto valor que consigue en el Control de la Información debería de tener más Valor Afectivo. Lo que la correlación que estamos analizando viene a decirnos es que el Control de la Información (para ver las preguntas que componen esta dimensión v. apartado A. 4.) se ve muy influido por el Valor Afectivo del servicio, esto es, que bibliotecas con Valor Afectivo positivo (adecuado) tenderán a tener el Control de la Información también positivo. Y al contrario que las bibliotecas con Valor Afectivo negativo (no adecuado) tenderán a tener el Control de la Información también negativo. Esta correlación nos manifiesta que las colecciones de las bibliotecas están bastante determinadas por el personal y que dos bibliotecas con la misma colección podrían tener resultados distintos para la dimensión del Control de la Información si el Valor Afectivo de esas bibliotecas fuera en una positivo y en otra negativo. En una palabra que el personal de la biblioteca es una pieza fundamental de la biblioteca y que no solo determina el Valor Afectivo, que es lógico, sino también el Control de la Información, lo cual ya no es tan evidente. F. Recomendaciones Como se observa en ninguna de las tres dimensiones de la encuesta Libqual para la Biblioteca KELLOGG se consigue Superioridad, con lo cual tenemos que concluir que los usuarios esperan mucho más en cada una de ellas, o sea, los usuarios piensan que en todas ellas hay margen de mejora, tanto en las más adecuadas como en las menos. Claramente la más prioritaria sería el Control de la Información para los profesores y el Valor afectivo para el alumnado. Podría ser interesante dar más fuerza a la formación de usuarios, que conozcan mejor las formas de buscar información, las colecciones de las bibliotecas, el funcionamiento y las nuevas posibilidades que ofrece la biblioteca digital, los recursos electrónicos que tienen a su disposición, etc. Los Nuevos Planes de Estudio para la nueva titulación en agronomía y recursos naturales, podría servir para dedicar algunas horas, para que los estudiantes que acceden a la Universidad de EARTH conozcan y sepan usar todos los servicios que actualmente ofrece la Biblioteca KELLOGG. Igualmente para aumentar el uso de Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

39 la información es fundamental que el Profesorado y Funcionarios conozcan y sepan usar los recursos que ofrece la biblioteca. Es importante una mejora en el Control de la Información para el colectivo de personal docente e investigador. Una mejora de las colecciones, herramientas de búsqueda, etc. o que el PDI conozca mejor estas colecciones, es curioso pues en la evaluación de las colecciones realizada recientemente uno de los datos más impactantes es que la colección no es adecuada a las investigaciones en esta área de conocimiento y no es extraño por eso que la Adecuación del Control de la Información sea no adecuado (negativo). Podía ser de interés que la Biblioteca KELLOGG se plantease como uno de sus objetivos la alfabetización informacional de los estudiantes de la Universidad. Esta alfabetización, además de ser una necesidad para los universitarios en la actual sociedad de la información, podía ayudar a resolver los problemas que se detectan de la poca formación en el uso de la biblioteca que tiene la mayor parte de la comunidad universitaria. La biblioteca debe marcarse objetivos y trabajar para el logro de los mismos, una de las carencias en la gestión de muchas bibliotecas ha sido que no han tenido objetivos. De este Informe será posible definir nuevos objetivos más acordes para la Biblioteca KELLOGG y trabajar en función del logro de los mismos. En España trabajar por objetivos y con objetivos está valorado por la ANECA y cuenta para conseguir la Certificación de calidad. De este informe, en sus conclusiones, se pueden obtener objetivos para la biblioteca. Quizá pueda ser interesante para el personal de la biblioteca cursos de formación en gestión por objetivos. Lo que facilitaría y reforzaría el que las bibliotecas trabajen en base a objetivos y en su logro. El lugar/espacio que ofertan las bibliotecas tiene que ser un problema resuelto en poco tiempo, pues no parece que sea difícil de resolver, es más bien que hasta ahora las bibliotecas no se han planteado la necesidad de ofertar espacios colectivos para el estudio, trabajo en equipo, etc. Pero la tendencia actual de las bibliotecas hacia los Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación debe hacer que esta situación cambie en poco tiempo, la Biblioteca KELLOGG presenta en esta dimensión su máxima adecuación. Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

40 G. Referencias: ANECA. Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación [2005]. - Manual de procedimiento para la emisión del informe conducente a la obtención del certificado de calidad para los servicios de biblioteca. [Consulta: 3/01/07]. Association of Research Libraries [2006] Benchmarking in Higher Education: A study conducted by the Commonwealth Higher Education Management Service [1998]. New papers on Higher Education (Studies and Research). - Disponible en: - [Consulta: 03/12/08]. Bower, T. ; Dennis, B. [2007] How to get more from your quantitative LibQUAL+ dataset: making results practical. - Performance Measurement and Metrics. - Vol. 8 No pp Francia. Cour des comptes. [2006] Les bibliothèques universitaires. Accesible en: Herrera-Viedma, E. ; Alonso, S. ; López Gijón, J. ; Ávila, B. ; Vílchez Pardo, J. [2006] Un modelo de evaluación de la calidad de las bibliotecas universitarias digitales basado en técnicas difusas. - Revista Encontros Bibli (Revista Eletrônica Biblioteconomia e Ciência da Informaçao). Numero especial. 2º Semestre 2006 Accesible en: Herrera-Viedma. E. ; López-Gijón, J., (coords.), et al. (2007 a) Estudio de calidad de los servicios de la Biblioteca de la Universidad de Granada basado en satisfacción de usuarios (2006). Granada : Copicentro Editorial. ISBN Herrera-Viedma. E. ; López-Gijón, J., (coords.), et al. (2007 b) Estudio de calidad de los servicios de la Biblioteca de la Universidad de Jaén basado en satisfacción de usuarios (2006). - Granada : Copicentro Editorial. ISBN Játiva Miralles, M. V.; Gallo León, J. P. [2006] LibQual+: Evaluación de calidad de servicios desde la perspectiva del usuario. Boletín de la ANABAD, tomo 56, no. 1, pp Kyrillidou, M.; Persson, A. C. [2006] The new library user in Sweden: A LibQUAL+ study at Lund University. - Performance Measurement and Metrics. - Vol. 7 No pp Kyrillidou, M. ; Olshen, T. ; Heath, F M. ; Bonnell, C. ; Côté, J. P. [2005] La mise en œuvre interculturelle de LibQUAL+MC : Le cas du français. Bulletin des Bibliotheques de France t. 50, n 5. Accesible en: Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

41 /2005/05/fam-apropos/apropos&statutMaitre=non&statutFils=non LibQual [2006 a] LibQual [2006 b] Lincoln, Y. S. [2002] Insights into library services and users from qualitative research. - Library & Information Science Research, Vol. 24 No. 1, pp Pérez López, Ana et al. Medición de la capacidad y uso de las colecciones bibliotecarias y su interacción con la docencia y la investigación en la Universidad EARTH. En: Revista Interamericana de Bibliotecología, volumen 31, numero 2, julio-diciembre de 2008 p Rebiun [2007] II Plan Estratégico. Línea 3 Accesible en: [Consulta: 12/02/07]. Wilson, F. ; Town, J. S [2006] Benchmarking and library quality maturity. - Performance Measurement and Metrics, Vol. 7, nº 2, pp SECABA [2007] Grupo de investigación en evaluación y calidad. Sitio web: Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

42 H. Anexos Anexo 1. Tablas con los resultados de cada una de las preguntas de la encuesta H. 1. Resultados globales de la Biblioteca Universitaria de EARTH BIBLIOTECA KELLOGG. Los datos se han obtenido a partir de 53 encuestas Código Pregunta Mínimo Observado Deseado Adecuación Superioridad DM-Score Es5 Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo % Es2 Existen espacios tranquilos para estudio individual % Es3 El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor % CI2 El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo % Es1 Los espacios de la biblioteca inspiran el estudio y el aprendizaje % Es4 La biblioteca es un lugar adecuado para estudio, aprendizaje o investigación % CI7 Puedo acceder fácilmente a la información para procesarla y usarla en mis tareas % CI8 Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información % Af9 El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

43 servicio manifestados por los usuarios Af1 El personal le inspira confianza % Af2 El personal le ofrece atención personalizada % CI3 Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo % Af8 El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios % Af3 El personal es siempre amable % CI4 Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo % Af7 El personal comprende las necesidades de sus usuarios % Af5 El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan % CI1 El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho % Af4 El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas % CI6 Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

44 encontrar por mi mismo lo que busco Af6 El personal es siempre atento con las necesidades del usuario % CI5 El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

45 H. 2. Resultados estudiantes de Grado Có Pregunta Mínimo Obser Deseado Adecuación Superi DM- Score Es5 Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo % Es2 Existen espacios tranquilos para estudio individual % CI8 Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información % Es3 El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor % Es4 La biblioteca es un lugar adecuado para estudio, aprendizaje o investigación % CI7 Puedo acceder fácilmente a la información para procesarla y usarla en mis tareas % CI2 El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo % CI3 Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

46 CI4 Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo % Af2 El personal le ofrece atención personalizada % Af1 El personal le inspira confianza % Es1 Los espacios de la biblioteca inspiran el estudio y el aprendizaje % Af9 El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestados por los usuarios % Af8 El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios % Af7 El personal comprende las necesidades de sus usuarios % CI6 Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco % Af5 El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan % CI1 El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

47 Af3 El personal es siempre amable % Af6 El personal es siempre atento con las necesidades del usuario % CI5 El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito % Af4 El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

48 H. 3. Resultados Personal Docente e Investigador: ****Los datos se han obtenido a partir de 14 encuestas Código Pregunta Mínimo Observa do Deseado Adecu ación Superiori dad DM- Score Es1 Los espacios de la biblioteca inspiran el estudio y el aprendizaje % Af3 El personal es siempre amable % Af4 El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas % Es5 Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo % Es2 Existen espacios tranquilos para estudio individual % Af6 El personal es siempre atento con las necesidades del usuario % Af9 El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestados por los usuarios % Af1 El personal le inspira confianza % Af8 El personal manifiesta voluntad de % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

49 ayudar a los usuarios Af2 El personal le ofrece atención personalizada % Es3 El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor % Af5 El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan % CI5 El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito % CI2 El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo % CI1 El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho % Af7 El personal comprende las necesidades de sus usuarios % CI6 Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco % CI7 Puedo acceder fácilmente a la información para procesarla y usarla en mis tareas % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH

50 Es4 La biblioteca es un lugar adecuado para estudio, aprendizaje o investigación % CI3 Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo % CI4 Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo % CI8 Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información % Biblioteca Kellogg Universidad EARTH