Taller Familia de Normas ISO 9000 Modelo ISO 9001:2000
Sistema de Gestión de Calidad
Definición Sistema de Gestión de Calidad Sistema de administración y trabajo cuya metodología y atributos permitan incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia personal y organizacional, generando una cultura orientada a la calidad.
Definición Sistema de Gestión de Calidad Sistema: conjunto de elementos integrados que hacen un todo, y que permiten obtener un resultado. El sistema está formado por la visión, organización, procedimientos, herramientas de gestión, metodología de trabajo, etc..
Definición Sistema de Gestión de Calidad Gestión: se refiere a las acciones de administración (planificación, dirección, ejecución, control y retro-información) para conseguir los resultados esperados. Calidad: atributos y características que permiten la satisfacción del cliente (interno o externo), mediante el cumplimiento de especificaciones y objetivos definidos.
Propósito Sistema de Gestión de Calidad La Gestión Integral de Calidad tiene como propósito incorporar en la organización un estilo de gestión, en cada puesto de trabajo, alineado con los atributos necesarios para lograr la excelencia organizacional. Éste debe ser orientado a incrementar la satisfacción del cliente y la reducción de errores en la operación, generando excelencia en el servicio y eficiencia.
Objetivos Sistema de Gestión de Calidad Incrementar la excelencia del servicio, generando valor al cliente Incrementar la eficiencia (mejoramiento de procesos y disminución de errores), e Incrementar los niveles de seguridad, salud ocupacional y clima laboral para generar un mejor entorno de trabajo.
Objetivos Sistema de Gestión de Calidad Incrementar la satisfacción del cliente Reducir los costos de calidad Excelencia Eficiencia Seguridad Permanencia
Satisfacción del Cliente Se obtiene a través de tres componentes: 1. Características del producto: (Diseño) Durabilidad, desempeño, confiabilidad, facilidad de uso, estética, servicio, reputación, etc. 2. Falta de Deficiencias: (Fabricación) Sin defectos A tiempo Facturas sin errores, etc. 3. Características y competencias del personal
Base para la Gestión de Calidad CALIDAD PERSONAL CALIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN CALIDAD DEL PRODUCTO
Focalización del Sistema CALIDAD Cumplimiento de Estándares y Mejoramiento Continuo. FACTORES HUMANOS Competencia Profesional adecuada al contexto de la industria.
Normas ISO 9000
Qué es ISO ISO significa igual En 1947 se creo la Organización Internacional de Estandarización para generar normas iguales (ISO) a nivel mundial En Chile el Instituto Nacional de Normalización representa a dicha organización
Algunas Normas de Gestión Normas ISO 9000: Gestión de Calidad Normas ISO 14000: Gestión de Medio Ambiente Normas OHSAS 18000: Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional Normas SA 8000: Responsabilidad social y ética en el trabajo
Historia Familia Normas ISO 9000 1980: Constitución del TC 176 1987: 1er. Edición de la serie 1994: 2da. Edición de la serie 2000: 3era. Edición de la serie
ANTECEDENTES Los procedimientos de ISO (International Organization for Standarization) establecen que las normas deben revisarse cada 5 años. En 1990 el Comité Técnico 176 (ISO/TC 176) decidió realizar la revisión en dos fases: Cambios limitados de las normas (completada en 1994) Revisión en profundidad (iniciada en 1996 hasta la emisión de la nueva norma en diciembre 2000)
Razones para la revisión En 1997 ISO/TC 176 realizó una encuesta a 1.120 usuarios y clientes para conocer sus necesidades respecto a las Normas ISO 9000 Los resultados más importantes fueron: - Mejorar la compatibilidad con la ISO 14000 - Las nuevas normas deberían basarse en los procesos de la organización
Razones para la revisión Se debería incluir la demostración del funcionamiento eficaz de la mejora continua y prevención de no conformidades. ISO 9001 debería dirigirse a la eficacia mientras que ISO 9004 tanto a eficacia como a eficiencia. Las Normas deberían facilitar la autoevaluación Deberían ser fáciles de entender y utilizar.
Familia de Normas ISO 9000:2000 Vocabulario Modelo certificable Guías de aplicación
Familia ISO 9000:2000 9000:2000 9001:2000 certificable - Terminología y conceptos - Requisitos para un sistema 9004:2000 - Lineamientos para el mejoramiento continuo 19011 - Auditorías (Actualmente en uso la Norma ISO 10011)
Estructura de las Normas ISO 9000:2000 REQUISITOS INTERNOS ISO 9000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO REQUISITOS CONTRACTUALES ISO 9004 GESTION Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 9001 MODELO DE SISTEMA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Norma ISO 9000:2000 ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Dispone de un Capítulo 0 de Introducción, generalidades y Principios de Gestión de la Calidad. Capítulo 1. Sobre el objeto y campo de aplicación.
Norma ISO 9000:2000 Capítulo 2. Contiene 12 secciones o epígrafes en los que se recogen temas vitales como son: Base racional de los sistemas de gestión de calidad Enfoque de los sistemas de gestión de calidad Política de calidad y objetivos de calidad Papel de la Alta Dirección dentro del sistema de gestión de la calidad. La documentación Mejora continua Relación de los sistemas de gestión de la calidad con otros modelos de excelencia para las organizaciones.
Norma ISO 9000:2000 El Capítulo 3, recoge los contenidos mejorados de la antigua norma ISO 8402:1994 Nos habla y anuncia la nueva norma ISO 19011 que es guía/orientación relativa a las auditorias de GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE GESTIÓN AMBIENTAL. Establece nuevos criterios como la toma de decisiones basada en hechos, y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor que intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
La Nueva Norma y el Enfoque basado en procesos La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión, puede denominarse enfoque a procesos. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los puntos de unión entre los procesos individuales, así como sobre su combinación e interacción.
La Nueva Norma y el Enfoque basado en procesos Cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, un enfoque de este tipo pone el acento en la importancia de: Comprensión y cumplimiento de requisitos Necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos Mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas
La Nueva Norma y el Enfoque basado en procesos Los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como entradas. El SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE requiere la evaluación de la información relativa a la PERCEPCIÓN DEL CLIENTE del grado en que la organización ha cumplido sus requisitos.
Nuevos términos usados en la Familia ISO 9000:2000 El sujeto al que se le aplica la Norma se denomina ORGANIZACIÓN. Se denomina PROVEEDOR al suministrador de la organización. PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE
Requisitos del sistema de gestión de calidad LA NATURALEZA Y EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA SERÁ LA APROPIADA PARA SU APLICACIÓN. Las exigencias formales se aproximan a las necesidades prácticas de la gestión de las organizaciones. Abandono del sistema de definición en base a los 20 requisitos conocidos.
REQUISITOS MODELO CERTIFICABLE ISO 9001:2000
Por qué un Modelo Modelo: persona o cosa digna de ser imitada; perfecto en su género. Gestión: acción y efecto de administrar. Administrar: gobernar, regir. Principales funciones de la administración: -Planificar - Dirigir -Organizar - Controlar
Modelo de Gestión de Calidad Agentes Habilitadores Resultados Gerencia Orientación de los empleados Procesos Satisfacción de los empleados Resultado Dirección y Liderazgo Política y estrategia Críticos para la Calidad Satisfacción del cliente Procesos Críticos y de la Organización Alianzas y Recursos Compromiso social Imagen INNOVACIÓN, APRENDIZAJE Y DESARROLLO
GESTION ISO 9000/2000 ACT PLAN CHECK DO REQUERIMIENTOS LEGALES
MODELO DE GESTIÓN C RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN C L GESTIÓN DE RECURSOS A P L I V H I E GESTIÓN DE PROCESOS E N T INPUT PROCESOS OUTPUT N T E E REQUISITOS DEL CLIENTE MEDIDA & ANALISIS, MEJORA SATISFACCION DEL CLIENTE
Puntos que se deben considerar para la implementación de la gestión de la calidad total Habilitadores Resultados Dirección Gerencial Política y estrategia Orientación hacia el personal Recursos Procesos Satisfacción del cliente Satisfacción del personal Compromiso social/imagen Resultados operacionales Compromiso de gestión de la calidad Participación de la alta gerencia en la gestión de la calidad Orientación de de la alta gerencia a los clientes y proveedores Comportamiento ejemplar de la alta gerencia Evaluación periódica del planeamiento y objetivos de la calidad Comunicación periódica de los resultados de la calidad Implementación de la misión y Política de Calidad Análisis / utilización de datos / información internos y externos Consistencia de los programas, implementación y comunicación desde arribahacia abajo Gestión consistente de los recursos humanos Responsabilidad del personal Incorporación del personal en la gestión de procesos Calificación del personal Consistencia entre la gestión de la calidad y recursos Política y recursos financieros Gestión de la información Gestión del equipos, materiales e infraestructura Gestión del tiempo Gestión de la tecnología Identificación de los procesos claves Organización de los procesos Medición e interpretación de los indicadores relevantes Auditoría interna Proceso de mejoramiento continuo / Kaizen Consideración de actividades de apoyo Registro de las expectativas del cliente Diseño del servicio de acuerdo a las expectativas del cliente Medición de satisfacción del cliente Determinación de los objetivos para lograr la satisfacción del cliente Gestión de reclamos Indicadores Gestión de la Seguridad y medio ambiente Medición de indicadores financieros Medición Utilidad total Medición de datos no financieros Encuestas Bienestar Resultados superiores al promedio Interpretación/ determinación de los objetivos Comunicación de los resutlados Comparación con la competencia Gestión de los recursos humanos Desarrollo e integración con los proveedores Registro y cumplimiento de las expectativas del cliente
ISO 9001:2000 PRINCIPALES REQUISITOS GERENCIA POLITICA Y OBJETIVOS AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD IMPLEMENTACION DEL SISTEMA REVISION DEL SISTEMA ADQUISICIONES EVALUACION DE PROVEEDORES DATOS PARA ADQUISICIONES VERIFICACIONES DE INSUMOS PRODUCCION METODO DE TRABAJO MONITOREO DE VARIABLES CRITERIOS DE EVALUACION MANTENIMIENTO ADECUADO ISO 9000 RECURSOS HUMANOS DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACION CAPACITACION CALIFICACION COMERCIAL DEFINICION DE REQUISITOS CAPACIDAD PARA CUMPLIR CON REQUISITOS SERVICIO RECURSOS TECNICOS MEDIOS E INSUMOS DE PRODUCCION Y CONTROL CALIBRACION Y AJUSTES
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Cap. 4: Sistema de calidad Cap. 5: Responsabilidad de la dirección Cap. 6: Gestión de los recursos Cap. 7: Realización del producto Cap. 8: Medición, análisis y mejora
Requisitos Cap. 4 Generales y de Documentación
Requisitos Cap. 4 Generales y de Documentación 4.1 Requisitos Generales Implementar un SGC y mejorar continuamente su eficiencia Identificar y describir los procesos Determinar métodos de operación y control de procesos Asegurar disponibilidad de recursos e información necesarios Controlar los procesos externos que afectan la conformidad del producto
Requisitos Cap. 4 Generales y de Documentación 4.2 Requisitos de la documentación Política y objetivos de la calidad Un manual de calidad y procedimientos obligatorios (6) Todos los documentos necesarios para la planificación, operación y control de procesos Los registros requeridos por la Norma
Requisitos Cap. 4 Generales y de Documentación 4.2.3 Control de documentos Debe establecer un procedimiento documentado, que defina los controles para aprobación, revisión, actualización, identificación de los cambios, estado de revisión y distribución de los documentos. Control de los documentos externos Control de los documentos Obsoletos 4.2.4 Control de registros Debe establecer un procedimiento documentado, para definir identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros
Estructura de la Documentación Manual de Calidad Procedimientos - Instructivos Registros Documentos Internos Planos Documentos Externos
Qué significa documentar? Significa definir la documentación necesaria (procedimientos, instructivos, especificaciones, registros pertinentes, planos, etc.) para: 1. Establecer, implantar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y, 2. Apoyar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la organización.
Principales objetivos de la Documentación Comunicación de la información Evidencia de la conformidad Compartir conocimientos Estandarizar las prácticas Controlar las prácticas La documentación no es un fin en sí mismo, debe ser una actividad que aporte valor a la gestión
Términos relativos a la Documentación Documento: información y su medio de soporte. - Ejemplo: registro, especificación, procedimiento, planos, informes, normas. Especificación: documento que establece requisitos Registros: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Importancia de la Documentación La evaluación de la documentación en cuanto a su elaboración, uso y control se realiza según: - Requisitos actuales y futuros relativos a la gestión del conocimiento. - Comparación entre los sistemas de documentación de diferentes organizaciones (benchmarking). - Interfaces utilizadas entre clientes, proveedores y otras partes interesadas de la organización.
Rol de la Documentación Comunicar Controlar las prácticas Facilitar las actividades de aseguramiento Entregar bases objetivas para las auditorías Capacitar y entrenar al personal Presentar el sistema de calidad Demostrar sobre el cumplimiento del Sistema en situaciones contractuales
Medio de Soporte de la Documentación La documentación puede encontrarse en cualquier forma o tipo de medio: - Papel - Disco magnético, electrónico u óptico - Fotografía -Video - Muestra patrón - Red de datos (Ejemplo Internet e Intranet) -Otros
Requisitos de la Documentación La documentación del SGC debe incluir: a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y los objetivos de calidad. b) Un Manual de Calidad. c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001. d) Los documentos requeridos por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. e) Los registros de calidad requeridos por la Norma ISO 9001.
Tipos de Procedimientos Documentados Procedimientos de Administración de Operaciones: Procedimientos de Apoyo Procedimientos de Operaciones Procedimientos de Seguimiento y Control Procedimientos de Administración del SGC
Procedimientos Documentados Requeridos por la Norma ISO 9001 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 8.2.2 Auditoría interna 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
Análisis de los Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
La Responsabilidad en mi Puesto de Trabajo Tengo claro todo aquello relacionado con mi cargo y el trabajo del cual soy responsable, teniendo en cuenta: MI DOCUMENTACIÓN Los Documentos que necesito para cumplir con mi trabajo Los Registros que evidencian que se hizo lo que se tenía que hacer La forma como controlo estos documentos y como los mantengo siempre actualizados
Requisito 5 Responsabilidad de la Dirección
Documentos para el análisis Norma ISO 9001:2000 Comentarios y críticas al Modelo ISO 9001:2000
Metodología del trabajo en grupo Instrucciones para el análisis de la Norma Conformarse en grupos de trabajo Analizar los requisitos de la Norma asignados al grupo (Lectura de la Norma y documentos asociados) Resolver sobre el espíritu de cada requisito asignado (Análisis de contenido) Analizar que debiera hacer la empresa para cumplir con cada requisito (Aplicación práctica) Hacer resumen para hacer la presentación personal Asignar al relator del grupo responsable de hacer la presentación
PROCESO DE GESTION DE CALIDAD MODELO-ISO 9001:2000 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R e q u e r i m i e n t o s Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección Realización Medición, análisis, mejora entrada salida del Producto Servicio Producto S a t i s f a c c i o n C L I E N T E
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios Establecer la política y objetivos de la calidad Llevar a cabo la revisión de la dirección Asegurar la disponibilidad de recursos
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente La dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se cumplan para aumentar la satisfacción del cliente. 5.3 Política de calidad Compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora continua de la eficacia del SGC Comunicada y entendida dentro de la organización Se debe revisar para su continua adecuación
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad Se establecen objetivos, incluyendo cumplimiento de requisitos Objetivos para todas las funciones y niveles pertinentes Objetivos medibles y coherentes con la Política de Calidad
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Planificación del SGC para cumplir los requisitos La planificación del SGC debe permitir el logro de los objetivos Integridad del SGC ante cambios del mismo
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Deben definirse y comunicarse las responsabilidades y autoridades dentro de la organización
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.5.2 Representante de la dirección Designación de un miembro de la dirección con responsabilidad y autoridad para: Asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGC Informar a la dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora Fomentar la conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación apropiados en la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades Revisar a intervalos planificados el SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.6.2 Revisión de la dirección Revisión del SGC a intervalos planificados Oportunidades de mejora y necesidad de cambios Registro de revisiones Agenda mínima (auditorías, retroalimentación del cliente, acciones correctivas y preventivas, seguimiento de revisiones previas, etc.)
Requisitos Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.6.3 Resultados de la Revisión Como resultado de la revisión del sistema, deben incluirse acciones relativas a: Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos Mejora del producto respecto a los requisitos del cliente Necesidades de recursos
Responsabilidad de la Dirección La organización DETERMINARA los requisitos de los clientes y los ESPECIFICARÁ en la forma de requisitos definidos para la organización, con el objeto de mejorar la confianza del cliente en el producto o servicio proporcionado. La organización ASEGURARA que los requisitos definidos sean entendidos y totalmente satisfechos.
Responsabilidad de la Dirección La organización establecerá objetivos de calidad escritos para cada función y nivel aplicables de la organización. Los objetivos de calidad serán consistentes con la política de calidad. Los objetivos de calidad incluirán lo necesario para satisfacer los requisitos de los productos, servicios y procesos relacionados. Los objetivos de calidad son los vínculos entre la política y su implantación a gestión de procesos
Responsabilidad de la Dirección La revisión por la dirección consistirá al menos en la comparación y evaluación de: a. Informes de auditoria. b. Reclamaciones y satisfacción de los clientes c. Informes de proceso, análisis de conformidad de producto d. Estado de las acciones preventivas, correctivas y mejora comparadas con la política y objetivos de la calidad.
Responsabilidad de la Dirección Norma ISO 9001 Diferencias entre la versión 1994 y 2000
Responsabilidad de la Dirección Más involucramiento de la dirección en el sistema Determinación de las necesidades y expectativas del cliente Define más especificamente las tareas y actividades de la dirección
Responsabilidad de la Dirección Establece paso a paso las tareas de la dirección Se aborda como un plan macro Establece la autoridad y reconocimiento a los auditores por parte de la dirección, como representantes del sistema de calidad Asegura que todos estén conscientes de los requerimientos de los clientes
Responsabilidad de la Dirección Mejoramiento de los canales de comunicación Existe la posibilidad de mantener más de un representante de la dirección Tener procedimientos para cubrir comunicaciones internas y de calidad
Responsabilidad de la Dirección Descripción de los sistemas de gestión incluyendo elementos no aplicables Se recomienda disponibilidad de los documentos sólo en los lugares esenciales Rebaja en los registros de calidad. Se deben mantener los registros mínimos Asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad
La Responsabilidad en mi Puesto de Trabajo Tengo claro todo aquello relacionado con mi cargo y el trabajo del cual soy responsable, teniendo en cuenta: LA DIRECCIÓN Y MI ROL Cual es la dirección de la empresa (Hacia donde va, que es lo que hace) Cual es su Política y Objetivos Cual es mi rol frente a esa dirección Cual es el valor que aporto a mi empresa y sus clientes Qué se espera de mi trabajo Como cumplo con los requisitos de mi cargo MI DOCUMENTACIÓN Los Documentos que necesito para cumplir con mi trabajo Los Registros que evidencian que se hizo lo que se tenía que hacer La forma como controlo estos documentos y como los mantengo siempre actualizados
Requisito 6 Gestión de Recursos
Documentos para el análisis Norma ISO 9001:2000 Comentarios y críticas al Modelo ISO 9001:2000
Metodología del trabajo en grupo Instrucciones para el análisis de la Norma Conformarse en grupos de trabajo Analizar los requisitos de la Norma asignados al grupo (Lectura de la Norma y documentos asociados) Resolver sobre el espíritu de cada requisito asignado (Análisis de contenido) Analizar que debiera hacer la empresa para cumplir con cada requisito (Aplicación práctica) Hacer resumen para hacer la presentación personal Asignar al relator del grupo responsable de hacer la presentación
PROCESO DE GESTION DE CALIDADMODELO-ISO 9001:2000 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R e q u e r i m i e n t o s Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección Realización Medición, análisis, mejora entrada salida del Producto Servicio Producto S a t i s f a c c i o n C L I E N T E
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
Gestión de Recursos Se debe proveer los recursos necesarios para implementar un sistema de gestión de calidad, mantenerlo y mejorarlo. El sistema debe cumplir con los requerimientos de cliente, logrando su plena satisfacción, mediante procesos de gestión eficientes.
Gestión de Recursos Recursos Humanos: La organización SELECCIONARÁ y asignará el personal para asegurar que aquellos cuyas actividades tienen efecto en la conformidad del producto y/o servicio son componentes para realizar su trabajo. La competencia se debe lograr sobre la base de formación, adiestramiento y experiencia aplicables.
Gestión de Recursos La organización deberá: a. Determinar la necesidades de formación requeridas para lograr la conformidad del producto o servicio b. Proporcionar formación (educación, capacitación y entrenamiento) dirigida a esas necesidades c. Evaluar la eficacia de la formación de forma continuada. Hay un cambio cualitativo en la gestión de RRHH, más allá de la identificación de las necesidades formativas.
Infraestructura: Gestión de recursos Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Infraestructura son las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organización: a. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados b. Equipos para los procesos hard y soft c. Servicios de apoyo comunicaciones y transportes
Gestión de recursos Ambiente de trabajo: La organización debe determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Ambiente, es el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Incluye factores físicos, sociales, psicológicos y medio ambientales.
Gestión de Recursos Norma ISO 9001 Diferencias entre la versión 1994 y 2000
Gestión de los recursos Se debe definir las responsabilidades de los recursos humanos, su competencia, educación y habilidades para el cargo Define las necesidades de los recursos humanos Define los procedimientos del cargo
Gestión de los recursos Se recomienda que la información sea controlada sistémicamente y protegida Se debe proporcionar infraestructura necesaria y adecuada para el logro de la conformidad del producto (equipos, vehículos, programas computacionales y ambiente de trabajo)
Gestión de los recursos Exigue métodos de trabajo y condiciones de trabajo seguras, condiciones ambientales adecuadas y ética y responsabilidad (comportamiento y respeto dentro de la organización).
La Responsabilidad en mi Puesto de Trabajo Tengo claro todo aquello relacionado con mi cargo y el trabajo del cual soy responsable, teniendo en cuenta: MIS RECURSOS La identificación de los insumos y recursos necesarios para cumplir con mi trabajo Como gestiono mis recursos para obtener el maximo provecho de ellos Como me preparo para tener la capacidad de cumplir con mi trabajo y como comunico mis necesidades de capacitación LA DIRECCIÓN Y MI ROL Cual es la dirección de la empresa (Hacia donde va, que es lo que hace) Cual es su Política y Objetivos Cual es mi rol frente a esa dirección Cual es el valor que aporto a mi empresa y sus clientes Qué se espera de mi trabajo Como cumplo con los requisitos de mi cargo MI DOCUMENTACIÓN Los Documentos que necesito para cumplir con mi trabajo Los Registros que evidencian que se hizo lo que se tenía que hacer La forma como controlo estos documentos y como los mantengo siempre actualizados
Requisito 7 Realización del producto
Documentos para el análisis Norma ISO 9001:2000 Comentarios y críticas al Modelo ISO 9001:2000
Metodología del trabajo en grupo Instrucciones para el análisis de la Norma Conformarse en grupos de trabajo Analizar los requisitos de la Norma asignados al grupo (Lectura de la Norma y documentos asociados) Resolver sobre el espíritu de cada requisito asignado (Análisis de contenido) Analizar que debiera hacer la empresa para cumplir con cada requisito (Aplicación práctica) Hacer resumen para hacer la presentación personal Asignar al relator del grupo responsable de hacer la presentación
PROCESO DE GESTION DE CALIDAD MODELO-ISO9001:2000 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R e q u e r i m i e n t o s Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección Realización Medición, análisis, mejora entrada salida del Producto Servicio Producto S a t i s f a c c i o n C L I E N T E
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 7.Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras (Adquisiciones) 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Proceso de Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto Requisitos del Cliente 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del Servicio Satisfacción del Cliente 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento
Requisito 7 Realización del Producto 7.1 La planificación de la realización del producto La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto, determinando: Objetivos de la calidad y requisitos para el producto Necesidades de procesos, documentos y recursos Las actividades de inspección y criterios de aceptación Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto cumplen los requisitos
Requisito 7 Realización del Producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto : La organización debe determinar los requisitos del cliente (establecidos y no establecidos), requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la organización
Requisito 7 Realización del Producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Los requisitos deben ser revisados antes de aceptar la orden, asegurándose que están definidos y están resueltas las diferencias y se dispone la capacidad para cumplirlos. Cuando no exista una declaración documentada de los registros, se deben confirmar antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos, deben asegurarse la correcta gestión. Se deben mantener los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma
Requisito 7 Realización del Producto 7.2.3 Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficientes para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las consultas y la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas.
7.3 Diseño y desarrollo Requisito 7 Realización del Producto Revisión Cliente Requerimientos Datos de Entrada Proceso de diseño Resultado Del Diseño y Desarrollo Producto/ Prototipo/ Piloto Verificación Validación Control de Cambios del Diseño y Desarrollo
Requisito 7 Realización del Producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto, determinando las etapas de la planificación, los controles y las responsabilidades y autoridades
Requisito 7 Realización del Producto 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto, incluyendo las funcionales y legales, así como la información de diseño previos y cualquier otro requisito Deben mantenerse los registros de los elementos de entrada
Requisito 7 Realización del Producto 7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo Deben permitir la verificación respecto a los elementos de entrada, así como proporcionar información para la compra, la producción y la presentación del servicio, criterios de aceptación y características del producto esenciales para el uso.
Requisito 7 Realización del Producto 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Deben realizarse revisiones del diseño y desarrollo, de acuerdo a la planificación. Debe mantenerse registro de los resultados de las revisiones 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Se debe realizar la verificación de acuerdo a la planificación (control de calidad del diseño) Debe mantenerse registro de los resultados de la verificación
Requisito 7 Realización del Producto 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo a la planificación, antes de la entrega o implementación del producto, siempre que sea factible. Debe mantenerse registro de los resultados de la validación.
Requisito 7 Realización del Producto 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios, debidamente identificados, deben revisarse, verificarse y validarse, cuando sea apropiado y aprobarse antes de su implementación Debe mantenerse registro de los resultados de la revisión
7.4 Compras Requisito 7 Realización del Producto 7.4.1 Proceso de Compras El producto adquirido debe cumplir los requisitos de compra: El control aplicado al proveedor del producto, debe depender del impacto del producto adquirido en la realización del producto o sobre el producto final. Deben mantenerse registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Requisito 7 Realización del Producto 7.4.2 Información de las compras Debe describir el producto a comprar, incluyendo requisitos para la aprobación, para la calificación del personal, para el SGC. Deben revisarse los requisitos, antes de comunicárselos al proveedor.
Requisito 7 Realización del Producto 7.4.3 Verificación de los productos comprados La organización debe implementar la inspección o las actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos especificados. Cuando sea necesario verificar las instalaciones del proveedor, se lo debe establecer en la información de compra.
Requisito 7 Realización del Producto 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo: Disponibilidad de información sobre características del producto Disponibilidad de instrucciones y equipos apropiados Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega
Requisito 7 Realización del Producto 7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio Se deben validar aquellos procesos donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes después que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Se deben mantener registros de la validación del proceso y sus requisitos.
Requisito 7 Realización del Producto 7.5.3 Identificación y trazabilidad Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición Cuando la trazabilidad sea requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto Se deben mantener registros de la identificación única del producto.
Requisito 7 Realización del Producto 7.5.4 Propiedad del cliente La organización debe cuidar los bienes del cliente (incluyendo propiedad intelectual) mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma Cualquier bien que sea propiedad del cliente, que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado al cliente Se deben mantener estos registros.
Requisito 7 Realización del Producto 7.5.5 Preservación del producto La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, incluyendo la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección
Requisito 7 Realización del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Se determina el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos necesarios para asegurar la conformidad del producto. Se deben mantener registros de la identificación y control de los dispositivos y los resultados del control respectivo (calibración y verificación).
Requisito 7 Realización del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Cuando sea necesario asegurar los resultados, el equipo debe: Calibrarse o ajustarse Ajustarse o reajustarse según sea necesario Identificación para poder determinar el estado de calificación Protegerse contra ajustes Protegerse contra daños y deterioros
Requisito 7 Realización del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición La organización debe evaluar la validez de las mediciones anteriores, cuando se detecte que el equipo no está conforme. Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos específicos
La Responsabilidad en mi Puesto de Trabajo Tengo claro todo aquello relacionado con mi cargo y el trabajo del cual soy responsable, teniendo en cuenta: MIS RECURSOS La identificación de los insumos y recursos necesarios para cumplir con mi trabajo Como gestiono mis recursos para obtener el maximo provecho de ellos Como me preparo para tener la capacidad de cumplir con mi trabajo y como comunico mis necesidades de capacitación LA DIRECCIÓN Y MI ROL Cual es la dirección de la empresa (Hacia donde va, que es lo que hace) Cual es su Política y Objetivos Cual es mi rol frente a esa dirección Cual es el valor que aporto a mi empresa y sus clientes Qué se espera de mi trabajo Como cumplo con los requisitos de mi cargo LA REALIZACIÓN DE MI PRODUCTO Para quien trabajo (quien es mi cliente o clientes) Cual es el producto que realizo y cuales son sus principales características y los requisitos exigidos Cual es mi proceso o procesos necesarios para lograr el producto y cuales son sus principales actividades Como verifico que cumplo con los requisitos exigidos Que insumos y recursos necesito para realizar mis actividades Quien me provee dichos recursos e insumos MI DOCUMENTACIÓN Los Documentos que necesito para cumplir con mi trabajo Los Registros que evidencian que se hizo lo que se tenía que hacer La forma como controlo estos documentos y como los mantengo siempre actualizados
Requisito 8 Mejora Continua
Documentos para el análisis Norma ISO 9001:2000 Requisitos Sistema de Gestión de Calidad Lista de Procedimientos ISO 9001:2000 Comentarios y críticas al Modelo ISO 9001:2000
Metodología del trabajo en grupo Instrucciones para el análisis de la Norma Conformarse en grupos de trabajo Analizar los requisitos de la Norma asignados al grupo (Lectura de la Norma y documentos asociados) Resolver sobre el espíritu de cada requisito asignado (Análisis de contenido) Analizar que debiera hacer la empresa para cumplir con cada requisito (Aplicación práctica) Hacer resumen para hacer la presentación personal Asignar al relator del grupo responsable de hacer la presentación
Metodología Análisis e interpretación de la Norma Reflexión en grupo Presentaciones del grupo (teniendo en cuenta el análisis efectuado y los requisitos de la Norma ISO 9001:2000) Espíritu de la norma (ideas fuerza del párrafo analizado) Que hago en la empresa Que debería hacer Como lo haré
PROCESO DE GESTION DE CALIDAD MODELO-ISO 9001:2000 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R e q u e r i m i e n t o s Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección Realización Medición, análisis, mejora entrada salida del Producto Servicio Producto S a t i s f a c c i o n C L I E N T E
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades Se deben implementar procesos de seguimiento, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad en el SGC y mejorar continuamente su eficacia
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del cliente La organización debe realizar el seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos Deben determinarse métodos para obtener y utilizar dicha información
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2.2 Auditoría Interna La organización debe planificar y realizar auditorías internas, para determinar que el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos ISO 9001 y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología La selección de los auditores y la realización de las auditorías, deben asegurar la objetividad e imparciabilidad del proceso de auditoría
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2.2 Auditoría Interna (cont.) Los auditores no deben auditar su propio trabajo Deben definirse un procedimiento documentado con las responsabilidades y requisitos para la planificación, realización de las auditorías, la información de los resultados y para mantener los registros respectivos.
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2.2 Auditoría Interna (cont.) Se deben tomar las acciones sin demora injustificada, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas Las acciones de seguimiento, deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación Se deben mantener registros del proceso de auditoría.
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos Se deben aplicar métodos adecuados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del S.G.C. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del producto.
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto La organización debe realizar seguimiento de las características del producto en las etapas apropiadas del proceso, para verificar conformidad del mismo Se debe establecer que se medirá, como (método y equipos), donde, cuando y quién Se deben definir las responsabilidades para la liberación del producto y mantener registros
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.3 Control del producto No Conforme La organización debe asegurar que el producto no conforme, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades, deben estar definidos en un procedimiento documentado. Se deben mantener registros de las no conformidades (naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas)
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.3 Control del producto No Conforme (cont) Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación, para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega, la organización debe tomar acciones respecto a los efectos de la no conformidad.
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.4 Análisis de datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: Satisfacción del cliente Conformidad con los requisitos del producto Características y tendencias de los procesos y productos Proveedores
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante: Uso de la política y objetivos de calidad Resultados de las auditorías Análisis de datos Acciones correctivas y preventivas Revisión por la Dirección
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.5.2 Acción Correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las causas, implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar las acciones correctivas tomadas Deben mantenerse registros de las acciones correctivas tomadas y sus resultados
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.5.3 Acciones Preventivas La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Debe establecerse un procedimiento documentado para evaluar la necesidad de actuar para prevenir su ocurrencia.
Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora 8.5.3 Acciones Preventivas (cont.) Debe establecerse un procedimiento documentado para evaluar la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar las acciones preventivas tomadas Deben mantenerse registros de las acciones preventivas tomadas y sus resultados
La Responsabilidad en mi Puesto de Trabajo Tengo claro todo aquello relacionado con mi cargo y el trabajo del cual soy responsable, teniendo en cuenta: MIS RECURSOS La identificación de los insumos y recursos necesarios para cumplir con mi trabajo Como gestiono mis recursos para obtener el maximo provecho de ellos Como me preparo para tener la capacidad de cumplir con mi trabajo y como comunico mis necesidades de capacitación LA DIRECCIÓN Y MI ROL Cual es la dirección de la empresa (Hacia donde va, que es lo que hace) Cual es su Política y Objetivos Cual es mi rol frente a esa dirección Cual es el valor que aporto a mi empresa y sus clientes Qué se espera de mi trabajo Como cumplo con los requisitos de mi cargo MI DOCUMENTACIÓN Los Documentos que necesito para cumplir con mi trabajo Los Registros que evidencian que se hizo lo que se tenía que hacer La forma como controlo estos documentos y como los mantengo siempre actualizados LA REALIZACIÓN DE MI PRODUCTO Para quien trabajo (quien es mi cliente o clientes) Cual es el producto que realizo y cuales son sus principales características y los requisitos exigidos Cual es mi proceso o procesos necesarios para lograr el producto y cuales son sus principales actividades Como verifico que cumplo con los requisitos exigidos Que insumos y recursos necesito para realizar mis actividades Quien me provee dichos recursos e insumos MI MEJORA Como hago seguimiento: a la satisfacción de mi cliente, a los requisitos del producto y a mis procesos de trabajo Como analizo los datos obtenidos para mejorar en forma permanante Como controlo mi producto cuando no cumplo con los requisitos establecidos Como elimino las causas reales y potenciales de las no conformidades Como cumplo con mi rol en las Auditorías del Sistema de Gestión
Certificación del Sistema El sistema desarrollado e implantado en base a la familia de Normas ISO 9000 y modelo ISO 9001:2000 para poder ser certificado se debe demostrar: que se han alcanzado los objetivos de calidad y que el sistema es: documentado conforme (documentación = práctica) eficiente mantenido y mejorado
Beneficios de la Gestión de Calidad 1. Una organización apta para satisfacer requerimientos de sus clientes, en forma sistemática y confiable. 2. Credibilidad tanto interna como externa
Beneficios de la Gestión de Calidad 3. Una metodología para detectar desviaciones y corregirlas, evitando con ello los llamados costos de no calidad tales como: -rechazos -reproceso -concesiones -inactividad - pérdida de contratos/mercado - pérdida de imagen
Beneficios de la Gestión de Calidad 4. Un sistema integrado a la gestión general de la empresa, que sirve como fundamento a la creatividad gerencial para una mejora de la performance de la empresa.
Beneficios de la Gestión de Calidad 5. Una empresa orientada a satisfacer los requerimientos actuales y futuros de sus clientes, personal motivado, una relación de mutuo beneficio con sus proveedores, junto con cumplir las expectativas de sus accionistas.
No se puede hacer el trabajo de hoy,, con métodos de ayer,, y esperar permanecer en el negocio mañana. ana.
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