Estructura y personal

Transcripción

1 5 Estructura y personal del hotel 11 Independientemente de si el hotel es una simple pensión o encierra en sus cuatro paredes todas las comodidades de una ciudad pequeña, ciertamente se trata de un negocio de gente, no sólo porque está hecho para servir a la gente, sino porque requiere de los servicios de la gente para existir. La automatización puede ayudar, pero únicamente los seres humanos pueden proporcionar los servicios necesarios para el bienestar de los huéspedes. Todos los hoteles rentan habitaciones y la mayoría ofrecen también alimentos y bebidas. Los que tienen éxito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el único producto que no puede comprarse. El mobiliario fino, la comida de gourmet y los vinos de cosecha se obtienen en muchos hoteles, pero el servicio dependerá totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse; sólo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión, atención y entrenamiento constantes. Este capítulo definirá las responsabilidades del gerente general, trazará el diagrama de mando, describirá la interdependencia del personal y la cooperación necesaria para la operación eficiente yexitosa de un hotel. Las labores específicas y las áreas de responsabilidad de cada jefe de departamento se tratarán en capítulos subsecuentes. En la exposición de las áreas generales o específicas de las tareas y responsabilidades no se pretendeimplicar que cada hotel tiene o necesita un 11 I 1, :1

2 58 Segunda parte. Administración del hotel empleado o departamento en particular. La idea que deseamos proyectar es que existe la función, y las tareas relativas a ella deben desempeñarse. En un hotel pequeño todas las funciones pueden ser combinadas, siendo las tareas desempeñadas por una sola persona, trátese de propietario o de un empleado. Entre más grande sea el hotel y mayor el volumen, se necesitará de más personal para atender adecuadamente a los huéspedes. Los grandes hoteles para convenciones con o más empleados requieren de más supervisores, creando así más departamentos, y como resultado, asignando más tareas específicas a cada empleado. Los hoteles varían no sólo en tamaño, sino también en carácter, en tipo de clientela y en alcance de actividades. Cada función existe, pero las prioridades varían de un hotel a otro. La administración de cada uno debe determinar los departamentos y el número de empleados que serán necesarios para su propia operación. La asignación de un individuo a cada función se hace simplemente para resaltarla, haciendo por consiguiente que la función sea más fácil de describir y comprender. Como en cualquier negocio, debe haber una persona responsable de la operación en su totalidad. Esa persona es el gerente general, algunas veces llamado, particularmente en los grandes hoteles, director administrativo. Posiblemente hasta los años treinta, el gerente del hotel era primordialmente un anfitrión genial que saludaba personalmente a los huéspedes y se encargaba de que no les faltara nada. Sin embargo, en la medida que bancos (a través de bancarrotas y ejecuciones de hipoteca), corporaciones, conglomerados y otras organizaciones empezaron a adquirir los hoteles, esta imagen empezó a desaparecer. El primer interés de los ejecutivos yaccionistas de estas compañías consistía en que la propiedad generara ganancias. Como resultado, surgió un nuevo tipo de hotelero; en la actualidad el gerente general con éxito es una persona altamente entrenada y capaz de dirigir una empresa compleja. política DEL HOTEL Aunque el gerente general tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es en quien descansa su éxito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para establecer la política general para su operación. Esta función es prerrogativa del dueño o los dueños. En un hotel de propiedad individual e incluso en una pequeña cadena, no sólo es posible sino probable que el propietario delegue esta autoridad al gerente general. Sin embargo, las grandes cadenas desean uniformidad en la operación de todas sus propiedades, por lo que la oficina central formulará amplias políticas administrativas y asignará ejecutivos de la oficina matriz para que se encarguen de su debida aplicación en cada una de ellas. Los grupos con mayor éxito han aprendido, algunas veces a través de una experiencia muy costosa, que tal uniformidad no es siempre posible. Las leyes y reglamentaciones estatales y locales, las costumbres, los sindicatos, la disponibilidad de personal calificado e incluso las consideraciones de tipo ambiental pueden ordenar la mo

3 Cap. 5. Estructura y personal del hotel 59 dificación y algunas veces la completa revocación de ciertas políticas. Esta decisión se vuelve responsabilidad del gerente general mediante la ayuda y consentimiento del ejecutivo asignado por la oficina matriz. Las áreas más importantes que pueden ser y de hecho son cubiertas por las amplias políticas de administración, serán resumidas en lo que resta de esta sección. Mano de obra Puesto que salarios y prestaciones representan el gasto mayor en el presupuesto del hotel, se deduce que la mayoría de los propietarios u operadores se reservan la prerrogativa de formular la política de empleo. Los recursos humanos iniciales de un hotel requieren de la decisión de los altos ejecutivos. Una vez que el hotel se encuentra en operación, el personal permanente debe establecerse también, sujeto a los cambios requeridos por el volumen de los negocios. Las prestaciones, los gastos de hospitalización, los gastos médicos mayores, el seguro, las pensiones, los planes de ahorro y similares para los empleados elegidos son normalmente uniformes para toda la cadena y por tanto están sujetos a políticas generales de la compañía. También pueden formularse para la cadena reglas uniformes en cuanto a salarios y prestaciones; sin embargo, deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a las diferentes necesidades de cada hotel. Obviamente el salario del gerente general y posiblemente los de los gerentes de ventas, de personal y el contralor podrán predeterminarse, dado que estos puestos son normalmente ocupados por personas entrevistadas y contratadas por algún ejecutivo de la oficina matriz. Los salarios de los otros jefes de departamento, sus asistentes y demás personal de confianza deben ser flexibles y depender en gran medida de la disponibilidad de personas entrenadas y con experiencia. El personal restante, de un número mucho mayor y normalmente sindicalizado, tiene poca experiencia en su mayoría. Sus salarios dependerán de muchos factores, entre los más importantes, las leyes y reglamentaciones estatales sobre salario mínimo, las costumbres locales, los contratos sindicales si los hay y naturalmente la disponibilidad de fuerza de trabajo. Estructura de tarifas En un hotel nuevo, la tabla de tarifas por habitación original se establece antes de la apertura. En cierto sentido, es predeterminada por el propietario en la etapa inicial de planeación de la construcción, puesto que el estilo y tipo de hotel que se construirá, los accesorios e instalaciones que se ofrecerán y el tipo de huésped al que se brindará servicio afectan todas las tarifas que pueden y deben cobrarse. Usando estas pautas, desarrolladas en el estudio de viabilidad por lo que respecta a ubicación, disponibilidad de habitaciones y volumen potencial de negocios, se establecen las tarifas. La tabla puede ser elaborada por el ge

4 60 Segunda parte. Administración del hotel rente general y presentada para su aprobación al ejecutivo de la oficina ma triz, o por el personal de la oficina matriz con ayuda del gerente general. Normalmente el gerente general hace los cambios subsecuentes con el conocimiento y consentimiento del supervisor de la oficina matriz. Los mismos comentarios se aplican a los precios en los menús de alimentos y bebidas y lo subsecuentes cambios en ellos. También deben establecerse normas para e tipo y duración del arrendamiento y la renta que será cobrada, en caso d subarrendamiento de almacenes y concesiones. Compras Algunas cadenas cuentan con un departamento central de compras. Otros, como el Sheraton, establecen una compañía independiente que se encarga de todas las compras y vende la mercancía al hotel individual con una pequeña ganancia. Los alimentos y bebidas, raras veces se compran en forma centralizada, excepto cuando se opera más de un hotel en la misma ciudad; los alimentos son demasiado perecederos para almacenarlos, volverlos a empacar y embarcarlos. Las bebidas están sujetas a diferentes reglamentaciones y permisos en cada estado. La mayoría de los estados exigen el embarque directo por parte del distribuidor o mayorista al concesionario. La oficina matriz establecerá la marca de licor que se usará en los bares cuando no se especifique una al ordenar. Por ejemplo, si el huésped ordena un whisky con soda, el cantinero usará el whisky de la casa asignado a ese hotel. Existen dos razones principales para centralizar las compras de todos los artículos necesarios para la operación, a excepción de los pequeños. La primera y posiblemente la más importante es financiera. La compra al mayoreo normalmente abate los costos, sea directamente o a través de descuentos por cantidad. Ciertos artículos como muebles, alfombras, mantelería, vajillas y cristalería pueden comprarse directamente del fabricante, reduciendo así todavía más el costo. La segunda razón es el control de calidad. La oficina ejecutiva puede determinar cuáles mercancías serán uniformes en qué hoteles, y se reserva la opción de subir o bajar la calidad según lo ameriten las condiciones. Seguros El seguro, como otras mercancías, es más barato y' fácil de uniformar y I controlar mediante la centralización. Como resultado, la mayor parte de las: cadenas mantienen un departamento de seguros dirigido por un corredor autorizado. La cobertura del tipo y la cantidad determinados por el ejecutivo de la oficina matriz, es adquirida para cada hotel, y las primas PUeden reducirse mediante negociación con diferentes compañías.

5 61 Publicidad Hilton, Sheraton, Loews, Holiday Inns, Ramada Inns, Howard Johnson's, y otras cadenas de mayor importancia, tienen algo en común: la mayor parte de su publicidad está dirigida a la popularización de su nombre. La teoría, consiste en que la mayoría de los viajeros permanecen o se detienen en un hotel cuyo nombre les es familiar. Las habitaciones, los alimentos y las bebidas no son diferentes de cualquier producto nacionalmente promocionado. La repetición constante es la única forma de asegurar que el público reconozca y compre un producto cuando lo busca en el mercado. De ahí la necesidad de un departamento central de publicidad. El costo de este tipo de publicidad sería prohibitivo para un solo hotel, trátese del que se tiene la propiedad o de una concesión por parte de una de las cadenas. Sin embargo, es necesaria cierta publicidad local para cada propiedad, no sólo de sus salones para banquetes, restaurantes especializados, salones para cocteles y bares, sino para rentar las habitaciones mismas del hotel. Por lo tanto, debe hacerse una provisión en el presupuesto de cada hotel individual destinada a la publicidad local. El ejecutivo de la oficina matriz a cargo de las operaciones probablemente tendrá que aprobar el importe, y el director de publicidad central, el material y los medios que serán utilizados. Toda publicidad, nacional o local, busca proyectar una imagen; en este caso la del hotel. El gerente general es la persona que tiene la responsabilidad de desarrollar y mantener esta imagen. Por lo que, independientemente del tipo de propiedad, éste debe ser y normalmente es consultado antes de que cualquier material sea finalmente aprobado para su publicación. En el nivel local, el gerente general es la persona lógica y más calificada para establecer contactos personales con líderes políticos, ciudadanos influyentes, miembros de organizaciones cívicas y de caridad, la prensa y otros medios. Es invaluable para conseguir la publicidad del hotel y para crear y proyectar la imagen deseada. Añádase un conocimiento funcional y una familiaridad con las costumbres regionales, y el gerente general estará en posición de iniciar, recomendar, supervisar y asumir la plena responsabilidad de colocar y dar seguimiento a toda la publicidad local. Contabilidad La única uniformidad realmente necesaria es la de la contabilidad. Se exige a la mayoría de los hoteles proporcionar pronósticos, informes, estadísticas y resultados de operación a la oficina central. A menos que éstos sean uniformes en cuanto a contenido y a métodos utilizados para reunir la información, la comparación no tendrá significado alguno y la alta dirección será privada de una valiosa herramienta para juzgar la operación de cada propiedad. El contador general o contralor es uno de los jefes más importantes y un miembro primordial del equipo administrativo. Sin embargo, puesto que es

6 62 Segunda parte. Administración del hotel normalmente contratado por el contralor de la empresa o el vicepresidente de finanzas, el puesto tiene una doble responsabilidad hacia el ejecutivo de. la oficina matriz y hacia el gerente general. Crédito La mayoría de las cadenas importantes tienen una política de crédito general. Exceptuando un área, la aceptación de tarjetas de crédito nacionales, esta política debe ser lo suficientemente flexible para ir de acuerdo con _ las costumbres locales. A todos los hoteles del grupo se les pide generalmente aceptar ciertas tarjetas de crédito, principalmente por razones financieras: la tasa de descuento cargada por las compañías y bancos nacionales en tarjetas de crédito, depende en gran medida del volumen de negocios que le generan sus clientes. Otra consideración importante es la publicidad, todas las compañías importantes de tarjetas de crédito tienen una extensa publicidad para solicitar nuevos miembros y popularizar el uso de sus tarjetas. Estos objetivos pueden alcanzarse mediante la frecuente mención de los nombres de las compañías que aceptan la tarjeta. Además, las compañías de las tarjetas de crédito a menudo incluyen en las facturaciones mensuales de los tarjetahabientes la información proporcionada por los establecimientos que aceptan la tarjeta. La periodicidad y número de envíos es negociable y normalmente se establece cuando se firma el convenio inicial. Ningún hotel individual podría posiblemente negociar con la misma fuerza que una cadena que habla por todo un grupo de hoteles. Varios Sería casi imposible enlistar todas las funciones que podrían ser centralizadas en cualquier cadena de hoteles. Sin embargo, la mayoría de las listas incluirían, además de las enumeradas anteriormente, tanto las diversiones legales como las de reservaciones. Además sería financieramente prohibitivo mantener un departamento legal independiente en cada hotel, aunque los ejecutivos necesitan abogados para conducir los negocios y adquirir o vender propiedades. Una oficina central de reservaciones es necesaria para complementar los departamentos de reservaciones de los hoteles individuales. Procesa las solicitudes de información o de habitaciones generadas por la publicidad de la cadena y las canaliza a la localidad conveniente. Igualmente, el gerente de reservaciones centrales puede negociar en forma más efectiva paquetes y tarifas especiales o aplicadas a grupos con compañías, asociaciones, clubes o agentes de viajes. Finalmente, la lista probablemente incluiría un departamento de construcción o ingeniería para supervisar el edificio o adquirir nuevos hoteles, asimismo dirigir y ser responsable de cualquier mejora o alteración importante en las propiedades existentes.