AYUNTAMIENTO DE OVIEDO

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1 AYUNTAMIENTO DE OVIEDO

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3 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Índice Introducción...4 Objetivos y metodología...5 Alcance del análisis...7 Trámites en web...9 Proceso de un trámite...21 Resumen

4 Introducción Avanzar en la reducción y simplificación de las cargas administrativas que soportan las empresas, a través del impulso de iniciativas de tramitación electrónica, ha sido parte de los objetivos del proyecto MIMETIC, desarrollado por FADE y financiado por el Gobierno del Principado de Asturias. Concretamente, los esfuerzos se han centrado en la identificación del conjunto de trámites que realizan habitualmente las empresas con las administraciones locales. Para ello, se ha contado con la colaboración del Consorcio Asturiano de Servicios Tecnológicos (CAST) y de la Federación Asturiana de Concejos (FACC) y se han mantenido entrevistas personales con distintos ayuntamientos. El resultado de este análisis se ha plasmado en la publicación Ayuntamientos 2.0 Asimismo, y al hilo de las entrevistas mantenidas con ayuntamientos, se ha considerado la utilidad de que éstos pudiesen disponer de un análisis de usabilidad de sus espacios de tramitación electrónica. Estos análisis tratan de valorar la facilidad con la que las personas utilizan estos espacios, con el fin de llevar a cabo los trámites previstos, identificar las dificultades que podría encontrarse, y proponer áreas de mejora. En este caso, el documento de análisis de usabilidad se ha realizado mediante pruebas de acceso y realización de trámites por usuarios anónimos a través de la página web del Ayuntamiento de Oviedo. Lejos de pretender realizar un juicio de valor de las sedes electrónicas de los ayuntamientos, se ha pretendido entregar un instrumento útil y sencillo, que permita avanzar en la plena incorporación de las nuevas tecnologías orientadas a la tramitación electrónica. 4

5 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Objetivos y metodología Las evaluaciones heurísticas o análisis de usabilidad son revisiones de una web por parte de expertos, quienes aplican las convenciones reconocidas del diseño de interfaz centrado en el usuario. Los expertos que realizan el estudio no sólo elaboran una lista con los problemas que se detectan, sino que también explican los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad. Estas revisiones permiten identificar: Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado. La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos. El análisis se realiza teniendo en cuenta al usuario y las dificultades con las que se encuentra en el site. En concreto, el objetivo es encontrar el grado de dificultad (impacto) para el usuario, la frecuencia con la que se encuentra dicho impedimento y cuántos usuarios se encuentran este problema. En base a estos factores, a cada elemento analizado se le otorga un número que refleja el grado de severidad del problema. Índice de usabilidad Tipo de gravedad 0 Alta De 0% a 33,2% 1 Media De 33,3% a 66,5% 2 Baja De 66,6% a 99,9% 3 No existe problema % de cumplimiento Descripción Se recomienda solucionarlo. Es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo, aunque no es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo pero su prioridad es baja. 100% Se recomienda reforzarlo. 5

6 Como resumen final, se obtendrá la media porcentual del índice de usabilidad de cada ayuntamiento. Se trata del índice de cumplimiento para cada tema analizado. El índice de cumplimiento, en porcentaje, se obtiene a partir de la puntuación máxima de cada apartado (no existe ningún problema de usabilidad) y la suma de todas las puntuaciones parciales del mismo. Ejemplo: Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Puntuación máxima de AI y navegación: 9 Puntuación parcial de AI y navegación: 4 (3+0+1). A través de una sencilla regla de tres se obtiene el porcentaje: Porcentaje de cumplimiento: 44,5% 6

7 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Alcance del análisis Alcance del análisis Para realizar el análisis de la tramitación de dicha web, se tomará como referencia la experiencia del usuario y las indicaciones estándar de usabilidad en web. A lo largo del documento, se profundizará con comentarios concretos en aquéllos puntos donde se considerará conveniente en base a las malas y buenas prácticas de uso. En este documento se diferenciará en todo momento la presentación y el acceso en web de los trámites por parte del ciudadano (Ver Trámites en web), y el proceso (ver proceso del trámite) a través del cual el usuario puede realizar dichos trámites. El objetivo es analizar la usabilidad del site y del proceso en base a los siguientes criterios: Arquitectura de la información y navegación. Es el mecanismo a través del cual el usuario se desplaza en la web. Engloba la organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva. Diseño de la información: Layout. Es la forma en que los trámites aparecen en pantalla y se muestran al ciudadano. Rotulado, lenguaje y redacción. Tan importante es una buena distribución en pantalla como el lenguaje utilizado para marcar los accesos (menús, enlaces ) y ofrecer la información necesaria al usuario (texto). Es importante distinguir entre rotulado y redacción. Búsquedas. Se trata de un elemento importante dentro de una página web, ya que el mayor tráfico en la primera visita proviene de los motores de búsqueda para acceder de forma directa a la información. Es una herramienta que el ciudadano conoce y 7

8 utiliza con frecuencia, ya que el usuario de Internet está acostumbrado a llegar a las web a través de buscadores como Google, Bing, Yahoo, etc. Es especialmente útil para aquellos usuarios que saben exactamente lo que quieren. Ayudas. Último recurso al que acceden los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que son la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información, pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. Por otro lado, el documento también destaca, en algunos puntos, buenas prácticas de usabilidad con el fin de reforzar aún más estos criterios en un futuro. Respecto al proceso de un trámite, el documento recoge el análisis de usabilidad en base a los niveles de normalización de cada uno. Los trámites que actualmente se pueden realizar a través de portales de la Administración Pública, como puede ser la página de un ayuntamiento, se clasifican en cinco niveles. Son los siguientes: NIVEL 1: la información es textual. Informa al usuario de qué es el trámite y cómo hacerlo. NIVEL 2: trámite con información textual y, además, la posibilidad de descargarse un documento en formato pdf o Word para realizar la tramitación de forma presencial. NIVEL 3: además de contener información textual y descarga de documento, puede realizarse de forma online, aunque el ciudadano deberá finalizar el trámite de forma presencial en la oficina correspondiente. NIVEL 4: el ciudadano puede realizar el trámite de forma íntegra a través de la web. NIVEL 5: el ciudadano recibe avisos e información sobre el estado del trámite tras realizar la tramitación de forma online. 8

9 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Trámites en web Se trata de analizar la forma de presentación, de acceso y de navegación de los trámites en la web del Ayuntamiento de Oviedo. Actualmente ocupan un lugar relevante en el menú de navegación (aparecen en el primer nivel) y aparece bajo el rótulo Trámites, un término utilizado con frecuencia para ofrecer acceso a los trámites administrativos de los ayuntamientos. Además, cuenta con una página externa destinada únicamente a los trámites con certificado digital y otra específica para los trámites de la Policía Local. No obstante, y aunque parece que la ubicación y la presentación es buena, es importante profundizar en varios aspectos en base a la clasificación anterior sobre temas a analizar. Arquitectura de la información y navegación ( 9

10 Organización, navegación y escalabilidad. Uso adecuado del menú principal de navegación: Cuenta con un apartado propio dentro de la estructura principal de la web. Aparece en el menú de primer nivel de navegación. Se trata de un apartado que contiene 8 subapartados relacionados, todos trámites o información relacionada. El ciudadano identifica la ubicación de los trámites gracias a la situación del punto y del rótulo ( Trámites ). Duplicidad del menú: El menú de navegación principal aparece también en la zona inferior de la pantalla. Actualmente, el scroll y la posición del menú vertical hace que sea redundante mostrar dos veces el mismo menú. El usuario sabe cómo actuar y dónde encontrar los accesos principales. ( 10

11 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Escalable: Es decir, permite la incorporación de otros apartados dentro del punto Trámites sin afectar a la estructura de la web. Cuenta con tres accesos a los trámites, que están diferenciados en bases al nivel de normalización de los mismos. Se trata del acceso al Catálogo general de trámites (donde aparecen los trámites de nivel 1 y 2, y accesos al nivel 3), del Buscador de trámites (sólo para trámites con certificado digital), y del Portal del ciudadano. Respecto a esto, es necesario decir: Exceso de accesos a los trámites: Los tres apartados llevan a un mismo espacio. Para el ciudadano, todos son trámites, independientemente del nivel de normalización. Ocupar tres apartados de un mismo nivel para llevar a la misma información supone al usuario un trabajo extra para reconocer dónde se encuentra el trámite que desea realizar. Unificar, en este caso, facilita la tarea al ciudadano. ( Falta de accesos y poco reconocibles al portal del ciudadano: El Portal del Ciudadano es uno de los elementos más importantes del apartado y sólo están enlazado a través de su dirección web en un punto con el mismo nombre. La pantalla cuenta con una estructura a dos columnas, lo que le permite incorporar destacados para hacer más visible el portal. 11

12 ( Sucede lo mismo con el acceso a dirección donde se alojan los trámites específicos de la Policía Local. Sólo aparece un acceso en el apartado del departamento, pero en ningún lugar del punto Trámites. 12

13 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO ( Elementos de navegación que orientan al usuario Buena utilización de los breadcrumbs (migas de pan): La web cuenta en todo momento con breadcrumbs (migas de pan) que encabezan el contenido y titulan la información con el mismo nombre del punto de menú donde se encuentra. El ciudadano puede navegar por ellas, retrocediendo sobre sus pasos y conociendo de forma intuitiva dónde se encuentra. 13

14 Enlaces Ausencia de marcado de los enlaces visitados: Existen listados de documentos y enlaces en pantalla, pero carecen de un color alternativo cuando el usuario los ha utilizado. Indicar las acciones del usuario en la web a través de colores u otros elementos también guían y ubican, ya que, en este caso, dicen al usuario lo que ha visitado para que no vuelva a entrar. En algunos casos, como en el listado temático de los trámites municipales, el usuario no sabe a qué grupo de procedimientos pertenece la información que se muestra en pantalla. Utilización de términos poco claros: Existen palabras y/o frases enlazadas que no dejan claro hacia dónde se accede. Sucede cuando los términos utilizados no son los correctos. Ejemplo: utilización de la palabra Ver todos para marcar el enlace, en Portal del ciudadano. Buena identificación de los enlaces a través de los colores y su comportamiento. Aspectos analizados Índice de usabilidad Organización, navegación y escalabilidad 0 Elementos de navegación que orientan al usuario 3 Enlaces 2 Diseño de la Información Buena utilización de la distribución en pantalla: En la parte central aparecen los accesos a los trámites o la información relevante, mientras que la zona de la derecha está especialmente destinada para los enlaces relacionados. Sigue los estándares, lo que permite al usuario reconocer la información que se le muestra en pantalla. Utilización de recursos gráficos para identificar trámites: Facilita el acceso al usuario y le permite identificarlos en el primer golpe de vista. Se trata de iconos que muestran de qué forma puede el ciudadano realizar la gestión. Además, se sirve de los textos alternativos para alejar dudas. Buena utilización de recursos estilísticos: Usa los títulos, las negritas y las listas para marcar los bloques informativos en pantalla y diferenciar información, al igual que los espacios en blanco. 14

15 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Existencia de pantallas prescindibles: La utilización de varios accesos para un mismo contenido propicia la aparición de pantallas que muestran la misma información. Es el caso de Carta de servicios, un contenido con un listado de servicios que puede hacer el ciudadano, servicios que puede consultar de forma detallada en otros lugares, como en el Catálogo general de servicios y Buscador de servicios. Se trata de un punto de menú prescindible porque la información aparece en otros lugares del portal. ( Aspectos analizados Índice de usabilidad Layout 2 15

16 Rotulado y lenguaje Rotulado Utilización de térmicos carentes de significado para marcan enlaces: Se trata de la utilización de palabras como aquí o ver más para marcar enlaces. Los criterios de usabilidad recomiendan enlazar palabras con significación para guiar el usuario y que sepa en todo momento hacia dónde le va a redireccionar. Ambigüedad en los títulos: Rótulos poco descriptivos y que, en muchos casos, derivan en una ambigüedad lingüística. Es el caso de frases como Portal del ciudadano para ilustrar el acceso a los trámites con certificado digital. Realmente, el portal del ciudadano debería conformar más que dichos trámites,; puede confundir al ciudadano, que no sabe lo que se va encontrar detrás de este apartado. Títulos poco claros y directos: Sucede en gran parte del menú de navegación principal. Utiliza términos que resultan prescindibles, como la palabra Trámites en tres de los ocho títulos que marcan la navegación central. El ciudadano ya sabe que se encuentra en el apartado trámites y puede prescindir de dicho énfasis terminológico. También cuenta con frases poco directas, como Carta de servicios y Catálogo general de trámites. En ambos casos, los usuarios pueden prescindir de todos los términos para entender el mensaje. De hecho, una frase demasiado larga para definir un punto de menú puede dar lugar a equívocos y a interpretaciones. La usabilidad web aboga por títulos claros y directos que eviten la lectura confusa y la interpretación. Las frases largas sólo ralentizan la lectura del ciudadano. Lenguaje y redacción. La utilización de recursos estilísticos garantiza la buena lectura. Utiliza párrafos y listas bien diferenciados que facilitan la lectura en pantalla. Aspectos analizados Índice de usabilidad Rotulado 1 Lenguaje y redacción 3 16

17 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Búsquedas Buscador general Presencia de los trámites en el buscador general: Los trámites cuentan con un buscador propio, sin embargo, es importante que aparezca también en el general de la web. ( 17

18 Buscador específico de trámites Se trata de una pantalla a la que se accede desde el apartado Buscador de trámites. Cuenta con cuatro tipos de campos para acortar la búsqueda: Sección Tipo de tramitación Perfil Texto ( El usuario puede utilizar cualquiera de estos criterios anteriores para encontrar el trámite que busca. No obstante, y pese a la presencia de un buscador específico, es necesario tener en cuenta las siguientes cuestiones: 18 Falta de elementos para marcar los campos obligatorios: Carece de asteriscos o marcas similares para mostrar al usuario la necesidad de cumplimentar determinados campos. Es el caso del campo Texto, el cual es necesario para realizar la búsqueda. Rotulados poco claros: Los campos desplegables utilizan la frase mostrar todos para indicar al usuario que aparecerán todos los criterios disponibles. Pese a que no es un error crítico para la web, es importante afinar aún más el lenguaje y adecuarlo a su significado real. Se recomienda cambiar esta frase por Seleccionar uno, que es en realidad la acción de puede hacer el ciudadano en el buscador.

19 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Campos prescindibles: Se trata de la presencia de Tipo de tramitación. Es habitual que todas las administraciones con buscadores de trámites cuenten con un campo similar, no obstante, se trata de una información redundante para la búsqueda, ya que el ciudadano accederá a un trámite en base a la gestión que desea hacer, independientemente de la forma de hacerlo. Ubicación del botón Buscar poco clara: Actualmente se encuentra junto al campo de texto. La relación visual en el espacio parece indicar al usuario que la acción al botón está solo relacionada con el campo Texto, y no con el resto del buscador. Se recomienda cambiar la ubicación para asociarlo visualmente con el resto de campos. Presencia de mensajes de error: El sistema informa al usuario en caso de que no haya resultados de búsqueda y muestra el listado de los correspondientes a los criterios seleccionados. Ausencia de número de resultados: El buscador no informa del número de resultados encontrados para un criterio concreto. Es una ayuda importante para el usuario, ya que le permite conocer a cuántos resultados se enfrenta y se le merece la pena o no restringir aún más la búsqueda. Aspectos analizados Índice de usabilidad Buscador general 3 Buscador específico de trámites 1 Ayudas En el caso de la web del Ayuntamiento de Oviedo, se pueden distinguir dos tipos de ayudas en base a la ubicación de las mismas: Informativas, pantallas textuales donde se explica al ciudadano qué es un trámite y cómo realizarlo, entre otras. Se accede a través de puntos de menú, como Instrucciones de acceso, Normativa y Aspectos técnicos. Enfocadas hacia la tarea, que no dejan de ser enlaces a diferentes acciones que puede hacer el ciudadano y que le facilita el acceso y el entendimiento de los trámites. 19

20 Aparecen en la zona de la izquierda bajo los epígrafes Enviar por , Imprimir, Versión en pdf y Añadir a mi libreta de favoritos. Cuenta, además, con la presencia en todo momento del buscador general de la web, para facilitar al usuario el acceso a otros apartados del portal. Los accesos a las ayudas están en un lugar privilegiado. Así pues, los encontramos en el menú de navegación (informativas) y en la zona derecha de la pantalla, un lugar destinado para las acciones e informaciones relacionadas (enfocadas hacia la tarea). No obstante, el acceso a las ayudas desde el menú resulta un tanto redundante, ya que el usuario no identifica en buena medida que se trata de herramientas de ayuda a causa del rótulo. Se recomienda reubicar en el mismo menú los accesos a través de uno solo. Aspectos analizados Índice de usabilidad Ayudas 3 20

21 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Proceso de un trámite Se trata de analizar el proceso completo de un trámite online que, en el caso de la web del Ayuntamiento de Oviedo, aparece en los apartados Catálogo general de trámites y Portal del ciudadano. De la misma forma que en el análisis anterior, se atenderá a la navegación, arquitectura de la información, rotulado y, sobre todo, el correcto funcionamiento del trámite. Los trámites que aparecen en la web del Ayuntamiento de Oviedo corresponden a los niveles 1, 2 y 4. Para realizar el análisis de usabilidad, se tratarán de forma independiente. Aparte del canal de acceso a los trámites generales del Ayuntamiento de Oviedo, la Policía Local cuenta con un portal externo ( donde incluyen también una zona para los trámites. Analizaremos, así el proceso de dichas gestiones, que corresponden a niveles 1 y 2. Trámites de nivel 1 El ciudadano accede a ellos a través del buscador de trámites o del catálogo general, y en el caso de los trámites de la Policía Local, a través del punto Centro de tramitación. En ambos casos, aparece un listado con los trámites realizados. El sistema atiende a la forma de realizar el trámite y no indica de forma explícita el nivel de dicha gestión. El ciudadano puede acceder a la ficha de cada trámite a través del listado. 21

22 22 (

23 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO ( Arquitectura de la información y navegabilidad Cuenta con accesos bien diferenciados, ya que el buscador muestra de forma correcta el listado y los enlaces, en el caso de los trámites generales, encargados de realizar dicho acceso. También aparece, en la parte inferior de cada uno de los listados, fruto de resultados de búsqueda, varias secciones para cambiar si el ciudadano no ha encontrado lo que busca o decide cambiar de gestión. Se echa de menos la presencia del buscador para que el acceso a otros trámites sea más rápido y efectivo. Respecto a los trámites específicos de la Policía Local, cuenta también con accesos 23

24 diferenciados a través del listado y con la posibilidad de cambiar a otras secciones donde se encuentra dicho trámite. Diseño de la información Buena utilización del espacio visual, en ambos casos, tanto en la ficha como en el listado de acceso. Buen uso de recursos estilísticos para marcar la información: Se trata de los títulos, las listas, líneas de separación, que guían al usuario al separarle visualmente la información y marcarle lo que desea encontrar, tanto en los trámites generales como en los específicos de la Policía Local. Iconos claros y explícitos: Al ciudadano reconoce, en ambos casos, en el listado los iconos bajo los cuales se establece el tipo de documentación y la forma de presentación. En todo caso, cuentan con texto alternativo para aclarar el significado, en caso de necesitarlo. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información y navegabilidad 3 Diseño de la información 3 Trámites de nivel 2 El ciudadano accede a ellos a través del buscador de trámites, del catálogo general o de la web específica para la tramitación de gestiones relacionadas con la Policía Local. En ambos casos, aparece un listado con los trámites realizados. El sistema atiende a la forma de realizar el trámite y no indica de forma explícita el nivel de dicha gestión. El ciudadano puede acceder a la ficha de cada trámite a través del listado. La única diferencia con los trámites de nivel 1 es que permiten la descarga del documento para realizar la gestión de forma presencial. 24

25 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO ( 25

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27 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Arquitectura de la información y navegabilidad Cuenta con accesos bien diferenciados, ya que el buscador muestra de forma correcta el listado y los enlaces, encargados de realizar dicho acceso. También aparece, en la parte inferior de cada uno de los listados, fruto de resultados de búsqueda, varias secciones para cambiar si el ciudadano no ha encontrado lo que busca o decide cambiar de gestión. Se hecha de menos la presencia del buscador para que el acceso a otros trámites sea más rápido y efectivo. Diseño de la información Buena utilización del espacio visual, tanto en la ficha como en el listado de acceso. Buen uso de recursos estilísticos para marcar la información: se trata de los títulos, las listas, líneas de separación que guían al usuario al separarle visualmente la información y marcarle lo que desea encontrar. Ubicación de la descarga del documento poco clara (en trámites generales): la situación real sería bajo el epígrafe Documentación a presentar, y no dentro de la sección Impresos, por significado y claridad. No obstante, la cercanía de ambos puntos y la buena utilización del rotulado hacen que el usuario pueda ubicarse y saber dónde encontrar el documento. Iconos claros y explícitos: al ciudadano reconoce en el listado los iconos bajo los cuales se establece el tipo de documentación y la forma de presentación. En todo caso, cuentan con texto alternativo para aclarar el significado, en caso de necesitarlo. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información y navegabilidad 3 Diseño de la información 2 27

28 Trámites de nivel 4 El ciudadano accede al trámite con certificado digital a través del Portal del ciudadano, situado en el menú de navegación. ( Se necesita certificado digital Arquitectura de la información y navegación Los trámites municipales con pasos resultan más complicados por la propia complejidad del proceso. El usuario cuenta con una guía por pasos marcados del uno al cuatro, donde cada uno de ellos es una acción diferente. El usuario identifica con claridad lo 28

29 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO que debe cumplimentar en cada caso y en el paso en el que se encuentra, ya que aparece marcado en rojo. La navegación es secuencial, una elección correcta cuando el ciudadano tiene que realizar una acción después de otra con un orden concreto. Por otro lado, el usuario del trámite por pasos cuenta en todo momento con la posibilidad de acceder al siguiente paso a través de un botón bajo el nombre Paso siguiente. También permite retroceder sobre los pasos para cambiar la información. La pantalla marca el paso donde se encuentra el usuario a través de botones bajo los títulos Paso anterior y Paso siguiente. El ciudadano puede acceder a la tramitación con certificado digital a través del Portal del ciudadano, aunque existe también la posibilidad de acceder desde el Buscador de trámites o el Catálogo de servicios. En los dos casos anteriores, se trata de un acceso al primero desde la ficha del trámite. Cuenta, en todo momento, con información relacionada que acompaña al proceso del trámite, tanto a nivel de contenido central como en la derecha de la pantalla, lo que permite al usuario consultar en todo momento otro tipo de información que tiene que ver con la gestión que está realizando. En la zona central utiliza enlaces y, en la derecha, cuenta con un buscador y opciones destacadas. Los enlaces en pantalla están bien diferenciados en todo momento a través del color y el comportamiento. Utiliza, para situar al usuario, breadcrumbs, de forma que el usuario puede navegar por ellas para cambiar de pantalla, una ayuda importante que sitúa al usuario y le proporciona un acceso a otros lugares del portal. No obstante, los nombres que aparecen en el buscador general y en el catálogo, por lo tanto, en el portal del Ayuntamiento, no coinciden con los que aparecen en el Portal del Ciudadano, lugar donde se alojan las gestiones que precisan de certificado. Se trata de un error crítico para la web que será necesario subsanar, ya que los usuarios no encontrarán correspondencia entre ambos y dará lugar a la confusión. Además, los enlaces que permiten comunicar la información de los trámites con ellos mismos pero en el Portal del ciudadano, llevan a la página de inicio de dicho site, de forma que los usuarios deberán volver a buscar por 29

30 su cuenta el trámite que desean realizar, con el inconveniente anterior del cambio del nombre. Dentro de una ficha de un trámite con certificado digital, existen tres pestañas que permiten la navegación entre pantallas en bases a tres grandes bloques: Ciudadanos Autoliquidaciones Proveedores Mezcla clasificaciones. Se diferencia una navegación enfocada hacia perfiles ( Ciudadanos y Proveedores ) y otra temática ( Autoliquidaciones ). Cabe, además, preguntarse sobre la necesidad de incluir como un punto aparte el apartado Autoliquidaciones y no diluirlo por el resto de pestañas. Cuenta, además, con otra pestaña adicional ( Bienvenido ), que ofrece un acceso a la pantalla de contacto del Ayuntamiento. La web equipara en importancia esta pantalla (meramente informativa) y el resto de trámites. Se recomienda relegar la información de bienvenida a un segundo lugar o como un acceso a información relacionada. Diseño de la información La pantalla que aparece al usuario del trámite por pasos cuenta con una estructura a dos columnas, donde la zona central está destinada al trámite y la zona de la derecha a los enlaces relacionados y al buscador. La ausencia de los recursos gráficos, la utilización poco acertada de los espacios en blanco y el exceso de texto en determinados tramos del proceso, hacen de la información central una pantalla poco amigable y difícilmente comprensible. Un ejemplo es la presentación de los pasos, que resultan altamente irreconocibles y poco destacados, pese a ser uno de los recursos más importantes que marcan al usuario el estado de su gestión. Rotulado y lenguaje La información que aparece en los trámites de nivel 4 cuenta con expresiones poco claras. Es el caso de Dirección lineal 1, Dirección lineal 2 y Dirección lineal 3, los tres campos de un mismo formulario que resultan poco significativos. 30

31 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO De igual forma, la mayoría de los textos son de difícil lectura a causa de la utilización recurrente de mayúsculas. Los criterios gramáticos y de usabilidad web rechazan la utilización de este formato, que sólo ralentizan la lectura en pantalla, aparte de ser gramaticalmente inapropiados. Las explicaciones que aparecen en pantalla, por otro lado, con demasiado largas y, en algunos casos prescindibles e incluso erróneas. Encontramos ejemplos en expresiones como Una vez cumplimentada la descripción de su solicitud, puede continuar, frase redundante, ya que el funcionamiento mismo del formulario indica al usuario que este proceso es así y no de otra forma. Ayudas Carece de apartados concretos que ofrezcan ayudas, como sucede en el caso de Trámites en web. No obstante, el usuario puede encontrar frases que explican qué debe hacer ante determinados procesos. En algunos casos, estas explicaciones son excesivamente largas y cuesta encontrarlas. Búsquedas Cuenta con un buscador específico para los trámites con certificado digital, cuyo funcionamiento es correcto, ya que muestra los mensajes de error de forma clara, al igual que los resultados. Como en el resto de buscadores, se echa de menos la enumeración de resultados de búsqueda para el criterio elegido. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información y navegación 2 Diseño de la información 1 Rotulado y lenguaje 0 Ayudas 1 Búsquedas 2 31

32 Resumen La sección de trámites del Ayuntamiento de Oviedo cuenta con una buena navegación aunque abusa de los accesos a los trámites y al resto de contenidos que aparecen en el portal. El rotulado y el lenguaje tampoco ayudan a esta situación. No obstante, cabe destacar la presencia de los trámites en el buscador general, una situación poco habitual en las administraciones públicas, así como la presencia de ayudas para la buena realización de las gestiones. El diseño de pantalla del trámite, por otro lado, es mejorable en el caso de los trámites de nivel 4 y correcta en el resto de gestiones. También en los trámites de nivel 4 la web debe atender al lenguaje y al rotulado, que utiliza de forma indiscriminada sin tener en cuenta el significado correcto y la presentación, tanto en formato como en extensión. Porcentajes de cumplimiento Tipo de análisis % cumplimiento Trámites en web Arquitectura de la información y navegación 55,5% Organización, navegación y escalabilidad 0 Elementos de navegación que orientan al usuario 3 Enlaces 2 Diseño de la información 66,7% Layout 2 Rotulado y lenguaje 66,7% Rotulado 1 Lenguaje y redacción 3 Búsquedas 66,7% Buscador general 3 Buscador específico de trámites 1 32

33 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE OVIEDO Ayudas 100% Ayudas 3 TOTAL 66,7% Proceso de un trámite Trámites de nivel 1 100% Arquitectura de la información y navegación 3 Diseño de la información 3 Trámites de nivel 2 66,7% Arquitectura de la información y navegación 3 Diseño de la información 2 Trámites de nivel 4 40% Arquitectura de la información y navegación 2 Diseño de la información 1 Rotulado y lenguaje 0 Ayudas 1 Búsquedas 2 TOTAL 63% El índice porcentual de cumplimiento de los criterios de usabilidad en la presentación de los trámites en web, muestra que se trata de una web con algunos problemas de usabilidad, pero sin gravedad. En concreto, la media porcentual sitúa a Oviedo como una web con problemas de usabilidad pero de prioridad baja, cuyo porcentaje está entre el 66,6% y el 99,9%. Menos fortuna han tenido los trámites en web. Clarificar un poco más el rotulado y rediseñar la pantalla de los trámites de nivel 4 aumentaría considerablemente la usabilidad de los trámites, ya que la navegabilidad es, por lo general, buena. La nota porcentual casi alcanza el 66,6% en el que se estima el tipo de gravedad medio. El índice de usabilidad es 1 y, por lo tanto, cuenta con problemas importantes aunque no críticos. 33

34 Gráfico. Relación entre elementos analizados y tipo de trámite El gráfico muestra diferentes valoraciones dependiendo del tipo de trámite. Así, la presentación en web de las gestiones de nivel 1 y 2 está más valorada frente a los de nivel 4, los trámites más malparados del análisis. Los trámites en web, por lo general, cuentan con una valoración positiva. Las barras de la leyenda que no aparecen en el gráfico en relación al punto analizado significan que no aplica en este caso concreto. 34