AYUNTAMIENTO DE MIERES

Transcripción

1 AYUNTAMIENTO DE MIERES

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3 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE MIERES Índice Introducción...4 Objetivos y metodología...5 Alcance del análisis...7 Trámites en web...9 Proceso de un trámite...12 Resumen

4 Introducción Avanzar en la reducción y simplificación de las cargas administrativas que soportan las empresas, a través del impulso de iniciativas de tramitación electrónica, ha sido parte de los objetivos del proyecto MIMETIC, desarrollado por FADE y financiado por el Gobierno del Principado de Asturias. Concretamente, los esfuerzos se han centrado en la identificación del conjunto de trámites que realizan habitualmente las empresas con las administraciones locales. Para ello, se ha contado con la colaboración del Consorcio Asturiano de Servicios Tecnológicos (CAST) y de la Federación Asturiana de Concejos (FACC) y se han mantenido entrevistas personales con distintos ayuntamientos. El resultado de este análisis se ha plasmado en la publicación Ayuntamientos 2.0 Asimismo, y al hilo de las entrevistas mantenidas con ayuntamientos, se ha considerado la utilidad de que éstos pudiesen disponer de un análisis de usabilidad de sus espacios de tramitación electrónica. Estos análisis tratan de valorar la facilidad con la que las personas utilizan estos espacios, con el fin de llevar a cabo los trámites previstos, identificar las dificultades que podría encontrarse, y proponer áreas de mejora. En este caso, el documento de análisis de usabilidad se ha realizado mediante pruebas de acceso y realización de trámites por usuarios anónimos a través de la página web del Ayuntamiento de Mieres. Lejos de pretender realizar un juicio de valor de las sedes electrónicas de los ayuntamientos, se ha pretendido entregar un instrumento útil y sencillo, que permita avanzar en la plena incorporación de las nuevas tecnologías orientadas a la tramitación electrónica. 4

5 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE MIERES Objetivos y metodología Las evaluaciones heurísticas o análisis de usabilidad son revisiones de una web por parte de expertos, quienes aplican las convenciones reconocidas del diseño de interfaz centrado en el usuario. Los expertos que realizan el estudio no sólo elaboran una lista con los problemas que se detectan, sino que también explican los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad. Estas revisiones permiten identificar: Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado. La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos. El análisis se realiza teniendo en cuenta al usuario y las dificultades con las que se encuentra en el site. En concreto, el objetivo es encontrar el grado de dificultad (impacto) para el usuario, la frecuencia con la que se encuentra dicho impedimento y cuántos usuarios se encuentran este problema. En base a estos factores, a cada elemento analizado se le otorga un número que refleja el grado de severidad del problema. Índice de usabilidad Tipo de gravedad 0 Alta De 0% a 33,2% 1 Media De 33,3% a 66,5% 2 Baja De 66,6% a 99,9% 3 No existe problema % de cumplimiento Descripción Se recomienda solucionarlo. Es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo, aunque no es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo pero su prioridad es baja. 100% Se recomienda reforzarlo. 5

6 Como resumen final, se obtendrá la media porcentual del índice de usabilidad de cada ayuntamiento. Se trata del índice de cumplimiento para cada tema analizado. El índice de cumplimiento, en porcentaje, se obtiene a partir de la puntuación máxima de cada apartado (no existe ningún problema de usabilidad) y la suma de todas las puntuaciones parciales del mismo. Ejemplo: Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Puntuación máxima de AI y navegación: 9 Puntuación parcial de AI y navegación: 4 (3+0+1). A través de una sencilla regla de tres se obtiene el porcentaje: Porcentaje de cumplimiento: 44,5% 6

7 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE MIERES Alcance del análisis Alcance del análisis Para realizar el análisis de la tramitación de dicha web, se tomará como referencia la experiencia del usuario y las indicaciones estándar de usabilidad en web. A lo largo del documento, se profundizará con comentarios concretos en aquéllos puntos donde se considerará conveniente en base a las malas y buenas prácticas de uso. En este documento se diferenciará en todo momento la presentación y el acceso en web de los trámites por parte del ciudadano (Ver Trámites en web), y el proceso (Ver Proceso del trámite) a través del cual el usuario puede realizar dichos trámites. El objetivo es analizar la usabilidad del site y del proceso en base a los siguientes criterios: Arquitectura de la información y navegación. Es el mecanismo a través del cual el usuario se desplaza en la web. Engloba la organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva. Diseño de la información: Layout. Es la forma en que los trámites aparecen en pantalla y se muestran al ciudadano. Rotulado, lenguaje y redacción. Tan importante es una buena distribución en pantalla como el lenguaje utilizado para marcar los accesos (menús, enlaces ) y ofrecer la información necesaria al usuario (texto). Es importante distinguir entre rotulado y redacción. Búsquedas. Se trata de un elemento importante dentro de una página web, ya que el mayor tráfico en la primera visita proviene de los motores de búsqueda para acceder de forma directa a la información. Es una herramienta que el ciudadano conoce y 7

8 utiliza con frecuencia, ya que el usuario de Internet está acostumbrado a llegar a las web a través de buscadores como Google, Bing, Yahoo, etc. Es especialmente útil para aquellos usuarios que saben exactamente lo que quieren. Ayudas. Último recurso al que acceden los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que son la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información, pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. Por otro lado, el documento también destaca, en algunos puntos, buenas prácticas de usabilidad con el fin de reforzar aún más estos criterios en un futuro. Respecto al proceso de un trámite, el documento recoge el análisis de usabilidad en base a los niveles de normalización de cada uno. Los trámites que actualmente se pueden realizar a través de portales de la Administración Pública, como puede ser la página de un ayuntamiento, se clasifican en cinco niveles. Son los siguientes: NIVEL 1: la información es textual. Informa al usuario de qué es el trámite y cómo hacerlo. NIVEL 2: trámite con información textual y, además, la posibilidad de descargarse un documento en formato pdf o Word para realizar la tramitación de forma presencial. NIVEL 3: además de contener información textual y descarga de documento, puede realizarse de forma online, aunque el ciudadano deberá finalizar el trámite de forma presencial en la oficina correspondiente. NIVEL 4: el ciudadano puede realizar el trámite de forma íntegra a través de la web. NIVEL 5: el ciudadano recibe avisos e información sobre el estado del trámite tras realizar la tramitación de forma online. 8

9 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE MIERES Trámites en web Se trata de analizar la forma de presentación, de acceso y de navegación de los trámites en la web del Ayuntamiento de Mieres. No obstante, y aunque parece que la ubicación y la presentación es buena, es importante profundizar en varios aspectos en base a la clasificación anterior sobre temas a analizar. Arquitectura de la información y navegación Organización, navegación y escalabilidad ( 9

10 Los trámites aparecen clasificados en un listado que muestra el nombre, el tema correspondiente y cómo se puede realizar dicho trámite. Ubicación poco clara del acceso a los trámites: Aparece en un menú con poca visibilidad y, a efectos de organización visual, que aparece relegado a un segundo lugar. El ciudadano se fijará más en el menú vertical, lugar donde también debería aparecer el acceso a los trámites. Falta de escalabilidad: Es decir, la incorporación de más elementos puede influir en la estructura misma de la web. Actualmente no cuenta con un buscador ni con funcionalidades que puedan albergar un aumento de trámites. Elementos de navegación que orientan al usuario Aparece el título del punto de menú donde aparecen los trámites, no obstante, no se marca el contenedor principal (Trámites online). Tampoco existen breadcrumps (migas de pan) para guiar al usuario dentro de la web. Enlaces Utilización coherente de los enlaces: Se trata de frases con textos explícitos que muestran con claridad a dónde se dirige el enlace. La utilización de títulos también ayuda a esta labor, ya que encabezan apartados donde dejan entrever el tipo de información que se va a descargar el ciudadano. Aspectos analizados Índice de usabilidad Organización, navegación y escalabilidad 1 Elementos de navegación que orientan al usuario 1 Enlaces 3 10

11 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE MIERES Diseño de la información El ciudadano puede acceder a los trámites a través de un listado con diez elementos. Utiliza los títulos, los colores y la disposición en pantallas para distinguir los elementos de lista y separar informaciones. El ciudadano distingue e identifica los trámites. Aspectos analizados Índice de usabilidad Layout 3 Búsquedas En el caso del buscador en el Ayuntamiento de Mieres, carece de buscador general y específico. En el primero de los casos, resulta necesario para acceder de forma más directa a los contenidos de una web con dicho número de pantallas. En el caso del buscador específico de trámites, el ciudadano puede prescindir de él, ya que sólo cuenta con diez entradas y están perfectamente identificadas. Aspectos analizados Índice de usabilidad Buscador general 1 Buscador específico de trámites 3 Ayudas Último recurso al que acceder los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Carece de ayudas y tampoco las necesita en base al número de trámites que registra el portal. Aspectos analizados Índice de usabilidad Ayudas 3 11

12 Proceso de un trámite Los trámites que aparecen en la web del Ayuntamiento de Mieres corresponden al nivel 2. Trámites de nivel 2 El ciudadano accede a través del punto de menú Trámites online. Diseño de la información Listado con la información necesaria para acceder al trámite. En ningún momento aparece información relacionada que explique el trámite, sólo un listado de documentos que el ciudadano entiende que puede descargar y presentar cumplimentado en la administración pública correspondiente. Cabe destacar la información sobre el documento, basada en su peso y en la fecha del documento, dos elementos importantes para que el usuario sepa si se puede o no descargar el fichero, así como el estado de su vigencia. Utiliza colores y recursos estilísticos para resaltar la descarga del documento. Aspectos analizados Índice de usabilidad Diseño de la información 3 12

13 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE MIERES Resumen El apartado destinado a los trámites online del Ayuntamiento de Mieres aparece relegado a un segundo lugar en la disposición de pantalla. Los recursos estéticos y los estándares hacen que el usuario fije la vista y busque la información en el menú vertical. Porcentajes de cumplimiento Tipo de análisis % cumplimiento Trámites en web Arquitectura de la información y navegación 41,6% Organización, navegación y escalabilidad 1 Elementos de navegación que orientan al usuario 1 Enlaces 3 Diseño de la información 100% Layout 3 Búsquedas 66,6% Buscador general 1 Buscador específico de trámites 3 Ayudas 100% Ayudas 3 TOTAL 71,4% Proceso de un trámite Trámites de nivel 2 100% Diseño de la información 3 TOTAL 100% El proceso del trámite cumple al 100% la usabilidad en web. Se trata del proceso más sencillo, ya que solamente cuenta con un listado pequeño de trámites para descargar. 13

14 Hay que recordar que a mayor sencillez en el proceso, mayor posibilidad de aumentar la usabilidad en web. Por lo tanto, el índice de usabilidad es de 3. La presentación en web está en un índice 2 de usabilidad. Existen elementos, como la escalabilidad o la orientación del usuario que es necesario mejorar, aunque la escasa información que ahora plantean los trámites hace que dichos problemas sean de gravedad baja y no resulten urgentes dentro del funcionamiento de la web. Gráfico. Relación entre elementos analizados y tipo de trámite En general, el diseño de la información y las ayudas están bien valorados frente al resto. Las barras de la leyenda que no aparecen en el gráfico en relación al punto analizado significan que no aplica en este caso concreto. 14