Acapulco se dividen en tres zonas turísticas: Diamante, Dorado y Tradicional, con sus propias características atractivas que los distingue.

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1 CALIDAD EN EL SERVICIO DE HOSPEDAJE EN EL CONTEXTO ACTUAL EN LOS HOTELES DE ACAPULCO, GRO. CUERPO ACADEMICO: ANALISIS DE INFORMACIÓN DE SISTEMAS CONTABLES, ADMINISTRATIVOS Y FISCALES FECHA INICIO: FECHA DE FIN: MA - ME DAVID ANTONIO REYES PEÑA M.A. ADRIAN MORALES GALVEZ M.A. JOSE DE LA BARRERA SERRANO D.R. JUAN GILBERTO GONZÁLEZ VELÁZQUEZ DR. ERNESTO GARCÍA DÍAZ DR. JULIÁN MIRANDA TORRES M.E.MIGUEL APOLONIO HERRERA MIRANDA INTRODUCCIÓN. El turismo en Acapulco, es un gran generador de empleos directos (36, 400) e indirectos (más de 91,000), en donde los hoteles y restaurantes tienen el 54% del total de activos fijos netos. Y además presenta una captación del 70.4% de ingresos a través de los impuestos, de todo el estado de Guerrero. En donde los hoteles y restaurantes contribuyen un 25% de sus ingresos. Acapulco, es un destino plural diversificado, en donde cuenta con productos turísticos competitivos. Contando con 37, 278 cuartos, de los cuales 18, 826 cuartos son hoteleros, 17, 000 cuartos son extra hoteleros y 1, 452 cuartos son de tiempo compartido. STM (2012) Acapulco se dividen en tres zonas turísticas: Diamante, Dorado y Tradicional, con sus propias características atractivas que los distingue. La zona Diamante es la que actualmente recibe más impulso para su desarrollo, lo cual representa más del 80% de total de nuevos cuartos con vocación turística. Con respecto al Acapulco tradicional, su imagen e infraestructura turística, se encuentra en proceso modernización, mediante el apoyo del gobierno del estado e inversionistas privados. El Acapulco Dorado, es la zona de mayor actividad turística, donde se concentra la mayor cantidad de Hoteles, en sus diferentes categorías, haciéndola atractiva por su ubicación y servicios SMT (2012)

2 Actualmente los desarrollos turísticos en el país, como son: Cancún, los Cabos, Puerto Vallarta y Mazatlán por citar algunos, han impactado en la afluencia turística de Acapulco, por tal motivo es importante realizar estudios que permitan diagnosticar, analizar y evaluar la oferta y calidad de los servicios. Lo que permitirá conocer la problemática referente a dicha actividad, con el fin de aportar y enriquecer con propuestas que coadyuven a la toma de decisiones, por parte de las Instituciones públicas y privadas, relacionadas con el sector turístico. La mayoría, de los Hoteles se ha visto mermada, en sus costos de operación, motivo por el cual, han sufrido un serio deterioro en su infraestructura y en su mantenimiento de sus instalaciones, lo que trae consigo la falta de competitividad con otros destinos turísticos. La siguiente tabla, nos muestra el escenario tendencial de algunos indicadores turísticos de Acapulco. Tabla 1 Indicadores turísticos de Acapulco de Juárez Concepto hombres mujeres transgenero Perfil del turista 53 % Estado civil del turista Casado 65.4 Soltero 23.9 Unión libre 4.9 Ciudad de Distrito Edo. De Guanajuato procedencia Federal México Divorciado 3.5 Morelos 6.2 Ingresos Familiares mensuales Motivo del viaje Atractivo lugar del Percepción de la inseguridad Con quien viaja Tipo utilizado de 8,000 a 16, Descanso 86.7 Sol / mar 72.4 Positiva 92.8 Familia 80.5 Hotel ,000 a 8, Visita familiares 9.4 Ambiente natural 16.4 Negativa 7.2 Pareja/ cónyuge 10.4 Bungalós 3.5 a 16,000 a 32, Negocios 1.5 Antros 2.8 Amigos 7.6 Casa rentada 8.2 Menos 4, Luna de miel 1.4 Lugar emblemáti co 1.5 Relacionada con el trabajo.7 Departamento rentado 4.1

3 Porque medios se entero de las promociones Televisión 35.7 Internet 34.5 Agencias viajes 11.2 Fuente: Estudio de Grado de Satisfacción del Turista. Secretaria de Turismo Municipal 2012 Estos indicadores turísticos, nos muestran orientaciones que nos permiten establecer estrategias para posicionar mejor el puerto de Acapulco. De igual manera los servicios públicos, son una parte importante para brindar un buen servicio de calidad, por lo que a continuación enmarcamos la percepción que se tiene por parte de los turistas. Tabla 2 Percepción de los turistas de los Servicios Públicos de Acapulco de Juárez de Transporte terrestre 5.8 Servicio de transporte público Limpieza de las calles y aéreas públicas Limpieza en las playas Relación calidad / precio de la Ciudad Servicio de Alumbrado Público Carretera Fuente: Estudio de Grado de Satisfacción del Turista. Secretaria de Turismo Municipal 2012 Todos estos servicios públicos, que en su mayoría, le corresponden al Ayuntamiento de Acapulco, son en los que se tiene que trabajar, porque son parte importante para mejorar la percepción de calidad, que tiene el turista de Acapulco de Juárez. Tabla 3 Percepción de los servicios recibido en los hoteles de Acapulco de Juárez Información obtenida

4 por el establecimiento Variedad de la oferta de Relación/calidad/precio del establecimiento de Servicio ofrecido por el personal de establecimiento de La experiencia general con el establecimiento de Fuente: Estudio de Grado de Satisfacción del Turista. Secretaria de Turismo Municipal 2012 Como se observa en la tabla 3, existen problemas en los servicios que se tienen que mejorar, por lo que es necesario el de trabajar de manera sistemática en la capacitación de gerentes y de recursos humanos, para mejorar en la Calidad en el Servicio. Por lo que, el presente estudio tiene la finalidad de conocer cuál es el nivel de Calidad de los Servicios en los Hoteles de Acapulco de Juárez, Guerrero. Marco Teórico En la actualidad bienes y servicios para ser aceptados en un mundo altamente competitivo, deben de presentar un alto grado de satisfacción y calidad de los mismos, lo que representa un reto para los prestadores de servicios. Una visión actual de la Calidad en los Servicios es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se imaginó que podía recibir, dándose cuenta que era lo que siempre había querido. Bajo este concepto, la Calidad del Servicio es la comparación entre las discrepancias, de las expectativas y percepciones (Reyes. 2010) (Cruz.2010) (Deming. 1982) Satisfacción del cliente Expectativas Percepciones Escenarios para el análisis de la calidad en los servicios Expectativas = Percepciones Calidad Óptima Expectativas > Percepciones Déficit de Calidad Expectativas < Percepciones Exceso de Calidad Calidad desde las cinco dimensiones del servicio

5 Tangibilidad Confiabilidad Empatía Responsabilidad Seguridad OBJETIVOS. Conocer las expectativas y las percepciones de la calidad en el servicio que ofertan los Hoteles en las tres zona turísticas de Acapulco de Juárez. METODOLOGÍA. Estudio Prospectivo, en donde la selección de la muestra se realiza en dos etapas: 1. Se seleccionó aleatoriamente el número de hoteles, mediante una asignación proporcional al total, de cada zona turística. El universo del estudio ser realizo en base al total de hoteles existentes en Acapulco de Juárez, siendo 237 Hoteles, distribuidos de la siguiente manera: Zona Diamante 24 hoteles Zona Dorada 86 hoteles Zona Tradicional 127 hoteles Tamaño de la Muestra n = N(pq) (N 1)D+pq = 69 hoteles D = B2 4 Error de muestreo El error de estimación máximo permisible será de ± 10 % con una confianza de 95%, en la selección de hoteles Hoteles a muestrear por zonas turísticas: 1. 7 de la zona diamante de la zona dorada de la zona tradicional 2. La segunda etapa, se hará selección sistemática, de los turistas

6 n = hospedados en el hotel seleccionado, la muestra se tomaran en base al tamaño, de manera proporcional al número de habitaciones de dichos hoteles. Se aplicaran las encuestas en dos períodos, uno cuando van llegando al hotel y la segunda al término de estadía, siendo las mismas habitaciones el doble muestreo. N(pq) (N 1)D+pq = 534 turistas hospedados en los hoteles Error de muestreo El error de estimación máximo permisible será de ± 4 % con una confianza de 95%, en la selección de turistas hospedados en los hoteles El Modelo de la Calidad de Servicio a instrumentar es el SERQUAL y Modelo HARVEY. Fecha del levantamiento INICIO DE VACACIONES DE VERANO 2013 FINAL DE VACACIONES DE VERANO 2013 Analizando y procesando los datos obtenidos, bajo un criterio estadístico descriptivo, mediante el software MINITAB, SSPS y EXCEL. BIBLIOGRAFÍA. 1.- Cruz, A. Martínez y col (2010): Tendencias en la evolución de los Modelos de Calidad Total. XIV Congreso Internacional de la Academia A.C. Monterrey, Nuevo León. 2.- Deming, W.E. (1982): Quality Productivity and Copetitive position. Mitcentre for advanced Engineering Study. MIT Cambridge Mass. 3.- FONATUR. (2001). Diagnóstico del turismo en Acapulco, Gro. 4.- SECRETARIA DE TURISMO MUNICIPAL DE ACAPULCO DE JUAREZ, GUERRERO: Estudio de Grado de Satisfacción del Turista Reyes, P.D.A (2011): Diseño de un Modelo de Gestión de Calidad para Organizaciones de Servicios. XIV. Foro de estudios sobre Guerrero. 5.- Revilla, E.(2009): La crisis financiera internacional y su impacto en las Finanzas Públicas y desarrollo económico local. AMMAC. 6.- Scheaffer, R.: Mendenhall, W. y Ott L.: Elementos de muestreo. Editorial Iberoamericana 1987