Proceso Tramitación Integral de Siniestros T. I.S.

Transcripción

1 Proceso Tramitación Integral de Siniestros T. I.S.

2 El proceso de Tramitación Integral de Siniestros TIS abarca todas las fases por las que pasa un siniestro desde la apertura hasta el cierre Apertura siniestro Asignación Confirmación Reparación Cierre del siniestro Llamada del cliente Análisis previo de cobertura Solicitud de intervención pericial, si procede Apertura del siniestro Apertura 1ª reparación Cita Asignación de la reparación Visita Localización Confirmación del origen del siniestro Información de los daños ocasionados Presupuesto de la reparación y estimación del resto de trabajos Apertura de reparaciones dormidas Solicitud de intervención pericial, si procede Realización de los trabajos autorizados Cierre de la reparación Apertura de las siguientes reparaciones Cierre siniestro Encuesta de calidad al asegurado - 2 -

3 o El proceso se inicia con la llamada del asegurado, quien nos informa de la ocurrencia de un hecho, de las circunstancias que lo han motivado y de los posibles daños ocasionados El tramitador confirmará con el asegurado que los datos que figuran en la póliza son correctos H2000 o Con la información facilitada, el tramitador del siniestro comprueba en el condicionado de la póliza contratada la posible cobertura / exclusión o Salvo clara exclusión en el condicionado, abrirá un siniestro y una reparación y será el reparador quien, tras efectuar la localización, nos facilitará la información que nos permitirá establecer la cobertura exacta. o Solicitaremos intervención pericial cuando así lo establezca el condicionado o cuando la amplitud de los daños nos permita prever que vamos a superar los límites económicos fijados por la Compañía aseguradora o En la apertura se recopilará toda la información relevante del siniestro: Ubicación de los daños Datos de contacto de los perjudicados Herramientas y / o certificados necesarios, etc. o Y trataremos de cerrar la cita con el asegurado - 3 -

4 o El reparador, en función de su disponibilidad horaria y de las herramientas y / o certificados seleccionados en la apertura, podrá asignarse la reparación desde su dispositivo móvil (PDA) o La visita al domicilio asegurado se realizará, en la medida de lo posible, respetando la cita acordada previamente con el asegurado (día y hora), ya que así nos lo exigen las compañías de seguros o El reparador localizará el origen de la avería y comprobará los daños ocasionados por ésta - 4 -

5 La confirmación es una fase clave en la tramitación del siniestro, ya que es en la que, con la información facilitada por el reparador tras localizar la avería, podemos determinar claramente la cobertura / exclusión de la avería localizada y de los daños ocasionados. o El reparador nos informa de: Origen de la avería Responsable de la avería Daños ocasionados tanto a los bienes propiedad del asegurado como a los de terceros Y nos facilita el presupuesto de la reparación y una estimación del resto de los daños, presupuestando de manera separada los trabajos a realizar en la vivienda asegurada y en cada una de las viviendas afectadas. Es importante tener en cuenta que la aplicación no permite introducir presupuestos de siniestros no confirmados, antes tendremos que introducir la confirmación. PRESUPUESTO Código Concepto Metros F15 Sustitución de tubería alimentación hasta 1" A06 Tapado con enlucido 1m P05 Temple liso en paramento habitación vivienda asegurada 10m P07 Plástco liso o gota temple en techo cuarto baño vivienda inferior 5m o Con esta información el tramitador comprueba en el condicionado de la póliza la cobertura y los límites económicos establecidos. o Si el siniestro está cubierto y no superamos los límites fijados por la compañía aseguradora, el tramitador autoriza el o Cuando la reparación no esté cubierta por la póliza contratada ofreceremos al asegurado la posibilidad de realizar los trabajos de manera particular, previa presentación de un presupuesto. A estas reparaciones las llamamos Asistencias o En caso de superar estos límites o cuando así lo haya indicado la compañía aseguradora, solicitaremos la intervención de un perito, en cuyo caso, sólo realizaremos la reparación de urgencia, si la compañía así lo autoriza, y para el resto de los trabajos quedaremos a la espera de las instrucciones periciales - 5 -

6 o Una vez confirmada la cobertura del siniestro y autorizado el presupuesto, el reparador puede proceder a efectuar los trabajos autorizados o Para cerrar la reparación y facturar el servicio, las compañías aseguradoras nos exigen que se adjunten las fotos de antes y de después de efectuar la reparación y registrar la aceptación del asegurado y su firma en el albarán correspondiente, Esto se puede realizar a través del dispositivo móvil (PDA). o Finalmente sólo tendremos que abrir la reparación del siguiente gremio que intervendrá y registrar la cita con el cliente, según sus preferencias, lo cual también se realizará a través del dispositivo móvil (PDA) - 6 -

7 o Cuando todos los trabajos hayan concluido cerraremos el servicio o Confirmaremos con el asegurado la finalización del siniestro o Y le realizaremos la encuesta de calidad, a fin de conocer su grado de satisfacción con la gestión realizada hasta la finalización del siniestro - 7 -

8 En el ejercicio de su trabajo pueden producirse determinadas circunstancias en las que puede requerir el asesoramiento de Multiasistencia, para ello cuenta con 2 interlocutores, el tramitador de siniestros y el gestor de red Tramitador de siniestro Es el responsable de la gestión integral del siniestro desde la apertura hasta el cierre Por tanto será el interlocutor en las siguientes situaciones: Para informarle de que la dirección de un servicio es errónea y verificar si podemos atender en la dirección indicada por el asegurado Cuando no pueda atender una cita cerrada con el asegurado por una causa justificada Para confirmar un siniestro desde la vivienda asegurada o cuando no le funcione la PDA o la web Gestor de red Es el responsable de gestionar los aspectos operativos de una Delegación UAR Por tanto será el interlocutor en las siguientes situaciones: Cuando tenga un percance o imprevisto (por ejemplo, avería en el coche, enfermedad, etc.) que vaya a afectar a más de un servicio Cuando no haya trabajo para asignarse en la PDA Cuando vaya a estar más tiempo de lo normal en un trabajo y la demora vaya a afectar a los siguientes servicios Para informarle en relación con alguna otra incidencia y reclamación relacionada con el servicio Para contactar con el tramitador del siniestro llame al tfno e introduzca el número de servicio mediante el teclado de su tfno. móvil Para contactar con su gestor deberá llamar al tfno. de la UAR que le será comunicado cuando empiece a trabajar como proveedor - 8 -

9 Otras interacciones con Multiasistencia y canal de resolución de dudas / incidencias y consultas Responsable de cartera de red Es el responsable del control y mejora continua de los indicadores clave de servicio de la red de reparadores externos Por tanto su labor se centrará en: Realizar un seguimiento continuo de los resultados de la cartera de reparadores externos, analizando las desviaciones respecto al objetivo y sus causas Contactar periódicamente con los reparadores para revisar el estado de sus indicadores, las posibles desviaciones respecto a los niveles objetivo marcados, advertirles sobre situaciones no sostenibles y orientarles en cómo mejorar los resultados Canales de resolución de dudas, incidencias y consultas: Para la resolución de dudas e incidencias o realizar algún tipo de consulta puede escribir un a : Delegación Centro: delegacion.centro@multi-integra.com Delegación Este: delegacion.este@multi-integra.com Delegación Norte: delegacion.norte@multi-integra.com Delegación Sur: delegacion.sur@multi-integra.com Deberá incluir en el Asunto alguno de los siguientes motivos: 1. Eventos - Provincia del profesional - nº servicio 2. Incidencias de Servicio - Provincia del profesional 3. Desacuerdo de valoraciones servicios abiertos - Provincia del profesional - nº servicio 4. Cambios en Documentación Nombre Fiscal CIF E incluir una breve descripción de la solicitud Los correos recibidos serán derivados, según la consulta, a las personas encargadas dentro de Sigma Reparaciones para darle respuesta en el menor tiempo posible - 9 -

10 Tipos de servicios de reparación ofrecidos Multiasistencia presta 3 tipos de servicios de reparaciones: Asistencias: son reparaciones solicitadas y abonadas directamente por el cliente al profesional Presupuesto de la reparación: se facilitará al asegurado el presupuesto de los trabajos solicitados. La tarifa de mano de obra a aplicar en cada caso será la pactada con la Compañía de seguros Para el precio del material, si lo hubiera, se aplicará el precio de mercado El pago de los trabajos realizados será al contado al propio profesional Servicios especiales: son reparaciones puntuales que tienen por objeto dar solución a una emergencia determinada, por ejemplo, reponer la luz en el domicilio o efectuar una apertura de puerta porque el cliente se ha dejado las llaves dentro de la vivienda, etc.. Suelen tener un límite máximo de cobertura fijado en horas de mano de obra No incluye el material, en caso de ser necesario emplear algún material éste será abonado al contado por el cliente El pago al profesional se realiza mediante transferencia Servicios estándar:: son reparaciones derivadas de un siniestro y cuya cobertura está amparada por la póliza de seguros del cliente. El límite de la cobertura vendrá determinado por lo establecido en el condicionado de la póliza y las garantías contratadas El pago al profesional se realiza mediante transferencia En el caso de que existan trabajos no cubiertos por la póliza y solicitados por el cliente éstos se podrán realizar como una asistencia. En el presupuesto las partidas correspondientes a estos trabajos particulares se introducen como Mejora

11 Tipos de servicios por plazo de prestación del servicio En función del plazo de atención establecido, los servicios se clasifican en: Servicios normales: se atienden en un plazo máximo de 24 horas desde su apertura Servicios urgentes: se atienden en un plazo máximo de 3 horas desde su apertura. No todos los servicios son susceptibles de ser prestados con carácter de urgencia, sólo aquellos que por sus especiales características requieren una intervención rápida Además, aun cuando la reparación se corresponda con uno de los gremios incluido entre los que se pueden prestar urgentes, será el cliente quien decidirá finalmente si debe prestarse el servicio como urgente o no. En el siguiente cuadro incluimos los gremios cuyos servicios se pueden prestar como urgentes: Gremios urgentes Código Nombre gremio Código Nombre gremio 01A Fontanero 07A Cristalero 02A Electricista 08A Cerrajero 03A Técnico Tv 19A Técnico electrodomésticos industriales 04A Antenista 22A Pocero 05A Técnico electrodomésticos hogar 15A Carpintero metálico 06A Carpintero 34A TV / Antenas

12 Anexo 5: Gremios Gremios Código Nombre gremio Código Nombre gremio 00A Contratista 17A Barnizador esmaltador 01A Fontanero /albañil 18A Limpieza 02A Electricista 19A Técnico electrodomésticos industriales 03A Técnico Tv 20A Reparador tejados 04A Antenista 21A Lampista 05A Técnico electrodomésticos hogar 22A Pocero 06A Carpintero 23A Instalador de gas 07A Cristalero 24A Instalador de cocinas 08A Cerrajero 26A Instalador de alarmas 09A Persianero 29A Marmolista 10A Albañil 30A Piscinas 11A Pintor 32A Instalador loza sanitaria 12A Escayolista 34A TV / Antenas 13A Acuchillador 35A Toldos 14A Enmoquetador 36A Sistemas de seguridad 15A Carpintero metálico 37A Calderistas 16A Tapicero 40A Técnico de informática Gremios urgentes