Carta de Servicios de Prevención y Control de Plagas en la Ciudad de Madrid

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 20 de febrero de 2014 Fecha de la última evaluación: 28 de marzo de 2018 Fecha certificación: 1 de febrero 2018 Carta de Servicios de Prevención y Control de Plagas en la Ciudad de Madrid 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid ha venido incorporando dentro de su compromiso de modernización de la administración de la Ciudad, un conjunto de iniciativas para mejorar la gestión municipal, especialmente orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía. El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid establece como línea estratégica la mejora continua de la calidad como herramienta de gestión municipal orientada a la ciudadanía y como instrumento para que los servicios que se prestan sean progresivamente más eficientes y eficaces. En este sentido, Madrid Salud manifiesta su compromiso permanente para alcanzar los mayores niveles de calidad en las prestaciones, fomentar la participación de la ciudadanía y lograr la máxima transparencia en la actividad administrativa que realiza. En consonancia con su objetivo estratégico Favorecer una ciudad activa y saludable el Ayuntamiento tiene encomendado prevenir los efectos en salud de los riesgos ambientales, promoviendo a su vez entornos urbanos saludables. En este contexto, asume el compromiso de establecer y desarrollar la presente Carta de Servicios para hacer visibles a la ciudadanía los servicios que están a su disposición en materia de control de plagas y vectores y las condiciones en que se realizan, así como los compromisos que se adquieren con unos determinados niveles o estándares de calidad a este respecto. La presencia o, en su caso, la sobrepoblación de ciertos animales susceptibles de devenir plaga, en determinados espacios y circunstancias puede originar riesgos para la salud, derivados de la capacidad de estos de producir daños directos, trasmitir agentes infecciosos, causar pérdidas económicas y/o generar alarma e inseguridad en la ciudadanía. La prevención y el control eficiente de riesgos asociados a animales-plaga en espacios públicos de titularidad municipal y otras situaciones especiales en el ámbito privado son objeto de la prestación de los servicios de esta carta, así como la promoción de entornos saludables y la adecuada gestión de factores ambientales que se traducen en prevención eficiente de plagas (Gestión Integrada de Plagas GIP). 1 de 16

2 En el ámbito de la Salud, el Ayuntamiento de Madrid dispone en la actualidad de las siguientes Cartas de Servicios: Carta de Servicios del Instituto de Adicciones de Madrid Salud (fecha de aprobación: 8 de febrero de Carta certificada 2014 N. Renovación de certificación diciembre 2017) Carta de Servicios de Protección Animal (fecha de aprobación: 30 de abril de Carta certificada 2014 N. Renovación de certificación diciembre 2017) Carta de Servicios de Brotes y Alertas Alimentarías (fecha de aprobación: 22 de julio de Carta certificada 2014 N. Renovación de certificación diciembre 2017) Carta de Servicios de Actividades Sanitarias para la Prevención y Protección de la Salud en el Trabajo (fecha de aprobación: 19 de mayo de Carta certificada 2016 N) Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda (fecha de aprobación: 7 de julio de Carta certificada 2016 N) Carta de Servicios de Prevención y Control de Plagas en la ciudad de Madrid (fecha de aprobación: 20 de febrero de Carta certificada febrero 2018) Carta de Servicios de Consejo Sanitario en Viajes y Vacunación Internacional, (fecha de aprobación: 29 de abril de 2015) Carta de Servicios del Centro de Prevención del Deterioro Cognitivo (fecha de aprobación: 24 de noviembre de 2016) La Carta de Servicios de Prevención y Control de Plagas en la Ciudad de Madrid se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 20 de febrero de Este texto corresponde a la última evaluación realizada; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. 2. Datos de carácter general Órgano Directivo: Organismo Autónomo Madrid Salud El órgano municipal directivo responsable de esta Carta de Servicios es el Organismo Autónomo Madrid Salud perteneciente al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias que, de acuerdo a sus estatutos de 19 de noviembre de 2004, tiene por finalidad, entre otras, la gestión de la política municipal en materia de Salud Ambiental en el municipio de Madrid. 2 de 16

3 Unidades prestadoras del servicio La gestión de plagas en el contexto del ámbito de competencias municipal se realiza por la Unidad Técnica de Control de Vectores, adscrita al Departamento de Salud Ambiental de Madrid Salud. De modo centralizado, esta Unidad es la responsable de desarrollar, planificar, ejecutar y evaluar las iniciativas y actuaciones encaminadas a la prevención y el control de riesgos asociados a plagas y vectores en la Ciudad. 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica más significativa relativa a los servicios objeto de esta Carta es la siguiente: Protección y conservación de fauna y animales domésticos Ley 4/2016, de 22 de julio, de Protección de los Animales de Compañía de la Comunidad de Madrid. Real Decreto 630/2013, de 2 de agosto por el que se regula el Catálogo Español de Especies Exóticas e Invasoras. Real Decreto 139/2011, de 4 de febrero, para el desarrollo del Listado de Especies Silvestres en Régimen de Protección Especial y del Catálogo Español de Especies Amenazadas. Ley 42/2007 de 13 de septiembre, del Patrimonio Natural y de la Biodiversidad. Ley 8/2003, de 24 de abril, de Sanidad Animal. Ordenanza Reguladora de la Tenencia y Protección de los Animales, de 26 de julio de Decreto 18/1992, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Catálogo Regional de especies amenazadas de fauna y flora silvestres y se crea la categoría de árboles singulares. Ley 2/1991 de 14 de febrero, para la Protección y Regulación de la Fauna y Flora Silvestres en la Comunidad de Madrid. Productos y servicios plaguicidas/biocidas: UNE EN 16636:2016 Requisitos y recomendaciones para la prestación de servicios de control de plagas. Real Decreto 1311/2012, de 14 de septiembre, por el que se establece el marco de actuación para conseguir el uso sostenible de fitosanitarios. Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados. Real Decreto 830/2010, de 25 de junio, por el que se establece la normativa reguladora de la capacitación para realizar tratamientos con biocidas. 3 de 16

4 Orden 700/2010, de 29 de diciembre, por la que se crea el Registro de Establecimientos y Servicios Biocidas y se regula el procedimiento de inscripción y funcionamiento del Registro Oficial de Establecimientos y Servicios Biocidas de la Comunidad de Madrid. UNE :2008 sobre Buenas Prácticas en los Planes de Desinfección, Desinsectación y Desratización. Real Decreto 255/2003, de 28 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento sobre clasificación, envasado y etiquetado de preparados peligrosos. Real Decreto 1054/2002, de 11 de octubre, por el que se regula el proceso de evaluación para el registro, autorización y comercialización de biocidas. Real Decreto 379/2001, de 6 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de almacenamiento de productos químicos y sus instrucciones técnicas complementarias MIE APQ-1, MIE APQ-2, MIE APQ-3, MIE APQ-4, MIE APQ-5, MIE APQ-6 y MIE APQ-7. Real Decreto 363/1995, de 10 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento sobre clasificación, envasado y etiquetado de sustancias peligrosas. Real Decreto 3349/1983, de 30 de noviembre, por el que se aprueba la reglamentación técnico-sanitaria para la fabricación, comercialización y utilización de plaguicidas. Entorno urbano y vivienda Ordenanza de 30 de septiembre de 2010, sobre Conservación, Rehabilitación y Estado Ruinoso de las Edificaciones. Ordenanza de 27 de febrero de 2009, de limpieza de espacios públicos y gestión de residuos, de 27 de febrero de Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la Edificación y posteriores actualizaciones legales. Ley 9/2001, de 17 de julio, del suelo de la Comunidad de Madrid. Ley 49/1960, de 21 de julio, sobre Propiedad Horizontal y posteriores actualizaciones normativas. Normativa municipal, estructura y competencias Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 28 de octubre de 2004, por el que se crea el Organismos Autónomo Madrid Salud y se aprueban sus Estatutos. Publicado en el Boletín de 28 de octubre de Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización del Área de Gobierno de Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. 4 de 16

5 4.Derechos y responsabilidades Derechos Los principales derechos de la ciudadanía en general y de quienes accedan a los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son los siguientes: Obtener información y orientación acerca de los servicios prestados en esta materia por el Ayuntamiento de Madrid. Recibir un trato respetuoso y deferente. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Protección de todos aquellos datos que fueren proporcionados directamente y/o introducidos en los sistemas telemáticos de captación de avisos. Recibir tratamiento reservado y confidencial de la información relativa a su persona y al servicio recibido. Recibir la información o gestión solicitada de manera eficaz y rápida. En las gestiones municipales, no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. Formular alegaciones y aportar los documentos que estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de los procedimientos en los que tengan la condición de parte interesada. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y recibir contestación en el plazo establecido. Asimismo, son derechos de la ciudadanía: La protección directa e indirecta de eventuales riesgos para la salud y/o daños patrimoniales, todo ello derivado de una eficiente, coordinada y diligente prestación del servicio municipal de prevención y control de plagas/vectores, objeto de competencia de Madrid Salud. En el ámbito de esas competencias, obtener soluciones adecuadas y eficaces en tiempos técnicamente razonables y proporcionados a la magnitud del problema comunicado. Exigir responsabilidades a la Administración cuando así corresponda legalmente. Además, la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. 5 de 16

6 Responsabilidades Quienes accedan a los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid en esta materia tienen las siguientes responsabilidades: Hacer uso adecuado de los espacios, instalaciones y equipamientos municipales, respetando las normas de uso y funcionamiento. Cumplir la normativa que regula la convivencia y el medio ambiente urbano como elementos clave de autoprotección y de prevención de plagas/vectores. Facilitar la información necesaria que permita realizar gestiones, trámites o recibir los servicios solicitados. Facilitar la actuación municipal en lo referente al acceso a espacios a los efectos de prestación de servicios expresados en esta Carta. Cumplir las indicaciones o instrucciones de seguridad que le fueran comunicadas Acatar aquellas instrucciones u obligaciones que, en su caso, le fueran formalmente comunicadas o requeridas por la autoridad municipal (Madrid Salud). Satisfacer las tasas establecidas en aquellos servicios en que así esté dispuesto. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal de los servicios y hacia los demás usuarios y usuarias. 5.Participación Ciudadana Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el apoyo requerido pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de quienes participen). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. 6 de 16

7 Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente, y se empiezan a hacer focus groups en coordinación con el departamento de voluntariado. Además, Madrid Salud realiza periódicamente encuestas de satisfacción a las y los usuarios de sus servicios. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. 7 de 16

8 Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de los canales: El Teléfono 010 o para llamadas de fuera de Madrid. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios Prestados La presente Carta de Servicios detalla las actuaciones en materia de prevención y control de plagas y vectores desarrolladas por el Ayuntamiento de Madrid. Estos servicios se integran dentro del contexto de los objetivos perseguidos en materia de Salud Ambiental relativos a identificación, caracterización, vigilancia y control de factores ambientales con incidencia en salud. Para los fines de esta Carta de Servicios, se aplican los términos y definiciones siguientes: Plaga (OMS): Conjunto de especies implicadas en la transmisión de enfermedades infecciosas para el hombre y en el daño o deterioro del hábitat y del bienestar urbano, cuando su presencia es continua en el tiempo y está por encima del umbral de tolerancia (UNE : 2008). Vector: Organismo que, aun no siendo perjudicial por sí mismo, presenta capacidad potencial como transmisor de enfermedad (UNE : 2008). Así, por ejemplo, son vectores los roedores, cucarachas, mosquitos, garrapatas, etc. 8 de 16

9 Gestión integrada de plagas (GIP): Conjunto de estrategias y procedimientos encaminados a la prevención y control de riesgos asociados a vectores y plagas basado en la identificación y gestión de los factores ambientales que predisponen a su aparición y/o dificultan su control eficiente. 1. Prevención de plagas en la Ciudad. Incluye como principales actividades: 1.1. Promover entornos urbanos libres de plagas, orientando y asesorando en el diseño y mantenimiento de la Ciudad Diagnosticar situaciones de riesgo asociadas con la presencia de plagas Vigilar las poblaciones de animales susceptibles de generar plagas Realizar control preventivo frente a determinadas plagas de manera planificada, principalmente: Desratización y desinsectación del alcantarillado municipal. Actuaciones en edificación municipal (edificios administrativos, museos, instalaciones deportivas, centros de mayores y servicios sociales, etc.). Gestión de poblaciones de palomas bravías Informar y concienciar a la ciudadanía en materia de prevención y control de plagas, identificando colectivos relevantes en esta materia (asociaciones de vecinos, administradores de fincas, profesionales de control de plagas, etc.): Establecer canales de información y comunicación con las y los ciudadanos (ej.: webs municipales, y Teléfono 010-Línea Madrid, Oficinas de Atención a la Ciudadanía -Línea Madrid, atención telefónica directa con la Unidad Técnica de Control de Vectores, charlas vecinales, etc.). Establecer canales de comunicación con sectores profesionales relacionados. Publicar datos estadísticos e indicadores. 2. Gestión de avisos e incidencias comunicadas. Incluye como principales actividades: 2.1. Captar y atender los avisos e incidencias de plagas y/o vectores: En vía pública (alcantarillado, zonas verdes y otros espacios de titularidad municipal). Instalaciones de titularidad municipal. 9 de 16

10 En el ámbito privado (viviendas, locales y solares) en supuestos de especial riesgo (más información en las webs municipales, y y en el Teléfono 010). Estos avisos e incidencias de plagas y/o vectores podrán comunicarse al Ayuntamiento a través de los canales recogidos en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. La atención de los avisos e incidencias implica, en líneas generales, el desplazamiento para realizar el diagnóstico, la aplicación de las medidas correctoras o de control que fueran aplicables al caso y su posterior seguimiento. De todo ello se informa a la parte interesada telefónicamente o por escrito (preferentemente correo electrónico) Realizar la identificación de especie en caso de solicitud por la persona interesada y previo pago de la correspondiente tasa. Servicio: Presencial Por correo electrónico Por correo postal Por Teléfono En la web 8. Compromisos de calidad En relación a los servicios objeto de esta Carta, el Ayuntamiento de Madrid adquiere los siguientes compromisos: 1. Promover y comunicar actuaciones ambientales especiales en prevención de plagas (mínimo dos al año), al efecto de conseguir entornos urbanos libres de plagas, y comunicar al interesado/a los diagnósticos e informes de situación correspondientes.. Indicadores asociados: 1.1. Actuaciones operativas (nuevas líneas de trabajo, etc.) y organizativas (coordinación y mejora eficiencia, etc.) que potencialmente tienen un impacto relevante y medible en los indicadores de los programas de plagas de la ciudad de Madrid 1.2. Porcentaje de diagnósticos de situación comunicados en relación a la prevención de plagas realizados. 2. Mantener un sistema de información y vigilancia preventiva que identifique las zonas de la Ciudad con especial problemática en materia de vectores y plagas, que se recogerá en las fichas informativas de programa (mapas) de avisos e incidencias atendidas, de seguimiento y control. Las fichas se actualizarán anualmente y se publicarán en las páginas web institucionales ( y 10 de 16

11 Indicador asociado: 2.1. Porcentaje de fichas resumen actualizadas y difundidas a través de las web institucionales. 3. Realizar al menos el 95% del volumen de actuaciones planificadas en materia de prevención y control de plagas, para espacios (alcantarillado y vía pública) y edificios de titularidad municipal, desinsectación y desratización del alcantarillado de toda la Ciudad y control de la población de palomas bravías. Indicadores asociados: 3.1. Revisión y/o tratamiento de los pozos de alcantarillado (desinsectación y desratización) conforme a la planificación mínima anual de Revisión y/o tratamiento de edificios de titularidad municipal conforme a la planificación anual y/o especial riesgo en relación con plagas y vectores. Mínimo intervenciones planificadas Actuaciones preventivas para evitar sobrepoblación de palomas bravías, conforme a la planificación anual. 4. Mantener actualizados el 100% de los contenidos temáticos sobre plagas en las páginas web institucionales ( y realizando al menos una revisión al año. Indicador asociado: 4.1. Revisión anual de las actualizaciones de las páginas web institucionales realizadas en relación con plagas. 5. Atender el 100% de las demandas de información y educación especialmente dirigidas a colectivos relevantes en materia de prevención integrada de plagas de tal manera que al menos la el 70% valoren la satisfacción global como a 7 (en una escala de 0 a 10) y desarrollando un inventario actualizado de colectivos ciudadanos, profesionales y corporativos relevantes. Indicadores asociados: 5.1. Actuaciones realizadas de información y educación a colectivos ciudadanos relevantes en materia de prevención de plagas Porcentaje de atención a demandas de información y/o de formación procedente de colectivos ciudadanos o profesional. Acciones informativas/formativas, ponencias en jornadas y congresos, presencia en medios de comunicación en materia de control de plagas. 11 de 16

12 5.3. Porcentaje de demandantes de formación que muestran un grado de satisfacción global como con la acción formativa en materia de prevención de plagas como a 7 (en una escala de 0 a 10) 5.4 Desarrollar y mantener actualizado un inventario de colectivos ciudadanos, profesionales y corporativos relevantes en materia de prevención de plagas. 6. Recepcionar y atender (de manera directa o recanalizando la gestión) la totalidad de los avisos e incidencias de plagas en vía pública recibidos de forma eficiente, de manera que, al menos el 70% de las/os usuarias/os, se muestren satisfechos o muy satisfechos con su atención con valores a 7 (en una escala de 0 a 10). Limitando al 3% las/os usuarias/os que se muestren totalmente insatisfechos. Indicadores asociados: 6.1. Avisos e incidencias de plagas atendidos Porcentaje de usuarios que valoran a 7 (en una escala de 0 a 10) con la atención recibida en relación con avisos de plagas Porcentaje de las y los usuarios que se muestran totalmente insatisfechos con la atención recibida por avisos de plagas. 7. Mantener operativos los canales necesarios (apartado 9 de esta Carta de Servicios) para la recepción y atención de avisos e incidencias de forma fácil y accesible y evaluarlos anualmente. En el caso de Línea Madrid 010 y de Internet (webs. Corporativas) la presentación podrá realizarse las 24 horas del día, todos los días del año, de tal manera que al menos la el 70% valoren la satisfacción global con el canal utilizado como a 7 (en una escala de 0 a 10). Indicador asociado: 7.1. Avisos e incidencias de plagas que se recepcionan por las tres categorías de canales de entrada (plataformas digitales corporativas, atención directa Dpto. de Control de Vectores, otros canales) 7.2. Porcentaje que valoran el canal utilizado como a 7 (en una escala de 0 a 10). 8. Atender el 98% de los avisos e incidencias clasificados como prioritarios (establecido en función del tipo de plaga y el escenario en que ocurre) en un plazo no superior a dos días hábiles y el 80% de los no prioritarios en un plazo de 15 días hábiles. El 2% restante no superará en el caso de los clasificados como prioritarios 15 días hábiles y el 20% restante de los no prioritarios 30 días hábiles Indicadores asociados: 8.1. Porcentaje de avisos e incidencias clasificados en relación a plagas como prioritarios atendidos en un plazo no superior a dos días hábiles. 12 de 16

13 8.2. Porcentaje de avisos e incidencias clasificados como prioritarios en relación a plagas atendidos en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción 8.3. Porcentaje de avisos e incidencias clasificados como no prioritarios en relación a plagas atendidos en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción Porcentaje de avisos e incidencias de plagas clasificados como no prioritarios atendidos en un plazo máximo de 30 días naturales desde su recepción. 9. Evaluar el calendario anual de eventos, cursos, jornadas y congresos (nacional e internacional) para priorizar la asistencia y participación en al menos tres al año, para garantizar la actualización continua de los profesionales, obtener y compartir información, generar sinergias y dar visibilidad corporativa Número de jornadas, congresos, etc.,.a las que asisten los profesionales Nº de comunicaciones/ponencias presentadas. 10. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativa a los servicios de Prevención de plagas de la Ciudad de Madrid, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y, a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. En Madrid Salud, el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo menor o igual a 15 días naturales desde su presentación. El 95% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo menor o igual a 30 días naturales. En ningún caso el plazo de contestación podrá ser superior a tres meses. El tiempo medio de contestación será de 10 días naturales desde su presentación. Indicadores asociados: Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de prevención y control de plagas en la Ciudad de Madrid Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de prevención y control de plagas en la Ciudad de Madrid contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de Prevención y Control de Plagas en la Ciudad de Madrid, contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de prevención y control de plagas en la Ciudad de Madrid contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación. 13 de 16

14 10.5. Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de prevención y control de plagas en la Ciudad de Madrid. Tasas y precios públicos: La Unidad Técnica de Control de Vectores aplica, en la prestación de determinados servicios, tasas sobre los conceptos que se detallan. Sus importes se modifican anualmente a través de la Ordenanza de Tasas y Precios Públicos (consultar en y son acumulables si una intervención supone la prestación de más de un servicio sujeto a tasas Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. 9. Datos de carácter complementario Canales de comunicación de avisos e incidencias: Webs institucionales: Teléfonos: 010 (24h todos los días) y /87 Unidad Técnica Control de Vectores (lunes a viernes recepción de avisos de 9:00 a 14:00) Presencial: Oficina de Atención a la Ciudadanía de Madrid Salud, en la Avda. del Mediterráneo, 62 de 8.30 a 14 horas de lunes a viernes. Telf.: Medios de transporte: Línea 6, estación Conde de Casal Líneas 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156 y E. Además de los autobuses interurbanos: 351, 352 y 353 Todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid 14 de 16

15 Canales de información técnica: Webs institucionales: y (Salud-Salud Ambiental) Datos de localización y contacto Madrid Salud Unidad Técnica de Control de Vectores. Departamento de Salud Ambiental. Carretera Barrio de la Fortuna 33, D.P Horario de atención al público: de lunes a viernes de 9 a 14 horas. Teléfonos de información: /87 mspvectores@madrid.es 15 de 16

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