AYUNTAMIENTO DE CARREÑO

Transcripción

1 AYUNTAMIENTO DE CARREÑO

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3 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Índice Introducción...4 Objetivos y metodología...5 Alcance del análisis...7 Trámites en web...9 Proceso de un trámite...17 Resumen

4 Introducción Avanzar en la reducción y simplificación de las cargas administrativas que soportan las empresas, a través del impulso de iniciativas de tramitación electrónica, ha sido parte de los objetivos del proyecto MIMETIC, desarrollado por FADE y financiado por el Gobierno del Principado de Asturias. Concretamente, los esfuerzos se han centrado en la identificación del conjunto de trámites que realizan habitualmente las empresas con las administraciones locales. Para ello, se ha contado con la colaboración del Consorcio Asturiano de Servicios Tecnológicos (CAST) y de la Federación Asturiana de Concejos (FACC) y se han mantenido entrevistas personales con distintos ayuntamientos. El resultado de este análisis se ha plasmado en la publicación Ayuntamientos 2.0 Asimismo, y al hilo de las entrevistas mantenidas con ayuntamientos, se ha considerado la utilidad de que éstos pudiesen disponer de un análisis de usabilidad de sus espacios de tramitación electrónica. Estos análisis tratan de valorar la facilidad con la que las personas utilizan estos espacios, con el fin de llevar a cabo los trámites previstos, identificar las dificultades que podría encontrarse, y proponer áreas de mejora. En este caso, el documento de análisis de usabilidad se ha realizado mediante pruebas de acceso y realización de trámites por usuarios anónimos a través de la página web del Ayuntamiento de Carreño. Lejos de pretender realizar un juicio de valor de las sedes electrónicas de los ayuntamientos, se ha pretendido entregar un instrumento útil y sencillo, que permita avanzar en la plena incorporación de las nuevas tecnologías orientadas a la tramitación electrónica. 4

5 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Objetivos y metodología Las evaluaciones heurísticas o análisis de usabilidad son revisiones de una web por parte de expertos, quienes aplican las convenciones reconocidas del diseño de interfaz centrado en el usuario. Los expertos que realizan el estudio no sólo elaboran una lista con los problemas que se detectan, sino que también explican los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad. Estas revisiones permiten identificar: Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado. La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos. El análisis se realiza teniendo en cuenta al usuario y las dificultades con las que se encuentra en el site. En concreto, el objetivo es encontrar el grado de dificultad (impacto) para el usuario, la frecuencia con la que se encuentra dicho impedimento y cuántos usuarios se encuentran este problema. En base a estos factores, a cada elemento analizado se le otorga un número que refleja el grado de severidad del problema. Índice de usabilidad Tipo de gravedad 0 Alta De 0% a 33,2% 1 Media De 33,3% a 66,5% 2 Baja De 66,6% a 99,9% 3 No existe problema % de cumplimiento Descripción Se recomienda solucionarlo. Es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo, aunque no es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo pero su prioridad es baja. 100% Se recomienda reforzarlo. 5

6 Como resumen final, se obtendrá la media porcentual del índice de usabilidad de cada ayuntamiento. Se trata del índice de cumplimiento para cada tema analizado. El índice de cumplimiento, en porcentaje, se obtiene a partir de la puntuación máxima de cada apartado (no existe ningún problema de usabilidad) y la suma de todas las puntuaciones parciales del mismo. Ejemplo: Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Puntuación máxima de AI y navegación: 9 Puntuación parcial de AI y navegación: 4 (3+0+1). A través de una sencilla regla de tres se obtiene el porcentaje: Porcentaje de cumplimiento: 44,5% 6

7 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Alcance del análisis Para realizar el análisis de la tramitación de dicha web, se tomará como referencia la experiencia del usuario y las indicaciones estándar de usabilidad en web. A lo largo del documento, se profundizará con comentarios concretos en aquéllos puntos donde se considerará conveniente en base a las malas y buenas prácticas de uso. En este documento se diferenciará en todo momento la presentación y el acceso en web de los trámites por parte del ciudadano (Ver Trámites en web), y el proceso (Ver Proceso del trámite) a través del cual el usuario puede realizar dichos trámites. El objetivo es analizar la usabilidad del site y del proceso en base a los siguientes criterios: Arquitectura de la información y navegación. Es el mecanismo a través del cual el usuario se desplaza en la web. Engloba la organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva. Diseño de la información: Layout. Es la forma en que los trámites aparecen en pantalla y se muestran al ciudadano. Rotulado, lenguaje y redacción. Tan importante es una buena distribución en pantalla como el lenguaje utilizado para marcar los accesos (menús, enlaces ) y ofrecer la información necesaria al usuario (texto). Es importante distinguir entre rotulado y redacción. Búsquedas. Se trata de un elemento importante dentro de una página web, ya que el mayor tráfico en la primera visita proviene de los motores de búsqueda para acceder de forma directa a la información. Es una herramienta que el ciudadano conoce y utiliza con frecuencia, ya que el usuario de Internet está acostumbrado a llegar a las web a través de buscadores como Google, Bing, Yahoo, etc. Es especialmente útil para aquellos usuarios que saben exactamente lo que quieren. 7

8 Ayudas. Último recurso al que acceden los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que son la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información, pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. Por otro lado, el documento también destaca, en algunos puntos, buenas prácticas de usabilidad con el fin de reforzar aún más estos criterios en un futuro. Respecto al proceso de un trámite, el documento recoge el análisis de usabilidad en base a los niveles de normalización de cada uno. Los trámites que actualmente se pueden realizar a través de portales de la Administración Pública, como puede ser la página de un ayuntamiento, se clasifican en cinco niveles. Son los siguientes: NIVEL 1: la información es textual. Informa al usuario de qué es el trámite y cómo hacerlo. NIVEL 2: trámite con información textual y, además, la posibilidad de descargarse un documento en formato pdf o Word para realizar la tramitación de forma presencial. NIVEL 3: además de contener información textual y descarga de documento, puede realizarse de forma online, aunque el ciudadano deberá finalizar el trámite de forma presencial en la oficina correspondiente. NIVEL 4: el ciudadano puede realizar el trámite de forma íntegra a través de la web. NIVEL 5: el ciudadano recibe avisos e información sobre el estado del trámite tras realizar la tramitación de forma online. 8

9 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Trámites en web Se trata de analizar la forma de presentación, de acceso y de navegación de los trámites en la web del Ayuntamiento de Carreño. Actualmente ocupan un lugar relevante en el menú de navegación (aparecen en el primer nivel) y aparece bajo el rótulo Oficina virtual, un término utilizado con frecuencia para ofrecer acceso a los trámites administrativos de los ayuntamientos. No obstante, y aunque parece que la ubicación y la presentación es buena, es importante profundizar en varios aspectos en base a la clasificación anterior sobre temas a analizar. Arquitectura de la información y navegación Organización, navegación y escalabilidad Uso adecuado del menú de navegación: Cuenta con un apartado propio dentro de la estructura principal de la web. Aparece en el menú de primer nivel de navegación. El usuario puede acceder desde la página de inicio (desde ahora home) o desde el propio menú. Se trata de un apartado que contiene 6 subapartados, siendo todos trámites o información relacionada ( Trámites municipales, Tablón de anuncios, Ayuda para tramitar, Consulta de expedientes, Buzón de notificaciones ;, Validación de documentos ). El ciudadano identifica la ubicación de los trámites gracias a la situación del punto y del rótulo ( Oficina virtual ). Escalable: Es decir, permite la incorporación de otros apartados dentro del punto Oficina virtual sin afectar a la estructura de la web. Elementos de navegación que orientan al usuario Buena utilización de los breadcrumbs (migas de pan), pero prescindibles: La web cuenta en todo momento con breadcrumbs (migas de pan) que encabezan el contenido y titulan la información con el mismo nombre del punto de menú donde se encuentra. No obstante, la web cuenta con pocos contenidos y las migas de pan son prescindibles si se mantiene el resto de elementos de orientación y situación de la información. Sin embargo, es un elemento más de ayuda. El ciudadano puede navegar 9

10 por ellas, retrocediendo sobre sus pasos y conociendo de forma intuitiva dónde se encuentra. Buena activación de los puntos de menú sin certificado digital: Los puntos de menú de navegación Trámites municipales, Tablón de anuncios y Ayuda para tramitar, tres de los seis subapartados de Oficina virtual, aparecen marcados en un color más oscuro cuando el usuario entra en dicho apartado y el nombre del punto aparece sobre la información en los contenidos. El resto, las pantallas con certificación digital, pierden el punto. Ver siguiente apartado: Falta de elementos de orientación en los puntos con certificación digital: Pierden el punto de referencia y las migas de pan. De la misma forma, en el título que encabeza las pantallas sólo aparece Identificación, dejando de lado el nombre del punto de menú real y las breadcrumbs. El usuario pierde la orientación del contenido al que acaba de acceder, ya que el punto del menú tampoco se activa. Sucede en Consulta de expedientes, Buzón de notificaciones y Validación de documentos. La pantalla que aparece en los tres casos es la misma, lo que despista al usuario, quien tendrá dudas a la hora de saber a qué información está a punto de acceder. De esta forma, el usuario intuye, pero no reconoce la información ( Procedimientos.aspx) 10

11 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO ( %2fShowForm.aspx%3fidProc%3d14%26idnct%3d442%26x%3dald%2fzo7KUckry9YXZ Kgwrg&idProc=14&idnct=442&x=ald/zo7KUckry9YXZKgwrg) Enlaces Escasa utilización de enlaces entre contenidos de la misma web: Los enlaces entre contenidos están relegados al menú de navegación, apenas existen en los textos e imágenes de las pantallas. En algunos casos, como en la información de Oficina virtual, aparecen frases como Puede obtener una información más detallada de los servicios disponibles a través de la Oficina Virtual en Trámites municipales, sin que ninguna palabra esté enlazada a dichos trámites. Utilizar los enlaces enriquece y facilita el acceso del usuario a diversas partes de la web. 11

12 Ausencia de marcado de los enlaces visitados: Existen listados de documentos y enlaces en pantalla, pero carecen de un color alternativo cuando el usuario los ha utilizado. Indicar las acciones del usuario en la web a través de colores u otros elementos también guían y ubican, ya que, en este caso, dicen al usuario lo que ha visitado para que no vuelva a entrar. En algunos casos, como en el listado temático de los trámites municipales, el usuario no sabe a qué grupo de procedimientos pertenece la información que se muestra en pantalla. Utilización de términos poco claros: Existen palabras y/o frases enlazadas que no dejan claro hacia dónde se accede. Sucede cuando los términos utilizados no son los correctos. Ejemplo: utilización de la palabra aquí para marcar el enlace, en Ayuda para tramitar ; y la palabra información para acceder a un documento, frente al nombre del mismo. ( 12

13 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO ( Ausencia de información sobre el formato del enlace: Los enlaces carecen de un texto informativo que indique al ciudadano el tipo de archivo al que va a acceder (si es un pdf, un Word, en el caso de documentos; y si abre o no en ventana nueva, en el caso de webs). La ausencia de esta información con la poca precisión a la hora de elegir los términos para enlazar confunden al usuario, ya que no sabe a dónde le llevará el enlace elegido. Existencia de enlaces que no funcionan: Si no estamos seguros de que un enlace puede no funcionar, es mejor no introducirlo. Los enlaces rotos generan desconfianza del usuario hacia la web e incitan al usuario a no volver a visitar la web, ya que no les ofrece la información que desean. 13

14 Aspectos analizados Índice de usabilidad Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Búsquedas Buscador general Ausencia de los trámites en el buscador general: Los trámites cuentan con un buscador propio, sin embargo, es importante que aparezca también en el general de la web. El ciudadano sabe lo que quiere pero no tiene por qué saber dónde se encuentra, de ahí la necesidad de que toda la información de la web esté accesible a través del buscador. Buscador específico de trámites Ambigüedad y redundancia del botón Todos : El funcionamiento estándar de los buscadores indica que el usuario puede acceder a todos los resultados de búsqueda a la hora de presionar Buscar. El botón Todos realiza, por lo tanto, la misma función que se puede resolver con la existencia del botón Buscar. No obstante, al presionar Todos, la pantalla es la misma: ( Procedimientos. a s p x? i d _ grupo=3#p3) 14

15 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO El buscador no aclara si a la hora de buscar Todos tienen que aparecer todos los registros de la web o, por el contrario, simplemente aparecerán los bloques temáticos situados bajo el buscador. Si es así, la búsqueda de Todos resulta redundante, ya que la pantalla ya muestra todos los grupos de procedimientos como acceso directo. Falta de información sobre los resultados encontrados: El buscador carece de información sobre el número de resultados que ha encontrado. El ciudadano tiene que hacer scroll en la pantalla para conocer todas las coincidencias con la palabra planteada. ( Procedimientos.aspx?id_grupo=3) tras buscar la palabra licencia y presionar buscar. 15

16 Buen uso del mensaje de resultados no encontrados: El buscador muestra información cuando no se han encontrado coincidencias. Es importante mantener al usuario informado en todo momento de los efectos, resultados y consecuencias de sus acciones en la web. Aspectos analizados Índice de usabilidad Buscador general 1 Buscador específico de trámites 1 Ayudas En el caso de la web del Ayuntamiento de Carreño, existe un apartado específico de ayudas bajo el epígrafe Ayudas para tramitar. Se proporciona una serie de documentos para aprender a realizar un trámite online con éxito. El usuario tiene la posibilidad de consultarlo vía web o descargárselo en papel. Aspectos analizados Índice de usabilidad Ayudas 3 16

17 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Proceso de un trámite Se trata de analizar el proceso completo de un trámite online que, en el caso de la web del Ayuntamiento de Carreño, aparece en el apartado Oficina virtual. De la misma forma que en el análisis anterior, se atenderá a la navegación, arquitectura de la información, rotulado y, sobre todo, el correcto funcionamiento del trámite. Los trámites que aparecen en la web del Ayuntamiento de Carreño corresponden a los niveles 2 y 4. Para realizar el análisis de usabilidad, se tratarán de forma independiente. Trámites de nivel 2 El ciudadano accede a ellos a través de la palabra Información que aparece en las tablas de cada grupo de procedimiento: ( 17

18 Aparece una pantalla con información textual sobre los detalles del trámite y cómo poder realizarlo de forma correcta, así como el nombre del documento que se pueden descargar para presentarlo en la oficina correspondiente. Los trámites de nivel 2 siempre son presenciales. Diseño de la información La ficha de cada uno de los trámites de nivel 2 cuenta con dos zonas, por un lado, apartados de información general representados con títulos y su información correspondiente; por otro, una zona concreta para la descarga del documento (tipo del documento, cómo se puede realizar el trámite, ) ( ProcedimientoTabs.aspx?idProc=2&idnct=273&x=ch SyckcCvOn5zc5VYSfKiw) 18

19 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Falta de claridad en el espacio visual: La ficha de un trámite nivel 2 no utiliza los elementos decorativos o estéticos para marcar la diferencia jerárquica entre las dos zonas anteriores e incluso entre elementos similares. Ejemplo: la tabla del documento, la documentación complementaria y la descarga de la tramitación están separados en epígrafes. Debería utilizar los títulos y dichos elementos para agrupar y separar de forma correcta y hacer que el usuario encuentre a simple de golpe de vista y de forma más eficaz la información que busca. Iconos poco explícitos: Al ciudadano le cuesta reconocer los iconos bajo los cuales se establece el tipo de documentación y la forma de presentación. Se recomienda utilizar otro tipo de elementos más intuitivos y fáciles de reconocer. Recurrir a estándares. Ayudas Utilización de leyendas: La ficha del trámite necesita de una leyenda para entender el tipo de documentación y de presentación. La presencia de leyendas indica la existencia de elementos poco claros que, en el caso del Ayuntamiento de Carreño, pueden ser más precisos a través de la utilización de estándares. Imprimir: Cuenta con la opción de imprimir la información. Aspectos analizados Índice de usabilidad Diseño de la información 1 Ayudas 3 Trámites de nivel 4 El ciudadano accede al trámite con certificado digital a través de la palabra Tramitación que aparece en las tablas de cada grupo de procedimiento. También cuenta con un apartado para informar y descargar información, al que se accede a través de Información. 2 19

20 ( El usuario debe identificar bajo el rótulo Tramitar el acceso a la tramitación online con certificado digital. El término resulta confuso, ya que excluye la posibilidad de que existe, como Información, otros lugares donde realizar un trámite, Se recomienda la utilización de estándares (iconos) o buscar otro término más preciso. Una vez el usuario presiona Tramitar, inicia el proceso del trámite. En el Ayuntamiento de Carreño existen siete trámites de nivel 4, cuatro de los cuales aparecen dentro de Trámites municipales, en concreto, dentro de Atención al ciudadano. Consulta de expedientes, Buzón de notificaciones y Validación de documentos aparecen en el menú de navegación de la Oficina virtual, al mismo nivel que Trámites municipales. 20

21 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Existen dos tipos de pantallas dentro de los trámites de nivel 4: Con pasos: Son los trámites municipales Con buscador: Corresponde a Consulta de expedientes, Buzón de notificaciones y Validación de documentos. Por pasos ( Ld6rTFZg20A). Se necesita certificado digital. 21

22 Con buscador ( Arquitectura de la información y navegación Los trámites municipales (con pasos) resultan más complicados por la misma complejidad del proceso. El usuario cuenta con una guía por pasos marcados del uno al cuatro, donde cada uno de ellos es una acción diferente. El usuario identifica con claridad lo que debe cumplimentar en cada caso y en el paso en el que se encuentra, ya que aparece marcado en rojo. La navegación es secuencial, una elección correcta cuando el ciudadano tiene que realizar una acción después de otra con un orden concreto. Por otro lado, el usuario del trámite por pasos cuenta en todo momento con la posibilidad de acceder al siguiente paso a través de un botón bajo el nombre Siguiente. Diseño de la información La pantalla que aparece al usuario del trámite por pasos cuenta, en la zona superior, con la guía del momento donde se encuentra. Se trata de la zona de mayor jerarquía de visualización y donde deben aparecer los elementos que guíen y más importantes para el usuario. 22

23 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO La zona central comprende el formulario con los campos necesarios para realizar el trámite. Se trata de bloques temáticos bien diferenciados por títulos y campos fácilmente reconocibles. No obstante, la situación del botón Siguiente para pasar de pantalla no es del todo correcta. Ahora aparece en la zona superior, pero su ubicación natural está en la zona inferior de la pantalla, ya que el usuario sólo cambiará de paso cuando haya cumplimentado el formulario. Es importante facilitar al usuario el acceso a los botones y seguir el proceso natural del ciudadano a la hora de leer o cumplimentar datos. Respecto a la pantalla del trámite con buscador, se trata de un simple motor de búsqueda similar al de trámites. El análisis realizado sobre la forma de presentación para dicho trámite se puede extrapolar a este buscador. Búsquedas El buscador de la pantalla de trámites con buscador sólo aparece en Validación de documentos. Exige introducir el código de verificación y consulta que previamente ha obtenido el ciudadano. El buscador carece de mensajes informativos sobre los resultados de búsqueda y si existen o no elementos correspondientes a dicho criterio. De la misma forma, no ofrece alternativas de búsqueda, una situación que dificulta al usuario acceder a la información que necesita. Se recomienda incorporar algún elemento de ayuda y guía en el buscador para informar al usuario de lo que sucede al realizar una determinada acción. Ayudas La pantalla por pasos cuenta con destacados (colores) para marcar dónde se encuentra el usuario, así como información y un enlace a la descarga de herramientas necesarias para la correcta visualización de la información. También informa de los campos necesarios para realizar correctamente el formulario a través de asterisco y avisos para solicitar datos en caso de que el ciudadano no haya cumplimentado un campo obligatorio y quiera pasar al siguiente paso. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información y navegación 3 Diseño de la información 2 Búsquedas 1 Ayudas 3 23

24 Resumen La sección de trámites del Ayuntamiento de Carreño cuenta con una buena navegación y una sección de ayudas para facilitar al ciudadano la realización de los trámites, no obstante, necesita mejorar en la búsqueda de información, ya que los buscadores utilizados para encontrar trámites resultan poco amigables y efectivos. El diseño de pantalla del trámite, por otro lado, es mejorable, ya que muestra toda la información pero una mejor distribución puede contribuir a disminuir el trabajo que debe hacer el usuario para encontrar lo que busca. A destacar, la navegación secuencial de los trámites con certificado digital, que guía en todo momento al ciudadano a través del diseño y las herramientas correspondientes para realizar de forma correcta el trámite. Porcentajes de cumplimiento Tipo de análisis % cumplimiento Trámites en web Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Búsquedas 16,6% Buscador general 1 Buscador específico de trámites 1 Ayudas 100% Ayudas 3 TOTAL 50% Proceso de un trámite Trámites de nivel 2 66,6% Diseño de la información 1 Ayudas 3 Trámites de nivel 4 75% Arquitectura de la información y navegación 3 Diseño de la información 2 Búsquedas 1 Ayudas 3 TOTAL 72,2% 24

25 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE CARREÑO Mientras la presentación de los trámites de la web se sitúa con un índice de usabilidad 1, el proceso en sí alcanza el 2, con porcentajes del 50% y del 72,2% respectivamente. Las causas pasan por la falta de orientación del usuario a la hora de realizar un trámite con certificado digital, así como los buscadores. Relación entre elementos analizados y tipo de trámite El elemento mejor valorado son las ayudas, tanto el proceso para realizar trámites con y sin certificado, como la aparición en la web. También la arquitectura de la información y la navegación son aspectos a destacar, según el gráfico. Las barras de la leyenda que no aparecen en el gráfico en relación al punto analizado significan que no aplica en este caso concreto. 25