Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Nombre del servicio de acuerdo al Catálogo. Dirección de Tecnologías de la Información

Transcripción

1 ANEXO B Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Para Nombre del servicio de acuerdo al Catálogo según lo previsto por la Dirección de Tecnologías de la Información Fecha de vigencia: 01 de diciembre de 2011 Versiones Versión Fecha Revisión / Descripción Autor / Título /09/2011 Documento inicial José Andrés Arellano Aprobación (Con la firma, todos los involucrados aceptan los términos y condiciones del presente Acuerdo) Nombre Cargo Fecha de Aprobación Director de Tecnología de la Información Terminación del Acuerdo (si aplica) Nombre Cargo Fecha de Aprobación de Terminación

2 Contenido 1. Información General Metas y Objetivos Involucrados Revisión Periódica Acuerdo de Servicio Alcance del servicio Componentes del servicio Requisitos del Cliente Requisitos del Proveedor Consideraciones y Expectativas del Servicio Administración del Servicio Disponibilidad del Servicio Restricciones de Disponibilidad Mediciones del servicio Reportes de Nivel de Servicio Peticiones de Soporte y Servicio Mantenimiento del Servicio Documentación de soporte...8 ANEXOS: Políticas, Procesos y Procedimientos Asociados...9 A.1 Gestión de Cambios...9 A.2 Gestión de Release...9 A.3 Gestión de Incidentes....9 A.4 Gestión de Problemas...9 A.5 Gestión de Configuración...9 2

3 1. Información General. El presente documento representa un Acuerdo de Nivel de Operaciones ( OLA ) entre la Dirección de Tecnologías de la Información (DTI) y sus clientes internos para la provisión de servicios de TI. Cliente Interno: Dirección de Tecnologías de la Información Sistema: Servicio: El presente Acuerdo sigue siendo válido hasta que sea reemplazado por uno nuevo, revisado y respaldado por todas las partes interesadas. Los cambios serán registrados en la sección Enmiendas del presente Acuerdo y son efectivas en apoyo mutuo por los interesados. El presente Acuerdo define los parámetros de todos los servicios de TI cubiertos por este documento y que son mutuamente entendidos por los principales involucrados. El presente Acuerdo no reemplaza los procesos y procedimientos actuales a menos que se lo exprese explícitamente. 2. Metas y Objetivos. El propósito del presente Acuerdo es garantizar que los elementos y compromisos se han establecido para proveer apoyo constante y consistente en la prestación de servicios a nuestros clientes internos manteniendo la alineación de TI. La meta del presente Acuerdo es obtener una comprensión mutua para la prestación de servicios de TI, así como cumplir con los siguientes objetivos: Objetivos del OLA Proveer una referencia clara al dueño del servicio sobre la rendición de cuentas y los roles y/o responsabilidades Presentar una descripción clara, concisa y medible del servicio a los clientes internos. Enlazar la percepción de la prestación de servicio esperado con el soporte y entrega de servicio actuales. Asegurar la continuidad y confiabilidad del servicio. Asegurar una calidad apropiada, que los controles y procesos se encuentren afinados para soportar el servicio. 3

4 3. Involucrados Los siguientes Proveedor(es) y Cliente(s) serán utilizados como la base del presente Acuerdo y representan a los principales actores involucrados asociados con este OLA: Proveedor de Servicios de TI: Dirección de Tecnologías de la Información. Operaciones. Cliente Interno de TI: Dirección de Tecnologías de la Información. Los siguientes actores son responsables de la implementación y soporte permanente de este acuerdo: ACTOR TÍTULO / ROL CONTACTO Director de T.I. Coordinador de T.I. Analista de T.I. Analista de T.I. Asistente de TI. Apoyo de T.I. 4. Revisión Periódica El presente Acuerdo es válido desde la Fecha de Vigencia establecida en el documento y será válido hasta la Fecha de Terminación. El presente Acuerdo deberá ser revisado por lo menos dos veces al año, sin embargo, durante el periodo de revisión el Acuerdo se mantiene en vigencia. El Director de Tecnologías de la Información ( Dueño del Documento ) es responsable de facilitar las revisiones periódicas de este documento. El contenido de este documento puede ser modificado en caso de ser requerido, siempre que el cambio sea de mutuo acuerdo por parte de los principales actores el proceso y comunicado a todas las partes involucradas en el mismo. El Dueño del Documento incorporará todas las revisiones posteriores y obtendrá los acuerdos mutuos o aprobaciones según sean requeridas. Dueño del documento: Director de Tecnologías de la Información Período de Revisión: Semestral Revision Anterior: 15 de septiembre de 2011 Próxima Revisión: 15 de marzo de 2012 El presente Acuerdo será publicado en la siguiente dirección para que pueda ser accedido por todos los involucrados en el proceso: 4

5 del documento: 5. Acuerdo de Servicio Los siguientes parámetros detallados, son responsabilidad del Proveedor del Servicio como soporte de este Acuerdo Alcance del servicio Los siguientes servicios son cubiertos por el presente Acuerdo. Ref No. Servicio 5.2. Componentes del servicio. Como un subconjunto de los servicios prestados, los siguientes servidores están cubiertos por este acuerdo: Componente Descripción /Dirección IP 5.3. Requisitos del Cliente. Las responsabilidades y/o requisitos por parte del Cliente como soporte al presente acuerdo incluyen: Responsabilidades y Requisitos del Cliente 5

6 5.4. Requisitos del Proveedor Las responsabilidades y/o requisitos por parte del Proveedor del Servicio como soporte al presente acuerdo incluyen: Responsabilidades y Requisitos del Proveedor de Servicio 5.5. Consideraciones y Expectativas del Servicio Las consideraciones y expectativas relacionadas al servicio y/o los componentes asociados incluyen: Consideraciones y Expectativas del Servicio 6. Administración del Servicio. La siguiente sección provee detalles relevantes sobre la disponibilidad, monitoreo, medidas y reportes del servicio y sus componentes Disponibilidad del Servicio Disponibilidad: 6

7 6.2. Restricciones de Disponibilidad Restricciones: 6.3. Mediciones del servicio Las siguientes mediciones serán establecidas y mantenidas por el proveedor del servicio de TI para asegurar la provisión óptima del mismo: Medición Definición Objetivo de Rendimiento 6.4. Reportes de Nivel de Servicio El proveedor del servicio de TI entregara al cliente los siguientes reportes en los intervalos indicados: Reporte Intervalo Recibe Responsable 6.5. Peticiones de Soporte y Servicio Como soporte al presente acuerdo, el proveedor responderá a las peticiones de soporte y servicio acorde los siguientes parámetros: Tiempos de respuesta: Para mayor información y detalles adicionales sobre las políticas y procedimientos asociados se puede referir a la sección ANEXOS del presente Acuerdo. 7

8 6.6. Mantenimiento del Servicio Todos los servicios y/o componentes asociados requieren regularmente de mantenimientos con el objetivo de alcanzar los niveles de servicio establecidos.para ello se considerarán los siguientes lineamientos: : Frecuencia: Horario: Tiempo Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Inicia Finaliza 6.7. Documentación de soporte Los siguientes documentos están asociados con el presente OLA y deben ser revisados para lograr una validación y entendimiento de todas las políticas y condiciones asociadas al servicio. Documento Descripción 8

9 ANEXOS: Políticas, Procesos y Procedimientos Asociados A.1 Gestión de Cambios A.2 Gestión de Release. A.3 Gestión de Incidentes. A.4 Gestión de Problemas A.5 Gestión de Configuración 9