Encuesta de opinión sobre servicios. Tecnológico de Colima

Transcripción

1 Encuesta de opinión sobre servicios Tecnológico de Colima Diciembre

2 Contenido Tecnológico de Colima... 1 Introducción... 5 Objetivo General... 5 Objetivos Específicos... 5 Metodología... 5 Instrumento de evaluación... 6 Muestra participante... 6 Datos estadísticos... 7 CAFETERÍAS... 7 Frecuencia de visitas a la semana... 7 Pregunta Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad en atenderlo? Pregunta Lo atienden rápidamente? Pregunta Los empleados son aseados y visten apropiadamente? Pregunta Con lo anterior cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal? Pregunta La limpieza del establecimiento en general es Pregunta La disponibilidad de salsas, servilletas, condimentos es Pregunta Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y experimentado? Pregunta La cuenta de consumo le es proporcionada sin errores? Pregunta Temperatura del platillo

3 Pregunta Frescura del platillo Pregunta Presentación de los alimentos Pregunta La variedad de los alimentos que ofrecen es amplia? Pregunta Comodidad y ambiente del establecimiento Pregunta Decoración y mobiliario del establecimiento Pregunta Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está Pregunta Algo que desee agregar al respecto PAPELERÍAS Frecuencia de visitas por semana Pregunta Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad por atenderlo? Pregunta Lo atienden rápidamente Pregunta Los empleados son aseados y visten apropiadamente? Pregunta Cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal? Pregunta La limpieza del establecimiento en general es Pregunta La disponibilidad de productos de papelería es Pregunta Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y experimentado Pregunta

4 La cuenta de consumo siempre le es proporcionada sin errores? Pregunta Comodidad y ambiente del establecimiento Pregunta Calidad de los productos Pregunta Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está Pregunta Algo que desee agregar Conclusiones

5 Introducción Hoy en día resulta indispensable conocer el grado de satisfacción de los clientes en toda clase de servicios; con ello, es posible diseñar estrategias enfocadas en dar respuesta a inquietudes y sugerencias de los clientes, siempre con miras a una mejora en la calidad. En este documento se mostrarán los resultados obtenidos por medio de encuestas a estudiantes y profesores de la institución, dirigidas a medir la satisfacción actual de los clientes, recopilar sugerencias y detectar áreas de oportunidad en los espacios de cafeterías y papelerías. En la encuesta se recogen datos referentes a la atención brindada por el personal, limpieza, precios y calidad, entre otros aspectos que permitirán tener un panorama del impacto que generan en los usuarios. Objetivo General Medir la satisfacción de los clientes de las cafeterías y papelerías del Tecnológico de Colima y formular estrategias de servicio para la creación de valor. Objetivos Específicos Analizar la situación actual en cuanto al servicio. Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes. Formular estrategias de servicio para la creación de valor. Metodología La metodología seleccionada es de muestreo no probabilístico. Se utilizó la técnica de criterio y de inclusión de voluntarios. Una de las ventajas de esta técnica reside en la desaparición casi en su totalidad del error por parte del entrevistado, ya que su voluntariedad permite confiar en su disponibilidad de colaborar en el proyecto. 5

6 Instrumento de evaluación El instrumento de evaluación se concretó como una encuesta, con base en los requerimientos expresados por autoridades del Tecnológico de Colima, consistente en 33 preguntas que incluyen datos demográficos básicos, preguntas sobre las cafeterías y las papelerías, así como un espacio para sugerencias. Las preguntas fueron cerradas y de opción múltiple; en algunos casos fueron preguntas abiertas. Muestra participante Se aplicó la encuesta a 200 personas, 168 de ellos estudiantes, 32 profesores. Docentes 16% Estudiantes 84% Entre los estudiantes, 116 son hombres, 52 mujeres, mientras que en los docentes 22 son hombres y 10 mujeres Hombres 52 Mujeres Hombres 10 Mujeres 6

7 Las edades de los estudiantes se aprecian en la gráfica a continuación años 19 a a 30 3 En el caso de los docentes, 31 de ellos cuentan con más de 30 años, sólo un encuestado reportó tener entre 25 y 30. Datos estadísticos Para fines de este documento, se presentan en primer lugar los datos referentes al servicio en cafeterías y posteriormente los correspondientes a papelerías. Los datos se han dividido entre lo reportado por estudiantes y lo manifestado por docentes, ya que sus necesidades varían en razón de tipo de actividad. CAFETERÍAS Frecuencia de visitas a la semana Los estudiantes reportaron mayormente una frecuencia de hasta cinco veces por semana, mientras que los profesores tienen una asistencia más diversa. Destaca entre los docentes que no 7

8 acuden con tanta frecuencia debido a que tienen la posibilidad de ir a sus casas para comer. 2 de los 32 docentes encuestados manifestó no acudir a las cafeterías Frecuencia de visitas por semana a Cafeterías- Estudiantes vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces 8

9 1 vez 3% 2 veces 9% 3 veces 14% 5 veces 62% 4 veces 12% Frecuencia de visitas por semana a Cafeterías - Docentes vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces Ninguna 9

10 Ninguna 6% 1 vez 16% 5 veces 31% 2 veces 12% 4 veces 19% 3 veces 16% Pregunta 1 Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad en atenderlo? Los estudiantes expresaron en su mayoría (108) recibir un trato amable en el rango de Siempre y Casi siempre. 48 mencionaron que Algunas veces y 12 indicaron que de Muy pocas veces a Nunca. 10

11 Muy pocas veces 6% Nunca 1% Siempre 29% Algunas veces 29% Casi siempre 35% En el caso de los docentes, 27 de ellos manifestaron recibir un trato amable en el Rango de siempre y Casi siempre. Con una mención cada una aparece el Algunas veces, Muy pocas veces y Nunca. Algunas veces 3% Muy pocas veces 3% Nunca 3% Casi siempre 27% Siempre 64% 11

12 Pregunta 2 Lo atienden rápidamente? Entre los estudiantes, el 50% manifestó ser atendido con rapidez en el rango de Siempre y Casi siempre. 68 de ellos (40%) expresó que Algunas veces y 16 quedaron en el rango de Muy pocas veces y Nunca con el 6% y el 4% respectivamente. Muy pocas veces 6% Nunca 4% Siempre 24% Algunas veces 40% Casi siempre 26% En el caso de los docentes, 25 de ellos, es decir, el 78% recibe una rápida atención entre Siempre y Casi siempre. Sólo 4 de los maestros dijeron que Algunas veces son atendidos rápidamente. 12

13 Encuestas aplicadas a estudiantes 13

14 Muy pocas veces 6% Nunca 3% Algunas veces 13% Siempre 31% Casi siempre 47% Pregunta 3 Los empleados son aseados y visten apropiadamente? En este caso, entre los estudiantes el 70% (118) coinciden en que Siempre encuentran a los empleados siendo aseados y vistiendo apropiadamente. 38 de ellos indicaron que Casi siempre y 11 mencionaron que Algunas veces. Algunas veces 6% Muy pocas veces 1% Casi siempre 23% Siempre 70% 14

15 En opinión de 15 de los docentes encuestados los empleados Siempre están aseados. 11 más los colocaron en la casilla de Casi siempre. Muy pocas veces 3% Algunas veces 13% Casi siempre 36% Siempre 48% Pregunta 4 Con lo anterior cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal? La calificación promedio que otorgaron los estudiantes es de calif. 1 calif. 3 calif. 5 calif. 6 calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif

16 calif % calif % calif. 3 calif % 1.79% calif % calif % calif % calif % En el caso de los docentes, la calificación promedio es de calif. 3 calif. 6 calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif

17 calif. 3 3% calif. 6 3% calif % calif. 7 12% calif. 8 19% calif. 9 25% Pregunta 5 La limpieza del establecimiento en general es En conjunto 138 estudiantes están de acuerdo en que la limpieza es entre Excelente y Buena, con 19 y 119 menciones respectivamente. 28 la señalaron como Regular y 2 como Mala. Mala 1% Regular 17% Excelente 11% Buena 71% 17

18 En el caso de los docentes, 22 están de acuerdo en que la limpieza es entre Excelente y Buena con 5 y 17 menciones, 8 más la encuentran Regular. 0% Regular 27% Excelente 17% Buena 56% Pregunta 6 La disponibilidad de salsas, servilletas, condimentos es 102 estudiantes coinciden en que la disponibilidad va de Excelente a Buena, mientras que 56 la consideran Regular, 9 Mala y 1 muy mala. Mala 5% Muy mala 1% Excelente 13% Regular 33% Buena 48% 18

19 En cuanto a los docentes, 19 de ellos califican la disponibilidad entre Excelente y Buena. 11 la señalan como Regular. Regular 37% Excelente 10% Bueno 53% 19

20 Encuestas aplicadas a docentes 20

21 Pregunta 7 Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y experimentado? 105 estudiantes de los 168 consideran que el personal es competente y experimentado, calificándolo entre Excelente y Bueno. Malo 4% Muy malo 1% Excelente 9% Regular 33% Bueno 53% 19 docentes están de acuerdo en que el personal es competente, calificándolo entre Excelente y Bueno. Para 10 de ellos el servicio es Regular y 1 lo califica de Malo. Malo 3% Regular 33% Excelente 17% Bueno 47% 21

22 Pregunta 8 La cuenta de consumo le es proporcionada sin errores? En este caso las respuestas afirmativas superan a los casos en que no se les entrega una cuenta sin errores. Lo que refleja un buen desempeño de los responsables. En el caso de los docentes 30 responden ya que 2 del total afirmaron no visitar la cafetería Sí No 0 Sí No Curiosamente, en materia de porcentajes son exactamente los mismos No, 2, 7% No, 12, 7% Sí, 28, 93% Sí, 156, 93% Pregunta 9 Temperatura del platillo Se cuestionó a los estudiantes acerca de la temperatura con que reciben sus platillos, calificándola 124 de ellos entre Excelente y Buena. Para 38 de ellos es Regular, y Malo y Muy malo reciben 3 menciones cada una. 22

23 Malo 2% Regular 22% Muy malo 2% Excelente 12% Bueno 62% En el caso de los docentes, 22 lo calificaron entre Excelente y Bueno. 8 lo encontraron Regular. Regular 27% Excelente 13% Bueno 60% Pregunta 10 Frescura del platillo 97 estudiantes coinciden en que la frescura del platillo va de Excelente a Buena. 60 la califican como regular, mientras que para 11 de ellos es mala. 23

24 Malo 6% Excelente 9% Regular 36% Bueno 49% 23 docentes califican la frescura entre Excelente y Buena. Para 7 más resulta Regular. Regular 23% Excelente 13% Buena 64% Pregunta 11 Presentación de los alimentos Para 78 de los alumnos la presentación va de Excelente a Buena. 70 más la definen como Regular. Para 18 es Mala y para 2 es Muy mala. 24

25 Muy mala 1% Excelente 6% Mala 11% Regular 42% Buena 40% En el caso de los docentes a 14 de ellos les parece entre Excelente y Buena, mientras que 16 la encuentran Regular: Excelente 7% Regular 53% Bueno 40% 25

26 Pregunta 12 La variedad de los alimentos que ofrecen es amplia? 107 de los 168 estudiantes consideran que sí hay una amplia variedad en los alimentos. No 36% Sí 64% En cuanto a los docentes, a la mayoría le gustaría tener más variedad, indicando 18 de ellos que no consideran que la oferta sea amplia. Sí 40% No 60% 26

27 Pregunta 13 Comodidad y ambiente del establecimiento En este caso, 20 estudiantes consideran este punto como Excelente; 76 como Bueno, 61 Regular y 7 como Malo. Para 4 más resulta Muy malo. Muy malo 3% Malo 4% Excelente 12% Regular 36% Bueno 45% En el caso de los profesores, para 2 de ellos es Excelente, 16 lo consideran Bueno y para 12 es Regular. 0% 0% Excelente 7% Regular 40% Bueno 53% 27

28 Pregunta 14 Decoración y mobiliario del establecimiento 69 estudiantes consideran la decoración y mobiliario como Buena. Para 71 más es Regular, mientras que 20 la ven como Mala. Sólo 4 la consideraron Excelente, e igual número dijeron que era Muy mala. Muy malo 2% Excelente 3% Malo 12% Bueno 41% Regular 42% Para 16 de los docentes encuestados la decoración es Buena. 10 más la califican como Regular y para 3 es Mala. Sólo 1 la consideró Excelente. 0% Excelente 3% Malo 10% Regular 33% Bueno 54% 28

29 Pregunta 15 Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está 54% de los estudiantes (91) está satisfecho con la relación entre el precio y el servicio que recibe. Otro 27%, es decir 45 estudiantes, indica que lo están medianamente. 15 (9%) Poco y 7 (4%) Nada. 10 (6%)se dice Muy satisfechos. Poco 9% Nada 4% Muy satisfecho 6% Medianamente 27% Satisfecho 54% En el caso de los docentes, 2 de ellos calificaron la relación como Excelente, 19 como Buena. 6 la ven como Medianamente satisfactoria y 3 Poco satisfactoria. 0% Poco 10% Muy satisfecho 7% Medianamente 20% Satisfecho 63% 29

30 Si el encuestado respondió Poco o nada satisfecho, se le solicitó indicar con qué productos específicamente está en desacuerdo respecto al precio, que le motivó a darle esa calificación, obteniendo las siguientes respuestas ordenadas por el mayor número de menciones. 1. Todo 2. Refrescos/ Bebidas 3. Productos de abarrotes 4. Comida Todo 19 Bebidas/Refrescos caros 18 Productos de abarrotes 14 Comida 11 Frituras 7 Tortas Desayunos 6 6 Muy poca porción en los platillos Pregunta 16 Algo que desee agregar al respecto En este apartado se presentan a continuación las solicitudes más mencionadas por docentes y estudiantes: Ampliar el lugar 25 Aire 22 acondicionado/ventilación Actualizar 15 comida/variedad Aumentar las porciones 15 Bajar/Mejorar los costos 14 Mejorar eficiencia/rapidez 13 30

31 al atender Actitud de los 8 trabajadores (más amabilidad) Más empleados 7 Más sazón 7 Creación de turnos 6 Mejorar limpieza 6 Capacitación al personal 5 Poner televisión 5 Cambiar mobiliario 4 Colocar extractor de aire 3 Decorar el lugar 3 Cambio de personal 2 Equidad en el trato 2 maestros-alumnos Más tortillas 2 Agilizar el servicio 1 Cambiar toldo 1 incluir frutas y verduras 1 Más botes de basura 1 Más sazón Más empleados 7 7 Actitud de los trabajadores (más amabilidad) 8 Mejorar eficiencia/rapidez al atender Bajar/Mejorar los costos Aumentar las porciones Actualizar comida/variedad Aire acondicionado/ventilación 22 Ampliar el lugar Tabla con los puntos más mencionados 31

32 PAPELERÍAS Frecuencia de visitas por semana En el caso de los estudiantes la afluencia es constante a las papelerías, asistiendo en su mayoría en el rango de las 2 y 33 veces por semana. 32

33 Frecuencia de visitas por semana a Papelerías N/C N/C 2% 5 20% 0 2% 1 14% 4 6% 2 26% 3 30% En cuanto a los docentes, el rango de visitas disminuye, ya que no lo contemplan como una necesidad, en comparación con la de un estudiante. 33

34 Frecuencia de visitas por semana a Papelerías 14 7 Ninguna 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces veces 9% 4 veces 6% 5 veces 3% Ninguna 16% 2 veces 22% 1 vez 44% Pregunta 1 Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad por atenderlo? 104 de los estudiantes encuestados expresó que el personal siempre es amable; 43 indicaron que Casi siempre, mientras que 10 lo notaron como Algunas veces y 7 como Muy pocas veces. 34

35 Muy pocas veces 4% Algunas veces 6% N/C 2% Casi siempre 26% Siempre 62% En el caso de los profesores, de los 27 que manifestaron visitar las papelerías, en opinión de 21 de ellos el personal siempre es amable, mientras que 5 lo ven como Casi siempre y sólo 1 como Algunas veces. Algunas veces 4% 0% 0% Casi siempre 18% Siempre 78% Pregunta 2 Lo atienden rápidamente 75 de los estudiantes indicaron ser atendidos Siempre con rapidez. 50 manifestaron que Casi siempre y 26 Algunas veces. 35

36 Muy pocas veces 7% Nunca 1% N/C 2% Algunas veces 15% Siempre 45% Casi siempre 30% Para 21 de los profesores el trato es siempre con rapidez. 5 indicaron que Casi siempre y sólo 1 manifestó que Algunas veces. Algunas veces 7% 0% 0% 0% Casi siempre 30% Siempre 63% 36

37 Papelería 37

38 Pregunta 3 Los empleados son aseados y visten apropiadamente? En este rubro 140 de los encuestados estuvieron de acuerdo en que los empleados siempre son aseados. 16 indicaron que Casi siempre; 5 Algunas veces y 3 Muy pocas veces. Algunas veces 3% Casi siempre 10% Muy pocas veces 2% N/C 2% Siempre 83% Algunas veces 4% 0% 0% Casi siempre 7% Siempre 89% 38

39 Pregunta 4 Cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal? En el caso de los estudiantes el promedio resultante es de calif. 1 calif. 4 calif. 6 calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif. 10 N/C N/C 2% calif. 1 1% calif. 4 1% calif. 6 1% calif % calif. 7 7% calif. 8 25% calif. 9 43% 39

40 Para los docentes el resultado es de calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif. 10 N/C N/C 4% calif. 7 7% calif. 8 11% calif % calif. 9 19% *Nota: Se obtiene de sumar las calificaciones otorgadas y dividirlo entre el número de encuestados. 40

41 Pregunta 5 La limpieza del establecimiento en general es Para 48 de los alumnos encuestados la limpieza de las papelerías es Excelente. 110 la califican de Buena, mientras que para 6 es Regular. Regular 4% N/C 2% Excelente 29% Buena 65% En el caso del profesorado, 7 consideran la limpieza del espacio como Excelente, 17 más la consideran Buena, y para 3 es Regular. 0% Regular 11% Excelente 26% Buena 63% 41

42 Pregunta 6 La disponibilidad de productos de papelería es 22 estudiantes califican la disponibilidad como Excelente. 108 la ven como Buena, seguida por 33 que la consideran Regular. Para 1 fue Mala. M ala 1% Regular 20% N/C 2% Excelente 13% Buena 64% En el caso de los docentes, 4 la ven como Excelente; 18 la consideran Buena y 5 más Regular. 0% 0% Regular 18% Excelente 15% Buena 67% 42

43 Pregunta 7 Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y experimentado Para 36 estudiantes el personal tiene un Excelente nivel de competencia; 99 lo consideran Bueno, mientras que 25 más lo ven Regular. M alo 2% Muy malo 1% N/C 2% Regular 15% Excelente 21% Bueno 59% En cuanto a los docentes, 10 de los encuestados consideran que es un Excelente nivel de competencia, mientras que 11 lo ven como Bueno. A 6 más les parece Regular. 0% 0% 0% Regular 22% Excelente 37% Buena 41% 43

44 Pregunta 8 La cuenta de consumo siempre le es proporcionada sin errores? 44

45 Es de hacer notar en este punto que la mayoría recibe sus cuentas sin errores. Un mínimo número de estudiantes respondió que No a la pregunta expresa No Sí N/C 4 N/C 2% No 5% Sí 93% Referente a los profesores, el 100% de los docentes que usa los servicios de papelerías ha tenido una experiencia positiva al recibir su cuenta sin errores. 45

46 No Sí Pregunta 9 Comodidad y ambiente del establecimiento 20 estudiantes coinciden en que es Excelente el ambiente del establecimiento; a 81 más les parece Bueno y 52 lo encuentran Regular. Para 8 más es Malo. M alo 5% N/C 2% Muy malo 2% Excelente 12% Regular 31% Bueno 48% Los profesores en su mayoría coinciden en que el ambiente en general es Regular, con 17 menciones. Para 6 es Bueno y 4 más lo ven como Malo. 46

47 0% 0% Mala 15% Buena 22% Regular 63% Pregunta 10 Calidad de los productos 112 ven la calidad como Buena. Para 25 es Excelente y 23 la ven Regular. M ala 2% Muy mala 0.60% Regular 14% N/C 2% Excelente 15% Buena 67% El profesorado ve como Excelente la calidad de los productos, en opinión de 25 de los 27 docentes encuestados que visitan las papelerías. 47

48 Buena 0% 4% 0% Regular 4% Excelente 92% Pregunta 11 Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está 5 estudiantes se dijeron Muy satisfechos; 70 más indicaron estar Satisfechos. 51 más lo están Medianamente mientras que 16 y 7% está entre insatisfecho y muy insatisfecho, que representa 26 y 12 estudiantes respectivamente. Muy insatisfecho 7% N/C 2% Muy satisfecho 3% Insatisfecho 16% Medianamente 30% Satisfecho 42% 48

49 Para los docentes en la relación precio y consumo la satisfacción es alta, con 22 de ellos considerándose Satisfechos y 3 como Muy satisfechos. 2 más se dijeron Medianamente satisfechos. Medianamente 7% Muy satisfecho 11% Satisfecho 82% Al responder Insatisfechos o Muy insatisfechos, se solicitó a los encuestados indicar en qué producto encuentran esa situación, obteniendo las siguientes respuestas. Todo 21 Copias 18 Carpetas 11 Impresiones 8 Cartón y papel 7 Mayoría de productos 4 Cartulinas 3 Folder 3 Altos costos 3 Varios 3 49

50 Plumas 2 Productos de arquitectura 2 Resistol UHU al triple del precio normal 2 En general 1 Juegos de geometría 1 Mayoría de productos 4 Cartón y papel 7 Impresiones 8 Carpetas 11 Copias 18 Todo Tabla con los aspectos más mencionados Pregunta 12 Algo que desee agregar A continuación el listado de las sugerencias, por orden y número de menciones: Ampliación 45 Bajar/ Mejorar precios 26 Más personal 11 50

51 Más amabilidad 8 Más variedad de artículos 7 Mejorar calidad de las copias 4 Limpiar de virus las máquinas 4 Más computadoras 3 Más impresoras 2 Más personal 2 Sillas de espera 2 Incluir copias a color 2 Material de arquitectura 2 Recargas de celular 2 Acondicionamiento del lugar 1 Agilizar el servicio 1 Aire acondicionado 1 Variedad de productos 1 Más personal 1 Impresiones a color 1 51

52 Más variedad de articulos 7 Más amabilidad 8 Más personal 11 Bajar/ Mejorar precios 26 Ampliacion Tabla con las sugerencias más mencionadas Conclusiones Esta encuesta no pretende ser definitoria de la problemática en Cafeterías y Papelerías, al ser un estudio de opinión se refleja en el muestreo las tendencias de los usuarios. En ese entendido se presentan a continuación algunas sugerencias y estrategias para estos espacios de servicios: 1. El aspecto de la rapidez en la atención resultó un punto destacado al ver que la mayoría calificó como Algunas veces o Muy pocas veces la atención rápida. En ese sentido se sugiere traer un miembro del personal para que apoye en horas pico de atención (de 1:30 a 3:30pm principalmente, así como en horario de desayunos). 2. Las cafeterías pueden mejorar la oferta de comida sana integrando opciones de tipo vegetariano que resulten accesibles para los estudiantes y docentes. 3. Es importante que la cafetería continúe con sus procesos de calidad en cuanto a limpieza, pues se obtuvieron datos favorables en este rubro. 4. Se sugiere igualmente seguir haciendo seguimiento a este tema en tres ámbitos: alzas anuales de precios (informando a los usuarios los motivos sería un punto a favor), variedad del menú ofrecido, servicio prestado en las mismas con una dinámica de buzón de sugerencias. 52

53 5. Brindar el plus a los clientes, con una estrategia de compensación a quienes consumen más como por ejemplo una tarjeta de cliente frecuente, productos gratis y platillo del día que sea más económico. Por ejemplo, tortas de jamón con 10% de descuento los lunes, martes de sándwiches, etc. 6. La presentación de los alimentos es un punto que cabe destacar ya que con una sencilla capacitación al personal se les puede enseñar técnicas para lograr un servicio agradable a la vista, impactando favorablemente en la opinión y satisfacción de los clientes. 7. Recomendable establecer una atención por turnos, con tickets para favorecer la organización. 8. El caso de la decoración y espacios la situación es más de tipo subjetivo, sin embargo es posible crear puntos que le den confianza y seguridad a los visitantes, como decorar de acuerdo a la temporada (primavera, navidad, día de muertos), con elementos prácticos incluso de reciclaje o involucrando a los propios estudiantes para que colaboren en la decoración y/o mantenimiento. 9. En cuanto a las papelerías, se detecta que el punto fuerte es la amable atención que brinda el personal y su presentación. 10. En este aspecto se destaca el tema de la disponibilidad de productos como un punto que podría mejorarse, en ese sentido solicitar al personal llevar una bitácora de productos que llegan a solicitar y que no se tienen en existencia, para analizar si son requeridos con frecuencia y vale la pena integrarlos al próximo pedido de mercancía. Asimismo, llevar los respectivos inventarios para detectar cuando un producto de mucha demanda está próximo a terminarse y así solicitarlo con tiempo. 11. En la Papelería la demanda es por una ampliación en los espacios, que represente más computadoras en general y más surtido. Ello puede subsanarse con la integración de nuevos mobiliarios (en la medida de lo posible) que permitan la optimización del espacio con que se cuente. 12. En general se concluye que los servicios tienen un promedio de calificación aceptable que bien puede mejorarse realizando mejoras con mínima inversión pero que permiten al usuario saberse atendido y escuchado, influyendo en su percepción de los servicios. 53