Fondo Sectorial para la Investigación, el Desarrollo y la Innovación Tecnológica en Turismo RESUMEN EJECTIVO

Transcripción

1 DATOS GENERALES DEL PROYECTO AÑO DE CONVOCATORIA: 2011 RESUMEN EJECTIVO TITULO: Análisis de mejores prácticas y generación de una metodología para la clasificación hotelera en México SUJETO DE APOYO: Estrategia y Servicio FD, S.C RESPONSABLE TÉCNICO: Fernando Ardura González INSTITUCIONES PARTICIPANTES: Secretaría de Turismo, Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT), Instituto de Competitividad Turística de la Secretaría de Turismo (ICTUR), Estrategia y Servicio FD, S.C. (Factor Delta), Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, Diversas Asociaciones Estatales de Hoteles y Moteles y Diversas Cadenas Hoteleras. OBJETIVO: a) Desarrollar una Metodología y Mecanismos que permitan valorar de manera consistente la calidad de los servicios hoteleros. b) Asegurar que los Usuarios de los Servicios Turísticos en México reciban un servicio acorde a la categoría que contrataron. c) Dotar de elementos a México, para que se convierta en una potencia turística que atraiga más turismo que los países competidores.

2 RESUMEN: El SCH es el conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrollado a petición de la Secretaría de Turismo para medir, de manera estandarizada, confiable y objetiva, las variables relacionadas con la categoría de los establecimientos hoteleros del país, así como la experiencia de intermediarios de viaje y turistas. El SCH opera a través de la interacción de nueve diferentes entidades, representadas por la oferta, la demanda y los agentes mediadores de la industria. La Secretaría de Turismo, como principal agente mediador, establece un instrumento y proceso de clasificación único que responden conjuntamente a los intereses de los turistas y las propuestas de alojamiento del sector. En su operación y puesta en marcha, el SCH genera certeza para el turista en cuanto a las cualidades del hotel en que se alojará, al tiempo que provee a la industria del sector una herramienta de medición que refleja con precisión la demanda de los huéspedes y permite una comparación objetiva, incluyente y equitativa entre diversos tipos de espacios e instalaciones. De cara a los turistas, tanto nacionales como extranjeros, el SCH maximiza la claridad y simplicidad comunicativa al hacer uso del código más común en hotelería: la clasificación de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media estrella. El número de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huéspedes (Figura 2), de modo que hoteles con cualidades superiores obtienen también mayor número de estrellas al ser evaluados. La calificación con medias estrellas permite incrementar la precisión en la evaluación, da flexibilidad a la herramienta y limita la sobreestimación en la auto-clasificación, pues el utilizar exclusivamente estrellas completas, en ocasiones, permitía que existieran diferencias importantes entre los hoteles de una misma categoría, y generaba pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los requerimientos de inversión para ascender una estrella completa podrían ser muy elevados con respecto al capital disponible o a los beneficios económicos esperados por la mejora en sus instalaciones. Si bien este resultado es evidente y simple a ojos de la demanda, el diseño del instrumento requirió al equipo Factor Delta un proceso de 10 meses de investigación, diálogo, desarrollo, piloteo y calibración, durante el cual estudiamos diversas prácticas internacionales, preferencias de los turistas, requerimientos de la Secretaría de Turismo y perspectivas de la industria hotelera mexicana, para conformar la herramienta base del SCH. Tras su publicación en el DOF (Diario Oficial de la Federación), lo cual ocurrió el mes de Septiembre de 2016, se plantea que la operación del SCH seguirá siendo liderada por la Secretaría de Turismo, en coordinación con las asociaciones y cadenas de hoteles, así como con hoteles independientes, apoyándose en visitadores propios y revisores independientes para realizar la clasificación de los cerca de 18 mil hoteles en el territorio nacional. Para funcionar apropiadamente, el diseño del instrumento vincula la oferta y la demanda a través de 50 variables que se resumen en el número de estrellas y se agrupan en cinco ejes de desempeño. El instrumento reconoce además el desarrollo de propuestas de valor enfocadas y asociadas a 11 diferentes vocaciones de hoteles. Lo anterior está traducido en un cuestionario único de auto-clasificación, diseñado para ser llenado autónomamente por los prestadores del servicio, y que estará disponible en línea, en el sitio de la Secretaría de Turismo.

3 En primer lugar, la integración de perspectivas entre la oferta y demanda requirió de un proceso analítico para detallar la experiencia de uso que vive la demanda en un espacio determinado. Para ello, consideramos variables relacionadas al ambiente físico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la interacción con otros huéspedes y también elementos de comunicación. Las variables detectadas como las de mayor relevancia son: Ambiente Personal de Servicio Producto Interacción con otros huéspedes Comunicación Asimismo, el sistema también identifica 5 ejes en los cuales pueden agruparse los diferentes servicios otorgados: Entorno y Recepción Habitación y Baño Alimentos y Bebidas Inmueble y mantenimiento del mismo Integralidad en el servicio Una característica innovadora del SCH es que reconoce e incentiva la vocación del hotel y el desarrollo de propuestas de valor especializadas en hotelería. Este elemento fue objeto de especial diálogo e interés del sector hotelero y tuvimos también ocasión de validarlo durante el piloteo del instrumento, ya que la experiencia turística es muy diversa y los huéspedes buscan diferentes espacios para alojarse, según la ocasión y el motivo del viaje. Por tanto, el SCH adecua el instrumento y las variables que son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado con base a los atributos que son más trascendentes para los huéspedes a los que están enfocados su propuesta y su producto. Por ejemplo, para un huésped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que el establecimiento cuente con instalaciones deportivas; en el caso de un hotel boutique el huésped no debería esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes; el huésped de un hotel ecológico no esperaría construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genere un impacto ambiental negativo. Las vocaciones identificadas y estandarizadas a través del sistema de clasificación son las siguientes: 1. Hotel de ciudad 2. Hotel de casco histórico o centro de ciudad 3. Hotel para eventos y convenciones 4. Hotel boutique

4 5. Hotel con servicio de cama y desayuno 6. Hotel de servicio Express 7. Hotel de negocios 8. Hotel en playa o destinado primordialmente a vacacionistas 9. Hotel hacienda 10. Hotel en una reserva (área protegida por su patrimonio natural y/o histórico) 11. Hotel de carretera ENTREGABLES: 1.1, Casos de Éxito y Fracaso 1.2, Mejores Prácticas (Nacional e Internacional) 1.3, Benchmark del sistema actual con respecto a mejores prácticas 1.4, Análisis de Obligatoriedad 1.5, Análisis de agentes calificadores 1.6, Marco Legal en diversos países 1.7, Sistemas de Clasificación 1.8, Ejes de Valoración, Infraestructura, Oferta / Experiencia Turística, Tipo de destinos y Clientes Tipo 1.9 Clasificación Multi Variable 1.10 Sistemas de Auditoría y Control 2.1, Desarrollo Metodológico, Procesos de Clasificación y Actores 2.2 Análisis de Implicaciones, Modificación al Marco Legal, Certificadores, Estructura Organizacional (a niveles federal, estatal, municipal y si fuese necesario también los elementos necesarios en las agencias evaluadoras, certificadoras y auditoras), Auditorías y Transparencia, Costos del Programa, Fuentes de Financiamiento, Sistemas e Información, Estimación de Beneficios, Ruta de Implantación e Información Estadística 2.3, Prueba de Concepto y Ajustes 2.4, Definición de la Prueba Piloto 3.1, Desarrollo de Prueba Piloto en 100 hoteles 3.2, Plan de Difusión 3.3, Definición Mecanismos de Control 3.4, Definición de Indicadores de éxito 3.5, Garantías de Transparencia 3.6, Desarrollo de la Aplicación Web de Evaluación y Control 3.7, Manuales de la Aplicación 3.8, Manuales de Procesos 3.9, Glosario de Indicadores 3.10, Parámetros de Control 3.11, Desarrollo de la Capacitación 3.12, Capacitación y Migración de conocimientos al Cliente 3.13, Plan de Despliegue a nivel Nacional IMPACTOS Y BENEFICIOS: Confianza del Turista en la categoría ostentada por los hoteles. Equidad entre los hoteles independientes y los de cadena al momento de ser seleccionados por los turistas. Mejores elementos al turista al valorar un hotel sin importar si este es independiente o si pertenece a una cadena. Mejores elementos para las asociaciones y cadenas para valorar la categoría de los hoteles a éstas afiliados. Valoración real de las estrellas de los hoteles nacionales al momento de negociar tarifas con mayoristas, sistemas de reservas y brókeres internacionales. Claridad al hotelero respecto a las fuerzas y debilidades de su inmueble y su servicio.

5 Claridad al hotelero respecto a la categoría y tipo de servicio de los establecimientos que comparten su plaza o región. Diferenciación entre los tipos y categorías de hoteles. Certidumbre al turista respecto al servicio que él recibirá. Equidad entre los hoteles independientes y los de cadena. Reconocimiento a los hoteles que dan más valor a un precio dado. Mayor valor de las inversiones realizadas por los hoteleros en protección del medio ambiente y sustentabilidad de su negocio. Incentivos para mejorar la accesibilidad y el turismo para todos. ÁREAS DE APLICACIÓN: Categorización, por las características del inmueble y la calidad del servicio para los Hoteles y Moteles de México y de cualquier otro país. Herramientas y métodos para medir y mejorar la calidad de los servicios hoteleros.