Informe de Gestión del Sector Sanitario 2011

Transcripción

1 Informe de Gestión del Sector Sanitario 2011

2 Informe de Gestión 2011 del Sector Sanitario

3 [ 2 ] Informe de Gestión del Sector Sanitario 2011 Edición: Editares Diseño: Jeannette Zárate - Natalie Chastain Impresión: Salesianos Impresores

4 Presentación Informe de Gestión del Sector Sanitario 2011 [ 3 ]

5 [ 4 ] Desde 1997, la Superintendencia elabora el Informe de Gestión del Sector Sanitario, publicación anual que incluye las cifras más relevantes de la industria chilena de agua potable y alcantarillado urbano, transparentando a la ciudadanía y autoridades el desempeño del sector en sus diversas dimensiones.

6 Presentación En las zonas urbanas de nuestro país, existen 57 concesionarias de servicios de agua potable y alcantarillado que tienen exclusividad en sus zonas operacionales, atendiendo a más de 15 millones de personas. Un 95,5% de los clientes es atendido por empresas privadas, 4,1% por un servicio municipal en Maipú, 0,1% corresponde a tres empresas estatales, y el resto a comités o cooperativas de usuarios. Todas las concesionarias son supervigiladas y fiscalizadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), que también tiene como función proponer al Ministerio de Obras Públicas el otorgamiento de nuevas concesiones o ampliaciones de ellas, proponer al Ministerio de Economía las tarifas máximas que las concesionarias pueden cobrar a los clientes y resolver los reclamos que presentan los usuarios. La SISS también vigila el cumplimiento de la normativa ambiental de las industrias que generan residuos líquidos, controlando alrededor de establecimientos. Las funciones relativas a descargas de estos residuos en aguas superficiales y subterráneas serán transferidas a la nueva Superintendencia del Medio Ambiente, una vez que entren en funcionamiento los tribunales ambientales del país. El presente informe se concentra en la información 2011 de las empresas que atienden un número igual o superior a tres mil clientes (inmuebles), que representan el 99,4% del total de clientes del país. Se incluye: las coberturas de los servicios, el consumo de agua potable, las inversiones efectivas y proyectadas de la industria, las tarifas cobradas a los clientes, los resultados financieros de las empresas prestadoras y la calidad del servicio prestado, entre otros. En este informe se muestran, por primera vez, comparaciones internacionales disponibles para años recientes. Es así que, en cuanto a coberturas de agua potable y saneamiento, las Naciones Unidas muestra a Chile con cifras superiores a los promedios de América Latina y similares a los países Europeos con 99% y 98% respectivamente. En cuanto a la cobertura de tratamiento de las aguas servidas recolectadas por redes públicas, Chile alcanza en 2011 un 94,2% situándose al nivel de los países de la OECD, incluso superando a varios de ellos. En 2012 se alcanzará el 100% de este tratamiento, con la entrada en operación de la tercera planta de tratamiento de aguas servidas del Gran Santiago, lo que significa que toda el agua recolectada por las redes de alcantarillado será tratada conforme a las normas de nuestro país. Con respecto a la calidad del servicio, todos los parámetros evaluados muestran valores en promedio nacional cercanos a 100%, considerando la calidad, continuidad y presión del servicio de agua potable, la continuidad del servicio de alcantarillado, la respuesta a reclamos, los correctos cobros y la calidad del tratamiento de aguas servidas. Al interior del informe se encuentra el ranking por empresa de cada uno de estos atributos. La percepción de los clientes respecto de los servicios que reciben, medida a través de encuestas cara a cara, corresponde a un 5,3 en la escala 1 a 7 a nivel promedio nacional. Los clientes consideran que los principales atributos a mantener a nivel de sector son la atención recibida en oficinas de las concesionarias, la boleta de cobro de los servicios, y la lectura y medición de los consumos. Por otra parte, las áreas de mejoramiento prioritario tienen que ver con la calidad del servicio agua potable y alcantarillado, y los procedimientos de corte de suministro. [ 5 ]

7 A contar de este año el informe incluye un antecedente adicional relacionado con el monto reembolsado por las concesionarias a los clientes. Dichos reembolsos se deben a diversos motivos; el 56% se origina en revisiones que realizan las propias empresas, el 30% por reclamos de los clientes y 14% por orden de la Superintendencia. En 2011, el monto total de reembolsos alcanzó a $5.867 millones, representado el 0,7% de las ventas del sector. Los logros que muestra el sector sanitario chileno en cuanto a cobertura y calidad, han sido posibles a través de las tarifas que pagan mensualmente los consumidores, fijadas por la autoridad de acuerdo al marco regulatorio vigente. Actualmente, la tarifa media corresponde a US$ 1,5 por metro cúbico, considerando los ingresos totales de la industria respecto del consumo facturado. Ello sitúa a nuestro país bastante por debajo de los valores que muestran las principales ciudades europeas, Australia, Canadá y México. Asimismo, el sector nacional ha mostrado los últimos años rentabilidades operacionales en torno a 8,5% y sobre patrimonio cercanas a 13% en promedio. Por otra parte, cabe señalar que el año 2011 estuvo marcado por la sequía en la zona centro-norte del país, lo que impuso significativos desafíos tanto para la Superintendencia como para el sector sanitario en general. [ 6 ] En efecto, en el último tiempo se está presentando un problema creciente de escasez hídrica, originada en parte por un déficit de precipitaciones y que se está manifestando principalmente en localidades de las regiones de Coquimbo, Valparaíso y Metropolitana. Por otro lado, en la zona norte del país, se presenta este mismo problema con mayor severidad en los acuíferos de Arica y de Copiapó. La SISS ha trabajado a fin de levantar el tema de la escasez hídrica y el aseguramiento del abastecimiento de agua potable en diversas regiones del país.

8 Por ello, se ha relevado esta situación, incluyendo en la parte final de este informe un anexo especial relativo a este tema. Relacionado con lo anterior, sin duda uno de los hitos más relevantes de 2011 fue la campaña de consumo responsable, desarrollada por la SISS en los meses de noviembre y diciembre, en las regiones de Atacama, Coquimbo, Valparaíso, O Higgins y Metropolitana Cuidemos el agua, seamos responsables en tiempos de escasez, con el objeto de que cada familia consuma lo que necesita y no derroche este vital elemento, considerando que el consumo chileno de 185 litros por habitante al día es, en promedio, superior al observado en países de Europa y América Latina según diversas fuentes consultadas. En este contexto, el principal desafío del sector es mantener y mejorar sus indicadores de calidad de servicio, sobre todo en un escenario de escasez hídrica, que exige que la extracción y conducción de agua se realice de forma eficiente y minimizando las pérdidas en los servicios de distribución. Para ello, el sector deberá realizar optimizaciones de sus sistemas operativos e importantes inversiones que aseguren la continuidad del servicio a la población, incorporando nuevas fuentes de agua, como por ejemplo la desalinización en las localidades cercanas al mar y deberá enfrentar en los próximos años una fuerte reposición de la infraestructura de redes con mayor antigüedad. Magaly Espinosa Sarria Superintendenta de Servicios Sanitarios Con la elaboración y entrega de este informe, nuestro objetivo es aumentar el conocimiento de los ciudadanos y autoridades sobre el sector sanitario chileno y tomar mayor conciencia de la importancia de cuidar los logros que se han alcanzado en estos años. Por ello, invitamos a revisar sus cifras a través de este completo informe y también a visitar nuestra Superintendencia a través de su sitio web y las redes sociales. [ 7 ]

9 Índice Presentación 03 Índice 08 Resumen Ejecutivo 11 CAPÍTULO 1: Descripción del Sector Sanitario Concesionarias de servicios sanitarios Clientes del sector sanitario Consumo de agua potable Fuentes de abastecimiento de agua potable Redes de distribución de agua potable y recolección de aguas servidas Tratamiento de aguas servidas Empleados del sector sanitario Tarifas Subsidio al agua potable Nueva normativa en el sector sanitario CAPÍTULO 2: Coberturas e Inversiones del Sector Sanitario Cobertura de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas Cumplimiento de las obras comprometidas en los planes de desarrollo año Inversiones 64 CAPÍTULO 3: Desempeño Operacional y Financiero Producción de agua potable y agua no facturada Productividad de las empresas sanitarias Gestión financiera Ingresos de explotación Costos operacionales Resultados Ganancias Activos Endeudamiento Rentabilidad 85 CAPÍTULO 4: Calidad del Servicio y Percepción de los Clientes Calidad del servicio Presión del servicio de agua potable Calidad del agua potable Continuidad del servicio de agua potable 91 [ 8 ]

10 1.4. Continuidad del servicio de alcantarillado Calidad de tratamiento de aguas servidas Exactitud en el cobro del servicio Respuesta a reclamos Reclamos recibidos en la Superintendencia de Servicios Sanitarios Análisis del parque de medidores Mantención de grifos de incendio Percepción de los Clientes Calidad del agua potable Procedimiento en caso de cortes de suministro Servicio de alcantarillado Atención telefónica y en terreno Trabajos que realiza la empresa en la vía pública Atención en ofi cinas comerciales Boleta, lectura y medición del consumo y pago de la cuenta Resultado global 123 CAPÍTULO 5: Sanciones a Empresas Sanitarias Aplicadas por la SISS Sanciones a empresas sanitarias aplicadas por la Superintendencia 126 CAPÍTULO 6: Residuos Industriales Líquidos Residuos industriales líquidos Normativa de residuos industriales líquidos Descripción del sector industrial que genera RILES Cumplimiento de las normas de emisión Cumplimiento normativo de acuerdo a los autocontroles realizados por los establecimientos industriales Resultado de la fiscalización directa realizada por la superintendencia Sanciones a establecimiento industriales aplicadas por la Superintendencia 142 CAPÍTULO 7: Sector Sanitario y RILES en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental Sector Sanitario y Riles en el sistema de evaluación de impacto ambiental Producción limpia 150 Anexos 153 Anexo 1. Inscripciones en el registro de concesiones realizadas en el Anexo 2 Grupos tarifarios y localidades por empresas Anexo 3. Cargos tarifarios por tratamiento de aguas servidas autorizados a diciembre de Anexo 4. Déficit hídrico 160 [ 9 ]

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12 RESUMEN EJECUTIVO Informe de Gestión del Sector Sanitario 2011 [ 11 ]

13 [ 12 ] Concesionarias de servicios sanitarios A diciembre de 2011, el sector sanitario urbano está compuesto por 57 empresas, de las cuales 53 se encuentran efectivamente en operación, atendiendo áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país y abarcando un universo de 15,4 millones de habitantes. El 95,5% de los clientes del sector es atendido por empresas operadoras de propiedad privada, mientras que un 4,5% son usuarios de concesionarias del Estado, de municipalidades o cooperativas. Cabe señalar que el servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta, el servicio sanitario de Isla de Pascua y la concesionaria de producción de agua potable Lago Peñuelas, en la Región de Valparaíso, siguen siendo operados por el Estado. Asimismo, éste es propietario de nueve empresas entregadas en concesión por 30 años y participa en la propiedad de otras siete sanitarias. El presente informe analiza las 24 empresas principales que prestan servicios de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas (alcantarillado) a diciembre de 2011, que en conjunto atienden al 99,4 % de los clientes de las zonas urbanas del país. Según el porcentaje de clientes que representan dentro del total nacional, las empresas conforman las siguientes categorías: Mayores (más del 15% del total de clientes del país): Aguas Andinas. Medianas (entre 4% y 15% del total de clientes): Essbio, ESVAL, Nuevosur, Aguas Araucanía, ESSAL, SMAPA y Aguas del Valle. Menores (menos del 4% del total): Aguas Antofagasta, Aguas del Altiplano, Aguas Cordillera, Aguas Chañar, Aguas Magallanes, Aguas Décima, Aguas Patagonia de Aysén, Sembcorp Aguas Chacabuco, Aguas Manquehue, Sembcorp Aguas Lampa, Coopagua, Aguas San Pedro, COSSBO Remodelación San Borja, ESSSI San Isidro, Aguas Santiago Poniente, Melipilla Norte y otras empresas menores. Coberturas La cobertura urbana de agua potable a nivel nacional se mantuvo en 99,8%, igual que en 2010 y la de alcantarillado aumentó de 95,9% a 96,1%. Durante 2011 se autorizaron dos nuevos sistemas de tratamiento de aguas servidas en Lonquimay (región de la Araucanía) y Maullín (Región de Los Lagos) y se regularizó la descarga del Emisario 2 Norte de Viña del Mar, lo cual permitió aumentar la cobertura de este servicio a un 94,2% a nivel nacional respecto de la población que cuenta con alcantarillado, superior al año anterior, que correspondió a 90,7%. Con la incorporación de estos nuevos sistemas, al 31 de diciembre del año 2011, el total de sistemas de tratamiento de aguas servidas autorizados es de 268, los que mayoritariamente operan mediante la tecnología de lodos activados. Cabe señalar que la cobertura de tratamiento de aguas servidas a diciembre de 2010 no considera la operación de la Planta de Tratamiento de Aguas Servidas de Concepción, que a esa fecha no se encontraba prestando el servicio de tratamiento con la calidad exigida por la normativa, debido a los severos daños

14 que sufrió la planta por el terremoto de febrero de Dicha situación fue superada completamente en mayo de De acuerdo a proyecciones de las propias empresas, el índice de cobertura de tratamiento de aguas servidas a nivel nacional alcanzará prácticamente un 100% de la población urbana en los próximos cinco años. En dicha proyección la mayor incidencia la presenta una nueva planta de Aguas Andinas, que tratará las aguas de la zona nor-oriente de la Región Metropolitana a partir de De acuerdo a cifras proporcionadas por las empresas, la inversión total proyectada para los próximos 11 años se estima en US$ 965 millones, de la cual un 24% se destinará a tratamiento de aguas servidas, 24% a alcantarillado, 50% a agua potable y un 2% a otras inversiones Variación N de clientes urbanos totales ,7% N de clientes 24 empresas principales ,7% Consumo en miles de m 3 /año 24 empresas principales ,3% Consumo por cliente m 3 /mes 19,0 18,7 1,5% Población urbana abastecida 24 empresas ,6% principales Dotación en litros por habitante al día 185,4 182,4 1,6% Cobertura de agua potable 99,80% 99,80% 0,0% Cobertura de alcantarilladlo 96,10% 95,90% 0,2% Cobertura de tratamiento de aguas servidas 94,20% 90,70% 3,5% sobre población que cuenta con alcantarillado Cobertura de tratamiento de aguas servidas 90,60% 86,90% 3,7% sobre población total N de Sistemas de Tratamiento ,1% Clientes y consumo A diciembre de 2011 el total de clientes (inmuebles) registrado por las empresas sanitarias que operan en zonas urbanas alcanza a ; de los cuales un 99,4% es atendido por las 24 principales empresas del sector. Lo anterior involucra nuevos clientes respecto del año anterior, con un crecimiento de 1,7%. Se ha observado que el consumo promedio de agua potable por cliente presenta una tendencia sostenida a la baja desde Sin embargo, durante 2011, el consumo promedio mensual por cliente fue de 19 metros cúbicos (m 3 ), un 1,5% superior al registrado en 2010, en tanto que el consumo total de agua potable en los centros urbanos del país fue de millones de m 3, superior en 3,3% respecto de En la Región Metropolitana siguen observándose los más altos consumos promedio mensuales por cliente del país, en torno a los 22 m 3. En el otro extremo se ubican Nuevosur, Aguas Araucanía y ESSAL que no alcanzan los 14 metros cúbicos mensuales promedio. Con lo anterior, la dotación el 2011 es de 185,4 litros de agua potable por habitante al día, oscilando entre 83,8 litros diarios en Melipilla Norte y 823 litros diarios promedio en el sector atendido por Aguas Manquehue en la Región Metropolitana. [ 13 ]

15 Variaciones de tarifas durante 2011 Las variaciones en pesos en las cuentas tipo de 20 m 3 de las empresas mayores y medianas oscilan entre $3.541 en Araucanía (Los Sauces) y $431 en Smapa (Maipú), con una variación promedio de 8,89% entre diciembre de 2010 y diciembre de Por su parte, en las categoría menores, las cuentas de 20 m 3, variaron en promedio en un 6,65% entre diciembre de 2010 y diciembre de 2011, oscilando entre $3.092 en Melipilla Norte (Villa Los Educadores) y $87 en Cossbo (Remodelación San Borja) Estas variaciones durante 2011 obedecen a diversos motivos: Por una parte, la gran mayoría de las empresas registraron en el mes de enero, un aumento de tarifas como consecuencia de la aplicación del Artículo 1 de la Ley N , publicada en el Diario Oficial el , que estableció un aumento transitorio a la tasa de tributación del impuesto de primera categoría, para las rentas que se perciban o devenguen durante el año calendario Adicionalmente, la gran mayoría de las empresas registraron durante el año 2011, un alza de las mismas producto de la variación de los índices de precios. Adicionalmente, las siguientes empresas aplicaron nuevos decretos tarifarios, los cuales fijan las fórmulas tarifarias de los servicios de producción y distribución de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas para la empresa; Aguas Araucanía, Aguas Antofagasta, Aguas San Pedro, Essal, Aguas del Valle y otras empresas menores. Además, se implementaron cobros por el servicio de tratamiento de aguas servidas en las empresas Aguas Araucanía (Lonquimay y Freire), Essal (Maullín) y Nuevosur (San Clemente). Adicionalmente, variaron los cobros por alcantarillado en las filiales del grupo aguas (Aguas Cordillera, Aguas Manquehue) y en las concesionarias SMAPA y Aguas Santiago, por concepto de interconexión al sistema de Aguas Andinas, para el tratamiento de aguas servidas. Cabe señalar que el 2011 el monto total pagado por el Estado por concepto del subsidio benefició a un 15,4% de los clientes de servicios sanitarios del país, representando un 6% de los ingresos por venta del sector. Resultados financieros Ingresos: en 2011 los ingresos de explotación del sector crecieron en $61,5 mil millones, equivalentes a un 8,3% respecto de 2010, alcanzando $ millones. Costos: el año 2011 muestra un aumento en los costos operacionales totales respecto de 2010 de 8,3%. El costo promedio por m 3 creció un 4,9% alcanzando $464, mientras que los costos por cliente al mes aumentaron 6,5%, llegando a un promedio de $8.794 mensuales. Cabe señalar que los costos operacionales presentan una gran disparidad entre empresas. El costo por m 3 de Aguas Andinas en la Región Metropolitana es de $305, mientras que en Aysén es de $867, en las zonas atendidas por Aguas San Pedro (Coronel en la Región del Biobío y Alerce en la Región de Los Lagos) alcanza los $1.078 y en la Remodelación [ 14 ]

16 San Borja (COSSBO), $2.112 puesto que incluye el servicio de agua caliente Variación Ingreso por cliente al mes ($) ,5% Ingreso por m 3 ($) ,9% Costo operacional por cliente al mes ($) ,5% Costo operacional por m 3 ($) ,9% Resultado Operacional (M$) ,4% Resultado No Operacional (M$) ,1% Ganancias (M$) ,3% Endeudamiento (pasivos sobre patrimonio) Rentabilidad operacional (resultado operacional sobre activos ROA) Rentabilidad del patrimonio (utilidad sobre patrimonio ROE) 0,95 0,88 8,0% 8,6% 8,2% 0,4% 11,8% 11,2% 0,6% Resultados: el resultado operacional promedio del sector creció 8,4% en 2011, de $295 mil millones a $320 mil millones. Los resultados no operacionales tienen una incidencia de aproximadamente 19% en los resultados totales del conjunto de empresas y éstos acentuaron la cifra negativa de 2010, alcanzando un resultado negativo de -$ millones. Las ganancias del sector en 2011 muestran una cifra favorable de $226 mil millones, 4,3% superior a la de Cabe destacar que la mayoría de las principales empresas del sector presentaron ganancias en el período, con excepción de Aguas San Pedro, Sembcorp Aguas Lampa y COSSBO de la Remodelación San Borja. Rentabilidad: resulta importante destacar que, al igual que los años anteriores, la mayoría de las empresas del sector exhiben rentabilidades operacionales positivas, con excepción de COSSBO de la Remodelación San Borja, alcanzando el sector una rentabilidad promedio de 8,6%, un 0,4% superior a la obtenida en La rentabilidad del sector, en términos de ganancia sobre patrimonio, alcanzó a un 11,8% a diciembre de 2011, 0,6% superior a la de 2010 y al igual que la rentabilidad operacional, la mayoría de las empresas muestran valores positivos, con excepción de Aguas San Pedro, Sembcorp Aguas Lampa y COSSBO de la Remodelación San Borja. Calidad del servicio Los atributos que se miden para evaluar la calidad del servicio sanitario son los siguientes: 1. Presión del Servicio de Agua Potable 2. Calidad del Agua Potable 3. Continuidad del Servicio de Agua Potable 4. Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas (alcantarillado) 5. Calidad del Tratamiento de Aguas Servidas 6. Exactitud en el Cobro 7. Respuesta a Reclamos de las empresas hacia sus clientes Estos atributos son reconocidos mundialmente como válidos para medir la calidad de servicio de las empresas concesionarias de los servicios de agua potable y alcantarillado y nuestra legislación los ha recogido fundamentalmente a través de la Ley General de Servicios Sanitarios vigente desde [ 15 ]

17 Presión del Servicio de Agua Potable: en 2011 se mantienen altos indicadores de calidad considerando tanto los excesos como la falta de presión en el suministro de agua potable, alcanzando un valor promedio del sector de 0, No obstante Sembcorp Aguas Chacabuco, Aguas Chañar y Essal resultaron con notable baja en las presiones de servicio mientras que Aguas del Altiplano y Nuevosur lograron incrementar las presiones de servicio con respecto al año anterior, logrando mejorar los indicadores obtenidos. Calidad del agua: de acuerdo a los autocontroles realizados por las propias empresas en 2011, el cumplimiento a nivel nacional en todos los atributos de calidad del agua potable fue de 98,1%, inferior al año anterior (99,4%), debido a algunos problemas en la distribución del muestreo de los parámetros microbiológicos, cloro libre residual y turbiedad que presentó el servicio de Maipo Laguna Negra de la empresa Aguas Andinas. Este nivel de cumplimiento se descompone en un 97,64% referido al muestreo necesario para realizar los controles de calidad del agua potable y a un 98,48% de los requisitos microbiológicos, químicos y físicos establecidos para el agua potable que se distribuye a la población. Continuidad del Servicio: conforme a la normativa vigente, la Superintendencia calcula los indicadores de continuidad de servicio de agua potable y alcantarillado. Los resultados del indicador a nivel de empresa dependen del número de interrupciones ocurridas en el año, su duración y del número de clientes afectados. Adicionalmente, el cálculo del indicador, en concordancia con la normativa, considera de mayor gravedad aquellas interrupciones que no fueron avisadas previamente al cliente y/o que son responsabilidad del prestador. Los indicadores de continuidad muestran valores cercanos al óptimo, tanto para el servicio de agua potable como de alcantarillado. En el primer caso, las interrupciones afectaron a 414 clientes en promedio cada una, con una duración media de 3,5 horas. Además la proporción de cortes no avisados se redujo levemente desde 68% a 66%. En el caso del alcantarillado las interrupciones afectaron a 7 clientes en promedio cada una, con una duración media de 6,7 horas por interrupción. % de interrupciones del servicio de agua potable avisadas al cliente N de clientes afectados por interrupción del servicio de agua potable en promedio Duración promedio por interrupción del servicio de agua potable (horas) % interrupciones del servicio de alcantarillado de responsabilidad de la empresa N de clientes afectados por interrupción del servicio de alcantarillado en promedio Duración promedio por interrupción del servicio de alcantarillado (horas) Variación 34,4% 32,4% 2,0% ,1% 3,5 5,4-35,2% 77,40% 85,70% -8,3% 7 5,6 25,0% 6,7 7,6-11,8% Cumplimiento de las normas de calidad del agua potable 98,1% 99,4% -1,3% Cumplimiento de las normas de calidad de las descargas 96,5% 99,08% -2,6% de las plantas de tratamiento de aguas servidas % de documentos de cobro de empresas sanitarias que 0,5% 0,9% -0,4% debió ser refacturado % de reclamos resueltos a favor del cliente por parte de las empresas 66% 71% -5,0% Calidad de Tratamiento de Aguas Servidas: por quinto año se presenta el Indicador de Calidad del Tratamiento de las Aguas Servidas, en base al cumplimiento de las normas ambientales de calidad de los efluentes que descargan las plantas, lo que resultó en un grado de cumplimiento global de 96,5% levemente inferior al 99,08% de [ 16 ]

18 Exactitud en el Cobro del Servicio: en 2011, un 0,5% de los documentos de cobro debieron ser refacturados, proporción inferior a la del año anterior, en que un 0,9% de los documentos fueron refacturados. A contar de este año se incluye un antecedente muy relevante relacionado con el dinero que fue reembolsado por la concesionaria a los clientes, que ascendió en 2011 a un total de $5.867 millones. Dichos reembolsos se deben a diversos motivos, principalmente lectura incorrecta del consumo, cargos que no proceden y otros que no son responsabilidad de la empresa. A su vez, el 56% de los reembolsos se origina en una revisión que realiza la propia empresa, el 30% en reclamos de los clientes y un 14% por orden de la Superintendencia. Respuesta a Reclamos: al igual que el año anterior, todas las empresas cumplen en promedio el máximo tiempo de respuesta exigido en la legislación. Durante 2011, los reclamos recibidos por las empresas alcanzaron a , lo que representa 132 reclamos por cada mil clientes. Un 32,1% de los reclamos obedece a problemas en los arranques, un 11,7% a consumos excesivos, un 6,6% a lectura incorrecta, 6,5% por trabajos en la vía pública, 5,9% por no reparto de boletas, 5,6% por problemas de presión, 4,4% a falta de lectura, 4,2% a medidores defectuosos, 3,9% a agua en la vía pública y el resto a otros motivos. Por su parte un 66% de los reclamos fue resuelto a favor del cliente, lo que representa un 5% menos que el año anterior. Del total de reclamos recibidos por la Superintendencia, pueden asociarse a las 24 empresas principales, lo que involucra un aumento de 17% respecto del Percepción de los clientes de la calidad de servicio Por cuarto año consecutivo, entre el 9 de marzo y el 29 de abril de 2012, se realizó un estudio presencial a los clientes de las principales empresas prestadoras de servicios sanitarios urbanas en todas las regiones del país, con el objetivo de conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por las empresas sanitarias durante Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar, entrevistando a la dueña de casa o al jefe(a) de hogar. La muestra alcanzó un total de casos en todo el país, con un error muestral promedio de +/- 1,0 % a nivel nacional. Los atributos fueron evaluados en una escala de 1 a 7. Cabe señalar que los resultados de este estudio, son reflejo únicamente de la percepción de los clientes respecto de los aspectos consultados, los que evidentemente pueden no tener una relación directa con los hechos objetivos que a estos afectan. Calidad del Agua Potable: La calidad del Agua Potable, es, según los encuestados, el aspecto más importante de los servicios sanitarios. En cuanto a los atributos relacionados, los más valorados son la continuidad y presión del servicio, mientras que los atributos de mejoramiento prioritario son el precio y el sabor. Las personas encuestadas, a nivel de todas las empresas sanitarias (total muestra), evalúan con nota 5,1 en promedio el servicio general de agua potable que les proporciona la empresa sanitaria. Aguas del Altiplano de Arica y Aguas Chañar de Atacama, son las empresas que más reducen su evaluación, mientras que Aguas Santiago Poniente y Aguas Manquehue las que más aumentan. [ 17 ]

19 Procedimiento en caso de cortes de Suministro: Un 25% de los entrevistados declara haber tenido un corte del suministro de agua potable en los últimos seis meses de 2011, nuevamente superior al año anterior que correspondió a 20%. La satisfacción general con el procedimiento alcanza una nota promedio de 4,3, muy inferior al 5,4 del año anterior, resultando el atributo peor evaluado de todos. Prácticamente todas las empresas reducen significativamente su evaluación, particularmente en las regiones de Atacama y Biobío. Las excepciones son Aguas de Antofagasta y Essbio en la región de O Higgins, además de otras empresas menores como Cossbo, Aguas Cordillera, Aguas Manquehue y Aguas Décima de Valdivia, que presentan las notas más altas respecto de este ítem. Servicio de Alcantarillado: El segundo aspecto más importante para los clientes dentro de los servicios sanitarios, es el de alcantarillado, dentro del cual la continuidad del servicio y los olores son los aspectos más relevantes. La satisfacción general con el servicio de alcantarillado que se recibe en el hogar alcanza una nota promedio de 5,0 inferior sólo una décima respecto del año anterior, fundamentalmente por la reducción en la evaluación de las empresas Aguas del Altiplano en la región de Tarapacá (Iquique) y Smapa en Maipú. Atención Telefónica y en Terreno: Similar al año anterior, 14% de la muestra a nivel total, ha llamado por teléfono a la empresa sanitaria en los últimos seis meses, ya sea por emergencia, consulta, reclamo o solicitud. En estos eventos, en un 43% de los casos personal de la empresa sanitaria acudió a terreno de acuerdo a los entrevistados (el año anterior fue 51%). Lo más importante para los clientes en este caso es que se solucione el problema. La satisfacción general con la atención telefónica recibida, alcanza una nota promedio de 4,9, igual al año anterior. Por su parte, la satisfacción general con la atención recibida en terreno por parte de la sanitaria cuando se llamó por alguna emergencia fue de 4,7, cuatro décimas inferior al año anterior. Trabajos que realiza la empresa en la vía pública: Un 30% de los encuestados ha visto personal o contratistas de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública durante los últimos seis meses versus 29% en La nota promedio que recibe este atributo es de un 5,1, levemente inferior al año anterior (5,3), por efecto de Aguas Chañar y Agua Patagonia de Aysén. En este caso no hay empresas con evaluación bajo 4. Atención en Oficinas Comerciales : El 12% de los encuestados ha acudido en los últimos dos meses a una oficina de la empresa sanitaria con el fin de hacer un reclamo, una consulta, solicitud o pactar una deuda. Lo anterior implica un aumento de 1% respecto del año anterior. La evaluación general recibida por las oficinas de atención de público es de un promedio de 5,2, tres décimas inferior a Las regiones donde más cayó la evaluación fueron Atacama, Biobío y Aysén. Por su parte Aguas Décima y ESSAL destacaron por el aumento en la percepción positiva de los clientes en las regiones de Los Lagos y Los Ríos. Boleta, Lectura y Medición del Consumo y Pago de la Cuenta: Al igual que el año anterior, estos son los aspectos mejor evaluados del servicio. La boleta muestra un 5,7 de promedio, la lectura y medición un 5,6 y el pago de la cuenta un 5,9. [ 18 ]

20 Resultado Global: Después de haber evaluado los diferentes atributos relacionados con el servicio que prestan las empresas sanitarias, se preguntó por la satisfacción global con el servicio. La nota promedio global alcanzó el año 2011 a un 5,3 inferior dos décimas al año 2010, donde la mayor caída corresponde a la empresa Aguas Chañar de Atacama. Por su parte los principales aumentos los presentaron Aguas Manquehue y Aguas Décima de Valdivia, que resultó la empresa mejor evaluada con un 6,3. Los principales atributos a mantener a nivel de sector son la atención recibidas en oficinas, la boleta y la lectura y medición de los consumos. Por otra parte las áreas de mejoramiento prioritario tienen que ver con la calidad del servicio agua potable y alcantarillado y los procedimientos de corte de suministro. En general, las principales empresas del país, Aguas Andinas, Essbio, Nuevosur, ESVAL, Aguas del Valle, Aguas Araucanía, y ESSAL, al igual que Aguas de Antofagasta y Aguas Magallanes, presentan notas satisfactorias superiores al promedio del sector. Por el contrario, empresas pequeñas como ESSSI San Isidro, COSSBO, Aguas Santiago Poniente, y Sembcorp Aguas Chacabuco presentan notas inferiores a 5. Residuos industriales líquidos A diciembre de 2011, existen más de establecimientos que deben cumplir alguna de las tres normas de emisión de Riles según el cuerpo receptor. Según los programas de fiscalización desarrollados por las concesionarias de servicios sanitarios, el cumplimiento del sector industrial que descarga Riles a redes de alcantarillado público alcanza un 57,6 como promedio para En 2011, en promedio, un 93,9% de los establecimientos industriales que descargan Riles a cursos de aguas superficiales continentales, sometidos al régimen de autocontrol, dio pleno cumplimiento a la normativa vigente, valor superior al 92% del año anterior. Norma según cuerpo receptor de las descargas de Riles Decreto Supremo MOP N 609/98: Descargas a los sistemas de Alcantarillado Decreto Supremo SEGPRES N 90/00: Descargas a aguas marinas y continentales superficiales Decreto Supremo SEGPRES N 46/02: Descargas a aguas subterráneas (infiltración) Grado de cumplimiento Normativo 2011 (%) 2010 (%) Variación (%) 57,6 63,1-8,7 93,9 92,0 2,1 70,8 76,5-7,4 Finalmente, un 70,8% de los establecimientos industriales que informan la calidad de sus descargas de Riles a cuerpos de aguas subterráneos, sometidos al régimen de autocontrol establecido por la Superintendencia, da pleno cumplimiento a la normativa vigente, inferior al 76,5% del año anterior. En 2011 se registraron 82 denuncias relacionadas directa o indirectamente con Riles, siendo el motivo más recurrente el vertimiento de residuos líquidos contaminantes a cursos superficiales o subterráneos, con un 50% y un 37% correspondiente a presencia de elementos extraños en los cauces. La mayor concentración de denuncias se presenta en las regiones del Maule, Metropolitana, de Los Lagos y de Los Ríos. Cabe señalar que en 2011 la Superintendencia realizó un total de 613 fiscalizaciones en terreno y 290 controles directos de laboratorio en el marco de sus funciones de control de los Riles. [ 19 ]

21 Sanciones aplicadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios Durante 2011 fueron aplicadas 69 multas por UTA, equivalentes a $1.347 millones, siendo la principal causa de ellas deficiencias en la calidad de servicio con un 76,8% del total. En relación con los establecimientos industriales, durante Establecimientos Industriales fueron multados por un total de 818 UTA, equivalentes a $ 383 millones, por infracciones referidas a las normas de emisión y otros. Dentro de los procesos iniciados contra establecimientos industriales durante el 2011, por aplicación del artículo 64 de la ley se derivaron 16 expedientes con propuesta de sanción a la autoridad ambiental respectiva. Sistema de evaluación de impacto ambiental (SEIA) La Superintendencia participa en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA) pronunciándose sobre los proyectos de inversión del sector sanitario que generan impacto ambiental, como las plantas de tratamiento, tanto de agua cruda como de aguas servidas, y sobre los proyectos que generan Riles. Es así que, durante 2011, se revisaron un total de 39 proyectos presentados como Estudios de Impacto Ambiental (EIA), mientras que 645 proyectos de inversión se sometieron al SEIA bajo la modalidad de Declaración de Impacto Ambiental (DIA). Con respecto al año anterior, esto constituye un aumento de un 8,2% en las iniciativas de inversión del sector sometidas al SEIA. [ 20 ]

22 CAPÍTULO 1 Descripción del Sector Sanitario [ 21 ]

23 1. Concesionarios de servicios sanitarios De acuerdo a la legislación sanitaria chilena, contenida fundamentalmente en el DFL MOP N 382/88, las concesiones para la prestación de los servicios de producción y distribución de agua potable y de recolección y disposición de aguas servidas, sólo pueden otorgarse en zonas urbanas o urbanizables, incorporadas en los respectivos planos reguladores. Con fecha diciembre de 2011, el sector sanitario urbano al cual se aboca el presente informe, está compuesto por 57 empresas, de las cuales 53 se encuentran efectivamente en operación y atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país, abarcando un universo de más de 15 millones de habitantes en 359 localidades. Por su parte, las áreas rurales son abastecidas en general por cooperativas y comités de agua potable rural, la mayoría de los cuales forman parte del Programa de Agua Potable Rural del Ministerio de Obras Públicas, y que no se encuentran sometidos al marco regulatorio aplicable a las concesionarias urbanas. Actualmente existen aproximadamente servicios de agua potable rural, que abastecen a 1,8 millones de habitantes. Hasta diciembre de 1998, la mayor parte de las concesionarias eran propiedad del Estado de Chile, prestando servicio a más del 90% de la población a través de sociedades anónimas estatales. Adicionalmente, existían empresas menores, de capitales privados, que en su mayoría habían sido creadas a partir de desarrollos inmobiliarios. La situación descrita varió a partir de la promulgación de la ley Nº de 1998, que reforzó las atribuciones de la Superin- tendencia de Servicios Sanitarios, perfeccionó el método de fijación de tarifas y estableció restricciones a la estructura de propiedad de las empresas. Ello permitió la transferencia de propiedad de las empresas sanitarias al sector privado. En una primera parte, el esquema utilizado por el gobierno para la incorporación de capitales privados fue la venta de una participación estratégica de la sociedad a un consorcio con experiencia en el sector. Las licitaciones para ingresar a la propiedad bajo esta modalidad incluyeron la venta de paquetes accionarios y la participación en aumentos de capital. Complementariamente, se realizaron aperturas a las bolsas de valores y se ofrecieron acciones a los trabajadores, buscando aumentar la diversificación de la propiedad. De esta forma, entre los años 1998 y 2000, se entregó a privados una participación mayoritaria de la propiedad de las empresas más grandes del país, Empresa de Servicios Sanitarios de Valparaíso, concesionaria en la Región de Valparaíso; la Empresa Metropolitana de Obras Sanitarias EMOS S.A., concesionaria de la Región Metropolitana; y las compañías que operaban en las regiones de O Higgins, Los Lagos y del Biobío, ESSEL, ESSAL y ESSBÍO, respectivamente. [ 22 ] 1 Respecto del año anterior, se reduce el número de concesionarias debido a que la empresa Sanitaria Sur, que prestaba el servicio en la localidad Lomas de Reloncaví en la región de Los Lagos, fue absorbida por la empresa ESSAL.

24 Cuadro 1. Empresas concesionarias de servicios sanitarios al 31 de diciembre de 2011 Nº Empresa Región Tipo de Concesión Producción de agua potable Distribución de agua potable Recolección de aguas servidas Disposición de aguas servidas Total de Clientes 2011 (5) 1 Aguas del Altiplano S.A. I y XV Sí Sí Sí Sí (1) 2 AQUABIO S.A. XV Sí Sí Sí Sí - (5) 3 Aguas de Antofagasta S.A. II Sí Sí Sí Sí (5) 4 Tratacal S.A. II x x x Sí - (2) 5 Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. ECONSSA CHILE (Ex ESSAN) II Sí Sí Sí Sí - (5) 6 Aguas Chañar S.A. III Sí Sí Sí Sí (5) 7 Aguas del Valle S.A. IV Sí Sí Sí Sí Aguas La Serena S.A. IV Sí Sí Sí Sí Empresa de Servicios Totoralillo ESSETO S.A. IV Sí Sí x x Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro ESSSI S.A. IV IX y RM Sí Sí Sí Sí ESVAL S.A. V Sí Sí Sí Sí Cooperativa de AP Santo Domingo Coopagua Ltda. V Sí Sí Sí Sí Asociación de Vecinos Población Mirasol de Algarrobo V Sí Sí Sí Sí Comunidad Balneario Brisas de Mirasol V Sí Sí Sí Sí Corporación Balneario Algarrobo Norte V Sí Sí Sí Sí E.A.P. Los Molles S.A. V Sí Sí Sí Sí 870 (3) 17 Sociedad Agrícola y Servicios Isla de Pascua S.A. V Sí Sí Sí Sí Inmobiliaria Norte Mar S.A. V Sí Sí Sí Sí 1 (4) 19 Empresa de Servicios Sanitarios Lago Peñuelas S.A. V Sí x x x 20 ESSBÍO S.A. VI y VIII Sí Sí Sí Sí (5) 21 Nuevosur S.A. VII Sí Sí Sí Sí Cooperativa Comuna de Sagrada Familia Ltda. VII Sí Sí Sí Sí Aguas del Centro S.A. VII Sí Sí Sí Sí Cooperativa de la Comunidad Maule Ltda. VII Sí Sí Sí Sí Cooperativa de la Comunidad de Sarmiento Ltda. VII Sí Sí Sí Sí Aguas San Pedro S.A. VIII RM y X Sí Sí Sí Sí (5) 27 Aguas Araucanía S.A. IX Sí Sí Sí Sí Aguas Quepe S.A. IX Sí Sí Sí Sí Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos ESSAL S.A. X y XIV Sí Sí Sí Sí (5) 30 Aguas Patagonia de Aysén S.A. XI Sí Sí Sí Sí (5) 31 Aguas Magallanes S.A. XII Sí Sí Sí Sí Aguas Décima S.A. XIV Sí Sí Sí Sí Aguas Andinas S.A. RM Sí Sí Sí Sí Aguas Cordillera S.A. RM Sí Sí Sí Sí Aguas Manquehue S.A. RM Sí Sí Sí Sí Sembcorp Aguas Chacabuco S.A. RM Sí Sí Sí Sí Sembcorp Aguas Lampa S.A. RM Sí Sí Sí Sí Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA RM Sí Sí Sí Sí Sembcorp Aguas Santiago S.A. RM Sí Sí Sí Sí Aguas Santiago Poniente ASP S.A. RM Sí Sí Sí Sí Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO RM Sí Sí x x Empresa de AP Lo Aguirre Emapal S.A. RM Sí Sí Sí Sí Explotaciones Sanitarias ESSA S.A. RM Sí Sí Sí Sí Empresa particular de AP y ALC La Leonera S.A. RM Sí Sí Sí Sí Melipilla Norte S.A. RM Sí Sí Sí Sí Alberto Planella Ortiz Servicio Loteo Santa Rosa del Peral RM Sí Sí Sí x Servicios Sanitarios Larapinta Selar S.A. RM Sí Sí Sí Sí Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado SEPRA S.A. RM Sí Sí Sí Sí Novaguas S.A. RM Sí Sí Sí Sí Huertos Familiares S.A. RM Sí Sí Sí Sí Aguas de Colina S.A. RM Sí Sí Sí Sí BCC S.A. RM Sí Sí Sí Sí Servicios Sanitarios de la Estación S.A. RM Sí Sí Sí Sí Empres de Agua Potable Izarra de lo Aguirre S.A. RM Sí Sí Sí Sí 2 (1) 55 Servicios Sanitarios Llanos del Solar S.A. RM Sí Sí Sí Sí - (1) 56 Sanitaria Aguas Lampa S.A. RM Sí Sí Sí Sí - (1) 57 Aguas de Las Lilas S.A. RM Sí Sí Sí Sí - TOTAL (1) La empresa no ha iniciado la operación al 31 de diciembre de 2011 conforme al artículo 45 DS MOP N 1199/2004. (2) Empresa estatal que mantiene la titularidad de las concesiones pero que ha transferido el derecho de explotación de sus concesiones a otras empresas privadas (indicadas en la nota 5) con excepción del correspondiente a tratamiento de uas servidas de la ciudad de Antofagasta. (3) Servicios prestados en condiciones especiales para efectos de tarifas, según RESOLUCIÓN SISS N 72/00. (4) Presta únicamente el servicio de producción de agua potable. (5) Empresas que ostentan los derechos de explotación de la concesión mientras que la titularidad se mantiene en la empresa estatal ECONSSA. Durante 2011, la empresa Sanitaria Sur fue absorbida por ESSAL S.A. [ 23 ]

25 A comienzos del segundo trimestre de 2001, el gobierno decidió cambiar el modelo de venta de acciones, optando por transferir al sector privado, por un plazo determinado, los derechos para la explotación de las concesiones sanitarias no entregadas en propiedad. Este sistema contempló entregar sólo la gestión de las sanitarias a sociedades anónimas que tengan como único objeto el establecimiento, construcción y explotación de la concesión. Se otorgaron los derechos por un plazo de 30 años, con el compromiso de realizar las inversiones que éstas requirieran, mayoritariamente en el ámbito del tratamiento de aguas servidas. Cuadro 2. Región Empresa pública Transferencia de propiedad al sector privado. Año de transferencia al sector privado Monto UF % de propiedad adquirido Grupo Económico Nombre actual empresa privada Ultima transferencia de propiedad Año % de propiedad adquirida V ESVAL ,4 Anglian Water ESVAL Ontario Teachers Pension Plan , , RM EMOS ,2 AGBAR - SUEZ Aguas Andinas Varios inversionistas , X y XIV ESSAL ,0 Iberdrola ESSAL Aguas Andinas , VI ESSEL ,0 Thames Water , ESSBÍO Ontario Teachers Pension Plan VIII ESSBÍO ,0 Thames Water , VII ESSAM Thames Water NUEVOSUR Ontario Teachers Pension Plan s/i IV ESSCO Consorcio Financiero Aguas del Valle Ontario Teachers Pension Plan II ESSAN Tratacal (concesión de tratamiento Grupo Luksic Aguas Antofagasta Transferencia de aguas servidas e Calama) XI EMSSA del derecho de Aguas Patagonia de Hidrosán-Icafal-Vecta explotación de la Aysén III EMSSAT concesión Hidrosán-Icafal-Vecta Aguas Chañar IX ESSAR Grupo Solari Aguas Araucanía Marubeni e INCJ s/i I Y XV ESSAT Grupo Solari Aguas del Altiplano Marubeni e INCJ s/i XII ESMAG Grupo Solari Aguas Magallanes Marubeni e INCJ s/i TOTAL Bajo este modelo, entre 2001 y 2004 se licitaron los derechos de explotación de las concesiones pertenecientes a las restantes ocho empresas de propiedad del Estado. Durante el año 2011, se decidió que el Estado vendiera parte de las participaciones accionariales que mantenía en las empresas más importantes del país: Aguas Andinas, ESSBIO y ESVAL. El 29,98% de Aguas Andinas fue adquirido por varios inversionistas a través de Bancos y Fondos de Inversión, mientras que las acciones de las dos últimas fueron adquiridas por el controlador Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario. Tras la enajenación de estas acciones, el Estado recaudó más de U$ millones y conservó una participación de sólo el 5 % de las empresas, a través de CORFO (*). Monto UF Nota: 1 UF equivale a $ al 31 de diciembre de 2011 Fuente: En base a CORFO, SVS [ 24 ] * Dicha participación permite ejercer un derecho a veto sobre las transferencias de derecho de aprovechamiento de aguas y concesiones sanitarias que dichas empresas decidieran realizar.

26 Gráfico Prestadores de servicios sanitarios. 92,6 95,5 71, % Públicos % Municipal y Cooperativa % Privados ,8 4,7 5,0 4,4 2,7 0, Es así que actualmente un 95,5% de los clientes del sector es atendido por empresas privadas que explotan los servicios de agua potable, recolección y tratamiento de aguas servidas y un 4,5% por concesionarias de propiedad del Estado, municipalidades y cooperativas. Cabe señalar que el servicio de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta, el servicio sanitario de Isla de Pascua y la concesionaria de producción de agua potable Lago Peñuelas, en la Región de Valparaíso, siguen siendo operados por el Estado. Asimismo, éste es propietario de nueve empresas entregadas en concesión por 30 años y participa en la propiedad de otras siete sanitarias. A diciembre de 2011, el 42,6% de los clientes del sector es atendido por las cuatro empresas del grupo Aguas (Andinas, Cordillera, Manquehue y ESSAL), controladas por el grupo Agbar-Suez; el 31,1% es atendido por las tres empresas controladas por el fondo de pensiones canadiense Ontario Teachers Pension Plan (OTPPB); el 9,6% es atendido por el grupo Marubeni e INCJ a través de las tres empresas de Aguas Nuevas (Araucanía, Altiplano y Magallanes) y Aguas Décima de la Región de Los Ríos; un 5% por Inversiones Aguas Río Claro S.A., controlador de Nuevosur; el 4,1% por el servicio municipal SMAPA en la comuna de Maipú de la Región Metropolitana; un 3,3% es atendido por el grupo Luksic y el resto por otros propietarios. Debido a la venta de acciones que el Estado poseía en las 3 empresas más grandes del país, el Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario (Ontario teacher s Pension Plan) se transformó en el mayor propietario del sector en términos de patrimonio, con un 31,1%. Le siguen Agbar Suez con un 22,4% y la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO) con 15,4% a través de su participación en ocho empresas. [ 25 ]

27 Gráfico 3. Estructura de propiedad. 1% 1% 1,3% 0,2% 2% Gráfico 2. 2,6% 3,3% 5% 9,6% Distribución de clientes por grupo económico. 0,6% 4,1% 1,1% 31,1% 42,6% Iversiones Aguas Río Claro Marubeni Grupo Luksic Hidrosan-Icafal-Vecta I. Municipalidad de Maipú Sembcorp Otras Agbar-Suez Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario 31,1% 22,4% 5% 6% 15,4% 16% Inversiones Aguas Río Claro OTPPB Sembcorp Hidrosan-Icafal-Vecta Grupo Luksic Municipalidad de Maipú Grupo Luksic Corfo Familia Galilea Otras Agbar-Suez Cuadro 3. Principales accionistas y controladores de empresas en operación a diciembre N Empresa Clientes 2011 Nº % Empresas Mayores: ,14 Principales accionistas % de propiedad accionista principal Tipo Controlador AGUAS ANDINAS ,14 Inversiones Aguas Metropolitanas Ltda. 50,10 Privado Grupo Agbar-Suez Empresas Medianas: ,05 2 ESSBIO ,84 Inversiones OTPPB Chile I Limitada 89,56 Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá 3 ESVAL ,07 Inversiones OTPPB Chile III Limitada 94,19 Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá 4 NUEVOSUR ,97 Inversiones OTPPB Chile II Limitada 90,10 Privado Inversiones Aguas Río Claro S.A. 5 AGUAS ARAUCANIA ,50 Aguas Nuevas S.A. 99,99 Privado Marubeni Corporation e Innovation Corporation of Japan (INCJ) 6 ESSAL ,35 Inversiones IberAguas Ltda. 51,00 Privado Grupo Agbar-Suez 7 AGUAS DEL VALLE ,16 ESVAL S.A. 99,00 Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá 8 SMAPA ,15 I. Municipalidad de Maipú 100,00 Municipal I. Municipalidad de Maipú >> tabla continúa [ 26 ]

28 N Empresa Clientes 2011 Principales accionistas % de propiedad accionista principal Nº % Empresas Menores: ,81 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA ,29 Inmobiliaria Punta de Rieles Ltda. 99,00 Privado Grupo Luksic Tipo Controlador AGUAS DEL ALTIPLANO ,12 Aguas Nuevas S.A. 99,99 Privado Marubeni Corporation e Innovation Corporation of Japan (INCJ) 11 AGUAS CORDILLERA ,92 Aguas Andinas S.A. 99,99 Privado Grupo Agbar-Suez 12 AGUAS CHAÑAR ,83 Hidrosán Ingeniería S.A. / Icafal Inversiones S.A. / Vecta Inversiones S.A. 96,90 Privado Hidrosán - Icafal - Vecta 13 AGUAS MAGALLANES ,06 Aguas Nuevas S.A. 99,99 Privado Marubeni Corporation e Innovation Corporation of Japan (INCJ) 14 AGUAS DECIMA ,90 Marubeni Corporation 99,90 Privado Marubeni Corporation e Innovation Corporation of Japan (INCJ) 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,56 Hidrosán Ingeniería S.A. / Icafal Inversiones S.A. / Vecta Inversiones S.A. 96,90 Privado Hidrosán - Icafal - Vecta 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,43 Sembcorp Aguas Santiago S.A. 99,00 Privado Sembcorp 17 AGUAS SAN PEDRO ,28 Inversiones e Inmobiliaria Vientos del Sur / Inversiones San Agustín Ltda. 83,98 Privado Familia Galilea 18 EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS SAN ISIDRO ESSSI ,20 Hidrosan Ingeniería S.A. 92,00 Privado Hidrosán 19 AGUAS MANQUEHUE ,17 Aguas Cordillera S.A. 99,99 Privado Grupo Agbar-Suez 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,13 Sembcorp Aguas Santiago S.A. 99,00 Privado Sembcorp 21 COOPAGUA ,09 Cooperativa Agua Potable Santo Domingo 100,00 Cooperativa - 22 COMUNIDAD DE SERVICIOS REMODELACIÓN SAN BORJA COSSBO ,08 Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO 100,00 Comunidad Copropietarios 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,07 Construcciones y Proyectos Los Maitenes S.A. 53,06 Privado Enersis 24 MELIPILLA NORTE ,07 COLCAPP Sociedad Inmobiliaria S.A. 77,71 Privado Familia Lamarca 25 SERVICIOS SANITARIOS LARAPINTA SELAR ,06 Inmobiliaria Socovesa Santiago S.A. 70,00 Privado Familia Gras 26 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO ,06 Sembcorp Utilities (CHILE) S.A. 99,91 Privado Sembcorp - 27 EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS LO PRADO SEPRA ,06 Inmobiliaria Prime Ltda. 52,97 Privado Familia Abalos 28 SOCIEDAD AGRÍCOLA Y SERVICIOS ISLA DE PASCUA ,06 CORFO 100,00 Público - 29 COOPERATIVA DE LA COMUNIDAD MAULE ,05 Cooperativa de la Comunidad Maule 100,00 Cooperativa - 30 NOVAGUAS ,05 Inversiones Inmobiliarias Seguras S.A. 100,00 Privado Consorcio, Bice Vida y Corpvida 31 COOPERATIVA DE LA COMUNIDAD DE SARMIENTO ,05 Cooperativa de la Comunidad de Sarmiento 100,00 Cooperativa - 32 COMUNIDAD BALNEARIO BRISAS DE MIRASOL ,03 Comunidad Balneario Brisas de Mirasol 100,00 Cooperativa - 33 AGUAS DEL CENTRO 951 0,02 Constructora Independencia S.A. 77,78 Privado Fernando Leiva Salinas y otros 34 COOPERATIVA SAGRADA FAMILIA 944 0,02 Cooperativa Comuna de Sagrada Familia 100,00 Cooperativa - 35 AGUAS QUEPE 930 0,02 Inversiones Laguna Azul/Inversiones Lago Budi 100,00 Privado - 36 E.A.P. LOS MOLLES 870 0,02 Inmobiliaria Los Molles 51,00 Privado Andrés Obrecht y otros 37 EXPLOTACIONES SANITARIAS ESSA 643 0,01 Inversiones Residuos y Tratamiento S.A. 99,99 Privado Familia Gillmore 38 ASOCIACIÓN DE VECINOS POBLACIÓN MIRASOL DE ALGARROBO 524 0,01 Asociación de Vecinos Población Mirasol de Algarrobo 100,00 Cooperativa - 39 CORPORACIÓN BALNEARIO ALGARROBO NORTE 518 0,01 Corporación Balneario Algarrobo Norte 100,00 Cooperativa - 40 BCC 484 0,01 Inversiones Inmobiliarias Seguras S.A. 99,99 Privado Consorcio, Bice Vida y Corpvida 41 HUERTOS FAMILIARES 459 0,01 Huertos Familiares S.A. 99,90 Privado Ciudad Empresarial 42 EMPRESA PARTICULAR DE AP Y ALC LA LEONERA 456 0,01 Centro de Ski La Parva S.A. 72,50 Privado Inversiones Saint Thomas S.A. 43 AGUAS DE COLINA 409 0,009 Agrícola e Inmobiliaria Valle de Santa Elena Ltda. 99,80 Privado Patricio Abalos Labbe y otros 44 EMPRESA DE A.P. LO AGUIRRE (EMAPAL) 394 0,01 Ricardo Gonzáles Cortés 90,00 Privado Ricardo Gonzáles Cortés 45 ALBERTO PLANELLA ORTIZ SERVICIO DE AP SANTA ROSA DEL PERAL 362 0,01 Alberto Planella Ortiz 100,00 Privado Alberto Planella Ortiz 46 AGUAS LA SERENA 354 0,01 Administradora Serena Norte S.A Privado Grupo Penta 47 EMPRESA DE SERVICIOS TOTORALILLO ESSETO 312 0,01 Inmobiliaria Cerdeña 99,96 Privado Augusto Giangrandi 48 SERVICIOS SANITARIOS DE LA ESTACIÓN 157 0,003 Fondo de Inversion Inmobiliario Privado Jardines de la Estación S.A. 99,99 Privado Patricio Arrau y otros 49 EMPRESA DE AGUA POTABLE IZARRA DE LO AGUIRRE 2 0,00 Inmobiliaria Biarritz S.A 42,70 Privado Familias Arrivillaga y De Aretxabala 50 INMOBILIARIA NORTE MAR 1 0,00 Sociedad de Inversiones Norte Sur S.A. : 50% e Inmobiliaria e Inversiones Viña del Mar S.A. : 50% 100,00 Privado - 51 TRATACAL - 0,00 Icafal Inversiones 50,00 Privado Hidrosan-Icafal 52 EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS SANITARIOS ECONSSA (EX ESSAN) - - CORFO 99,00 Público - 53 LAGO PEÑUELAS - - CORFO 64,05 Público - TOTAL ,00 [ 27 ]

29 Cuadro 4. Estructura de propiedad según patrimonio. N Grupo económico / Empresa Sanitaria Participación del Grupo en el Patrimonio de las ESS Participación del Grupo en el Patrimonio del Sector Patrimonio ESS (miles $) Dic-11 Patrimonio ESS (miles $) Dic-10 (%) 2011 (%) 2010 (%) Dic-11 (%) Dic-10 CORFO 15,4 36,7 1 AGUAS ANDINAS ,00 34,98 2 ESSBIO ,00 43,44 3 ESVAL ,00 29,43 4 AGUAS DEL VALLE ,00 29,43 5 ESSAL ,14 64,18 6 AGUAS CORDILLERA ,00 34,98 7 AGUAS MANQUEHUE ,00 34,98 8 ECONSSA ,00 99,00 AGBAR-SUEZ 22,4 21,9 1 AGUAS ANDINAS ,10 50,10 2 AGUAS CORDILLERA ,09 50,09 3 AGUAS MANQUEHUE ,09 50,09 4 ESSAL ,81 26,81 INVERSIONES OTPPB CHILE LIMITADA (Fondo de Pensiones de los Profesores de Ontario, Canadá) 31,1 22,7 1 ESSBIO ,56 51,12 2 NUEVOSUR ,10 90,10 3 ESVAL ,19 69,77 4 AGUAS DEL VALLE ,19 69,77 INVERSIONES AGUAS RIO CLARO S.A. 0,4 0,5 1 NUEVOSUR ,90 9,90 GRUPO LUKSIC 5,6 5,6 1 AGUAS DE ANTOFAGASTA ,00 100,00 I. MUNICIPALIDAD DE MAIPÚ 1,9 2,2 1 SMAPA ,00 100,00 MARUBENI 5,0 5,2 1 AGUAS DECIMA ,00 100,00 2 AGUAS ARAUCANIA ,00 100,00 3 AGUAS DEL ALTIPLANO ,00 100,00 4 AGUAS MAGALLANES ,00 100,00 FAMILIA GALILIEA 0,2 0,2 1 AGUAS SAN PEDRO ,00 100,00 SEMBCORP 0,7 0,7 1 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,00 100,00 2 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,00 100,00 3 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO ,00 100,00 HIDROSAN-ICAFAL-VECTA 1,3 1,1 1 AGUAS CHAÑAR ,00 96,90 2 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,00 96,90 3 ESSSI SAN ISIDRO ,00 92,00 COOPERATIVA DE A. POTABLE STO DOMINGO 0,1 0,1 1 COOPAGUA ,00 100,00 COMUNIDAD DE SERVICIOS REMODELACION SAN BORJA 0,1 0,1 1 COSSBO ,00 100,00 ENERSIS 0,2 0,2 1 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,00 100,00 FAMILIA LAMARCA 0,1 0,1 1 MELIPILLA NORTE ,00 100,00 OTROS 15,4 2,7 TOTAL ,0 100,0 Fuente: SISS en base a información enviada por las empresas. [ 28 ]

30 2. Clientes del sector sanitario En diciembre de 2011, el total de clientes (inmuebles) registrado por las empresas sanitarias que operan en zonas urbanas alcanza a de los cuales un 99,4% es atendido por las 24 principales empresas, considerando aquellas que atienden a más de 3 mil clientes. Lo anterior involucra nuevos usuarios respecto del año anterior, con un crecimiento de 1,74%. Para efectos de clasificar a las empresas según su tamaño, se considera el número total de clientes (inmuebles) abastecidos con agua potable y/o alcantarillado al 31 de diciembre de cada año. El artículo N 63 de la Ley General de Servicios Sanitarios define tres categorías de empresas considerando el porcentaje que representan sus clientes respecto al total del país. Estas categorías son: Empresa Mayor, aquella cuyo porcentaje de clientes es igual o superior al 15% del total nacional. Gráfico Clientes del sector sanitario. Empresa Mediana, aquella cuyo porcentaje de clientes es igual o superior al 4% e inferior al 15% del total nacional. Empresa Menor, aquella cuyo porcentaje de clientes es inferior al 4% del total nacional. La anterior clasificación tiene especial relevancia puesto que el artículo N 63 antes mencionado, establece dos restricciones: En cada una de las categorías anteriores, ninguna persona o grupo, con acuerdo de actuación conjunta, podrá participar en la propiedad de un número de empresas prestadoras que sea superior al 49% del número total de empresas clasificadas en la respectiva categoría. Si el número de empresas en la categoría es igual a dos, el referido porcentaje se elevará al 50%. Ninguna persona o grupo, con acuerdo de actuación conjunta, podrá participar en la propiedad de un número de empresas prestadoras, tal que la suma de sus clientes sea superior al 50% del total de clientes del país. 3,5% ,0% 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0 Nº total de clientes urbanos a diciembre Crecimiento anual porcentual de clientes urbanos [ 29 ]

31 Cuadro 5. Empresas del sector y su participación en el mercado. [ 30 ] Nº Empresa Clientes Participación (%) Variación (%) EMPRESA MAYOR ,2 1,9 1 AGUAS ANDINAS ,2 1,9 EMPRESAS MEDIANAS ,0 1,1 2 ESSBÍO ,8-0,3 3 ESVAL ,1 1,8 4 NUEVOSUR ,0 0,8 5 AGUAS ARAUCANÍA ,5 2,4 6 ESSAL ,3 2,7 7 AGUAS DEL VALLE ,2 2,4 8 SMAPA ,1 0,91 >> tabla continúa (1) No opera. (2) Sólo prestan servicos de tratamientos de guas servidas. (3) Sólo produce agua potable. Nº Empresa Clientes Participación (%) Variación (%) EMPRESAS MENORES ,8 3,3 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA ,3 2,7 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,1 3,4 11 AGUAS CORDILLERA ,9 2,0 12 AGUAS CHAÑAR ,8 2,2 13 AGUAS MAGALLANES ,1 1,8 14 AGUAS DÉCIMA ,9 2,8 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,6 2,1 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,4 3,1 17 AGUAS SAN PEDRO ,3 28,0 18 SAN ISIDRO ESSSI ,2 10,9 19 AGUAS MANQUEHUE ,2 7,5 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,1 6,6 21 COOPAGUA ,1 4,4 22 REMODELACIÓN SAN BORJA COSSBO ,1 0,0 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ASP ,1 2,3 24 MELIPILLA NORTE ,1 10,5 25 SERVICIOS SANITARIOS LARAPINTA SELAR ,1 0,4 26 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO ,1 8,0 27 EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS LO PRADO SEPRA ,1 12,8 28 SOCIEDAD AGRÍCOLA Y SERVICIOS ISLA DE PASCUA ,1 4,1 29 COOPERATIVA DE LA COMUNIDAD MAULE ,1 0,9 30 NOVAGUAS ,0 2,8 31 COOPERATIVA DE LA COMUNIDAD DE SARMIENTO ,0-0,9 32 COMUNIDAD BALNEARIO BRISAS DE MIRASOL ,0 0,6 33 AGUAS DEL CENTRO ,0 0,1 34 COOPERATIVA COMUNA DE SAGRADA FAMILIA ,0 1,0 35 AGUAS QUEPE S.A ,0 0,0 36 E.A.P. LOS MOLLES ,0 1,8 37 EXPLOTACIONES SANITARIAS ESSA ,0-1,8 38 ASOCIACIÓN DE VECINOS MIRASOL DE ALGARROBO ,0 1,2 39 CORPORACIÓN BALNEARIO ALGARROBO NORTE ,0 0,4 40 BCC ,0 75,4 41 HUERTOS FAMILIARES ,0 74,5 42 EMPRESA PARTICULAR DE AP Y ALC LA LEONERA ,0 4,8 43 AGUAS DE COLINA ,0 108,7 44 EMPRESA DE AP LO AGUIRRE EMAPAL ,0 1,8 45 SANTA ROSA DEL PERAL ,0 0,8 46 AGUAS LA SERENA ,0-0,3 47 EMPRESA DE SERVICIOS TOTORALILLO ESSETO ,0 19,1 48 SERVICIOS SANITARIOS DE LA ESTACIÓN ,0 0,0 49 EMPRESA DE AGUA POTABLE IZARRA DE LO AGUIRRE 2 2 0,0 0,0 50 INMOBILIARIA NORTE MAR 1 1 0,0 0,0 51 AQUABIO (1) - - 0,0 0,0 52 TRATACAL (2) - - 0,0 0,0 53 ECONSSA (2) - - 0,0 0,0 54 LAGO PEÑUELAS (3) - - 0,0 0,0 55 SERVICIOS SANITARIOS LLANOS DEL SOLAR (1) - - 0,0 0,0 56 SANITARIA AGUAS LAMPA (1) - - 0,0 0,0 57 AGUAS DE LAS LILAS (1) - - 0,0 0,0 TOTAL ,0 1,7

32 Principales empresas que prestan servicios de distribución de agua potable y alcantarillado Aguas del Altiplano Marubeni e INCJ clientes Aguas de Antofagasta Grupo Luksic clientes Aguas Chañar Hidrosán -Icafal-Vecta clientes Aguas del Valle OTPPB clientes ESSSI San Isidro Hidrosán -Icafal-Vecta clientes ESVAL OTPPB clientes ESSBIO O Higgins OTPPB clientes Nuevosur (OTPPB) Controlada por Inversiones Aguas Río Claro S.A clientes ESSBIO Biobío OTPPB clientes Aguas San Pedro Flia. Galilea clientes Aguas Décima Marubeni e INCJ clientes ESSAL Grupo Agbar-Suez clientes Aguas Patagonia de Aysén Hidrosán - Icafal- Vecta clientes Aguas Magallanes Marubeni e INCJ clientes Cooperativa Coopagua clientes Grupo Aguas Grupo Agbar-Suez clientes SMAPA Municipalidad de Maipú clientes Comunidad Rem. San Borja clientes Melipilla Norte Flia. Lamarca clientes Aguas Santiago Poniente Enersis clientes Sembcorp Aguas Lampa y Sembcorp Aguas Chacabuco (Sembcorp) clientes Aguas Araucanía Marubeni e INCJ clientes El presente informe analiza las 24 empresas que atienden más de tres mil clientes y que en conjunto atienden al 99,4% de los clientes de las zonas urbanas del país, a diciembre de [ 31 ]

33 Gráfico 5. Clientes según el destino del inmueble. Del total de clientes del sector, un 94,4% corresponde a clientes residenciales, 4,7% a comerciales y 0,9% a industriales u otros. 0,7% Otro A su vez, un 95% cuenta tanto con agua potable como con 4,7% 0, 2% Industrial servicio de alcantarillado, mientras que un 5% sólo cuenta con Comercial agua potable y hogares están conectados sólo al alcantarillado público, lo que representa un 0,03%. 94,4% Residencial Gráfico 6. Clientes según tipo de servicio. 0,03% Sólo Alcantarillado 4,92% Sólo Agua Potable 95,05% Agua Potable y Alcantarillado [ 32 ]

34 Cuadro 6. Número de clientes por región, según destino inmueble y tipo de servicio. N Región Empresa Total Clientes Clientes según destino inmueble Residencial Comercial Industrial Otro Solo Agua Potable Clientes según tipo de servicio Solo Alcantarillado Agua Potable y Alcantarillado 1 I AGUAS DEL ALTIPLANO XV AGUAS DEL ALTIPLANO II AGUAS DE ANTOFAGASTA III AGUAS CHAÑAR IV AGUAS DEL VALLE IV ESSSI SAN ISIDRO IX ESSSI SAN ISIDRO V COOPAGUA V ESVAL VI ESSBIO VIII ESSBIO VII NUEVO SUR VIII AGUAS SAN PEDRO X AGUAS SAN PEDRO IX AGUAS ARAUCANÍA X ESSAL XIV ESSAL XI AGUAS PATAGONIA XII AGUAS MAGALLANES RM AGUAS ANDINAS RM AGUAS CORDILLERA RM AGUAS MANQUEHUE RM AGUAS SANTIAGO PONIENTE RM COSSBO RM MELIPILLA NORTE RM SEMBCORP AGUAS CHACABUCO RM SEMBCORP AGUAS LAMPA RM SMAPA XIV AGUAS DÉCIMA SUBTOTAL EMPRESAS PRINCIPALES ,0% 94,4% 4,7% 0,2% 0,7% 4,9% 0,03% 95,1% SUBTOTAL EMPRESAS RESTANTES ,0% 92,9% 1,6% 2,4% 3,1% 25,5% 0,01% 74,4% TOTAL PAÍS ,0% 94,4% 4,7% 0,2% 0,7% 5,0% 0,03% 95,0% [ 33 ]

35 3. Consumo de agua potable Durante el año 2011, el consumo total de agua potable en los centros urbanos del país fue de millones de metros cúbicos, superior en un 3,3% respecto a la cifra del año anterior. Luego de presentarse una baja sostenida por más de 12 años consecutivos, el consumo promedio por cliente muestra un leve aumento desde 18,7 a 19 metros cúbicos al mes, en promedio, 1,5% superior al valor de consumo de En la Región Metropolitana siguen observándose los más altos consumos promedio mensuales por cliente del país, los que se encuentran en torno a 22 metros cúbicos por hogar al mes. En el otro extremo se ubican NuevoSur, Aguas Araucanía y ESSAL, que no alcanzan los 14 metros cúbicos mensuales por hogar en promedio Gráfico Promedio anual de consumo mensual por cliente (m 3 por clienta al mes) 22 21, , ,5 19, ,7 19 Con lo anterior, la dotación medida en litros por habitante al día se ubica el 2011 en 185,4 litros por habitante al día, oscilando entre 83,8 litros diarios por persona en Melipilla Norte y 823 litros diarios promedio en el sector atendido por Aguas Manquehue en la Región Metropolitana. Diversas fuentes de información muestran a Chile con un consumo relativamente alto de agua respecto de otros países, siendo el 2011 de 185 litros por persona al día en promedio, superando a todos los países latinoamericanos para los cuales se cuenta con información y a varios países europeos. En este caso alcanza el sexto lugar después de Estados Unidos, Suecia, Italia, Portugal y Japón. Consumo de agua potable residencial en litros por habitante al día Bolivia 2006 Argentina 2006 Colombia 2006 Dinamarca 2008 España 2008 Alemania 2008 Venezuela 2006 Finlandia 2008 Reino Unido 2008 Mexico 2006 Noruega 2008 China 2008 Chile 2011 Japón 2008 Portugal 2008 Suecia 2008 Italia 2008 Estados Unidos de América Fuentes: Países latinoamericanos excepto Chile: Red Internacional de Comparaciones para Empresas de Agua y Saneamiento - IBNET Base de Datos General / / [Accesado el 30/05/2012] Otros Países: International Water Association International Statistics for Water Services iwa_internationalstats_montreal_2010.pdf / [Accesado el 30/05/2012] [ 34 ]

36 Cuadro 7. Consumo de agua potable N Empresa Facturación en miles de m 3 Facturación mensual por cliente (m 3 /cliente) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS ,6 22,0 21,9 0,7 2 ESSBÍO ,4 16,0 15,2 5,8 3 ESVAL ,3 14,7 14,7-0,5 4 NUEVOSUR ,4 13,6 13,1 3,5 5 AGUAS ARAUCANIA ,2 13,7 13,5 1,8 6 ESSAL ,2 13,9 13,6 2,4 7 SMAPA ,4 21,3 21,1 0,5 8 AGUAS DEL VALLE ,1 14,6 14,5 0,7 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA ,9 19,1 18,7 2,1 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,4 17,5 17,6-0,9 11 AGUAS CORDILLERA ,3 41,7 41,2 1,3 12 AGUAS CHAÑAR ,5 16,3 15,9 2,2 13 AGUAS MAGALLANES ,4 16,4 16,9-3,2 14 AGUAS DÉCIMA ,0 17,2 17,0 1,2 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,4 15,5 15,2 2,3 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,2 22,2 22,7-1,9 17 AGUAS SAN PEDRO ,3 12,9 12,1 6,5 18 ESSSI SAN ISIDRO ,9 10,3 10,5-2,7 19 AGUAS MANQUEHUE ,8 120,3 116,7 3,1 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,8 20,1 20,1 0,2 21 COOPAGUA ,6 31,4 31,6-0,7 22 COSSBO ,9 14,9 15,9-5,9 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,2 31,6 29,4 7,8 24 MELIPILLA NORTE ,6 11,0 9,9 10,9 TOTAL ,3 19,0 18,7 1,5 Fuente: SISS en base a información proporcionada por las empresas [ 35 ]

37 Cuadro 8. Dotación de agua potable N Región Empresa Población urbana abastecida Dotación (litros por habitante al día) Variación (%) Variación (%) 1 RM AGUAS ANDINAS ,8 202,6 201,1 0,8 2 VI y VIII ESSBÍO ,6 154,4 145,6 6,1 3 V ESVAL ,6 174,5 175,0-0,3 4 VII NUEVOSUR ,6 145,6 140,2 3,8 5 IX AGUAS ARAUCANIA ,6 143,6 141,4 1,6 6 X y XIV ESSAL ,9 130,8 127,9 2,2 7 RM SMAPA ,8 182,4 181,4 0,6 8 IV AGUAS DEL VALLE ,4 155,5 154,4 0,8 9 II AGUAS DE ANTOFAGASTA ,7 168,7 165,1 2,2 10 I y XV AGUAS DEL ALTIPLANO ,4 161,2 162,7-0,9 11 RM AGUAS CORDILLERA ,4 477,9 468,8 1,9 12 III AGUAS CHAÑAR ,3 166,9 163,4 2,2 13 XII AGUAS MAGALLANES ,8 173,3 179,1-3,2 14 XIV AGUAS DÉCIMA ,9 176,3 174,6 1,0 15 XI AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,1 151,3 147,9 2,3 16 RM SERVICOMUNAL ,8 189,9 192,9-1,6 17 VIII y X AGUAS SAN PEDRO ,1 121,5 113,3 7,3 18 IX Y IV ESSSI SAN ISIDRO ,4 142,9 147,5-3,1 19 RM AGUAS MANQUEHUE ,3 823,2 804,5 2,3 20 RM SERVILAMPA ,9 176,3 176,4-0,1 21 V COOPAGUA ,2 590,8 594,1-0,6 22 RM COSSBO ,0 146,6 155,8-5,9 23 RM AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,7 286,5 264,3 8,4 24 RM MELIPILLA NORTE ,7 83,8 75,7 10,7 TOTAL ,6 185,4 182,4 1,6 Para obtener una medida de la magnitud de la estacionalidad en el consumo de agua potable, se utiliza como indicador el factor peak, que se calcula como el cociente entre el consumo mensual más alto del año, que generalmente corresponde a febrero, y el consumo promedio mensual del año. Para 2011, a nivel nacional, el factor peak fue de 1,14 veces el consumo promedio mensual. Ello indica que en el verano de 2011 la demanda fue en promedio un 14% superior al promedio anual, inferior al 18% del año anterior, aunque en algunas regiones del país prácticamente no se observa estacionalidad. [ 36 ]

38 Gráfico 8. Factor peak 2011 Aguas Patagonia Aguas de Antofagasta Essal Aguas del Altiplano Aguas Décima Aguas Magallanes Aguas Araucanía SMAPA Aguas Chañar Sembcorp Aguas Chacabuco ESSBIO COSSBO Promedio Nuevosur Aguas del Valle Aguas San Pedro Aguas Andinas Esval Sembcorp Aguas Lampa Melipilla Norte Aguas Santiago Poniente Esssi San Isidro Aguas Cordillera Aguas Manquehue 1,06 1,06 1,07 1,07 1,07 1,09 1,11 1,12 1,13 1,13 1,13 1,13 1,14 1,18 1,18 1,18 1,19 1,21 1,23 1,24 1,24 1,26 1,28 1,47 Coopagua 1,93 [ 37 ]

39 4. Fuentes de abastecimiento de agua potable Las fuentes de abastecimiento de agua potable que utiliza una empresa sanitaria depende de la disponibilidad del recurso en la zona, la calidad del agua y la factibilidad técnica y económica de su explotación. De los 306 servicios o sistemas que atienden las áreas concesionadas, el 64,3% se abastece exclusivamente de fuentes subterráneas, el 20,3% se abastece exclusivamente con recursos superficiales y el 15,4% se abastece con recursos mixtos, es decir fuentes superficiales y subterráneas. De la región de Arica y Parinacota a la de Atacama, el agua potable tiene su origen en fuentes subterráneas por la escasez relativa del recurso superficial. En el extremo sur en cambio, el Gráfico 9. Fuentes de aguas subterránea y de aguas superficiales. abastecimiento es exclusivamente con fuentes superficiales por la abundancia y calidad de las mismas. En el centro del país, desde Valparaíso a la Región de Los Lagos, el abastecimiento es mixto, es decir utiliza agua subterránea y superficial para satisfacer la demanda de agua potable. A nivel nacional, la capacidad máxima de producción de agua para agua potable es de litros por segundo de los cuales corresponden a la capacidad de producción de agua subterránea (47%) y a la capacidad de producción de agua superficial (53%). Un caso particular de fuente de abastecimiento es el agua de mar que se desala en las plantas de Antofagasta y Tal Tal. Para los efectos de este informe, la capacidad de producción de agua desalada se ha sumado a la capacidad de las fuentes superficiales. Gráfico 10. Fuentes de producción de agua % 53% Litros por segundo Porcentaje Aguas Subterráneas Porcentaje Aguas Superficiales 0 Sólo Fuentes Subterráneas Sólo Fuentes Superficiales Fuentes Mixtas Total Nacional [ 38 ]

40 Cuadro 9. Fuentes de abastecimiento por empresa Región Empresa Servicios abastecidos sólo con fuentes subterráneas Nº de servicios o sistemas abastecidos Nº de captaciones Capacidad de producción (L/s) (1) Servicios abastecidos sólo con fuentes superficiales N de servicios o sistemas abastecidos Nº de captaciones Capacidad de producción L/s (1) N de servicios o sistemas abastecidos Servicios abastecidos con fuentes mixtas (subterráneas y superficiales) Nº de captaciones Capacidad de producción (L/s) (1) subt sup subt sup Capacidad total de producción (L/s) I- XV AGUAS DEL ALTIPLANO II AGUAS DE ANTOFAGASTA III AGUAS CHAÑAR IV AGUAS DEL VALLE IV TOTORALILLO (ESETO) (3) IV SAN ISIDRO (PICHIDANGUI) IV LOS MOLLES V ESVAL (2) V COOPAGUA SANTO DOMINGO V AGRÍCOLA Y SERVICIOS ISLA DE PASCUA VI ESSBÍO ( VI ) VII NUEVOSUR VII COOPERATIVA SAGRADA FAMILIA VII COOPERATIVA MAULE VII COOPERATIVA SARMIENTO VII AGUAS DEL CENTRO VIII ESSBIO ( VIII ) VIII AGUAS SAN PEDRO IX AGUAS ARAUCANÍA IX AGUAS QUEPE IX SAN ISIDRO (IX) X y XIV ESSAL X AGUAS SAN PEDRO XIV AGUAS DÉCIMA XI AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN XII AGUAS MAGALLANES XIII AGUAS ANDINAS XIII AGUAS CORDILLERA XIII AGUAS MANQUEHUE XIII AGUAS DE COLINA XIII SMAPA XIII SEMBCORP AGUAS CHACABUCO XIII SEMBCORP AGUAS LAMPA XIII SEMBCORP AGUAS SANTIAGO XIII EXPLOTACIONES SANITARIAS XIII AGUAS SANTIAGO PONIENTE XIII COMUNIDAD REMODELACIÓN SAN BORJA (Cossbo) XIII LA LEONERA XIII LO AGUIRRE (Emapal) XIII SANTA ROSA DEL PERAL XIII MELIPILLA NORTE XIII LARAPINTA ( SELAR) XIII BBC XIII SERVICIOS SANITARIOS HUERTOS FAMILIARES XIII IZARRA DE LO AGUIRRE XIII SERVICIOS SANITARIOS DE LA ESTACIÓN XIII LO PRADO (SEPRA) TOTALES (1) Capacidad de producción de las captaciones de las empresas sanitarias el día de máximo consumo, suponiendo su uso a plena capacidad las 24 horas del día (2) Incluye Brisas de Mirasol, Mirasol de Algarrobo, Algarrobo Norte,la Concesión de Producción de la Empresa Lago Peñuelas y Norte Mar. (3) Información del año 2010 [ 39 ]

41 5. Redes de distribución de agua potable y recolección de aguas servidas La longitud de las redes de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas, permite dimensionar el tamaño del servicio sanitario. Las altas coberturas de estos servicios alcanzados por las empresas, redundan en un moderado incremento anual en la longitud de redes. De acuerdo con lo informado por el sector, la longitud total de las redes de agua potable creció un 2,3% y las de alcantarillado un 1,4% entre 2010 y 2011, alcanzando cerca 70 mil kilómetros en las zonas urbanas de todo el país. Lo anterior, fundamentalmente por el crecimiento de las redes de Aguas Chañar en la región de Atacama y de la empresa San Isidro que ha aumentado su territorio operacional tanto en la localidad de Labranza en la región de la Araucanía, como en la región Metropolitana. Cuadro 10. Longitud de las redes de distribución de agua potable y de alcantarillado N Empresa Red de agua potable (m) Red de alcantarillado (m) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , ,5 2 ESSBÍO , ,6 3 ESVAL , ,4 4 NUEVOSUR , ,0 5 AGUAS ARAUCANIA , ,7 6 ESSAL , ,4 7 SMAPA , ,3 8 AGUAS DEL VALLE , ,4 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA , AGUAS DEL ALTIPLANO , ,2 11 AGUAS CORDILLERA , ,1 12 AGUAS CHAÑAR , ,1 13 AGUAS MAGALLANES , ,3 14 AGUAS DÉCIMA , ,0 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , ,5 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , ,2 17 AGUAS SAN PEDRO , ,0 18 ESSSI SAN ISIDRO , ,1 19 AGUAS MANQUEHUE , ,7 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , ,0 21 COOPAGUA , ,4 22 COSSBO , AGUAS SANTIAGO PONIENTE , ,9 23 MELIPILLA NORTE ,9 TOTAL , ,4 [ 40 ]

42 6. Tratamiento de aguas servidas A diciembre de 2011, la cobertura de tratamiento de aguas servidas en zonas urbanas alcanzó un 94,2% respecto de la población que cuenta con alcantarillado, esto gracias a la operación de un total de 268 Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas (PTAS), pertenecientes a empresas sanitarias. Durante el año 2011 entraron en operación dos nuevos sistemas de tratamiento, en las localidades de Lonquimay y Maullín, los que cuentan actualmente con la autorización para aplicar cobro tarifario. Por otro lado, el Emisario 2 Norte de Viña del Mar regularizó su descarga mediante una Resolución de Monitoreo dictada por esta Superintendencia. Asimismo, durante el año 2011 finalizaron las obras de reconstrucción de tres Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas, que se vieron fuertemente afectadas por el terremoto del 27 de febrero de 2010, las cuales reiniciaron su operación: PTAS de Rauco en la Región del Maule, el Emisario Submarino Penco Lirquén y la PTAS Gran Concepción en la Región del Biobío. Cuadro 11. Plantas nuevas en operación en el año 2011 Región Empresa Sanitaria Nombre PLANTAS (1) Localidad atendida Tipo de tratamiento Cuerpo receptor Resolución SISS aplicación cargo tarifario N Fecha Fecha aplicación cargo tarifario IX A. ARAUCANÍA PTAS - LONQUIMAY Lonquimay Lodos Activados Río Lonquimay feb feb-11 X ESSAL S.A. PTAS - MAULLÍN Maullín Lodos Activados Río Puquitrín jun jun-11 Gráfico 11. Tipos de sistemas de tratamiento de aguas servidas disponibles en Chile Lodos Activados Lagunas Aireadas Emisario Submarino Primario + Desinfección Lagunas Estabilización Reactor Biológico Secuencial Zanjas de Oxidación Lombrifiltro Biodisco Biofiltro En Chile, la tecnología de tratamiento de aguas servidas más utilizada es de tipo Lodos Activados, tecnología que se caracteriza por ser de biomasa en suspensión y representa un 55% de las plantas de tratamiento del país. En el gráfico se presentan las distintas tecnologías de tratamiento de aguas servidas, utilizadas actualmente. [ 41 ]

43 Gráfico 12. Evolución de los tipos de tecnología de tratamiento de aguas servidas en los últimos años Gráfico 13. Número de plantas de tratamiento de aguas servidas en operación por región año Otros Lagunas Aireadas Emisarios Submarinos Lodos Activados Lagunas Estabilización Biofiltro Emisario Submarino Lagunas Aireadas Lagunas Estabilización Lodos Activados Lombrifiltro Primario & Desinfección Reactor Biológico Secuencial Zanjas de Oxidación [ 42 ]

44 7. Empleados del sector sanitario La tendencia de la empleabilidad hasta 2005 apuntaba a una reducción en el número de empleados contratados, compensada con un aumento de los empleados tercerizados. Sin embargo, a partir de 2006 (con excepción del 2010), la tendencia se ha revertido, registrándose un aumento tanto en los empleados contratados como en los tercerizados. En 2011 aumentan los empleados tercerizados en 0,1% y se aumentan los de planta en 2,2%, verificándose un aumento del total de empleados del sector en 117 empleados, lo que representa un 1,0% del total. Cuadro 12. Empleados del sector sanitario. La mayor parte de las empresas muestra un aumento en sus empleados totales y aquellas que observan reducciones, son relativamente menores, con excepción de Aguas Manquehue que alude a eficiencias adoptadas por el contratista. Destacan en cuanto a los aumentos en los empleados, las empresas Smapa, con 72 empleados nuevos, de los cuales 44% son de planta; Aguas Chañar en la región de Atacama y las empresas Aguas San Pedro y San Isidro que han aumentado recientemente sus territorios operacionales. N Empresa Empleados totales Empleados planta Empleados tercerizados Variación (%) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , , ,5 2 ESSBÍO , , ,0 3 ESVAL , , ,7 4 NUEVOSUR , , ,3 5 AGUAS ARAUCANÍA , , ,9 6 ESSAL * , , ,6 7 SMAPA , , ,1 8 AGUAS DEL VALLE , , ,6 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA , , ,3 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , , ,9 11 AGUAS CORDILLERA , , ,7 12 AGUAS CHAÑAR , , ,7 13 AGUAS MAGALLANES , , ,1 14 AGUAS DÉCIMA , , ,4 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , , ,0 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , , ,0 17 AGUAS SAN PEDRO , , ,3 18 ESSSI SAN ISIDRO , , AGUAS MANQUEHUE , , ,9 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , , ,0 21 COOPAGUA , , ,0 22 COSSBO , , ,5 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , , ,3 24 MELIPILLA NORTE , , TOTAL , , ,1 * La empresa ESSAL modificó las cifras correspondientes al 2010 publicadas el año anterior. [ 43 ]

45 La Red Internacional de Comparaciones para Empresas de Agua y Saneamiento IBNET- en su Base de Datos de Tarifas de Agua 2011 expone la tarifa por metro cúbico correspondiente a los primeros 15 m 3 consumidos, incluyendo cargo fijo, cargo por los 15 m 3, impuestos y otros cargos, para distintas empresas del mundo. Considerando 20 ciudades de los 5 continentes, las tarifas para la mayor parte de la Región Metropolitana de Santiago, aplicables a prácticamente un 35% de los clientes del país, se ubican en el quinto lugar de menor a mayor, con US$ 1,39 dólares por m 3 después de Caracas, Lima, Sao Paulo, Seúl y Roma. La mayor tarifa corresponde a Oslo, Noruega, con más de US$7 por m 3. Tarifas por metro cúbico (agua potable y alcantarillado) US$/metro cúbico 2011 Caracas, Venezuela (Hidrocaptal) Shangai, China (Shangai Chentou Corp.) Lima, Perú (Sedapal) Soa Paulo, Brasil (SABEST) Seúl, Corea (Arisu) Roma, Italia (ACEAATOZ SpA) Santiago, Chile (Aguas Andinas) Moscú, Rusia (Mosvodokanal Moscow Public Utility Enterprise) Ciudad del Cabo, Sudáfrica (City of cape town Water Dept) Atenas, Grecia (EYDAP) Montevideo, Uruguay (Admin. de las obras sanitarias del estado) Estocolmo, Suecia (Stockholm Vatlen) Madrid, España (Canal de Isabel II) Washington D.C. E.E.U.U (DC Water and Sewer Authority) Ciudad de México, México (Sist. Aguas Ciudad México) Londres, Reino Unido (Thames Water) Paris, Francia (Compagnie des Eaux de Paris) Ottawa, Canadá (City of Ottawa) Copenhage, Dinamarca (Copenhagen Water) Sidney, Australia (Sydney Water) Berlin, Alemania (Berlinwasser AG) Oslo, Noruega (VAV) 0,16 0,51 0,66 1,04 1,24 1,36 1,39 1,41 1,53 1,62 1,95 2,33 2,56 2,74 3,23 3,65 3,88 Fuente: Red Internacional de Comparaciones para Empresas de Agua y Saneamiento - IBNET Base de Datos de Tarifas de Agua 2011 / / Accesado el 30/05/2012] Las tarifas presentan una disparidad significativa, entre las diversas regiones de Chile, siendo en 2011 la más alta la correspondiente a la ciudad de Coyhaique. En nuestro país existe un subsidio al consumo agua potable cuyas características se exponen en el apartado N 9, en la página 53 del presente informe. Tarifas por metro cúbico (agua potable y alcantarillado) US$/metro cúbico ,12 5,33 5,93 6,6 Maipú (Smapa) Santiago (Aguas Andinas) Concepción (Essbio) Rancagua (Essbio) Talca (Nuevosur) Temuco (Aguas Araucanía) La Serena (Aguas del Valle) Valdivia (Aguas Décima) Copiapó (Aguas Chañar) Arica (Aguas del Altiplano) 7,09 Valparaíso (Esval) Osorno (Essal) Iquique (Aguas del Altiplano) Puerto Montt (Essal) Punta Arenas (Aguas Magallanes) 1,07 1,39 1,57 1,68 1,92 1,94 1,96 2,01 2,01 2,04 2,1 2,34 2,35 2,37 2,5 2,52 2,55 2,62 3,06 Puerto Aysén (Aguas Patagonia) Calama (Aguas de Antofagasta) Constitución (Nuevosur) Antofagasta (Aguas de Antofagasta) Coyhaique (Aguas Patagonia) 3,37 [ 44 ]

46 8. Tarifas 8.1. Procesos tarifarios La Superintendencia de Servicios Sanitarios debe proponer al Ministerio de Economía las tarifas máximas que cada empresa sanitaria puede cobrar a sus clientes, las cuales se fijan mediante decreto de este ministerio, considerando un periodo de vigencia de cinco años. La tarifa máxima que puede cobrar una empresa se calcula simulando una empresa modelo, que opera eficientemente en el área geográfica de la prestación del servicio, y que se autofinancia. Una vez definida la tarifa, la compañía no puede cobrar una tarifa superior a la establecida en el proceso tarifario. Los procesos de fijación de tarifas se inician a más tardar 12 meses antes del término del período de vigencia de las fórmulas tarifarias en aplicación, fecha en la cual la Superintendencia deberá informar a través de una publicación en el Diario Oficial, que se encuentran a disposición del público y de los prestadores, las bases sobre las cuales se efectuará el estudio para determinar las fórmulas tarifarias del período siguiente. Quienes tengan interés comprometido, podrán hacer observaciones a dichas bases dentro de 60 días contados desde la fecha de la referida publicación, las que deben ser respondidas fundadamente por la Superintendencia dentro de los 45 días siguientes de su recepción. Seguidamente, la Superintendencia y la empresa elaboran sus respectivos estudios, ajustándose a las mencionadas bases, los cuales se intercambian a más tardar cinco meses antes del término de vigencia de las tarifas. La prestadora puede presentar discrepancias al estudio de la Superintendencia dentro de los 30 días siguientes al señalado intercambio. Posteriormente, dentro de los 15 días siguientes a la formulación de discrepancias, la Superintendencia y el prestador pueden lograr acuerdo directo, y si ello no ocurre, la autoridad convoca a una comisión de expertos encargada de dirimir dichas diferencias. Si hay acuerdo, se decretan las nuevas tarifas, de lo contrario, las discrepancias son analizadas por una comisión de tres expertos que las dirimen. Finalmente, el Ministerio de Economía decreta las nuevas tarifas que son publicadas en el Diario Oficial. Cuadro 13. Etapas del proceso de fijación de tarifas del Sector Sanitario Etapa Descripción de la etapa Plazo 0 Evaluación de prorrogar tarifas en aplicación por un nuevo periodo de 5 años. 14 a 18 meses anteriores al término de las tarifas en aplicación. I Publicación en Diario Oficial dejando las bases preliminares disponibles al público y los prestadores. A más tardar a 12 meses antes del término de las tarifas en aplicación. II Quienes tengan interés comprometido realizan observaciones a las bases preliminares. 60 días desde la publicación de las bases preliminares. III SISS responde fundadamente las observaciones y elabora Bases Definitivas. 45 días desde la recepción de las observaciones a las bases preliminares. IV SISS y prestador desarrollan estudio tarifario de acuerdo a las bases y lo intercambian. A más tardar 5 meses antes del término de vigencia de las tarifas en aplicación. V Prestador presenta discrepancias al estudio elaborado por la Superintendencia. Hasta 30 días después del intercambio de estudios tarifarios. VI SISS y prestador llegan a acuerdo o bien resuelve un comité de expertos. Hasta 45 días después del intercambio de estudios tarifarios. VII SISS propone el decreto al Ministerio de Economía, entidad que decreta las tarifas. Hasta el término de vigencia de las tarifas fijadas en el proceso anterior. Nota: el referido proceso se realiza para cada prestador de servicio sanitario por separado y su resultado tiene una vigencia de 5 años. El calendario actualizado de los procesos tarifarios se mantiene disponible en la página web de la Superintendencia ( hacemos/fijar Tarifas) [ 45 ]

47 [ 46 ] De acuerdo a tales plazos, durante 2011 continuó el quinto proceso tarifario nacional, con los procesos de cálculo de tarifas de las empresas de la región de Antofagasta: Aguas de Antofagasta, ECONSSA (que opera el tratamiento de aguas servidas de la capital regional) y Tratacal (que opera el tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Calama); ESSAL que opera en las regiones de Los Lagos y Los Ríos; Aguas del Valle de la región de Coquimbo; ESSI para la localidad de Labranza en la región de la Araucanía; Aguas Magallanes de la región del mismo nombre; Nuevosur de la Región del Maule; y Essbio que opera en O Higgins y Biobío. En los casos de Aguas Patagonia de Aysén, Coopagua (Santo Domingo) y Smapa (Maipú), se prorrogaron las tarifas por un nuevo periodo de 5 años. El resultado del análisis del quinto proceso tarifario, para aquellas empresas en que éste ha terminado, muestra que las variaciones de tarifas oscilan entre -2,54% para la empresa con la mayor reducción correspondiente a la región de Magallanes y +26% para aquella que presenta el mayor aumento, que corresponde a la localidad de Labranza, en la que el alza se aplicará gradualmente Evolución de las tarifas de las principales empresas Las tarifas que cada empresa sanitaria puede cobrar a sus clientes son fijadas cada cinco años mediante un decreto. Estas pueden presentar modificaciones en el periodo intertarifario debido a nuevos servicios que ofrezca la compañía como alcantarillado, tratamiento de agua servidas o aplicación de flúor. Además, el decreto tarifario establece las fórmulas que permiten a las empresas reajustar o indexar las tarifas en el periodo intertarifario, según las variaciones en los costos de los insumos necesarios para prestar los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento. Los cambios en los costos están representados en las fórmulas por las variaciones del Índice de Precios al Consumidor (IPC), el Índice de Precios al por Mayor (IPM), así como también las variaciones en las tasa de tributación. Las localidades atendidas por las empresas conforman distintos grupos tarifarios, los que a su vez pueden abarcar una o varias localidades. Cuando las empresas modifican sus tarifas, pueden hacerlo en uno o más de sus grupos tarifarios dependiendo de la estructura tarifaria establecida en el decreto y de las decisiones que tome la propia compañía, teniendo siempre como límite la tarifa máxima autorizada. Excepcionalmente puede haber modificaciones por cambios importantes en los supuestos adoptados para fijar las tarifas. En ese caso se establece un nuevo decreto según el articulo 12º A del DFL MOP Nº 70/88. Las variaciones de las tarifas de las principales empresas durante 2011 obedecen a diversos motivos: Por una parte, la gran mayoría de las empresas registraron en el mes de enero, un aumento de tarifas como consecuencia de la aplicación del Artículo 1 de la Ley N , publicada en el Diario Oficial el , que estableció un aumento transitorio a la tasa de tributación del impuesto de primera categoría, para las rentas que se perciban o devenguen durante el año calendario 2011.

48 Cuadro 14. Cuentas tipo empresas mayores Región Empresa grupo tarifario (localidad principal) m 3 / mes Cuenta total a Dic-11 $/mes Cuenta total a Dic-10 $/mes Variación de la cuenta (%) Cargo Fijo/Mes incluído en la cuenta Dic-2011 Valor del servicio de tratamiento de aguas servidas incluído en la cuenta ($/m 3 ) Dic-2011 R.M. Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) , , , R.M. Aguas Andinas G2 (Localidades) , , , VIII Essbío VIII G1 (Concepción) , , , VIII Essbío VIII G2 (Chillán) , , , VI Essbío VI G1 (Rancagua) , , , VI Essbío VI G2 (San Vicente) , , , Adicionalmente, la gran mayoría de las empresas registraron durante el año 2011, un alza de las mismas producto de la variación de los índices de precios. Adicionalmente, las principales empresas que aplicaron nuevos decretos tarifarios, los cuales fijan las fórmulas tarifarias de los servicios de producción y distribución de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas son las siguientes: Aguas Araucanía: decreto tarifario N 274 del , publicado en Diario Oficial el Aguas Antofagasta: decreto tarifario N 67 del , publicado en Diario Oficial el Aguas San Pedro (Coronel): decreto tarifario N 78 del , publicado en Diario Oficial el Essal: decreto tarifario N 116 del , publicado en Diario Oficial el Aguas del Valle: decreto tarifario N 117 del , publicado en Diario Oficial el Además, implementaron cobros por el servicio de tratamiento de aguas servidas las siguiente empresas: Aguas Araucanía (Lonquimay) Essal (Maullín) Aguas Araucanía (Freire) Nuevosur (San Clemente) [ 47 ]

49 Cuadro 15. Cuentas tipo empresas medianas Región Empresa grupo tarifario (localidad principal) m 3 /mes Cuenta total a Dic-11 $/mes Cuenta total a Dic-10 $/mes Variación de la cuenta (%) Cargo Fijo/Mes incluído en la cuenta Dic-2011 Valor del servicio de tratamiento de aguas servidas incluído en la cuenta ($/m 3 ) Dic-2011 V Esval G1 (Valparaiso) , , , V Esval G2 (Quillota) , , , V Esval G3 (La Ligua) , , , V Esval G4 (Papudo) , , , V Esval G5 (Cartagena) , , , V Esval G6 (Algarrobo) , , , VII Nuevosur G1 (Curicó) , , , VII Nuevosur G2 (Talca) , , , VII Nuevosur G3 (Constitución) , , , IX Aguas Araucanía G , (Temuco) , , IX Aguas Araucanía G2 (Los , Sauces) , , IX Aguas Araucanía G , (Villarrica) , , [ 48 ]

50 Región Empresa grupo tarifario (localidad principal) m 3 /mes Cuenta total a Dic-11 $/mes Cuenta total a Dic-10 $/mes Variación de la cuenta (%) Cargo Fijo/Mes incluído en la cuenta Dic-2011 Valor del servicio de tratamiento de aguas servidas incluído en la cuenta ($/m 3 ) Dic-2011 R.M. Smapa (Maipú) , , , X Essal G1 (Osorno) , , , X Essal G2 (Puerto Montt) , , , XIV Essal G2 (Rio Bueno) , , , IV Aguas del Valle G3 (Vicuña) , , , IV Aguas del Valle G3 (Ovalle) , , , IV Aguas del Valle G1 (Sotaquí) , , , IV Aguas del Valle G2 (La , Serena) , , IV Aguas del Valle G2 (Illapel) , , , IV Aguas del Valle G , (Andacollo) , , IV Aguas del Valle G , (Combarbalá) , , [ 49 ]

51 [ 50 ] Adicionalmente, variaron los cobros por alcantarillado en las filiales del grupo aguas (Aguas Cordillera, Aguas Manquehue) y en las concesionarias SMAPA y Aguas Santiago, por concepto de interconexión al sistema de Aguas Andinas, para el tratamiento de aguas servidas. El análisis de las cuentas tipo refleja apropiadamente la evolución de las tarifas durante el año, ya que éstas representan el valor mensual efectivo cobrado a los clientes en su boleta, en función de un determinado nivel de consumo. La mayor variación porcentual para una cuenta de 20 m 3 se registra para las cuentas del grupo 2 de Aguas Araucanía, sector Los Sauces, con aumento de 17,71%. Gráfico 14. Variación de la cuenta de 20m 3. Empresas mayores y medianas. Smapa (Maipú) Esval G2 (Quillota) Esval G1 (Valparaiso) Esval G5 (Cartagena) Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) Aguas Andinas G2 (Localidades) Esval G3 (La Ligua) Esval G4 (Papudo) Essbío VIII G1 (Concepción) Essbío VI G1 (Rancagua) Nuevosur G1 (Curicó) Esval G6 (Algarrobo) Aguas del Valle G3 (Vicuña) Aguas del Valle G3 (Ovalle) Essbío VI G2 (San Vicente) Nuevosur G2 (Talca) Essbío VIII G2 (Chillán) Aguas del Valle G2 (Illapel) Aguas del Valle G2 (La Serena) Essal G1 (Osorno) Nuevosur G3 (Constitución) Essal G2 (Puerto Montt) Essal G2 (Rio Bueno) Aguas Araucanía G1 (Temuco) Aguas del Valle G1 (Andacollo) Aguas del Valle G1 (Sotaquí) Aguas del Valle G1 (Combarbalá) Aguas Araucanía G3 (Villarrica) Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) $ Las variaciones en pesos en las cuentas de 20 m 3 de las empresas mayores y medianas oscilan entre $3.541 en Araucanía (Los Sauces) y $431 en Smapa (Maipú) La variación promedio de las cuentas de 20 m 3 de las categorías mayores y medianas fue de 8,89% entre diciembre 2010 y diciembre En las categoría menores, las cuentas de 20 m 3, variaron en promedio 6,65% entre diciembre 2010 y diciembre Las variaciones de las cuentas de 20 m 3 de las empresas menores oscilan entre $3.092 (Villa Los Educadores, Melipilla Norte) y $87 en Cossbo (Remodelación San Borja). Gráfico 15. Variación de la cuenta de 20m 3. Empresas menores. Cossbo Aguas San Pedro (Alerce-Pto. Montt) SEMBCORP Aguas Chacabuco (Colina-Esmeralda) ESS San Isidro S.A. (Labranza) Aguas del Altiplano G3 (Matilla) Aguas Chañar G1(Copiapó) ESS San Isidro S.A. (Pillanlelbun) Aguas Décima (Valdivia) Coopagua (Santo Domingo) SEMBCORP Aguas Lampa (Lampa) Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) Aguas Manquehue (Chicureo) Aguas Chañar G2 (Chañaral) Aguas Manquehue (Sta. María de Manquehue) Aguas del Altiplano G1 (Arica) Aguas Magallanes G1 (Porvenir) Aguas Santiago Poniente (sector 1) Aguas del Altiplano G2 (Iquique) Aguas de Antofagasta G1 (Antofagasta) Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) Aguas de Antofagasta G2 (Calama) Aguas Santiago Poniente (sector 2) Aguas San Pedro (Coronel) ESS San Isidro S.A. (Pichidangui) Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) Melipilla Norte (Villa los Educadores) $

52 Cuadro 16. Cuentas tipo empresas menores Región Empresa grupo tarifario (localidad principal) m 3 /mes Cuenta total a Dic-11 $/mes Cuenta total a Dic-10 $/mes Variación de la cuenta (%) Cargo Fijo/Mes incluído en la cuenta Dic-2011 Valor del servicio de tratamiento de aguas servidas incluído en la cuenta ($/m 3 ) Dic-2011 II Aguas de Antofagasta G1 (Antofagasta) , , , II Aguas de Antofagasta G2 (Calama) , , , XV Aguas del Altiplano G1 (Arica) , , , I Aguas del Altiplano G2 (Iquique) , , , I Aguas del Altiplano G3 (Matilla) , (1) , (1) , (1) R.M. Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) , , , III Aguas Chañar G1(Copiapó) , , , III Aguas Chañar G2 (Chañaral) , , , XII Aguas Magallanes (Punta Arenas) , , , XII Aguas Magallanes (Porvenir) , , , XIV Aguas Décima (Valdivia) , , , XI Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) , , , XI Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) , , R.M. SEMBCORP Aguas Chacabuco (Colina-Esmeralda) , , , , [ 51 ]

53 Región Empresa grupo tarifario (localidad principal) m 3 /mes Cuenta total a Dic-11 $/mes Cuenta total a Dic-10 $/mes Variación de la cuenta (%) Cargo Fijo/Mes incluído en la cuenta Dic-2011 Valor del servicio de tratamiento de aguas servidas incluído en la cuenta ($/m 3 ) Dic-2011 R.M. Aguas Manquehue (Sta. María de Manquehue) , , , R.M. Aguas Manquehue (Chicureo) , , , R.M. SEMBCORP Aguas Lampa (Lampa) , , , V Coopagua (Santo Domingo) , (2) , (2) , (2) X Aguas San Pedro (Alerce-Pto. Montt) , , , VIII Aguas San Pedro (Coronel) , , , IV ESS San Isidro S.A. (Pichidangui) , (2) , (2) , (2) IX ESS San Isidro S.A. (Labranza) , (2) , (2) , (2) IX ESS San Isidro S.A. (Pillanlelbun) , (2) , (2) , (2) RM Cossbo , (3) , (3) , (3) RM Aguas Santiago Poniente (sector 1) , (2) , (2) , (2) RM Aguas Santiago Poniente (sector 2) , (2) , (2) , (2) RM Melipilla Norte (Villa los Educadores) , (2) (1) No tiene tratamiento de aguas servidas y no cobra alcantarillado (2) No es posible aislar el cargo por tratamiento (3) Servicio de recolección y disposición otorgado por Aguas Andinas , (2) , (2) [ 52 ]

54 9. Subsidio al agua potable En febrero de 1989 se dictó la Ley N que estableció un subsidio al pago del consumo de agua potable y servicio de alcantarillado de aguas servidas, para complementar la ley de tarifas de dichos servicios, que comenzaría a tener aplicación práctica a partir de Considerando que las tarifas de servicios sanitarios pueden tener valores elevados para ser soportados por personas de escasos recursos, el objetivo de la ley de subsidio fue salvaguardar a las familias de menores ingresos. El sistema elegido fue un subsidio directo, focalizado hacia los consumidores, para hacer operativa la ley de tarifas y garantizar el acceso a un consumo base de agua potable y servicio de alcantarillado. En su período de vigencia, el subsidio ha evolucionado desde una baja utilización inicial hasta los altos niveles actuales, posibilitando el acceso de la población de menores recursos a los servicios sanitarios. Los cupos y montos destinados al subsidio tuvieron un incremento a partir de 2002, cuando MIDEPLAN realizó una diferenciación en el beneficio, basado en los resultados de la encuesta CASEN 2000, en las tarifas de los servicios sanitarios, y considerando los ingresos de los hogares según deciles de ingreso autónomo y un límite máximo a subsidiar de 15 m 3 para todo el país. Por otra parte, en 2004 la ley N estableció un sistema de protección social para familias en situación de extrema pobreza denominado Chile Solidario, programa que permite una cantidad adicional de subsidios al agua potable y alcantarillado, que cubren el 100% de los primeros 15 metros cúbicos de consumo. Durante el año 2011, el subsidio benefició al 15,4% de los clientes urbanos del país y representó un 6,0% de las ventas del sector. Las regiones donde se benefició a una mayor proporción de familias, son Atacama y Aysén. [ 53 ]

55 Cuadro 17. Subsidio al consumo de agua potable Región N de Familias beneficiadas mensualmente Monto Total (M$ de cada año) Variación (%) % del total de subsidios del % del total de clientes de la país 2011 región Variación (%) % del total de ventas de las ppales empresas de la región 2011 Región de Tarapacá ,0 3,5 29, ,4 12,2 Región de Antofagasta ,0 5,9 27, ,4 7,9 Región de Atacama ,0 3,7 31, ,5 12,9 Región de Coquimbo ,0 5,6 20, ,3 9,8 Región de Valparaíso ,0 13,6 17, ,2 7,4 Región de O Higgins ,0 4,4 15, ,7 6,1 Región del Maule ,9 7,5 22, ,0 10,5 Región del Biobío ,0 16,1 23, ,3 9,6 Región de la Araucanía ,0 7,9 26, ,3 12,7 Región de Los Lagos ,0 5,6 23, ,9 9,2 Región de Aysén ,0 1,3 37, ,1 15,2 Región de Magallanes ,0 1,9 27, ,0 8,9 Región Metropolitana ,0 18,0 6, ,0 1,9 Región de los Ríos ,0 2,9 27, ,7 12,6 Región de Arica y Parinacota ,0 2,2 27, ,9 8,3 TOTAL NACIONAL , , ,9 6,0 Gráfico 16. Subsidio agua potable urbano % , ,2 27, ,6 17, ,3 12,2 12,9 10 9,8 7,9 7,4 6, ,0 22,8 23,2 23,5 12,7 10,5 9,6 9,2 37,0 15,2 27,3 8,9 % del total de clientes de la región 2011 % del total de ventas de las principales empresas de la región ,4 1,9 27,9 12,6 27,0 8,3 [ 54 ]

56 10. Nueva normativa en el sector sanitario 2011 Las principales normas que regulan el sector son: el D.F.L. MOP N 382/88, esto es, la Ley General de Servicios Sanitarios y su Reglamento el D.S. MOP N 1.199/04; el D.F.L. N 70/88, también denominada Ley de Tarifas y su Reglamento, el D.S. MINECON N 453/89. Por su parte, la Superintendencia de Servicios Sanitarios se rige por la Ley N , respecto de la cual se mantiene el régimen transitorio de fiscalización establecido por la Ley N , con relación al cumplimiento y sanción de la normativa ambiental, mientras no entren en funcionamiento los Tribunales Ambientales, lo cual se estima que ocurrirá a fines de En cuanto a las normas técnicas de construcción y operación de los servicios sanitarios a ser consideradas por los diversos prestadores, la institución participó en la elaboración de las siguientes normas: NCh3263 Ingeniería sanitaria - Alcantarillado de aguas residuales por vacío- Requisitos y ensayos; NCh3252 Grifería sanitaria con temporizador y con visor óptico Requisitos; NCh3218 Plantas de tratamiento de aguas servidas Desinfección; NCh3205 Medidores de caudal de aguas residuales Requisitos; NCh700/1 Grifería sanitaria - Parte 1: Grifería metálica - Requisitos y métodos de ensayo; NCh700/2 Grifería sanitaria - Parte 2: Grifería de plástico Requisitos; y NCh399 Sistemas de tuberías plásticas para suministro de agua bajo presión, enterrado o superficial Tuberías de poli(cloruro de vinilo) no plastificado (PVC-U) Requisitos. Con respecto a los Proyectos de Ley en trámite en cuya elaboración ha participado esta Superintendencia, puede señalarse el Proyecto de Ley que regula los Servicios Sanitarios Rurales; el Proyecto de modificación al D.F.L. MOP N 382/88 que introduce modificaciones en caso de corte de suministro por morosidad y el Proyecto de ley de compensaciones a los usuarios de servicios de distribución de agua potable en caso de interrupciones o suspensiones no autorizadas o no comunicadas previamente. En lo que dice relación a los pronunciamientos de la Contraloría General que aplican al sector se pueden mencionar, entre otros, los siguientes Dictámenes: N de 11 de enero de 2011 sobre órganos competentes para la calificación de proyectos en el marco del proyecto de un procedimiento de evaluación ambiental; N de 22 de marzo de 2011 sobre la necesidad de contar con el acuerdo previo del consejo municipal para celebrar contratos sobre aportes de financiamiento reembolsables en materia sanitaria; N de 5 de mayo de 2011, que se pronunció sobre la juridicidad del Oficio SISS N 3.134/11 que instruyó sobre el alcance del artículo 43 del D.F.L. N 382/88; N de 18 de octubre de 2011, sobre instalaciones de sanitarias en fajas adyacentes a caminos públicos. [ 55 ]

57 [ 56 ]

58 CAPÍTULO 2 Coberturas e Inversiones del Sector Sanitario [ 57 ]

59 1. Coberturas de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas La cobertura urbana de agua potable a nivel nacional se mantuvo respecto de 2010 en 99,8%, en tanto que la de alcantarillado aumentó de 95,9% a 96,1%. Cuadro 18. Cobertura urbana de agua potable y alcantarrillado Por su parte, el índice de cobertura de tratamiento de aguas servidas, referido a población urbana total, al 31 de diciembre de 2011, es de 90,6% para el total de empresas, superior al año anterior en que alcanzó un 86,9%. Nº Regiòn Empresa Población urbana estimada Población urbana abastecida Agua Potable Alcantarillado Cobertura de Agua Potable Población urbana saneada Cobertura de alcantarillado (%) 2010 (%) (%) 2010 (%) 1 RM AGUAS ANDINAS ,0 100, ,8 98,7 2 VIII ESSBIO VIII REGIÓN ,5 99, ,7 91,9 VI ESSBIO VI REGIÓN ,4 99, ,0 85,2 3 V ESVAL ,4 99, ,6 92,3 4 VII AGUAS NUEVO SUR MAULE ,8 99, ,0 95,6 5 IX AGUAS ARAUCANÍA ,8 99, ,2 94,9 6 X ESSAL ,0 100, ,3 93,9 XIV ESSAL ,0 100, ,4 87,8 7 RM SMAPA ,0 100, ,8 99,9 8 IV AGUAS DEL VALLE ,9 99, ,7 96,4 9 II AGUAS DE ANTOFAGASTA ,0 100, ,7 99,7 10 I AGUAS DEL ALTIPLANO ,0 100, ,4 97,3 XV AGUAS DEL ALTIPLANO ,0 100, ,6 99,6 11 RM AGUAS CORDILLERA ,0 100, ,0 98,9 12 III AGUAS CHAÑAR ,7 99, ,7 95,7 13 XII AGUAS MAGALLANES ,0 100, ,0 98,0 14 XIV AGUAS DÉCIMA ,0 100, ,4 94,3 15 XI AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,0 100, ,6 94,6 16 RM SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,0 100, ,7 96,6 17 VIII AGUAS SAN PEDRO ,0 100, ,2 99,1 X AGUAS SAN PEDRO ,0 100, ,0 100,0 18 IV ESSSI (SAN ISIDRO) ,0 100, ,0 41,7 IX ESSSI (SAN ISIDRO) ,0 100, ,9 82,8 19 RM AGUAS MANQUEHUE ,0 100, ,4 99,4 20 RM SEMBCORP AGUAS LAMPA ,0 100, ,3 68,9 21 V COOPAGUA ,0 99, ,4 80,7 22 RM COSSBO ,0 100, ,0 100,0 23 RM AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,0 100, ,0 100,0 24 RM MELIPILLA NORTE ,0 100, ,5 89,9 SUBTOTAL EMPRESAS PRINCIPALES ,8 99, ,2 96,0 OTRAS EMPRESAS ,9 99, ,3 83,3 TOTAL PAÍS ,8 99, ,1 95,9 [ 58 ]

60 Cabe señalar que la cobertura de tratamiento de aguas servidas a diciembre de 2010 no consideraba la operación de la Planta de Tratamiento de Aguas Servidas de Concepción, que a esa fecha no se encontraba presentando el servicio de tratamiento con la calidad exigida por la normativa, debido a los severos daños que sufrió la planta por el terremoto de febrero de Dicha situación fue superada completamente en mayo de Cuadro 19. Cobertura urbana tratamientos de aguas servidas A partir de este año se incorpora la cobertura de tratamiento de aguas servidas respecto de la población que cuenta con alcantarillado, es decir cuyas aguas son recolectadas mediante redes públicas, la cual mide el porcentaje de población cuyas aguas recolectadas recibe algún tipo de tratamiento. Dicho indicador alcanza un 94,2% a diciembre de 2011 y a partir de 2012 se alcanzará prácticamente un 100% cuando entre en operación la Planta de Tratamiento de Aguas Andinas que tratará las aguas recolectadas de la zona nor oriente de la capital. N Región Empresa Población urbana estimada Población urbana saneada Población urbana cuyas aguas servidas recolectadas recibe tratamiento Tratamiento de Aguas Servidas Cobertura de Tratamiento de Aguas Servidas respecto de la población saneada Cobertura de tratamiento respecto de la población total (%) 2010 (%) 2011 (%) 2010 (%) 1 RM AGUAS ANDINAS ,6 86,6 85,5 85,5 2 VIII ESSBIO VIII REGIÓN ,0 67,0 92,7 61,6 VI ESSBIO VI REGIÓN ,0 100,0 86,0 85,2 3 V ESVAL ,0 100,0 92,6 92,3 4 VII AGUAS NUEVO SUR MAULE ,4 100,0 95,4 95,6 5 IX AGUAS ARAUCANÍA ,0 99,4 95,2 94,3 6 X ESSAL ,0 99,6 94,3 93,5 XIV ESSAL ,0 99,8 89,4 87,7 7 RM SMAPA ,0 100,0 99,8 99,9 8 IV AGUAS DEL VALLE ,2 97,2 94,0 93,7 9 II AGUAS DE ANTOFAGASTA ,0 100,0 99,7 99,7 10 I AGUAS DEL ALTIPLANO ,9 100,0 97,3 97,3 XV AGUAS DEL ALTIPLANO ,5 100,0 99,1 99,6 11 RM AGUAS CORDILLERA ,6 85,6 84,8 84,7 12 III AGUAS CHAÑAR ,0 100,0 95,7 95,7 13 XII AGUAS MAGALLANES ,0 100,0 98,0 98,0 14 XIV AGUAS DÉCIMA ,0 100,0 94,4 94,2 15 XI AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,0 100,0 94,6 94,6 16 RM SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,0 100,0 96,7 96,6 17 VIII AGUAS SAN PEDRO ,0 100,0 99,2 99,1 X AGUAS SAN PEDRO ,0 100,0 100,0 100,0 18 IV ESSSI (SAN ISIDRO) ,0 100,0 42,0 45,0 IX ESSSI (SAN ISIDRO) ,0 100,0 84,9 83,9 19 RM AGUAS MANQUEHUE ,6 95,2 95,0 94,6 20 RM SEMBCORP AGUAS LAMPA ,0 100,0 70,3 68,9 21 V COOPAGUA ,0 100,0 80,4 80,7 22 RM COSSBO ,0 100,0 100,0 100,0 23 RM AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,0 100,0 100,0 100,0 24 RM MELIPILLA NORTE ,0 100,0 90,5 89,9 SUBTOTAL EMPRESAS PRINCIPALES ,3 90,8 90,7 87,1 OTRAS EMPRESAS ,0 71,8 64,1 59,8 TOTAL PAÍS ,2 90,7 90,6 86,9 [ 59 ]

61 [ 60 ] La Organización Mundial de la Salud realiza estimaciones de las coberturas urbanas de agua potable y alcantarillado empleando el concepto de población que cuenta con fuentes mejoradas de agua potable y con servicios de saneamiento mejorados. Con ello se refiere no sólo a los servicios obtenidos a través de redes públicas, como hace la Superintendencia periódicamente, sino que también incluye agua obtenida a través de pozos, manantiales protegidos y aguas lluvia, así como fosas sépticas, letrinas mejoradas o inodoros de compostaje en el caso de los sistemas de saneamiento. Bajo estos conceptos, la Organización compara a más de 190 países de todo el mundo, en lo cual, para el año 2010, Chile cuenta con un 99% de cobertura de agua potable y 98% de alcantarillado. Esto lo sitúa en el segundo mejor lugar de América Latina en cuanto a agua potable, después de Brasil y Uruguay que cuentan con un 100%, al igual que la mayoría de los países europeos. En cuanto a alcantarillado, Chile tiene el segundo mejor lugar de América Latina después de Uruguay, que también cuenta con 100%, al igual que prácticamente todos los países Europeos. En cuanto al Tratamiento de Aguas Servidas, cifras de la Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas ADERASA-, sitúan a Latinoamérica en un promedio de 41% para el año Los datos para los países miembros de la OECD muestran que Chile ha alcanzado los niveles de cobertura de tratamiento promedio de este grupo de países, ocupando el cuarto lugar después de Reino Unido, Suiza y Alemania. Cobertura urbana de tratamiento de aguas servidas sobre población conectada al alcantarillado México ,1 Grecia ,8 Portugal ,6 Japón ,7 Estados Unidos de América ,7 Francia ,1 Noruega ,2 Italia ,0 Finlandia ,0 Canada ,3 Suecia ,0 Corea ,4 Dinamarca ,3 España ,0 Chile ,2 Alemania ,4 Suiza ,7 Reino Unido ,8 Fuente: OECD, Estadísticas de medio ambiente, Tratamiento de Aguas Servidas / [Accesado el 30/05/2012] Perú Bolivia Ecuador India Mexico China Chile Colombia Portugal Rusia Sudáfrica Australia Brasil Canadá Dinamarca Finlandia Francia Alemania Grecia Japón Noruega Corea España Suecia Suiza Reino Unido Estados Unidos de América Uruguay Coberturas de agua potable y saneamiento urbano 2010 Fuente: Organización Mundial de la Salud Repositorio de Datos de Observatorio Global de la Salud / [Accesado el 30/05/2012] % Población con fuertes mejoradas de Agua Potable % Población con sistemas de saneamiento mejorado

62 Gráfico 17. Cobertura urbana de tratamiento de aguas servidas % ,7 86,0 86,4 86,7 87,1 94,2 75,4 77,2 86,9 90,6 69,6 81,9 82,3 82,7 83,3 71,5 73,3 65,7 42,1 44,7 24,5 18,2 22,5 39,4 42,2 16,7 22,6 20,9 % Cobertura de Tratamiento de Aguas Servidas sobre la población total % Cobertura de Tratamiento de Aguas Servidas sobre la Población saneada Agua potable rural Es importante destacar que de acuerdo a la Ley N de 1998, las empresas concesionarias de servicios sanitarios urbanos deben prestar asistencia técnica y administrativa a los comités y cooperativas de agua potable rural de sus respectivas regiones, así como llevar a cabo las actividades necesarias para la ejecución de las obras de rehabilitación, mejoramiento y construcción de nuevos servicios rurales, todo ello a requerimiento del Ministerio de Obras Públicas. Esta asistencia incluye materias contables y técnicas, así como también la gestión de los diseños y obras para los sistemas de agua potable rural, capacitación e inspecciones técnicas. Durante 2011, de las 24 empresas principales, 11 prestaron asesoría técnica en la mayor parte del país, con excepción de la región de Antofagasta. La asistencia se realizó a un total de servicios de agua potable rural, con una población beneficiada estimada de habitantes. Cuadro 20. Servicios de agua potable rural, con asesoría técnicas de concesionarias urbanas 2011 N Empresa Número de Estimación de Pob. APR Abastecida 1 AGUAS ANDINAS ESSBÍO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANÍA SMAPA ESSAL AGUAS DEL VALLE AGUAS DE ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO ESSSI SAN ISIDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA COSSBO AGUAS SANTIAGO PONIENTE MELIPILLA NORTE 0 0 TOTAL Fuente: SISS en base a información proporcionada por las empresas [ 61 ]

63 2. Cumplimiento de obras comprometidas en los planes de desarrollo año 2011 La construcción, reposición y mejoramiento de la infraestructura sanitaria, comprometida en los Planes de Desarrollo de las empresas concesionarias de servicios sanitarios, permite asegurar a los clientes la provisión futura de servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas de acuerdo a la normativa vigente, así como también mantener la calidad de servicio prestado. La fiscalización del cumplimiento de los compromisos de obras e inversiones contenidos en los Planes de Desarrollo vigentes de las concesionarias sanitarias se basa en mecanismos de autocontrol al interior de las propias empresas. Éstas reportan por localidad y etapa del servicio, el grado de avance físico de las obras comprometidas en el Cronograma de Obras e Inversiones, que constituye un resumen del Plan de Desarrollo. La validación de la información se logra mediante auditorias en terreno y fiscalización directa de la Superintendencia. Los incumplimientos en aquellos casos injustificados pueden traducirse en el inicio de un procedimiento de multa. La tendencia a cumplir con los compromisos de obras e inversiones por parte de las empresas sanitarias ha ido en aumento a partir del año 2005, no obstante el año 2011 hay un leve retroceso en el cumplimiento, debido principalmente a obras comprometidas que dependían de desarrollos inmobiliarios de terceros. Cuadro 21. Cumplimiento de los planes de inversión Región Empresa 2011 (%) 2010 (%) 2009 (%) 2008 (%) 2007 (%) 2006 (%) 2005 (%) 2004 (%) R.M. AGUAS ANDINAS VI y VIII ESSBIO V ESVAL VII NUEVOSUR IX AGUAS ARAUCANIA X y XIV ESSAL R.M. SMAPA IV AGUAS DEL VALLE II AGUAS DE ANTOFAGASTA I y XV AGUAS DEL ALTIPLANO R.M. AGUAS CORDILLERA III AGUAS CHAÑAR XII AGUAS MAGALLANES XIV AGUAS DECIMA XI AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN R.M. SEMBCORP AGUAS CHACABUCO R.M. AGUAS MANQUEHUE VIII, X AGUAS SAN PEDRO S/Inv. 100 S/Inv S/Inv. S/Inv. S/Inv. IV y IX ESSSI SAN ISIDRO R.M. SEMBCORP AGUAS LAMPA S/inf. S/inf. V COOPAGUA R.M. COSSBO R.M. AGUAS SANTIAGO PONIENTE R.M. MELIPILLA NORTE PROMEDIO PONDERADO POR LA POB. ABASTECIDA DE CADA EMPRESA [ 62 ]

64 En el período 2011, 8 de las 24 empresas sanitarias, cumplieron en un 100% con las inversiones comprometidas y del resto de las concesionarias todas informaron un avance físico porcentual mayor a un 70% con las excepciones de las empresas Aguas del Altiplano en la región de Tarapacá, con obras que dependían de desarrollos inmobiliarios de terceros que no se llevaron a cabo y SEMCORP Aguas Chacabuco, en que la autoridad sanitaria postergó obras de fluoruración. Sin perjuicio de lo señalado algunas localidades presentaron algunos atrasos en inversiones específicas que se detallan a continuación: Aguas del Altiplano, en la Región de Tarapacá, debido a que en la localidad de Iquique, las obras: Colector Bajo Molle, Colector 3 islas Sur, Planta de Tratamiento de Aguas Servidas Playa Blanca etapa 1 y Emisario Corto Playa Blanca, están condicionadas a requerimientos formales de factibilidad del sector. ESSBIO Región de O Higgins. Las localidades que tienen obras con avance bajo son: Codegua: El aumento de capacidad centro cloración y fluoración no tiene avance pues la empresa argumenta que no es necesario realizar en consideración que la producción de agua potable proyectada es cubierta en calidad y cantidad con las instalaciones existentes y los sistemas de dosificación responden a la dosis de cloro y flúor requerida según lo establecido en la NCh Coya, Navidad-Boca de Rapel y Puente Negro: Prácticamente no presentan avance debido a que las obras de alcantarillado y tratamiento comprometidas serán ejecutadas si únicamente se desarrollan proyectos que la hagan necesaria. ESSBIO Región del Biobío. Las localidades que tienen obras con avance bajo son: Arauco, Avance de 54%: Las obras que están con atraso en su ejecución corresponden a Reconstrucción de nueva captación y tratamiento, Reconstrucción de planta elevadora de aguas servidas Eduardo Frei y Construcción colectores dañados segunda etapa. Carampangue, Avance de 4%: La obra de instalación red básica de recolección está asociada a terceros que completarán su proyecto para el año Coronel, Avance de 50%: Las obras que están con atraso en su ejecución corresponden a la reconstrucción de planta elevadora de aguas servidas central -sur, la construcción un colector y la reconstrucción completa de planta de tratamiento de aguas servidas de Coronel Sur. Rafael, Avance de 8%: Las obras de instalación de la red de recolección principal en y la planta de tratamiento de aguas, están coordinadas para ejecutarse en paralelo con el proyecto del Municipio. Ramadillas, Avance de 3%: Las obras de instalación de cañerías materializadas y construcción de Planta de Tratamiento de aguas servidas que tendrán conexión con Campangue-Arauco, dependen de la coordinación con la Municipalidad. Tomé, Avance de 40%: Las obras correspondientes a colectores e impulsiones de plantas elevadoras de aguas servidas, son de responsabilidad de terceros, con diseño ejecutado por la empresa. [ 63 ]

65 3. Inversiones Las principales empresas sanitarias del país realizaron inversiones por más de 9,8 millones de UF durante 2011, equivalentes a US$ 420 millones. De esta cifra un 33% correspondió al servicio de distribución de agua potable, un 14% a alcantarillado, y un 53% al tratamiento de aguas servidas. De acuerdo a cifras proporcionadas por las empresas, la inversión total proyectada para los próximos 11 años se estima en US$ 965,4 millones, cifra que comprende obras sanitarias y otras inversiones. Cuadro 22. Inversiones realizadas 2011 en UF N Empresa Agua Potable Alcantarillado Tratamiento de aguas servidas Otras Total 1 AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO ESSSI SAN ISIDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA COSSBO AGUAS SANTIAGO PONIENTE MELIPILLA NORTE TOTAL Nota: 1 UF equivale a $ y 1 US$ a $521,46. [ 64 ]

66 Gráfico 18. Inversiones realizadas por etapas de servicio % 33% Alcantarillado Agua Potable Tratamiento de aguas servidas 53% Gráfico 19. Composición de inversiones proyectadas por etapa de servicio, en UF Total Inversiones proyectadas totales en U.F. Inversiones proyectadas en agua potable en U.F. Inversiones proyectadas en alcantarillado en U.F. Inversiones proyectadas en tratamienta de aguas servidas en U.F. Inversiones proyectadas en otras inversiones en U.F. [ 65 ]

67 Cuadro 23. Inversiones proyectadas totales en UF Empresa Total AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVO SUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO ESSSI SAN ISIDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA COSSBO AGUAS SANTIAGO PONIENTE MELIPILLA NORTE TOTAL Cuadro 24. Inversiones proyectadas en agua potable en UF Empresa Total AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVO SUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO ESSSI SAN ISIDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA COSSBO AGUAS SANTIAGO PONIENTE - MELIPILLA NORTE TOTAL [ 66 ]

68 Cuadro 25. Inversiones proyectadas en alcantarrillado en UF Empresa InversionesproyectadasenalcantarilladoenU.F Total AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVO SUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA - AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO ESSSI SAN ISIDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA COSSBO - AGUAS SANTIAGO PONIENTE MELIPILLA NORTE TOTAL [ 67 ]

69 Cuadro 26. Inversiones proyectadas en tratamientos de aguas servidas en UF Empresa Inversiones proyectadas en tratamiento de aguas servidas en U.F Total AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA - AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA - AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO ESSSI SAN ISIDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA - COOPAGUA COSSBO - AGUAS SANTIAGO PONIENTE MELIPILLA NORTE - TOTAL [ 68 ]

70 Gráfico 20. Inversiones en dólares por cliente al año. Sector sanitario urbano Agua potable y alcantarillado Tratamiento Gráfico 21. Inversiones históricas y proyectadas en millones de dólares Agua potable y alcantarillado Tratamiento [ 69 ]

71 [ 70 ]

72 CAPÍTULO 3 Desempeño Operacional y Financiero [ 71 ]

73 1. Producción de agua potable y agua no facturada [ 72 ] La producción de agua potable de las 24 empresas más importantes del sector se incrementó un 2,7% respecto del año anterior, alcanzando millones de m 3 en No obstante, no toda el agua producida llega a ser facturada debido a pérdidas en las etapas de producción y distribución, provocadas por roturas y filtraciones, entre otros. La empresa que modela la Superintendencia para efectos de tarificar los sistemas sanitarios, considera en general un nivel eficiente de agua no facturada de hasta un 15% en la etapa de distribución y de hasta un 5% en la etapa de producción. Sin embargo, Cuadro 27. Producción y facturación de agua potable actualmente el nivel efectivo de pérdidas es mayor, puesto que ésta depende de múltiples factores tales como la antigüedad y materiales de las obras de los sistemas de agua potable, especialmente de las conducciones y redes de distribución, de la calidad del agua cruda (por el lavado de filtros) y de los robos y hurtos, entre otros. Las empresas presentan distintos grados de control sobre cada uno de estos factores, siendo posible, en algunos casos, desarrollar una adecuada gestión para reducir el nivel de agua no facturada, en función de los costos y beneficios que ello signifique. En 2011, el porcentaje de agua no facturada muestra una leve reducción, desde 35,4% a 35,1%. Producción en miles de m3 Facturación en miles de m3 Agua No Facturada (%) N Empresa Subterránea Superficial Total Variación Variación (%) (%) AGUAS ANDINAS , ,6 31,8 31,6 2 ESSBIO , ,4 37,0 40,3 3 ESVAL , ,3 42,8 43,7 4 NUEVOSUR , ,4 43,8 45,5 5 AGUAS ARAUCANÍA , ,2 45,6 46,0 6 ESSAL , ,2 37,9 38,4 7 SMAPA , ,4 45,8 42,9 8 AGUAS DEL VALLE , ,1 33,3 30,2 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA , ,9 24,4 24,1 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , ,4 45,6 46,7 11 AGUAS CORDILLERA , ,3 18,3 15,1 12 AGUAS CHAÑAR , ,5 36,0 40,4 13 AGUAS MAGALLANES , ,4 16,9 17,4 14 AGUAS DÉCIMA , ,0 19,8 21,8 15 AGUAS PATAGONIA , ,4 41,1 39,7 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , ,2 36,6 38,3 17 AGUAS SAN PEDRO , ,3 21,4 28,8 18 ESSSI SAN ISIDRO , ,9 47,8 51,2 19 AGUAS MANQUEHUE , ,8 11,0 11,4 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , ,8 40,1 38,4 21 COOPAGUA , ,6 13,1 16,9 22 COSSBO , ,9 0,0 0,0 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , ,2 15,3 13,5 24 MELIPILLA NORTE , ,6 20,6 19,8 TOTAL , ,3 35,1 35,4 El agua no facturada corresponde a la diferencia entre la producción y la facturación. Para hacer comparables los datos entre empresas, en el caso de Aguas Araucanía y Aguas del Altiplano es necesario realizar un descuento en el porcentaje de agua no facturada de 0,4% y 3,4% respectivamente, según lo informado por la empresa, debido a que éstas miden su producción directamente en la fuente mientras que las demás lo hacen a la salida de las plantas de tratamiento de agua potable o de los estanques según corresponda.

74 De acuerdo a información proporcionada por 15 de las 24 empresas, un 26% del agua producida se perdió en la red de distribución el año Es decir del total de agua no facturada, Gráfico 22. Evolución del porcentaje de agua no facturada 45% un 74% corresponde a pérdidas físicas mientras que el porcentaje restante corresponde a otros motivos como gratuidades, hurto de agua, uso de grifos, entre otros. 40% 35% 30% 25% 20% 39,1% 40% 40% 40,2% 40,7% 41% 42,2% 42,2% 40,8% 37,7% 35,6% 36,2% 33,6% 29,4% 29,7% 30,1% 32,5% 33% 32% 33,2% 28,8% 30,6% 30,7% 31,6% 32,1% 32,6% 32,9% 34% 34,5% 35% 35,3% 35,4% 35,1% 32,6% 33,8% 31,8% 27,9% 28,8% 27,1% 30,3% 30,5% 27,7% 25,7% 25,7% 26,8% 26,7% 26,5% 26,6% 27,6% 28,5% 27% 28,1% 29% 28,7% 28% 27,8% Empresas mayores Empresas medianas Empresas menores Total 0 2. Productividad de las empresas sanitarias La productividad muestra incrementos en los 3 indicadores medidos: 0,8% de aumento en términos de clientes atendidos por empleado, alcanzando a 366 clientes por empleado, 2,3% de aumento en términos de metros cúbicos facturados, con 83 mil metros cúbicos por empleado y finalmente un aumento del 7,3% en ventas por empleado, alcanzándose un promedio de más de $64 millones al año. [ 73 ]

75 Cuadro 28. Productividad Número de empleados Empleados totales Clientes/ Empleados Facturación /Empleados (Miles de m 3 ) Ingresos Anuales por Empleado (Miles de $) N Empresa Variación (%) Variación (%) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , , , ,7 2 ESSBÍO , , , ,8 3 ESVAL , , , ,7 4 NUEVOSUR , , , ,2 5 AGUAS ARAUCANIA , , , ,3 6 ESSAL , , , ,9 7 SMAPA , , , ,3 8 AGUAS DEL VALLE , , , ,7 9 AGUAS DE ANTOFAGASTA , , , ,2 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , , , ,2 11 AGUAS CORDILLERA , , , ,0 12 AGUAS CHAÑAR , , , ,5 13 AGUAS MAGALLANES , , , ,8 14 AGUAS DÉCIMA , , , ,6 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , , , ,0 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , , , ,4 17 AGUAS SAN PEDRO , , , ,9 18 ESSSI SAN ISIDRO , , , ,5 19 AGUAS MANQUEHUE , , , ,4 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , , , ,0 21 COOPAGUA , , , ,6 22 COSSBO , , , ,5 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , , , ,6 24 MELIPILLA NORTE , , , ,4 TOTAL , , , ,3 3. Gestión financiera El análisis financiero que se presenta, corresponde al ejercicio comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2011 y tiene como base la siguiente información: a. Estados financieros individuales de la empresa municipal SMAPA, la Cooperativa Coopagua, la Comunidad COSSBO que opera el servicio de la Remodelación San Borja en la Región Metropolitana y la empresa Melipilla Norte S.A., entregados a la Superintendencia de Servicios Sanitarios. b. Estados financieros individuales en formato IFRS sin auditar, proporcionados a la Superintendencia de Servicios Sanitarios por parte de Aguas Andinas, Aguas Cordillera, ESSBIO; Aguas de Antofagasta y Esval. En este caso, los valores de 2010 y 2011 se expresan en moneda de cada año y los valores correspondientes a 2010 no coinciden necesariamente con los valores publicados el año anterior. c. Estados financieros individuales en formato IFRS, auditados, proporcionados por el resto de las las empresas publicados por la Superintendencia de Valores y Seguros. En este caso, los valores de 2010 y 2011 se expresan en moneda de cada año y los valores correspondientes a 2010 no coinciden necesariamente con los valores publicados el año anterior, particularmente en aquellas que adoptaron IFRS por primera vez. [ 74 ]

76 3.1. Ingresos de explotación Los ingresos operacionales o de explotación obtenidos por las empresas sanitarias, provienen principalmente de los consumos de agua potable, del servicio de alcantarillado y tratamiento de aguas servidas, de los cargos fijos y de cobros por otras prestaciones reguladas y no reguladas. Durante el año 2011, todas las compañías del sector aumentaron sus ventas, con excepción de Aguas San Pedro y Cossbo. Los ingresos totales del sector crecieron en $ millones, equivalentes a un 8,3% respecto de 2010, alcanzando los $ millones. Estas cifras confirman un aumento sostenido en los ingresos por venta, que se viene observando desde el año El crecimiento de las ventas del sector se explica fundamentalmente por mayores ventas en las empresas del grupo Aguas (Andinas, Cordillera y Manquehue), Esval y Aguas de Antofagasta, empresas que aumentaron sus tarifas y consumos. Se destacan también por el aumento de más de un 10% en las ventas respecto de 2010 las empresas Aguas Araucanía, Aguas Del Valle, Aguas Chañar, Aguas Patagonia de Aysén, ESSSI San Isidro, Sembcorp Aguas Lampa, Aguas Santiago Poniente y Melipilla Norte. Cuadro 29. Ingresos operacionales Empresa Ingresos de Explotación (M$)* Ingresos de Explotación por cliente al mes ($) Ingresos de Explotación por metro cúbico ($ ) Variación (%) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , , ,9 2 ESSBÍO , , ,3 3 ESVAL , , ,9 4 NUEVOSUR , , ,9 5 AGUAS ARAUCANIA , , ,4 6 ESSAL , , ,8 7 SMAPA* , , ,5 8 AGUAS DEL VALLE , , ,8 9 AGUAS ANTOFAGASTA , , ,7 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , , ,4 11 AGUAS CORDILLERA , , ,9 12 AGUAS CHAÑAR , , ,6 13 AGUAS MAGALLANES , , ,7 14 AGUAS DÉCIMA , , ,8 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , , ,2 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , , ,2 17 AGUAS SAN PEDRO , , ,5 18 ESSSI SAN ISIDRO , , ,1 19 AGUAS MANQUEHUE , , ,7 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , , ,9 21 COOPAGUA* , , ,4 22 COSSBO* , , ,2 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , , ,2 24 MELIPILLA NORTE* , , ,5 TOTAL , , ,9 * Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros [ 75 ]

77 3.2. Costos operacionales El año 2011 muestra un aumento del 8,3% en los costos operacionales totales, respecto de El costo promedio por metro cúbico creció un 4,9%, alcanzando los $464/m 3, mientras que por cliente, el aumento mensual alcanza al 6,5%, llegando a $8.794 mensuales. Las empresas Aguas Araucanía (-3,9%) y algunas empresas menores se destacan, relativamente, por la reducción en los costos operacionales por metro cúbico. Por otra parte, Aguas Magallanes muestra un aumento importante en sus costos por metro cúbico (18,3%), al igual que Sembcorp Aguas Lampa que alcanza un aumento del 15,8%. Cabe señalar que los costos operacionales presentan una gran disparidad entre empresas. El costo por metro cúbico en la mayor parte de la región Metropolitana (Aguas Andinas) es de $ 305, mientras que en Antofagasta es de $933, en Aguas Patagonia de Aysén es de $867, en las zonas atendidas por Aguas San Pedro (Coronel en la región del Biobío y Alerce en la región de Los Lagos) alcanza $1.078 y en la Remodelación San Borja (COSSBO), $2.112 puesto que incluye el servicio de agua caliente. Gráfico 23. Costos por metro cúbico $ [ 76 ]

78 Cuadro 30. Costos de operación Nº Empresa Costos de Operación** (M$) Costos de operación por cliente al mes ($) Costos de operación por m 3 ($/m 3 ) Variación (%) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , , ,6 2 ESSBÍO , , ,0 3 ESVAL , , ,1 4 NUEVOSUR , , ,9 5 AGUAS ARAUCANIA , , ,9 6 ESSAL , , ,2 7 SMAPA* , , ,2 8 AGUAS DEL VALLE , , ,8 9 AGUAS ANTOFAGASTA , , ,0 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , , ,1 11 AGUAS CORDILLERA , , ,8 12 AGUAS CHAÑAR , , ,1 13 AGUAS MAGALLANES , , ,3 14 AGUAS DÉCIMA , , ,8 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , , ,7 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , , ,9 17 AGUAS SAN PEDRO , , ,5 18 ESSSI SAN ISIDRO , , ,4 19 AGUAS MANQUEHUE , , ,8 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , , ,8 21 COOPAGUA * , , ,4 22 COSSBO* , , ,6 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , , ,2 24 MELIPILLA NORTE* , , ,5 PROMEDIO , , ,9 * Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros ** En el caso de las empresas que presentan sus estados financieros en formato IFRS, los costos de operación comprenden Materias Primas, Gastos por Beneficios a los Empleados, Gastos por Depreciación y Amortización, Otros Gastos por Naturaleza y eventualmente la Revisión de Pérdidas por Deterioro de Valor. En el caso de las demás empresas, incluye los costos de explotación y los gastos de administración y ventas [ 77 ]

79 Gráfico 24. Costo de operación por cliente al mes $ Resultados [ 78 ] El resultado operacional total del sector aumentó en 2011, un 8,4%, desde de $ millones a $ millones. Se destacan por el mejoramiento en sus resultados operacionales, las empresas del grupo Aguas, Aguas Araucanía, Aguas del Altiplano, Aguas Décima, Aguas Patagonia de Aysén, San Isidro, Coopagua, Aguas Santiago Poniente y Melipilla Norte. Por el contrario, muestran una reducción relativamente relevante en los resultados operacionales Essbio, Nuevosur, Aguas Magallanes, Aguas San Pedro y Sembcorp Aguas Lampa por aumentos relevantes en sus costos. En el caso de Aguas San Pedro y Cossbo la reducción en sus ventas incide también en sus menores resultados. Por su parte, Cossbo y Sembcorp Aguas Lampa muestran resultados operacionales negativos. Los resultados relacionados con ingresos y costos financieros, participación en ganancia o pérdidas asociadas, diferencias de cambio, resultado por unidades de reajuste, entre otros, que por tanto no forman parte de la operación del servicio, tuvieron en 2011 una incidencia del 19% en los resultados totales para el conjunto de prestadores. El resultado no operacional fue negativo, equivalente a $ millones, valor inferior aún a los resultados de En la mayor parte de las empresas medianas, salvo Smapa y Aguas del Valle, el resultado no operacional tuvo una incidencia negativa muy relevante dentro del resultado global. Lo mismo ocurre para las empresas menores Aguas Chañar, San Isidro, Coopagua y Cossbo. Por el contrario, Melipilla Norte y Aguas Santiago Poniente muestran satisfactorios resultados no operacionales.

80 Cuadro 31. Resultados Nº Empresa Resultado de Explotación (M$)** Resultado Fuera de Explotación (M$)*** Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , ,6 2 ESSBÍO , ,5 3 ESVAL , ,1 4 NUEVOSUR , ,8 5 AGUAS ARAUCANIA , ,1 6 ESSAL , ,6 7 SMAPA* , ,2 8 AGUAS DEL VALLE , ,7 9 AGUAS ANTOFAGASTA , ,3 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , ,1 11 AGUAS CORDILLERA , ,9 12 AGUAS CHAÑAR , ,9 13 AGUAS MAGALLANES , ,2 14 AGUAS DÉCIMA , ,6 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , ,2 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , ,7 17 AGUAS SAN PEDRO , ,3 18 ESSSI SAN ISIDRO , ,8 19 AGUAS MANQUEHUE , ,0 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , ,0 21 COOPAGUA * , ,8 22 COSSBO* , ,2 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , ,9 24 MELIPILLA NORTE* , ,4 TOTAL , ,1 * Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros ** En el caso de las empresas que informan IFRS corresponde a la Diferencia entre los Ingresos y los Costos Operacionales *** Corresponde a ingresos y costos financieros, Otras ganancias o pérdidas, Participación en ganancia o pérdidas de asociadas, Diferencias de cambio, Resultado por unidades de reajuste, Ganancias o pérdidas que surgen por la diferencia entre el valor libro anterior y el valor justo de activos financieros [ 79 ]

81 3.4. Ganancias Las utilidades del sector en 2011 muestran una cifra favorable de $ millones, cifra superior en un 4,3% al año anterior, lo que se explica fundamentalmente por el aumento en los resultados del grupo Aguas, Aguas Araucanía y Aguas del Altiplano. También, se destacan por aumentos importantes en sus utilidades, Aguas Patagonia de Aysén, Sembcorp Aguas Chacabuco y San Isidro. Cuadro 32. Ganancia (pérdidas) Nº Empresa Utilidad/Ganancia (Pérdida) del Ejercicio (M$) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS ,3 2 ESSBÍO ,5 3 ESVAL ,2 4 NUEVOSUR ,7 5 AGUAS ARAUCANIA ,9 6 ESSAL ,3 7 SMAPA* ,5 8 AGUAS DEL VALLE ,4 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,4 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,8 11 AGUAS CORDILLERA ,3 12 AGUAS CHAÑAR ,4 13 AGUAS MAGALLANES ,7 14 AGUAS DÉCIMA ,1 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,9 16 SEMBCORP AGUAS ,9 CHACABUCO 17 AGUAS SAN PEDRO ,6 18 ESSSI SAN ISIDRO ,4 19 AGUAS MANQUEHUE ,8 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,4 21 COOPAGUA * ,0 22 COSSBO* ,1 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,8 24 MELIPILLA NORTE* ,7 TOTAL ,3 *Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros Todas las empresas del sector presentan utilidades positivas, con excepción de Sembcorp Aguas Lampa, Aguas San Pedro y Cossbo. Coopagua, Aguas Santiago y Melipilla Norte, muestran resultados globales positivos pero menores al año anterior, al igual que ESSAL y Aguas Magallanes. Mención aparte precisan las empresas Esval, Essbio y Nuevosur, las que muestran un deterioro importante de utilidades tanto por aumento de costos operacionales, como por resultados no operacionales. Gráfico 25. Composición de las utilidades (M$) [ 80 ]

82 3.5. Activos Los activos totales del sector se incrementaron en 3,4%. El incremento correspondió a $ millones, el que se explica fundamentalmente por el ingreso de mayores activos no corrientes de Aguas Andinas, por poco más de $ millones y Aguas Chañar por $ millones. Cuadro 33. Activos Nº Empresa Total de Activos (M$ ) Total Activos No corrientes (M$ ) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS , ,4 2 ESSBÍO , ,3 3 ESVAL , ,3 4 NUEVOSUR , ,7 5 AGUAS ARAUCANIA , ,5 6 ESSAL , ,7 7 SMAPA* , ,5 8 AGUAS DEL VALLE , ,4 9 AGUAS ANTOFAGASTA , ,0 10 AGUAS DEL ALTIPLANO , ,6 11 AGUAS CORDILLERA , ,8 12 AGUAS CHAÑAR , ,0 13 AGUAS MAGALLANES , ,6 14 AGUAS DÉCIMA , ,9 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN , ,6 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO , ,6 17 AGUAS SAN PEDRO , ,6 18 ESSSI SAN ISIDRO , ,3 19 AGUAS MANQUEHUE , ,1 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA , ,2 21 COOPAGUA * , ,1 22 COSSBO* , ,2 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE , ,4 24 MELIPILLA NORTE* , ,6 TOTAL , ,2 *Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros [ 81 ]

83 Cuadro 34. Intangibles 2011 Empresa Activos intangibles netos 2011 (1) % del total de Activos AGUAS ANDINAS ,4 2 ESSBÍO ,6 3 ESVAL ,6 4 NUEVOSUR ,9 5 AGUAS ARAUCANIA ,4 6 ESSAL ,7 7 SMAPA* ,0 8 AGUAS DEL VALLE ,2 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,2 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,1 11 AGUAS CORDILLERA ,9 12 AGUAS CHAÑAR ,1 13 AGUAS MAGALLANES ,2 14 AGUAS DÉCIMA ,4 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,3 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,7 17 AGUAS SAN PEDRO ,5 18 ESSSI SAN ISIDRO ,0 19 AGUAS MANQUEHUE ,2 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,6 22 COOPAGUA * COSSBO* AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,5 24 MELIPILLA NORTE* ,0 TOTAL ,2 (1) Incluyen principalmente derechos de agua, de servidumbres, licencias de software y los derechos de explotación de la concesión si corresponde. *Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros. [ 82 ]

84 Cabe señalar que en el caso de las empresas que adquirieron los derechos de explotación de las concesiones sanitarias de empresas estatales, la titularidad de los activos fijos (obras sanitarias) se mantiene en el Estado, mientras que el derecho de su explotación se refleja como activo intangible en la empresa prestadora. Por su parte, los activos no corrientes por cliente atendido, presentan una disparidad significativa entre las compañías, con un promedio de $763 mil por cliente, oscilando entre $200 mil, que es el caso de COSSBO, hasta más de $7 millones en el caso de Aguas Manquehue. Gráfico 26. Activos no corrientes por cliente (M$) Promedio [ 83 ]

85 3.6. Endeudamiento El patrimonio de las empresas del sector se redujo levemente en 0,3% manteniéndose en $1,9 billones y aumentando el nivel de endeudamiento, el que creció desde 0,88 a 0,95 veces la deuda sobre el patrimonio. Ello se debe principalmente a un mayor endeudamiento de las 5 empresas más grandes del país, junto con Smapa, Aguas del Altiplano, Aguas Chañar, Aguas Magallanes, Aguas Décima y otras empresas menores. Cuadro 35. Patrimonio y endeudamiento Nº Empresa Total Patrimonio (M$) Deuda sobre patrimonio (veces) Variación (%) Variación (%) 1 AGUAS ANDINAS ,1 1,08 0,94 14,0 2 ESSBÍO ,3 1,21 1,17 3,4 3 ESVAL ,9 1,20 1,16 3,6 4 NUEVOSUR ,0 1,20 1,06 12,7 5 AGUAS ARAUCANIA ,3 1,95 1,73 12,8 6 ESSAL ,8 0,81 0,84-3,7 7 SMAPA* ,9 0,38 0,30 26,2 8 AGUAS DEL VALLE ,4 0,47 0,55-13,7 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,8 0,24 0,23 4,2 10 AGUAS DEL ALTIPLANO ,1 1,48 1,17 26,6 11 AGUAS CORDILLERA ,3 0,23 0,28-16,7 12 AGUAS CHAÑAR ,6 2,33 1,80 29,4 13 AGUAS MAGALLANES ,2 0,69 0,60 14,6 14 AGUAS DÉCIMA ,0 0,74 0,60 24,0 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,9 1,03 1,22-16,0 16 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO ,3 0,44 0,40 11,0 17 AGUAS SAN PEDRO ,9 2,70 2,51 7,7 18 ESSSI SAN ISIDRO ,8 2,98 2,80 6,3 19 AGUAS MANQUEHUE ,8 0,43 0,59-27,4 20 SEMBCORP AGUAS LAMPA ,1 1,59 1,28 23,6 21 COOPAGUA * ,8 2,06 2,07-0,6 22 COSSBO* ,1 0,10 0,10 4,7 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,5 0,12 0,12-2,6 24 MELIPILLA NORTE* ,8 0,27 0,25 6,8 TOTAL ,3 0,95 0,88 7,2 * Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros [ 84 ]

86 Gráfico 27. Nivel de endeudamiento (deuda sobre patrimonio) Aguas Andinas Essbio Esval NuevoSur Aguas Araucanía Essal Smapa Aguas del Valle Aguas Antofagasta Aguas del Altiplano Aguas Cordillera Aguas Chañar Aguas Magallanes Aguas Décima Aguas Patagonia de Aysén SEMBCORP Aguas Chacabuco Aguas San Pedro Essi San Isidro Aguas Manquehue SEMBCORP Aguas Lampa Coopagua* Cossbo* Aguas Santiago Poniente Melipilla Norte* Promedio 0,24 0,23 0,10 0,12 0,27 0,38 0,47 0,44 0,43 0,81 0,69 0,74 1,03 0,95 1,08 1,21 1,20 1,20 1,48 1,59 1,95 2,06 2,33 2,70 2, Rentabilidad La rentabilidad operacional del sector aumentó desde 8,2% a 8,6% en promedio, con un máximo de 20,3% que es el caso de Aguas Magallanes, y hasta -5,8% en el caso de Cossbo. Consistente con lo expuesto en las secciones precedentes, se destacan los aumentos en la rentabilidad del Grupo Aguas, Aguas Araucanía, Aguas del Altiplano, Aguas Décima, Aguas Patagonia de Aysén, Aguas Santiago Poniente y Melipilla Norte. Casi todas las compañías muestran una rentabilidad operacional positiva, con excepción de COSSBO y Sembcorp Aguas Lampa. Asimismo, Aguas San Pedro, Chañar y Essbio son las empresas que reducen de manera importante su rentabilidad operacional por mayores costos y en el caso de Aguas San Pedro, menores ingresos. Gráfico 28. Rentabilidad 20% 15% 10% 0 9,8% 7,8% 7,9% 13,6% 12,8% 15,7% 15,2% 15,2% 11,5% 14,0% 11,2% 11,8% 9,5% 9,2% 9,3% 8,7% 8,5% 8,3% 8,2% 8,6% Utilidad sobre patrimonio (ROE) Resultado operacional sobre activos (ROA) [ 85 ]

87 Asimismo, la rentabilidad sobre patrimonio alcanza 11,8% en promedio, encontrándose entre las más altas la rentabilidad de Aguas Andinas (en torno al 18%) y la de las empresas que operan en las zonas extremas del país, que varían en torno al 30%. Se destacan los aumentos en la rentabilidad sobre patrimonio que alcanzan las empresas Aguas Araucanía, Smapa, Aguas Décima y San Isidro. Casi todas las compañías muestran una rentabilidad sobre patrimonio positiva, con excepción de COSSBO, Sembcorp Aguas Lampa y Aguas San Pedro. Asimismo Chañar y Essbío son las empresas que reducen de manera importante su rentabilidad por mayores costos y Essal por resultados no operacionales. Cuadro 36. Rentabilidad Empresa Resultado Operacional sobre activos Utilidad sobre patrimonio Utilidad sobre ventas Ebitda sobre ventas 2011 (%) 2010 (%) 2011 (%) 2010 (%) 2011 (%) 2010 (%) 2011 (%) 2010 (%) AGUAS ANDINAS 11,2 10,7 18,2 17,1 41,0 41,9 54,2 56,4 ESSBÍO 5,8 6,8 5,4 7,6 12,4 18,7 30,1 34,2 ESVAL 4,7 4,5 5,2 5,8 17,2 20,7 34,7 39,6 NUEVOSUR 3,7 3,9 1,1 1,9 3,0 6,0 31,1 34,1 AGUAS ARAUCANIA 8,2 5,9 14,0 6,2 17,8 8,6 32,9 26,9 ESSAL 8,2 7,5 7,6 9,0 16,5 20,9 35,6 40,7 SMAPA* 9,0 8,4 12,1 10,8 20,1 21,0 25,9 26,5 AGUAS DEL VALLE 9,0 8,7 10,3 9,7 25,1 23,8 38,1 37,8 AGUAS ANTOFAGASTA 18,0 17,5 18,5 18,4 36,4 39,4 47,0 50,8 AGUAS DEL ALTIPLANO 17,4 16,4 31,8 24,5 30,4 26,7 37,9 36,1 AGUAS CORDILLERA 7,3 5,7 9,0 6,8 43,2 36,3 52,2 46,6 AGUAS CHAÑAR 6,8 8,5 11,2 12,3 12,1 13,2 26,0 27,3 AGUAS MAGALLANES 20,3 20,2 28,6 26,9 39,1 43,7 48,6 53,2 AGUAS DÉCIMA 11,3 10,2 13,9 12,0 36,7 37,0 49,0 51,2 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN 14,3 11,5 20,5 19,9 22,2 22,2 32,0 33,3 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 3,8 4,0 4,1 3,8 13,0 12,2 28,3 26,8 AGUAS SAN PEDRO 3,0 10,3-0,6 16,4-1,0 25,4 11,0 34,3 ESSSI SAN ISIDRO 1,9 1,4 2,6 0,7 5,4 1,7 20,2 18,0 AGUAS MANQUEHUE 6,6 3,8 8,9 5,9 44,9 36,2 60,3 54,1 SEMBCORP AGUAS LAMPA 0,0 0,8-4,2-3,3-9,6-9,1 7,4 9,1 COOPAGUA * 2,6 1,7 1,1 1,9 2,9 4,9 13,6 15,0 COSSBO* -5,8-2,1-2,8-2,5-3,1-2,5 3,0 2,7 AGUAS SANTIAGO PONIENTE 2,9 1,3 1,4 4,0 6,6 20,9 19,3 38,4 MELIPILLA NORTE* 6,5 5,5 10,5 15,5 33,2 60,3 45,2 62,4 PROMEDIO 8,6 8,2 11,8 11,2 28,3 29,4 42,5 44,4 * Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros. [ 86 ]

88 CAPÍTULO 4 Calidad del Servicio y Percepción de los Clientes [ 87 ]

89 1. Calidad del servicio Los atributos que se miden para evaluar la calidad del servicio sanitario son los siguientes: 1. Presión del servicio de agua potable 2. Calidad del agua potable 3. Continuidad del servicio de agua potable 4. Continuidad del servicio de recolección de aguas servidas (alcantarillado) 5. Calidad del tratamiento de aguas servidas 6. Exactitud en el cobro 7. Respuesta a reclamos de las empresas hacia sus clientes Estos atributos son reconocidos mundialmente como válidos para medir la calidad de servicio de las empresas concesionarias de los servicios de agua potable y alcantarillado y nuestra legislación los ha recogido fundamentalmente a través de la Ley General de Servicios Sanitarios vigente desde Lo anterior es muy importante en el contexto en que los prestadores del servicio son monopolios naturales regulados y que, por lo tanto, el mercado por sí solo no asegura que se alcancen estándares de calidad adecuados para la población. Por ello, la Superintendencia de Servicios Sanitarios ha desarrollado un trabajo continuo y sistemático de recopilación y análisis de la información necesaria para evaluar la calidad de servicio, orientado a incentivar el cumplimiento normativo por parte de los prestadores, focalizar la fiscalización y contribuir a la transparencia y conocimiento del sector sanitario por parte de la sociedad. Los indicadores que a continuación se presentan, permiten comparar la calidad de servicio entregado por 21 concesionarias a nivel de empresa, entregando un ranking dentro del cual la posición de cada empresa indica una mayor o menor calidad de servicio y no necesariamente un incumplimiento de las normas vigentes. Producto del terremoto que azotó a gran parte del país en febrero del año 2010, el deterioro de la calidad de servicio en casi la totalidad de los atributos fue evidente, situación que fue comprobada en el análisis de la información enviada por las empresas. Los resultados del año 2010 no consideraron los datos de los meses de febrero, marzo y abril, de forma que cualquier comparación entre el año 2011 y 2010 debe considerar esta circunstancia Presión del servicio de agua potable En este atributo, se define como mala calidad tanto la falta como el exceso de presión, conforme a la Norma NCh691: Agua Potable-Conducción, Regulación y Distribución. El cálculo del indicador se basa en la estimación del porcentaje de clientes que tiene el servicio de agua potable y que presentaron problemas de presión durante el año. Este indicador muestra una mínima baja de presiones fuera de norma a nivel de sector. Seis empresas no presentaron problemas de presión durante el año, mientras que Sembcorp Aguas Chacabuco, Aguas Chañar y Essal resultaron con notable baja en las presiones de servicio, y una consiguiente disminución de su indicador. Por otra parte, las empresas Aguas del Altiplano y Nuevosur lograron incrementar las presiones de servicio con respecto al año anterior, logrando mejorar los indicadores obtenidos. Nota: La concesionaria SMAPA no fue considerada en la evaluación, por presentar deficiencias de presión no registradas mediante el Procedimiento de Monitoreo de Presiones. [ 88 ]

90 Cuadro 37. Indicador de calidad de presión por empresa Empresa Indicador PS N Clientes AP 2011 COOPAGUA 1, AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN 1, AGUAS DÉCIMA 1, AGUAS SAN PEDRO 1, AGUAS MAGALLANES 1, AGUAS SANTIAGO PONIENTE 1, AGUAS DEL VALLE 0, AGUAS MANQUEHUE 0, SEMBCORP AGUAS LAMPA 0, AGUAS ANTOFAGASTA 0, AGUAS ANDINAS 0, ESSBIO 0, ESSAL 0, TOTAL 0, AGUAS CORDILLERA 0, AGUAS CHAÑAR 0, AGUAS DEL ALTIPLANO 0, NUEVOSUR 0, ESVAL 0, AGUAS ARAUCANIA 0, SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 0, Gráfico 29. Indicador de Presión de Agua , Calidad del agua potable La norma chilena NCh 409 Agua Potable Parte 1: Requisitos, y Parte 2: Muestreo establece las condiciones mínimas de calidad del agua potable que debe ser suministrada por las empresas sanitarias del país. Ningún prestador puede entregar o suministrar agua a sus usuarios en condiciones distintas a las señaladas en dichas normativas, salvo expresa autorización de la autoridad de salud. El indicador de la Calidad del Agua Potable, es calculado en base al grado de cumplimiento de los requisitos establecidos en la normativa, tanto en lo referido a la calidad que debe presentar como al muestreo que se debe realizar para verificarla. La norma de calidad fue actualizada por el Decreto Supremo del Ministerio de Salud N 446 del 2006 y fue modificada de acuerdo a los procedimientos vigentes en nuestro país a través del Instituto Nacional de Normalización, considerando el documento técnico Guidelines for drinking water quality, que periódicamente actualiza la Organización Mundial de la Salud. Además, en esta modificación se tuvo presente la realidad nacional en lo que se refiere a la calidad de las fuentes de abastecimiento de agua y a las tecnologías de tratamiento para la producción del agua potable. En el presente informe de la calidad del agua potable 2011, por primera vez se incluyen los resultados obtenidos por la empresa Remodelación San Borja (Cossbo) que se ubica en el lugar N 10 del ranking de empresas y que atiende a poco más de personas. 0,9 [ 89 ]

91 De acuerdo con los resultados de 2011, el cumplimiento a nivel nacional en todos los atributos de muestreo y calidad del agua potable fue de un 98,06%, ligeramente inferior al mismo indicador obtenido el año anterior (99,37%). La variación es debido a algunos problemas en la distribución del muestreo de los parámetros microbiológicos, cloro libre residual y turbiedad que presentó el servicio de Maipo Laguna Negra de la empresa Aguas Andinas durante el mes de noviembre de 2011, afectando a una gran cantidad de población. Al desagregar el nivel de cumplimiento durante el año 2011, se puede apreciar que se dio cumplimiento a un 97,64% de los requisitos normativos referidos al muestreo necesario para realizar los controles de calidad del agua potable y a un 98,48% de los requisitos microbiológicos, químicos y físicos establecidos para el agua potable que se distribuye a la población. Gráfico 30. Indicador de calidad del agua potable % 100 Cuadro 38. Ranking de calidad del agua potable 2011 N Empresa Cumplimiento Total (%) Cumplimiento Muestreo (%) Cumplimiento Calidad (%) 1 AGUAS CORDILLERA 100,00 100,00 100,00 2 COOPAGUA 99,98 100,00 99,96 3 AGUAS MAGALLANES 99,89 100,00 99,78 4 AGUAS MANQUEHUE 99,82 99,66 99,98 5 AGUAS PATAGONIA 99,71 99,43 100,00 6 ESVAL 99,62 99,78 99,47 7 AGUAS ARAUCANIA 99,62 99,91 99,33 8 NUEVOSUR 99,48 99,19 99,78 9 ESSBIO 99,37 99,42 99,33 10 COSSBO REMODELACION SAN BORJA 99,22 99,22 99,22 11 ESSAL 99,17 98,97 99,38 12 AGUAS DEL VALLE 98,98 97,96 100,00 13 AGUAS DECIMA 98,93 100,00 97,86 14 AGUAS ANTOFAGASTA 98,87 99,92 97,82 15 AGUAS DEL ALTIPLANO 98,14 99,43 96,85 PROMEDIO SECTOR 98,06 97,64 98,48 16 AGUAS SAN PEDRO 98,00 96,08 99,91 17 AGUAS ANDINAS 97,76 95,51 100,00 18 SEMBCORP AGUAS LAMPA 93,75 91,67 95,83 19 SMAPA 93,72 98,23 89,20 20 MELIPILLA NORTE 92,71 85,42 100,00 21 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (ASP) 92,68 91,67 93,70 22 SAN ISIDRO (ESSSI) 92,13 84,67 99,58 23 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 88,30 78,64 97,95 24 AGUAS CHAÑAR 85,91 91,14 80, [ 90 ]

92 Cuadro 39. Calidad del agua por empresa Empresa Bacteriología Turbiedad Cloro libre residual Parámetros críticos Parámetros no críticos Resultados totales Muestreo (%) Calidad (%) Muestreo (%) Calidad (%) Muestreo (%) AGUAS ANDINAS 92,47 100,00 92,55 100,00 92,55 100,00 100,00 100,00 100,00 99,99 95,51 100,00 ESSBIO 99,08 99,98 99,08 97,84 99,24 98,93 99,68 99,97 99,99 99,95 99,42 99,33 ESVAL 99,81 100,00 99,81 100,00 100,00 99,99 99,39 97,46 99,90 99,89 99,78 99,47 NUEVOSUR 100,00 99,99 100,00 99,99 100,00 99,58 96,48 99,87 99,47 99,46 99,19 99,78 AGUAS ARAUCANIA 100,00 100,00 100,00 99,95 99,58 96,77 100,00 100,00 99,99 99,94 99,91 99,33 ESSAL 98,51 100,00 98,51 99,09 100,00 100,00 100,00 100,00 97,82 97,81 98,97 99,38 AGUAS DEL VALLE 97,13 100,00 97,36 100,00 97,36 100,00 No Tiene No Tiene 100,00 100,00 97,96 100,00 SMAPA 100,00 100,00 100,00 100,00 99,70 94,99 91,67 51,33 99,80 99,67 98,23 89,20 AGUAS ANTOFAGASTA 100,00 100,00 100,00 94,83 100,00 94,83 100,00 100,00 99,59 99,46 99,92 97,82 AGUAS DEL ALTIPLANO 98,58 96,57 98,58 99,99 100,00 99,99 100,00 87,71 100,00 99,99 99,43 96,85 AGUAS CORDILLERA 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 AGUAS CHAÑAR 93,46 99,58 93,46 100,00 93,82 100,00 75,20 4,39 99,78 99,47 91,14 80,69 AGUAS MAGALLANES 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 98,90 100,00 99,99 100,00 99,78 AGUAS DECIMA 100,00 100,00 100,00 91,67 100,00 100,00 No Tiene No Tiene 100,00 99,79 100,00 97,86 AGUAS PATAGONIA 99,52 100,00 99,52 100,00 98,13 100,00 100,00 100,00 99,98 99,98 99,43 100,00 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 65,90 94,85 65,98 100,00 82,83 97,11 No Tiene No Tiene 99,86 99,86 78,64 97,95 AGUAS SAN PEDRO 90,65 100,00 90,65 100,00 99,56 100,00 100,00 100,00 99,55 99,55 96,08 99,91 ESSSI SAN ISIDRO 86,61 100,00 100,00 100,00 80,06 99,55 58,33 100,00 98,37 98,37 84,67 99,58 AGUAS MANQUEHUE 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 98,28 100,00 100,00 99,91 99,66 99,98 SEMBCORP AGUAS LAMPA 83,33 100,00 100,00 91,67 83,33 91,67 No Tiene No Tiene 100,00 100,00 91,67 95,83 COOPAGUA 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 99,78 100,00 99,96 COSSBO REMODELACION SAN BORJA 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 No Tiene No Tiene 96,88 96,88 99,22 99,22 AGUAS SANTIAGO PONIENTE 83,33 100,00 83,33 100,00 100,00 75,00 No Tiene No Tiene 100,00 99,79 91,67 93,70 MELIPILLA NORTE 75,00 100,00 75,00 100,00 91,67 100,00 No Tiene No Tiene 100,00 100,00 85,42 100,00 TOTAL SECTOR 96,38 99,85 96,46 99,37 96,66 99,19 98,85 94,19 99,84 99,80 97,64 98, Continuidad del servicio de agua potable Calidad (%) Muestreo (%) Calidad (%) Muestreo (%) Calidad (%) Muestreo (%) Calidad (%) En conformidad con la normativa vigente, el prestador del servicio de distribución de agua potable debe garantizar la continuidad del servicio, la que sólo podrá verse afectada por razones de fuerza mayor calificadas únicamente por la Superintendencia o debido a interrupciones programadas e imprescindibles para la prestación del servicio, las que deberán ser comunicadas al cliente con, a lo menos, 24 horas de anticipación. El indicador de la continuidad del servicio se mide a partir de la estimación del número de usuarios no abastecidos con agua a raíz del corte del suministro y el tiempo de duración de la interrupción, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente. El indicador considera cuatro tipos de suspensión del servicio: programados, no programados, de fuerza mayor, y no programados por la acción de terceros. El indicador de continuidad de agua potable aumentó respecto del año anterior (de 0, a 0,993182). A nivel país, hubo un incremento del promedio de clientes afectados por cada interrupción de 161 a 414 clientes mientras que la proporción de cortes no avisados disminuyó levemente desde 68% a 66%. En cuanto a la duración promedio de los cortes, se logró una disminución de 5,4 horas a 3,5 horas. [ 91 ]

93 Cuadro 40. Continuidad de agua potable 2011 N Empresa Indicador continuidad de agua potable N clientes agua potable 2011 Total interrupciones no programadas Promedio de clientes afectados por interrupciones no programadas Duración promedio por corte en horas Total interrupciones 1 AGUAS SANTIAGO PONIENTE 0, ,0 3 2 COOPAGUA 0, , AGUAS ANDINAS 0, , AGUAS SAN PEDRO 0, , AGUAS DÉCIMA 0, , AGUAS CORDILLERA 0, , AGUAS MANQUEHUE 0, , AGUAS MAGALLANES 0, , NUEVO SUR 0, , AGUAS ARAUCANÍA 0, , SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 0, , AGUAS PATAGONIA 0, , AGUAS DEL VALLE 0, , ESSAL 0, , SECTOR 0, , ESVAL 0, , ESSBÍO 0, , SEMBCORP AGUAS LAMPA 0, , AGUAS DE ANTOFAGASTA 0, , SMAPA 0, , AGUAS CHAÑAR 0, , AGUAS DEL ALTIPLANO 0, , Gráfico 31. Indicador de continuidad del servicio de agua potable 1, , , , , , , , En comparación con el año 2010, la empresa concesionaria Aguas del Altiplano obtuvo un incremento significativo en su indicador de continuidad de servicio de agua potable, mientras que Aguas Chañar y Aguas Antofagasta obtuvieron bajas notorias en sus indicadores, en el mismo ítem Continuidad del servicio de alcantarillado El atributo continuidad del alcantarillado se basa en una estimación de los clientes que se encuentran sin dicho servicio a raíz de una interrupción de responsabilidad de la empresa, considerando el tiempo de duración de dicho corte, lo que se ve agravado cuando estos no han sido avisados a los clientes. [ 92 ]

94 Cabe destacar que en el caso del número de clientes afectados por interrupciones en promedio, se refiere a todos quienes se vieron afectados en sus inmuebles en forma directa por el corte, sea por discontinuidad del servicio o inundación de aguas servidas. Por otra parte, el indicador considera todas las interrupciones, en tanto afecten directamente a los clientes como aquellas en que las aguas servidas escurran por la calle sin ingresar directamente a los inmuebles. Cuadro 41. Continuidad de servicio de alcantarrillado, 2011 N Empresa Indicador de continuidad del N clientes Total interrupciones no Programadas, N clientes afectados por Duración promedio por Número total servicio de alcantarillado alcantarillado 2011 de responsabilidad del prestador interrupciones en promedio interrupción en horas de interrupciones 1 COOPAGUA 0, , AGUAS SANTIAGO PONIENTE 0, , SEMBCORP AGUAS LAMPA 0, ,3 6 4 AGUAS DE ANTOFAGASTA 0, , AGUAS PATAGONIA 0, , AGUAS CHAÑAR 0, , SMAPA 0, , AGUAS DEL VALLE 0, , SEMBCORP AGUAS 9 CHACABUCO 0, , AGUAS DÉCIMA 0, , ESVAL 0, , NUEVO SUR 0, , AGUAS CORDILLERA 0, , AGUAS DEL ALTIPLANO 0, , AGUAS MAGALLANES 0, , AGUAS ARAUCANÍA 0, , SECTOR 0, , ESSBÍO 0, , AGUAS ANDINAS 0, , AGUAS MANQUEHUE 0, , ESSAL 0, , El indicador muestra una baja respecto al año anterior (0, a 0,998819). La duración de cada interrupción en promedio disminuyó desde 7,6 horas a 6,7 horas, por evento. Por otra parte, el número promedio de clientes afectados por fallas en el servicio de recolección de aguas servidas aumentó de 5,6 a 7 clientes. Gráfico 32. Indicador de continuidad de alcantarrillado 1,0000 0,9995 0,9990 0,9985 0,9980 0, Las empresas que más aumentaron el número de interrupciones de servicio de alcantarillado son Aguas Magallanes y Aguas Araucanía. Las empresas que en el mismo ítem obtuvieron un incremento en su indicador respecto al año anterior, son Essal y Aguas Manquehue. No se incluye en la evaluación a la empresa Aguas San Pedro, ya que su informe de registros de obstrucciones no ha sido validado en su totalidad. [ 93 ]

95 Nº de plantas 1.5. Calidad del tratamiento de aguas servidas El tratamiento de las aguas servidas distingue dos líneas de procesos, la línea de agua y la línea de lodos, las que definen las acciones para la fiscalización de las Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas (PTAS). Línea agua En Chile, el 98,5% de las Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas (PTAS) operadas por las concesionarias sanitarias, descargan sus aguas tratadas al mar o a cuerpos de agua superficiales. Por consiguiente, las descargas de dichas PTAS deben dar cumplimiento al D.S. MINSEGPRES N 90/00 o Norma de emisión para la regulación de contaminantes asociados a las descargas de residuos líquidos a aguas marinas y continentales superficiales. Las plantas de tratamiento que constituyen el 1,5% restante, descargan sus efluentes mediante riego y están sujetas al Gráfico 33. Distribución de la normativa aplicada por región cumplimiento de la Norma Chilena NCh. N 1333/78 Requisitos de calidad del agua para diferentes usos. En el siguiente gráfico se indica el número de Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas por región que dispone sus efluentes en riego y el número de PTAS que dispone en cuerpos de agua superficiales. El D.S. MINSEGPRES N 90/00 establece diferentes niveles de exigencia de acuerdo al lugar de disposición, al tipo de cuerpo receptor y a su capacidad de dilución, diferenciando la Tabla de dicho decreto que se debe cumplir. Las Tablas señaladas son las siguientes: Tabla N 1: Tabla N 2: Límites máximos permitidos para la descarga de residuos líquidos a cuerpos de agua fluviales. Límites máximos permitidos para la descarga de residuos líquidos a cuerpos de agua fluviales considerando la capacidad de dilución del receptor. Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana O`Higgins Maule Biobío Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Los Ríos [ 94 ]

96 Tabla N 3: Tabla N 4: Tabla N 5: Gráfico 34. Distribución de plantas según la normativa a cumplir ,5% 1,1% 0,7% 1,5% Límites máximos permitidos para la descarga de residuos líquidos a cuerpos de agua lacustres. Límites máximos permitidos para la descarga de residuos líquidos a cuerpos de agua marinos dentro de la zona de protección litoral. Límites máximos permitidos para la descarga de residuos líquidos a cuerpos de agua marinos fuera de la zona de protección litoral. Las Tablas que más se aplican al cumplimiento del D.S. MINSEGPRES N 90/00, son la Tabla 1, que determina los niveles de exigencia al 66,8% de las PTAS, la Tabla 2 que debe ser cumplida por el 13,4% de las PTAS y la Tabla 5 que exige cumplimiento al 11,9% de las PTAS. 3% 11,9% 66,8% 13,4% Riego Tabla 1 Tabla 1-2 Tabla 1-4 Tabla 2 Tabla 3 Tabla 4 Tabla 5 de acuerdo a la reglamentación vigente, que corresponde al D.S. MINSEGPRES N 04/09 o Reglamento para el manejo de lodos generados en plantas de tratamiento de aguas servidas y otras exigencias de los organismos competentes. En general, las PTAS que generan lodos son las de tipo biológico y los sistemas de tratamiento primario y primario químicamente asistido. Del total de PTAS pertenecientes a empresas sanitarias existentes, 242 son las que generan lodos y por tanto están afectas al cumplimiento del D.S. MINSEGPRES N 04/09. Las empresas sanitarias informan a la Superintendencia el volumen de lodos generados en sus plantas de tratamiento. De la revisión de estos antecedentes se desprende que en el año 2011, la generación total de lodos en el país, provenientes de las PTAS de empresas sanitarias alcanzó un volumen total de m 3 /año. Entre las PTAS con mayor producción de lodos se destacan La Farfana y El Trebal, ambas ubicadas en la Región Metropolitana y la planta Gran Concepción, localizada en la región del Biobío. Gráfico 35. Porcentaje de lodos generados por región - Año ,6 57% 0,5 0,4 0,3 0,2 Línea lodos Los lodos son los residuos semisólidos producidos durante el tratamiento de las aguas servidas. En Chile, todas las PTAS que generan lodos deben contar con una autorización que dé cuenta del tratamiento, manejo y disposición o eliminación de éstos, 0,1 0,0 7% 6% 7% Valparaíso Metropolitana O`Higgins Maule 10% 8% Biobío 5% Los Lagos Otras regiones [ 95 ]

97 Lodos, m3/año Se observa una tendencia creciente en el volumen de lodos generados en el país desde el año 2006 hasta el 2011, la que se explica principalmente al incremento en el número de PTAS que han entrado en operación, con el consiguiente aumento de la cobertura de tratamiento de aguas servidas para ese período. Cabe destacar que en la Región Metropolitana se genera el 57% del total de lodos producidos en el país, seguida por la región del Biobío donde se genera el 10% de ese total, y las regiones de Valparaíso y Maule, cada una de ellas con una generación de alrededor del 7% del total de lodos. Gráfico 36. Lodos generados anualmente por el total de plantas a nivel nacional , , ,5 453,8 463, , Evaluación normativa de la calidad de aguas servidas tratadas Con el objeto de evaluar el cumplimiento de la normativa vigente y asegurar la calidad del servicio de tratamiento de aguas servidas y disposición prestado por las concesionarias sanitarias para atender a sus clientes, la Superintendencia desarrolla las siguientes acciones de fiscalización: 1. Evaluación mensual de los informes de autocontrol de la calidad de los efluentes, remitidos por las concesionarias a la Superintendencia, cuyos monitoreos y análisis son efectuados por laboratorios acreditados por el Instituto Nacional de Normalización (INN). 2. Evaluación periódica del Control Directo, que corresponden a controles aleatorios y sin aviso previo, que se realizan a las descargas de las plantas de tratamiento de aguas servidas, solicitados por la SISS y ejecutados por un laboratorio acreditado por el INN. 3. Fiscalizaciones en terreno, realizadas en forma periódica por profesionales de la Superintendencia de Servicios Sanitarios de las distintas oficinas a lo largo del país. 4. Auditorías integrales de la operación de las PTAS. 5. Auditorías del cumplimiento del Manual Operativo de la Norma de Aguas Residuales Norma Chilena NCh 411/ Al 31 de diciembre de 2011 los resultados de la evaluación del cumplimiento normativo de las Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas que se encontraban en operación y que cuentan con autorización para la aplicación de cargo tarifario, alcanzó un valor promedio de 94,9% de cumplimiento. A lo largo del tiempo, la evolución del cumplimiento normativo respecto al número de PTAS en operación, se ha visto incrementado desde un promedio de un 90% en el año 2006 hasta un 94,9%, en el año 2011, lo que refleja una estabilización del sector y un amplio cumplimiento del servicio de tratamiento. [ 96 ]

98 Gráfico 37. Promedio de cumplimiento anual en plantas desde la entrada en vigencia del D.S. MINSEGPRES Nº 90/ ,9 90,7 94,4 96,1 95,5 94, Gráfico 38. Variación entre el número de plantas en cumplimiento y el número de plantas autorizadas Nº Plantas autorizadas Nº Plantas en regla que cumplen Controles directos ejecutados por la SISS durante el año 2011 a las plantas de tratamiento de aguas servidas. Otra de las herramientas de fiscalización utilizada por la Superintendencia para evaluar la calidad de los efluentes descargados por las PTAS de las concesionarias sanitarias y en consecuencia el cumplimiento de la normativa vigente, es el Control Directo. El Control Directo es un monitoreo continuo de la descarga, donde se toman muestras durante un período mínimo de 24 horas, además de muestras puntuales para el análisis de Coliformes Fecales y otros parámetros. Este control es ejecutado por un laboratorio externo, acreditado para realizar análisis de aguas residuales a través del convenio SISS-INN y se efectúa de forma aleatoria y sin aviso previo a las concesionarias sanitarias. En la evaluación mensual de cumplimiento normativo de las PTAS, se consideran los resultados del autocontrol enviados por las empresas sanitarias, así como los resultados del Control Directo ejecutado por encargo de la SISS. Cuadro 42. Controles directos realizados por la SISS a las plantas de tratamiento de aguas servidas durante el año 2011 Región Nombre de la región N decd No excede Excede No cumple I Región De Tarapacá 1 1 II Región De Antofagasta III Región De Atacama IV Región De Coquimbo V Región De Valparaíso VI Región Del Libertador B. O Higgins VII Región Del Maule VIII Región Del Biobío IX Región De La Araucanía X Región De Los Lagos XIV Región De Los Ríos XIV Región De Aysén XII Región De Magallanes XIII Región Metropolitana TOTAL GENERAL [ 97 ]

99 Fiscalizaciones directas a plantas de tratamiento de aguas servidas realizadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios. Adicionalmente, durante el año 2011 se realizaron un total de 405 fiscalizaciones en terreno a Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas, las que responden al programa de fiscalización definido al inicio del año. Este programa de fiscalización es complementando con las inspecciones que se originan a partir de denuncias de autoridades o de la comunidad, a solicitud de otros servicios y también a partir de nuestras evaluaciones sobre situaciones vulnerables en dichos sistemas de tratamiento. La exhaustiva fiscalización en terreno, realizada durante el año 2011, abarcó un total de 196 Plantas de Tratamiento de Aguas Cuadro 43. Resumen general de fiscalizaciones realizadas por la SISS a plantas de tratamiento de aguas servidas durante el año 2011 Región Plantas CON Auto. Tarifaria Plantas SIN Auto. Tarifaria Fiscalizaciones Realizadas a plantas Plantas Fiscalizadas % Plantas Fiscalizadas Arica y Parinacota Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana O Higgins Maule Biobío Araucanía Los Lagos Los Ríos Aysén Magallanes TOTAL Servidas, lo que representa una cobertura en terreno de un 73% del total de PTAS que cuentan con autorización para la aplicación de cargo tarifario. Cabe destacar, que es posible que un sistema de tratamiento sea fiscalizado varias veces en el año, en razón de los requerimientos existentes o de las necesidades detectadas por esta Superintendencia. Instrucciones y sanciones cursadas por incumplimiento de las plantas de tratamiento de aguas servidas. A raíz de la evaluación de cumplimiento normativo, es decir del autocontrol mensual remitido por las sanitarias y de los Controles Directos realizados por la Superintendencia durante el año 2011, se efectuaron un total de 80 instrucciones a 25 empresas sanitarias, las que se desglosan en un total de 27 inicios de procedimientos de sanción por incumplimiento de la calidad del servicio de tratamiento de aguas servidas, 50 oficios instruyendo medidas y 3 suspensiones de cobro tarifario. Indicador de calidad de las plantas de tratamiento de aguas servidas. Este indicador se calcula considerando la población que tributa a cada planta de tratamiento de aguas servidas, a los parámetros que el efluente debe cumplir de acuerdo a lo establecido en la normativa que se aplica según el lugar de disposición del efluente y lo establecido en la respectiva Resolución de la Superintendencia de Servicios Sanitarios que autorizó el cobro tarifario por tratamiento de aguas servidas y que establece el programa de monitoreo que debe efectuar la empresa de servicios sanitarios. [ 98 ]

100 Se establecen tres grupos de parámetros para el cálculo del indicador, que son los siguientes: Grupo 1: Coliformes fecales. Grupo 2: DBO 5 Grupo 3: El resto de los parámetros exigidos. El indicador será igual al 100% cuando la planta cumple con la normativa. Cuando la planta no cumple la normativa, el indicador se obtiene en función de los parámetros que generan el incumplimiento. Se establecen tres grupos de parámetros, tomando el promedio de estos para determinar el indicador mensual de cada planta. Los criterios generales que se establecen para calcular el indicador son: La suspensión tarifaria por tratamiento de aguas servidas no anula el cálculo del indicador. Si la empresa no informa resultados de algún parámetro de alguna planta en el mes, el valor del indicador para ese mes es cero. El indicador por empresa se obtiene ponderando el indicador de cada planta en función de la población atendida por cada una de estas. Cuadro 44. Indicador de calidad de tratamiento de aguas servidas 2011 Región Empresa Indicador Anual Calidad TAS 1 AGUAS ANTOFAGASTA 100,0% 2 AGUAS SANTIAGO PONIENTE 100,0% 3 MELIPILLA NORTE 100,0% 4 ESVAL 100,0% 5 NUEVOSUR 99,7% 6 ESSBIO 99,3% 7 AGUAS DEL ALTIPLANO 99,1% 8 AGUAS DEL VALLE 98,8% 9 AGUAS PATAGONIA DE AYSEN 98,2% 10 ESSAL 98,2% 11 AGUAS MAGALLANES 98,2% 12 AGUAS SAN PEDRO 97,2% 13 ESSSI SAN ISIDRO 97,2% 14 AGUAS MANQUEHUE 97,2% 15 AGUAS DECIMA 97,2% 16 COOPAGUA 96,7% SECTOR 96,5% 17 ECONSSA 95,9% 18 AGUAS ANDINAS 95,0% 19 AGUAS ARAUCANIA 94,8% 20 TRATACAL 88,5% 21 SEMBCORP AGUAS LAMPA 86,1% 22 AGUAS CHAÑAR 81,1% 23 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 75,0% Nota: Las aguas recolectadas de los clientes de las empresas SMAPA, COSSBO y Aguas Cordillera son tratadas por Aguas Andinas Se aplica el mismo método para el cálculo del indicador del sector sanitario, asociado a la población atendida por cada empresa durante el período. De acuerdo a este procedimiento, el indicador del año 2011 para el sector alcanzó un 96,5%. [ 99 ]

101 1.6. Exactitud en el cobro del servicio La ley establece que los cobros a los usuarios se deben realizar en base a mediciones del consumo de agua potable, las que se obtienen por medio de medidores que registran los m 3 consumidos. Es obligación de los prestadores reembolsar al cliente los pagos asociados a cobros indebidos o erróneos. Para medir el atributo de exactitud en el cobro, el indicador contabiliza los errores cometidos a través de los reembolsos realizados, distinguiendo entre fallas por procedimientos mal ejecutados y fallas por error de cálculo o digitación. Sería un factor agravante si un motivo se repite a través del año para la misma localidad. En el 2011 se observa una mejoría respecto de 2010 ya que el porcentaje de documentos refacturados respecto del total de documentos emitidos disminuyó desde un 0,9% en el 2010 a un 0,5% en el Si bien el número de documentos refacturados disminuye de un año al otro, el indicador presenta una disminución muy mínima. Esto se debe a que la fórmula matemática para calcular el indicador considera factores agravantes, ya sea por la causa del reembolso o la frecuencia de repetición del motivo que origina el reembolso. Sin embargo se mantiene una tendencia positiva respecto de años anteriores. [ 100 ] Cuadro 45. Reembolsos a clientes por empresa N Empresa Índice de exactitud en el cobro Orden de la autoridad Reembolsos según origen Reclama cliente Revisión del prestador Total Reembolsos N de documentos de cobro emitidos % de documentos reembolsados Reembolso promedio por cliente ($/cliente) 1 COOPAGUA 0, , AGUAS ANTOFAGASTA 0, , SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 0, , AGUAS MANQUEHUE 0, , SMAPA 0, , AGUAS ANDINAS 0, , AGUAS SANTIAGO PONIENTE 0, , NUEVOSUR 0, , AGUAS CORDILLERA 0, , ESSBÍO 0, , AGUAS DÉCIMA 0, , AGUAS DEL VALLE 0, ,3 800 TOTAL 0, , ESSAL 0, , AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN 0, , SEMBCORP AGUAS LAMPA 0, , AGUAS MAGALLANES 0, , AGUAS DEL ALTIPLANO 0, , AGUAS ARAUCANÍA 0, , ESVAL 0, , AGUAS CHAÑAR 0, , AGUAS SAN PEDRO 0, ,3 923

102 A contar de este año se incluye un antecedente muy relevante relacionado con el dinero que fue reembolsado por la concesionaria a los clientes, que ascendió en 2011 a un total de $5.867 millones. Dichos reembolsos se deben a diversos motivos, principalmente lectura incorrecta del consumo, cargos que no proceden y otros que no son responsabilidad de la empresa. A su vez, el 56% de los reembolsos se origina en una revisión que realiza la propia empresa, el 30% en reclamos de los clientes y un 14% por orden de la Superintendencia. Cuadro 46. Número de reembolsos según motivo Empresa Lectura incorrecta Cargo no procedente Medidor defectuoso Término medio mal aplicado Intereses mal aplicados Subsidio mal aplicado Error de aplicación de las fórmulas tarifarias Otros De No Responsabilidad de la Empresa Otros Total de reembolsos Monto total reembolsado ($) Reembolso promedio ($) AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVO SUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DECIMA AGUAS PATAGONIA SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA AGUAS SANTIAGO PONIENTE TOTAL PORCENTAJE 18,4% 11,4% 0,6% 3,2% 6,4% 2,5% 0,5% 46,3% 10,6% 100,0% [ 101 ]

103 Gráfico 39. Indicador de exactitud en el cobro 1,00 0,98 0,96 0,94 0,92 0, Respuesta a reclamos La ley indica que toda solicitud de atención presentada por el cliente referida a la prestación de los servicios, ya sea bajo la forma de consulta, solicitud o reclamo, deberá ser atendida por la concesionaria, dando una respuesta oportuna e informada, con todos los antecedentes que correspondan al caso, en el plazo de 10 días hábiles, contados desde la fecha de su recepción. En el caso de que el cliente no quede satisfecho con la respuesta de la empresa, este podrá recurrir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios para solicitar su intervención. Durante 2011, las compañías recibieron un total de reclamos, lo que representa un 13,2% de los clientes del sector. Respecto de los principales motivos y mayores reclamos por parte de los usuarios a las empresas, los datos indican que el 32,1% de los reclamos obedece a problemas en el arranque sin discontinuidad del servicio, un 11,7% a consumos excesivos, un 6,6% a lectura incorrecta, un 6,5% a trabajos en la vía pública, un 5,9% a no reparto de boletas, un 5,6% a presiones bajas, un 4,4% a falta de lectura, un 4,2% a medidor defectuoso, un 3,9% a agua en la vía pública, un 3,6% a mala atención, un 3,6% a términos medios, un 1,7% a cobros indebidos y 10,0% a otros motivos. [ 102 ] Por su parte, el 66% de los reclamos fue resuelto a favor del cliente, lo que representa una baja respecto de años anteriores. El indicador que evalúa el atributo de tiempo de respuesta a reclamos de clientes, mide la rapidez con que las empresas responden a los reclamos recibidos, ponderando por un factor de gravedad aquellos reclamos cuyo periodo de respuesta supera los diez días hábiles. Se está dando cumplimiento a la normativa cuando el indicador es mayor a 0,667, lo que corresponde a un periodo de respuesta ponderado igual a 10 días. El año 2011, el promedio para el sector es de 0,934940, manteniendo la tendencia de años anteriores, no obstante todas cumplen la normativa. Cuadro 47. Número de reclamos recibidos por las empresas 2011 Empresa N de reclamos totales N de reclamos por clientes AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANIA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA AGUAS SANTIAGO PONIENTE TOTAL

104 Cuadro 48. Reclamos del año 2011 según motivo Empresa Problemas en arranque sin discontinuidad del servicio Consumos excesivos Lectura incorrecta Trabajos en la vía pública No reparto de boletas Problema por Presiones bajas Falta lectura Medidor defectuoso Agua en vía pública Mala atención Términos medios Cobros indebidos AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANÍA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA AGUAS SANTIAGO PONIENTE TOTAL PORCENTAJE 32,1 11,7 6,6 6,5 5,9 5,6 4,4 4,2 3,9 3,6 3,6 1,7 10,0 100,0 Otros Total general [ 103 ]

105 Cuadro 49. Reclamos según resultado Empresa A favor del cliente Sin fundamento Respuesta preliminar Sin respuesta Total general A favor del cliente 2011 (%) A favor del cliente 2010 (%) AGUAS ANDINAS ESSBIO ESVAL NUEVOSUR AGUAS ARAUCANÍA ESSAL SMAPA AGUAS DEL VALLE AGUAS ANTOFAGASTA AGUAS DEL ALTIPLANO AGUAS CORDILLERA AGUAS CHAÑAR AGUAS MAGALLANES AGUAS DÉCIMA AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN SEMBCORP AGUAS CHACABUCO AGUAS SAN PEDRO AGUAS MANQUEHUE SEMBCORP AGUAS LAMPA COOPAGUA AGUAS SANTIAGO PONIENTE TOTAL [ 104 ]

106 Cuadro 50. Índice de respuesta a reclamos por empresa 2011 Empresa Indicador RE Clientes 2011 COOPAGUA 1, AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN 0, AGUAS DÉCIMA 0, AGUAS ANTOFAGASTA 0, AGUAS CHAÑAR 0, AGUAS ANDINAS 0, AGUAS CORDILLERA 0, ESVAL 0, TOTAL 0, AGUAS SAN PEDRO 0, AGUAS DEL VALLE 0, AGUAS MAGALLANES 0, SMAPA 0, AGUAS DEL ALTIPLANO 0, ESSAL 0, AGUAS MANQUEHUE 0, AGUAS SANTIAGO PONIENTE 0, NUEVOSUR 0, ESSBIO 0, SEMBCORP AGUAS CHACABUCO 0, SEMBCORP AGUAS LAMPA 0, AGUAS ARAUCANÍA 0, Gráfico 40. Indicador de respuesta a reclamos ,00 0,98 0,96 0,94 0,92 0,90 0,88 0,86 0,84 0,82 0,80 0 [ 105 ]

107 1.8. Reclamos recibidos en la Superintendencia de Servicios Sanitarios Con el fin de complementar el análisis de los reclamos recibidos en las empresas, a continuación se muestran las atenciones realizadas en la Superintendencia de Servicios Sanitarios. A diciembre 2011, la red de atención a clientes de la SISS está compuesta por: 15 oficinas de la SISS, una en cada una de las capitales regionales del país. 8 oficinas en convenio con municipalidades, en Quillota, San Antonio, Chillán, Ancud, Nueva Imperial, Angol, Puerto Natales y Curacautín. 4 oficinas en convenio con gobernaciones provinciales, en Choapa, Arauco, Biobío y El Loa. Página web Centro de llamados nacional Cuadro 51. Atenciones recibidas por la SISS según motivo N Empresa Atención de Clientes Calidad de Servicio m 3 Facturados Tarifas Otros Total 2011 Total 2010 Variación (%) 1 Aguas Andinas ESSBIO ESVAL Nuevosur Aguas Araucanía ESSAL SMAPA Aguas del Valle Aguas Antofagasta Aguas del Altiplano Aguas Cordillera Aguas Chañar Aguas Magallanes Aguas Décima Aguas Patagonia de Aysen SEMBCORP Aguas Chacabuco Aguas San Pedro ESSSI San Isidro AGUAS Manquehue SEMBCORP Aguas Lampa Coopagua COSSBO Aguas Santiago Poniente Melipilla Norte TOTAL PORCENTAJE [ 106 ]

108 Del total de reclamos recibidos por la Superintendencia en 2011, pueden asociarse a las 24 empresas principales, lo que involucra un aumento de 17% respecto al año anterior y un 0,2% del total de clientes del sector. Cuadro 52. Atenciones recibidas por la SISS según resultado N Empresa A favor del cliente No favorables al cliente Sin competencia SISS Total 1 Aguas Andinas ESSBIO ESVAL Nuevosur Aguas Araucanía ESSAL SMAPA Aguas del Valle Aguas Antofagasta Aguas del Altiplano Aguas Cordillera Aguas Chañar Aguas Magallanes Aguas Décima Aguas Patagonia de Aysén SEMBCORP Aguas Chacabuco Aguas San Pedro ESSSI San Isidro Aguas Manquehue SEMBCORP Aguas Lampa Coopagua COSSBO Aguas Santiago Poniente Melipilla Norte TOTAL PORCENTAJE PORCENTAJE Los reclamos recibidos en la Superintendencia se concentraron principalmente, al igual que el año anterior, en problemas asociados a m 3 facturados, con un 36%; Calidad de Servicio con 28%; Atención de Clientes con un 14% y Tarifas con 10%. Del total de reclamos recibidos, el 60% fue resuelto por la SISS a favor del cliente, al igual que el año anterior. [ 107 ]

109 1.9. Análisis del parque de medidores La exactitud de la medición de los consumos, es un aspecto fundamental en la calidad del servicio que proveen las concesionarias. El medidor es la caja registradora de la concesionaria, y la empresa se preocupa de que los medidores no submidan los consumos de agua potable, afectando los ingresos de la compañía. Por su parte, la Superintendencia de Servicios Sanitarios debe velar porque los clientes no se vean afectados por sobremedición, y en caso de presentarse este fenómeno, instruye a la concesionaria a que realice los cambios de medidores en los sectores correspondientes. Cabe señalar que además de una adecuada mantención de parque, es de interés de los clientes disponer de procedimientos objetivos y transparentes para la verificación de la calidad metrológica de los medidores, de modo que ante dudas en la medición de sus consumos, puedan solicitar la verificación del buen funcionamiento de este dispositivo, ante una expresa y formal solicitud de éste. A nivel del sector, se observa un leve aumento del número de medidores de más de 10 años, desde un 29% en el periodo 2010 a un 30,8% en el año 2011, permitiendo que en la mayoría de las localidades, se pueda cumplir con un buen nivel de medición de los consumos de los clientes. Por otra parte, y como consecuencia de la incorporación de más de nuevos medidores en el sector y el reemplazo de los más antiguos, el porcentaje de medidores de menos de 5 años aumentó de 41,3% (2010) a 41,6 % (2011). [ 108 ] Cuadro 53. Número de medidores por empresa Nº Empresa De 0 a 5 años De 6 a 10 años Más de 10 años Total medidores* Nº % Nº % Nº % N medidores N de clientes Cobertura 1 Aguas Andinas , , , ,3 2 ESSBIO , , , ,4 3 ESVAL , , , ,5 4 Nuevosur , , , ,3 6 Aguas Araucanía , , , ,9 8 ESSAL , , , ,0 7 Aguas del Valle , , , ,3 5 SMAPA , , , ,2 9 Aguas Antofagasta , , , ,1 10 Aguas del Altiplano , , , ,1 11 Aguas Cordillera , , , ,6 12 Aguas Chañar , , , ,9 13 Aguas Magallanes , , , ,8 14 Aguas Décima , , , ,5 15 Aguas Patagonia de Aysén , , , ,2 16 Sembcorp Aguas Chacabuco , , , ,6 17 Aguas Manquehue , , , ,7 18 Coopagua , , , ,0 Total (3) , , , ,3 * Incluye medidores operativos y no operativos. No incluye sin medidor

110 Respecto del porcentaje de operatividad del parque de medidores a nivel nacional, se observa una relativa estabilidad con índices de operatividad de 98,69% el periodo 2009; 98,64% en el 2010 y 98,74% el Esta última cifra indica que durante el último año, el 1,26% del parque nacional de medidores presentó alguna anomalía, detención o desperfecto en algún mes del año impidiendo facturar los consumos en función de una lectura. Respecto del ranking de medidores operativos y de la posición relativa de las empresas del sector en él, cabe señalar que Aguas Décima y Aguas Patagonia continúan liderando la lista, mientras que SMAPA y Sembcorp Aguas Chacabuco ocupan el penúltimo y último lugar respectivamente. Cuadro 54. Ranking de medidores operativos Lugar Empresa Nº Medidores Operativos % Operatividad Total medidores 1 Aguas Décima , Aguas Patagonia de Aysén , Coopagua , Aguas Manquehue , Aguas del Valle , Aguas del Altiplano , Aguas Cordillera , ESVAL , ESSAL , Aguas Andinas , Aguas Magallanes , Aguas Araucanía , Aguas Antofagasta , Aguas Chañar , ESSBIO , NuevoSur , SMAPA , Sembcorp Aguas Chacabuco , SECTOR , Gráfico 41. Cobertura de los medidores respecto al Nº de clientes (%) Gráfico 42. Porcentaje de operatividad de los medidores (%) 88 [ 109 ]

111 1.10. Mantención de grifos de incendio Por la relevancia que tienen los grifos de incendio en la red de Agua Potable, la superintendencia requiere anualmente de la información del parque, incluyendo la información de los grifos no operativos, los programas de mantenimientos realizados en el año inmediatamente anterior y los programados para el año siguiente. Es obligación de las empresas reparar oportunamente todos los grifos, que por diversos motivos pierden su operatividad, ya sea por intervención de terceros o antigüedad de sus componentes. En el año 2011 el parque de grifos operativos aumentó en un 4% respecto del año En las regiones de Valparaíso, O Higgins, Maule y Biobío, al igual que en Maipú, hubo un importante aumento de grifos. Por su parte, un 16% de ellos fue reparado o reemplazado durante 2011 a nivel nacional. [ 110 ] Cuadro 55. Grifos N Empresa Grifos Operativos Parque 2011 Mantención 2011 Variación r/a año anterior Grifos no operativos Grifos Reparados Grifos Reemplazados % Reparado o reemplazado Grifos Operativos Aguas Andinas ,1 2 ESSBIO (Región de O Higgins) ,5 ESSBIO (Región del Biobío) ,5 3 ESVAL ,1 4 NUEVOSUR ,6 5 AGUAS ARAUCANIA ,3 6 ESSAL (Región de los Lagos) ,8 ESSAL (Región de los Ríos) ,1 7 SMAPA ,5 8 AGUAS DEL VALLE ,0 9 AGUAS ANTOFAGASTA ,4 10 AGUAS DEL ALTIPLANO (Región de Tarapacá) ,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (Región de Arica y Parinacota) ,9 11 AGUAS CORDILLERA ,4 12 AGUAS CHAÑAR ,4 13 AGUAS MAGALLANES ,8 14 AGUAS DÉCIMA ,8 15 AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN ,2 16 SEMBORP AGUAS CHACABUCO , AGUAS SAN PEDRO (Región del Biobío) ,8 AGUAS SAN PEDRO (Región de Los Lagos) ,0 ESSSI San Isidro (Región de Coquimbo) ,4 ESSSI San Isidro (Región de La Araucanía) ,5 19 AGUAS MANQUEHUE ,2 20 SEMBORP AGUAS LAMPA ,0 21 COOPAGUA ,0 22 COSSBO ,0 23 AGUAS SANTIAGO PONIENTE ,3 24 MELIPILLA NORTE TOTAL ,0 %

112 2. Percepción de los clientes Entre el 9 de marzo y 29 de abril de 2012 se realizó un estudio del nivel de satisfacción que presentaban los clientes, con el servicio ofrecido por las principales empresas urbanas prestadoras de servicios sanitarios durante 2011, respecto de los siguientes atributos: a. El servicio de agua potable. b. El procedimiento empleado en caso de cortes de suministro de agua potable. c. El servicio de alcantarillado. d. La atención telefónica y en terreno por parte de las empresas sanitarias. e. Los trabajos que realiza la empresa en la vía pública. f. La atención en oficinas comerciales por parte de las empresas sanitarias. g. Aspectos relacionados con la lectura y medición del consumo de agua en los hogares. h. Aspectos relacionados con la boleta, la cuenta y los lugares de pago. Dicho estudio cuantitativo fue realizado en todas las regiones del país, a una muestra de casos, con un error muestral promedio de +/- 1,0 % a nivel nacional, y selección aleatoria del hogar. Se realizaron encuestas cara a cara, entrevistando a la dueña de casa o al jefe(a) de hogar, para evaluar los atributos señalados, utilizando una escala de 1 a 7, donde 7 es excelente y 1 pésimo. Cuadro 56. Escala de evaluación Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente Además de evaluar los distintos atributos, la encuesta permitió determinar la importancia relativa que cada uno de ellos tiene en la percepción de la calidad del servicio. Los gráficos de dispersión facilitan observar cuáles son las principales debilidades y fortalezas del servicio, así como las áreas prioritarias que deben ser abordadas para mejorar. A su vez, por ser el cuarto año en que se aplica la encuesta, pueden apreciarse las diferencias respecto de la evaluación del año anterior para cada empresa. Cabe señalar que los resultados de este estudio, son reflejo únicamente de la percepción de los clientes respecto de los aspectos consultados, los que evidentemente pueden no tener una relación directa con los hechos objetivos que a estos afectan. Gráfico 43. Importancia y satisfacción de atributos Importancia Importancia promedio considerando todos los atríbutos DEBILIDADES Atributos de mejoramiento prioritario Atributos de mejoramiento secundario FORTALEZAS Atributos a potenciar Atributos a mantener Promedio de % de evaluación notas 6 y 7 considerando todos los atributos. Porcentaje de evaluación con nota 6 y 7. [ 111 ]

113 2.1. Calidad del agua potable La calidad del agua potable, es según los encuestados, el aspecto más importante de los servicios sanitarios. En cuanto a los atributos relacionados, los más valorados son la continuidad y presión del servicio, mientras que los atributos de mejoramiento prioritario son el precio y el sabor. Por su parte, Aguas del Altiplano, ESSSI San Isidro, COSSBO, Aguas Santiago Poniente, las empresas Sembcorp, Aguas de Antofagasta, Smapa de Maipú y Coopagua, se mantienen bajo el promedio del sector al igual que el año anterior. En la misma situación se encuentra Aguas Chañar que presenta nota inferior a 4. Las personas encuestadas, a nivel de todas las empresas sanitarias (total muestra), evalúan con nota 5,1 en promedio el servicio general de agua potable que les proporciona la empresa sanitaria. Aguas del Altiplano de Arica y Aguas Chañar de Atacama, son las empresas que más reducen su evaluación, mientras que Aguas Santiago Poniente y Aguas Manquehue las que más aumentan. % Importancia Gráfico 44. Importancia y satisfacción del servicio de agua potable El precio No afecta a la salud (no contenga elementos quìmicos dañinos para la salud) No produzca sarro, no contenga arena Sabor del agua % Evaluación con nota 6 y 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona Transparencia/claridad del agua Olor del agua Continuidad suministro Presión en general de agua potable durante el año (fuerza con que sale el chorro) [ 112 ]

114 Gráfico 45. Servicio de agua potable ESSBIO (VIII) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) Aguas del Altiplano (XV) ESSSI(IV y IX) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I y XV) ESSBIO (VI y VIII) Aguas del Altiplano (I) Aguas San Pedro (VIII) Aguas del Valle (IV) Nuevosur (VII) Patagonia de Aysén (XI) ESVAL (V) COOPAGUA (V) SMAPA (RM) Sector Sanitario SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas de Antofagasta (II) ESSAL (X) Aguas Andinas (RM) Aguas Magallanes (XII) Cossbo (RM) ESSBIO (VI) Aguas Cordillera (RM) Aguas Manquehue (RM) Aguas Décima (XIV) 2,5 2,7 5,4 4,8 3,2 5,2 3,5 5,1 3,7 5,3 3,7 5,3 3,8 5,2 3,8 5,4 3,9 5,5 4,1 4,7 4,1 5,2 4,1 5,5 4,2 5,5 4,2 5,7 4,3 4,8 4,3 5,4 4,3 5,4 4,4 5,6 4,6 4,8 4,2 5,0 5,2 5,1 5,1 5,7 5,5 5,4 5,5 5,4 5,1 5,6 5,7 5,3 5,7 5, Año 2010 Año Procedimiento en caso de cortes de suministro Un 25% de los entrevistados declara haber tenido un corte del suministro de agua potable en los últimos seis meses de 2011, nuevamente superior al año anterior que correspondió a 20%. Los aspectos que en este caso se detectan como los relativamente más importantes, son el aviso de reposición del servicio por parte de la empresa a sus clientes y su cumplimiento. La satisfacción general con el procedimiento alcanza una nota promedio de 4,3, muy inferior al 5,4 del año anterior, resultando en el atributo peor evaluado de todos. Prácticamente todas las empresas reducen significativamente su evaluación, particularmente en las regiones de Atacama y Biobío. Las excepciones son Aguas de Antofagasta y Essbio en la región de O Higgins, además de otras empresas menores como Cossbo, Aguas Cordillera, Aguas Manquehue y Aguas Décima de Valdivia, que presentan las notas más altas respecto de este ítem. [ 113 ]

115 Gráfico 46. Importancia y satisfacción con procedimiento de corte de suministro Cumplimiento del plazo por parte de la empresa % Importancia Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa Aviso oportuno de corte por parte de la empresa [ 114 ] Gráfico 47. Corte programado ESSBIO (VIII) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) Aguas del Altiplano (XV) ESSSI(IV y IX) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I y XV) ESSBIO (VI y VIII) Aguas del Altiplano (I) Aguas San Pedro (VIII) Aguas del Valle (IV) Nuevosur (VII) Patagonia de Aysén (XI) ESVAL (V) COOPAGUA (V) SMAPA (RM) Sector Sanitario SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas de Antofagasta (II) ESSAL (X) Aguas Andinas (RM) Aguas Magallanes (XII) Cossbo (RM) ESSBIO (VI) Aguas Cordillera (RM) Aguas Manquehue (RM) Aguas Décima (XIV) % Evaluación con nota 6 y 7 2,5 2, ,2 3,5 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,1 4,7 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,8 4,3 4,3 4,4 4,6 4,2 4,8 4,8 5,4 5,2 5,1 5,3 5,3 5,2 5,4 5,5 5,2 5,5 5,5 5,7 5,4 5,4 5,6 5,0 5,2 5,1 5,7 5,1 5,5 5,4 5,5 5,4 5,1 5,6 5,7 5,3 5,7 5,8 Año 2010 Año 2011

116 2.3. Servicio de alcantarillado % Importancia El segundo atributo más importante para los clientes dentro de los servicios sanitarios, es el de alcantarillado, dentro del cual la continuidad del servicio y los olores son los aspectos más relevantes. La satisfacción general con el servicio de alcantarillado que se recibe en el hogar alcanza una nota promedio de 5,0, inferior sólo una décima respecto del año anterior, que se origina fundamentalmente por la reducción en la evaluación de las empresas Aguas del Altiplano en la región de Tarapacá y Smapa en Maipú. Gráfico 48. Importancia y satisfacción con aspecto del servicio de alcantarrillado Olores ambientales (presencia de malos olores) El precio de servicio del alcantarillado Tratamiento de Aguas servidas La continuidad del funcionamiento del alcantarillado Gráfico 49. Servicio de alcantarrillado Aguas Santiago Poniente (RM) Aguas Chañar (III) Aguas del Altiplano (XV) Aguas del Altiplano (I y XV) SMAPA(RM) ESSSI (IV y IX) COOPAGUA (V) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas del Altiplano (I) Patagonia de Aysén (XI) Nuevosur (VII) Aguas San Pedro (VIII) Cossbo (RM) ESSBIO(VIII) Sector Sanitario ESSAL(X) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) Aguas Araucanía (IX) Aguas Magallanes (XII) ESSBIO (VI y VIII) Aguas Andinas (RM) Aguas de Antofagasta (II) Aguas Décima (XIV) Aguas del Valle(IV) ESVAL (V) ESSBIO (VI) Aguas Manquehue (RM) Aguas Cordillera (RM) 3,6 3,9 Año ,8 4,3 Año ,9 4,1 4,4 4,8 4,6 5,2 4,6 4,7 5,0 4,8 4,8 5,3 4,8 5,2 4,8 4,9 5,0 4,9 4,4 5,0 4,9 5,0 5,1 5,0 5,3 5,0 4,8 5,1 4,6 5,1 5,4 5,2 5,0 5,2 5,1 5,2 5,0 5,3 5,0 5,4 5,1 5,5 5,3 5,5 5,1 5,9 5,2 6,2 5, El resto de las empresas no muestra mayores variaciones, salvo Cossbo, Aguas Manquehue y Aguas Cordillera, las que aumentan positivamente su evaluación, alcanzando las dos últimas, las 2 mejores evaluaciones % Evaluación con nota 6 y 7 Para este atributo, las empresas más grandes del país están bien evaluadas, pero también hay varias empresas que muestran resultados bajo el promedio como es el caso de Aguas Chañar (3,8), Aguas del Altiplano (4,4), Smapa (4,6), Aguas Patagonia (4,8) y NuevoSur (4,8). [ 115 ]

117 2.4. Atención telefónica y en terreno [ 116 ] Los resultados del estudio son similares al año anterior: un 14% de la muestra a nivel nacional señala haber llamado por teléfono a la empresa sanitaria en los últimos seis meses, ya sea por emergencia, consulta, reclamo o solicitud, verificándose que en un 43% de los casos, personal de la empresa sanitaria acudió a terreno, de acuerdo a los entrevistados, siendo 51% el valor del año anterior, y la solución del problema lo más importante para los clientes en este caso. La satisfacción general con la atención telefónica recibida, alcanza una nota promedio de 4,9, igual al año anterior, mejorando en forma importante en este aspecto las siguientes Gráfico 50. Atención telefónica Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) ESSSI (IV y IX) SEMBCORP Aguas Chacabuco(RM) Aguas del Altiplano (XV) Aguas del Altiplano S.A. (I y XV) SMAPA Aguas del Altiplano (I) Aguas Cordillera (RM) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas del Valle (IV) ESSBIO (VIII) Patagonia de Aysén Aguas Araucanía (IX) Sector Sanitario Aguas San Pedro (VIII) ESVAL (V) Aguas de Antofagasta (II) ESSBIO (VI y VIII) COOPAGUA Aguas Santiago Poniente (RM) Nuevosur(VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Magallanes (XII) ESSAL (X) Aguas Manquehue (RM) ESSBIO (VI) Aguas Décima (XIV) 3,7 4,5 Año ,9 3,9 4,2 4,7 Año ,5 4,4 4,5 4,2 4,5 4,5 4,6 4,3 4,6 5,2 4,7 4,8 4,8 4,9 4,8 5,0 4,8 5,0 4,9 4,3 4,9 4,7 4,9 4,9 5,1 5,2 5,2 5,1 4,8 5,1 4,8 5,1 4,2 5,2 5,3 5,1 5,3 5,0 5,4 5,8 5,4 4,9 5,5 4,9 5,7 5,1 6,1 5, % Importancia empresas: Aguas Manquehue, Aguas Décima, Essbio en la región de O Higgins, Aguas Patagonia y Aguas Santiago Poniente, mientras que reducen su nota en forma significativa Aguas del Altiplano en Tarapacá, Aguas Chañar y Cossbo. Por su parte, la satisfacción general con la atención recibida en terreno de la empresa sanitaria, como resultado del llamado por alguna emergencia fue de 4,7, resultado cuatro décimas inferior al año anterior, lo que se explica básicamente por efecto de Essbio, Esval, ESSAL, las empresas Sembcorp, Aguas Chañar, Aguas del Altiplano, Aguas Araucanía y Smapa. Empresas que mejoran en este aspecto son Cossbo, Aguas Antofagasta, Aguas Manquehue y Aguas Patagonia de Aysén. Gráfico 51. Importancia y satisfacción con atención telefónica % Evaluación con nota 6 y 7 Solución del problema Conocimientos del/la telefonista Rápidez de respuesta a su requerimiento Facilidad para comunicarse Amabilidad del/la telefonista

118 Gráfico 52. Importancia y satisfacción con la atención en terreno % Importancia % Evaluación con nota 6 y 7 Gráfico 53. Atención en terreno ESSSI (IV y IX) Aguas Chañar (III) SMAPA (RM) Aguas Araucanía (IX) ESSBIO (VIII) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) Aguas del Altiplano (XV) Aguas del Altiplano (I y XV) Aguas del Altiplano (I) ESVAL (V) ESSBIO (VI y VIII) Aguas San Pedro S.A. (VIII) Sector Sanitario SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Santiago Poniente (RM) ESSAL (X) Aguas del Valle (IV) COOPAGUA(V) Nuevosur (VII) Cossbo (RM) Aguas Cordillera (RM) Aguas Magallanes (XII) Aguas Andinas (RM) ESSBIO (VI) Aguas Décima (XIV) Aguas de Antofagasta (II) Aguas Manquehue (RM) Patagonia de Aysén (XI) La limpieza después de realizado el trabajo La rápidez con que se ejecutaron los trabajos Tiempo que demoró el personal en acudir desde que ud. llamó 3,7 4,4 3,9 4,5 4,1 4,4 4,1 4,6 4,2 5,4 4,4 5,1 4,5 4,3 4,5 4,8 4,5 5,5 4,6 5,7 4,6 5,3 4,7 4,9 4,7 5,1 4,7 4,5 4,8 5,1 4,8 4,5 4,9 5,8 5,0 5,6 5,1 6,2 5,3 4,4 5,3 5,2 5,3 5,9 5,3 5,1 5,6 5,3 5,7 5,0 5,8 5,8 5,3 6,0 5,5 Año 2010 Año La calidad del trabajo realizado [ 117 ]

119 2.5. Trabajos que realiza la empresa en la vía pública [ 118 ] Un 30% de los encuestados señala haber visto personal o contratistas de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública, durante los últimos seis meses versus 29% en La nota promedio que recibe este atributo es 5,1, levemente inferior al año anterior (5,3), por efecto de Aguas Chañar y Agua Patagonia de Aysén. En este caso no hay empresas con evaluación bajo 4. Sólo Aguas Manquehue destaca por el aumento en su evaluación en el caso de este ítem. Gráfico 54. Trabajos en la vía pública Aguas Chañar (III) Aguas del Altiplano (XV) SMAPA(RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) Aguas del Altiplano (I y XV) ESSSI (IV y IX) Aguas del Altiplano (I) Aguas del Valle (IV) Patagonia de Aysén (XI) ESSAL (X) Aguas Santiago Poniente (RM) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Araucanía (IX) Sector Sanitario ESVAL (V) Aguas San Pedro (VIII) Cossbo (RM) ESSBIO (VIII) Aguas Andinas (RM) Aguas Décima (XIV) ESSBIO (VI y VIII) Aguas de Antofagasta (II) ESSBIO (VI) Aguas Magallanes (XII) Nuevosur (VII) Aguas Cordillera (RM) Aguas Manquehue (RM) COOPAGUA(V) 4,2 4,7 4,2 4,6 4,5 4,5 4,8 5,0 4,6 5,0 4,9 5,1 4,9 5,4 5,0 5,0 5,2 5,5 5,0 5,1 5,0 4,9 5,1 5,0 5,1 5,4 5,1 5,3 5,2 5,4 5,2 5,1 5,4 5,4 5,2 5,4 5,3 5,4 5,5 5,4 5,4 5,2 5,5 5,5 5,7 5,5 5,3 5,8 5,3 5,8 5,3 5, Año 2011 Año 2010 % Importancia Gráfico 55. Importancia y satisfacción con atención en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública % Evaluación con nota 6 y 7 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública

120 2.6 Atención en oficinas comerciales El 12% de los encuestados ha acudido en los últimos dos meses a una oficina de la empresa sanitaria, con el fin de hacer un reclamo, una consulta, solicitud o pactar una deuda. Lo anterior implica un aumento de 1% respecto del año anterior que fue de 11%. En general, cuando las personas acuden a la oficina de la empresa sanitaria, buscan una solución a su problema y por ello es importante señalar que la mayoría de ellas evaluó positivamente este atributo. La evaluación general recibida por las oficinas de atención de público alcanza un promedio de 5,2, tres décimas inferior a Las regiones donde más cayó la evaluación fueron Atacama, Biobío y Aysén. Por su parte Aguas Décima y ESSAL se destacan en este atributo por el aumento en la percepción positiva de los clientes en las regiones de Los Lagos y Los Ríos. % Importancia Gráfico 56. Importancia y satisfacción con atención en oficinas % Evaluación con nota 6 y 7 Solución proporcionada Información entregada Trato del personal hacia usted Tiempo de espera para la atención Gráfico 57. Oficinas comerciales Cossbo (RM) 3,8 3,9 4, ESSBIO (VIII) 5,7 Aguas Chañar (III) 4, ,4 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) 4,6 4,9 ESSBIO (VI y VIII) 4,6 5,6 Aguas San Pedro (VIII) 4,7 5,6 SEMBCORP Aguas Lampa (RM) 4,7 4,9 ESSSI (IV y IX) 4,8 Patagonia de Aysén (XI) 4,9 5,6 Aguas Andinas (RM) 5,1 5,5 SMAPA (RM) 5,1 4,9 Aguas Santiago Poniente (RM) 4,2 5,1 Aguas del Altiplano (I) 5,2 Aguas del Altiplano (I y XV) 5,2 5,4 Aguas del Altiplano (XV) 5,2 5,6 Sector Sanitario 5,2 5,5 Aguas de Antofagasta (II) 5,1 5,3 5,3 Aguas Araucanía (IX) Aguas Magallanes (XII) 5,4 5,8 ESSBIO (VI) 5,45,6 COOPAGUA (V) 5,5 5,4 5,5 5,9 ESVAL (V) Aguas del Valle (IV) 5,55,6 Nuevosur (VII) 5,5 5,4 Aguas Manquehue (RM) 5,0 5,7 ESSAL(X) 5,9 5,3 Aguas Cordillera (RM) 6,0 5,7 Aguas Décima (XIV) 5,1 6, [ 119 ]

121 2.7 Boleta, lectura y medición del consumo y pago de la cuenta Al igual que el año anterior, estos son los aspectos mejor evaluados del servicio. La boleta muestra un 5,7 de promedio, la lectura y medición un 5,6 y el pago de la cuenta un 5,9. La boleta fue evaluada en relación a los siguientes atributos: puntualidad con que se recibe, tamaño, claridad de la cuenta, adecuación de fecha de pago a las posibilidades del cliente, utilidad de la información que trae la cuenta y la exactitud en los cobros efectuados. El medidor fue evaluado en relación a su funcionamiento, exactitud en la lectura, hora y día de la lectura y persona que lee el medidor. % Importancia Gráfico 58. Importancia y satisfacción con el medidor y la lectura La persona que lee el medidor La hora y día de lectura El funcionamiento del medidor La exactitud de la lectura Servicio de mantención del medidor En el caso de la boleta, la nota fluctúa entre un 6,1 de Esval y un 4,8 de Aguas Chañar. En el caso del funcionamiento del medidor, las evaluaciones van entre un 6,5 de Aguas Décima y 4,5 de COSSBO. Quienes colocan las notas más bajas al funcionamiento del medidor, señalan que no es confiable, que es antiguo y a veces gira sin control. Y, en cuanto a la persona que lee el medidor, las opiniones negativas se refieren a que no mira bien o son descuidados, especialmente cuando la casa está cerrada % Evaluación con nota 6 y 7 Un 44% de los clientes paga su cuenta en las oficinas comerciales de la empresa sanitaria, proporción que aumenta respecto del año anterior (40,5%). El atributo más débil sigue siendo el tiempo de espera en la cola cuando van a pagar. [ 120 ]

122 Gráfico 59. Importancia y satisfacción con la boleta % Importancia Exactitud en los cobros Utilidad de la información que trae la cuenta Claridad de la cuenta Fecha de pago/vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago Tamaño de la boleta Gráfico 60. Medidor y lectura Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas del Altiplano (XV) Patagonia de Aysén (XI) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) SEMBCORP Aguas Lampa(RM) ESSSI (IV y IX) Aguas del Altiplano (I y XV) ESSAL (X) SMAPA(RM) Aguas Santiago Poniente (RM) Sector Sanitario Aguas San Pedro (VIII) Aguas de Antofagasta (II) Aguas Andinas (RM) Aguas del Altiplano (I) Aguas del Valle (IV) ESSBIO (VIII) COOPAGUA(V) ESSBIO (VI y VIII) Aguas Magallanes (XII) Emp. Aguas Araucanía (IX) ESSBIO (VI) Aguas Manquehue (RM) ESVAL (V) Nuevosur (VII) Aguas Cordillera (RM) Aguas Décima (XIV) % Evaluación con nota 6 y 7 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 4,5 5,0 4,7 5,2 5,0 5,6 5,2 5,2 5,4 5,6 5,3 5,4 5,4 5,4 5,9 5,4 5,5 5,5 5,6 5,6 5,1 5,6 5,8 5,6 5,7 5,7 5,8 5,7 5,7 6,2 5,7 5,6 5,8 5,9 5,8 6,0 5,7 5,9 5,9 6,0 5,5 5,9 5,6 6,0 5,7 6,0 6,0 5,8 6,1 6,1 5,9 6,5 6, [ 121 ]

123 [ 122 ] Gráfico 61. Importancia y satisfacción con el lugar de pago Gráfico 62. Boletas % Importancia Aguas Chañar (III) Cossbo (RM) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) Aguas del Altiplano (XV) Patagonia de Aysén (XI) ESSSI (IV y IX) SMAPA (RM) Aguas del Altiplano (I y XV) ESSAL(X) Aguas Santiago Poniente (RM) Aguas del Altiplano (I) Sector Sanitario Aguas de Antofagasta (II) Aguas Andinas (RM) Aguas Magallanes (XII) ESSBIO (VIII) COOPAGUA (V) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) ESSBIO (VI y VIII) Aguas San Pedro (VIII) ESSBIO (VI) Nuevosur (VII) Aguas Manquehue (RM) Aguas Cordillera (RM) ESVAL (V) Tiempo de espera en cola Atención del Cajero (a) Facilidad de acceso al local de pago % Evaluación con nota 6 y 7 4,8 5,4 5,0 5,3 5,1 5,6 5,2 5,6 5,3 5,8 5,4 5,7 5,4 5,5 5,5 5,8 5,5 5,8 5,6 5,8 5,7 5,3 5,7 5,9 5,7 5,9 5,7 5,8 5,7 5,8 5,8 5,8 6,1 6,0 5,8 5,8 6,0 5,9 5,7 5,9 5,9 5,9 6,0 5,9 6,1 6,0 5,8 6,1 6,1 5,9 6,1 6,

124 2.8. Resultado global Después de haber evaluado los diferentes atributos relacionados con el servicio que prestan las empresas sanitarias, se preguntó por la satisfacción global con el servicio. De acuerdo con los encuestados, los principales atributos a mantener a nivel del sector sanitario, son la atención recibida en las oficinas, la boleta, la lectura y la medición de los consumos. Por otra parte, las áreas prioritarias de mejoramiento, se relacionan con la calidad del servicio agua potable y alcantarillado y los procedimientos de corte de suministro. La nota promedio global alcanzó el año 2011 a un 5,3, valor inferior dos décimas al año 2010, donde la mayor caída corresponde a la empresa Aguas Chañar de Atacama. Por su parte los principales aumentos los presentaron Aguas Manquehue y Aguas Décima de Valdivia, resultando esta última la empresa mejor evaluada, con un 6,3. En general, las principales empresas del país, Aguas Andinas, Essbio, Nuevosur, ESVAL, Aguas del Valle, Aguas Araucanía, y ESSAL, al igual que Aguas de Antofagasta y Aguas Magallanes, presentan notas satisfactorias superiores al promedio del sector. Por el contrario, empresas pequeñas como ESSSI San Isidro, COSSBO, Aguas Santiago Poniente, y Sembcorp Aguas Chacabuco presentan notas inferior a 5. Gráfico 63. Resultado global % Importancia Procedimiento de Corte Agua en general Alcantarillado Atención recibida en terreno Atención telefónica recibida Trabajos en la vía pública % Evaluación con nota 6 y 7 Atención recibida en oficina Medidor y la lectura Boleta [ 123 ]

125 Gráfico 64. Satisfacción global Aguas Santiago Poniente (RM) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas del Altiplano (XV) ESSSI (IV y IX) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) SMAPA (RM) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas del Altiplano (I y XV) COOPAGUA (V) Patagonia de Aysén (XI) Sector Sanitario ESSAL (X) Nuevosur (VII) Aguas San Pedro (VIII) Aguas de Antofagasta (II) ESSBIO (VIII) Aguas Andinas (RM) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Valle (IV) Aguas del Altiplano (I) ESSBIO (VI y VIII) Aguas Magallanes (XII) ESVAL (V) ESSBIO (VI) Aguas Manquehue (RM) Aguas Cordillera (RM) Aguas Décima (XIV) 4,2 4,1 Año ,3 4,5 Año ,3 4,9 4,7 4,9 4,8 4,9 4,8 5,2 5,0 5,4 5,0 5,2 5,2 5,3 5,2 5,3 5,2 5,5 5,3 5,5 5,4 5,4 5,5 5,5 5,4 5,15,4 5,5 5,5 5,6 5,6 5,5 5,4 5,6 5,5 5,5 5,6 5,6 5,6 5,7 5,6 5,7 5,6 5,8 5,1 5,9 5,7 6,3 5, [ 124 ]

126 CAPÍTULO 5 Sanciones a Empresas Sanitarias Aplicadas por la SISS [ 125 ]

127 1. Sanciones a empresas sanitarias aplicadas por la Superintendencia Durante 2011 fueron aplicadas 69 multas por UTA, siendo la principal causa de ellas deficiencias en la calidad de servicio, con un 76,8% del total de las multas. Cuadro 57. Número de sanciones a empresas sanitarias aplicadas por la superintendencia de servicios sanitarios Empresa Calidad de Servicio Comercial Incumplimiento Instrucciones Licitaciones Plan de Desarrollo Total Valor en UTA* Aguas Andinas Aguas Antofagasta Aguas Araucanía Aguas Chañar Aguas del Altiplano Aguas Lampa Aguas Magallanes Aguas Patagonia Coopagua Melipilla Norte ESSAL ESSBIO ESVAL La Leoneras Nuevosur SEMBCORP Aguas Chacabuco SEMBCORP Aguas Lampa SEPRA SMAPA TOTAL * 1 UTA equivale a $ Diciembre 2011 [ 126 ]

128 Las tres principales sanciones aplicadas a empresas sanitarias durante el año 2011 correspondieron a: 1. Aguas Antofagasta S.A., con una multa de 550 UTA, por deficiencias en la continuidad del servicio de distribución de agua potable en la ciudad de Antofagasta, desde el 1 de marzo y hasta el 5 de marzo de 2011, afectando a la generalidad de los usuarios del servicio por la falta de respuesta oportuna ante una emergencia, incumpliendo la obligación de dar una respuesta adecuada y oportuna por el uso de la red alternativa de suministro que colapsó, y en definitiva, el tratamiento general dado a la emergencia, que produjo alarma y conmoción en la comunidad y por el no acatamiento de las obligaciones y plazos establecidos en la ley y el incumplimiento de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia. 2. Esval S.A. con una multa de 450 UTA, al verificarse que durante el segundo semestre del año 2009 y todo el año 2010, la concesionaria incurrió en 548 cortes de suministro de agua potable en las localidades de Almendral, Cabildo, Calle Larga, Chincolco, Los Andes, Papudo, Placilla de Peñuelas, Putaendo, Quillota, Quintero, San Antonio, San Felipe, Santa María, Concón, Quilpué, Reñaca, Villa Alemana, Valparaíso y Viña del Mar, los que que no constituyen casos de fuerza mayor, ni tienen el carácter de cortes programados. 3. Smapa, con multas los que se desglosan como sigue: a. Multa de 102 UTA por haber incurrido en incumplimiento de su programa de desarrollo comprometido para el año b. Multa de 30 UTA por deficiencias en la calidad del suministro del servicio de agua potable, al no cumplir con la presión mínima de 15 m.c.a. y no tomar las medidas necesarias para otorgar en forma adecuada el servicio de agua potable en el sector de El Abrazo, comuna de Maipú. c. Multa de 20 UTA por haber incurrido en incumplimiento en la atención de los reclamos de los usuarios, en la obligación que impone la ley de mantener y reparar su infraestructura. d. Multa de 10 UTA por no acatar las órdenes escritas, debidamente notificadas mediante oficio de la Superintendencia. e. Multa de 200 UTA al constatarse deficiencias en la calidad del servicio de distribución de agua potable al sobrepasar el límite máximo de nitratos en el agua distribuida a su clientes, poniendo en peligro la salud de la población y por incumplimiento de las órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia, específicamente lo establecido en el oficio que requirió la construcción de dos sondajes antes de 31 de diciembre del 2010, destinados a suplir las fuentes actuales de producción con alto contenido de nitratos. [ 127 ]

129 [ 128 ]

130 CAPÍTULO 6 Residuos Industriales Líquidos [ 129 ]

131 1. Residuos industriales líquidos El artículo 2 de la Ley otorga a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) la responsabilidad del control de los residuos líquidos industriales (Riles). En materia de Riles, la SISS controla tres normas de emisión vigentes, que establecen las concentraciones máximas de contaminantes regulan las descargas de acuerdo al cuerpo receptor y a las condiciones del mismo, diferenciando los contaminantes a controlar y los niveles máximos permitidos para cuerpos de agua superficiales o marinos, aguas subterráneas y alcantarillado público. En este capítulo se da cuenta del desempeño de los establecimientos industriales en relación a la gestión de sus residuos industriales líquidos. Lo anterior a través de la información que se genera a partir de los procesos de fiscalización que desarrolla la SISS y que incluye los programas de autocontrol, controles directos, fiscalizaciones en terreno y procesos de sanción. [ 130 ] La Ley , publicada en el diario oficial el que crea el Ministerio de Medio Ambiente, el Servicio de Evaluación Ambiental y la Superintendencia de Medio Ambiente, modifica el Art. 2 de la Ley dejando en el ámbito de competencia de la SISS solo los residuos industriales líquidos vinculados a las prestaciones de los servicios sanitarios. Estas modificaciones tendrán efecto una vez que se materialicen y entren en vigencia las competencias de fiscalización y sanción de los organismos que considera esta nueva institucionalidad ambiental las que está supeditadas al funcionamiento de los Tribunales Ambientales.

132 2. Normativa de residuos industriales líquidos Existen tres normas de emisión controladas, directa o indirectamente, por la SISS y que son aplicables a las descargas de residuos industriales líquidos, que se detallan a continuación. Estas tres normas están actualmente en diversas etapas de su proceso de revisión y actualización, por parte del Ministerio de Medio Ambiente. a. D.S. MOP N 609/98, que regula las descargas de Riles a los sistemas públicos de alcantarillado, operados por las empresas sanitarias. Esta norma regula las descargas de Riles a las redes públicas de alcantarillado. Su objetivo es proteger tanto las redes de alcantarillado como los sistemas de tratamiento de aguas servidas, de modo que las descargas de Riles no afecten su funcionamiento ni el servicio prestado a los usuarios. Asimismo, permite mejorar indirectamente la calidad de las descargas de las aguas servidas tratadas que las empresas de servicios sanitarios vierten a los cuerpos de agua continentales o marítimos. b. D.S. SEGPRES N 46/02, que regula las descargas de aguas residuales que se disponen mediante infiltración hacia las aguas subterráneas. Esta norma regula la disposición de las aguas residuales mediante infiltración a través del subsuelo al acuífero y permite prevenir una de las fuentes de contaminación de las aguas subterráneas. c. D.S. SEGPRES N 90/00, que regula las descargas de aguas residuales a aguas superficiales marinas y continentales. El objetivo de esta norma es prevenir la contaminación de las aguas marinas y continentales superficiales de la República, mediante el control de contaminantes asociados a los residuos líquidos que se descargan a estos cuerpos receptores. La SISS fiscaliza en forma directa a los establecimientos afectos al cumplimientos del DS SEGPRES N 90/00 y/o el DS SEGPRES N 46/02. Un caso particular lo constituyen las descargas de Riles al mar y a los ríos navegables, que se encuentran bajo la jurisdicción de la Autoridad Marítima a través de Dirección General del Territorio Marítimo y Marina Mercante, Directemar. Mediante un acuerdo firmado el año 2007, la Directemar y la SISS establecieron criterios para evitar la duplicidad de recursos públicos destinados a las tareas de control de los Riles, lo que permite a los establecimientos que disponen sus Riles en el mar, informar sus resultados de autocontrol a un solo organismo (Directemar). En el caso de los establecimientos afectos al cumplimiento del DS MOP N 609/98, la norma establece que su fiscalización corresponde a las empresas de servicios sanitarios, sin perjuicio de las facultades de inspección y supervigilancia de la SISS. [ 131 ]

133 3. Descripción del sector industrial que genera Riles El catastro de establecimientos de la SISS indica que el universo de empresas controladas a diciembre del año 2011 son según la siguiente distribución: Cuadro 58. Establecimientos industriales con control de Riles 2011 Lugar de descarga * % del Total Variación Ultimo Año Alcantarillado ,0-12,0 Aguas Superficiales Continentales ,2-6,8 Aguas Subterráneas ,8 0,0 TOTAL ,00-11,1 Cuadro 59. Distribución de establecimientos controlados por la SISS a diciembre de 2011 Lugar de descarga 2011 Región Aguas Superficiales Continentales Aguas Subterráneas Alcantarillado Total general XV - Arica y Parinacota I - Tarapacá II - Antofagasta III - Atacama IV - Coquimbo V - Valparaíso RM - Metropolitana VI - Libertador General Bernardo O higgins VII - Maule VIII - Bío Bío IX - Araucanía XIV - Los Ríos X - Los Lagos XI - Aysén del General Carlos Ibañez del Campo XII - Magallanes y la Antártica Chilena TOTAL GENERAL Se observa una disminución en el número de establecimientos controlados respecto del año Esto se debe a una revisión, por parte de las empresas sanitarias, de la información que reportan semestralmente a la SISS (DS609). En el caso del DS90 y DS46, la disminución se origina principalmente por establecimientos que cambian su forma de disposición de Riles. [ 132 ]

134 4. Cumplimiento de normas de emisión Gráfico 65. Fuentes emisoras según lugar de descarga % 14% Alcantarillado Aguas Superficiales Continentales Aguas Subterráneas 84% Gráfico 66. Entidades sometidas a fiscalización directa de la SISS 800 Nº Establecimientos Cumplimiento normativo de acuerdo a los autocontroles realizados por los establecimientos industriales a. Cumplimiento de emisiones descargadas a sistemas de alcantarillado público (D.S. MOP N 609/98) La fiscalización de esta norma corresponde a las empresas sanitarias. Éstas reciben y procesan la información de autocontroles enviada por los establecimientos industriales y realizan controles directos sobre las descargas de Riles. La SISS, quien cumple un rol de supervigilancia de esta fiscalización, ha instruido a las empresas sanitarias el envío semestral de los controles, información que sirve de base para determinar el nivel de cumplimiento normativo. Para el año 2011, según los programas de fiscalización desarrollados por las concesionarias, el cumplimiento del sector industrial que descarga a redes de alcantarillado público alcanza un 57,6% como promedio para los dos semestres [ 133 ]

135 Cuadro 60. Cumplimiento de la norma aplicable a los establecimientos industriales que descargan Riles al alcantarrillado 2011 Empresa Cumple No Cumple Semestre I Total EI Efectivamente Controlados 2011 Cumple No Cumple Semestre II Total EI Efectivamente Controlados XV - Arica y Parinacota I - Tarapacá II - Antofagasta III - Atacama IV - Coquimbo V - Valparaíso RM - Metropolitana VI - Libertador General Bernardo O Higgins VII - Maule VIII - Bío Bío IX - Araucanía XIV - Los Ríos X - Los Lagos XI - Aysén del General Carlos Ibañez del Campo XII - Magallanes y la Antártica Chilena Total general Cumplimiento 56,6% 58,6% Cumplimiento Promedio Anual 57,6% [ 134 ]

136 Gráfico 67. Cumplimiento histórico de empresas catastradas bajo D.S. N 609/98 % ,2% 52,3% 60,7% 58,7% 62,5% 58,5% 64,5% 59,8% 62,4% 57,2% 63,7% 49,5% 56,6% 55,5% 58,6% 45,4% Semestre 2008-S S S S S S S S2 % de cumplimiento de la normativa b. Cumplimiento de emisiones descargadas a cursos de aguas superficiales (D.S. SEGPRES N 90/00) Para la evaluación del cumplimiento del D.S. SEGPRES N 90/00 se considera fundamentalmente la información de los autocontroles. Para cada autocontrol, el propio establecimiento debe contratar un laboratorios de análisis de aguas residuales acreditados por el INN y realizar un muestreo de su efluente en las condiciones que establece la normativa. Asimismo, cada establecimiento debe informar mensualmente los resultados de dichos análisis a la autoridad a través de un sistema informático desarrollado por la SISS. % de establecimientos industriales controlados por las empesas sanitarias Considerando los resultados de los autocontroles informados por las fuentes emisoras, a diciembre del año 2011 un 95,1% de los puntos de control que descargan a cursos de aguas superficiales continentales, sometidos al régimen de autocontrol dieron cumplimiento a la normativa vigente en cuanto al límite normativo de los parámetros informados, teniendo como promedio anual un 93,9%, superior al promedio del año anterior que alcanzó el 92,0%. Estos porcentajes han sido calculados sobre la base de aquellos puntos que cumplen el límite normativo junto a los que declaran no descargar a cursos de aguas superficiales. [ 135 ]

137 Cuadro 61. Cumplimiento de la norma que regula la descarga de Riles a cursos de agua superficiales D.S. 90/00 Puntos de Control que: Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan TOTAL VIGENTES % CUMPLIMIENTO DE ENVÍO 96,7 96,1 96,8 97,1 96,9 95,7 % CUMPLIMIENTO NORMATIVO 95,4 93,5 93,0 91,0 91,5 92,9 Puntos de Control que: Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan TOTAL VIGENTES % CUMPLIMIENTO DE ENVÍO 96,4 95,3 94,5 95,3 93,1 93,6 % CUMPLIMIENTO NORMATIVO 94,7 94,4 94,8 94,9 95,5 95,1 PROMEDIO ANUAL ENVÍOS 95,65 PROMEDIO ANUAL CUMPLIMIENTO 93,86 Gráfico 68. Cumplimiento del D.S. SEGPRES Nº 90/00. Año % 95% 90% 97% 96% 97% 97% 97% 96% 96% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 94% 95% 94% 93% 93% 93% 93% 92% 91% 0 [ 136 ]

138 c. Cumplimiento de emisiones descargadas a cursos de aguas subterráneas (D.S. SEGPRES N 46/02) A diciembre de 2011 el 73,2% de los establecimientos industriales que informan la calidad de sus descargas a cuerpos de aguas subterráneos y sometidos al régimen de autocontrol establecido por la Superintendencia da pleno cumplimiento a la normativa vigente. Como promedio anual 2011 se obtuvo un 70,8%. Comparativamente, estos niveles de cumplimiento son inferiores a los observados para el D.S. SEGPRES N 90/00, explicable porque el D.S. SEGPRES N 46/02 considera límites mucho más exigentes que la norma de emisión para cursos superficiales en varios parámetros. d. Cumplimiento conjunto D.S. SEGPRES N 90/00 y D.S. SEGPRES N 46/02 Si se considera todo sector industrial generador de Riles fiscalizado directamente por la Superintendencia, es decir, tomando en cuenta tanto los establecimientos que rigen bajo el D.S. SEGPRES N 90/00 como bajo el D.S. SEGPRES N 46/02 es posible indicar que a diciembre del 2011 se tiene un 93,1% de cumplimiento a la normativa vigente, con un promedio anual de 91,9%, porcentaje que sube en más de 1 punto respecto al año anterior. Cuadro 62. Cumplimiento de la norma que regula descargas de Riles a cursos de agua subterránea D.S. 46/02 Puntos de Control que: Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan TOTAL VIGENTES % CUMPLIMIENTO DE ENVÍO 81,8 80,3 81,8 82,8 85,1 80,6 % CUMPLIMIENTO NORMATIVO 72,2 75,5 74,1 73,6 70,2 68,5 Puntos de Control que: Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Cumplen programa de autocontrol No Cumplen programa de autocontrol No Descargan No Informan TOTAL VIGENTES % CUMPLIMIENTO DE ENVÍO 79,4 73,5 77,5 85,3 81,2 81,2 % CUMPLIMIENTO NORMATIVO 68,5 66,0 60,0 74,1 73,2 73,2 PROMEDIO ANUAL ENVÍOS 80,84 PROMEDIO ANUAL CUMPLIMIENTO 70,80 [ 137 ]

139 Gráfico 69. Cumplimiento del D.S. SEGPRES Nº 46/02. Año % 80% 82% 82% 80% 83% 85% 85% 81% 81% 81% 79% 77% 70% 60% 72% 75% 74% 74% 70% 69% 69% 74% 66% 60% 74% 73% 73% 0 Gráfico 70. Cumplimiento histórico del D.S. Nº90 y D. S. Nº46 100% % de establecimientos que cumplen 95% 90% 85% 80% 75% 0 Sep 06 Dic 06 Mar 07 Jun 07 Sep 07 Dic 07 Mar 08 Jun 08 Sep 08 Dic 08 Mar 09 Jun 09 Sep 08 Dic 09 Mar 10 Jun 10 Sep 10 Dic 10 Mar 11 Jun 11 Sep 11 Dic 11 [ 138 ]

140 4.2. Resultado de la fiscalización directa realizada por la Superintendencia a. Programa de control directo SISS La fiscalización de los Riles que se rigen bajo el DS 90 y el DS 46 se realiza esencialmente a través del autocontrol que los establecimientos deben contratar con laboratorios acreditados y que tiene los resultados mencionados en el punto anterior. En forma complementaria, la Superintendencia realiza controles aleatorios y sin aviso previo a una cierta cantidad de puntos de control anualmente con el fin de corroborar la veracidad de la información entregada por los establecimientos industriales. Durante el año 2011 se han realizado 290 monitoreos a puntos de control fiscalizados por la Superintendencia. Desde el punto de vista de la fiscalización, son de interés aquellos casos en que el control directo aplicado por la SISS acusa incumplimiento, en tanto que el informe de autocontrol indica, por el contrario, cumplimiento de los límites. Cuadro 63. Detección de incumplimientos a partir de los resultados del control directo 2011 Región N de Controles Directos aplicados Detección de incumplimientos (en N )* Detección de incumplimientos (en % del Total) * XV - Arica y Parinacota ,00 I - Tarapacá 1 1 0,00 II - Antofagasta 0 0 0,00 III - Atacama ,00 IV - Coquimbo ,00 V - Valparaíso ,00 RM - Metropolitana ,71 VI - Libertador General Bernardo O higgins ,63 VII - Maule ,63 VIII - Bío Bío ,00 IX - Araucanía ,03 XIV - Los Ríos ,00 X - Los Lagos ,56 XI - Aysén del General Carlos Ibañez del Campo ,50 XII - Magallanes y la Antártica Chilena 1 0 0,00 TOTAL GENERAL ,31 * Detección de Incumplimientos corresponde a aquellos casos en que el control directo aplicado por la SISS acusa un incumplimiento y el autocontrol para el mismo periodo indica cumplimiento Estos incumplimientos se incorporan al total de incumplimientos de un establecimiento industrial gatillando procesos de sanción. [ 139 ]

141 b. Fiscalización en Terreno En forma complementaria a los programas de autocontrol y control directo, se realizan inspecciones en terreno por parte de fiscalizadores de la SISS y además se pueden contratar servicios externos para aumentar el número de estas inspecciones. Durante el año 2011 se realizaron 613 fiscalizaciones, que incluyen tanto establecimientos que cuentan con programa de monitoreo, como establecimientos que potencialmente pueden generar Riles. Cuadro 64. Fiscalización de Riles 2011 Región Establecimientos Fiscalizados en Terreno SISS Otros * Total XV - Arica y Parinacota I - Tarapacá II - Antofagasta III - Atacama IV - Coquimbo V - Valparaíso RM - Metropolitana VI - Libertador General Bernardo O higgins VII - Maule VIII - Bío Bío IX - Araucanía XIV - Los Ríos X - Los Lagos XI - Aysén del General Carlos Ibañez del Campo XII - Magallanes y la Antártica Chilena TOTAL GENERAL * Fiscalización conjunta con la autoridad ambiental [ 140 ]

142 c. Denuncias Durante el año 2011 se registraron 82 denuncias referidas a Riles que llegaron a conocimiento de este servicio, las que se detallan a continuación: Cuadro 65. Denuncias por descarga de Riles Región Motivo Denuncia de Riles 2011 Color aguas Mal olor Vertimiento de residuos líquidos Presencia elementos extraños en cauces de agua Total general Arica y Parinacota Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana Libertador General Bernardo O higgins Maule Bío Bío Araucanía Los Lagos Los Ríos Aysén del General Carlos Ibañez del Campo Magallanes y la Antártica Chilena TOTAL POR REGIONES Respecto al motivo de las denuncias, el más recurrente es el vertimiento de residuos líquidos y, en segundo lugar, presencia de elementos extraños en cauces de agua, con un 50,0% y 36,6% respectivamente. La mayor concentración de denuncias se presenta en las regiones Metropolitana (22,0%) y Maule (15,9%). [ 141 ]

143 5. Sanciones a establecimientos industriales aplicadas por la Superintendencia Durante Establecimientos Industriales de ellos fueron multados por un total de 818 UTA 1, por infracciones referidas a las normas de emisión y otros. Dentro de los procesos iniciados contra establecimientos industriales durante el 2011, por aplicación del artículo 64 de la ley se derivaron 16 expedientes con propuesta de sanción a la autoridad ambiental respectiva. Los procesos más importantes fueron los correspondientes a Agrosevilla, empresa de envasado y conservacion de frutas y legumbres de la región de Atacama, a la que se cursaron multas por un total de 90 UTA por transgredir los valores límites de emisión establecidos en el D.S. MINSEGPRES N 46/02, una por 50 UTA en los niveles que corresponden a los parámetros aceites y grasas, boro, cloruros, Nitrógeno total, PH y sulfatos. Además se cursó una multa de 36 UTA a Río Teno S.A. por descargar residuos líquidos sin tratar a cursos superficiales como resultado de su actividad, infringiendo las leyes, reglamentos y demás normas relacionadas con la descarga de residuos industriales líquidos que no cumplan con la normativa vigente, esto es, el D.S. N 90/00 MINSEGPRES. 1 Como referencia: Valor de la Unidad Tributaria Anual - UTA a diciembre 2011 = $ [ 142 ]

144 Cuadro 66. Sanciones a establecimientos industriales aplicadas por la SISS 2011 Nº Expediente Tipo de establecimiento/ empresa Región Norma Infraccionada Monto SISS UTA Monto propuesto en UTA Condimentos, mostazas y vinagres 2473 Juan Carlos Campos Rojas 7 DS Nº90/00 11 Conservas y otros alimentos deshidratados 2651 Agrozzi S.A. 7 DS Nº90/ Futuro Verde S.A. 5 DS Nº90/00 10 Cría y elaboración de pescado, crustáceos y otros productos marinos 2454 Miriam Arriagada 10 DS Nº90/ Salmones Humboldt S.A. (Pisc. Santa Juana) 10 DS Nº90/00 16, Sociedad Pesquera Pacífico Austral Ltda. 10 Incumplimiento Instrucciones Pesquera Isla Del Rey S.A. 14 DS Nº90/ Pesquera Com. Las Chaicas Ltda. 10 DS Nº46/ Pesquera Los Fiordos Ltda. 11 DS Nº90/00 10 Criadero de porcinos 2570 Agrícola Ibatao Ltda. 13 DS Nº90/00 y DS Nº46/ Agrícola Santa Francisca S.A. 6 DS Nº90/ Agrícola El Monte S.A. 13 DS Nº46/ Agricola Y Fruticola Veneto Ltda. 8 DS Nº90/ Agrícola El Monte S.A. 13 DS Nº46/02 24 Elaboración de cecinas, embutidos y carnes en conserva Miguel Bianchini Y Cía. Ltda. 5 DS Nº46/02 5 Elaboración de malta, cerveza y bebidas malteadas 2569 Malterías Unidas S.A. 13 DS Nº46/02 10 Envasado y conservación de frutas y legumbres 2320 Luis Gabriel Lozano Encalada - Planta Don Cherry (Exportadora Frugal S.A.) 7 DS Nº90/ Rocofrut S.A. 7 DS Nº90/00 6, Agrosevilla Chile Ltda. 3 DS Nº46/ Procesadora Frutaseca S.A. (Profusec) 5 DS Nº90/ Río Teno S.A. 7 DS Nº90/ Agroindustria New Agra Ltda. 5 DS Nº90/ Copefrut S.A. 7 DS Nº90/ Conservera Pentzke S.A. 5 DS Nº90/ Bayas Del Sur S.A. 10 DS Nº90/ Río Teno S.A. 7 DS Nº90/00 36 [ 143 ]

145 Nº Expediente Tipo de establecimiento/ empresa Región Norma Infraccionada 2956 Agr. E Inmobiliaria Vichiculen S.A. 5 DS Nº90/00 6 Monto SISS UTA Monto propuesto en UTA 2957 Agr. Santis Frut Ltda. 5 DS Nº46/ Patagoniafresh S.A. (Ex Jucosa) 6 DS Nº90/00 14, Comercial Y Deshidratadora Graneros Ltda. (Paine) 13 DS Nº46/ Tresmontes Lucchetti Agroindustrial S.A. (Ex Aconcagua Foods) 6 DS Nº90/ Agrosevilla Chile Ltda. 3 DS Nº46/02 50 Fabricación de objetos de barro, loza y porcelana 2798 Sanitarios Nueva Colina S.A. 13 DS Nº90/00 3 Fabricación de productos lácteos 2619 Lácteos Bmb - Bruno Marchioni Y Cia Ltda. 9 DS Nº90/ Lácteos Pelales 9 DS Nº46/ Sociedad Comercial Industrial Y De Servicios Zafa Ltda. 9 DS Nº90/ Soc. Colectiva Com. Jorge Y Mario Meyer - Planta Mulpulmo 10 DS Nº90/ Agr. Santa Isabel Ltda. (Fundo Loncopan) 14 DS Nº90/ Procesadora Los Guindos Ltda. 13 DS Nº90/00 10 Fabricacion de pulpa de madera, papel y carton 2866 Polincay Export Ltda. 14 Incumplimiento Instrucciones 15 Industria vinícola 2258 Empresas Lourdes S.A. 13 DS Nº90/ Viña Concha Y Toro (Bodega Peumo) 6 DS Nº90/ Viña Selentia S.A. (Santa Helena) 6 DS Nº90/ Viña Concha Y Toro S.A. (Bodega Lontue) 7 DS Nº90/ Viña Camino Real S.A. 6 DS Nº90/ Viña San Pedro S.A. (Lontue) 7 DS Nº90/00 16, Bodega Y Viñedos Tres Palacios 13 DS Nº90/ Viña San Pedro S.A. (Lontue) 7 DS Nº90/00 16, Agr. Com. E Ind. Urcelay Hermanos Ltda. 6 DS Nº90/00 10 [ 144 ]

146 Nº Expediente Tipo de establecimiento/ empresa Región Norma Infraccionada Monto SISS UTA Monto propuesto en UTA Industrias de bebidas no alcoholicas y aguas gaseosas 2831 Coca Cola Polar S.A. 4 DS Nº609/98 5 Laboratorio químico 2955 Cesmec S.A. 1 DS Nº46/02 15 Lavado de redes 2582 Servicios Industriales Del Sur Ltda 11 DS Nº46/ Red Puerto Cisnes S.A. 11 DS Nº90/00 5 Luz y fuerza electrica 2576 Aes Gener S.A. (Central Termoelectrica Ventanas) 5 DS Nº90/00 10 Maderas terciadas, prensadas y aglomeradas 2786 Eagon Lautaro S.A. 9 DS Nº90/ Bosques Cautín S.A. 9 Incumplimiento Instrucciones 5 Matanza de ganado, preparación y conservación de carne 2663 Planta Faenadora San Francisco S.A. 7 DS Nº90/ Ramón Vidal Mancilla - Matadero Inducar 11 DS Nº90/ Frigosur Ltda. 8 DS Nº90/ Matadero Frigorífico Del Sur S.A. 10 DS Nº90/00 20 Parque zoológico 2568 Parque Zoológico Buin Zoo S.A. 13 DS Nº90/00 y DS Nº46/02 10 Procesadora de algas 2801 Kimica Chile Ltda. 13 DS Nº90/00 15 Relleno Sanitario 2781 Rellenos Sanitarios Del Maule S.A., Parque El Guanaco 7 DS Nº90/00 38,33 Vertedero de residuos 2871 Acua-Rio S.A. (Vertedero Río Bueno) 10 DS Nº46/02 15 [ 145 ]

147 [ 146 ]

148 CAPÍTULO 7 Sector Sanitario y RILES en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental [ 147 ]

149 1. Sector sanitario y riles en el sistema de evaluación de impacto ambiental La Superintendencia participa en el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA) como organismo revisor con competencia ambiental y debe pronunciarse sobre los proyectos de inversión del sector sanitario que generan impacto ambiental en vertimiento de residuos líquidos, tales como las plantas de tratamiento -de agua cruda y de aguas servidas-, y sobre los proyectos que generan residuos líquidos industriales. proyectos de inversión se sometieron al SEIA bajo la modalidad de Declaración de Impacto Ambiental (DIA). Para todos los proyectos presentados, la Superintendencia emitió un total de pronunciamientos, de los cuales 963 pronunciamientos corresponden proyectos presentados como DIA y 62 por concepto de proyectos presentados como EIA. En el año 2011 se revisó un total de 39 proyectos presentados como Estudios de Impacto Ambiental (EIA), mientras que 645 Cuadro 67. Número de proyectos revisados por la SISS en el SEIA Vía de ingreso Nº de proyectos por año* Variación último año (%) EIA ,4 DIA ,6 TOTAL ,2 (*) Se contabiliza el número de proyectos ingresados. Cada proyecto puede tener varios documentos asociados tales como Adendas, Informes Consolidados, etc. [ 148 ]

150 Cuadro 68. Distribución regional de proyectos y pronunciamientos SEIA Región Nº de pronunciamientos EIA Nº de pronunciamientos DIA Total Pronunciamientos XV - Arica y Parinacota I - Tarapacá II - Antofagasta III - Atacama IV - Coquimbo V - Valparaíso RM - Metropolitana VI - Libertador General Bernardo O higgins VII - Maule VIII - Bío Bío IX - Araucanía XIV - Los Ríos X - Los Lagos XI - Aysén del General Carlos Ibañez del Campo XII - Magallanes y la Antártica Chilena Transregionales (*) TOTAL Cuadro 69. Pronunciamientos sobre proyectos ingresados al SEIA 2011 Tipo Pronunciamiento DIA EIA % Significado Conforme ,5 El organismo evaluador manifiesta conformidad sobre las medidas declaradas por el titular del proyecto Con Observaciones ,1 Inconforme 2 0 0,2 Corresponde a un tipo de respuesta intermedia, elaborada durante el proceso de evaluación. Aplica toda vez que el organismo evaluador presenta observaciones, de forma o fondo, en relación al manejo de residuos líquidos y/o cumplimiento de normas de emisión vigentes Como resultado del proceso de evaluación el organismo competente presenta su no conformidad a las soluciones presentadas por el titular del proyecto, lo que podría ocasionar el rechazo de la evaluación ambiental del proyecto en las instancias correspondientes (COREMA). No Participación ,2 Corresponde a aquellos proyectos en que la SISS no es competente TOTAL GENERAL ,0 [ 149 ]

151 2. Producción limpia La fiscalización y sanción de los establecimientos en relación al cumplimiento de una determinada normativa ambiental es sólo una de las actividades que se puede desarrollar tendientes a lograr el mayor cumplimiento posible de dicha normativa. No se debe perder de vista, por lo tanto, que el objetivo de la fiscalización es el logro del cumplimiento de la normativa y que existen otros instrumentos y/o actividades que ayudan al mismo objetivo, tales como la Política Nacional de Producción Limpia. La Producción Limpia se define como una estrategia de gestión productiva y ambiental cuyo énfasis está en las acciones preventivas de la contaminación (minimización, reutilización, reciclaje, etc.), en contraposición a las acciones correctivas como pueden ser el tratamiento de los residuos líquidos. Como en años anteriores, la SISS participa en la implementación de la política nacional de Producción Limpia, a través del Consejo Nacional de Producción Limpia ( del cual la Superintendenta es consejera titular. El principal instrumento con que cuenta del el Consejo de Producción Limpia (CPL), lo constituyen los Acuerdos de Producción Limpia (APL), acuerdo público privados orientados a la mejora en la gestión ambiental de las empresas grandes, medianas y pequeñas, a través de la implementación de medida concretas de producción limpia. La Superintendencia participó en varios de estos acuerdos, los que se muestran en el siguiente cuadro: [ 150 ]

152 Cuadro 70. Detalle de las etapas de avance de los acuerdos de producción limpia en que la superintendencia participa Etapa Nombre de APL Fecha de inicio Fecha de término Total empresas Total instalaciones Regiones Diagnostico Pisco 2, Coquimbo y Copiapó IV Frutas y Hortalizas Nacional Frutícola - Zona central-polinización Nacional Alojamiento, Restaurantes XIV Tomates y Pimientos XV Universidades XIII Turismo Termal IX Negociación Berries, Maule VII Implementación Lecheros Región de Los Ríos XIV Imprentas Nacional Productores de Leche, Zona Central V, RM, VI Aserrío Maule VII Vinos Nacional Procesador de Algas, X región X Pisciculturas IX región IX Productor y Exportador Fruticola, Ohiggins VI Gastronómico Coquimbo IV Industria de Alimentos Valparaíso V Packing Maule VII Finalizado Tableros y chapas VIII, XIV [ 151 ]

153 [ 152 ]

154 ANEXOS [ 153 ]

155 1. Anexo 1. Inscripciones en el registro de concesiones realizadas en el 2011 Empresa Región Descripción SERVICOMUNAL S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender los sectores Fundo Reina Sur y Sector Glorias Navales, comuna de Colina. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para la atención del área denominada A1 Sector Lautaro Sur 1, comuna de Futaleufú. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado El Canelo I y II, comuna de Pudahuel. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado Buin Gualda, comuna de Buin. EMPRESA DE AGUA POTABLE MELIPILLA RM Ampliación de las concesiones para tender el Sector 9 Jazmines NORTE Norte y Sector 10 Los Silos, comuna de Melipilla. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado : A1: Sector Pantanosa, comuna de Frutillar. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para atender el área denominada: A1: Sector Pantanosa II, comuna de Frutillar. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para atender el área denominada A1: Sector Caicumeo Norte, comuna de Dalcahue. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado Bilbao, comuna de Peñaflor. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado San Luis de Quilicura, comuna de Quilicura. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS IX Ampliación de las concesiones para atender las áreas denominadas SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. El Carmen, San Francisco y Lomas del Carmen, comuna de Temuco. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS IX Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. M Mariposas, comuna de Temuco. ESVAL S.A. V Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado Forestal Alto, Parcela 11.1 y 13, comuna de Viña del mar. ESVAL S.A V Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado Las Palmas, comuna de Hijuelas. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS II Ampliación de las concesiones para atender el área denominada SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. Sector Fertilizantes, comuna de Mejillones. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS II Ampliación de las concesiones para atender el área denominada SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. Sector poniente, comuna de Calama. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para la atención del área denominada A:1: Sector La Misión, comuna de Ososrno. COOPERATIVA DE AGUA POTABLE SANTO V Ampliación de las concesiones para atender un sector urbano de la DOMINGO LTDA. COOPAGUA comuna de Santo Domingo. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS II Ampliación de las concesiones para atender el área denominada SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. Sector Covadonga, comuna de Tocopilla. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliaciónm de las concesiones para atender el sector denominado Parcela 8 El Progreso, comuna de Padre Hurtado. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado El Trébol 1425, comuna de Padre Hurtado. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Area A Uno: Sector La Chacra, comuna de Castro. ESSAL S.A. X Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Area A Uno: Sector Cerro Huaihuén, comuna de Ancud. TRANSFERENCIA CONCESIONES DISTRIBUCION AP T RECOLECCION AS DE Empresa Sanitaria SUR S.A. A ESSAL S.A. X Aprueba la transferencia de las concesiones de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas de ESUR S.A. a ESSAL S.A. Nº Decreto y Fecha Conexiones de Agua Potable Totales Proyectadas Hectáreas aproximadas , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , [ 154 ]

156 Empresa Región Descripción EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS SAN ISIDRO S.A. ESSSI S.A. IX Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Santa maría de Labranza, comuna de Temuco. SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender los sectores San Miguel y Los Robles, comuna de Colina. SEMBCORP AGUAS SANTIAGO S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado Las Praderas, comuna de Lo Barnechea. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS IV Ampliación de las concesiones para atender los sectores SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. denominados : 1: La Florida Uno ; 2. La Florida Dos ; 3. La Isla y 4. El Tejar, de la comuna de La Serena; 5. Playa Changa ; y 6. Tres Estrellas, comuna de Coquimbo AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector Santa Beatriz, comuna de Talagante. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector Brisas del Maipo, comuna de San José de Maipo. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector Teniente Merino 450, comuna de Buin. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para atender el sector Parcela 9 El Progreso, comuna de Padre Hurtado. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el sector Loteo Antilhue, comuna de Concepción. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Loteo Fuerte O Higgins, comuna de Talcahuano. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender los sectores A1: Loteo Miraflores y A2: Loteo Casa Propia, comuna de Curanilahue. ESSBIO S.A. VI Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Loteo Aris, comuna de Machalí. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Loteo Michelle Bachelet, comuna de Tomé. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Loteo Proyectando Futuro, comuna de Los Alamos. ESSBIO S.A. VI Ampliación de las concesiones para atender el área denominada Loteo Nueva Vida, comuna de Nancagua. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el sector Loteo Santa Bárbara, comuna de Santa Bárbara. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el sector Loteo San Carlos, comuna de San Carlos. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el sector Loteo Bicentenario, comuna de Chillán. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el sector Loteo por un mismo camino, comuna de Concepción. ESSBIO S.A. VIII Ampliación de las concesiones para atender el sector Loteo San Luis, comuna de Los Angeles. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS XII Ampliación de las concesiones para atender un sector urbano de la SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. comuna de Puerto Natales. AGUAS DECIMA S.A. XIV Ampliación de las concesiones para atender el sector denominado Villa Galilea, correspondiente al sector Guacamayo, comuna de Valdivia. EMPRESA CONCESIONARIA DE SERVICIOS II Ampliación de las concesiones para atender el área denominada SANITARIOS S.A.ECONSSA CHILE S.A. Sector Bilbao, comuna de Calama. AGUAS ANDINAS S.A. RM Ampliación de las concesiones para la atención del sector denominado Loteo Krugger, comuna de Buin. Nº Decreto y Fecha Conexiones de Agua Potable Totales Proyectadas Hectáreas aproximadas , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,9 [ 155 ]

157 2. Anexo 2. Grupos tarifarios y localidades por empresa AGUAS DEL ALTIPLANO: Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: 2. AGUAS DE ANTOFAGASTA: Grupo 1: Grupo 2: Arica, La Huayca. Huara, Iquique, La Tirana, Pisagua, Pozo Almonte. Pica, La Matilla. Antofagasta, Mejillones, Tocopilla, SOQUIMICH. Calama, Tal Tal. 6. AGUAS ANDINAS: Grupo 1: Grupo 2: Gran Santiago, Pirque, Plazuela Los Toros, Puente Alto, Sectores de las comunas de La Florida y Puente Alto. San Gabriel, San José de Maipo, Guayacán, El Campito, Melipilla, Buin, Paine, Maipo, Linderos, Alto Jahuel, Curacaví, Talagante, Padre Hurtado, Peñaflor, Malloco, Calera de Tango, El Monte, El Paico, Pomaire, Valdivia de Paine, Til Til, El Canelo, Las Vertientes, La Obra, Isla de Maipo. Grupo 3: Sector La Rinconada de la comuna de Maipú (Decreto propio N 64). 3. AGUAS CHAÑAR: Grupo 1: Grupo 2: 4. AGUAS DEL VALLE: Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: 5. ESVAL: Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: Grupo 4: Grupo 5: Grupo 6: Copiapó, Inca de Oro, Tierra Amarilla, Vallenar. Caldera, Chañaral, Diego de Almagro, El Salado, Freirina, Huasco. Andacollo, El Peñón, Tongoy, Guanaqueros, Canela Alta, Canela Baja, Combarbalá, Paihuano, Peralillo y Sotaqui. El Palqui, Illapel, La Serena, Algarrobito, Coquimbo, Los Vilos, Monte Patria y Punitaqui. Chañaral Alto, Ovalle, Huamalata, Salamanca y Vicuña. Valparaíso, Quilpué, Villa Alemana, Viña del Mar, Reñaca, Con, Con, Placilla de Peñuelas, Curauma y Casablanca. Quillota, La Cruz, Limache, San Pedro, La Calera, Artificio, Hijuelas, Llay, Llay, Catemu, San Felipe, Los Andes, Santa María, Putaendo, Nogales, San Esteban, Almendral, Chepical, Real Curimón, Calle Larga, Chincolco, Rinconada y San Isidro. La Ligua, Petorca, Cabildo y Placilla de La Ligua. Quintero, Puchuncaví, Papudo, Zapallar, Cachagua, La Laguna y Punta Puyai. San Antonio, Cartagena, San Sebastián, Las Cruces. El Tabo, Isla Negra, Punta de Tralca, El Quisco y Algarrobo. 7. ESSBÍO (VI Región): Grupo 1: Grupo 2: 8. AGUAS NUEVO SUR MAULE: Grupo 1: Grupo 2: Grupo3: 9. ESSBÍO (VIII Región): Grupo 1: Grupo 2: Rengo, San Fernando, Rancagua, Graneros, Machalí. Requínoa, Rosario, Peumo, Santa Cruz, Palmilla, Quinta de Tilcoco, San Vicente de Tagua Tagua, San Francisco de Mostazal, Las Cabras, Pelequén, Codegua, Olivar Alto, Doñihue, Coya, Chimbarongo, Pichidegua, Nancagua, Coínco, Lo Miranda, Coltauco, La Punta, Chépica, Placilla, Peralillo, Malloa, Lolol, Puente Negro, Pichilemu, Población, Boca de Rapel, Navidad. Linares, Curicó. Talca, Cauquenes, Parral y Molina. Constitución, San Javier, San Clemente, Villa Alegre, Lontué, Teno, Longaví, Pelluhue, Romeral, Hualañé, Cabrero, Concepción, Coronel, Curanilahue, Chiguayante, Los Angeles, Lota, Nacimiento, Penco, Lirquén, San Carlos, San Pedro, Talcahuano, Tomé y Punta de Parra. Arauco, Bulnes, Cañete, Chillán, Carampangue, Laja, Cobquecura, Coelemu, Coihueco, Contulmo, Dichato, El Carmen, Florida, Hualqui, Huepil, Laja, Lebu, Los Alamos, Monte Aguila, Mulchén, Negrete, Ningue, Ñipas, Pemuco, Quilaco, Quilleco, Quillón, Quirihue, Rafael, Ramadillas, San Ignacio, San Rosendo, Santa Bárbara, Santa Clara, Santa Juana, Tucapel, Yumbel, Yungay, Cerro Alto, Tres Pinos, Pingueral y Pinto. [ 156 ]

158 10. AGUAS ARAUCANÍA: 11. ESSAL: Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: 12. AGUAS PATAGONIA DE AYSÉN: Grupo 1: Grupo 2: 13. AGUAS MAGALLANES: Grupo 1: 14. COOPAGUA: Grupo 1: 15. AGUAS CORDILLERA: Grupo 1: 16. AGUAS MANQUEHUE: Grupo 1: Temuco, Padre Las Casas, Angol, Victoria, Lautaro, Traiguén, Nueva Imperial, Pitrufquén, Carahue, Cunco, Freire, Vilcún, Chol, Chol, Puerto Saavedra, Lumaco, Cherquenco y Cajón. Collipulli, Loncoche, Curacautín, Purén, Renaico, Gorbea, Los Sauces, Lonquimay, Galvarino, Nueva Toltén, Mininco, Capitán Pastene, Ercilla, Lastarria y Quitratué. Villarica, Pucón y Lican Ray. Osorno, Castro, Futrono y Dalcahue. Puerto Montt, Puerto Varas, Llanquihue, Frutillar, Ancud, La Unión, Rio Bueno y Futaleufú. Achao, Quellón, Lago Ranco, Chonchi, Paillaco, Panguipulli, Purranque, Corte Alto, Calbuco, Fresia, Lanco, San José de la Mariquina, Maullín, Río Negro, Los Lagos, Chaitén, San Pablo, Corral, Máfil y Los Muermos. Coyhaique, Puerto Ibáñez y Balmaceda. Puerto Aysén, Chile Chico, Cochrane, Puerto Chacabuco y Puerto Cisnes. Punta Arenas, Puerto Natales y Porvenir. Santo Domingo. Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, Providencia, San Carlos de Apoquindo, Parque del Sol III Etapa, Los Dominicos. Los Trapenses, Santa María de Manquehue, Vitacura, Huechuraba. Ciudad de Chicureo (Decreto propio N 116). Grupo 2: Grupo 3: Valle Grande Etapa III (Decreto propio N 122). Grupo 4: El Chamisero (Decreto propio N 264). 17. SMAPA: Grupo 1: 18. SERVICOMUNAL: Grupo 1: 19 SERVILAMPA: Grupo 1: 20. AGUAS DÉCIMA: Grupo 1: 21. ESSSI: Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: 22. AGUAS SAN PEDRO: Grupo 1: Grupo 2: 23. COSSBO: Grupo 1: 24. AGUAS SANTIAGO PONIENTE: Sector 1 Sector MELIPILLA NORTE: Sector 1 Sector 2 Su descripción está definida por coordenadas. Maipú, Cerrillos, Estación Central. Colina, Esmeralda. Lampa. Valdivia. Pichidangui (IV región) Labranza (IX región) Pillanlelbun (IX región) Parque Industrial Coronel y Sector Camino San Pedro- Coronel (VIII región) Alerce Sur (X región) Comunidad de Servicios Remodelación San Borja (RM) [ 157 ]

159 3. Anexo 3. Cargos tarifarios por tratamiento de aguas servidas autorizados a diciembre de 2011 Región Empresa (localidad principal) Cargos por Tratamiento de Aguas Servidas a Diciembre de 2011 ($/m 3 ) No Punta Punta Sobreconsumo R.M. Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) 136,12 136,12 136,12 R.M. Aguas Andinas G2 (Localidades) 280,47 280,47 280,47 VIII Essbío VIII G1 (Concepción) 147,59 147,59 147,59 VIII Essbío VIII G2 (Chillán) 300,35 300,35 300,35 VI Essbío VI G1 (Rancagua) 175,30 175,30 175,30 VI Essbío VI G2 (San Vicente) 175,30 175,30 175,30 V Esval G1 (Valparaiso) 51,52 51,52 51,52 V Esval G2 (Quillota) 245,73 245,73 245,73 V Esval G3 (La Ligua) 452,05 452,05 452,05 V Esval G4 (Papudo) 380,13 380,13 684,42 V Esval G5 (Cartagena) 91,94 91,94 56,53 V Esval G6 (Algarrobo) 162,88 162,88 274,14 VII Nuevosur G1 (Curicó) 284,57 284,57 284,57 VII Nuevosur G2 (Talca) 244,64 244,64 244,64 VII Nuevosur G3 (Constitución) 362,63 362,63 362,63 IX Aguas Araucanía G1 (Temuco) 197,13 197,13 197,13 IX Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) 307,43 307,43 307,43 IX Aguas Araucanía G3 (Villarrica) 388,52 388,52 388,52 R.M. Smapa (Maipú) 157,55 157,55 157,55 X Essal G1 (Osorno) 248,49 248,49 248,49 X Essal G2 (Puerto Montt) 248,49 248,49 248,49 XIV Essal G2 (Rio Bueno) 355,08 355,08 355,08 IV Aguas del Valle G3 (Vicuña) 236,37 236,37 236,37 IV Aguas del Valle G3 (Ovalle) 236,37 236,37 236,37 IV Aguas del Valle G1 (Sotaquí) 104,92 104,92 104,92 IV Aguas del Valle G2 (La Serena) 104,92 104,92 104,92 IV Aguas del Valle G2 (Illapel) 104,92 104,92 104,92 IV Aguas del Valle G1 (Andacollo) 0,00 0,00 0,00 (1) IV Aguas del Valle G1 (Combarbalá) 104,92 104,92 104,92 II Aguas de Antofagasta G1 (Antofagasta) 76,73 76,73 76,73 [ 158 ]

160 Región Empresa (localidad principal) Cargos por Tratamiento de Aguas Servidas a Diciembre de 2011 ($/m 3 ) No Punta Punta Sobreconsumo II Aguas de Antofagasta G2 (Calama) 249,39 249,39 249,39 XV Aguas del Altiplano G1 (Arica) 73,91 73,91 73,91 I Aguas del Altiplano G2 (Iquique) 109,27 109,27 109,27 I Aguas del Altiplano G3 (Matilla) 0,00 0,00 0,00 (2) R.M. Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) 136,12 136,12 136,12 III Aguas Chañar G1(Copiapó) 232,97 232,97 232,97 III Aguas Chañar G2 (Chañaral) 250,69 250,69 250,69 XII Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) 157,95 157,95 157,95 XII Aguas Magallanes G1 (Porvenir) 132,73 132,73 132,73 XIV Aguas Décima (Valdivia) 136,65 136,65 136,65 XI Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) 405,28 405,28 405,28 XI Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) 398,51 398,51 398,51 R.M. SEMBCORP Aguas Chacabuco (Colina-Esmeralda) 92,28 92,28 92,28 R.M. Aguas Manquehue (Sta. María de Manquehue) 136,12 136,12 136,12 R.M. Aguas Manquehue (Chicureo) 136,12 136,12 136,12 R.M. SEMBCORP Aguas Lampa (Lampa) 314,76 314,76 314,76 V Coopagua (Santo Domingo) 0,00 0,00 0,00 (3) X Aguas San Pedro (Alerce-Pto. Montt) 428,00 428,00 428,00 VIII Aguas San Pedro (Coronel) 255,58 255,58 255,58 IV ESS San Isidro S.A. (Pichidangui) 0,00 0,00 0,00 (3) IX ESS San Isidro S.A. (Labranza) 0,00 0,00 0,00 (3) IX ESS San Isidro S.A. (Pillanlelbun) 0,00 0,00 0,00 (3) RM Cossbo 136,12 136,12 136,12 (4) RM Aguas Santiago Poniente (sector 1) 0,00 0,00 0,00 (3) RM Aguas Santiago Poniente (sector 2) 0,00 0,00 0,00 (3) RM Melipilla Norte (Villa Los Educadores) 0,00 0,00 0,00 (3) (1) A diciembre de 2011 se encuentra suspendido el cobro por tratamiento de aguas servidas, por incumplimiento normativo. (2) No tiene tratamiento de aguas servidas y no cobra alcantarillado. (3) No es posible aislar el cargo por tratamiento. (4) Servicio de recolección y disposición otorgado por Aguas Andinas. [ 159 ]

161 4. Anexo 4. Déficit hídrico Conforme a la normativa sanitaria vigente, las concesionarias deben asegurar la continuidad de los servicios sanitarios que prestan, entre ellos el de distribución de agua potable. Para cumplir con esta obligación, de acuerdo al DFL MOP N 382/88 y su Reglamento, las concesionarias deben contar con derechos de aprovechamiento de aguas suficientes, debidamente acreditados, los que en su conjunto deben cubrir las demandas de servicio, tanto para fuentes subterráneas como superficiales; en estas últimas, además deben cumplir con un 90% de probabilidad de excedencia, es decir el caudal comprometido para una determinada fuente debe estar asegurado el 90% del tiempo. Por otra parte, en los planes de desarrollo, se deben contemplar las obras que aseguren la continuidad en el abastecimiento de agua potable, en el mediano y largo plazo, lo que es fiscalizado por esta Superintendencia, de conformidad a sus atribuciones legales. No obstante lo anterior, el país durante el año 2011, se vio afectado por una situación de escasez hídrica que afectó en forma importante a la zona centro norte, desde la Región de Atacama a la Región Metropolitana, situación que se arrastra de años anteriores y lo que ha significado que las fuentes de agua tanto superficiales como subterráneas hayan disminuido su caudal, obligando en muchas situaciones a abordar acciones de emergencia para asegurar la continuidad de los servicios de agua potable. De igual forma los embalses que permiten asegurar flujos de agua para algunos servicios de agua potable, también presentaron importantes déficits, lo que ha obligado a adoptar mayores precauciones para asegurar la continuidad de dichos servicios. La Superintendencia ante esta realidad, que ya había afectado al país en el año 2010, anticipó acciones y es así como dio instrucciones a las empresas sanitarias, a comienzos del año 2011, para la ejecución de acciones y obras que permitieran asegurar la continuidad en aquellos sistemas de producción que presentaban algún riesgo. Lo anterior permitió mantener la continuidad del servicio de distribución de agua potable en todas las ciudades y localidades del país, incluso en aquellas que sufrieron con más rigor el problema de la sequía. Situación por Regiones Abastecimiento de agua potable en la Región de Atacama. El actual escenario de escasez hídrica se ha reflejado principalmente en una notoria disminución del agua disponible para consumo humano en la cuenca del río Copiapó, debido a una permanente y continua baja de los acuíferos que viene desde antes del año 2008, causada tanto por la prolongada sequía que afecta la región como por la sobrexplotación del acuífero, en el cual las extracciones exceden la recarga, lo que originó el colapso de las captaciones de la empresa sanitaria en el sector 4 de dicha cuenca. Desde las captaciones de este acuífero, en el sector donde se emplaza la ciudad de Copiapó, se abastecía a las localidades de Copiapó, incluyendo Paipote, Tierra Amarilla, Caldera y Chañaral. [ 160 ]

162 Gráfico 71. Caudales máximos de extracción desde pozos de aguas Chañar ubicados en el Sector 4 del acuífero de Copiapó Litros por segundo Respecto de esta crisis no se puede dejar de mencionar que de los 860 L/s que producía la empresa al año 2009 en el sector 4, y que permitían abastecer las localidades señaladas, hacia fines del 2011 sólo era posible obtener cerca de 380 L/s. Medidas Adoptadas a la fecha. Construcción de nuevos sondajes. Lo anterior ha requerido una permanente labor para mantener los niveles de producción que permitan satisfacer la demanda. (De hecho, de 20 sondajes de producción que tenía la empresa al año 2007 se han agotado 19). Se ha requerido anualmente un plan para asegurar el abastecimiento, y para el periodo estival , se debió habilitar un centro de producción en Piedra Colgada distante 20 km aguas abajo de Copiapó, que obligó a cambiar la configuración de la producción. Este cambio de fuente de producción también ha significado la construcción de diversas plantas reelevadoras de agua potable y de cañerías alimentadoras, a fin de suplir el déficit de agua en la ciudad producto del agotamiento del acuífero en el sector 4. Estas medidas finalmente han permitido mantener la continuidad del servicio de distribución, no obstante en algunos meses del año 2011 se vieron afectados sectores altos de la ciudad debido al déficit señalado, situación a la fecha superada. [ 161 ]

163 Abastecimiento de agua potable en la Región de Coquimbo En la región de Coquimbo también se requirió la adopción de medidas por la escasez hídrica a la empresa Aguas del Valle, acciones que permitieron asegurar el suministro de agua a la población: La Serena- Coquimbo. La empresa ejecutó, conforme a las instrucciones de la Superintendencia, obras de refuerzo para minimizar el riesgo por la disminución de caudal de las fuentes superficiales, ante el bajo nivel que presentó el año 2011 el embalse Puclaro. Estas obras correspondieron a la construcción y habilitación de 4 pozos, construcción de la planta unificadora agua potable en el sector de Las Compañías y mejoras en la capacidad de la planta elevadora de agua potable Alfalfares. También se vieron afectadas y se requirieron obras y acciones especiales en las localidades de Ovalle, Punitaqui, Combarbalá Canela Alta y Baja, actividades que incluyeron construcción de nuevas obras de captación, acuerdos con Canalistas para la entrega de agua para consumo humano y el refuerzo del abastecimiento con camiones aljibes en las localidades más críticas. Abastecimiento de agua en la Región de Valparaíso El escenario de escasez hídrica se reflejó principalmente en una notoria disminución del agua disponible para consumo humano en los siguientes sistemas que incluyen las localidades que se señala: Gran Valparaíso: que incluye las localidades de Valparaíso, Viña del Mar, Concón, Quilpué, Villa Alemana, y el Litoral Norte con las localidades de Quintero, Zapallar y Papudo. Las principales fuentes de abastecimiento de este sistema son el lago Peñuelas, actualmente seco, y el río Aconcagua a través de las captaciones en Las Vegas y la Planta Concón. El río Aconcagua presentó una escorrentía muy inferior respecto de años normales, situación que a la fecha se mantiene. 10 Gráfico 72. Volumen Embalse Peñuelas (millones m 3 ) El abastecimiento de estas localidades fue normal en el curso del año 2011, para lo cual se adoptaron una serie de medidas, destinadas a asegurar el caudal necesario a nivel de fuentes de captación tanto en la Planta Concón como en el sector Las Vegas y para lo cual la empresa debió ejecutar importantes inversiones controladas por la SISS, efectuándose un seguimiento permanente de esta situación de escasez hídrica. [ 162 ]

164 Entre las medidas adoptadas, se destacan la adquisición de agua para llenar artificialmente el embalse Los Aromos, negociación con regantes para disponer del caudal necesario en la captación Las Vegas y la operación de sondajes de terceros, incluido el aporte de sondajes de la Dirección de Obras Hidráulicas. Obras para recarga de Embalse Aromos Tubería desde Canal Ovalle a Embalse La Ligua: El descenso en el nivel de la napa subterránea disminuyó considerablemente la capacidad de producción de las fuentes de agua potable, a tal punto de no permitir satisfacer la demanda de la población, por lo que en esta localidad la empresa ESVAL debió reforzar la producción mediante camiones aljibes, situación que comenzó en febrero del 2011 y se mantuvo durante todo el año. Abastecimiento de la Región Metropolitana. Las principal cuenca de la Región Metropolitana, es la Gran Cuenca del río Maipo, cuya principal fuente de agua, en relación a la magnitud de su aporte, es el río Maipo, con un caudal medio anual de 102 m 3 /s y le sigue en importancia el río Mapocho con un caudal medio anual de 5,5 m 3 /s, ambos medidos en la zona alta de la cuenca. Adicionalmente, la región cuenta con recursos de aguas subterráneas que provienen de acuíferos ubicados principalmente en torno a estos dos ríos. El uso de las fuentes destinado a la producción de agua potable en la cuenca se estima en un 20%. De ésta, el aporte desde fuentes de aguas superficiales es aproximadamente un 87% y el restante 13% corresponde a fuentes subterráneas. Durante el año 2011, la región fue afectada por la sequía que se venía desarrollando desde el año 2010, presentándose caudales medios mensuales entre 28 m 3 /s en Julio frente a un valor promedio histórico de 54 m 3 /s, y 102 m 3 /s en Enero frente a un valor promedio histórico de 200,0 m 3 /s. En términos de las probabilidades de excedencia, éstas se presentaron entre un 86% en Noviembre y alcanzaron valores máximos históricos de 98% en Junio y Julio. En este sentido, cabe destacar la importancia del Embalse El Yeso como una obra fundamental para asegurar el abastecimiento del Gran Santiago, con una capacidad de regulación de 220 Hm 3, otorgando la seguridad necesaria frente a disponibilidades hidrológicas del 90% de probabilidad de excedencia. [ 163 ]