MANUAL MESA DE AYUDA. Agosto 2017 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA

Transcripción

1 MANUAL MESA DE AYUDA Agosto 2017 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA

2 CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 2 OBJETIVO SUBIR UN CASO A LA PLATAFORMA RESOLVER UN CASO EN PLATAFORMA REASIGNAR UN CASO EN LA PLATAFORMA CERRAR UN CASO EN LA PLATAFORMA... 17

3 INTRODUCCIÓN La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo (tecnológico y humano) el cuál es un punto de contacto entre los usuarios de la entidad y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación con los diversos aspectos de la Tecnología de la Información. Para tal fin se utiliza una herramienta de entorno WEB para la gestión y solución de las posibles incidencias y la atención de requerimientos relacionados con el soporte técnico de los usuarios de la entidad. El presente documento detalla el procedimiento asociado a la solicitud y atención de la Mesa de Ayuda de la entidad. OBJETIVO Describir y establecer todas las actividades necesarias para el correcto manejo de la herramienta soporte de la Mesa de Ayuda.

4 1 SUBIR UN CASO A LA PLATAFORMA Para realizar este proceso, podemos acceder a la plataforma de dos maneras. A continuación, explicaremos la primera opción en la que veremos cómo ingresar a la plataforma a través de la página principal de la universidad. Digite la siguiente dirección: Luego, diríjase a la sección colaboradores ubicada en el panel derecho de la página, y cuando se despliegue el menú, seleccione la opción Mesa de ayuda.

5 Como segunda opción de ingreso directo a la plataforma, por favor ubíquese en la barra de direcciones y digite la siguiente dirección: Avanzando en la exploración de la plataforma, encontrará un espacio en el que tendrá que digitar el usuario y la contraseña para poder crear los casos en la plataforma. Después de hacer clic en aceptar, se encontrará dentro de la plataforma y tendrá una vista de las opciones que ofrece la mesa de ayuda, tal como se ve en la siguiente imagen:

6 Cuando esté ubicado en este espacio, diríjase a la opción Amarthya y seleccione el perfil Self-Service para ingresar la incidencia. Al seleccionar el perfil Self -Service, se despelgará la siguiente ventana.

7 Haga clic en la opción Crear nueva incidencia +. Posteriormente, saldrá un cuadro donde tendrá que describir la incidencia. Tenga en cuenta que para ello debe diligenciar todos los espacios con los datos solicitados.

8 Inicie el proceso indicando el Tipo de incidencia, tal como lo muestra la siguiente imagen. Luego, indique la Categoría. Señale el tipo de Urgencia. En Tipo de Hardware, seleccione la opción General.

9 Indique la Ubicación en la cual se genera la incidencia. En este momento encontrará la opción denominada Watchers que facilitará la realización del seguimiento de la incidencia, sin embargo, en este momento se está implementando y por esa razón no se encuentra habilitada. En la opción Titulo, debe asigne un nombre a la incidencia. A continuación, en el espacio Descripción, escriba detalladamente la incidencia que fue reportada. Por último, encontrará una opción que le permitirá adjuntar archivos como soporte a la incidencia que usted desea reportar.

10 Al finalizar el diligenciamiento de los datos solicitados, usted debe hacer clic en el botón Enviar mensaje para que la incidencia quede registrada en la plataforma. 2. RESOLVER UN CASO EN PLATAFORMA Diríjase a la opción Amarthya y seleccione la opción Technician. Al seleccionar esta opción, tendrá la posibilidad de visualizar todas las incidencias que se encuentren en curso.

11 Si desea seleccionar una de estas incidencias, haga clic en la descripción del caso.

12 Al seleccionar la incidencia que desea resolver, verá un cuadro con toda la descripción de la misma. [LCB1] A continuación, ubíquese en el espacio derecho de la página y seleccione la opción Processing ticket. Ahora, ubíquese en la parte superior de la pantalla, justo en la opción Agregar.

13 [LCB2] Seleccione la opción Solución. En este punto, se encontrará con las opciones que le permitirán describir la solución a la incidencia.

14 Cuando termine, haga clic en el botón Guardar para que su respuesta sea enviada y de esta manera se solucione la incidencia seleccionada.

15 3. REASIGNAR UN CASO EN LA PLATAFORMA Diríjase a la opción Amarthya y seleccione el perfil Super-Admin. Al seleccionar esta opción, tendrá la posibilidad de visualizar todas las incidencias que se encuentren en curso. [LCB3] Si desea seleccionar una de estas incidencias, haga clic en la descripción del caso.

16 [LCB4] Al seleccionar la incidencia que desea reasignar, verá un cuadro que contiene todos los detalles de la misma. Haga clic en la opción Asignado. Seleccione el usuario para reasignar el caso.

17 Cuando termine de ingresar los datos solicitados, haga clic en la opción Guardar.

18 4. CERRAR UN CASO EN LA PLATAFORMA Diríjase a la opción Amarthya y seleccione la opción Technician. Al seleccionar esta opción, tendrá la posibilidad de visualizar todas las incidencias que se encuentren en curso. [LCB5] Si desea seleccionar una de estas incidencias, haga clic en la descripción del caso. [LCB6]

19 Al seleccionar la incidencia que desea cerrar, verá un cuadro que contiene todos los detalles de la misma. [LCB7] Haga clic en la casilla Estado y seleccione la opción Cerrado. Cuando termine de ingresar los datos solicitados, haga clic en la opción Guardar para finalizar el caso.

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