DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA. Versión: 1.1 MANUAL DE USUARIO APLICATIVO HELPDESK GLPI. Fecha: MANUAL DE USUARIO APLICATIVO HELPDESK GLPI

Transcripción

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2 INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO Versión Fecha Elaborado por: Razón de la actualización /07/2016 Ivan Mauricio Rodriguez Merchán Creación del Manual /07/2016 Alfredo Abaunza Parra Actualización Revisado por: Ing. Yolanda Romero

3 Contenido 1. Alcance: Objetivo: Procedimiento:... 4

4 1. Alcance: Este documento abarca el uso del aplicativo de Helpdesk GLPI para el reporte de incidencias a las áreas de tecnológica, Operaciones Retail y Servicios Administrativos en la compañía Industrias Spring S.A.S. 2. Objetivo: El objetivo principal de este manual es proporcionar al usuario final una guía para el correcto uso del aplicativo de Helpdesk (GLPI), y su correspondiente seguimiento en la atenciónn de incidencias del área tecnológica 3. Procedimiento: INGRESO AL HELP DESK 1. Para ingresar al aplicativo debes digitar en tu navegador (preferiblemente Google Chrome) la siguiente dirección desde Spring Cota: Para ingresar al aplicativo desde internet (Tiendas Retail), digita la siguiente dirección:

5 Donde se deben ingresar los campos de usuario y contraseña previamente entregados por el área de tecnología:

6 Entorno Grafico HelpDesk Entidad (estructura en árbol) >>> Área de la compañía para la cual va dirigida la incidencia. 2. Banner principal >>> Este barra permite ingresar a las diferentes opciones de la herramienta Helpdesk. 3. Panel incidencias >>> Este panel permite crear incidencia y realizar seguimiento a las mismas.

7 2. En la parte superior derecha de la pantalla hacer clic sobre el texto (estructura en árbol) ), para continuar se despliega una ventana informativa donde se pueden visualizar y seleccionar las diferentes entidades (Áreas de la compañía) a la cual va dirigida la incidencia. Nota: Tenga en cuenta que antes de realizar cualquier actividad dentro de la herramienta Helpdesk se debe tener claro y seleccionar la entidadd (área de la compañía) a la cual va dirigida la incidencia.

8 3. Para continuar clic en el botón Crear una incidencia. Es importante diligenciar bien la información en los diferentes campos de la incidencia, todo esto con el fin de tener un proceso eficiente dentro del flujo de trabajo. A continuación se mencionan la información que debe ir en la ventanaa de creación de incidencia: Categoría: En estee campo se debe escribir la categoría General de la incidencia para que el sistema realice el filtro Ej: para este caso como es un error de impresora se debe categorizar en la categoría Hardware.

9 Ejemplo Clasificación de Categorías Para tener una idea más clara de clasificación de incidencias se describe el siguiente cuadro ejemplo: CATEGORÍA SUB-CATEGORÍA INCIDENTE A REPORTAR Hardware Problemas con impresora. Organización del cableado. Problemas con la pantalla Problemas con el equipo en General Software *INTERNET *OPTIMO -ERP *MEGALINK Fallas en el servicio de Internet. Caída del servicio de internet. Problemas asociados al ERP Optimo Error al imprimir informes. Error al abrir el sistema Megalink. Errores del sistema. Activación de licencia. Transacciones en cola. Tabla 1. Algunas categorías para clasificar incidencias Seguimiento por Este campo permite que llegue al correo del usuario que creó la incidencia el detalle de la información de la incidencia. Título: En este campo se debe escribir un detalle general de la incidencia a reportar. Descripción: En este campo se debe detallar el error de la incidencia a reportar y nombre de la persona que está enviando la incidencia.

10 Seleccionar archivo: Este botón permite buscar y adjuntar el archivo con el que desea enviar el error de la incidencia a reportar. Al presionar clic en el botón seleccionar archivo, carga la siguiente ventana en la cual se debe buscar el archivo, seleccionar y dar clic en el botón abrir para adjuntarlo en la incidencia a reportar (en la parte inferior aparecerá un mensaje en color amarillo indicando que la carga fue exitosa).

11 Para finalizar presionamos creada. Para Tener en cuenta: clic en el botón enviar mensaje y la incidencia quedará Al presionar clic en el botón enviar mensaje, la herramienta Helpdesk mostrará el siguiente aviso, que detalla el número de incidencia en el sistema que ha sido registrado. Del mismo modo al correo del usuario llegará la información detallada de la incidencia creada.

12 Seguimiento a las incidencias. 1. Para realizar seguimiento a las incidencias presionamos clic en la pestaña incidencia del banner principal ubicado en la parte central de la pantalla. 2. Clic en el titulo de la incidencia para ingresar a validar el seguimiento que se le ha realizado a la incidencia. 3. Al lado izquierdo de la pantalla se puede realizar el seguimiento a la incidencia en el menú processing ticket, en el cual se puedee verificar los seguimientos realizados con hora y fecha por el funcionario que tiene a cargo la incidencia.

13 Del mismo modo por el submenú todo queda registrado el historial de los seguimientos realizados por el usuario del punto de venta y del funcionario que está atendiendo y/o solucionando la incidencia. Qué hacer cuando una incidencia no aparece por la pestaña incidencias? Cuando una incidencia NO aparece en la pestaña incidencias, se debe a que la incidencia ya fue cerrada por el funcionario encargado. Para realizarlee seguimiento el usuario puede ingresar al panel de incidencias por la pestaña incidencias y buscar las incidencia en el estado cerrado. (Ver siguiente punto: Estado de incidencias) Estados de las incidencias Para revisar los diferenteses estados de las incidencias presionamos clic en la entidad a la cual se dirigió la incidencia y luego clic en la pestaña inicio del banner principal, ubicado en la parte central de la pantalla.

14 . Luego nos aparecerá el panel de incidencias el cual detalla todos los estados de las incidencias que ha creado el usuario, las incidencias que están en cada estado se pueden abrir para validar la solución realizada por cada área, solo presionando clic sobre el nombre del estado. Estado Nuevo Estado en Espera

15 Estado Cerrado