Formación MEDIRED Extensión de Garantía - Garantía contra Daño y Rotura Accidental

Transcripción

1 Formación MEDIRED Extensión de Garantía - Garantía contra Daño y Rotura Accidental

2 La oferta de servicios MEDIRED Extensión de Garantía Garantía contra Daño y Rotura Accidental

3 Extensión de Garantía Qué cubre? Averías mecánicas o eléctricas (incluyendo piezas, mano de obra, transporte e impuestos). Cuánto dura? Cuándo entra en vigor? La Extensión de Garantía se puede adquirir por dos años o tres años y entra en vigor tras la Garantía Legal de 2 años. El producto está cubierto hasta el cuarto o quinto año desde la fecha de compra. Qué obtiene el cliente? La reparación o reposición del equipo averiado. El importe máximo acumulado de todas las averías, será el valor de compra del Equipo en Garantía. Todos los costes están incluidos: el traslado del equipo o el desplazamiento del técnico al domicilio, las piezas y la mano de obra.

4 Extensión de Garantía Qué excluye? No están incluidos en la Garantía las averías: * que no impidan el buen funcionamiento del aparato (daños estéticos). * que sean resultado de una modificación de las características originales del aparato. * que se deban a un uso malintencionado por parte del cliente o de un tercero. No se incluyen daños materiales accidentales y cualquier daño producido por caídas, golpes, roturas, derrame de líquidos, sobretensión. Los elementos externos o periféricos se consideran productos independientes y no están incluidos en la Garantía. El cliente puede consultar el conjunto de las exclusiones en las Condiciones Generales de Venta, disponibles en el Certificado de Venta y en el Portal del vendedor. Cuándo se adquiere? El cliente puede adquirir la Extensión de Garantía: * En el momento de la compra del producto. * Hasta 3 meses después de la fecha de compra (imprescindible presentación del ticket de compra del producto con fecha inferior a 3 meses). Cómo proceder en caso de avería? En caso de avería el cliente contacta directamente con Supporter, que se encargará de todo desde ese momento. El cliente no tiene que volver a la tienda. Supporter comprueba los datos, realiza un diagnóstico de la avería y repara el producto (en caso de avería cubierta). Si se trata de una reparación antieconómica Supporter entrega al cliente un Bono de Compra para la adquisición de un nuevo producto en la tienda.

5 Garantía contra Daño y Rotura Qué cubre? Las Averías mecánicas o eléctricas (incluyendo piezas, mano de obra, transporte e impuestos), producidas de forma accidental por las siguientes causas: Caídas, Golpes, Derrame de líquidos o Sobretensión. Cuánto dura? Cuándo entra en vigor? El periodo de cobertura es de un año y entra en vigor en la fecha de compra del producto. Esta Garantía debe ser adquirida en el mismo momento de la compra del producto. Qué obtiene el cliente? La reparación o reposición del equipo dañado. El valor máximo acumulado de todas las averías será el valor del bien en garantía en el momento de la compra. Se procederá a la entrega de un producto nuevo cuando el importe de la reparación sea superior al precio de adquisición del bien. Todos los costes están incluidos: el traslado del equipo o el desplazamiento del técnico al domicilio, las piezas y la mano de obra.

6 Garantía contra Daño y Rotura Qué excluye? No están incluidos en la Garantía las averías: * que no impidan el buen funcionamiento del aparato (daños estéticos). * que sean resultado de una modificación de las características originales del aparato. * que se deban a un uso malintencionado por parte del cliente o de un tercero. No se incluyen en la Garantía los daños que estén cubiertos por la Garantía del Fabricante. Los elementos externos o periféricos se consideran productos independientes y no están incluidos en la Garantía. El cliente puede consultar el conjunto de las exclusiones en las Condiciones Generales de Venta, disponibles en el Certificado de Venta y en el Portal del vendedor. Cuándo se adquiere? El cliente puede adquirir la Garantía: * Únicamente en el momento de la compra del producto, y conjuntamente con el mismo. Cómo proceder en caso de avería? En caso de daño el cliente contacta directamente con Supporter que se encargará de todo desde ese momento. El cliente no tiene que volver a la tienda. Supporter comprueba los datos, realiza un diagnóstico y repara el producto (en caso de siniestro cubierto) Si se trata de una reparación antieconómica Supporter entrega al cliente un Bono de Compra para que éste adquiera un nuevo producto en tienda.

7 Requerimientos Comunes En todos los casos, el Cliente deberá remitir sistemáticamente a SUPPORTER: El Ticket o factura del DISTRIBUIDOR, justificante de compra del Equipo en Garantía y de adquisición de la Extensión de Garantía. El Certificado de Garantía (Extensión de Garantía, Garantía de Rotura y Daño o Sustitución Inmediata, en cada caso). El Equipo averiado completo con las conexiones y accesorios originales suministrados, así como cualquier información relativa al caso, solicitada por SUPPORTER. Además, el cliente debe: Declarar el siniestro a Supporter en los 7 días naturales siguientes al mismo. (Teléfono de contacto incluido en el apartado Procedimiento en caso de Siniestro, del Certificado de Garantía).

8 Cómo proponer la Garantía adecuada para cada cliente? DAR A CONOCER LA GARANTÍA DESDE EL PRIMER MOMENTO Las Garantías para productos Electro son unos servicios de valor añadido que no todos los clientes conocen y que muy pocos tienen en cuenta a la hora de realizar la compra. Si proponemos las Garantías al final de la venta, el cliente lo verá como algo suplementario y no necesario que simplemente le supone un gasto añadido con el que no contaba. Lo más recomendable es ofrecerlas desde el primer momento, explicando sus ventajas, el periodo de cobertura y los beneficios que obtendrá el cliente. A la hora de hablar del presupuesto del que dispone el cliente, es aconsejable dar el precio del producto más el de la Garantía para explicar al cliente que por sólo un pequeño incremento del precio del producto obtendrá una serie de ventajas adicionales para proteger su artículo. Si comparamos los costes de reparación o de adquisición de un nuevo producto en caso de siniestro, bastante elevados, el cliente podrá valorar las ventajas de adquirir una Garantía por un importe que ronda únicamente en torno al 10% del precio del producto.

9 Cómo proponer la Garantía adecuada para cada cliente? PRESENTAR LA GARANTÍA ADECUADA EN FUNCIÓN DEL PRODUCTO Y EL USO Para aconsejar al cliente de forma adecuada, lo mejor es tener en cuenta el producto que va a adquirir y la finalidad con la que lo compra. Lo más adecuado es informarse del uso que pretende dar el cliente al producto teniendo en cuenta si va a utilizarlo fuera de casa, si lo manejaran más personas (especialmente niños), si tiene pensado guardarlo durante un largo periodo de tiempo En función de estas variables ofreceremos las Garantías: La Extensión de Garantía: El producto quedará cubierto primero por la Garantía Legal de 2 años y posteriormente por la Extensión de Garantía otros dos o tres años. Indicado para productos de larga vida útil, poca renovación y de poca movilidad, especialmente Gama Blanca. Garantía Daño y Rotura: Durante el primer año se protege al producto de siniestros no cubiertos por la Garantía Legal: daños accidentales, caídas, vertidos, sobretensión. Indicado especialmente para productos con alta movilidad y renovación como Imagen y Sonido, Telefonía, Nómadas e Informática Portátil.

10 Registro de ventas PROCESO DE VENTA PORTAL DEL VENDEDOR

11 Procesos Registro de venta: El vendedor entra en el Portal del Vendedor, rellena el formulario de venta de la garantía, valida la venta e imprime el Certificado de Venta por duplicado. El cliente firma una copia del Certificado de Venta que el vendedor debe guardar. Tras el cobro, el vendedor entrega su copia del Certificado de Venta al cliente, el ticket de compra y en su caso el producto. Anulación de una venta: El cliente tiene hasta 15 días después de la compra del servicio para regresar a la tienda y devolverlo. El Vendedor entra en el Portal, en la pestaña anulación de una venta, selecciona su nombre en el listado de vendedores, introduce el nº de póliza, verifica si los datos del cliente/ DNI son correctos y da al botón validar e imprimir El Vendedor imprime la solicitud de anulación y solicita al cliente que lo firme. El Vendedor guarda la solicitud firmada que será enviada a Supporter junto con los Certificados de Venta.

12 Procesos Canje del vale de compra en caso de sinistro El cliente declara el siniestro a la línea de atención al cliente En caso de conformidad, Supporter enviará una carta o al cliente informando de la aceptación del siniestro indicando el importe máximo cubierto. El importe máximo será definido por los siguientes criterios: un producto igual siempre y cuando este disponible en el stock de la tienda, o bien de similares o superiores características técnicas, sin tener en cuenta las estéticas (tamaño, color, marca, etc.) Para canjar el vale por el nuevo producto, el cliente deberá presentar en la tienda donde compró el producto, la carta o que ha recibido de Supporter y su DNI/NIE. El vendedor comprobará que el siniestro está efectivamente aceptado y que no se ha realizado el cambio llamando al teléfono El vendedor facturará el producto contra cliente Supporter. Se realizará una factura del importe cubierto a nombre de Supporter y se nos enviará al cierre de mes para que sea contrastado. En observaciones aparecerá el numero póliza y el número de aceptación del siniestro.

13 Portal del vendedor 0 ACCESO AL PORTAL DEL VENDEDOR Desarrollado por Supporter, este site ofrece : registro de las ventas de servicios generar los Certificado de Venta y CGV para entregar al cliente descarga de documentos, programas... seguimiento de las ventas en tiempo real reimpresión de los Certificados de Venta, cuando sea necesario anulación de una venta Una versión DEMO está disponible para la formación de los vendedores: Login : medired Contraseña: formacion Este site «demo» es seguro para el entrenamiento, no genera ventas.

14 Portal del vendedor 1 ANTES DE LA PRIMERA CONEXIÓN AGREGAR A FAVORITOS Agregar a Favoritos Favoritos/ Agregar a Favoritos Agregar un Favorito: Renombrar el link Garantías Supporter"

15 Portal del vendedor 1 ANTES DE LA PRIMERA CONEXIÓN EVITE LOS BLOQUEOS DEL NAVEGADOR Guardar el Portal del Vendedor en sus sitios de confianza para evitar el bloqueo del navegador «Herramientas/ Opciones de Internet"

16 Portal del vendedor 1 ANTES DE LA PRIMERA CONEXIÓN EVITE LOS BLOQUEOS DEL NAVEGADOR En seguridad Pinche en "sitios de confianza" En seguida, pinche en sitios"

17 Portal del vendedor 1 ANTES DE LA PRIMERA CONEXIÓN EVITE LOS BLOQUEOS DEL NAVEGADOR Normalmente aparece automáticamente la dirección a registrar. Caso contrario escriba en el campo de texto y pinche en el botón agregar.

18 Portal del vendedor 1 ANTES DE LA PRIMERA CONEXIÓN EVITE LOS BLOQUEOS DEL NAVEGADOR La pagina será agregada en Sitios Web Cierre las dos ventanas pulsando en Cerrar y Aceptar.

19 Portal del vendedor 2 CONEXIÓN Login: medired Código de la tienda : cada tienda tiene el suyo, enviado por la central.

20 Portal del vendedor 3 PRIMERA CONEXIÓN REGISTRO DEL VENDEDOR El registro del vendedor se hace cuando se conecta por primera vez: nombre, apellido y código de vendedor.

21 Portal del vendedor 4 REGISTRO DEL SERVICIO Rellene todos los campos: - tipo de Garantía y producto - cliente : número de DNI/NIE Verificar antes de Validar. La validación es definitiva. En caso de error o cancelación, limpiar pinchando Logo esfera Supporter

22 Portal del vendedor 4 REGISTRO DEL SERVICIO En caso de que el cliente no tenga DNI/NIE rellene todos los campos con sus datos personales

23 Portal del vendedor 5 CONFIRMACIÓN DE SERVICIO REGISTRADO Mensaje de confirmación

24 Portal del vendedor 6 ABRIR CERTIFICADO DE VENTA DE LA GARANTÍA Siga las instrucciones para abrir el certificado y abrir el archivo

25 Portal del vendedor 6bis OPCIONAL En caso de que salga esta ventana, desbloquee el contenido: Botón derecho del ratón sobre la barra y «desbloquear contenido»

26 Portal del vendedor 7 IMPRESIÓN DEL CERTIFICADO DE VENTA Y CGV Para imprimir: Pinche en el logo de la impresora o vaya a Archivo/ Imprimir/. Seleccionar dos copias.

27 Proceso de venta 8 FINALIZACIÓN DE LA VENTA Entregue las 2 copias del Certificado de Venta al cliente El número de póliza indicado en este documento será solicitado al cliente en cada llamada telefónica. El cliente debe firmar las 2 copias del Certificado de Venta: - El cliente se queda con una copia para pagar en la caja - La 2ª copia debe ser enviada a Supporter. La tienda enviará mensualmente todos los Certificados de Venta y Formularios de Anulación acumulados.

28 Proceso de anulación de pólizas 1 Localizar el Certificado de Venta a anular En la barra de herramientas en Anulación de una venta, seleccione el nombre del vendedor y introduzca el nº de la póliza a anular. Solicite el documento de identidad del cliente y verifique se los datos son correctos.

29 Proceso de anulación de pólizas 2 Localizar el Certificado de Venta a anular Pinche Confirmar para anular la venta

30 Proceso de anulación de pólizas 3 Impresión del Certificado de Anulación Mensaje de confirmación de la anulación

31 Proceso de anulación de pólizas 4 Impresión del Certificado de Anulación Para imprimir: pinche en el logo de la impresora o vaya a Archivo/ Imprimir/ Si esta ventana no aparece, desbloquee las descargas: Botón derecho del ratón sobre la barra «desbloquear contenido» El cliente debe firmar el formulario de anulación El formulario debe ser enviado siempre a Supporter

32 Proceso de anulación de pólizas 5 Reimpresión del Certificado Impresión del Certificado de Venta de la Garantía Impresión del Certificado de Anulación

33 Seguimiento de las ventas 1 Siga sus ventas en tiempo real Cada tienda puede hacer el seguimiento sus ventas: Pulse en el botón de seguimiento de ventas y descargue el fichero Excel con el extracto de los últimos registros.

34 Apoyo Supporter Contactos Para los clientes Por teléfono : Por (Supporter facilitará la dirección al cliente). Por Fax: De lunes a viernes de 9h a 19h, excluyendo festivos. Para las tiendas Para cualquier pregunta sobre los servicios de Supporter : acompañamiento de casos, acompañamiento de cobros, informaciones : Por teléfono : lunes a viernes de 9h a 19h, excluyendo festivos En el portal Encontrará este manual en la pestaña de documentos útiles.

35 PVP Garantías EXTENSIÓN DE GARANTÍA 2 AÑOS GAMA PVP Producto PVP EG GAMA BLANCA < EXTENSIÓN DE GARANTÍA 3 AÑOS GAMA PVP Producto PVP EG GAMA BLANCA < ROTURA Y DAÑO ACCIDENTAL 1 AÑO GAMA PVP Producto PVP IMAGEN Y SONIDO < IMAGEN Y SONIDO INFORMATICA FIJA < < IMAGEN Y SONIDO INFORMATICA FIJA < < INFORMATICA PORTÁTIL FOTOGRAFÍA Y NOMADAS < < INFORMATICA PORTÁTIL < INFORMATICA PORTÁTIL < TELEFONÍA MOVIL Hasta Hasta Hasta Hasta Desde FOTOGRAFIA y NOMADAS < FOTOGRAFIA y NOMADAS <

36 Gamas de Producto Gran Electrodoméstico CATEGORÍA PRODUCTO GARANTÍA Lavadoras Pequeño Aparato Electrodoméstico Imagen y Sonido Frigoríficos Horno Placa Vitro Aire Acondicionado Otros Gran Electrodoméstico Cafetera Aspiradora Centro de planchado Otros PAE Televisor Otros Imagen y Sonido Extensión de Garantía 2 años Extensión de Garantía 3 años Daño y Rotura Extensión de Garantía 2 años Extensión de Garantía 3 años Daño y Rotura Extensión de Garantía 2 años Extensión de Garantía 3 años Daño y Rotura Informática Fija PC Sobremesa Monitor / Impresora / Escáner Extensión de Garantía 2 años Extensión de Garantía 3 años Daño y Rotura Informática Portátil PC Portátil Notebook/ Netbook Tablet PC / ipad / PDA Extensión de Garantía 2 años Extensión de Garantía 3 años Daño y Rotura Cámara Fotográfica / Videocámara Extensión de Garantía 2 años CD-DVD Portátil / ipod / Mp4 / GPS Fotografía / Nómadas Extensión de Garantía 3 años Libro electrónica Daño y Rotura Videoconsolas Telefonía Móvil GSM/SmartPhone/Móviles Daño y Rotura

37 Muchas Gracias por participar! Supporter Servicio de Atención: