La defensa del usuario en los servicios de telecomunicaciones. Una mirada desde la Economía.

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Ramón Ortiz Robles
hace 5 años
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1 La defensa del usuario en los servicios de telecomunicaciones. Una mirada desde la Economía. Marcelo Celani Universidad Torcuato Di Tella

2 Defensa del usuario. Tres grandes fundamentos Problemas de información asimétrica Diferencias de poder de negociación Paternalismo sobre el consumidor

3 Problemas de información asimétrica Demandantes menos informados que los ofertantes Sobre las características del producto (selección adversa). Problemas de evaluación ex ante (bienes de experiencia) Ofertantes menos informados que los demandantes Problemas de evaluación sobre el uso ex post

4 Desbalances en el poder de negociación Consumidores enfrentando más costos de transacción que las empresas Costos de litigar. Curva de aprendizaje en la litigación. Carencia de información sobre competencias y superposición de organismos. Localización. Etc.

5 Paternalismo Fundado en una visión naif del usuario. Intención genuina de proteger los intereses de los usuarios pero con efectos colaterales en su comportamiento y predisposición a informarse.

6 La insatisfacción de los usuarios respecto de los servicios de telecomunicaciones. No estamos solos.

7 Algunos datos comparativos. Reino Unido Ombusdman (Annual report on services) reclamos (2 /1000 habs) originados en servicios de telecomunicaciones (58%) arbitrajes en telecomunicaciones (50% aprox.) 37% s/ atención al cliente por parte de los operadores. 21% problemas de facturación. 20% problemas de servicio. 17% problemas contractuales. 4% equipamiento. 1% seguridad.

8 Algunos datos comparativos. Chile SERNAC Supermercados, 23% Telecomunicaciones, 23% Bancos, 21% Brasil SINDEC Telecomunicaciones, sector más reclamado con casi el 20% de las consultas. Perú. Indecopi Bancos, 40% Transporte de pasajeros, 8% Servicios de telecomunicaciones 5% México. Profeco Telecomunicaciones, 54%

9 El caso del indicador BPI Indicador de desempeño de las industrias a partir de información de reclamos en agencias de defensa del usuario y del consumidores en general y encuestas permanentes. 5 componentes: Cumplimiento de expectativas del usuario. Confianza en el marco normativo e institucional. Comparabilidad e información. Competencia. Posibilidad de optar por alternativas. Facilidad para optar efectivamente (switch). Sobre 51 sectores escrutados (1ro el mejor, 51 el peor)... Telefonía fija, 36 Telefonía móvil, 38 Acceso a internet, 49

10 El componente confianza institucional. Si tomamos sólo el componente que hace referencia a la confianza en el marco regulatorio y en las instituciones sectoriales. Sobre 51 sectores escrutados (1ro el mejor, 51 el peor)... Acceso a internet, 49 Telefonía móvil, 50

11 Proyecto de reglamento. Abono Constitución de domicilio y comunicaciones postales. Cláusulas contractuales. (Art 23) Restricciones a ofrecer servicios sin el consentimiento expreso del usuario. (art 24) Comunicación de cambios de precios.(art. 45)

12 Comentarios finales. Seguir promoviendo iniciativas de discusión pública. Revisar la visión excesivamente paternalista. Entender que la defensa del usuario requiere de una aproximación más amplia, que la meramente normativa. Los aspectos institucionales son esenciales. Trabajar con las compañías en un cambio cultural respecto de la relación con sus usuarios.

13 Gracias por su atención.

14 Bandas asignadas

16 Percentage of Spectrum Allocated per ITU Recommendation for 2015 & 2020 Market Percentage of ITU Recommendation 2015 completed Percentage of ITU Recommendation 2020 completed Brazil 38,65% 29,22% Colombia 31,73% 23,98% Chile 30,38% 22,97% Puerto Rico 25,90% 19,58% Perú 23,38% 17,67% Uruguay 20,77% 15,70% Nicaragua 20,15% 15,23% Costa Rica 20,05% 15,15% Mexico 18,70% 14,13% Paraguay 16,92% 12,79% Dominican Republic 16,49% 12,47% Guatemala 16,20% 12,24% El salvador 15,69% 11,86% Venezuela 15,69% 11,86% Argentina 14,62% 11,05% Bolivia 13,85% 10,47% Ecuador 13,85% 10,47% Honduras 13,08% 9,88% Panamá 10,00% 7,56% Regional Average 19,80% 14,96% Source: ITU, GSM Americas and Signals Telecom Consulting

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