INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES

Transcripción

1 En la Ciudad de México, Distrito Federal, siendo las nueve horas del día dieciocho de junio del año dos mil ocho, en la, sito en Barranca del Muerto núm. 280, cuarto piso (oficina 403), Col. Guadalupe Inn, Delegación Alvaro Obregón 01020, se reunieron los funcionarios del Infonavit que a continuación se mencionan: Ing. Elias Pérez Díaz, Gerente de Consultoría y Servicio Ing. Juan Emilio Ortiz Carro, Subgerente de Operación de Adquisiciones de la Gerencia de Adquisiciones, Lic. Jorge E. Uribe Morales, Subgerente de Soporte de la y la C. Elvira Ortega Contreras, Analista de la Subgerencia de Soporte de la, para llevar a cabo el acto antes referido y de conformidad a los numerales B4 y B5 de las bases preliminares de la licitación en referencia A continuación se da respuesta a las preguntas de las siguientes empresas: HUMAN BUSINESS GROUP CONSULTORES, S.C. 1. Para la medición del Índice de Excelencia en el Servicio se debe considerar el mismo universo, 4000 usuarios? Respuesta: Para la encuesta de Excelencia en el servicio es de 3999 el universo. (se incluye en bases definitivas numeral 2.Alcance, hoja 20) 2. Nos pueden clarificar el concepto de Excelencia en el Servicio? Cuál es la diferencia con la Satisfacción del Cliente Interno? Respuesta: En el tema de la encuesta que buscamos que evalúe eso sería lo mismo, y se basará en los factores que incluye el cálculo del Índice de excelencia en el servicio Institucional. (se incluye en bases definitivas numeral 2.Alcance, hoja 20) 3. Cuántos REACTIVOS (como mínimo y máximo deberá tener cada uno de los tres cuestionarios de las encuestas)? Respuesta: Mínimo 25 Máximo 30 preguntas considera Al menos 1 pregunta abierta que permita identificar el concepto de fidelidad del cliente y que nos proporcione información, y que nos de información para mejora de procesos. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 22) 4. El Instituto nos entregará para cada una de las tres encuestas los TEMAS Y/O REACTIVOS correspondientes? Respuesta: En realidad son solo dos temas los que se evaluarán: Socio Estratégico: 3 encuestas Satisfacción del cliente interno: 2 encuestas. Las preguntas las diseñaremos en conjunto con las recomendaciones del proveedor ganador. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 22)

2 5. Tienen sólo un CAE, Centro de Atención a Empleados? Respuesta: Son 4 en distintas ubicaciones físicas CENTRO DE ATENCIÓN A EMPLEADOS OFICINAS DE APOYO (CAE) CENTRO DE ATENCIÓN A EMPLEADOS ROSARIO (CAE) CENTRO DE ATENCIÓN A EMPLEADOS TLALNEPANTLA(CAE) ADMINISTRACIÓN DE PERSONAS EN OFICINAS DESCONCENTRADAS (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 22) 6. Cuántas Subgerencias Administrativas dan servicio a los usuarios? Respuesta: Si, en cada una de las 31 delegaciones regionales más la Coordinación del DF; en las Subdirecciones y Coordinaciones es una Gerencia la responsable de ser nuestro enlace para los temas de Administración de personas. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 22) 7. Se podrá tener acceso al SAP? Respuesta: No a la herramienta, sí a la información. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 23) 8. Cuál es el universo de Subdirectores, Coordinadores, Delegados y Enlaces? Respuesta: Son 94, Socio Estratégico son: 15 subdirectores o coordinadores más 15 gerentes que tienen la función de ser el enlace con el área de administración de personas; 32 Delegados más 32 subgerentes administrativos. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 22) 9. Qué quieren decir con comunicación preactiva? Respuesta: Comunicación proactiva: anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes internos y socios estratégicos y deberá incluirse dentro de lo que se debe evaluar en los dos grandes temas a encuestar. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 22) 10. La participación de los usuarios en las tres encuestas será anónima y confidencial? Respuesta: Del cliente interno puede ser anónima De los socios estratégicos y para el índice de excelencia en el servicio no, con el resultado se debe identificar las necesidades y expectativas de cada socio estratégico para cumplirlas y excederlas. (se incluye en bases definitivas numeral 4.Especificaciones Técnicas, hoja 23)

3 11. En las Bases preliminares solicitan como entregables al menos tres encuestas electrónicas de satisfacción para cada usuario Se debe entender que cada usuario debe responder en tres ocasiones el mismo cuestionario? Si es así, Tienen un plan para controlar sus respuestas? Respuesta: Es una sola encuesta para el cliente interno, una sola para el socio estratégico. El cliente interno responderá una solo vez, mientras el socio estratégico puede responder 2 encuestas la de socio estratégico y cliente interno. Se puede considerar la propuesta del proveedor ganador. (se incluye en bases definitivas numeral 5.Entregables, hoja 24) 12. Se tendrá acceso a su servidor para conocer el tipo de manejador de Base de Datos para desarrollar y montar la aplicación? Respuesta: El proveedor ganador tendrá las facilidades en coordinación con el área de sistemas de Infonavit. (se incluye en bases definitivas numeral 9.-Consideraciones, hoja 25) 13. La aplicación se podría realizar a través de su Intranet con un link a nuestra página? (Este proceso tendría visualización para el Instituto en tiempo real de la aplicación). Respuesta: El proveedor ganador tendrá las facilidades en coordinación con el área de sistemas de Infonavit. (se incluye en bases definitivas numeral 9.-Consideraciones, hoja 25) 14. En caso de ser ganadores Cuánto tiempo tendríamos para el desarrollo de las aplicaciones? Respuesta: 15 días. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 23) 15. Requieren (entregables) de cada una de las tres encuestas, las evaluaciones de cada una de las Subgerencias Administrativas? Respuesta: El entregable es: Diseño, implementación y resultados de encuestar dos grandes temas:satisfacción del cliente interno basados en el indice de excelencia en el servicio, semestral en Julio-Enero. Dirigida a todos los empleados mediante una muestra; Socio estratégico, trimestral y dirigida a un grupo de Puestos estratégicos. (se incluye en bases definitivas numeral 5.-Entregables, hoja 24) 16. Requieren (entregables) de cada una de las tres encuestas, las evaluaciones por los diferentes niveles jerárquicos de sus usuarios? Respuesta: Se requiere acordar un estándar en los resultados y su interpretación, se verán las propuestas. (se considera en respuesta a pregunta 6 de GeoSmart, S.A. de C.V.)

4 GRASSMAN CONSULTORES, S.A. DE C.V. 1. Grassman Consultores realizó el proyecto de Evaluación y Registro del Padrón de proveedores del Infonavit par a la en el 2003 y 2004; en este mismo proyecto adquirimos nuestro registro como proveedor, mismo que hemos utilizado en proyectos anteriores: En la actualidad, será necesario que la empresa actualice su expediente con todos los documentos que se especifican? Respuesta: No es necesario ya que cuentan con expediente y registro como proveedor de Infonavit. 2. las propuestas técnicas y económicas, deben exclusivamente ser enviadas por correo electrónico en formato PDF y sólo la propuesta económica será también enviada en Excel y PDF? Respuesta: Sí, es correcto. 3. No se podrán entregar las propuestas en papel y en sobre como tradicionalmente se realizaba? Respuesta: No, será de conformidad a lo que establecen los numerales B6 y B9 inciso E) de las bases preliminares de la licitación. 4. Los servicios que se ofertarán, serán realizados por el proveedor ganador directamente en las oficinas centrales del Infonavit? Respuesta: Es correcto. 5. En caso de que sea afirmativa la respuesta de la pregunta anterior (2), el proveedor ganador tendrá acceso libre al intranet del Instituto para el diseño de la plataforma a utilizar? Y al mismo tiempo, dispondrá de espacio para la instalación del equipo y personal de la empresa? Respuesta: Sí. (se incluye en bases definitivas numeral 9.-Consideraciones, hoja 25) 6. El Infonavit, proporcionará la base de datos con correos electrónicos de los universos a entrevistar? Respuesta: El infonavit proporcionará al proveedor ganador la base de datos con correos electrónicos de los universos a entrevistar. (se incluye en bases definitivas numeral 9.-Consideraciones, hoja 25) 7. La encuesta de Satisfacción Socio estratégico se realizará trimestralmente, como lo dicen las bases preliminares, esto quiere decir que se levantarán dos veces en la vigencia del proyecto? Respuesta: Se levantarán 3 veces, en los meses de julio, octubre de 2008 y enero de (se incluye en bases definitivas numeral 2.-Alcances, hoja 20)

5 8. Al no contar con el total de usuarios para cada universo, la muestra de los tres universos la deberá presentar la empresa ganadora? Respuesta: El universo para cada encuesta es el siguiente: Cliente interno 3999 empleados Socios estratégicos Son 94: 15 subdirectores o coordinadores más 15 gerentes que tienen la función de ser el enlace con el área de administración de personas. Incluyendo las 32 Delegados más 32 subgerentes administrativos. Considerando este universo de debe proponer el tamaño de la muestra a evaluar o considerar a todos. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones Técnicas, hoja 22) GEOSMART, S.A. DE C.V. 1. En las características se detalla que Para cada encuesta se requiere: diseño de la metodología de medición que se aplicara : se refiere a que se requiere el diseño de instrumento de aplicación diferente para cada encuesta, ejemplo: cuestionario estructurado? Respuesta: Es correcto se requiere el cuestionario estructurado, así como la definición del muestreo de la población a evaluar (tamaño de la muestra, recomendación de frecuencia de evaluación y la metodología del análisis de los datos obtenidos de aplicar la encuesta). (se incluye en bases definitivas numeral 3.-Características, hoja 21) el Instituto tiene definido si requiere de una metodología cuantitativa, cualitativa o mixta? Respuesta: Se quiere una mixta. (se incluye en bases definitivas numeral 3.-Características, hoja 21) 2. El universo de usuarios del Instituto asciende a 4,000: quiénes son los clientes internos y quiénes los socios estratégicos? Respuesta: El universo para las encuestas son 3999 empleados, y los Socios Estratégicos son 94: 15 subdirectores o coordinadores más 15 gerentes que tienen la función de ser el enlace con el área de administración de personas; 32 Delegados más 32 subgerentes administrativos. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones Técnicas,, hoja 22) cuál es la proporción que guardan los clientes internos y socios estratégicos con respecto al universo de usuarios? Respuesta: Clientes internos son: 3999 aprox. Si lo consideramos como cualquier empleado. Socio Estratégico/clientes interno también son: 15 subdirectores o coordinadores más 15 gerentes que tienen la función de ser el enlace con el área de administración de personas. 32 Delegados más 32 subgerentes administrativos, Total: 94. (se incluye en bases definitivas numeral 3.- Características, hoja 21)

6 a qué usuarios se encuestará para obtener el índice de excelencia en el servicio? Respuesta: A todos los empleados del Infonavit mediante una muestra. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 23) cuál es el universo de usuarios para obtener el índice de excelencia en el servicio? Respuesta: 3999 empleados aprox. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 23) 3. Derivado de las frecuencias de las encuestas y del periodo 2008 a inicios de 2009: la encuesta de satisfacción a socio estratégico implica la aplicación del mismo cuestionario 2 veces y su respectivo análisis de información? Respuesta: La encuesta para el socio estratégico debe aplicarse trimestralmente a partir del mes de julio, octubre de 2008 y enero (se incluye en bases definitivas numeral 2.-Alcance, hoja 20) 4. Sobre el instrumento de aplicación: De cuántas preguntas totales se requiere el cuestionario? Respuesta: Mínimo 25, Máximo 30 preguntas considera. (se incluye en bases definitivas numeral 4.- Especificaciones técnicas, hoja 22) Cuántas preguntas abiertas debe contener? Respuesta: Al menos 1 pregunta abierta que permita identificar el concepto de fidelidad del cliente, que nos recomiende nuestros servicios. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 22) qué nivel de profundización se requiere en preguntas abiertas?, favor de ejemplificar Respuesta: A fin de identificar el concepto de fidelidad del cliente, que nos recomiende nuestros servicios y obvio con miras a obtener información adicional relevante para mejorar los procesos. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 22) 5. En cuanto a las características de la intranet del Instituto: Cuentan con toda la infraestructura para realizar encuestas electrónicas? Respuesta: Si, ya se han realizado con anterioridad. Es posible operar encuestas con saltos lógicos y filtros? Respuesta: Si. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 22)

7 Si no se cuenta con la infraestructura, es posible agregar a la propuesta toda la solución tecnológica integral para poder realizar estas encuestas mediante la intranet institucional? Respuesta: No, ya se tiene definido que debe ser a través de la intranet. Cuál es la tasa de respuesta esperada para cada encuesta? Respuesta: Esta definición debe darla el proveedor considerando el muestreo de la población a evaluar. (se incluye en bases definitivas numeral 3.-Carácterísticas, hoja 21) 6. Referente a los entregables: El apartado 5 se refiere a los entregables (productos finales) o a especificaciones que deben integrarse en la propuesta? Respuesta: Son entregables. Se menciona Al menos 3 encuestas electrónicas de satisfacción para cada usuario : esto quiere decir que se deben proponer 3 diferentes encuestas para clientes internos, 3 diferentes encuestas para socios estratégicos y 3 diferentes encuestas para obtener el índice de excelencia en el servicio; siendo un total de 9 propuestas de encuestas? Respuesta: Es una sola encuesta para el cliente interno (índice de excelencia en el servicio) y es semestral (julio 2008 enero 2009), una sola para el socio estratégico trimestral (juliooctubre de 2008 enero 2009). (se incluye en bases definitivas numeral 2.-Alcance, hoja 20) estos cuestionarios se deben entregar con la propuesta?; no debe ser entregado por el concursante ganador? Respuesta: No, deben estar concientes de que las desarrollaremos en conjunto una vez definido al ganador. Todos los cuestionarios se harán después de tener al proveedor ganador junto con la Gerencia de Consultoría y Servicio. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 22) Pueden ser más específicos sobre la información que debe contener la propuesta y los entregables esperados como producto final? Respuesta: Dos proyectos de Diseño, implantación y resultados de encuestas para: Socios estratégicos; Satisfacción del cliente interno/índice de excelencia en el servicio; Descripción de la metodología de la medición, análisis e interpretación de los datos que permitan la toma de decisiones oportunas para la mejora de los servicios. (se incluye en bases definitivas numeral 5.-Entregables, hoja 24)

8 A qué se refiere con: La evaluación para cada rubro-concepto propuesta en escala del 1 a 100 de los resultados? Respuesta: Lo que queremos referir es la posibilidad de transportar los resultados de una encuesta no cuantitativa en resultados cuantitativos y la escala es de sugerencia. (se incluye en bases definitivas numeral 4.-Especificaciones técnicas, hoja 23) El acta será publicada en el sitio Internet de Infonavit: y será exclusiva responsabilidad de los proveedores enterarse de su contenido y alcance Los proveedores deberán confirmar su participación, una vez que hayan sido publicadas las bases definitivas en el sitio Internet de infonavit, vía correo electrónico (Lic. Alfredo Prieto Avila) aprieto@infonavit.org.mx ó al teléfono ext Asimismo, se hace de su conocimiento, que las propuestas técnicas y económicas, deberán ser enviadas al correo electrónico (Lic. Alfredo Prieto Avila) aprieto@infonavit.org.mx, el día 25 de junio de 2008 hasta las 12:00 horas -hora del Centro- no se aceptarán propuestas que sean enviadas después de esta hora La omisión y envió a través de otros medios electrónicos y dirección de correo electrónico no autorizados por el Infonavit, será motivo de descalificación. No habiendo otro asunto que tratar, se da por concluida la presente a las doce horas del día de su inicio, firmando de conformidad los que en ella participaron. Ing. Elias Pérez Díaz Gerente de Consultoría y Servicio Ing. Juan Emilio Ortiz Carro Subgerente de Operación de Adquisiciones de la Rubrica Rubrica Lic. Jorge E. Uribe Morales Subgerente de Soporte de la Gerencia de Adquisiciones C. Elvira Ortega Contreras Analista de la Subgerencia de Soporte de la Gerencia de Adquisiciones Rubrica Rubrica