Gestión de Incidencias

Transcripción

1 Gestión de Incidencias

2 Gestión de Incidencias en los Servicios de CleanTEC En los proyectos CleanTEC, donde se gestionan servicios de Facility Services, tales como Limpieza de interiores, limpieza viaria, recogida de residuos domiciliarios, mantenimiento urbano o mantenimiento de parques y jardines, estos servicios se dividen en Servicios planificados o preventivos, y servicios bajo demanda o correctivos. En el caso de los servicios bajo demanda o correctivos, es necesario contar con una herramienta que registre la incidencia o la solicitud del servicio y simultáneamente la introduzca en el flujo de trabajo diario; ambas cosas de una forma ágil y dinámica sin intermediarios o procesos que ralenticen la respuesta. Igualmente es necesario conocer los orígenes de las incidencias, su tipología, tiempos de resolución, así como cualquier dato estadístico de las mismas que ayude a organizar y prever mejor los recursos. La correcta clasificación de las incidencias ayudará también disponer de información necesaria antes de la presencia en el servicio, como son los protocolos de actuación o los EPIs de los trabajadores. Canal de comunicación Para comunicar y registrar las incidencias se proponen diferentes canales de comunicación entre cliente final, pudiendo ser este una Administración pública o un ciudadano dependiendo del caso. Entorno Web Los supervisores o responsables del servicio por parte de cliente podrán manejar el cuadrante de servicios, donde seleccionando el activo o ubicación concreta donde recae el servicio y la fecha, se abre una nueva ventana donde introducir la incidencia y seleccionar el tipo de la misma, así como el resto de atributos o de características necesarias.

3 Cartografía GPS y planos de Planta Los diferentes activos estarán relacionados en una cartografía GPS en el caso de los servicios outdoor, o en un plano de planta en el caso de los servicios indoor. Esta cartografía GPS permitirá además de mostrar los elementos en un mapa, desplegar una ventana donde dar de alta las incidencias o ver el historial de incidencias de ese elemento. Estos datos se consultarán en tiempo real sobre la base de datos del servidor. Esta información puede ejecutarse fácilmente a través de un fichero Kml y la aplicación compatible Google Earth. Smartphone App enfocada al envío de incidencias por parte de ciudadanos o usuarios móviles. Clasificación de las Incidencias Las incidencias estarán clasificadas por tipología de cara a obtener una estadística más clara. Además podrán tener asociados protocolos de trabajo o aspectos necesarios conocer y preparar antes de acudir a la ubicación correspondiente.

4 Procedimiento habitual El usuario de la Administración correspondiente encargado del alta de las incidencias introduce en el sistema según los canales comentados y configurados para tal fin. En función del usuario podrá visualizarse unos u otros tipos de incidencias, cada tipo de incidencia tendrá además relacionados unas posibles opciones, informando más claramente a los responsables del servicio. El sistema recibe la correspondiente incidencia, la registra y en función de la clasificación de la misma la coloca en el cuadrante de servicios según la urgencia y la frecuencia para el tipo de servicio y la ubicación concreta. Además incluye en este nuevo servicio ya planificado la documentación e información necesaria para llevarle a cabo. (Protocolo, documentación, utillaje, EPIs, ) En función de la prioridad en el cuadrante, se envía a la PDA del operario responsable de ese tipo de servicios y de esa zona. En el caso de que la incidencia sea para el día actual, aparecerá en la PDA de este operario con los servicios del día actual ordenados por prioridad. En el caso de que el operario disponga de un vehículo equipado con localizador GPS y navegador Garmin se enviará también a la pantalla del navegador. Una vez que el operario ha acudido a la ubicación de la incidencia, quedará registrada su presencia y la de su vehículo si ha sido el caso, indicando la hora de llegada y el tiempo empleado. El operario también registrará el estado de la incidencia, los puntos de control y las fotografías tomadas. En caso de que la incidencia no pudiera ser cerrada, la aplicación registrará esta circunstancia y planificará un nuevo servicio según los parámetros preconfigurados de tipo y frecuencia para el nuevo servicio. Finalmente el sistema podrá enviar automáticamente un informe, según el formato previamente normalizado y acordado con el cliente relativo al estado o situación de la incidencia.

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