Buenas Prácticas en la Seguridad Social. Buena práctica implementada desde: Instituto Nacional de la Seguridad Social España.

Transcripción

1 Buena práctica implementada desde: 2014 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Portal Tu Seguridad Social Una práctica del Instituto Nacional de la Seguridad Social, integrante de la Federación de Entidades Gestoras de la Administración de la Seguridad Social Española Instituto Nacional de la Seguridad Social España Año de publicación:

2 1 Resumen El Instituto Nacional de la Seguridad Social de España ha puesto en funcionamiento, en julio de 2014, la plataforma de servicios electrónicos TU SEGURIDAD SOCIAL. Este proyecto parte de un concepto plenamente innovador: poner a disposición de cada ciudadano un espacio privado con información relevante de su relación con la seguridad social, carrera de cotización y derechos adquiridos o en proceso de adquisición. Cada ciudadano accede a servicios, personalizados para su perfil, que le permiten simular el cálculo de prestaciones futuras, obtener documentos que acreditan sus derechos, conocer el estado de las gestiones que le afecten y realizar fácil y rápidamente numerosos trámites y gestiones. La plataforma permite también dirigir a los ciudadanos comunicaciones personalizadas. El diseño funcional de TU SEGURIDAD SOCIAL tiene en cuenta las opiniones y necesidades de los ciudadanos, recogidas mediante test de usuarios, con las que se ha diseñado una herramienta basada en la usabilidad que proporciona una alternativa real que complementa la oferta de atención presencial, mejorando la información que se presta a los ciudadanos y facilitando el ejercicio informado de sus derechos. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? La atención e información a los ciudadanos en materia de seguridad social en España se ha prestado fundamentalmente de forma presencial a través de una amplia red de centros. Los servicios electrónicos desarrollados hasta el momento para ofrecer información o efectuar trámites no habían alcanzado los niveles de utilización que cabría esperar, teniendo en cuenta el crecimiento que ha experimentado el uso de las nuevas tecnologías en la sociedad española. La plataforma web TU SEGURIDAD SOCIAL se plantea como reto superar los obstáculos que, hasta el momento, habían limitado el éxito del canal de atención electrónica mediante el diseño de un nuevo modelo de servicios telemáticos que se configure como un canal efectivo, alternativo y complementario del canal de atención presencial. CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? TU SEGURIDAD SOCIAL tiene como objetivo conformar una plataforma en internet en la que los ciudadanos puedan obtener información personalizada y tramitar prestaciones de seguridad social.

3 2 Con TU SEGURIDAD SOCIAL los ciudadanos que lo deseen pueden relacionarse telemáticamente con la Seguridad Social de forma fácil, rápida, eficaz y segura obteniendo un servicio de alta calidad. Este nuevo canal no restringe la cartera de servicios en el canal presencial sino que la complementa. De esta forma obtenemos un modelo de atención a los ciudadanos basado en su libertad para elegir el canal que desee y en la garantía de que una gestión iniciada en un determinado canal puede ser ejecutada hasta su conclusión en ese mismo canal. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? TU SEGURIDAD SOCIAL adopta un enfoque radicalmente innovador basado en los siguientes aspectos: Ofrece un servicio personalizado, de forma que cada ciudadano accede no a un catálogo indiscriminado de servicios sino a una página personal con toda su información de Seguridad Social precargada. De esta manera, cuando realiza cualquier trámite, solo se le requiere la información no disponible e imprescindible para el caso concreto. No se limita a ofrecer reactivamente servicios sino que adopta una posición proactiva ya que anticipa información del usuario que está registrado y funciona como una herramienta de comunicación individualizada. Así, por ejemplo, anticipa al usuario el momento en el que un beneficiario incluido en su asistencia sanitaria va a cumplir 26 años (edad a partir de la cual, según la ley pasa a ser titular del derecho); también se le informa del trámite en el que se encuentra una solicitud de prestación (ya se haya iniciado presencial o telemáticamente). Todo ello sin que el interesado tenga que adoptar ninguna iniciativa. Proporciona una respuesta inteligente efectuando una comprobación de la información introducida por el usuario, no aceptando pasivamente datos erróneos o incoherentes para el supuesto concreto. Es una plataforma de prestación de servicios, no de transmisión de conocimientos jurídicos. Su forma de uso es fácil e intuitiva con un diseño limpio y un lenguaje y funcionalidad concebidos desde la perspectiva de los usuarios. Implanta un nuevo mecanismo de firma electrónica ya que, además de los tradicionales sistemas de certificado digital y de DNI electrónico, las solicitudes de Tu Seguridad Social pueden formalizarse a través de Cl@vefirma. Este nuevo y pionero sistema de firma electrónica en la Administración Pública española permite realizar la firma desde cualquier dispositivo al estar alojado en un servidor centralizado y no en el equipo del usuario.

4 3 A partir de este enfoque TU SEGURIDAD SOCIAL articula una completa cartera personalizada de servicios que pueden clasificarse en tres niveles: Un primer nivel con información básica sobre la situación de cada usuario en relación con la seguridad social, diferenciada según su perfil concreto, que incluye información relevante sobre su carrera de cotización y sus expectativas de derecho a jubilación. Los perceptores de pensiones pueden obtener información actual e histórica de su prestación y cualquier documento acreditativo de sus derechos. Un segundo nivel con información cualificada que permite efectuar simulaciones sobre futuras prestaciones de jubilación o de maternidad y paternidad, basadas en los datos reales disponibles de cada usuario. Permite también conocer la situación en la que se encuentra cualquier prestación que el usuario tenga en tramitación. Un tercer nivel que permite gestionar hasta su resolución solicitudes de prestaciones de asistencia sanitaria, jubilación, muerte y supervivencia y maternidad y paternidad. Respecto de estas últimas se contempla el trámite automatizado que permitirá obtener la resolución en el mismo acto. CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. 1. Utilización de recursos y contribuciones El proyecto se inicia en julio de 2013 con los trabajos de diseño conceptual y detallado del nuevo portal de servicios web. Una vez aprobado el diseño conceptual del portal, en diciembre de 2013, comienzan los trabajos de análisis de necesidades y fijación de los requerimientos relativos al conjunto de utilidades que configuran la oferta de servicios de TU SEGURIDAD SOCIAL. Se trata de un proyecto complejo, basado en el trabajo coordinado de equipos multidisciplinares integrado por representantes de las unidades del INSS responsables de la atención a los ciudadanos y de la gestión de las prestaciones de seguridad social, coordinadas con los responsables informáticos. Además se han fortalecido las alianzas con nuestros socios, la Tesorería General de la Seguridad Social, la Intervención General de la Seguridad Social y la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, cuya colaboración ha sido esencial para nuestros trabajos.

5 4 Por otro lado, en un periodo corto de tiempo y a partir de un enfoque incremental, los niveles de servicio descritos han ido implantándose progresivamente entre julio de 2014 y el primer trimestre de Así, las distintas implantaciones han ido proporcionando un aprendizaje útil para otras sucesivas y los equipos y recursos se han alineado de forma óptima a lo largo del proceso 2. Evaluaciones internas y externas El diseño funcional de TU SEGURIDAD SOCIAL se ha realizado a partir de test de usuarios que han permitido identificar sus necesidades y opiniones. Se contempla también la inserción de test on line que permitan chequear permanentemente la opinión de los usuarios sobre el uso de la herramienta. Están además habilitados cauces de comunicación escrita y telefónica que permiten evaluar en todo momento el funcionamiento del sistema. 3. Repercusiones TU SEGURIDAD SOCIAL ha tenido además un impacto favorable en otros ámbitos de la gestión de la seguridad social, de forma destacada: Ha exigido revisar el conjunto de datos que es necesario incorporar y tratar para tramitar una determinada prestación y la manera de acreditarlos. Esta revisión ha supuesto la oportunidad de implementar medidas de simplificación administrativa, reduciendo la información y la documentación requerida a los interesados. El desarrollo de TU SEGURIDAD SOCIAL ha permitido poner a disposición de los informadores presenciales un instrumento que facilita el acceso a información cualificada y la realización de trámites, mejorando la calidad y efectividad de su trabajo. 4. Resultados Hasta enero de 2016, personas han activado su página personal en TU SEGURIDAD SOCIAL. Se contabilizan 5 millones de accesos a servicios pudiendo destacarse, a título ilustrativo, que se han emitido certificados acreditativos de situación o derechos de los ciudadanos y tarjetas sanitarias europeas, evitando que los interesados tengan que desplazarse a las oficinas. Se han producido accesos para simular las expectativas de pensiones de jubilación futuras entre noviembre y enero de 2016, periodo que este servicio lleva en funcionamiento. El uso de TU SEGURIDAD SOCIAL en estos primeros meses revela el enorme potencial de esta herramienta para prestar eficazmente servicios de calidad a los ciudadanos, respondiendo a una demanda social efectiva.

6 5 CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? TU SEGURIDAD SOCIAL representa un modelo plenamente innovador de servicios electrónicos concebido para constituir una alternativa real y eficaz para la relación de los ciudadanos con la administración de la seguridad social. Este proyecto confirma que la clave del éxito de cualquier modelo de prestación de servicios reside en un diseño concebido desde la perspectiva de los usuarios y en la configuración de una respuesta personalizada para cada uno de ellos. Sobre estas bases y con los ajustes que en cada caso resulten necesarios TU SEGURIDAD SOCIAL constituye una buena práctica susceptible de ser utilizada como referencia para la prestación electrónica de servicios por otras instituciones de seguridad social.