AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO

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1 AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO

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3 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Índice Introducción...4 Objetivos y metodología...5 Alcance del análisis...7 Trámites en web...9 Proceso de un trámite...16 Resumen

4 Introducción Avanzar en la reducción y simplificación de las cargas administrativas que soportan las empresas, a través del impulso de iniciativas de tramitación electrónica, ha sido parte de los objetivos del proyecto MIMETIC, desarrollado por FADE y financiado por el Gobierno del Principado de Asturias. Concretamente, los esfuerzos se han centrado en la identificación del conjunto de trámites que realizan habitualmente las empresas con las administraciones locales. Para ello, se ha contado con la colaboración del Consorcio Asturiano de Servicios Tecnológicos (CAST) y de la Federación Asturiana de Concejos (FACC) y se han mantenido entrevistas personales con distintos ayuntamientos. El resultado de este análisis se ha plasmado en la publicación Ayuntamientos 2.0 Asimismo, y al hilo de las entrevistas mantenidas con ayuntamientos, se ha considerado la utilidad de que éstos pudiesen disponer de un análisis de usabilidad de sus espacios de tramitación electrónica. Estos análisis tratan de valorar la facilidad con la que las personas utilizan estos espacios, con el fin de llevar a cabo los trámites previstos, identificar las dificultades que podría encontrarse, y proponer áreas de mejora. En este caso, el documento de análisis de usabilidad se ha realizado mediante pruebas de acceso y realización de trámites por usuarios anónimos a través de la página web del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio. Lejos de pretender realizar un juicio de valor de las sedes electrónicas de los ayuntamientos, se ha pretendido entregar un instrumento útil y sencillo, que permita avanzar en la plena incorporación de las nuevas tecnologías orientadas a la tramitación electrónica. 4

5 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Objetivos y metodología Las evaluaciones heurísticas o análisis de usabilidad son revisiones de una web por parte de expertos, quienes aplican las convenciones reconocidas del diseño de interfaz centrado en el usuario. Los expertos que realizan el estudio no sólo elaboran una lista con los problemas que se detectan, sino que también explican los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad. Estas revisiones permiten identificar: Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado. La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos. El análisis se realiza teniendo en cuenta al usuario y las dificultades con las que se encuentra en el site. En concreto, el objetivo es encontrar el grado de dificultad (impacto) para el usuario, la frecuencia con la que se encuentra dicho impedimento y cuántos usuarios se encuentran este problema. En base a estos factores, a cada elemento analizado se le otorga un número que refleja el grado de severidad del problema. Índice de usabilidad Tipo de gravedad 0 Alta De 0% a 33,2% 1 Media De 33,3% a 66,5% 2 Baja De 66,6% a 99,9% 3 No existe problema % de cumplimiento Descripción Se recomienda solucionarlo. Es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo, aunque no es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo pero su prioridad es baja. 100% Se recomienda reforzarlo. 5

6 Como resumen final, se obtendrá la media porcentual del índice de usabilidad de cada ayuntamiento. Se trata del índice de cumplimiento para cada tema analizado. El índice de cumplimiento, en porcentaje, se obtiene a partir de la puntuación máxima de cada apartado (no existe ningún problema de usabilidad) y la suma de todas las puntuaciones parciales del mismo. Ejemplo: Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Puntuación máxima de AI y navegación: 9 Puntuación parcial de AI y navegación: 4 (3+0+1). A través de una sencilla regla de tres se obtiene el porcentaje: Porcentaje de cumplimiento: 44,5% 6

7 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Alcance del análisis Alcance del análisis Para realizar el análisis de la tramitación de dicha web, se tomará como referencia la experiencia del usuario y las indicaciones estándar de usabilidad en web. A lo largo del documento, se profundizará con comentarios concretos en aquéllos puntos donde se considerará conveniente en base a las malas y buenas prácticas de uso. En este documento se diferenciará en todo momento la presentación y el acceso en web de los trámites por parte del ciudadano (Ver Trámites en web), y el proceso (Ver Proceso del trámite) a través del cual el usuario puede realizar dichos trámites. El objetivo es analizar la usabilidad del site y del proceso en base a los siguientes criterios: Arquitectura de la información y navegación. Es el mecanismo a través del cual el usuario se desplaza en la web. Engloba la organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva. Diseño de la información: Layout. Es la forma en que los trámites aparecen en pantalla y se muestran al ciudadano. Rotulado, lenguaje y redacción. Tan importante es una buena distribución en pantalla como el lenguaje utilizado para marcar los accesos (menús, enlaces ) y ofrecer la información necesaria al usuario (texto). Es importante distinguir entre rotulado y redacción. Búsquedas. Se trata de un elemento importante dentro de una página web, ya que el mayor tráfico en la primera visita proviene de los motores de búsqueda para acceder de forma directa a la información. Es una herramienta que el ciudadano conoce y 7

8 utiliza con frecuencia, ya que el usuario de Internet está acostumbrado a llegar a las web a través de buscadores como Google, Bing, Yahoo, etc. Es especialmente útil para aquellos usuarios que saben exactamente lo que quieren. Ayudas. Último recurso al que acceden los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que son la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información, pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. Por otro lado, el documento también destaca, en algunos puntos, buenas prácticas de usabilidad con el fin de reforzar aún más estos criterios en un futuro. Respecto al proceso de un trámite, el documento recoge el análisis de usabilidad en base a los niveles de normalización de cada uno. Los trámites que actualmente se pueden realizar a través de portales de la Administración Pública, como puede ser la página de un ayuntamiento, se clasifican en cinco niveles. Son los siguientes: NIVEL 1: la información es textual. Informa al usuario de qué es el trámite y cómo hacerlo. NIVEL 2: trámite con información textual y, además, la posibilidad de descargarse un documento en formato pdf o Word para realizar la tramitación de forma presencial. NIVEL 3: además de contener información textual y descarga de documento, puede realizarse de forma online, aunque el ciudadano deberá finalizar el trámite de forma presencial en la oficina correspondiente. NIVEL 4: el ciudadano puede realizar el trámite de forma íntegra a través de la web. NIVEL 5: el ciudadano recibe avisos e información sobre el estado del trámite tras realizar la tramitación de forma online. 8

9 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Trámites en web Se trata de analizar la forma de presentación, de acceso y de navegación de los trámites en la web del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio. Actualmente el acceso a los trámites aparece en un segundo nivel de navegación, dentro del apartado Tu Ayuntamiento. Arquitectura de la información y navegación Organización, navegación y escalabilidad ( 9

10 Accesos poco claros: La terminología y la ubicación condicionan la claridad, a nivel general, de los accesos a los trámites de la web del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio. De otro modo, existe un apartado en el menú de navegación principal donde el ciudadano puede encontrar todos los trámites que puede realizar a través de la web. También, en cada tema que aparece en la web (y que se traduce en puntos de menú), existe un apartado independiente donde se muestran dichos trámites. Mezcla de elementos heterogéneos: bajo el mismo epígrafe, existen trámites y documentos informativos. Se entremezclan acciones para realizar y documentación para consultar. Los trámites tienen una importancia alta en las webs administrativas, por lo que se recomienda diferenciarlos y destacarlos frente al resto y evitar confundirlos entre información relacionada y adicional, como pueden ser trípticos de talleres o campañas. El principal problema al que se enfrenta la web del Ayuntamiento es que trata a los trámites como documentos. Esta confusión genera una serie de problemas adicionales que tiene que ver, sobre todo, con la ubicación de los mismos. Se recomienda comenzar a ver estos documentos como lo que son: el inicio de un trámite desde la web. Un cambio de concepción solventará de buena manera parte de los problemas de arquitectura de los trámites del Ayuntamiento. ( 10

11 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Escalable: Es decir, permite la incorporación de otros apartados dentro del punto Descarga de documentación sin afectar a la estructura de la web. Cuenta con una navegación que abarca tres niveles, el número máximo recomendado por los criterios de usabilidad. Navegación arriesgada, por temas y tipología: Un único apartado donde clasifica todos los documentos, incluidos los trámites, en temas (Cultura, Mujer, Ayuntamiento, ), y dentro de ellos, por tipología, aunque en algunas ocasiones intercala temas. Se trata de una navegación muy arriesgada porque presupone en todo momento que el ciudadano conoce el tema donde está el trámite que busca. En este caso, los temas son pocos y genéricos, por lo que el usuario tiene pocos problemas para encontrarlo. No obstante, es interesante mencionar el peligro de este tipo de accesos porque la clasificación es escalable (ver punto anterior) y, por lo tanto, puede crecer sin problema en temáticas y trámites. Un mayor número de trámites exigirá una mayor definición de los temas. Desorientación del usuario al acceder desde los temas: Los apartados que aparecen en el primer nivel de navegación cuentan con un punto interior para descargar la documentación. El enlace a cada trámite ofrece un acceso directamente al apartado Descarga de documentación, una acción que el usuario no espera. Elementos de navegación que orientan al usuario Buena utilización de los breadcrumbs (migas de pan): La web cuenta en todo momento con breadcrumbs (migas de pan) que encabezan el contenido y titulan la información con el mismo nombre del punto de menú donde se encuentra. Una buena referencia para el usuario. Buena utilización de información adicional para guiar al usuario: Los trámites cuentan con información relacionada y adicional que puede interesar al usuario y que lo guía en la descarga del documento. Así, la información del peso, de la fecha de inserción, por ejemplo, muestra al ciudadano si se trata de un documento actual o antiguo, así como si su ordenador será capaz de descargar dicho documento. También utiliza tags para informar al usuario a qué tema corresponde el trámite. Buena utilización de los recursos estilísticos para orientar al usuario: El color azul indica enlaces, los títulos el nombre del trámite, Se trata de recursos de diseño 11

12 que permiten al ciudadano identificar la información que desea obtener de la web. Presencia de comportamientos que no espera el usuario: Se trata de los enlaces desde los temas (ver desorientación del usuario al acceder desde los temas ). Cuando el usuario accede a descargar documentación desde un punto de primer nivel, la web le lleva directamente al apartado con el mismo nombre, situado también en el primer nivel. Por norma, un menú de navegación muestra una pantalla por cada apartado, y deja el enlace entre apartados para los textos, imágenes que aparecen en dicha pantalla. El usuario puede sentirse desconcertado y no saber cómo ha llegado a la nueva pantalla. Se recomienda utilizar en mayor medida el espacio de la pantalla y delegar los accesos a los textos y las imágenes que pueden aparecer en ella. Breadcrumbs Tema Tamaño archivo ( 12

13 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Enlaces Ausencia de marcado de los enlaces visitados: Existen listados de documentos y enlaces en pantalla, pero carecen de un color alternativo cuando el usuario los ha utilizado. Indicar las acciones del usuario en la web a través de colores u otros elementos también guían y ubican, ya que, en este caso, dicen al usuario lo que ha visitado para que no vuelva a entrar. Fácilmente reconocibles: Se diferencia del resto por el color y la situación. Aspectos analizados Índice de usabilidad Organización, navegación y escalabilidad 0 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 2 Diseño de la información En este caso, la información aparece organizada a través de un listado que cambia en base el punto de menú donde nos encontremos. Se basa en textos cortos y descriptivos, así como enlaces para descargas y acceder a las fichas. Buena utilización estética para diferenciar tipos de contenidos: Tanto en el listado como en la ficha, el acceso a la información está suficientemente diferenciada a través de los colores y de los tamaños de las letras. Amplia oferta de accesos en pantalla: El ciudadano puede acceder a los elementos de la ficha a través de varios accesos, como la descarga de archivos, el título, Tipo de letra de difícil lectura: El tipo de la letra elegida para la web resulta difícil para la lectura en pantalla. Los estándares de usabilidad recomiendan utilizar sanserif para web. Aspectos analizados Índice de usabilidad Layout 2 13

14 Rotulado y lenguaje Rotulado El título del apartado que contiene los trámites está equivocado, tanto de forma como de contenido. De forma, porque no es el término más adecuado para ofrecer un acceso a gestiones online, ya que se aleja mucho de los estándares, que son importantes seguir para guiar al usuario. Y de contenido, porque la web engloba bajo el mismo epígrafe toda la información del site que está en formato pdf y Word. Como se adelantaba en puntos anteriores, un cambio de concepto y, por lo tanto, de epígrafe, resolverá muchos problemas de usabilidad, sobre todo en lo que se refiere a la arquitectura. Redacción y lenguaje Por otro lado, el lenguaje es sencillo, cercano y utiliza párrafos cortos, tal y como dictan las normas de usabilidad. Aspectos analizados Índice de usabilidad Rotulado 0 Redacción y lenguaje 3 Búsquedas Buscador general Presencia de los trámites en el buscador general: Los trámites no cuentan con buscador propio, sin embargo, aparecen en el buscador central de la web a través de la búsqueda avanzada. Pese a que el diseño de la información del buscador sería mejorable, la funcionalidad resulta efectiva, ya que cuenta con la posibilidad de buscar por apartados a todos los niveles. Buen uso del mensaje de resultados no encontrados: El buscador muestra información cuando no se han encontrado coincidencias. Es importante mantener al usuario informado en todo momento de los efectos, resultados y consecuencias de sus acciones en la web. 14

15 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Buscador específico de trámites Carece de buscador específico: Dada la estructura, la clasificación y la forma de presentación en pantalla, es predecible que carezca de buscador específico. Aspectos analizados Índice de usabilidad Buscador general 3 Buscador específico de trámites 3 Ayudas Último recurso al que acceder los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. En el caso de la web del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio, la clasificación, organización y estructura marcan las ayudas al usuario para realizar las diferentes acciones en la web. Cualquier problema de usabilidad asociado a los criterios anteriores supone un problema en la aparición de ayudas en el site. Aspectos analizados Índice de usabilidad Ayudas 3 15

16 Proceso de un trámite Se trata de analizar el proceso completo de un trámite online que, en el caso de la web del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio, aparece en el apartado Descarga de documentos. De la misma forma que en el análisis anterior, se atenderá a la navegación, arquitectura de la información, rotulado y, sobre todo, el correcto funcionamiento del trámite. Los trámites que aparecen en la web del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio corresponden al nivel 2. Trámites de nivel 2 El ciudadano accede a los trámites a través del título, el cual aparece enlazado desde el listado. Puede acceder directamente a la descarga de documentos desde el propio listado. La única acción que puede hacer el ciudadano es descargar el archivo, de ahí que todos los aspectos que se han analizado hasta ahora son completamente aplicables al proceso de un trámite, desde la Arquitectura de la información y navegación, hasta las ayudas, pasando por el diseño de la información, el rotulado y el buscador. Los problemas y las valoraciones serán coincidentes. 16

17 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Resumen La sección de trámites del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio cuenta con un problema de concepto: interpreta los trámites como un documento más. Esta situación hace que existan problemas graves de usabilidad que impiden al usuario encontrar de forma efectiva los accesos a las gestiones. Como se ha comentado en el análisis anterior, una vez que se haya cambiado dicha concepción se resolverán la mayoría de los problemas de usabilidad, como el rotulado y la organización de los mismos. Por otro lado, cabe destacar los accesos y los elementos de guía al usuario que ofrece en la pantalla del trámite y del listado, pero sobre todo la incorporación de los trámites en el buscador general de la web, el cual cuenta con una búsqueda avanzada. Porcentajes de cumplimiento Tipo de análisis % cumplimiento Trámites en web Arquitectura de la información y navegación 22,2% Organización, navegación y escalabilidad 0 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 2 Diseño de la información 66,6% Layout 2 Rotulado y lenguaje 50% Rotulado 0 Redacción y lenguaje 3 Búsquedas 83,4% Buscador general 3 Buscador específico de trámites 3 Ayudas 100% Ayudas 3 TOTAL 51,8% 17

18 Proceso de un trámite Trámites de nivel 2 60% Arquitectura de la información y navegación 1 Diseño de la información 2 Rotulado y lenguaje 1 Búsquedas 2 Ayudas 3 TOTAL 60% Entender los trámites como documentos sitúan a los trámites del Ayuntamiento de San Martín del Rey Aurelio dentro de un índice de usabilidad 1. Sin embargo, existen errores críticos para la web, como la navegabilidad y la orientación del usuario que depende todo ello, en buena medida, de la concepción misma del trámite en la web. El resto de aspectos salvan la disposición de los trámites en el site. 18

19 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE SAN MARTÍN DEL REY AURELIO Gráfico. Relación entre elementos analizados y tipo de trámite Valoración similar, ya que el análisis de los trámites en web se corresponde, también, con el proceso de un trámite. Las barras de la leyenda que no aparecen en el gráfico en relación al punto analizado significan que no aplica en este caso concreto. 19