CASA DE MONEDA DE MÉXICO DIRECCIÓN CORPORATIVA DE ADMINISTRACIÓN SUBDIRECCIÓN CORPORATIVA DE PLANEACIÓN E INFORMÁTICA GERENCIA DE INFORMÁTICA

Transcripción

1 ANEXO TÉCNICO PARTE A SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES DE RED 1. DESCRIPCIÓN Casa de Moneda de México (CMM) busca optimizar su operación y posicionarse en el primer plano a nivel internacional, en el cuál la tecnología representa un habilitador fundamental para lograrlo. Bajo esta premisa, el servicio Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red, representa una línea de acción estratégica a través de la implementación de una plataforma tecnológica de monitoreo, basado en una arquitectura de servicios a través de un entorno virtual seguro, robusto y altamente automatizado de los recursos de procesamiento y almacenamiento con el fin de ejecutar los sistemas de TI de la Institución de manera eficiente en cumplimiento con los niveles de servicio requeridos por Casa de Moneda de México. 2. ALCANCE El servicio a contratarse considera los siguientes elementos habilitadores: Monitoreo de la disponibilidad y desempeño de la infraestructura de red. Mejorar y fortalecer los niveles de servicio de la solución de seguridad con que se cuenta en la red actual, partiendo de los niveles de servicio que actualmente se encuentran en operación. Monitoreo de la disponibilidad y desempeño de los equipos. Realización de análisis de estado de los activos respecto a componentes y a contratos. El proveedor suministrara el equipo de monitoreo activo el cual consiste en 3 pantallas y una estación de trabajo en las instalaciones de Casa de Moneda de México. Se llevará a cabo un ciclo de reportes, el cual es el siguiente: Semana 1: Informe de activos correspondientes a equipo de cómputo. Semana 2: Centro de Datos. Semana 3: Red perimetral y activos. Semana 4: Software y servicios lógicos. El área de informática de Casa de Moneda de México podrá solicitar reportes fuera de ciclo antes mencionado y cuya solicitud deberá ser resuelta en un lapso de 24 horas. El mantenimiento, soporte y asistencia técnica, así como los niveles de servicio requerido aplican a los elementos que componen el Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red y sus elementos habilitadores. Se contará con una mesa de ayuda la cual dará soporte y asistencia en formato 24/7/365 vía web y Página 1 de 37

2 3. CENTRO DE SOPORTE TÉCNICO El proveedor deberá contar con un Centro de Soporte Técnico que funcione como punto único de contacto, a través del cual se reciban las solicitudes de servicio. El Centro de Soporte Técnico deberá permitir el levantamiento de solicitudes a través de un número o correo electrónico sin costo adicional para Casa de Moneda de México. El Centro de Soporte Técnico recibirá los tickets que se generen en Casa de Moneda de México, en un horario de operación de 7 días a la semana las 24 horas del día, durante la vigencia del contrato. Los datos mínimos solicitados por la Entidad a integrar en el control de eventos e incidentes deberán ser: a) Número de reporte o evento b) Nombre de la persona que atiende c) Hora y fecha en que se reporta la falla d) Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio 4. MESA DE AYUDA DEL PROVEEDOR PARA ATENCIÓN DEL SERVICIO Formas de Contacto El proveedor deberá suministrar y entregar a la convocante las siguientes formas de contacto para la atención de incidentes: Teléfono Reporte de falla y/o servicio directo en plataforma de Mesa de Ayuda de acuerdo a especificaciones descritas en ANEXO TÉCNICO PARTE B. Plataforma tecnológica de comunicación y colaboración con Mesa de Ayuda, de acuerdo a especificaciones descritas en ANEXO TÉCNICO PARTE B. Portal Web El proveedor deberá contar con un portal Web especializado para Mesa de Ayuda de acuerdo a especificaciones descritas en ANEXO TÉCNICO PARTE B, a efecto de que a través de Internet se levanten los reportes de falla y/o servicio de los equipos y servicios, de tal forma que se proporcione a la CONVOCANTE un folio secuencial de seguimiento por evento. Este portal deberá contener una bitácora del estatus del reporte, así como las estadísticas de fallas e historial de incidentes reportados. Asimismo, el proveedor deberá asegurar que se mantenga actualizada la información del portal garantizando la seguridad, confidencialidad, resguardo y disponibilidad de la información. Solo personal autorizado por la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE podrá acceder a los informes. Mesa de Ayuda El proveedor deberá proporcionar una mesa de ayuda con comunicación directa con la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE para la gestión del servicio. La mesa de ayuda deberá ser instalada en las instalaciones del proveedor. La mesa de ayuda, tendrá como objetivo atender los incidentes y requerimientos relacionados con la plataforma tecnológica. La mesa de ayuda deberá atender cualquier incidente relacionado al servicio a contratarse y deberá sujetarse a los acuerdos de nivel de servicio requeridos. Página 2 de 37

3 Las funciones de la mesa de ayuda consistirán en la recepción, clasificación, registro, seguimiento, escalamiento y cierre de los incidentes, así como problemas, peticiones de cambio y solicitudes de servicio reportados por personal de TI de la CONVOCANTE. La implementación y puesta en operación de la mesa de ayuda, deberá ser a más tardar en 10 días naturales, posteriores a la fecha de firma del contrato. El horario de atención será de 7x24x365 durante la vigencia del servicio. En caso de requerirse atención en fines de semana, o en horarios de fuera de oficina, la mesa de ayuda deberá contar con personal para atender dichas solicitudes. El proveedor deberá considerar y establecer los acuerdos de operación que determine la Gerencia de Informática con otros prestadores de servicios en lo relativo a la interacción con otras mesas de ayuda que operen dichos proveedores; la coordinación con éstos proveedores contempla llevar a cabo todo lo necesario para la interacción entre los diferentes prestadores de servicio en beneficio de la continuidad de los servicios la Entidad. Cómo parte de la interacción entre diferentes mesas de ayuda, el proveedor deberá contemplar el intercambio de información, asignación de personal, envío de reportes y cualquier otro apoyo que solicite el personal de la CONVOCANTE, a fin de optimizar y/o resolver cualquier detalle o mejora en los servicios. Esta coordinación deberá sujetarse a los acuerdos de confidencialidad que la CONVOCANTE tenga con los proveedores y deberán acordar niveles de servicio para atender las solicitudes de la misma. A continuación, se enlistan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de ayuda: Se deberán establecer los acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los componentes de la solución, conforme a la criticidad de servicios definidos por la Gerencia de Informática de CMM para implementarlos en la mesa de ayuda. La mesa de ayuda será el punto de contacto para reportar incidencias, solicitudes y requerimientos relativos al servicio a contratarse. Deberá brindar soporte técnico sobre la infraestructura de la plataforma tecnológica. Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, requerimientos, incidentes y problemas que se presenten sobre la infraestructura de la plataforma del Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red y deberá registrarlo en el portal especializado. En cada reporte de usuario deberá realizar la evaluación inicial, intento de solución o escalamiento, con base en los niveles de servicio acordados. La mesa de ayuda tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, notificación al usuario, cierre y documentación. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá contribuir en la identificación de fallas en el servicio y solicitudes recurrentes. Deberá proveer información de los activos y sus configuraciones y que sirva de referencia para los procesos de administración de incidencias, problemas y cambios con los que cuenta la CONVOCANTE. Deberá contar con el siguiente personal para atender los requerimientos de la CONVOCANTE: Personal de primer nivel Página 3 de 37

4 El personal deberá atender los requerimientos recibidos a través del personal de la Gerencia de Informática relacionado con los servicios a contratarse. Dentro de sus funciones deberán estar las siguientes: o Realizar la evaluación inicial de requerimientos para su solución. o Atender y solucionar un requerimiento vía telefónica. o Recolección de información en vía telefónica. o Realizar actividades administrativas del contrato. o Entrega de reportes. o o Seguimiento al contrato. Escalamiento al segundo nivel en caso de requerirse en base al acuerdo de nivel de servicios conforme al tipo de incidente. Técnico especialista de segundo nivel Entre sus actividades se incluye: o Diagnóstico técnico del problema. o Solucionar el problema vía remoto o en sitio según se requiera conforme a los niveles de servicio establecido en la mesa de ayuda. o Reportar el caso con la mesa de ayuda del fabricante en caso de ser necesario. o Dar seguimiento al reporte de falla y/o servicio hasta su solución. o Escalamiento al tercer nivel en caso de requerirse en base al acuerdo de nivel de servicios conforme al tipo de incidente. Técnico especialista de tercer nivel Entre sus actividades se incluye: o Coordinación con soporte técnico directo del fabricante para el diagnóstico, análisis, evaluación y solución de problemas relativos al hardware y/o software que le competa en aquellos productos en los cuales la CONVOCANTE tenga contrato vigente de soporte, garantía directa con el fabricante. Administrador de proyecto / contrato o Encargado del personal técnico y personal de la mesa de ayuda involucrados en el contrato. o Atribuciones a nivel empresa para la toma de decisiones y brinde propuestas de solución. Al inicio del contrato deberá entregar el plan de escalamiento, con nombres, puesto y teléfono móvil para cualquier emergencia. Monitoreo de los equipos. El proveedor deberá realizar el monitoreo de los equipos y servicios requeridos en ANEXO TÉCNICO PARTE C, por lo que deberá considerar esto dentro su propuesta de solución una plataforma especializada de acuerdo a lo requerido en ANEXO TÉCNICO PARTE A tomando en cuenta las siguientes consideraciones generales: o Como parte de su propuesta de solución deberá considerar el servidor para realizar la implementación de la plataforma de monitoreo considerando los agentes en caso de ser necesario para cada uno de los equipos. o Deberá considerar monitoreo proactivo de cada uno de los componentes informando de manera segura el estatus de los equipos. Página 4 de 37

5 o o o Deberá permitir explorar información actual e histórica durante la vigencia del contrato. Deberá entregar reporte mensual de comportamiento de los equipos considerando por lo menos: gráficas, alertas y desempeño. Deberá considerar herramienta para el monitoreo de las aplicaciones de la plataforma tecnológica. El proveedor deberá integrar a su propuesta técnica la solución para el monitoreo de la plataforma tecnológica que cumpla con los puntos antes expuesto además de integrar la plataforma de monitoreo de aplicaciones necesarias para la actividad de los servicios. 5. PLAN DE ESCALAMIENTO El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento para el levantamiento y atención de órdenes de servicio, con al menos tres niveles de escalamiento que considere como mínimo los siguientes datos: Nombre, puesto, correo electrónico, teléfono de oficina y teléfono móvil. 6. NIVELES DE SERVICIO En caso del incumplimiento a cualquiera de los niveles de servicio que a continuación se señalan, se aplicarán las penas y deducciones a que haya lugar. a) Entrega Inicial Las entregas iniciales de los servicios solicitados en el presente documento no deberán sobrepasar los 30 días posteriores al fallo del presente procedimiento. b) Centro de Soporte Horarios de atención del centro de soporte: 24 x 7 x 365 Tiempo de respuesta máxima para para atención de una incidencia que interrumpa o degrade la prestación del servicio en máximo 30 min En caso de requerirse, el proveedor deberá presentar un técnico especializado en sitio, quien dará continuidad y seguimiento hasta la resolución del problema sin costo adicional para la Entidad. Disponibilidad de la herramienta de monitoreo deberá ser mayor al 99% mensual c) Disponibilidad de Servicios La disponibilidad del servicio deberá ser del 99% Disponibilidad = (tiempo mensual total - tiempo de indisponibilidad)/ tiempo mensual total. El tiempo de indisponibilidad comienza desde que se detectó la falla en el servicio por parte de la Entidad. Se reportará al centro de soporte la hora en que se detectó la falla del servicio. En caso de presentarse indisponibilidad en varias ocasiones durante el mes vigente, este tiempo se sumará, lo que contará como indisponibilidad mensual del servicio. Página 5 de 37

6 d) Excepciones Situaciones de excepción por las que no se considerará incumplimiento de niveles de servicio: Por requerimientos explícitamente autorizados por Casa de Moneda de México a través de la Gerencia de Informática, como reubicaciones de conexiones, mantenimientos, suspensión de labores, entre otros, cuando la afectación a los servicios se realice en los horarios, días y modalidades que autorice Casa de Moneda de México. NIVELES DE SERVICIO REQUERIDOS Suministro de elementos habilitadores Las instalaciones, re-implementaciones y configuraciones solicitadas en este anexo, se calendarizarán y establecerán en un cronograma de actividades con base a las fases establecidas con anterioridad, en dicha documentación se presentará al inicio del contrato con firma de común acuerdo entre el proveedor y la CONVOCANTE. El proveedor deberá presentar su plan de trabajo a más tardar 7 días después de la publicación del fallo. Mantenimiento preventivo a elementos habilitadores del servicio. Limpieza de equipo. o A solicitud expresa de la CONVOCANTE y/o en base a calendario en común acuerdo entre las partes. Actualización de Firmware y Software o Análisis de Compatibilidad, deberá efectuarse en los primeros 45 días naturales después del fallo, con su posterior entrega de reporte. Mantenimiento correctivo elementos habilitadores del servicio. El tiempo de atención del servicio objeto de este contrato, iniciará una vez recibido el reporte de falla y/o servicio correspondiente. Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio: o 5 minutos a través de la plataforma de mesa de ayuda del proveedor. Tiempo de atención del incidente: o De acuerdo a los niveles de servicio establecidos por la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE y el proveedor en la mesa de ayuda. Tiempo para resolver el problema: Incidente Si el equipo o servicio reportado no impide o degrada el servicio TIC que suministra. Si el equipo o servicio reportado impide o degrada el servicio TIC que suministra. Tiempo de solución 48 horas de solución. 8 horas de solución. Horarios de atención del servicio: 24x7x365 Soporte y Asistencia Técnica. Página 6 de 37

7 El proveedor deberá proporcionar el servicio de soporte técnico de la infraestructura del presente contrato de servicios. Este servicio debe proporcionar ayuda o asistencia a personal de la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE para resolver determinados problemas mientras hace uso de software, sistema operativo o equipos de la plataforma tecnológica. Si la asistencia técnica del primer contacto proporcionada por el proveedor no fuera suficiente para resolver el problema, ésta deberá ser escalada según la matriz de escalamiento al segundo nivel para dar continuidad y seguimiento al incidente o evento hasta su resolución. Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio: o 5 minutos a través de página WEB del proveedor. Tiempo de atención de técnico de primer nivel: o De acuerdo a los niveles de servicio establecidos por la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE y el proveedor en la mesa de ayuda. Tiempo de atención del especialista técnico: o 4 horas máximo a partir de la apertura de reporte de falla y/o servicio en caso de no ser solucionado por los niveles anteriores. Tiempo para solución y cierre del reporte de falla y/o servicio o 72 horas a partir de la apertura del reporte de falla y/o servicio. Horarios de atención del servicio: o 24x7x365 Re-configuración, instalaciones, movimientos, adiciones y cambios. Menor o igual a 2 días hábiles posteriores a la recepción del reporte de servicio en la mesa de ayuda o de acuerdo a la programación. La Gerencia de Informática de la CONVOCANTE programará la actividad, pero se solicitará con 2 días o más de anticipación. El tiempo máximo para entregar la solución no deberá sobrepasar de 5 días naturales. Entrega de reporte de actividades menor o igual a 7 días naturales posterior al haber finalizado el servicio. Mesa de Ayuda. Implementación: o Máximo 10 días naturales posteriores a la publicación del fallo. Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio: o 5 minutos a través del o página Web del proveedor. Disponibilidad de la mesa de ayuda: o 99.9% mensual. Reportes para seguimiento de servicio. Servicio Informe de reportes mensuales levantados por mantenimiento preventivo y/o correctivos por tipo de falla y/o servicio en el mes. Nivel de servicio Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta. Incluye: Datos del equipo al que se le realizó el servicio, la fecha y hora en que se reportó, la fecha y hora en que se cerró el reporte de falla y/o servicio y las acciones y/o actividades realizadas. Página 7 de 37

8 Administración de activos. Detalles del inventario de activos de la infraestructura de la Plataforma Tecnológica involucrados, para la prestación del servicio por inmueble. Análisis de causas. Detalles de los resultados de cada análisis de causas de los problemas reportados y el plan para prevenir o evitar futuros incidentes. Reportes del estado y desempeño de los equipos Reporte de las actividades que se hayan realizado derivados del servicio "Reconfiguración, instalaciones, movimientos, adiciones y cambios". Entrega de información o reportes que no estén incluidos en este ANEXO. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta y al finalizar cada uno de los siguientes eventos: En el proceso inicial de entrega de equipo. Después de mantenimiento preventivo. Cuando se realice un reemplazo de equipo. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta. A más tardar 7 días finalizado el servicio. A más tardar 5 días después de que el personal de la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE solicite el informe al proveedor o dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato que se reporte. Los informes podrán ser entregados impresos o por medio electrónico a través de la cuenta que defina la Gerencia de Informática. Además, deberán estar a disposición del área de Informática en el portal Web que el proveedor implemente. 7. MANTENIMIENTO El proveedor deberá mantener en condiciones normales de operación continua el servicio que suministrará durante la vigencia del contrato, para lo cual se deberán realizar actividades de mantenimiento, sujetándose a los niveles de servicio establecidos. Los servicios de mantenimiento se darán a los componentes habilitadores del servicio del Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red estando sujeto a los niveles de servicio establecidos. Los servicios de mantenimiento que se proporcionarán a la plataforma tecnológica (equipos, software, accesorios y componentes) son: Mantenimiento preventivo de los equipos, software, accesorios y componentes de la plataforma tecnológica. o Limpieza de equipos. o Actualizaciones o upgrades de los componentes de software o firmware involucrados en el servicio. La CONVOCANTE será la responsable de proporcionar el software o firmware de actualización para que sean cargados en los equipos por parte del proveedor; o en su defecto la CONVOCANTE proporcionará los accesos Página 8 de 37

9 necesarios de páginas del fabricante para que estos sean descargados por el proveedor. Mantenimiento correctivo a los equipos, software, accesorios y componentes de la infraestructura. La CONVOCANTE requiere que el servicio incluya brindar el soporte sobre la plataforma tecnológica través de ingenieros de soporte en sitio y/o remoto en las ubicaciones en que sea requerido de acuerdo al listado de sitios definidos en COBERTURA DEL SERVICIO. Mantenimiento preventivo Limpieza de equipos. El servicio se proporcionará en base a calendario de trabajo establecido entre el proveedor y la CONVOCANTE en base a mejores prácticas para el funcionamiento óptimo de los equipos y/o bajo solicitud explícita del responsable de la Gerencia de Informática. La limpieza incluye: a) Limpieza de equipos y partes internas. b) Aspirado o sopleteado de circuitos, dispositivos, mecanismos, vías de arrastre, entre otros. c) Lubricación de partes mecánicas. d) Revisión de voltajes de salida en las tomas de corriente que ocupan los equipos. e) Revisión de operación y funcionamiento general de los equipos de la plataforma tecnológica. Se notificará al proveedor con una anticipación de 15 días naturales. En caso de que al realizar la limpieza de los equipos, se detecte una falla que impida la operación normal de cualquier equipo, se deberá dar aviso formal a la Gerencia de Informática para que se tomen las medidas necesarias. Actualizaciones o upgrades de los componentes de software o firmware involucrados en el servicio. El proveedor tendrá la responsabilidad de ejecutar tareas preventivas a fin de mantener en operación los equipos. Por lo que el proveedor ejecutará un análisis para la actualización del firmware y BIOS de los componentes que integran el contrato, deberá validar la compatibilidad entre los equipos, el fabricante del equipo y el sistema operativo de los equipos. Si como resultado de este análisis, se requieren actualizaciones, el proveedor deberá entregar un reporte de las actualizaciones requeridas. Las actualizaciones relativas a la plataforma del Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red deberán ser proveídas por la CONVOCANTE; mientras que las actualizaciones requeridas de los componentes de red, equipos de acceso local y sistemas operativos de los servidores deberán ser proveídas por el proveedor sin costo adicional para la CONVOCANTE. La CONVOCANTE evaluará la conveniencia de la actualización, si es factible le informará al proveedor la fecha propuesta para realizar la actividad, programándose en días inhábiles o fines de semana. El proveedor entregará un plan de trabajo 2 días después de la aceptación de la actividad. Al finalizar la actividad, el proveedor deberá entregar un reporte con los detalles de las versiones en que se quedaron cada uno de los componentes que forman parte del contrato. Página 9 de 37

10 Adicionalmente, se le solicitará al proveedor la actualización de los formatos que la CONVOCANTE requiera que correspondan a dicha actividad. 8. SOBRE EL RECURSO HUMANO DEL PROVEEDOR DESTINADO AL PROYECTO a) El proveedor deberá contar con un equipo de trabajo necesario, con objeto de atender satisfactoriamente aquellos reportes, requerimientos e incidentes que requieran atención. El personal deberá atender los requerimientos recibidos a través del número 01800, relacionado con el servicio objeto del presente documento. b) El personal de soporte técnico deberá contar con los conocimientos y experiencia necesaria en el servicio. c) La Entidad, en cualquier momento podrá solicitar al proveedor la documentación del personal, que avale dichos conocimientos y experiencia. d) El proveedor deberá garantizar la asistencia de personal calificado en sitio, para atender incidentes que produzcan la inoperatividad del servicio. e) La Entidad se reserva en todo momento el derecho para evaluar por los medios y formas que considere pertinentes al personal asignado, así como para aceptar o solicitar el reemplazo del personal asignado por las razones que la Entidad estime justificadas, por lo que el proveedor se obliga a su sustitución inmediata. f) Todo personal del proveedor deberá estar debidamente identificado al presentarse en las instalaciones de la Entidad y portar siempre una identificación con su nombre y datos. g) El proveedor deberá asegurar mantener personal con la experiencia solicitada para atender las fallas dentro de los niveles de servicio señalados durante la vigencia del contrato. h) El proveedor del servicio se sujetará al marco normativo y mecanismos de control que la Entidad defina para el seguimiento, aseguramiento de calidad y requerimientos de auditoría de los servicios, sin costo adicional para la Entidad. i) El proveedor se deberá comprometer a notificar cualquier cambio en el personal asignado, indicando la propuesta de reemplazo con una semana de anticipación. 9. TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES El proveedor deberá cumplir con las siguientes condiciones: El proveedor llevará a cabo el servicio apegándose a lo establecido en las especificaciones técnicas del alcance de los servicios en los Anexos del presente documento. El proveedor deberá demostrar experiencia en el desarrollo de proyectos de servicios similares. El proveedor se obliga a gestionar y obtener legítimamente, las licencias, derechos, permisos y autorizaciones administrativas sobre cualquier elemento que se utilice o se inserte en el diseño contratado, obligándose a responder por las violaciones que causare en caso de incumplimiento, en materia de patentes, derechos de propiedad industrial, o derechos de Página 10 de 37

11 autor, con respecto al uso de los bienes y técnicas de que se vale para proporcionar el diseño, desarrollo e implementación objeto de este contrato. El proveedor responderá de la autoría y originalidad del proyecto y del ejercicio pacífico de los derechos que cede a la Entidad mediante el presente contrato. El proveedor responderá de los daños y perjuicios que se deriven para la Entidad y de las reclamaciones que pueda realizar un tercero, y que tengan su causa directa en errores del proveedor o de su personal en la ejecución del contrato que deriven de la falta de diligencia referida anteriormente. El proveedor responderá de la autenticidad de los documentos que aporte a la Entidad en ejecución del contrato y avisará sin dilación a la Entidad cuando detecte un error para que pueda adoptar las medidas y acciones que estime procedentes, en apego a la normatividad aplicable. El proveedor será el único responsable del personal que utilice para realizar los trabajos que se deriven del objeto del contrato que celebre con la Entidad. El código fuente, imágenes o contenido gráfico que sea producido para la operación del servicio objeto del contrato será propiedad de la Entidad. La Entidad se reserva el derecho de modificarlo y/o adaptarlo de acuerdo a las necesidades futura, sin que esto invalide la calidad del proyecto y servicio de mantenimiento vigente a contratarse. La metodología de documentación deberá ser entregada en términos de los formatos, productos y procesos del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de Información establecidas en la Entidad. El proveedor deberá cuidar la seguridad de la información en términos de Políticas de Seguridad de la Información establecidas en la Entidad. El proveedor no podrá publicar información en los sitios de Casa de Moneda de México ningún cambio ni adecuación sin la debida validación y autorización por parte de la Entidad. La Entidad se obliga a prestar su colaboración activa al proveedor para el diseño, desarrollo, implementación y corrección del proyecto a contratarse en todas sus fases en horario hábil de 8:30 a 17:00, para llevarlo a buen término. 10. PENAS CONVENCIONALES Con base al Artículo 53 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, se aplicará al proveedor una pena convencional por los servicios no prestados en tiempo y forma mencionados en las presentes bases, en el entendido que esta penalización no excederá al importe de la garantía del cumplimiento del Contrato, sin menoscabo de que el "Proveedor" se obligue a realizarlos de inmediato, sin que esto implique desviaciones en las actividades contenidas en las presentes bases. Fórmula para el Cálculo de Penalización: Pca = (P) x (Atraso) x (CUA) Dónde: Pca = Pena convencional aplicable P = Penalización Página 11 de 37

12 Atraso = Número de unidades de tiempo de atraso CUA = Costo Unitario del Articulo o servicio Concepto Planeación e Identificación de Roles. Habilitación de los servicios. Mantenimiento Preventivo. Servicio con atraso Entrega del Plan de Trabajo Entrega de matriz de escalamiento Fase 1 de servicios de implementación. Fase 2 de servicios de implementación. Limpieza de equipo. Actualización de firmware y software. Entrega de reporte de Análisis de Compatibilidad. Plazo de nivel de servicio 7 días naturales después de la publicación del fallo. 7 días naturales después de la publicación del fallo. 2 semanas naturales después de la publicación del fallo. 3 semanas naturales después de la publicación del fallo No podrá iniciarse la Fase 2 hasta no tener concluida la Fase 1. Cuando lo solicite la CONVOCANTE y/o bajo calendario en común acuerdo Horario de atención Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. En días y horarios que se acuerde con el proveedor (días no laborables o de menor actividad en la CONVOCANTE). 27 de junio del En días y horarios que se acuerde con el proveedor (días no laborables o de menor actividad en la CONVOCANTE). Pena convencional por Incumplimiento P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. Página 12 de 37

13 Mantenimiento Correctivo. Soporte y Asistencia Técnica. Reconfiguración, movimientos, adiciones y cambios Tiempo de atención por técnico especialista. Tiempo máximo de reparación en sitio. Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio (hasta proporcionar folio de seguimiento). Tiempo de atención remoto o en sitio. Tiempo de atención de un especialista de tercer nivel. Tiempo de solución del reporte de falla y/o servicio. Inicio de actividades de reconfiguración, instalaciones, Máximo una hora después de levantado el reporte de falla en la mesa de servicio. Si el equipo o servicio reportado no impide o degrada el servicio TIC que suministra: 48 horas de solución. Si el equipo o servicio reportado impide o degrada el servicio TIC que suministra: 8 horas de solución. Máximo 5 minutos para levantar el reporte falla y/o servicio en la mesa de ayuda. Conforme al acuerdo de niveles de servicio, después de levantado el reporte de falla y/o servicio en la mesa de ayuda. Máximo 48 horas después de levantado el reporte de falla y/o servicio en la mesa de ayuda. 72 horas a partir de la apertura del reporte de falla y/o servicio en la mesa de ayuda. 2 días naturales después de levantar el reporte de falla 24x7x365 P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria minutos de atraso. 24x7x365 P= 5%= (5/100) Sumatoria horas de atraso. 24x7x365 P= 0.5%= 0.5/100) Sumatoria minutos de atraso. 24x7x365 P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria minutos de atraso. 24x7x365 P= 5%= (5/100) Sumatoria horas de atraso. 24x7x365 P= 5%= (5/100) En días y horarios que se acuerde con el proveedor. Sumatoria horas de atraso. P= 2%= (2/100) Página 13 de 37

14 movimientos, adiciones y cambios. y/o servicio en la mesa de ayuda. Sumatoria días de atraso. Mesa de Ayuda Tiempo máximo para para entregar la solución. Reporte de las actividades que se hayan realizado derivados del servicio "Reconfiguración, movimientos, adiciones y cambios". Implementación de Mesa de Ayuda Disponibilidad de la mesa de ayuda Máximo 5 días naturales después de levantar el reporte de falla y/o servicio en la mesa de ayuda. 7 días naturales posteriores a la finalización de las actividades. 15 días naturales posteriores a la firma de contrato Disponibilidad 99.9% mensual Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. P= 2%= (2/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. 24x7x365 P= 0.5%= (0.5/100) Reportes para seguimiento de servicio Entrega del informe de reportes mensuales levantados por mantenimiento preventivo y/o correctivos por tipo de falla en el mes. Detalles del inventario de activos de la infraestructura para la prestación del servicio, por inmueble. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. Página 14 de 37

15 Análisis de causas. Detalles de los resultados de cada análisis de causas de los problemas reportados y el plan para prevenir o evitar futuros incidentes. Reportes del estado y desempeño de los equipos. Cualquier reporte que la CONVOCANTE solicite. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta. Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato siguiente al que se reporta. 2 días después de que el personal de la Gerencia de Informática solicite el informe al proveedor. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. P= 0.5%=(0.5/100) Sumatoria días de atraso. 11. DEDUCCIONES. Con fundamento en lo dispuesto en el artículo 53 Bis de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, 97 de su Reglamento y las Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, en caso de que se presenten fallas en la prestación del servicio derivadas del incumplimiento parcial o prestación deficiente de los servicios el área contratante determinará las deducciones al pago de la prestación de los servicios en los términos que a continuación se indican: Servicio con falla Cuando no se cumplan con los objetivos de brindar capacidad de infraestructura y continuidad del servicio. Si no proporciona a la CONVOCANTE los datos necesarios para inspección, vigilancia y supervisión de los servicios objeto de este contrato. En caso de que la CONVOCANTE se vea en la necesidad de rentar un equipo de características equivalentes o superiores, o contratar los servicios de un tercero con motivo del incumplimiento de la presentación del equipo en los tiempos y niveles de servicio Deducción 5 al millar por cada día de indisponibilidad sobre el nivel de servicio establecido y en base al monto del servicio de la facturación del mes de incidencia. 5 al millar por cada día de indisponibilidad sobre el nivel de servicio establecido y en base al monto del servicio de la facturación del mes de incidencia. Deducción del monto de la factura generada por la renta del equipo y pago de honorarios de un tercero, con motivo del incumplimiento del servicio del monto del servicio de la facturación del mes de incidencia. Página 15 de 37

16 establecidos en este ANEXO, los gastos ocasionados de esta renta se verán deducidos del pago mensual. El proveedor deberá asegurarse de mantener el buen funcionamiento de los equipos y será responsable de los daños y perjuicios que causare a la CONVOCANTE por situaciones imputables a la falta de mantenimiento. Deducción del monto de los daños y perjuicios generados con motivo del incumplimiento del servicio, del monto de los pagos que se le efectúen al proveedor hasta el monto total del daño. La acumulación de deducciones durante la vigencia del contrato por un importe de hasta el 10% del monto del contrato, dará motivo al inicio del procedimiento de rescisión por parte de la CONVOCANTE. 12. EXCLUSIONES SOBRE LOS NIVELES DE SERVICIO El proveedor del servicio quedará relevado de su responsabilidad en el cumplimiento de los niveles de servicio, en la medida en que a criterio de la CONVOCANTE, éstos se vean afectados por los puntos descritos a continuación: Por causas no imputables al proveedor del servicio (fallas no atribuibles al equipo, tales como falta del suministro eléctrico, fallas de la interconexión lógica y física de la Red Estatal de San Luis Potosí, daños físicos a los equipos perpetrados por terceros, fallas redes de comunicación suministradas por terceros, fallas en los servicios proporcionados por terceros como Internet, Telefonía o Video). Cuando se realicen los periodos programados de mantenimiento (de acuerdo al plan de trabajo que sea acordado entre el área responsable de los servicios de la dependencia y el proveedor del servicio). 13. VIGENCIA La vigencia del servicio será por 24 meses a partir de la entrega del mismo iniciando el día 15 de noviembre de 2016 al 14 de noviembre del AL FINALIZAR EL SERVICIO POR RESCISIÓN DEL CONTRATO a) En caso de rescisión del contrato, el proveedor se obliga a mantener la totalidad de la infraestructura, servicios y niveles de servicio hasta que la Entidad contrate a un tercero para proporcionar el mismo servicio y se efectué la transición del servicio y la Entidad emita el dictamen correspondiente. 15. TRANSICIÓN OPERACIONAL AL TÉRMINO DEL CONTRATO Página 16 de 37

17 b) El proveedor del servicio estará obligado a colaborar y facilitar las labores de transferencia de servicios del proveedor del servicio a un nuevo proveedor indicado por la Entidad, al finalizar la vigencia del contrato derivado del presente documento. c) Se deberá coordinar la transferencia de servicios objeto de éste documento, con futuros proveedores de servicios, elaborando conjuntamente con la logística de transición, misma que será avalada y autorizada por la Entidad. d) La transferencia de servicios del proveedor al nuevo prestador del servicio deberá incluir al menos los siguientes aspectos: i. El periodo de transferencia será el necesario para que el nuevo proveedor asignado inicie la prestación del servicio correspondiente, siendo como máximo de 60 días naturales, contados a partir de que se le informe al proveedor. ii. El prestador de servicios futuro y el proveedor, deberán establecer acuerdos de operación que apoyen la transferencia de los servicios. iii. Se deberá desarrollar un plan de trabajo en el cual detalle la entrega de la infraestructura, instalación, puesta a punto y operación de los servicios. Una vez concluida la transferencia de los servicios, se dará por concluido la prestación del servicio objeto del presente documento. iv. Los horarios de migración de los puntos de servicio se establecerán en coordinación con la Entidad. v. Se considerará que los servicios son entregados al 100%, cuando El proveedor del servicio haya cumplido con todos y cada uno de los requerimientos expresados por la Entidad en el presente documento. vi. El periodo de transición operacional deberá ser sin costo adicional a la Entidad. vii. El proveedor deberá proporcionar toda la información necesaria que tenga del servicio viii. objeto de éste documento. El proveedor, durante el periodo de transición, mantendrá la infraestructura del centro de datos que proporcione al servicio de la Entidad, con objeto de que el nuevo proveedor integre la infraestructura total de solución y no afecte los procesos de operación de la Entidad. e) Adicionalmente, es importante mencionar que el proveedor, deberá dar todas las facilidades que la Entidad considere pertinentes; para garantizar la transparencia en el proceso de transición al nuevo proveedor de servicios. f) Después de la etapa de migración de los servicios, el proveedor, retirará todos los equipos que hubieran sido parte del servicio y que sean única y exclusivamente de su propiedad en un plazo no mayor a 30 días naturales posteriores al periodo de transición; dichos retiros formarán parte del acta de liberación del servicio y será requisito para la liberación de la Garantía de Cumplimiento del Contrato. g) En su caso el proveedor, durante el periodo de transición hacia el nuevo proveedor, integrará un grupo de trabajo para la coordinación en la etapa de migración progresiva de los servicios, estableciendo un plan de trabajo donde se reflejen los límites y participación de (EL PROVEEDOR-LA ENTIDAD-EL PROVEEDOR NUEVO) con objeto de no afectar la operación de los servicios informáticos de la Entidad. 16. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN La información que la Entidad entregue al proveedor, así como la que se genere durante el proceso de contratación, de operación durante la vigencia del contrato y posterior al término del contrato, Página 17 de 37

18 tendrá el carácter de confidencial. Para tal efecto El proveedor del servicio estará obligado a firmar un convenio de confidencialidad con la Entidad a la firma del contrato. Toda la documentación que con motivo del contrato del servicio la Entidad entregue al proveedor, así como toda la información que el proveedor desarrolle, será propiedad exclusiva de la Entidad, considerándose ésta información como confidencial y privilegiada, por lo que estará protegida en todo momento como secreto industrial en términos de la Ley de Propiedad Industrial, debiendo El proveedor del servicio guardar la secrecía y confidencialidad sobre la misma, obligándose a no usarla, copiarla, transmitirla o divulgarla a terceros sin consentimiento expreso y por escrito de la Entidad. El proveedor del servicio se obliga a guardar bajo términos de confidencialidad y reserva la información de la cual pueda tomar conocimiento con relación a las operaciones, actividades o negocios de la Entidad o de cualquier otra que estuviera a su alcance como resultado del otorgamiento del servicio requerido; por lo que El proveedor del servicio se obliga asimismo y a su personal, a cumplir con las condiciones establecidas por la Entidad, mismo que se deberá incluir en la propuesta técnica debidamente firmada por el representante legal del proveedor del servicio. Página 18 de 37

19 ANEXO TÉCNICO PARTE B SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES DE RED DESCRIPCION DEL SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES DE RED El proveedor deberá contemplar como parte de su propuesta el soporte técnico y habilitación de Mesa de Ayuda durante el despliegue del proyecto de acuerdo a los requerimientos descritos en Anexo Técnico Parte A, cumpliendo con los requerimientos técnicos descritos en el presente Anexo Técnico Parte D. Tabla resumen de componentes SUBPARTIDA DESCRIPCIÓN CANTIDAD A.1 Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro 1 de Operaciones de Red. Especificaciones Descripción general El Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red contara con la capacidad de llevar a cabo un monitoreo efectivo de todo el ambiente de TI de Casa de Moneda de México con el fin de asegurar que el servicio de tecnología ofrecido, en todos los niveles corresponda a lo necesario para las actividades de la organización. El contar con un Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red es un diferencial competitivo muy importante, debido a que reduce a casi nulo el tiempo de indisponibilidad de los sistemas de Casa de Moneda de México, además permite anticipar eventos, actuando en la prevención de problemas y remoción proactiva de bloqueos al desempeño de las TI, y de proveer continuamente análisis, configuraciones, administración de cambios y especialmente seguridad, lo cual asegura que Casa de Moneda de México se mantenga a la vanguardia. Características 1. Obtener información rápida sobre el estado del hardware mediante el monitoreo y generación de alertas e informes sobre el estado de sensores clave de dispositivos como son: Monitoreo de temperatura, velocidad del ventilador y alimentación. Página 19 de 37

20 Capacidad para mostrar de manera visual el estado de la interfaz intuitiva basada en la web con capacidades de análisis en profundidad. Capacidad para generar notificaciones en tiempo real si las estadísticas de estado traspasan umbrales establecidos. Capacidad para generar y distribuir informes del estado del hardware personalizable. 2. Otorga la capacidad de programar análisis en la red, lo cual permitirá la detección de equipos nuevos en la red de manera automática y monitorearlos de manera inmediata. 3. Permite la creación de mapas de topología de red de manera sencilla. 4. Permite la visualización de los 10 principales tiempos de respuesta de aplicaciones y redes. 5. Permite mostrar las 10 principales aplicaciones según el volumen de tráfico y recuento de transacciones. 6. Da la posibilidad de monitorear el tráfico por categoría de aplicación, nivel de riesgo y clasificación de productividad. 7. Permite obtener notificaciones en tiempo real si las estadísticas de tráfico de las aplicaciones traspasan los umbrales establecidos. 8. Gracias a la interfaz con la que cuenta el Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red permitirá crear mapas de red ver de manera automática la utilización de la conexión y el vínculo de Capa 2 en tiempo real, algunas de estas funcionalidades se muestran a continuación: Permite descubrir y mostrar de manera automática las conexiones entre los dispositivos en sus mapas de red. Muestra dinámicamente la utilización de enlaces en tiempo real. Permite ver la calidad de la señal inalámbrica en el entorno y permite la mejora en la cobertura de red. Crea mapas anidados y personalizados remotamente desde un equipo con solo arrastrar y colocar. Página 20 de 37

21 Da la facilidad de visualizar la red de forma lógica por planta, edificio, departamento o ubicación geográfica y permite analizarlos mediante vistas más granulares. El Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red facilita la administración y optimización de la infraestructura de red mediante alertas sobre el agotamiento de la capacidad prevista basándose en mediciones clave tales como la utilización de ancho de banda, la utilización de la memoria, el espacio en disco, algunas funcionalidades especificas son: Permite planear y crear alertas sobre la utilización y el agotamiento de la capacidad. Crea alertas definiendo umbrales de utilización críticos y de advertencia. Permite prever cuando se agotará la capacidad crítica basándose en los cálculos de uso máximo y promedio. 9. Simplifica la detección y solución de problemas de red gracias a la interfaz basada en la web personalizable, intuitiva y sencilla en la cual permite: Simplifica la detección y solución de problemas con una interfaz basada en la web interactiva. Administra por excepciones y enfoques a resaltar en problemas que atraviesen umbrales predefinidos. Personalizar y ver los datos en gráfica, tablas, mapas y listas de los 10 elementos. principales 10. Simplifica los gráficos a mostrar con las herramientas de arrastrar y graficar, que actúan de manera interactiva y permite la detección y solución de problemas en tiempo real, algunas de las cualidades son: Vea estadísticas de desempeño detalladas pasando el mouse sobre puntos de datos discretos. Zoom con un clic para hacer una visualización del desempeño de 1, 12 o 24 horas. La escala de tiempo de diagrama arrastable permite analizar a profundidad hasta un punto en el tiempo específico. Página 21 de 37

22 La línea de tendencias dinámica se recalcula para obtener el periodo de tiempo seleccionado. El control de series con un solo clic permite activar o desactivar los recursos de gráficos. 11. Configuración rápida de alertas que incluye: Creación de alertas personalizadas con condiciones anidadas y configúrelas con la consola web. Automatice y defina las dependencias de dispositivo para asegurarse de que no recibe alertas innecesarias y para impedir que se produzca un exceso de mensajes inútiles. Configure las alertas de red para eventos correlacionados (alertar si X e Y son verdaderos) y condiciones sostenidas (alertar si Y es verdadero durante más de 5 minutos). Escale automáticamente las alertas de red mediante diferentes métodos de entrega de alertas. 12. Permite el monitoreo de rutas de red complejas y grandes que incluyen compatibilidad de los principales protocolos de rutas (RIP v2, OSPF v2 y v3, EIGRP, BGP) con nuestro monitoreo de redes, algunos ejemplos en esta funcionalidad son: Monitoree rutas de red grandes y complejas, que incluyen compatibilidad con los principales protocolos de rutas (RIP v2, OSPF v2 y v3, EIGRP, BGP). Detecte y monitoree la disponibilidad y el estado de enrutadores configurados para VRF y vea información sobre tablas de sondeo (EIGRP, OSPF, BGP) e interfaces. Vea tablas de enrutamiento, cambios de las rutas predeterminadas, transiciones BGP y rutas de oscilación. Vea la topología de enrutamiento en una interfaz web personalizable. ANEXO TÉCNICO PARTE C Página 22 de 37

23 13. Permite la configuración de alertas con precisión calculando los umbrales de las líneas de base dinámicas con nuestro monitor de redes. Calcule umbrales desde los datos de la línea base para monitoreo de desempeño de la red ininterrumpido. Los umbrales críticos y las advertencias se calculan mediante desviaciones estándar 2 y 3 con respecto al desempeño normal. Garantice un mecanismo de alertas preciso mediante umbrales calculados en base a datos de línea base. 14. Permite la fácil creación de las siguientes categorías de reportes: Disponibilidad Estado de interfaz actual Estado del nodo actual Estado del volumen actual Disponibilidad diaria del nodo Informes EnergyWise Eventos Historical Cisco Buffer Miss Reports Informes históricos de CPU y memoria Informes históricos de tiempo de respuestas Informes históricos de tráfico Informes Historical VMware Informe sobre uso histórico de volúmenes Inventario Informes inalámbricos 15. Permite la agrupación de dispositivos de red por prácticamente cualquier categoría y distribuirlos en estados de niveles de servicio y desempeños de red por ubicación o cualquier otro grupo, ejemplo de esto: Organice dispositivos, interfaces, servidores y volúmenes en grupos y distribuya estados de nivel de servicio en todo su negocio. SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES DE RED Página 23 de 37