Cuenta Pública. Participativa Región del Libertador Bernardo O'Higgins

Transcripción

1 Cuenta Pública Participativa Región del Libertador Bernardo O'Higgins

2 Resumen Ejecutivo Información Institucional SERNAC en cifras / Gestión 2014 al 2016 Despliegue Red Territorial Acceso a la Información Educación en Consumo Participación Ciudadana Innovación Metas y Desafíos 2016 Cuenta pública

3 Información Institucional Qué hacemos en el SERNAC? El SERNAC intercede o media en los conflictos de consumo entre las empresas y los consumidores. Cuando usted reclama en el Sernac, nos comunicamos con la empresa para informarle la situación existente y solicitar una respuesta al caso. Para saber más sobre cómo ejercer sus derechos como consumidor/a, vea la Cómo se presenta un reclamo? Misión del SERNAC Informar, educar y proteger a los consumidores ciudadanos, mediante un marco técnico de eficacia, eficiencia y transparencia de la acción institucional y de los mercados, y del rol responsable, activo y participativo de cada uno de sus actores. Cuenta pública

4 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Objetivo Estratégico N 1 Fortalecer a nivel Regional la institucionalidad y el cumplimiento legal para mejorar las capacidades y ejecución de atribuciones del Servicio, que permitan defender los derechos de los consumidores/as acorde a las posibles modificaciones a la Ley de Protección al Consumidor. Objetivo Estratégico N 2: Implementar el proceso perfeccionado de mediaciones colectivas como herramienta para agilizar y mejorar la eficiencia en la resolución de conflictos en beneficio de los consumidores de la Región. Objetivo Estratégico N 3 Mantener un estándar óptimo en el desempeño institucional, resguardando el nivel de cumplimiento de objetivos del servicio mediante una estrategia de desarrollo y gestión de las personas.

5 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Objetivo Estratégico N 4 Retroalimentar la política y estrategia nacional de protección al consumidor a partir de las particularidades del territorio, fortaleciendo la participación ciudadana en la región con foco en el rol e impacto de los consumidores ciudadanos en los incentivos del mercado regional. Objetivo Estratégico N 5 Vigilar activamente los mercados a través del monitoreo del cumplimiento de obligaciones legales y contractuales y de la generación de información relevante y oportuna tanto para los consumidores, como para el desarrollo e implementación de la política de protección al consumidor.

6 GESTIÓN DEL AÑO 2014 El 21 de abril del 2014 iniciamos un camino, la defensa de los derechos de los consumidores de la Sexta Región. Un gran desafío que exigió mucho esfuerzo para hacer mucho con muy poco. Por ello, iniciamos un nuevo estilo en la gestión del equipo humano del SERNAC. Un estilo marcado por el compromiso por la protección, educación e información y participación de los consumidores. Buscamos que todos los ciudadanos sin importar su lugar de residencia, tuvieran acceso a la defensa de sus derechos

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8 GESTIÓN DEL AÑO 2014 El año 2014, existía solo una oficina municipal de atención de Sernac en la región, durante el año 2014 capacitamos a más de 50 funcionarios municipales que atienden las consultas e ingresan los reclamos en el sistema de Plataforma de Atención en las municipalidad con convenio, evitando el desplazamiento a Rancagua. De esta manera, nuestra gestión de relacionamiento con los Municipios fue muy exitosa, logrando el mayor alcance y extensión territorial a las comunas más alejadas de los últimos períodos.

9 GESTIÓN DEL AÑO 2014 El año 2014, gestionamos y ejecutamos múltiples actividades para profundizar la presencia del Sernac en la región, y potenciar la difusión de los derechos de los consumidores. La Presidenta de la República Michel Bachellet envió al congreso el 06 de junio de 2014 el proyecto de ley de Fortalecimiento de los Derechos de los Consumidores y de las atribuciones del SERNAC, por ello, nos desplegamos por el territorio regional para explicar en detalle sus alcances, actualmente se encuentra en trámite en la comisión de Constitución del Senado, adportas de su aprobación final para convertirse en Ley de la República.

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11 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Ejecutamos actividades en todas las comunas de las tres provincias de la región, talleres de capacitación de jefas de hogar, talleres a micro emprendedoras, a dirigentes sociales, a juntas de vecinos, a estudiantes de diversos liceos y colegios, y actividades presenciales educativas, a consumidores.

12 GESTIÓN DEL AÑO 2014 En cifras, en el año 2014 se realizaron 24 Actividades Educativas Presenciales, asistieron más de 600 personas formalmente a charlas y capacitaciones en la región en más de 20 comunas de la región, 3 Talleres de Seguridad de Productos, 1 curso para proveedores y trabajadores de empresas, se capacitaron 50 profesores que cursaron los contenidos de perfeccionamiento docente, siendo premiada por mejor proyecto de mejoramiento y enseñanza de educación financiera en el aula a nivel nacional, Diana Soto Mella, docente de educación diferencial de la comuna de Chépica.

13 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Participamos activamente de los GET Gobiernos en Terreno, organizados por las Gobernaciones Provinciales de la región, estas instancias otorgan a los consumidores de comunas alejadas la posibilidad de que se informen oportunamente y puedan realizar consultas o reclamos ante algún problema de consumo.

14 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Las consultas realizadas por los consumidores de la sexta región fueron en 2014, las cuales fueron realizadas por diferentes canales de ingresos, tanto presenciales como no presenciales, que facilita el Servicio a todos los consumidores y consumidores de la región realizaron reclamos a través del SERNAC, por algún problema de consumo con productos o servicios adquiridos,. Estas mediaciones fueron acogidas, por los proveedores correspondientes, en un 57% de los casos, es decir, la respuesta fue favorable para el consumidor.

15 GESTIÓN DEL AÑO 2014

16 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Realizamos el Programa Escolar de Educación Financiera, Sernac, patrocinado por el Ministerio de Educación, el cual está dirigido a establecimientos educacionales municipales o particulares subvencionados, que impartan enseñanza básica y/o media, orientado a incorporar contenidos de Educación Financiera en la educación formal. El Programa considera como actores fundamentales a diversos miembros de la comunidad escolar: estudiantes, docentes, apoderados y directivos quienes deben estar informados y comprometidos en el desarrollo de las acciones para lograr buenos resultados.

17 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Fortalecimos la educación financiera para los jóvenes de la región, Capacitamos a Docentes en las especialidades de Educación para el Consumo en la Escuela, y Educación Financiera en la Escuela.

19 GESTIÓN DEL AÑO 2014 Por primera vez en la Región, se otorgaron Fondos Concursables a las dos Asociaciones de Consumidores, ODECU Libertador y ACOLI, los cuales participaron de los procesos del año 2014, proyecto Participación de consumidores en instancias consultivas públicas y privadas Se adjudicó el monto de M$ (once millones doscientos mil pesos) para ODECU Libertador. Por otra parte, ACOLI con su proyecto Taller de Economía Doméstica, Alternativas de Consumo y Administración del Presupuesto Familiar. Se adjudicó un monto de M$6.150 (seis millones ciento cincuenta mil pesos) para el desarrollo del proyecto, el cual incluyó 4 talleres de formación para 200 personas.

20 GESTIÓN DEL AÑO 2014 En las Salidas de Ministro de Fe del 2014, se visitaron diversos mercados, entre ellos, el Terminal de Buses, Las empresas de Transporte terrestre interprovincial, las cadenas de Farmacias, las empresas Automotoras, las Funerarias, las Agencias de Viajes, las Multitiendas, los supermercados, entre otras; encontrando una serie de infracciones a la normativa legal y que afectan los derechos de los consumidores. Dado esto, se procedió a denunciar presentando las respectivas demandas por ejemplo a Buses El Huique, Buses Lolol, Buses Nilahue, Buses Jetsur, Buses Ruta H, Buses Cóndor, Supermercados Tottus, librerías Lapiz López, Almacenes París, Supermercados Hiperlider, Automotoras Alameda, Anfruns, Vega Arthus, las Farmacias Cruz Verde.

21 GESTIÓN DEL AÑO 2015 A partir del año 2015, nos cambiamos de oficina, instalándonos en el centro de Rancagua.

22 GESTIÓN DEL AÑO 2015 En año 2015 el ámbito de la Protección, ampliamos nuestra red de cobertura y alcance territorial para atender las consultas y reclamos de los consumidores de la región en las comunas, para evitar el desplazamiento a la capital regional a través de nuevos convenios con los Municipios de la región, para instalar plataformas municipales con encargados capacitados y habilitados, el 2014 ya habíamos avanzado de 1 comuna a 12 plataformas municipales de ingreso y 1 de gestión, durante el 2015 avanzamos a 20 comunas, 17 de ellas con ingresos de casos y 3 comunas que fueron habilitadas con plataformas gestionadoras de reclamos, Rengo, San Vicente de Tagua Tagua y San Fernando, y logramos formalizar convenios con 26 municipios entre las 33 comunas de la región.

23 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Atendimos consumidores en la región, por consultas y por reclamos ingresados de los consumidores, muchos de los cuales reciben orientación jurídica por parte de nuestro servicio legal.

24 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Como parte del ambicioso plan de despliegue territorial, incrementamos las acciones en terreno usando la herramienta de las Salidas de Ministro de Fe a 11 mercados relevantes de proveedores en la región, en total se realizaron 35 salidas a verificar el cumplimiento de la ley de protección del consumidor, la mayoría dieron origen a denuncias ante los juzgados de policía local por los incumplimientos detectados.

25 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Se iniciaron por primera vez en la región 4 Mediaciones Colectivas, nunca antes se habían gestionado por parte del servicio en la región este mecanismo legal que permite representar a un grupo superior a 51 consumidores afectados por el mismo proveedor, contra el cual se hubieran ingresado reclamos similares, en dichas mediaciones colectivas representamos a 115, 101 y 120 familias de 3 Conjuntos habitacionales de Rancagua.

26 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Fruto de una de ellas, se inició por primera vez en la región un Juicio Colectivo en representación de las familias afectadas, el 4to. Caso de Mediación colectiva originó el inicio por primera vez en la región de 3 juicios de Interés General contra un mismo proveedor en los cuales representamos a los 61 consumidores afectados, de la comuna de Machalí, quienes reclamaron haber sido Discriminados por la misma actuación de un proveedor.

27 GESTIÓN DEL AÑO 2015 La empresa inmobiliaria deberá pagar más de un millón y medio de pesos a una consumidora por retardar en casi tres meses la entrega del inmueble. La Corte de Apelaciones, tras ratificar un fallo de primera instancia, condenó a la empresa inmobiliaria Galilea S.A. por no cumplir con el plazo de entrega de una casa a una consumidora en la ciudad de Rancagua.

28 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Logramos una valoración muy positiva entre la ciudadanía regional respecto del SERNAC Móvil, el cual nos permitió llegar a los sectores más aislados y reducir los tiempos de traslado de las y los consumidores, evitando el desplazamiento a la capital comunal y regional. El derecho al acceso a la información en materias de consumo es fundamental para que la ciudadanía pueda hacer valer sus derechos. Recordemos que este programa funcionó el 2015 durante 3 meses, marzo, junio y agosto. Conseguimos estar presentes en 33 comunas, lo que representa el 100% de cobertura del territorio regional, con 621 casos de todas las comunas de la región, tanto de consultas y reclamos atendidos presencialmente e ingresados al sistema en línea.

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31 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Creemos que un consumidor educado, es un consumidor empoderado. Si bien nuestras instancias educativas tienen un público objetivo más transversal, ya que las y los consumidores no obedecen a un sesgo etáreo, por ello, los 3 ejes de acción prioritarios de nuestro programa de educación aplicada es en los Escolares de educación básica y media, los estudiantes Jóvenes de Institutos Profesionales de Educación Superior y Personas adultas Mayores, en cuyo programa logramos resultados muy destacados a nivel nacional.

32 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Además de nuestras instancias de educación presencial como la Feria del Consumidor, las campañas permanentes con volanteo y distribución de material educativo y similares, también capacitamos a profesores en materias de consumo responsable y educación financiera a través de nuestra aula virtual, disponible en

33 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Nos hemos ganado el reconocimiento a nivel nacional por nuestro despligue territorial, fundamental para poder educar de manera efectiva en las materias de educación financiera y los derechos de los consumidores, asistieron a nuestras capacitaciones educativas escolares de 7 establecimientos que participaron y 3 de ellos lograron su certificación; 880 jóvenes alumnos de diversos Institutos Profesionales acreditados; y 652 personas adultos mayores, en total ciudadanos en la región participaron en 61 actividades presenciales de despligue territorial en las ciudades cabeceras provinciales y en gran parte de las comunas de las 3 provincias, por lo que la cobertura lograda en la región fue equivalente a la alcanzada por el servicio el año anterior en todo el país.

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35 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Realizamos por primera vez en la región 2 Estudios; en virtud de la alta cantidad de reclamos recibidos, respecto de los mercados del Transporte Público Interprovincial, Interurbanos y Colectivos, específicamente sobre las tarifas, el acceso y disponibilidad de información y los aumentos de los precios unilaterales, para ello, se estudiaron las realidades de 4 terminales de buses, 2 de Rancagua, Pichilemu y San Fernando, con ello, cubrimos las 33 comunas de la región

36 GESTIÓN DEL AÑO 2015 El 2do Estudio realizado fue sobre las Condiciones y Servicios del Mercado Financiero, respecto de los créditos sociales a los adultos mayores otorgados por las Cajas de Compensación, específicamente respecto de Análisis del Descuento de las Cuotas mensuales máximas permitidas a las remuneraciones y pensiones realizadas por las CCAF.

37 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Realizamos la 1ra. Feria del Consumidor en la región, cuyo resultado fue muy exitoso, participaron 22 servicios públicos regionales y la Asociación de Consumidores Odecu Libertador, quienes informaron a la comunidad en la plaza de los Héroes de Rancagua sus ofertas programáticas y beneficios a la ciudadanía.

38 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Organizamos el 1er. Seminario en la región, sobre Aplicación de la Ley de Protección del Consumidor, destinada a todos los Jueces y Secretarios de Policía Local de la región, conjuntamente con la Corte de Apelaciones de Rancagua.

39 GESTIÓN DEL AÑO 2015 El 2015 se realizaron 15 Campañas de Difusión de los Derechos de los consumidores, en los diversos mercados de la economía, en varias ciudades de las 3 provincias de la región, se distribuyeron decenas de miles de folletos informativos por diversas vías, volanteos, entrega directa en las oficinas municipales de atención del Sernac, en las múltiples actividades de gobierno en terreno en casi todas las comunas de la región.

41 GESTIÓN DEL AÑO 2015 Organizamos la 1era. Consulta Ciudadana en la región, sobre los temas t mercados de mayor interés para los consumidores, para realizar un estudio regional.

50 GESTIÓN DEL AÑO 2016 Hasta el patio central del Instituto AIEP de Rancagua, llegó el Director Regional del SERNAC, Mauricio Retamal, acompañado por sus pares regionales del INJUV, Jorge Parraguez; la Seremi de Educación Alyson Hadad, la Directora de la División de Educación de la CORMUN Rancagua, Jaqueline Ramos y el Rector de la sede AIEP, Roberto Urtubia. Consucuento es un concurso nacional de relatos de consumo que organiza el Servicio Nacional del Consumidor. Su objetivo es incentivar la creatividad de todos los consumidores del país y motivarlos a contar historias sobre experiencias personales vinculadas a la compra de bienes y servicios.

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52 SERNAC EN CIFRAS PROTECCIÓN Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

53 SERNAC EN CIFRAS PROTECCIÓN Entre el 2014 y el 2016 Recibimos consultas 3.126, a través de internet , a través de la oficina regional , a través del call center. 689, a través del SERNAC Móvil. 573, plataformas municipales. 5, servicios públicos en convenio (IPS SERNATUR SENAMA) Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

54 SERNAC EN CIFRAS PROTECCIÓN Entre el 2014 y el 2016 Recibimos reclamos 413 a través de servicios en convenio a través de internet a través de la oficina regional. 333 a través del call center. 560 a través del SERNAC Móvil a través de plataformas municipales. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

55 SERNAC EN CIFRAS PROTECCIÓN Entre el 2014 y el 2016 Recibimos 497 SONI 229, registros de disconformidad. 247, registros de reconocimiento. 21, registros de sugerencias. *Su opinión nos interesa Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

56 SERNAC EN CIFRAS PROTECCIÓN Entre el 2014 y el 2016 Realizamos 155 Juicios de Interés General 84 juicios Cerramos de los cuales: Un total de 63 fueron favorable. Un total de 21 fueron desfavorable. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

57 Villa Santa Blanca De Rancagua: SERNAC Regional demanda colectivamente a Inmobiliaria Galilea S.A. por problemas de calidad en casas de conjunto habitacional Tras avenimiento judicial: Banco Santander compensa a trabajadores agrícolas que fueron discriminados al ir a cobrar sus sueldos En Rancagua: Justicia condenó a Lider a indemnizar a clienta que compró carne sellada al vacío en estado de descomposición. En Rancagua: Inicio mediación colectiva con C.G.E

58 Mediación colectiva con C.G.E Pobladores sector los Choapinos de Rengo.

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60 SERNAC EN CIFRAS RED TERRITORIAL PROGRAMA SERNAC EN TU BARRIO Durante enero del 2016: SERNAC en tu Barrio visitará 16 comunas de la Región de O Higgins Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

61 SERNAC EN CIFRAS RED TERRITORIAL PROGRAMA SERNAC EN TU BARRIO Entre el 2014 y el 2016 Se ingresaron un total de reclamos, de los cuales 100% fueron cerrados. Se ingresaron un total de consultas, de las cuales 100% fuero cerradas. Se ingresaron un total de 497 SONI, de los cuales 100% fueron cerrados. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

62 SERNAC EN CIFRAS RED TERRITORIAL / PLATAFORMAS MUNICIPALES CAPACITAMOS A FUNCIONARIOS MUNICIPALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE TODA LA REGIÓN. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

63 SERNAC EN CIFRAS RED TERRITORIAL / PLATAFORMAS MUNICIPALES PLATAFORMA MUNICIPAL DE SAN FERNANDO Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

64 SERNAC EN CIFRAS RED TERRITORIAL / PLATAFORMAS MUNICIPALES CAPACITAMOS A ENCARGADAS DE PLATAFORMAS DE ATENCIÓN EN SERNATUR. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

65 SERNAC EN CIFRAS RED TERRITORIAL / PLATAFORMAS MUNICIPALES A diciembre de 2016 la región cuenta con 24 municipios en convenio para la atención de reclamos. Este convenio favorece la recepción de inquietudes de la ciudadanía, además de acercar las temáticas de consumo a sectores más apartados. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

66 SERNAC EN CIFRAS INFORMACIÓN Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

67 SERNAC EN CIFRAS INFORMACIÓN Se ejecutaron 4 mesas y 3 talleres de seguridad en la región Confeccionamos 2 estudios. También realizamos 137 sondeos de precios de productos. Contamos con más de 154 campañas a nivel local, entre otras actividades comunicacionales. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

68 SERNAC EN CIFRAS EDUCACIÓN Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

69 SERNAC EN CIFRAS EDUCACIÓN Como servicio organizamos 247 actividades del proyecto de Educación Financiera en la Región con las cuales, llegamos a: Escolares Jóvenes Adultos Mayores Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

70 SERNAC EN CIFRAS EDUCACIÓN 70 escuelas se inscribieron en el programa de educación financiera. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

71 SERNAC EN CIFRAS PARTICIPACIÓN CIUDADANA Como Servicio entre el 2014 y el 2016 organizamos 8 mecanismos de Participación Ciudadana en la Región, entre, Cuentas Públicas, Consultas Ciudadanas, Conversatorios de Consumo. Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

72 SERNAC EN CIFRAS PARTICIPACIÓN CIUDADANA Cuenta pública Servicio Nacional del Consumidor

73 SERNAC EN CIFRAS Desafíos 2017 "Respecto a los Desafíos 2017, seguiremos trabajando concentrados en 3 pilares fundamentales en nuestro quehacer institucional, esto es, ubicar al ciudadano al centro de nuestra gestión, brindándole un servicio de excelencia y generando productos de alto impacto y relevancia para la opinión pública".

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