Caso CPA. Enunciado del Caso (Guillermo Tricoci Pablo Corral)

Transcripción

1 Enunciado del Caso (Guillermo Tricoci Pablo Corral) CPA S.A. (Caños Plásticos Argentinos S.A.) es una empresa familiar nacional, productora caños plásticos para la industria de la construcción con 25 años de fuerte presencia en el mercado. En el ejercicio cerrado al 31/12/2006, la facturación ascendía a USD , contaba con una dotación de 80 empleados, 2 Plantas productoras, una en Pilar y otra en San Luis. Su Administración Central se encuentra en Pilar. Posee una importante red de vendedores propios en todo el país y es la tercera a nivel nacional en marketshare. Si bien es una empresa nacional, el 60% de su capital accionario está en manos de la familia Gonzalez (sus dueños fundadores) y el 40% restante en manos de un fondo de inversión norteamericano. La operación de venta fue realizada en plena crisis del 2001 debido a un fuerte endeudamiento que tenía la empresa. A partir de ese momento, y a instancia de los inversores de Estados Unidos, la empresa realiza una fuerte inversión en tecnología de la información, implementando un paquete de gestión integrada (al estilo Oracle Financials) para administrar la gestión de compras, inventarios, pagos, cobranzas, ventas, distribución y contabilidad. Dicha inversión fue completamente desembolsada por los inversores Americanos. Sin embargo, conservaron el sistema de producción, que había sido desarrollado in-house por el hijo mayor de la familia Gonzalez, el Ingeniero en Informática Pedro Gonzalez, quién a su vez se desempeña como gerente de sistemas. La compañía inversora hizo fuertes intentos, además, de modernizar y profesionalizar la administración de CPA. Sin embargo, contó con fuerte resistencia de los Gonzalez, logrando sólo imponer el gerente de administración y finanzas. Al final del enunciado se detalla el organigrama actual de la compañía: Ana Gonzalez es la hija de Javier Gonzalez y es Licenciada en Recursos Humanos. Leonardo Russo es sobrino de Javier Gonzalez y es Ingeniero Industrial. Mariano Avellaneda es el esposo de Ana y es Licenciado en Administración. Finalmente, Brent Russ es norteamericano y se instaló en Buenos Aires en Diciembre del En Enero del 2006 desembarca en Argentina la principal compañía productora de caños plásticos de Brasil. Luego de una fuerte y agresiva campaña comercial y de algunas adquisiciones de empresas locales logró desplazar a CPA del segundo lugar que tenía y ubicarla en el tercero actual. La extrema agresividad desplegada por los recién llegados han puesto en alerta a los norteamericanos, quiénes han comenzado a hacer gestiones para obtener la mayoría accionaría e introducir cambios sustanciales en la empresa y recuperar el puesto perdido. La familia Gonzalez se resiste fuertemente a ceder el control accionario y le ha encargado al gerente comercial que desarrolle un plan agresivo para recuperar las posiciones perdidas. Luego de un mes de análisis de la estructura de la empresa, el mercado y de las estrategias empleadas por la competencia, Mariano descubre que su Página 1 de 7

2 proceso de toma de decisiones no siempre cuenta con la información más completa. Sus clientes tradicionales le cuentan que no se trata de calidad de productos (CPA tenía uno de los mejores departamentos de control de calidad del país), sino que la competencia les satisface sus necesidades de forma más rápida, con tiempos de entregas más cortos, sin que haga falta demasiadas devoluciones de mercadería de baja calidad, qué en muchos casos, hasta se adelantan a sus necesidades. Además, la competencia otorga mejores descuentos en función de volúmenes o a través de distintos paquetes (combos) que fueron armando a medida de cada cliente. La competencia demostraba conocer perfectamente el historial de compras de cada cliente, no importaba que el pedido fuera hecho en Buenos Aires o el interior, ni si el pedido era remitido a la casa central o a cualquiera de los distribuidores autorizados. Era como si toda la red de distribución accediera a una única fuente de información de cada cliente. Finalmente, los clientes contaron que el manejo de reclamos era impecable, las 24 hs. y con operadores que conocían a la perfección la historia de compras del cliente y con tiempos de resolución de los incidentes no mayor a 48 hs. La conclusión era que la competencia se había posicionado en el segundo lugar no por tener una mercadería de mayor calidad, sino que había montando un fabuloso sistema de servicios y fidelización de clientes (CRM Customer Relationship Management). Ante el informe de Mariano, Javier Gonzalez consulta con Brent. Brent, que es muy afecto a las inversiones en tecnología de la información, le sugiere que implemente el paquete CRM que viene en conjunto con el paquete de gestión integrado que habían instalado. Javier es muy desconfiado de las soluciones enlatadas y le encarga a Pedro que realice una evaluación para determinar la mejor opción. Luego de un mes de análisis Pedro le acerca a Javier el siguiente informe: Opción 1: Instalación del componente CRM de paquete de gestión actual Funcionalidad: Centro de atención de llamadas y reclamos Centro de atención de reclamos por Internet Base de datos centralizada de cliente y pedidos Comercio electrónico Ventas móviles Integración total con el sistema actual, pero con el requerimiento de un hardware adicional para albergar una base de datos paralela (que se alimenta on line de la base del paquete de gestión. Facilidad de operación remota y con varias sucursales Requiere que se instale el software cliente del producto en cada máquina. Facilidad para operar a través de Internet Página 2 de 7

3 Facilidad para creación de perfiles de usuarios varios con seguridad en la página Web. Flexibilidad: Configuración sencilla pero que requiere de algo de desarrollo de código para ajustarse a las particularidades locales de Argentina. Escalabilidad: Total Hardware y Software adicional requerido: Servidor para el nuevo motor de la aplicación y la base de datos Handhelds para ventas móviles con Windows Vista Aumentar la capacidad de disco de las PC actuales Actualizar el sistema operativo a Windows Vista Integración y facilidad de uso: El sistema requiere de entrenamiento ya que es muy completo pero con múltiples pantallas y funciones. Estimación de proyecto: Tiempo de análisis: 1 mes Tiempo de diseño: 1 mes Tiempo de construcción: 2 meses Tiempo de pruebas: 1 mes Tiempo de capacitación: 1 mes Tiempo de Migración y puesta en marcha: 1 mes Consultores requeridos: 2 consultores a tiempo completo y un gerente a tiempo parcial Usuarios participantes requeridos: 2 a tiempo completo, 1 gerente de proyecto y 1 usuario a tiempo parcial Duración total: 7 Costo: Licencias: 15 licencias a USD 5000 cada una. $ Hardware adicional: USD $ Consultores: 2 consultores: $ 70 la hora. 160 hs mensuales x 7 meses. 1 gerente a 40 hs mensuales x 7 meses. $ Usuarios participantes: Sueldo mensual de usuario tiempo completo $4000 cada uno. Sueldo del gerente de proyecto (gerente de sistemas) $ $ Otros gastos asociados: $ Costo total: $ Opción 2: Desarrollo de un software in-house con interfase al paquete de gestión actual Funcionalidad: Centro de atención de llamadas y reclamos Centro de atención de reclamos por Internet Base de datos centralizada de cliente y pedidos Comercio electrónico Ventas móviles Integración total con el sistema actual con interfases. Se creará una base de datos paralela integrada de clientes Facilidad de operación remota y con varias sucursales Facilidad para operar a través de Internet Página 3 de 7

4 La seguridad es básica. Flexibilidad: El sistema será desarrollado íntegramente en forma local, pero requiere de importante programación adicional cada vez que se quiera modificar algo. A su vez, es necesario construir interfases con el paquete de gestión actual. Dichas interfaces deberán se modificadas cada vez que se realice mantenimiento en el paquete de gestión actual o se realicen migraciones de versión. Escalabilidad: Requiere de importante programación para realizar mejoras y escalar el producto. La ventaja es que el conocimiento de desarrollo permanece en la compañía Hardware y Software adicional requerido: Se requiere aumentar la capacidad de disco del servidor y las PC. No requiere de cambios de software ni de handheld nuevas. Integración y facilidad de uso: El software será altamente integrado y diseñado exclusivamente de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Será muy intuitivo y fácil de manejar. Estimación de proyecto: Tiempo de análisis: 3 meses Tiempo de diseño: 4 meses Tiempo de construcción: 3 meses Tiempo de pruebas: 1 mes Tiempo de capacitación: 15 días Tiempo de Migración y puesta en marcha: 15 días Programadores requeridos: 2 a tiempo completo Usuarios participantes requeridos: 2 a tiempo completo Programadores internos requeridos: 2 a tiempo completo Gerente de proyectos: 1 a tiempo parcial Duración total: 12 meses Costo: Licencias: $0 Hardware adicional: USD $ Programadores: 2 $ 35 la hora. 160 hs mensuales x 7 meses. $ Usuarios participantes: Sueldo mensual de usuario tiempo completo $4000 cada uno. $ Programadores internos: Sueldo $ 5500 cada uno. $ Gerente de proyectos: Gerente de Sistemas a tiempo parcial 40 hs mensuales. $ Otros gastos asociados: $ Costo total: $ Opción 3: Adquisición de un software CRM local con interfase al paquete de gestión actual Funcionalidad: Centro de atención de llamadas y reclamos Centro de atención de reclamos por Internet Base de datos centralizada de cliente y pedidos Página 4 de 7

5 Comercio electrónico Ventas móviles Integración total con el sistema actual, con interfases. Se requiere de un hardware adicional para albergar una base de datos paralela (que se alimenta on line de la base del paquete de gestión.) Facilidad de operación remota y con varias sucursales Facilidad para operar a través de Internet Facilidad para creación de perfiles de usuarios varios con seguridad en la página Web. Flexibilidad: El sistema es altamente configurable y está probado localmente. A su vez, es necesario construir interfases con el paquete de gestión actual. Dichas interfaces deberán se modificadas cada vez que se realice mantenimiento en el paquete de gestión actual o se realicen migraciones de versión. Escalabilidad: Total Hardware y Software adicional requerido: Servidor para el nuevo motor de la aplicación y la base de datos Aumentar la capacidad de disco de las PC actuales Integración y facilidad de uso: El sistema esta basado fuertemente en Internet y es muy intuitivo y fácil de usar Estimación de proyecto: Tiempo de análisis: 1 mes Tiempo de diseño: 1 mes Tiempo de construcción: 1 meses Tiempo de pruebas: 15 días Tiempo de capacitación: 15 días Tiempo de Migración y puesta en marcha: 1 mes Consultores requeridos: 2 consultores a tiempo completo y un gerente a tiempo parcial Usuarios participantes requeridos: 2 a tiempo completo, 1 gerente de proyecto y 1 usuario a tiempo parcial Duración total: 5 Costo: Licencias: 15 licencias a $ cada una. $ Hardware adicional: USD $ Consultores: 2 consultores: $ 100 la hora. 160 hs mensuales x 5 meses. 1 gerente $150 a 40 hs mensuales x 5 meses. $ Usuarios participantes: Sueldo mensual de usuario tiempo completo $4000 cada uno. Sueldo del gerente de proyecto (gerente de sistemas) $ $ Otros gastos asociados: $ Costo total: $ A continuación se detalla un cuadro comparativo de costos: Página 5 de 7

6 Conceptos Opción A Opción B Opción C Licencias $ ,00 $ - $ ,00 Hardware $ ,00 $ ,00 $ ,00 Consultores/programadores $ ,00 $ ,00 $ ,00 Gerente Consultoría $ ,00 $ - $ ,00 Usuarios Participantes $ ,00 $ ,00 $ ,00 Programadores Internos $ - $ ,00 $ - Gerente Proyecto Interno $ ,00 $ ,00 $ ,00 Otros Gastos $ ,00 $ ,00 $ ,00 Total $ ,00 $ ,00 $ ,00 Con el informe en la mano, Javier y Brent deberán seleccionar la opción a seguir, considerando que la inversión será costeada en un 50% por la compañía inversora y el 50% restante por CPA. Modalidad de Trabajo: Cada equipo deberá resolver el caso en conjunto y traer a la clase la resolución propuesta. Durante la clase, los equipos expondrán sus propuestas y se organizará un debate entre todos para obtener una conclusión. Javier Gonzalez Director y CEO Pedro Gonzalez CIO (Gerente de Sistemas) Mariano Avellaneda Gerente Comercial Brent Russ Gerente de Administración y Finanzas Ana Gonzalez Gerente de Recursos Humanos Leonardo Russo Gerente de Producción Organigrama actual de CPA S.A. Página 6 de 7

7 Actividad 1 Selección de Software (Guillermo Tricoci Pablo Corral) Se pide: 1. Analice el caso planteado y determine si la solución propuesta puede dar los resultados esperados (logra recuperar el 2 puesto en el mercado) o si deberían analizarse otras variables además del desarrollo de un componente de software. 2. Suponiendo que la solución planteada por la gerencia al problema de participación en el mercado se resolviese con el desarrollo de un software de CRM, determine: a. Cuál es la alternativa más conveniente, justificándola (precio, plazos de ejecución, escalabilidad, mantenimiento, etc.). Para este análisis utilice todas las herramientas de la metodología de selección de software. b. La información analizada por Pedro, es suficiente para decidirse por alguna de las tres alternativas? Qué otros elementos hubiera tenido en cuenta? c. Se requieren inversiones adicionales en otros áreas / proyectos para lograr los objetivos. De ser así, defina cuales y como calcularía las mismas? Si considera que no se necesitan inversiones adicionales, fundamente está opinión. Actividad 2 Análisis de Alternativas de Solución (Guillermo Tricoci Pablo Corral) 1. Luego de haber seleccionado una de las alternativas, se presenta al resto de los gerentes para su aprobación. Al leer el plan de acción seleccionado, Mariano se opone, argumentando que en realidad, el problema no se resolverá con la construcción de un software. Se pide: Analice nuevamente el caso y explique por qué Mariano se opone a la decisión de desarrollar el mencionado software. 2. Luego de haber seleccionado una de las alternativas, se presenta al resto de los gerentes para su aprobación. Al leer el plan de acción seleccionado, Brent se opone, aduciendo que no tiene argumentos suficientes que le indique cuál es el retorno sobre la inversión esperado (ROI). Se pide: Analice nuevamente el caso y determine que información adicional requiere Brent para el cálculo del ROI. Página 7 de 7