o MCASA DE MONEDA MÉXICO Dirección Corporativa de Administración Subdireccion Corporativa de Recursos Materiales

Transcripción

1 Subdireccion Corporativa de Recursos Materiales ANEXO TÉCNICO SERVICIO DE INTERNET DEDICADO {Banda ancha de acceso a WWW) 1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Proveer el servicio de Internet a los usuarios de Casa de Moneda de México para el desempeño de sus funciones, asi como delimitar los alcances y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por la Entidad 2. LUGARES EN QUE SE REALIZARÁ EL SERVICIO CORPORATIVO MUSEO NUMISMÁTICO Y DE ACERVO DOCUMENTAL PLANTA SAN LUIS POTOSÍ 3. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SERVICIO Los servicios estarán conformados por el suministro de enlaces, equipos, accesorios, herramienta de monitoreo y centro de soporte. El proveedor será el responsable de la instalación, configuración y puesta a punto de los servicios, con las siguientes características: Internet dedicado de 10 MB de ancho de banda síncrono en Site principal de Corporativo (Paseo de la Reforma No 295, 5to piso Col. Cuauhtémoc, Deleg. Cuauhtémoc, en el Distrito Federal) en interface RJ 45, con al menos 5 direcciones IP homologadas. Internet dedicado de 10 MB de ancho de banda síncrono en Site principal del Museo Numismático y de Acervo Documental (Calle Apartado No. 13, Col. Centro, Deleg. Cuauhtémoc, en el Distrito Federal) en interface RJ-45, con al menos 5 direcciones IP homologadas. internet dedicado de 30 MB de ancho de banda síncrono en Site principal de Oficinas Planta San Luis Potosí (Avenida Comisión Federal de Electricidad No. 200, Manzana 50, Zona Industrial, Primera Sección, en San Luis Potosí) en interface RJ-45, con al menos 16 direcciones IP de una clase homologadas y 24 direcciones IP de diferente clase homologadas Servicio de DNS de forma primaria y secundaria. La entrega del servicio deberá ser mediante Fibra Óptica en Planta San Luis Potosí y Oficinas Corporativas Y preferentemente Fibra Óptica en Museo Numismático, en caso de entregar esta última punta por medio de microondas, deberá ser mediante Banda Licenciada y deberá presentar Carta de no interferencia, proporcionada por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. En caso de requerir algún equipo para la entrega del servicio, deberá considerarlo en su propuesta de servicio. 4. REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL SERVICIO DE INTERNET a) Proporcionar el servicio de acceso a Internet las 24 horas del día sin interrupción, todos los días durante la vigencia del contrato i

2 b) Proporcionar el acceso a Internet a través de un acceso local Clear Channel. El servicio deberá contar con mecanismos de protección de ataques de denegación de servicios, desde la propia red del proveedor. c) Garantizar la disponibilidad del servicio en % (disponibilidad = (tiempo mensual total - tiempo de mdisponibilidad) / (tiempo mensual total)) d) Garantizar que la latencia (retraso de paquetes) máxima a nivel nacional no deba ser mayor a 50 ms. e) Garantizar que la latencia (retraso de paquetes) máxima a nivel nacional + Internacional no deba ser mayor a 100 ms f) Garantizar que la pérdida de paquetes no deba ser mayor a 1 %. INTERNET a) Conexión directa al backbone IP en Estados Unidos con el propósito de obtener el mejor tiempo de respuesta garantizado durante la duración del servicio, ésta deberá tener un máximo de dos saltos para acceder a un punto de conexión en Estados Unidos b) El proveedor deberá contar con por lo menos dos conexiones STM-1 hacia el backbone de Internet y éstas llegar a diferentes POP's (Puntos de Presencia por sus siglas en ingles) de Estados Unidos, los cuales deberán ser parte integral de la red del proveedor y no de un tercero o asociado comercial. HERRAMIENTA DE MONITOREO El proveedor ganador deberá proporcionar una herramienta de monitoreo que cumpla con las siguientes características a) Acceso vía Web a la herramienta de momtoreo y a los reportes generados en esta herramienta a través de Internet, b} Monitoreo en tiempo real e histórico de los enlaces, con periodos de registro no mayores a 5 minutos y que permita su consulta en cualquier momento durante la vigencia del contrato, el cual deberá estar disponible las 24 horas. c) Acceso con seguridad por medio de cuenta de usuario y contraseña y deberá soportar como mínimo tres sesiones concurrentes. d) En el momento de que ocurra una falla o una condición de fuera de servicio de dispositivos o enlaces, notificar mediante correo electrónico a la dirección soporte@cmm.fiob.mx. e) La herramienta de monitoreo, deberá permitir generar los reportes del servicio diarios, semanales, mensuales e históricos con al menos las siguientes variables: i Disponibilidad ti. Utilización de ancho de banda de entrada y salida üi. Bytes de entrada/salida iv. Retardo/Latencia v. Tasa de transferencia (Troughput} vi. Cantidad de errores f) Estos reportes deberán estar disponibles en la herramienta de monitoreo durante la vigencia del contrato. g) En caso de requerirse, el prestador del servicio será responsable de proporcionar el licénciamiento necesario para que el personal autorizado de la Entidad acceda a la herramienta de monitoreo

3 CENTRO DE SOPORTE TÉCNICO AL SERVICIO El proveedor deberá contar con un Centro de Soporte que funcione como punto único de contacto, a través del cual se reciban las solicitudes de servicio El Centro de Soporte deberá permitir el levantamiento de solicitudes a través de un número o correo electrónico sin costo adicional para Casa de Moneda de México. El Centro de Soporte recibirá los reportes que se generen en Casa de Moneda de México, en un horario de operación de 7 días a la semana las 24 horas del día, durante la vigencia del contrato Los datos mínimos solicitados por la Entidad a integrar en el control de eventos e incidentes deberán ser: a} Número de reporte o evento. b) Nombre de la persona que atiende. c) Hora y fecha en que se reporta la falla d) Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio. PLAN DE ESCALAMIENTO El proveedor deberá entregar una matriz de escalación para el levantamiento y atención de órdenes de servicio, con al menos tres niveles de escalación, que considere como mínimo los siguientes datos: Nombre, puesto, correo electrónico, teléfono de oficina y teléfono móvil. INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN Para cada uno de los servicios solicitados en el presente documento, será responsabilidad del proveedor del servicio: a) Proporcionar el cableado necesario para suministrar el servicio hasta el Ruteador/Firewall de Casa de Moneda de México en cada una de sus oficinas ubicadas en la Ciudad de México y San Luis Potosí. b) Incluir toda la infraestructura, herramienta, equipamiento, partes y accesorios necesarios para proporcionar el servicio solicitado, sin que represente un costo adicional para Casa de Moneda de México. c) Tener registrado el tipo de servicio que proporcionará ante la COFETEL, como concesionario y proveedor d) Todas las características y condiciones de funcionamiento que resulten necesarias para comprobar la suficiencia del servicio propuesto. e) Todos los gastos necesarios para la puesta en operación de los servicios deberán ser sin costo para la entidad SERVICIO DE INSTALACIÓN El proveedor ganador tendrá la responsabilidad de ejecutar las tareas técnicas necesarias para programar el arranque del servicio en coordinación con la Entidad, dentro de los 20 días naturales a partir de la firma del contrato. El proveedor deberá presentar un plan de trabajo en el que se deberán indicar las actividades a desarrollar con su duración en días y los recursos humanos a utilizar. Este deberá contener al menos lo siguiente:

4 a) Suministro e instalación de infraestructura y equipamiento. Suministro e instalación de infraestructura y equipamiento (FIREWALL. Apartado y Corporativo). Los equipos deberán de tener como mínimo las funcionalidades de firewall, ruteo, seguridad, filtrado de contenido. Deberá tener la capacidad de crear zonas desmilitarizadas, zonas seguras, etc. Deberá realizar la configuración para que los servidores que se encuentran en la zona desmilitarizada puedan conectarse a la zona interna de forma segura. Capacidad de filtrar protocolos de manera dinámica y de un amplio espectro como: mensajería instantánea (instant messaging), peer-to-peer (p2p), streammg media, etc. Incluso protocolos tales como ftp, telnet, pop, smtp, etc., basado en modo promiscuo (escuchando al tráfico desde el segmento de red) b) Esquema de Instalación del medio de transmisión. c) Configuración de enlaces d) Pruebas de medio y desempeño. e) Integración a los ruteadores o firewall de Casa de Moneda de México en cada una de sus oficinas f) Pruebas de funcionalidad. g) Puesta en operación h) Todas aquellas actividades que se requieran desarrollar por la naturaleza de los servicios a proporcionar El servicio deberá quedar funcionando en condiciones óptimas de operación con los protocolos adecuados para el servicio El proveedor deberá entregar el reporte que proporcione su equipo al arranque del servicio y durante las pruebas que se realicen durante el mismo. 5. NIVELES DE SERVICIO En caso de incumplimiento a cualquiera de los niveles de servicio que a continuación se señalan, se aplicarán las penas y deducciones a que haya lugar a) Entrega inicial La entrega inicial de los servicios solicitados en el presente documento no deberán sobrepasar los 30 días posteriores a la firma del contrato. b) Centro de Soporte Horarios de atención del centro de soporte: Tiempo de respuesta máxima para resolver un problema que interrumpa o degrade la prestación del servicio en máximo 30 mm. En caso de requerirse, el proveedor deberá presentar un técnico especializado en sitio Quien dará continuidad y seguimiento hasta la resolución del problema sin costo adicional para la Entidad. c) Disponibilidad de servicios La disponibilidad del servicio de internet deberá ser del 99.95%. Disponibilidad - (tiempo mensual total - tiempo de indisponibilidad)/ tiempo mensual total. La latencia (retraso de paquetes) máxima a nivel nacional no deba ser mayor a 50 ms. La latencia (retraso de paquetes) máxima a nivel nacional + Internacional no deba ser mayor a 100 ms. La pérdida de paquetes no deba ser mayor a 1 %.

5 d) Excepciones Situaciones de excepción por las que no se considerará incumplimiento de niveles de servicio: Por requerimientos explícitamente autorizados por Casa de Moneda de México a través de la Gerencia de Informática, como reubicaciones de conexiones, mantenimientos, suspensión de labores, entre otros, cuando la afectación a los servicios se realice en los horarios, días y modalidades que haya autorizado Casa de Moneda de México. REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DE RECURSOS HUMANOS a) El proveedor deberá garantizar que cuenta con el personal necesario y calificado con el objeto de atender satisfactoriamente aquellos reportes, requerimientos e incidentes que requieran atención El personal deberá atender los requerimientos recibidos a través del número 01800, relacionado con el servicio objeto del presente documento. b) El personal de soporte técnico deberá contar con los conocimientos y experiencia necesaria en el servicio motivo del presente documento. c) La Entidad, en cualquier momento podrá solicitar al proveedor la documentación del personal, que avale dichos conocimientos y experiencia. d) El proveedor deberá garantizar la asistencia de personal calificado en sitio, para atender incidentes que produzcan la moperatividad del servicio. e) La Entidad se reserva en todo momento el derecho para evaluar por los medios y formas que considere pertinentes al personal asignado, así como para aceptar o solicitar el reemplazo del personal asignado por las razones que la Entidad estime justificadas, por lo que el proveedor se obliga a su sustitución inmediata. f) Todo personal del proveedor deberá estar debidamente identificado al presentarse en las instalaciones de la Entidad y portar siempre una identificación con su nombre y datos. g) El proveedor deberá asegurar mantener personal con la experiencia solicitada para atender las fallas dentro de los niveles de servicio señalados durante la vigencia del contrato. h) El proveedor del servicio se sujetará al marco normativo y mecanismos de control que la Entidad defina para el seguimiento, aseguramiento de calidad y requerimientos de auditoría de los servicios, sin costo adicional para la Entidad. 6. PENAS CONVENCIONALES Con base al Artículo 53 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, se aplicará al Proveedor una pena convencional del 2 al millar por cada unidad de tiempo de por los servicios no prestados en tiempo y forma mencionados en las presentes bases, en el entendido que esta penalizacion no excederá al importe de la garantía del cumplimiento del Contrato, sin menoscabo de que el "Proveedor" se obligue a realizarlos de inmediato, sin que esto implique desviaciones en las actividades contenidas en las presentes bases Fórmula para el Cálculo de Penalización: Pea = (P)x (Atraso) xjcua) Donde P = Penalización Atraso= Número de unidades de tiempo de CUA = Costo Unitario del Artículo o servicio Pea = Pena convencional aplicable

6 Servicio Nivel de servicio Horario de atención Pena por incumplimiento Suministro inicial del servicio de Internet en tas 3 oficinas Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. P= 5%= (5/100) Atra$o= Sumatona días de Entrega de direcciones homologadas para cada oficina Lunes a Viernes en horario de 08:00 horas a 18:00 horas. P= 5%= (5/100) Atraso? Sumatona días de Instalación de la herramienta de momtoreo P= 2%= (2/100) Atraso= Sumatona días de Instalación del Centro de soporte P=l%=( 1/100) Atraso= Sumatona días de Entrega del Plan de escalamiento P=l%= (1/1001 Atraso= Sumatona días de Tiempo de respuesta máxima para resolver un problema que interrumpa o degrade la prestación del servicio Máximo 30 mm desde el momento en que se levanta un reporte a través del numero P= S%= (5/100) Atraso= Sumatona horas de Disponibilidad del servicio de Internet Mayor al 99.95% P= 5%= (5/100) Atraso= Sumatona horas de 7. DEDUCCIONES Con fundamento en lo dispuesto en el articulo 54 de la Ley de Adquisiciones. Arrendamientos y Servicios del Sector Público y las Políticas, Bases y Lmeamientos en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, en caso de que se presenten fallas en la prestación del servicio derivadas del incumplimiento parcial o prestación deficiente de los servicios, el área contratante determinará las deducciones al pago de la prestación de los servicios en los términos que a continuación se indican:

7 Subdtrección Corporativa de Recursos Materiales Servicio con falla Cuando no se cumplan con los objetivos de brindar el servicio del presente documento. 2 al millar por cada minuto de mdisponibihdad sobre el nrvel de servicio establecido y en base al monto total de la facturación del mes de incidencia El tiempo de falla del servicio objeto de este anexo técnico, iniciará una vez recibido el reporte al La acumulación de deducciones durante la vigencia del contrato por un importe de hasta el 20% del monto del contrato, dará motivo al inicio del procedimiento de rescisión por parte de la Entidad. 8. DOCUMENTACIÓN A ENTREGAR AL PRESENTAR LA PROPUESTA TÉCNICA Y ECONÓMICA 1 Original de carta en hoja membretada firmada por el representante legal del licitante en la que acredite que cuenta con la capacidad, experiencia y personal técnico calificado para proporcionar los servicios requeridos en este documento y cumplir con los niveles requeridos. 2. Currículo del proveedor con al menos el siguiente contenido: Servicios que proporciona de forma detallada y a que niveles, indicando la infraestructura con que cuenta para proporcionar estos servicios. Relación de sus clientes principales con domicilio, teléfono y el nombre del contacto, así como su grado de relación comercial y grado de cumplimiento en cuanto al servicio proporcionado Que acredite que cuenta con la experiencia mínima de tres años en la prestación de servicios similares a los solicitados en el presente documento. Para poder verificar este punto el proveedor deberá presentar copia simple de por lo menos 3 contratos vigentes en los cuales se observe la experiencia en los servicios solicitados. El contrato o contratos deberán estar acompañados con los datos vigentes de algún contacto (incluyendo al menos nombre, teléfono, puesto en la organización, correo electrónico, y una descripción breve del servicio prestado) con el que se pueda corroborar la prestación del servicio de forma exitosa. 3 Carta de confidencialidad, firmada por el representante legal del proveedor para brindar el servicio del presente documento. 9. VIGENCIA La vigencia del servicio será por 36 meses a partir de la entrega del mismo 10. AL FINALIZAR EL SERVICIO POR RESCISIÓN DEL CONTRATO En caso de rescisión del contrato, el proveedor se obliga a mantener la totalidad de la infraestructura, servicios y niveles de servicio hasta que la Entidad contrate a un tercero para proporcionar el mismo servicio y se efectué la transición del servicio y la Entidad emita el dictamen correspondiente. 11. TRANSICIÓN OPERACIONAL AL TÉRMINO DEL CONTRATO a) El proveedor del servicio estará obligado a colaborar y facilitar las labores de transferencia de los servicios a un nuevo proveedor indicado por la Entidad, al finalizar la vigencia del contrato derivado del presente documento

8 b) Se deberá coordinar la transferencia de servicios objeto de éste documento, con futuros proveedores de servicios, elaborando conjuntamente con la logística de transición, misma que será avalada y autorizada por la Entidad. c) La transferencia de servicios del proveedor al nuevo prestador del servicio deberá incluir al menos los siguientes aspectos i. El periodo de transferencia será el necesario para que el nuevo proveedor asignado inicie la prestación del servicio correspondiente, siendo como máximo de 60 días naturales, contados a partir de que se le informe al proveedor, u. El prestador de servicios futuro y el proveedor, deberán establecer acuerdos de operación que apoyen la transferencia de los servicios ni Se deberá desarrollar un plan de trabajo en el cual detalle la entrega de la infraestructura, instalación, puesta a punto y operación de los servicios. Una vez concluida la transferencia de los servicios, se dará por concluido la prestación del servicio objeto del presente documento, iv Los horarios de migración de los puntos de servicio se establecerán en coordinación con la Entidad, v Se considerará que los servicios son entregados al 100%, cuando El proveedor del servicio haya cumplido con todos y cada uno de los requerimientos expresados por la Entidad en el presente documento. vi El periodo de transición operacional deberá ser sin costo adicional a la Entidad, vil. El proveedor deberá proporcionar toda la información necesaria que tenga del servicio objeto de este documento. vin El proveedor, durante el periodo de transición, mantendrá la infraestructura del centro de datos que proporcione al servicio de la Entidad, con objeto de que el nuevo proveedor integre la infraestructura total de solución y no afecte los procesos de operación de la Entidad. d) Adicionalmente, es importante mencionar que el proveedor, deberá dar todas las facilidades que la Entidad considere pertinentes; para garantizar la transparencia en el proceso de transición al nuevo proveedor de servicios. e) Después de la etapa de migración de los servicios, el proveedor, retirará todos los equipos que hubieran sido parte del servicio y que sean única y exclusivamente de su propiedad en un plazo no mayor a 30 días naturales posteriores al periodo de transición; dichos retiros formarán parte del acta de liberación del servicio y será requisito para la liberación de la Garantía de Cumplimiento del Contrato f) En su caso el proveedor, durante el periodo de transición hacia el nuevo proveedor, integrará un grupo de trabajo para la coordinación en la etapa de migración progresiva de los servicios, estableciendo un plan de trabajo donde se reflejen los límites y participación de (EL PROVEEDOR-LA ENT1DAD-EL PROVEEDOR NUEVO) con objeto de no afectar la operación de los servicios informáticos de la Entidad. 12. TABLA DE ESC A LACIO N El proveedor deberá mantener una lista de contactos, con niveles de escalación para reportar incidentes en caso de no ser atendido en primera instancia. Cuando realice el cambio por algún motivo de este personal, deberá informar tal cual se solicita en este mismo punto 13. MESA DE AYUDA O ATENCIÓN TELEFÓNICA Deberá existir una mesa de ayuda o atención telefónica, en donde se generen los tickets en caso de cualquier contingencia y deberá tener una disponibilidad de. La mesa de ayuda solicitada, tendrá como objetivo atender los incidentes y requerimientos relacionados con la infraestructura proporcionada. Sus funciones consistirán en la recepción, clasificación, registro,

9 seguimiento, escatactón y cierre de los incidentes, problemas, peticiones de cambio y solicitudes de servicio (en adelante requerimientos) reportados por personal de TI de la Entidad 14. REEMPLAZO DE EQUIPO EN CASO DE FALLA Si alguno de los componentes del servicio, llegara a fallar. Este deberá ser reemplazado a fin de dar cumplimiento con la Disponibilidad del Servicio. 15. TIEMPO DE IMPLEMENTACION Máximo 4 semanas después del fallo de la presente licitación. 16. REQUERIMIENTOS DE LOS PARTICIPANTES a. La empresa participante, deberá estar dedicada a proporcionar servicios de telecomunicaciones, enlaces e internet. Con amplia trayectoria en el ramo Deberá operar su red en su mayoría con Fibra Óptica. b. No se permitirán recontrataciones. c. El personal que realice las configuraciones deberá pertenecer a la empresa. 17. CONFIDENCIALIDAD El prestador del servicio se obliga a guardar bajo términos de confidencialidad y reserva la información de la cual pueda tomar conocimiento con relación a las operaciones, actividades o negocios de la Entidad o de cualquier otra que estuviera a su alcance durante la prestación del servicio requerido, por lo que el prestador del servicio se obliga asimismo y a su personal, a cumplir con las condiciones establecidas por la Entidad Asimismo, el personal de nuevo ingreso del proveedor que utilice en la prestación del servicio, quedará obligado a guardar la confidencialidad de la información en los mismos términos establecidos en el contrato respectivo. El prestador del servicio se sujetará al marco normativo y mecanismos de control que la Entidad defina para el seguimiento, aseguramiento de calidad y requerimientos de auditoria de los servicios, sm costo adicional para la Entidad. Toda la documentación que con motivo del contrato del servicio la Entidad entregue al proveedor, así como toda la información que el proveedor desarrolle, será propiedad exclusiva de la Entidad, considerándose ésta información como confidencial y privilegiada, por lo que estará protegida en todo momento como secreto industrial en términos de la Ley de Propiedad Industrial, debiendo el prestador del servicio guardar la secrecia y confidencialidad sobre la misma, obligándose a noajsarla, copiarla, transmitirla o divulgarla a terceros sin consentimiento expreso y por escrito de la Entidad, r El proveedor deberá entregar as cartas de confidencialidad, fir serán entregadas a la firma de contra as por el representante feg»l Las cuáles FERNANDOPS"CUTIA ODRÍGUEZ GEREN7Í DE INFORMÁTICA JOSfl SUBDIRECTOR CORPORATIVO! PLANEACIÓN E INFORMÁTICA