COMITÉ DE QUEJAS PLAN OPERATIVO

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1 COMITÉ DE QUEJAS PLAN OPERATIVO

2 INDICE I. INTRODUCCIÓN II. FUNDAMENTACIÓN III. OBJETIVO OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS IV. DIAGNOSTICO FORTALEZA AMENAZA DEBILIDADES OPORTUNIDADES V. PLAN DE ACTIVIDADES 2

3 I.- INTRODUCCIÒN.- En el marco del Desarrollo de Gestión de la Calidad, el Ministerio de salud ha establecido las condiciones para que las organizaciones de salud determinen y desarrollen acciones pertinentes de gestión de la calidad a fin de mejorar sus procesos, sus resultados, su clima organizacional y la satisfacción de sus usuarios y trabajadores. Es por ello que es necesario desarrollar sistemas de información y comunicación entre el paciente y el Hospital San José, que permitan escucharlo y tomar en cuenta su participación activa en los continuos procesos de mejora de calidad. El Ministerio de Salud y el Hospital San José del Callao involucra el desarrollo sostenido de mecanismos de participación ciudadana, de fortalecimiento del conocimiento de los derechos y derechos de los usuarios, gestión de las quejas, reclamos, sugerencias y opiniones que ellos emitan. El Ministerio de Salud y el Hospital San José, en su afán de articular e integrar diversos esfuerzos por la calidad en las prestaciones de salud, reconocen, en las quejas, reclamos, sugerencias y opiniones de los usuarios, oportunidades de mejoramiento continuo de la calidad. En este contexto, el presente documento es una herramienta de calidad que contribuye con el fortalecimiento del Sistema de Quejas y Escucha al usuario del Hospital San José, concentrando su atención en los usuarios externos, sin descuidar al usuario interno. Mediante esta herramienta de calidad, se desea dar el soporte técnico y normativo que garantice la mejora continua de la calidad de los procesos de atención a partir de la gestión oportuna, eficaz y eficiente de las quejas, reclamos, sugerencias y opiniones de los usuarios externos e internos del Hospital San José del Callao. BASE LEGAL.- - Ley General de Salud. - ROF del MINSA. - Sistema de Gestión de la Calidad. - Pacto por la Calidad. II. FUNDAMENTACION.- El presente plan de trabajo se determinará de acuerdo a los objetivos, metas, fijaciones de acciones y política del Ministerio de Salud. Desde Diciembre del 2001, por Resolución Ministerial Nº SA/DM, el Ministerio de Salud viene desarrollando el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud cuyos conceptos, principios, políticas, componentes y niveles constituyen el marco para el desarrollo de acciones por la calidad 3

4 de la atención de salud, con el propósito de satisfacer a sus usuarios y aumentar la eficacia y la eficiencia de los procesos. El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud en el Hospital San José plantea las siguientes estrategias básicas de intervención en calidad: Satisfacción del Usuario, Mejoramiento Continuo de la Calidad, Atención orientada al Cliente, Estas estrategias se encuentran contempladas en el componente del Sistema de Información de la Calidad cuyas acciones se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño en forma continua y cíclica, de tal manera que la atención prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientada siempre a la orientación del usuario. La satisfacción del usuario es de suma importancia como medida de la calidad de la atención dado que proporciona información sobre el éxito de las actividades de la Institución en alcanzar los valores y expectativas del mismo. Dentro del plan de Acciones prioritarias relativas a la implementación y aprendizaje en torno al usuario, el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud considera al reforzamiento de mecanismos de atención de quejas, reclamos, sugerencias y opiniones de los usuarios, que permitan mayor, involucramiento y empoderamiento del usuario. Ese el es espíritu de este Sistema que la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital San José ha considerado pertinente y necesario desarrollar el presente Documento Técnico-normativo de fortalecimiento del Sistema de quejas y Sugerencias al usuario, para la Mejora Continua de la Calidad de la atención en nuestra Institución, como marco de calidad indispensable para el Desarrollo del sistema en mención de acuerdo con Normatividad vigente del Ministerio de Salud. III. OBJETIVOS.- Objetivo General.- Generar la eficiente gestión del sistema de Quejas y escucha al usuario. Fortalecimiento el sistema de atención de salud a las personas, mediante la necesaria retroalimentación, convirtiéndose por tanto en motor de cambio para el mejoramiento continuo de los servicios. Objetivos específicos.- 1. Definir los términos básicos necesarios para el desarrollo del Sistema de quejas, reclamos, opiniones y sugerencias del usuario dentro del ámbito de competencia del Hospital San José. 2. Definir los procesos y procedimientos para la atención oportuna de las quejas, sugerencias, reclamos y opiniones del usuario dentro del Hospital San José del Callao. 3. Establecer los mecanismos de mejora continua de la calidad de los servicios de salud en base a las quejas, reclamos, opiniones y sugerencias presentados a los usuarios. 4. Implementar una forma de aprender sobre los problemas de la Institución, a partir de la información generada en el proceso de escucha activa al usuario y promover el mejoramiento de los procesos. 5. Iniciar un proceso corporativo de todos aquellos que atienden al usuario de salud, buscando soluciones conjuntas e integrales en la medida de las reales posibilidades del Estado. IV. DIAGNOSTICO.- El Quejas está realizando esfuerzos para tratar de fortalecer clima organizacional y la satisfacción de sus usuarios y trabajadores superando las deficiencias. Para ello hemos realizado el siguiente FODA: Fortalezas.- Existe de Parte de la Unidad de Gestión de la Calidad con una actitud positiva para que el Comité de Quejas cumpla adecuadamente su Función. El Quejas están conformados por profesionales del Equipo Multidisciplinario. 4

5 El Quejas trabaja bajo un propósito de mejora y conciliación antes que sancionar, en busca de soluciones a los problemas logrando excelentes resultados. A pesar de las limitaciones el Quejas ha demostrado dedicación para lograr los objetivos trazados. El quejas cuenta con un soporte informático oportuno para la toma de decisiones. La continuidad de las entrevistas a los usuarios ha sido acertada. La mayoría de las quejas han sido solucionadas oportunamente. El Quejas cuenta con un Plan de trabajo que contribuye a ordenar y prevenir la insatisfacción de los usuarios internos y externos. Amenazas.- Ambientes Inadecuados, pequeños, hacinados, y sobrecarga laboral que conlleva muchas veces al Stress de parte de nuestros trabajadores lo cual repercute en maltrato y malhumor hacia sus propios compañeros y usuarios en general. La mayoría de los trabajadores con trato al Público directo no han sido seleccionados adecuadamente para la función que desempeñan, así como la falta de experiencia, con poca o nula capacitación. Gran parte del Personal que labora se encuentra en calidad de Contrato por Servicios No personal con más de cinco años de antigüedad y sin ninguna protección en sus necesidades sociales lo que repercute en su estabilidad emocional. Debilidades.- Aun existe resistencia de algunos trabajadores del Hospital al cambio de actitud frente al usuario externo e interno. Los integrantes del Quejas, cuentan con escaso tiempo disponible e insuficientes facilidades para cumplir su labor. Las reuniones del Comité se realizan con tres o cuatro integrantes, una vez por semana, en tres horas de trabajo, lo cual es insuficiente para cubrir todas las quejas presentadas, así como la elaboración de informes. Existencia de escaso apoyo de material logístico y de oficina. Un mínimo porcentaje de resolución de las quejas no ha estado dentro de los plazos aceptados. Buzones en mal estado, deteriorados y con rótulos rotos. Oportunidades.- Utilizar experiencias de Comités de quejas de otros Hospitales y centros de Salud ayudaría a retroalimentar los objetivos en beneficio de la institución. La Carta de la Cruzada al Buen trato tuvo una aceptación importante por parte de nuestros Trabajadores. Aprovechar la Imagen de Prestigio que tiene nuestro Hospital para reforzar el trabajo del quejas. Existe interés de parte de los Jefes de Departamento y de Servicio en colaborar con mejorar la Calidez y Calidad en la Atención. 5

6 OBJETIVOS 1. Establecer procesos y procedimientos que la atención oportuna de las quejas de los usuarios del Hospital San José. 2. Contribuir a la mejora permanente de la Calidad de atención del Hospital San José a través de las quejas y sugerencias presentadas. 3. Fomentar y establecer la capacitación a los miembros del Comité. ACTIVIDADES Objetivo Distribución y colocación accesible de buzones para que el usuario formule su queja 1.2 Apertura oportuna y adecuada de los buzones 1.3 Registro y clasificación de quejas. 1.4 Solución de quejas presentadas. Objetivo Elaboración de informe mensual 2.2 Reunión con jefes de servicios mas quejados. 2.3 Presentación de informe trimestral a los trabajadores del Hospital San José. 2.4 Reunión de coordinación con la Unidad de Gestión de la Calidad. 2.5 Evaluación del informe anual a la Unidad de Gestión de la Calidad. Objetivo

7 PROGRAMACION DE ACTIVIDAES OPERATIVAS 2008 OBJETIVO ACTIVIDADES OPERATIVAS INDICADOR META CRONOGRAMA I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM INDICADOR (%) RESPONSABLE 1. Establecer procesos y procedimientos para la atención oportuna de las quejas y sugerencias de los usuarios del HSJ. Distribución y colocación accesible de buzones Apertura de buzones Numero de buzones colocados Coordinador y Registro y clasificación de quejas 100 Solución de quejas presentadas

8 OBJETIVO ACTIVIDADES OPERATIVAS UNIDAD DE MEDIDA META CRONOGRAMA I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM INDICADOR (%) RESPONSABLE 1. Contribuir en la mejora de los procesos de Atención Asistenciales de los diferentes departamentos y servicios del hospital. Aplicar auditoria de la calidad en atención de oficio. (una HC por departamento) Elaboración de informes de Informe elaborado Coordinador y 8

9 PROGRAMACION DE ACTIVIDAES OPERATIVAS 2007 OBJETIVO ACTIVIDADES OPERATIVAS UNIDAD DE MEDIDA META CRONOGRAMA I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM INDICADOR (%) RESPONSABLE 2. Ampliar la labor de a nivel de los diferentes departamentos asistenciales del hospital. Reuniones de Sensibilización con los Departamentos asistenciales del Hospital Reunión Realizada Dos miembros de Dos miembros de Realizar la propuesta para la formación de en los diferentes departamentos asistenciales del hospital Conformación de Comités Satélites Propuesta hecha Comité satélite formado Dos miembros de Dos miembros de Coordinador de 9

10 PLAN DE ACTIVIDADES.- ACTIVIDADES RESPONSABLES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC Capacitación a los miembros del comité UGC x x Elaboración de informe mensual quejas x x x x x x x x x x x x Elaboración de informe trimestral quejas x x x x Visitas de intercambia de experiencias a otros UGC x x x x hospitales Diseño de proyectos de mejor quejas x x Implementación del proyecto de mejora quejas x x Solución de la quejas presentadas quejas x x x x x x x x x x x x Apertura de buzones quejas x x x x x x x x x x x x Elaboración del plan anual de trabajo 2009 quejas x Reunión de coordinación con la UGC quejas x x x x Participación en el mes de la Calidad quejas x Auto evaluación del comité de quejas quejas x x x x Reunión con los jefes de los servicios mas quejados quejas x x x x Elaboración de un nuevo formato de quejas quejas x Presentación de la información trimestral a todos los jefes de servicios quejas x x x x 10