Presencia A distancia X Teleformación

Transcripción

1 Descripción de la acción formativa Datos acción formativa Número de acción 2 Acción ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO Denominación ampliada Participantes La acción formativa se corresponde con un certificado de profesionalidad Modalidad Presencia A distancia X Teleformación Horas teleformación 25 Horas totales 25 Objetivos y contenidos Objetivos Objetivos generales: -Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente de modo que él sienta sus necesidades y expectativas satisfechas. - Posibilitar a los participantes la opción de aprender qué tipo de técnicas son las más adecuadas para tratar eficazmente con el cliente. - Fomentar la cultura empresarial, motivar y dinamizar a colectivos interesados en el autoempleo y creación de empresas. - Desarrollar una mentalidad emprendedora que contribuya a la mejora del nivel y calidad de vida personal y social. Objetivos específicos: -Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos. -Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del mismo. -Iniciar y mantener procesos de comunicación en su ámbito profesional adecuados y eficaces. - Identificar qué tipo de comunicación es la más adecuada para tratar con los diferentes tipos de clientes. -Resolver problemas de forma sistemática. -Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa. - Identificar el potencial emprendedor que permita el autoreconocimiento para el desempeño en el mundo laboral y de la vida. - Transmitir la idea de que el autoempleo es una salida profesional posible. - Ofrecer una alternativa al empleo por cuenta ajena.

2 - Proporcionar información sobre el Autoempleo como vía de acceso al mercado laboral. - Propiciar entre los alumnos la autorreflexión sobre las cualidades básicas del emprendedor. - Dar a conocer la utilidad del Plan de Empresa como instrumento básico para la puesta en marcha del proyecto empresarial, así como proporcionar los conocimientos básicos para su elaboración. - Dar a conocer las formas de constitución de una empresa. - Informar sobre organismos a los que podemos acudir si decidimos crear una empresa. Objetivos operativos en las unidades didácticas de la acción formativa: Unidad didáctica 1: Introducción. - Conocer la paradoja de la atención al cliente - Analizar los principios y fundamentos de la nueva filosofía de la atención al cliente - Definir qué es la excelencia y cuales son sus objetivos. Unidad didáctica 2: La comunicación. - Conocer el modelo de comunicación. - Identificar las funciones del mensaje. - Clasificar y describir los obstáculos en la comunicación. Unidad didáctica 3: El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva. - Definir qué son el valor añadido y la ventaja competitiva. - Establecer las bases de un buen sistema de atención al cliente. Unidad didáctica 4: La atención oral. - Analizar las actitudes en la comunicación oral. - Conocer qué es la escucha activa. - Aplicar las técnicas de la comunicación oral. - Practicar las habilidades de atención telefónica, tanto en la emisión como en la recepción de llamadas. Unidad didáctica 5: La atención escrita. - Determinar los aspectos principales de la comunicación escrita. - Conocer las normas para la elaboración de mensajes escritos. - Clasificar y describir los tipos de comunicación escrita con clientes. Unidad didáctica 6: La atención cara al público. - Determinar cómo deben ser las actitudes para atender al público. - Comprender cómo funciona el lenguaje no verbal desde distintas perspectivas: la kinesia, la paralingüistica, la proxémica.

3 Unidad didáctica 7: El cliente. - Diferenciar los tipos de clientes y sus necesidades. - Analizar las características habituales de los clientes conflictivos. - Identificar las actitudes y errores ante los clientes conflictivos. Unidad didáctica 8: Las objeciones. - Diferenciar los tipos de objeciones y su origen. - Analizar las actitudes frente a las objeciones. - Conocer el mejor modo de tratamiento de las objeciones. Unidad didáctica 9: La consecución de la excelencia. - Conocer cómo detectar la opinión del cliente y su grado de satisfacción. - Fomentar la satisfacción del cliente como objetivo del personal. - Practicar la empatía. - Establecer protocolos de atención al cliente y gestión de las experiencias. - Bucar modo para recuperar clientes. MÓDULO DE EMPRENDIMIENTO Unidad didáctica 1. Emprendimiento como método de autoempleo - Utilizar adecuadamente el liderazgo y la motivación en el entorno empresarial. - Proponer y poner en marcha proyectos o ideas innovadoras que potencien y fomenten el emprendimiento empresarial. - Distribuir correctamente el tiempo en función del tipo de actividades previstas y la duración de las mismas. Unidad didáctica 2. La idea empresarial - Ser capaces de formular y poner en marcha ideas emprendedoras en tiempos de crisis. - Realizar autodiagnósticos sobre las capacidades que poseen los empresarios e identificar las carencias y potencialidades de las mismas. -Diseñar un plan de empresa, teniendo en cuenta todos los elementos y/o factores que intervienen en el proceso. Unidad didáctica 3. Nociones básicas del plan de negocio - Realizar un plan de negocio acorde a las características de la empresa. - Acudir a los organismos necesarios para solicitar información concreta dependiendo del tipo de información. - Recurrir a las fuentes de información precisas para poder realizar un plan de negocio acorde a la actividad de cada empresa.

4 Contenidos Unidad didáctica 1: Introducción 1.1. La paradoja de la atención al cliente 1.2. La nueva filosofía de la atención al cliente 1.3. La excelencia 1.4. Cumplimentación de un cuestionario. Duración: 30 minutos Unidad didáctica 2: La comunicación 2.1. El modelo de comunicación 2.2. La funciones del mensaje 2.3. Los obstáculos en la comunicación 2.4. Realización de sopas de letras Ejercicios de relacionar conceptos Ejercicios de velocidad de respuesta 2.7. Cumplimentación de un cuestionario Unidad didáctica 3: El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva 3.1. El valor añadido 3.2. Cuál es la ventaja competitiva? 3.3. Bases de un buen sistema de atención al cliente 3.4. Cumplimentación de un cuestionario Duración: 30 minutos Unidad didáctica 4: La atención oral 4.1. Actitudes en la comunicación oral 4.2. La escucha activa 4.3. Técnicas de la comunicación oral 4.4. La atención telefónica 4.5. La recepción de llamadas 4.6. La emisión de llamadas Duración: 2 horas

5 4.7. Ejercicios de pistas Realización de un crucigrama Ejercicios de verdadero o falso Cumplimentación de un cuestionario Unidad didáctica 5: La atención escrita 5.1. Aspectos principales de la comunicación escrita 5.2. Normas para la elaboración de mensajes escritos 5.3. Tipos de comunicación escrita: la carta 5.4. Tipos de comunicación escrita: el informe 5.5. Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico I 5.6. Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico II y 30 minutos 5.7. Realización de sopas de letras Ejercicios de relacionar conceptos Ejercicios de verdadero o falso Cumplimentación de un cuestionario Unidad didáctica 6: La atención cara al público 6.1. Las actitudes para atender al público 6.2. El lenguaje no verbal: concepto 6.3. El lenguaje no verbal: la kinesia I 6.4. El lenguaje no verbal: la kinesia II 6.5. El lenguaje no verbal: la paralingüistica 6.6. El lenguaje no verbal: la proxémica Duración: 2 horas 6.7. Ejercicios de verdadero o falso Ejercicios de situar conceptos Cumplimentación de un cuestionario Unidad didáctica 7: El cliente 7.1. Tipos de clientes 7.2. Qué desean los clientes? 7.3. Los clientes conflictivos 7.4. Actitudes y errores ante los clientes conflictivos y 30 minutos

6 7.5. Realización de crucigramas Ejercicios de verdadero o falso 7.7. Cumplimentación de un cuestionario Duración: 30 minutos Unidad didáctica 8: Las objeciones 8.1. Introducción 8.2. Tipos de objeciones y su origen 8.3. La actitud frente a las objeciones 8.4. El tratamiento de las objeciones 8.5. Ejercicios de ordenar la frase Ejercicios de verdadero o falso Realización de sopas de letras Cumplimentación de un cuestionario. Unidad didáctica 9: La consecución de la excelencia 9.1. Introducción 9.2. La opinión del cliente 9.3. La satisfacción del cliente como objetivo del personal 9.4. El fomento de la empatía 9.5. Los protocolos 9.6. Gestionar las experiencias 9.7. Las recuperaciones Duración: 2 horas 9.8. Ejercicios de verdadero o falso 9.9. Cumplimentación de un cuestionario Duración: 30 minutos MÓDULO DE EMPRENDIMIENTO Duración total: 5 horas CALENDARIO 1. Antes del inicio de la AF 1.1 Selección de participantes 1.2 Pre-test (Prueba de nivel): Evaluación de conocimientos previos (Evaluación diagnóstica) 2. Inicio de la AF

7 2.1 Presentación de la AF 2.2 Entrega/envío guía y/o material didáctico 3. Programación y desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje 3.1 Sesiones de formación online - Autoestudio guiado y programado, según guía didáctica entregada al participante y basada en contenidos del entorno colaborativo virtual de aprendizaje y material didáctico complementario. - Desarrollo de actividades prácticas - Evaluación individual por cada unidad didáctica o cada 20 horas de formación. 4. Post-test: Evaluación final 5. Clausura de la AF 5.1 Evaluación de la calidad de la AF Contenido de los Módulos Unidad didáctica 1. Emprendimiento como método de autoempleo Conocimientos teóricos: 1.1. Emprendimiento: Concepto, mitos y realidades 1.2. Emprendedor: Concepto y características 1.3. Elementos, características y metodología en la cultura emprendedora Autorreflexión Motivación Liderazgo Manejo del tiempo Creatividad Innovación 1.4. Descripción del perfil del emprendedor con autonomía y objetividad 1.5. Elaboración de propuestas creativas e innovadoras para el emprendimiento e integración al proyecto de vida Duración: 30 minutos. Unidad didáctica 2. La idea empresarial 2.1. Formulación de ideas empresariales 2.2. Maduración de las ideas empresariales

8 2.3. Evaluación de las ideas empresariales 2.4. Autodiagnóstico de las capacidades empresariales: características personales y habilidades sociales 2.5. Proceso de creación de una idea empresarial 2.6. Realizar una clasificación priorizada de los elementos que marcan el éxito en una idea empresarial 2.7. Realizar un análisis DAFO sobre la capacidad emprendedora de cada alumno/a Duración: 45 minutos Unidad didáctica 3. Nociones básicas del plan de negocio 3.1. Esquema de un plan de empresa o de negocio 3.2. Formas jurídicas de constitución 3.3. Organismos que ofrecen ayuda a emprendedores 3.4. Fuentes de información 3.5. Realizar un plan de empresa básico, siguiendo los modelos facilitados 3.6. Exposición por parte de algunos de los participantes de las ideas empresariales sobre las que se ha trabajado Duración: 45 minutos