Caperucita roja y su importancia en el servicio al cliente

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Caperucita roja y su importancia en el servicio al cliente"

Sebastián Henríquez Olivera
hace 6 años
Vistas:

1 Caperucita roja y su importancia en el servicio al cliente Una conversación de historias y experiencias

2 Juan Felipe Builes Ingeniero administrador Especialista en Cuartodereblujo.blogspot.com

6 Caperucita roja y su importancia en el servicio al cliente

7 Qué vamos a ver/ leer / hacer? Había una vez Caperucita Una buena historia Bienvenidos al nuevo mundo Cómo construir Ejemplos, ejemplos, ejemplos

8 Conocen la historia de caperucita roja?

9 Seguros?

10 Caperucita Roja Había una vez en una aldea una niñita que era la más linda del mundo. Su madre estaba loca por ella y su abuela más loca aún. Esta buen mujer le mandó hacer una caperucita roja que le sentaba tan bien que en todas partes la llamaban Caperucita Roja. Un día su madre coció y preparó tortas y le dijo: -Ve a ver cómo se siente tu abuela, pues me han dicho que está enferma; llévale una torta y este tarrito de manteca. Caperucita Roja partió en seguida hacia la casa de su abuela, que vivía en otra aldea. Al pasar por un bosque encontró al compadre lobo, quien sintió muchas ganas de comérsela, pero no se atrevió a hacerlo porque en el bosque había unos leñadores. Charles Perrault

11 Cuántas versiones conocen de ésta historia?

12 Me creerían si les digo que el lobo estaba enamorado de caperucita?

13 O que tal si les digo que caperucita se la tenía montada al lobo?

14 Perrault (1697) Versión oral (1800) Hermanos Grimm (1812)

15 En algunas ocasiones las historias sólo se conocen desde un lado

16 Por qué seguimos contando la historia de Caperucita roja?

17 Pueden haber muchas respuestas pero hay una fácil y simple las buenas historias siempre se seguirán contando. Buenas historias (no se olviden de eso)

18 Pueden haber muchas respuestas pero hay una fácil y simple las buenas historias siempre se seguirán contando. Buenas historias (no se olviden de eso)

19 Una buena historia

20 Conocen buenas historias?

21 Producen buenas historias?

22 Una pregunta, se acuerdan de ACES?

24 (Basado en The Pixar History y en el artículo How Pixar fosters collectivity creativity )

1979 Graphics Group, propiedad de George

las computadoras y su posible utilidad para

29 1979 Graphics Group, propiedad de George Lucas, la cual era usada para crear efectos especiales en varias películas. Se conocen Lucas y Ed Catmull (ambos creían en las computadoras y su posible utilidad para películas animadas) Lucas quería un sistema de edición digital (no lineal)

30 1983 John Lasseter acaba de terminar su primer corto animado para Disney. Lasseter es invitado por Catmull a trabajar en LucasFilm. Las aventuras de André y Wally B.

31 El arte reta a la tecnología y la tecnología inspira al arte John Lasseter

32 Steve Jobs paga 10 millones de dólares por Lucas Film, la cual se establece como una compañía independiente llamada Pixar. Ed Catmull, vicepresidente de esa división se convierte en cofundador y jefe técnico de Pixar, empresa conformada por 44 miembros. Se estrena el cortometraje de Luxo Jr. a nivel mundial.

34 1987 Se estrena el cortometraje Red ś Dream a nivel mundial. Luxo Jr. recibe un Academy Award, y es nominada como mejor cortometraje animado.

35 1988 Se estrena el cortometraje Tin Toy a nivel mundial. Red ś Dreams es galardonado con varios reconocimientos en los premios Golden Gate y en Golden Nicas.

36 1989 El cortometraje Knick knack es estrenado mundialmente. Tin Toy es galardonado por la Academy Award el cual le otorga varios reconocimientos.

37 1990: Pixar ubica sus oficinas en California. Crea varios comerciales para diversas empresas como: Trident, La lotería de California, Volkswagen y Pillsbury s.

38 1995: Toy Story se da a conocer como la primera película realizada completamente a computadora siendo distribuida por Disney.

40 Más de 1200 empleados Numero de éxitos muy alto Cómo mantiene el espíritu creativo e innovador?

41 Líderes que comunican e inspiran sobre tres aspectos básicos: o Innovación o Transpiración o Modelan conductas hacia una cultura innovadora

42 Ed Catmull. Película animada de largo formato realizada por tecnología

43 John Lasseter Retar a la tecnología / Dibujar para Disney

44 En Pixar creamos las películas que a nosotros mismos nos gustaría ver

45 Evitan las zonas de confort No hay conformismo Evitar el No se puede (y Claro que también hay ideas malas)

analizamos objetivamente la empresa, y la gente se siente

46 Luchamos sistemáticamente contra la complacencia, cuestionamos nuestros supuestos constantemente, analizamos objetivamente la empresa, y la gente se siente con la seguridad de decir las verdad sobre la forma como hacemos las cosas.

47 Toy Story 2 salió muy bien y se convirtió en un éxito comercial y de crítica; y fue un momento decisivo para Pixar. Nos enseñó una importante lección sobre la primacía de las personas sobre las ideas: si usted le da una una buena idea a un equipo mediocre, ellos la van a estropear; si le da una idea mediocre a un gran equipo, ellos la van a mejorar o la van a descartar y crear algo que sí funcione. Ed Catmull / HBR/

52 Talento creativo e innovador Atrae Retiene. Se reconoce la innovación. Se premia la pasión.

56 Diversidad de pensamiento Equipos multidisciplinarios Conexión de personas (diferentes niveles) Conexión de personas (personas de afuera, perspectivas frescas)

62 No hay afán de protagonismo sobre la idea (se expresan libremente sin pensar que alguien va a robar la idea). Se celebra el fracaso (siempre y cuando haya enseñanzas).

72 Existen espacios creativos Hay personas con responsabilidad particular de liderar la innovación (pero todos pueden aportar) Se generan eventos que favorecen la creatividad

82 Pero alguien cuestionó. Les faltan historias dijo

83 .. Las experiencias son una oferta económica distinta, tan diferente de los servicios como lo son éstos de los bienes. Los consumidores desean experiencias y las empresas están respondiendo a ésta demanda diseñándolas y promoviéndolas explícitamente. B. Joseph Pine II y James H. Gilmore 1998

84 Algunos consumidores tienen

85 Altas expectativas

86 Algunos Consumidores tienen

87 Bajas expectativas

88 Todos los consumidores desean...

89 Una gran experiencia

90 Altas expectativas Una pobre experiencia Una gran experiencia Bajas expectativas

91 Altas expectativas Una pobre experiencia Una gran experiencia Encantado Bajas expectativas

92 Consumidores...encantados

93 Son sorprendidos por el nivel de servicio (o por la experiencia). Caso aerolínea KLM

95 Son sorprendidos... ( positivamente por favor!)

96 Entonces

97 Consumidores encantados... son un buen comienzo

98 Pero

99 Con el tiempo

100 Las expectativas crecen

101 (esto es algo bueno)

102 El reto es ser constantes en la entrega

103 Una gran experiencia

104 Altas expectativas Devoto Una pobre experiencia Una gran experiencia Bajas expectativas

105 Por qué?

106 Se pegan

107 Gastan más

108 Cuentan su experiencia a otros (muchos menos si es buena, muchos más si es mala).

109 Y cómo?

110 Un producto o servicio es más que un medio para un fin. El valor más profundo se encuentra en el historia

111 When customers share their story, they re not just sharing pain points. They re actually teaching you how to make your product, service, and business better. Your customer service organization should be designed to efficiently communicate those issues. Kristin smaby, Being Human is Good Business

112 Historias

113

114 En definitiva si soy una experiencia que es capaz de implicar y transformar soy parte de la realidad más íntima del sujeto. Lo importante es que queremos adentrarnos en el cliente-consumidor, dejar impronta, profundizar en lo que le concierne y sobre todo superar lo mecánico y funcionalista. (proceso qué, cómo, dónde, quién, sucesión)

115

116

117 American Girls Muñecas con historia

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129 Cambiando paradigmas Combinando lo mejor del pasado con las posibilidades del futuro Innovación tecnológica: test drive E-golf

130

131

132

133 Lo estético / sensorial

134

135

136

137

138

139 Ahora, hay que hacer, no sólo tomar notas.

140 Adiós y Gracias

141 Juan Felipe Builes B.

Documentos relacionados

Table of Contents. Acerca del Libro. Autor. Caperucita Roja

Table of Contents. Acerca del Libro. Autor. Caperucita Roja Table of Contents Acerca del Libro Autor Caperucita Roja 3 4 5 2 Acerca del Libro Caperucita Roja era una niña muy buena y obediente. Pero un día, cuando llevaba una cesta a su abuela, el malvado lobo