PROCEDIMIENTO GENERAL SERVICIO AL CLIENTE Y POSTVENTA

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1 Página 1 de 6 PROCEDIMIENTO GENERAL SERVICIO AL CLIENTE Y POSTVENTA Elaboró Revisó Aprobó Nombre Cargo Patricio Reyes Subgerente Servicio al Cliente y Postventa José Luis Navarro Beltrán Gerente de Adquisiciones, Calidad y Seguridad Robert Sommerhoff H. Gerente General Firma Fecha Octubre 2017 Octubre 2017 Octubre 2017

2 Página 2 de 6 INDICE 1 OBJETIVO ALCANCE DOCUMENTOS DE REFERENCIA DIAGRAMA DEL PROCESO TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS TRATAMIENTO DE DESISTIMIENTOS EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES REGISTROS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 7

3 Página 3 de 6 1 OBJETIVO Definir pautas para gestionar los reclamos, sugerencias, necesidades de postventa, reclamos ante el SERNAC., desistimientos y medir el nivel de satisfacción para retroalimentar los procesos del Sistema de Calidad. 2 ALCANCE Desde la solicitud de información sobre un producto hasta la expiración de las garantías establecidas en la normativa. 3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria PE 04 Ventas del Inmueble PE 05 Operaciones PE 06 Entrega de propiedades 4 DIAGRAMA DEL PROCESO

4 Página 4 de TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS Fuerza de Ventas debe informar a los clientes la existencia y alcance de la unidad SAC. SAC ingresa reclamos y sugerencias recibidas por cualquier medio al sistema on-line. Jefe del Servicio debe dar respuesta en no más de 24 horas. Consigna n único al reclamo, solución propuesta, plazo y responsable de solucionarlo. Se registra el sistema on-line TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE VENTA Ocurren durante el proceso de venta, relacionados con desistimientos. Jefe del SAC debe responder en 24 horas. y le asigna n, solución propuesta y plazo. Se registra en el sistema on-line para posterior cierre TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE POST VENTA Se reciben por distintos medios: Portal Maestra, teléfono o comunicación personal. Jefe de Postventa asigna los recursos necesarios. Ejecutivo SAC registra el reclamo en el sistema y lo canaliza al Supervisor de Postventa para evaluación en terreno EVALUACIÓN DE SOLICITUDES Ejecutivo SAC prioriza solicitud en atención normal o urgente. La urgente debe solucionarse en el menor tiempo posible. La formalización de documentación y recepción del trabajo se hace posteriormente. Las normales las debe coordinar el Ejecutivo del SAC con el propietario para fijar fecha y hora de la visita en un plazo no mayor que 8 días corridos. Luego envía copia de la Orden de Atención a Posventa, la que es entregada al Supervisor. Este realiza la visita de inspección con la Orden de Atención. Determina la causa de la falla y registra en la orden si es procedente. No proceden las causadas por mal uso, falta de mantención e intervenciones con pérdida de garantía, conforme a lo estipulado por la Ley General de Urbanismo y Construcción, Art. 18, hubiesen expirado, u otro motivo AUTORIZACIÓN DE TRABAJOS A EJECUTAR Si no procede se registran las razones en la Orden de Atención y hace entrega al Jefe de Postventa y si amerita con informe técnico. En 10 días máximos, el Jefe de Postventa entrega para despacho por correo certificado la carta y cierra el caso en el sistema. Jefe de Postventa determina el trabajo a ejecutar y los recursos. Debe contar con la autorización por escrito del propietario en la Orden de Atención. Supervisor informa al cliente el programa de ejecución. Jefe de Postventa coordina la ejecución con Superior y personal a cargo. El plazo máximo desde el ingreso del reclamo a la inspección no debe superar los 8 días corridos y 20 desde esta al término del trabajo. El Supervisor solicita al propietario su conformidad en la Orden y en esta registra los insumos RECEPCIÓN DE LOS TRABAJOS Una vez finalizados los trabajos, El Supervisor de Post Venta debe solicitar al propietario la conformidad de lo ejecutado, estampando el nombre, firma y Rut de éste en la Orden de Atención Post Venta, además de la fecha de recepción, instancia única en la que el caso se da por cerrado. Es responsabilidad del Supervisor del equipo de Post Venta verificar la conformidad del trabajo por parte del cliente.

5 Página 5 de 6 El Supervisor de Post Venta en conjunto con el personal designado para realizar el trabajo, registra los insumos utilizados y lo registra en la correspondiente Orden de Atención Post Venta. El proceso total de tratamiento de Reclamos de post venta no debe exceder de 20 días corridos controlado por sistema. 4.2 TRATAMIENTO DE RECLAMOS EN SERNAC. Reclamo lo recibe Fiscalía. Esta lo remite al Gerente Comercial, Sub Gerente SAC y postventa, Jefe de Postventa Ejecutivo SAC gestiona y procesa la información con el área que corresponda. Responde a Fiscalía en un máximo de 5 días hábiles la fecha en la que se resolverá. Ejecutivo del SAC debe hacer seguimiento hasta el cierre del caso. Si el reclamo no procede, Jefe del SAC redacta carta explicativa, la envía a Fiscalía y esta cierra con SERNAC. 4.3 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EVALUACIÓN DE ATENCIÓN POSTVENTA Se realiza encuesta adjunta a Orden de trabajo, evalúa la atención recibida desde el ingreso del reclamo hasta el término y recepción de los trabajos. Encuesta la realiza el supervisor Las ejecutivas SAC, realizan consultas aleatorias corroborando la evaluación indicada en adjunto de OT ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Con el objetivo de la mejora continua de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, el Encargado de Control de Gestión Comercial recopila y analiza toda la información disponible sobre el grado de satisfacción de los clientes, obteniendo análisis sobre: Los Reclamos de los clientes Los desistimientos

6 Página 6 de 6 La post venta (cantidad de postventa, tiempos de respuesta, problemas recurrentes, costos de postventa, cantidad de rechazos, estado de las solicitudes). El Subgerente de Control de Gestión es responsable de la recopilación, revisión, análisis, confección de informes y comunicación de los indicadores de desempeño de los procesos de servicio al cliente. Esta información es revisada periódicamente por la Gerencia Comercial, Subgerente Servicio al Cliente y Postventa y de Control de Gestión, para la toma de las acciones de mejora pertinentes, retroalimentando el proceso de ventas. 5 REGISTROS Sistema Servicio al Cliente ON-LINE Informe Mensual de Gestión Comercial. Orden de Atención Post Venta Protocolo de atención Encuesta de satisfacción 6 ANEXOS Anexo N 1 : Cartas No procede Anexo N 2 : Carta No Procede sin moradores para cierre de Orden de Trabajo. Anexo N 3: Carta No procede reclamos SERNAC. 7 CONTROL DE CAMBIOS Rev. Punto Modificación Se incorpora la fusión de Contralor Técnico 4.1. Se cambia los días corridos de atención, de treinta días corridos se reduce a 20 Rev. Punto Modificación Se cambia los días corridos de atención, de treinta días corridos se reduce a 20 Ídem punto anterior Se elimina el punto de desistimiento, no es parte del procedimiento de Postventa Se realizan cambios en la encuesta de satisfacción

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