MANUAL DEL USUARIO PARA DISTRIBUIDORES Y SERVICIOS TÉCNICOS

Transcripción

1 MANUAL DEL USUARIO PARA DISTRIBUIDORES Y SERVICIOS TÉCNICOS MARZO 2009

2 S U M A R I O 2 2 BIENVENIDA 3 CALIDAD 4 PROMESA 5 PRINCIPIOS 7 REGISTRO 8 GARANTÍA 10 CONTACTO 11 SERVICIO 13 INSPECCIÓN 14 HEADLINER 15 PROCESO

3 B I E N V E N I D A Bienvenido al nuevo nivel de servicio excepcional al cliente: Fender Custom Care SM Desde nuestro primer día de producción en 1987, el equipo de Custom Shop al completo se ha mantenido totalmente comprometido en superar las expectativas de nuestros leales clientes. Tú eres la única razón por la que existimos y nos dedicamos a hacer realidad para ti tus sueños y la imagen soñada de tu instrumento Custom Shop. No nos tomamos a la ligera esta relación contigo. Entendemos que esperas lo mejor de nosotros y por ello nuestro objetivo es fabricar de forma artesana los instrumentos musicales de mayor calidad y proporcionar el servicio al cliente más exhaustivo del mundo. Por favor, tómate tu tiempo para investigar las ventajas del programa Custom Care resumidas a lo largo de este manual Compromiso con la calidad Prestaciones de garantía ampliadas Prioridad en el cuidado al cliente Servicios de mantenimiento exclusivos Libre acceso a nuestra red Custom Care élite.cuando estés preparado. 3

4 C A L I D A D Custom Care SM comienza con nuestro Compromiso con la Calidad Todos los miembros de la Custom Shop sienten un gran orgullo por su trabajo, y cada instrumento de la Custom Shop está construido con la misma calidad y atención al detalle. Nuestra gente, proceso, y prácticas reflejan nuestro empuje constante por la mejora continua y se asegura de que cada instrumento de la Custom Shop supere las expectativas del cliente en la entrega de sensaciones, sentimientos, historia y rendimiento. 4

5 P R O M E S A fender musical instruments corporation garantiza que tu instrumento custom shop será fabricado de forma artesanal por manos expertas según tus requisitos y que llegará sin defectos. Si no, repararemos, modificaremos o sustituiremos el instrumento sin cargo alguno por tu parte. 5

6 PRINCIPIOS El Fender s Custom Care SM persigue un objetivo principal proporcionar a los propietarios de instrumentos de la Custom Shop el mejor soporte posible. Por qué ponemos en marcha este programa? Muy simple: Cuando nuestros clientes adquieren su excepcional instrumento Fender Custom Shop, obtienen acceso a un servicio excepcional al cliente. La filosofía de Fender Custom Care se guía por cuatro principios que acatamos cada día y en cada interacción con el cliente, ya sea por teléfono, por , por carta o en persona. Estos principios guía son: C liente Primero Nuestra declaración de misión y visión pone en relieve nuestro deseo de generar un entorno centrado en el cliente. Estamos aquí para proporcionar un servicio excepcional al cliente y para poner en primer lugar las necesidades del cliente. En todo lo que hacemos, nunca olvidamos que nuestros clientes necesitan que seamos los expertos que ellos esperan; y satisfacer sus necesidades de una manera educada, profesional y servicial. A cción - Sabemos que nuestros clientes nos contactan porque buscan acción. Ellos esperan que nosotros estemos listos, pudiendo y deseando resolver rápidamente su problema, respondiendo sus preguntas o proporcionando otras formas de atención. Nunca vamos a pasar la pelota, dejar las cosas para más tarde o poner excusas. Pondremos en práctica las acciones necesarias para proporcionar el alto nivel de calidad de atención al cliente por el que nos esforzamos en ser conocidos. R esolución Nuestro objetivo es resolver problemas y proporcionar soluciones. Haremos todo lo posible por resolver todas las cuestiones hasta que nuestros clientes se sientan atendidos satisfactoriamente. Nuestra obligación es realizar un seguimiento, analizar y resolver problemas sin importar cuales. E xceder Expectativas Nos esforzamos por hacer más de los que nuestros clientes esperan e iremos más allá para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Poniendo a nuestros clientes en primer lugar y haciendo lo posible por resolver los asuntos rápidamente, superaremos las expectativas de nuestro cliente cada día. 6

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8 REGISTRO El Custom Care SM es exclusivo de los propietarios de instrumentos Fender Custom Shop que registran sus instrumentos Custom Shop a través de nuestra página web. El valor añadido para los clientes es que una vez han registrado el instrumento, recibirán una carta de agradecimiento y una tarjeta Custom Care que les permite acceder a las siguientes ventajas: Extensión de la garantía de dos años a garantía limitada para toda la vida* Servicio prioritario Opciones de servicio y reparaciones en todo el mundo Transporte complementario Inspección 21-Puntos Reparaciones sin garantía Documentación completa * Custom Shop en cualquier lugar del mundo independientemente de la fecha o el país en el que se ha producido la primera compra. Por favor ten en cuenta que solamente los propietarios de un instrumento de una auténtica Custom Shop que compran a un distribuidor autorizado tienen derecho a recibir la extensión de la garantía. Los propietarios de un instrumento de la Custom Shop se pueden registar en: 8

9 G A R A N T Í A Extension de la Garantía Por registrarse los compradores originales recibirán una extensión de su garantía de dos años a garantía limitada para toda la vida - además de prestigio y valor añadido sin precedentes en la industria. Esta extensión estará sometida a las limitaciones y exclusiones especificadas en la actual garantía limitada Fender para toda la vida para los instrumentos de cuerda. En apoyo de y como prueba de nuestro compromiso inquebrantable con los clientes Custom Shop, proporcionaremos esta extensión a todos los compradores originales registrados en todo el mundo, independientemente de la fecha y del país donde se ha realizado la compra al detalle original. Por favor ten en cuenta que solamente se les puede extender la garantía a los propietarios de un instrumento Custom Shop auténtico que haya sido comprado a través de un distribuidor autorizado. 9

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11 C O N T A C T O Servicio preferente para clientes Se han instaurado una línea de teléfono preferente ( ) y una dirección de (consumerrelations@fender.com) para que los clientes de la Custom Shop puedan contactar fácilmente con Fender Custom Care SM. El personal de relación con los clientes de Custom Care responderá a las solicitudes de forma prioritaria durante el horario de oficina (8:00 a.m. to 5:00 p.m. Mountain Standard Time USA, de lunes a viernes). Normalmente los clientes contactarán con el Custom Care Consumer Relations directamente si creen que se trata de una cuestión cubierta por la garantía. Si el asunto es menos importante (por ej., necesitan pequeños componentes como un golpeador, un afinador, una punta de interruptor, un botón o un trémolo), trataremos de enviarlos lo antes posible enviando el componente directamente al cliente. Si se considera que el problema es más serio, nos documentaremos sobre el mismo y remitiremos al cliente al Fender Custom Care Certified Service Centre más cercano. CONTACTO CON EL CLIENTE: consumerrelations@fender.com Servicio Preferente para Distribuidores Los distribuidores pueden contactar con el centro de servicio hotline de Fender Ibérica o via (mserramia@fender.com) donde nuestro personal de atención al cliente estarán disponibles para atender las preguntas. Esta hotline está disponible de lunes a viernes desde (9.00 a de lunes a jueves y de 9 a los viernes). CONTACTO CON EL DISTRIBUIDOR: mserramia@fender.com 11

12 S E R V I C I O Opciones de servicio/reparaciones en todo el mundo La red global de servicio certificado Custom Care SM ha sido creada a partir de los centros Fender asociados más cualificados de todo el mundo. Estos maestros luthiers tienen una profunda experiencia y saben cómo preservar la riqueza de las características de nuestros instrumentos artesanos. Sistemáticamente dan un inmejorable servicio de máximo nivel y han superado rigurosos controles de cualificación para ser los representantes locales de lo mejor de Fender. Para consultar un listado detallado de la red global de servicio Custom Care, por favor, accede a 12

13 Documentación del Servicio de Garantía Todos los productos entregados a domicilio vendrán acompañados de un exhaustivo informe al terminar cada servicio requerido. El informe incluirá información de contacto del cliente, detalles sobre el pedido, resumen de la evaluación del instrumento, estatus de los 21 puntos del checklist de inspección, un reporte sobre todo el trabajo desarrollado, y la firma del técnico que proporciona el servicio. Portes Gratuitos Fender pagará los gastos de transporte ida y vuelta para los productos que tienen garantía de reparación a domicilio. Las instrucciones de transporte detalladas (incluido las instrucciones de packaging de componentes e instrumentos) serán proporcionadas al distribuidor, a la tienda o al consumidor desde la primera petición de servicio. Trabajo de reparación sin Garantía Durante la inspección, si nuestros expertos recomiendan reparaciones o mejoras que no están cubiertos con la garantía básica y no estaban incluidos en la petición de servicio original del cliente, Fender hará lo siguiente: Contactar con el cliente con nuestras averiguaciones y proporcionarle un presupuesto resumiendo los detalles del servicio sin garantía e indicando el precio de la reparación sin garantía. Proporcionar un tiempo de entrega estimado. Buscar la aprobación del cliente para realizar nosotros mismos el trabajo fuera de garantía, o averiguar si el cliente no quiere que los centros Fender Custom Shop o Custom Care dirijan el trabajo. Pedir una firma de aprobación y forma de pago para cualquier reparación fuera de garantía. Al término de la reparación sin garantía, al cliente se le facturará como corresponde. Excepciones: APor el momento, no aceptamos peticiones de clientes para modificaciones de productos que no admiten reparaciones. No obstante, ofreceremos asistencia para proporcionar información a los centros de servicio locales autorizados donde el cliente puede elegir que le realicen un trabajo optativo de modificación. 13

14 INSPECCION Los siguientes ajustes y reparaciones fuera de garantía se realizarán sin cargo cuando un instrumento de la Custon Shop es devuelto por una reparación en garantía por la empresa: 1. Confirmar la recepción del instrumento 2. Confirmar los asuntos concernientes indicados 3. Confirmar todas las especificaciones del ajuste personalizado del cliente 4. Proporcionar un diagnostico inicial de la evaluación del problema indicado 5. Proporcionar un tiempo de reparación estimado 6. Proporcionar un presupuesto de la reparación fuera de garantía (cuando sea aplicable) 7. Instalar un nuevo juego de cuerdas 8. Comprobar y afinar 9. Comprobar la altura de la cuerda en la cejilla 10. Comprobar y colocar la acción (altura de la cuerda a 17th del traste) 11. Comprobar y ajustar el relieve del mástil (truss rod) 12. Comprobar y ajustar el trémolo (en los modelos que lo lleven) 13. Comprobar y ajustar la altura de la pastilla 14. Comprobar y limpiar los componentes electrónicos 15. Comprobar y confirmar la facilidad de ejecución (playability) 16. Limpiar y acondicionar el diapasón (diapasones sin acabado) 17. Comprobar y asegurar el estado de los trastes 18. Comprobar y tensar las llaves de afinación 19. Comprobar y asegurar cualquier parte suelta 20. Revisar el acabado y el estado de la superficie 21. Proporcionar un resumen de la resolución final del problema El Departamento de Atención de la Fender Custom Shop hará lo posible cada vez para preservar las características especiales que convierten en única la guitarra de cada cliente. Nosotros documentaremos y confirmaremos todas las especificaciones de montajes personalizadas, y no se realizará ningún trabajo sin el consentimiento del cliente. Se incluirá el informe del servicio junto con el instrumento al terminar cada petición de servicio. Cambio de Componentes Para mantener la integridad de cada instrumento de la Custom Shop, haremos lo que esté en nuestras manos para proporcionar los componentes originales a sustituir según los requerimientos. Se pueden aplicar algunas restricciones en el caso de situaciones fuera de garantía; en esos casos, ofreceremos un sustituto comparable de igual o mayor valor. Para más información por favor contacta con cualquier miembro del equipo de servicio de atención al cliente de la Custom Shop 14

15 HEADLINER Nuestro premio Custom CareSM Headliner reconoce a los empleados que destacan en proporcionar la mejor atención posible. Para ser un Headliner, un empleado debe personificar la filosofía de Fender CustomCare y contar con antecedentes probados en el desempeño de un excepcional servicio al cliente. Proponer a un Headliner Si has recibido un servicio como cliente que consideras excepcional y te gustaría que un empleado de Fender fuese premiado, te animamos a que presentes tu reflexión en headliner@fender.com. 15

16 PROCESO Nuestro programa es mucho más que una serie de nuevas ventajas. Custom Care representa además una filosofía y un proceso que permite a nuestro equipo responder rápidamente a las necesidades de nuestros clientes- situándolos a ellos en primer lugar, entrando en acción, resolviendo problemas, y superando las expectativas. La información que se indica a continuación es un resumen del proceso con cuestiones añadidas recientemente en el programa Custom Care anotadas en cursiva. 1. El cliente recibe el instrumento de la Custom Shop. Dentro del estuche se encuentra la invitación Custom Care, que contiene una visión general e información sobre las ventajas del registro. 2. El cliente registra el producto online. 3. Se envía al cliente una carta de agradecimiento y la tarjeta Custom Care. El proceso de registro se ha completado en este punto. 4. El cliente hace uso de una cuestión en garantía y contacta a su distribuidor Custom Shop local. 5. El distribuidor contacta con la hotline prioritaria del distribuidor Custom Care ( ) o envía un al Custom Care (mserramia@fender.com) para anotar una petición o requerimiento de servicio. 6. Fender Ibérica utiliza material del almacén sólo si es estrictamente necesario y si el cliente está de acuerdo. Fender paga los gastos de envío ida y vuelta. 7. Fender Ibérica recepciona el instrumento. 8. Fender Ibérica contacta con el distribuidor para constatar que ha recibido el instrumento y confirmar los detalles del servicio. Como un servicio adicional, Fender Ibérica obtendrá la aprobación de un servicio fuera de garantía (si fuese necesario) si se diagnostican cuestiones adicionales. 9. Fender Ibérica completa y firma los 21 puntos de inspección. La lista de comprobación se encuentra dentro del estuche del instrumento para que el cliente pueda ver exactamente el trabajo que ha sido realizado. 10. Fender Ibérica envía el instrumento de vuelta al distribuidor. Fender paga los gastos de envío ida y vuelta. 16

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18 CONTACTO E mserramia@fender.com Tfno ( FMIC. Fender, Stratocaster, Strat, Telecaster, Tele, Precision Bass, P Bass, Jazz Bass, J Bass, Y los diseños exclusivos de la pala y el cuerpo de estos instrumentos son marcas registradas por Fender Musical Instruments Corporation. Todos los derechos reservados.