Guía de uso servicios CAID. Guía para consultas e incidencias de Administradores y Gestores de los Portales de la Transparencia

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1 Guía de uso servicios CAID Guía para consultas e incidencias de Administradores y Gestores de los Portales de la Transparencia Junio 2016

2 SUMARIO 1. Servicio de Soporte a Usuarios de las aplicaciones del Portal de la Transparencia Formulario de consultas e incidencias para Transparencia local Tratamiento y seguimiento de incidencias Requisitos para los usuarios del servicio de soporte del CAID Restricciones en el servicio Uso racional del servicio de soporte...8 2

3 1. Servicio de Soporte a Usuarios de las aplicaciones del Portal de la Transparencia La Secretaría de Estado de las Administraciones Públicas, tiene disponible un servicio de soporte a usuarios de las aplicaciones, conocido como Centro de Ayuda a Integradores y Desarrolladores (CAID). El uso de esta herramienta común favorece la gestión rápida y ordenada de consulta e incidencias y potencia el aprovechamiento de cada experiencia particular en la resolución de problemas y su puesta a disposición del colectivo de usuarios. Además el usuario podrá hacer, en todo momento, un seguimiento del estado de su incidencia y en todo caso, estará informado mediante comunicación vía de la resolución de sus peticiones. El acceso está disponible a través de Red Sara en: 3

4 En esta dirección se ofrece una relación, clasificada por orden alfabético, de los sistemas a los que da soporte el CAID. En la relación de aplicaciones sobre las que se ofrece ayuda, debe seleccionarse Transparencia local: Atención Administradores y Gestores de los Portales de la Transparencia. Ver al final de la lista. Atención: Se debe seleccionar Transparencia Local: Administradores/Gestores de los Portales de la Transparencia, que es el servicio para EELL. No confundirse con las opciones Transparencia AGE: Atención a organismos que es para el ámbito de la AGE y Portal de la Transparencia: Atención al ciudadano, no son las adecuadas. Incidencias en el uso de otros proyectos: Los usuarios pueden encontrar problemas en el uso de otros productos y aplicaciones como Cl@ve, DIR3, etc, que se utilizan en la plataforma del Portal de la Transparencia, pero debe considerar que estas incidencias, no lo son directamente de la aplicación Transparencia Local, por lo que si quieren agilizar al máximo la respuesta, deben solicitar ayuda en la aplicación específica correspondiente, sin que ello sea óbice para que los equipos de Transparencia Local, también atiendan estas consultas. 4

5 2. Formulario de consultas e incidencias para Transparencia local. Una vez seleccionada la correspondiente opción se visualizará un formulario, de apariencia similar al resto de las aplicaciones, en la imagen donde se deberá dejar constancia de los datos de identificación del solicitante, pero en el que se reflejan condiciones especiales para la Transparencia Local. Es el siguiente. Tras la cumplimentación de los datos identificativos, se deberá seleccionar: Entorno afectado: Indicando si el trabajo se está realizando en el entorno de pruebas preproducción- o real producción-. Tipo de incidencia: en el desplegable TIPO se podrán seleccionar distintos tipos de incidencia en función de las necesidades particulares de cada caso. 5

6 en el campo de observaciones deberá indicarse las que procedan según la consulta particular, por ejemplo, es muy importante que: o se indique el slug o subdominio del Portal al que se refiere la incidencia. o En caso de que se esté solicitando una actuación para diversos portales, por ejemplo la creación de varios Portal que están Administrados por un mismo responsable Técnico, es imprescindible que se indiquen los slugs y los códigos DIR3 de todo los Portales a crear, lo que se comunicará adjuntando un fichero. o Para las incidencias relacionadas con el Registro de Responsables, se deberá anexar el formulario EXCEL que está publicado en el CTT a tales efectos. 6

7 3. Tratamiento y seguimiento de incidencias Los usuarios que pongan una incidencia recibirán un correo de confirmación en el que se les indicará un número de incidencia, que les permitirá hacer un seguimiento del estado de resolución de la misma. Estas consultas o incidencias serán resueltas mediante un progresivo escalado, que en cada nivel, estará atendido por distinto personal técnico especializado en cada tema, que dará contestación al usuario mediante un correo electrónico. El escalado es el que se representa en la imagen siguiente: Atención: Por lo anteriormente expuesto, se recomienda encarecidamente, que se hagan consultas simples cuya resolución pueda ser atendida de manera ágil por un único equipo, huyendo de la comunicación de incidencias agregadas que hacen mucho más complejo y laborioso su estudio y contestación. 7

8 4. Requisitos para los usuarios del servicio de soporte del CAID Restricciones en el servicio La asistencia del CAID, para Transparencia local, estará restringida en exclusiva a los usuarios encargados de administrar y gestionar el Portal de la Transparencia de su Entidad Local, es decir aquéllos que estén dados de alta en el Portal de EELL como Administradores de las Aplicaciones relacionadas con la Transparencia Local. Para conseguir la atención de los servicios del CAID, es imprescindible que los Administradores y Gestores estén debidamente identificados como Responsables técnicos de los Portales de la Transparencia, es decir que hayan sido identificados y designados por su Entidad Local, en el proceso de adhesión al Acuerdo Marco o que haya comunicado dicha designación también a través de la oportuna incidencia Registro de Responsables, a fin de que sus datos y los de su suplente, en caso de tenerlo, hayan quedado debidamente registrados. Nota: Consultar Manual de adhesiones e instrucciones generales donde se detallan cronológicamente estás actividades o la Guías Rápida de Iniciación Uso racional del servicio de soporte Dentro de las competencias de los Responsables técnicos de los Portales de la Transparencia, está el gestionar de forma agregada las consultas de su organismo y encargarse de que la difusión de las respuestas obtenidas se transmita de manera homogénea a todos los restantes usuarios de las aplicaciones que ellos administran, lo que se recomienda ejercer de manera eficiente a fin de promover el uso racional del servicio y la máxima coherencia en la forma de trabajo de la Entidad Local. 8

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