Portal del Centro de Atención al Usuario - ISTMO. Manual de Usuario

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Esteban Toledo Santos
hace 6 años
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1 Portal del Centro de Atención al Usuario - ISTMO Manual de Usuario V Diciembre 2017

2 Contenido: 1. Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO? 2. Políticas y Procedimientos Básicos 3. Estructura del Centro de Atención al Usuario 4. Paso a Paso de la Creación de una Incidencia 5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

3 1. Qué es Centro de Atención al Usuario de ISTMO? Centro de Atención al Usuario (CAU) cuenta con recursos y personas que brindan soluciones, a problemas de uso funcional y soporte técnico a incidencias y requerimientos de los usuarios finales de ISTMO, ya sea internos (MEF) o externos (otras entidades). La Centro de Atención al Usuario de ISTMO proporciona soporte a través de su Portal Web ( El personal encargado de prestar servicio de Centro de Atención al Usuario posee conocimientos avanzados del sistema ISTMO, contabilidad gubernamental, políticas de la organización y del Centro de Atención al Usuario, servicio al cliente, control de llamadas y habilidades de comunicación.

4 Contenido: 1. Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO? 2. Políticas y Procedimientos Básicos 3. Estructura del Centro de Atención al Usuario 4. Paso a Paso de la Creación de una Incidencia 5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

5 2. Políticas y Procedimientos Básicos Solo el usuario puede hacer cambios en sus registros. El MEF solo puede ofrecerle una guia. Estricta utilización por parte de usuarios del Portal de Internet ( canal oficial para la atención de incidentes del CAU. Es esencial que el usuario: Valide o rechace sistema. las soluciones ofrecidas al recibir el de Solución del Responda solicitudes de información o acción a la mayor brevedad posible Asigne un contacto alterno si no va a poder atender el debido seguimiento a su caso

6 Contenido: 1. Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO? 2. Políticas y Procedimientos Básicos 3. Estructura del Centro de Atención al Usuario 4. Paso a Paso de la Creación de una Incidencia 5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

7 3. Estructura del Centro de Atención al Usuario de ISTMO Nivel 0 (N0): Crean numero de incidente, contestan preguntas frecuentes, verifican documentación para la evaluación y solución de toda incidencia o requerimiento. Nivel 1 (N1): analistas junior, cuentan con los recursos para la definición, análisis y solución de incidencias. Nivel 2 (N2): analistas senior, analizan y solucionan incidentes de alto nivel de complejidad. Nivel 3 (N3): informáticos, atienden temas de SIAFPA (Soporte, Base de Datos y Desarrollo); e ISTMO (Soporte Técnico, Catálogo de Materiales y Artículos; y Usuarios y Capacitación). Igualmente, contamos con acceso controlado a los Líderes Funcionales, especialistas en la gestión de la DNC en ISTMO; los cuales interactúan a niveles funcionales y regentes con las otras entidades gestoras de la contabilidad gubernamental.

8 Contenido: 1. Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO? 2. Políticas y Procedimientos Básicos 3. Estructura del Centro de Atención al Usuario 4. Paso a Paso de la Creación de una Incidencia 5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

9 4. Paso a Paso de la Creación de un Incidente 4.1. Contactos y Validación de Usuario 4.2. Menú Páginas 4.3. Ir al Formulario 4.4. Proporcionar Información 4.5 Revisar y Enviar 4.6. Confirmación de Envío 4.7. Mis Incidentes 4.8. Correo de Confirmación 4.9. Validar Solución

10 4.1.1 Validación del Usuario - Puntos de Contacto

$4.1.2 Validación del Usuario-Ventana de Login istmo\jose.gomez Ingresar su Usuario: istmo\nombre.$

11 4.1.2 Validación del Usuario-Ventana de Login istmo\jose.gomez Ingresar su Usuario: istmo\nombre.apellido y su Contraseña - Istmo1234 ( I mayúscula y \ es Alt Gr + \ ó Alt + 92) De tener problemas con el nombre de usuario contáctenos. En ocasiones hay que usar nombres diferentes al formato establecido, ya que hay varios con el mismo nombre u otras situaciones.

12 4.2.1 Menú Página Principal del Portal Hacer Click en Crear solicitud

13 1. Página DNC Incidente Hacer Click en Solicitud de incidente

14 1. Ir al Formulario 4.3 Hacer Click en Ir al Formulario de

15 4.4.1 Proporcionar Información Llenar Campos Obligatorios: Título (400 caracteres) Detalle(4,000 caracteres máximo) lo mejor posible el requerimiento

16 4.4.2 Proporcionar Información Definir el problema en la Lista de Categorías Definir Prioridad/Urgencia de su Incidencia (sujeto a reclasificación) Adjuntar Imagen de Pantalla del Error y otros documentos relevantes Hacer click en siguiente para ir al segundo paso

17 Revisar y Enviar Revisar la información escrita que describe el incidente Hacer click en Enviar

18 Confirmación de Envío Verificar y tomar nota de su número de incidente Simultáneamente recibirá un de confirmación a su correo institucional

19 Mis Incidentes Muestra información de la solicitud actual Listado histórico dinámico de Mis Incidentes Listado histórico dinámico de Mis Requerimientos Hacer Click en Examinar para adjuntar archivo Hacer click en Validar Solución o rechazarla.

20 1. Correo de Confirmación 4. 8 Una vez creado el incidente, se le enviará un correo de confirmación. Igualmente recibirá s cuando el analista necesite acción o mas información de su parte Y también recibirá un correo con la solución propuesta a su incidencia

21 Validar la Solución al Incidente Al recibir la solución a su incidencia, valide la misma, es de ésta manera que se cerrará el incidente satisfactoriamente De no estar de acuerdo con la solución propuesta, escriba el rechazo y el porque en la casilla de Intervención del Usuario y haga click en Solicitud de Actualización y Adjunte documentos relevantes. Hacer click en Validar Solución o rechazarla.

22 5. Paso a Paso de la solicitud de un Requerimiento 5.1 Pantalla Principal del Portal 5.2 Página DNC - Requerimiento 5.3 Ir al Formulario 5.4. Proporcionar Información y Adjuntar Formulario 5.5 Revisar y Enviar 5.6. Confirmación de Envío 5.7. Mis Solicitudes 5.8. Correo de Confirmación 5.9. Validar Solución

23 5.1 Pantalla Principal del Portal Hacer Click en DNC - Requerimiento

24 Página DNC Requerimiento Hacer Click en Solicitud de Requerimiento

25 Ir Al Formulario Hacer Click en Ir al Formulario de

26 Formulario-Proporcionar Información Llenar Campos Obligatorios: Título (400 caracteres) Detalle(4,000 caracteres máximo) lo mejor posible el requerimiento

27 Formulario-Proporcionar Información Definir el problema en la Lista de Categorías Adjuntar Formulario, Obligatoriamente Hacer click en Siguiente para ir al segundo paso

28 Revisar y Enviar Revisar la información escrita que describe el requerimiento Y confirmar documento adjunto Hacer click en Enviar

29 Confirmación de Envío Verificar y tomar nota de su número de Requerimiento Simultáneamente recibirá un de confirmación a su correo institucional

30 Mis Solicitudes Muestra información de la solicitud actual Listado histórico dinámico de Mis Incidentes Listado histórico dinámico de Mis Requerimientos Hacer Click en Examinar para adjuntar archivo Hacer click en Validar Solución o rechazarla.

31 Correo de Confirmación Una vez creada la solicitud, se le enviará un correo de confirmación

32 Validar la Solución al Requerimiento Al recibir la solución a su problema, es importante que valide la misma, es de ésta manera que se cerrará el requerimiento Hacer click en Validar Solución

33 GRACIAS!!! Para consultas:

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