GESTIÓN DE RECLAMOS SERNAC

Transcripción

1 Página 1 de 9 Edición: 04/12/2013 INTRODUCCIÓN. Como parte de la planificación estratégica de Indumotora One, nuestro principal foco está en incrementar la satisfacción y responder a las expectativas de calidad de servicio de nuestros clientes, quienes están cada vez más informados sobre el producto que adquiere y sus derechos como consumidor. Pieza fundamental de este foco se encuentra en la rapidez de respuesta y solución de los reclamos que se generan por las diferentes vías de contacto que actualmente tienen los consumidores, por sucursales, por Contact Center, web y fundamentalmente por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El objetivo de este procedimiento es informar y estandarizar el procedimiento de gestión de un reclamo generado a través del SERNAC. SERNAC es la institución gubernamental que depende del Ministerio de Economía cuya misión es orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y a través de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Toda la información detallada sobre el SERNAC y sus funciones se encuentra en el sitio PROCEDIMIENTO. Cualquier reclamo SERNAC debe ser abordado con el objetivo de solucionar la situación expuesta por el cliente disconforme, en la medida de lo posible y razonable. La respuesta

2 Página 2 de 9 Edición: 04/12/2013 óptima que aspiramos a entregar al SERNAC es que el reclamo se encuentra solucionado y el cliente conforme con tal solución. 1. Sin perjuicio de que este documento ha sido redactado para Indumotora One, por ser la UEN que por su giro recibe la mayor cantidad de reclamos, este procedimiento debe ser observado por todas las UEN del grupo Empresas Indumotora que eventualmente reciban un reclamo SERNAC. 2. Todos los casos que ingresen al SERNAC y que requieran respuesta de Indumotora One u otra UEN, serán recibidos a través del correo electrónico casos.sernac@indumotora.cl (o el correo habilitado de cada UEN para recibir reclamos) dirigido al Supervisor de Contact Center (Sr. Carlos Mateluna) de Indumotora One (o al encargado en la UEN correspondiente), con copia al Jefe de Marketing (Sr. Joaquín Moreno) de Indumotora One (o equivalente de la UEN correspondiente). En caso de ausencia del anterior, el escalamiento siguiente es el Gerente de Gestión Retail y Clientes (Sr. Alberto Herane). 3. Una vez recibido un reclamo desde el SERNAC, será distribuido por el Supervisor de Contact Center de Indumotora One a cada Jefe de Ventas, Taller o Casa de Repuestos responsable directamente del respectivo reclamo, con copia al Gerente Contralor Corporativo, al Subgerente Legal y al Gerente y Subgerente respectivo de cada UEN, dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del reclamo. En ausencia del Jefe de Ventas, Taller o Casa de Repuesto responsable, el

3 Página 3 de 9 Edición: 04/12/2013 escalamiento siguiente es el Gerente Comercial o Postventa y finalmente el Gerente de Operaciones y Ventas de Indumotora One (o de la UEN respectiva). Este plazo de 24 horas para distribuir cada reclamo no opera para los reclamos relativos a la marca Peugeot, los que deberán tratarse de conformidad a lo que se señala a continuación: Reclamos relativos a la marca Peugeot. Al recibirse un reclamo relativo a la marca Peugeot, el Supervisor de Contact Center de Indumotora One deberá notificar inmediatamente de dicho reclamo al Gerente Comercial encargado de la marca Peugeot (actualmente Jaime Morales). El Gerente Comercial deberá poner el reclamo en conocimiento de Peugeot Chile dentro de las 24 horas siguientes a la notificación del reclamo a Indumotora One y se encargará de coordinar con Peugeot Chile la solución que se le dará al respectivo reclamo, redactando un borrador de carta de respuesta con la solución acordada con Peugeot Chile, la que deberá ser aprobada por el Gerente Contralor Corporativo o el Subgerente Legal, de conformidad al punto 7. del presente procedimiento. En lo no modificado por este párrafo especial, deberá observarse íntegramente el presente procedimiento. 4. Recibido el reclamo, el responsable del área en que este se originó, deberá verificar que el cliente que efectuó el reclamo sea contactado dentro del plazo de 3 días para que se exploren alternativas de solución, las que dependiendo de su razonabilidad, podrán otorgarse o no, según el criterio comercial de cada área. Se

4 Página 4 de 9 Edición: 04/12/2013 deberán agotar todos los medios de contacto con el cliente de manera previa a la emisión de una respuesta sin solución del reclamo. En los casos de reclamos relativos a la marca Toyota, deberá informarse a la marca el respectivo reclamo y la solución ofrecida al cliente. 5. El responsable del área que originó el reclamo deberá enviar, a más tardar el sexto día hábil desde la recepción del mismo, un borrador de carta respuesta, elaborada en un documento Word, vía , directamente al Gerente Contralor Corporativo con copia al Subgerente Legal, al Supervisor de Contact Center de Indumotora One y al Gerente y Subgerente respectivo de cada UEN. Este correo deberá indicar en su asunto, el número de reclamo, nombre del reclamante y la fecha de vencimiento del mismo. El borrador de respuesta debe contener los siguientes datos: a. Número del caso. b. Fecha de emisión de respuesta. c. Nombre del funcionario/abogado a quien va dirigida la respuesta al SERNAC. d. Nombre del consumidor o cliente. e. Nombre y cargo del responsable de firmar la respuesta (en este caso, Gerente Contralor Corporativo o Subgerente Legal).

5 Página 5 de 9 Edición: 04/12/2013 Adicionalmente esta carta respuesta se debe ajustar a la siguiente estructura exigida por el SERNAC, y considerar los siguientes aspectos y orden: a. Referencia e identificación del caso. b. Desarrollo del caso; una relación circunstanciada de los hechos, con indicación de las fechas en que tuvieron lugar. i. Fecha de los hechos que motivan el reclamo (compraventa o servicio). ii. Relatar de manera breve los hechos que dieron lugar al reclamo. iii. Fecha en que se contactó al cliente para intentar solucionar el reclamo. iv. Solución(es) ofrecida(s) al cliente (si son procedentes). Fecha en que se le hizo esta oferta. c. Conclusión con respuesta clara al reclamo señalando si este procede o no. Se debe indicar también si se ha accedido o no a lo solicitado por el cliente, las soluciones alternativas que eventualmente se acuerden y si el reclamo se solucionó o no. Adjunto a este procedimiento acompañamos formato de respuesta a utilizar. 6. Puede existir la necesidad de que los responsables de cada área deban proporcionar mayor información sobre el caso, la cual será solicitada por el

6 Página 6 de 9 Edición: 04/12/2013 Gerente Contralor o Sugerente Legal, de manera previa al envío de la respuesta a SERNAC. 7. Finalmente, una vez aprobada la respuesta por el Gerente Contralor Corporativo o el Subgerente Legal, se enviará firmada y escaneada al Supervisor de Contact Center de Indumotora One (o su equivalente en cada UEN y, en su ausencia al Jefe de Marketing y Clientes) para que proceda a enviarla a SERNAC vía electrónica, antes de la fecha de vencimiento para contestar, cuyo plazo es de 10 días hábiles contados desde que fuera notificado el respectivo reclamo a la Empresa. 8. Mensualmente, el Supervisor de Contact Center de Indumotora One (o la encargada de Gestión de Clientes de cada UEN), deberá entregar al Gerente de cada UEN un informe resumido de los reclamos de su división, clasificados según diferentes parámetros a considerar (Informe Mensual de Gestión de Reclamos Sernac). El informe será enviado dentro de los 15 días siguientes al término del Bimestre (Ej.: Bimestre enero-febrero, fecha límite de envío de Informe: 15 de marzo). El Gerente de Gestión y Clientes de Indumotora One propondrá en un plazo de 15 desde la entrada en vigencia del presente procedimiento el diseño del formato del referido informe, para que éste sea aprobado por el Gerente de Auditoría Corporativa y el Gerente Contralor de la Empresa.

7 Página 7 de 9 Edición: 04/12/2013 El Informe Mensual de Gestión de Reclamos Sernac deberá incluir, al menos, los siguientes parámetros: a. Clasificación por origen del Reclamo (sucursal o concesionario). b. Clasificación por motivos del reclamo. c. Número de reclamos solucionados y no solucionados. d. Número de reclamos judicializados. Diciembre, 2013.

8 Página 8 de 9 Edición: 04/12/2013 FORMATO DE RESPUESTA A RECLAMO SERNAC Fecha: Día/Mes/Año(Fecha de emisión de respuesta) Señor/a XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Servicio Nacional del Consumidor Presente. REF: Número de reclamo SERNAC (Obligatorio) De nuestra consideración: A través de la presente, respondemos el reclamo interpuesto por el señor/a (NOMBRE, APELLIDO), cédula de identidad N XXXXXX, en relación a XXXXXXX. Desarrollo del caso. Con fecha [*], [relación circunstanciada de los hechos, con indicación de las fechas en que tuvieron lugar. - Fecha de los hechos que motivan el reclamo (compraventa o servicio). - Relatar de manera breve los hechos que dieron lugar al reclamo. - Fecha en que se contactó al cliente para intentar solucionar el reclamo. - Solución(es) ofrecida(s) al cliente (si son procedentes). Fecha en que se le hizo esta oferta.

9 Página 9 de 9 Edición: 04/12/2013 Conclusión con Respuesta. - Indicar si procede o no el reclamo. - Indicar si se ha accedido o no a lo solicitado por el cliente. - Indicar las soluciones alternativas que eventualmente se acuerden. - Indicar si el reclamo se solucionó o no. Sin otro particular le saluda atentamente. Alejandro Toro Espinoza/Rodrigo Schmidt Zaldívar Indumotora One S.A./ UEN respectiva