VII CONFERENCIA CENTROAMERICANA Y DEL CARIBE DE MICROFINANZAS CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES. Leonor Melo de Velasco

Transcripción

1 VII CONFERENCIA CENTROAMERICANA Y DEL CARIBE DE MICROFINANZAS CREANDO OPORTUNIDADES Leonor Melo de Velasco Presidenta Ejecutiva Fundación Mundo Mujer Popayán Colombia Punta Cana, República Dominicana de Junio 2014

2 FUNDACION MUNDO MUJER POPAYÁN, COLOMBIA Colaboradores Clientes

3 Fundadora y Presidenta Ejecutiva Magister en Administración de Empresas de la Universidad del Valle y la Universidad del Cauca en Colombia, ha realizado estudios en administración de la calidad total en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey en México, Management estratégico en la Universidad de Belgrano en Argentina. Posee certificación Internacional en Coaching estratégico Yaniano por Albert Yans Institute y Human Appoach Group. Es reconocida por su liderazgo y emprendimiento, ha logrado posicionar a la Fundación Mundo Mujer como la ONG de microcrédito más importante en Colombia. Leonor Melo de Velasco Su labor social de inclusión financiera es altamente reconocida por promover el empoderamiento de la mujer, fortaleciendo su autoestima e independencia, permitiéndole su desarrollo, el de su familia y el de la comunidad; por su trabajo tuvo el honor de ser Consejera de las Naciones Unidas para el año internacional del microcrédito en el año 2005, se le concedió el reconocimiento al Mérito Empresarial en el año 2001 y el de la Mujer Caucana del Año, en el año 2005.

4 EL CLIENTE LA RAZON DE SER DE LA FUNDACION MUNDO MUJER Nuestra institución en coherencia con la misión, visión y los valores institucionales de Excelencia, humildad, integridad, liderazgo, lealtad, transparencia y respeto, desarrolla acciones en pro de la protección del, garantizando el acceso al microcrédito de una manera fácil, rápida y oportuna con atención personalizada. Nuestra razón de ser es el mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades con las que trabajamos, desarrollando a través del microcrédito cultura de pago, cultura de compromiso y cultura de progreso.

5 Información Institucional Fundación Mundo Mujer-Popayán-Colombia Principales Cifras Institucionales

6 Reconocimientos Certificación en Protección al Cliente Smart Campaign La Fundación Mundo Mujer fue certificada en septiembre de 2013 por la Smart Campaign en Principios de Protección al Cliente, convirtiéndose en una de las primeras entidades en Latinoamérica en lograrlo. Esta certificación es un reconocimiento por el cumplimiento de los estándares internacionales de Protección al Cliente.

7 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes DEFINICIÓN DE LOS TEMAS DE INVESTIGACIÓN Proceso de Investigación A partir de las nuevas necesidades planteadas por los s, evidenciadas por los analistas de crédito, por los PQR interpuestos, por las tendencias del mercado y solicitudes expresas de la alta dirección. La gerencia de mercadeo realiza cronograma anual de investigación. CONSULTA DE INFORMACIÓN SECUNDARIA Una vez definido el tema de investigación, se realiza un proceso de consulta de información secundaria, que permite una mejor comprensión de la problemática u oportunidad y enriquece el paso siguiente en donde se estructura la investigación. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Definición y diseño de las técnicas e instrumentos para la recolección de la información (cuestionarios, guías, talleres) Delimitación de las fases de la investigación (cuantitativa y cualitativa)

8 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes Proceso de Investigación Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN Se llevan a cabo las fases cuantitativa y cualitativa, los resultados de las dos se validan y se complementan para garantizar un mejor análisis y una acertada toma de decisiones que permita ofrecer productos y servicios que se ajusten a las necesidades reales de nuestros s. Las técnicas cualitativas más utilizadas están las sesiones grupo y las entrevistas en profundidad, donde participan los s y los Analistas de Crédito, estos últimos porque son las personas en la entidad que mayor contacto tienen con los s y conocen de primera mano sus necesidades, experiencias y expectativas. Las técnicas cuantitativas más utilizadas están las encuestas telefónicas y las encuestas personales.

9 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN Proceso de Investigación Trabajo de campo Procesamiento de los datos Elaboración y presentación del informe final DEFINICION DE PLANES DE ACCION Una vez se presenta el informe final, todos los gerentes de área comparten la información con sus equipos de trabajo y generan en equipo planes de acción. SEGUIMIENTO En reunión gerencial se aprueban por cada gerencia los planes de acción y se realiza el debido seguimiento que garantiza su implementación.

10 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes Investigación Satisfacción de Clientes La Institución realiza algunos procesos de investigación in house y otros se contratan con empresas especializadas para temas específicos, es el caso del estudio anual de satisfacción de s, el cual se contrata con un tercero para garantizar objetividad e imparcialidad de los resultados y permite un análisis más profundo de variables que orientan mejor las acciones correctivas que se deben implementar. En este estudio se valoran atributos del servicio interno y se incluye el análisis de la competencia directa.

11 La Fundación Mundo Mujer, ha entendido la importancia de escuchar la voz del para diseñar productos y servicios acordes a sus necesidades y expectativas, por tal razón implementó acciones estratégicas como: Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes 1. Fortalecimiento de la Estructura Organizacional: Se creó la gerencia de mercadeo con un enfoque estratégico, en esta gerencia se encuentra el área de Investigación y Desarrollo de Productos, dedicada exclusivamente al conocimiento de los s y monitoreo de sus necesidades para diseñar productos que respondan a sus requerimientos y expectativas. 2. Mejoras en las Etapas del Proceso de Investigación: Se ha revisado el proceso de investigación que se llevaba a cabo en la entidad y se han implementando mejoras como: vincular nuevas fuentes de información como gremios especializados en microfinanzas, entes regulatorios y gubernamentales, empresas especializadas en investigación de mercados; integrar al proceso el método cualitativo para lograr mayor profundidad en los estudios; y una mejor planeación y control del trabajo de campo.

12 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes La Fundación Mundo Mujer ha incluido el uso estratégico de los resultados como parte del mismo proceso de investigación y no concibe una inversión de recursos importantes que no genere valor agregado para la institución. Por lo anterior, dentro del nuevo enfoque de la gerencia de mercadeo, todos los resultados obtenidos en las investigaciones se comparten con los integrantes de la alta dirección de la entidad en una reunión donde participan todos los gerentes de área y en primera instancia se toman las acciones correctivas o de mejora. Posteriormente los gerentes tienen la responsabilidad de socializar los resultados con su equipo de trabajo y diseñar las estrategias de mejora desde cada área, a los compromisos adquiridos se les hace seguimiento periódico.

13 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes En la Fundación Mundo Mujer se han implementado procesos de investigación e inteligencia de mercado que antes no se realizaban, por lo tanto está innovando y desarrollando herramientas que facilitan el entendimiento del mercado y de nuestros s permitiendo la toma de decisiones para fortalecer nuestros productos, servicios y modelos de actuación comercial. 1. Construcción de un Sistema de Benchmarking: Con las mejoras en las etapas del proceso de investigación se han creado informes que están permanentemente actualizados y en los cuales se comparte información de fuentes como gremios especializados en microfinanzas, entes regulatorios y gubernamentales.

14 Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes 2. Implementación de un Sistema de Geo-Referenciación: Se está adelantando la construcción de una herramienta para representar de manera gráfica en un mapa la distribución y concentración de s actuales y potenciales, la competencia, las oficinas de la entidad, variables demográficas, económicas, geográficas, entre otras; con el fin de facilitar la ubicación de nuevas oficinas, la generación de estrategias comerciales y de mercado, partiendo del entendimiento de la realidad en las diferentes zonas geográficas.

15 Muchas Gracias