Mercadeo de Servicios

Transcripción

1 Mercadeo de Servicios Catedrático Titular : Lic. Javier Castro Catedrático Auxiliar : Lic. Josué Reyes Especialización del Área de Mercadotecnia, Escuela de Administración de Empresas Facultad de Ciencias Económicas, USAC 2013

2 Comunicación y Promoción

3 Comunicación y Promoción Coordinación en la comunicación de marketing Razones de los problemas en la comunicación de servicios Enfoques para integrar la comunicación Administrando la comunicación (Estrategias)

4 Coordinación en la comunicación de marketing Una compañía de servicios debe asegurarse de que los mensajes interactivos sean congruentes entre si y con los que se han enviado mediante comunicaciones externas y ambos ser comunicados hacia los empleados de forma precisa, completa y coherente con lo que el cliente a ha oído o visto.

5 Coordinación en la comunicación de marketing Compañía Marketing interno Comunicación vertical Comunicación horizontal Comunicación del Marketing externo Publicidad Promoción de ventas Relaciones públicas Marketing directo Empleados Marketing interactivo Venta personal Centros de SAC Encuentros de servicio Ambientes de servicio Clientes

6 Principales razones de los problemas en la CM Manejo inadecuado de las promesas de servicio Expectativas del cliente elevadas Insuficiente educación del cliente Comunicaciones internas inadecuadas

7 Enfoques para integrar La comunicación en el MS Administra r las expectativa s del cliente Administrar las promesas de servicio Mejorar la educación del cliente Administrar la comunicación interna

8 Administrando las promesas de servicio Crear comunicaciones efectivas Coordinar la comunicación externa Hacer promesas realistas Ofrecer garantías de servicio Meta: entregar más o justo lo que se prometió

9 Qué hacer para una comunicación efectiva? Presentar información vivida Presentar a los clientes satisfechos Usar imágenes interactivas Impulsar la comunicació n de boca en boca Enfocarse en los tangibles Prometer lo que es posible Mostrar empleados del servicio en la comunicación

10 Coordinar la comunicación externa Se debe hacer énfasis en la necesidad de coordinar las comunicaciones de marketing externas e interactivas, debido a que la organización puede estar gastando millones en publicidad global, pero pierde cuando el consumidor está intentando abrirse paso un nivel tras otro entre las opciones de respuestas grabadas en la línea telefónica de servicio al cliente.

11 Administrando las expectativas del cliente Ofrecer opciones Crear ofertas de servicio con diferencias en el valor Comunicar los criterios de efectividad en el servicio Negociar las expectativas irreales

12 Administrando la educación del cliente Enseñar a los clientes evitar períodos de alta demanda y buscar de baja demanda Aclarar las expectativas después de la venta Confirmar el desempeño de acuerdo con los estándares Preparar al cliente para el proceso de servicio

13 Como enseñar a los clientes a evitar periodos de alta demanda en el servicio? Advertir con anterioridad a los clientes sobre las horas con más actividad Hacer que los empleados se disculpen por el retraso Asignar a todos los empleados visibles a la atención de los clientes La educación de los clientes para que eviten las horas pico beneficia tanto a los consumidores (con un servicio más rápido) como a las empresas (al disminuir el problema de exceso de demanda) en un periodo de tiempo.

14 Administrando la comunicación en el Marketing interno Creación de equipos interfuncionales Alinear el personal administrativo con los clientes externos Crear una comunicación horizontal efectiva Crear una comunicación vertical efectiva