PROGRAMA DE APOYO A LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR SOFTWARE BID-PROCOMER-CAPROSOFT-FUNCENAT ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS DE ENSEÑANZA EN COMPUTACIÓN E INFORMATICA Y LA ACTUALIZACIÓN CURRICULAR Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los Especialistas en Soporte Técnico Eduardo Araya Francisco J. Mata Rosaura Matarrita Bacá Mayo 2003
ii INDICE I INTRODUCCIÓN... II PERFIL PARA ESPECIALISTAS EN SOPORTE TÉCNICO... 2.1 Perfil de desempeño ocupacional... 2.1.1 Naturaleza de la ocupación... 2.1.2 Nombre que recibe la ocupación...... 2.1.3 Funciones desempeñadas... 2.1.4 Competencias asociadas a las funciones... 2.2 Perfil académico profesional... 2.2.1 Cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas... 2.2.2 Temas asociados a los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas... 2.2.3 Lenguajes y herramientas... 2.2.4 Dominio del idioma inglés... 2.2.5 Habilidades genéricas... 2.2.6 Valores y actitudes... III ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS DEL ESTUDIO DE CAMPO... 3.1 Metodología.... 3.2 Características de los empleados y supervisores que contestaron el instrumento y sus respectivas organizaciones... 3.3 Perfil de desempeño ocupacional... 3.3.1 Nombre de la ocupación... 3.3.2 Funciones y competencias... 3.4 Perfil académico profesional... 3.4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas...... 3.4.2 Lenguajes y herramientas... 3.4.3 Idioma inglés... 3.4.4 Habilidades genéricas... 3.4.5 Valores y actitudes... 3.5 Necesidades de educación continua... 3.6 Estadísticas de la ocupación... 3.7 Conclusiones... ANEXO 1 BIBLIOGRAFÍA... ANEXO 2 EXPERTOS CONSULTADOS PARA LA ELABORACION DE LOS INSTRUMENTOS... ANEXO 3 INSTRUMENTO DIRIGIDO A EMPLEADOS... 1 3 3 3 3 3 4 7 7 7 10 12 13 13 14 14 16 17 17 17 19 19 21 23 23 23 24 25 25 27 29 30
iii ANEXO 4 INSTRUMENTO DIRIGIDO A SUPERVISORES... ANEXO 5 ORGANIZACIONES CUYOS EMPLEADOS Y/O SUPERVISORES CONTESTARON LOS INSTRUMENTOS... ANEXO 6 CUADROS CON LA INFORMACIÓN PROCESADA DE LOS INSTRUMENTOS... CARACTERÍSTICAS DE LOS EMPLEADOS Y SUPERVISORES QUE CONTESTARON EL INSTRUMENTO Y SUS ORGANIZACIONES... NOMBRE DE LA OCUPACION... FUNCIONES Y COMPETENCIAS... CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS... LENGUAJES Y HERRAMIENTAS... DOMINIO DEL IDIOMA INGLES... HABILIDADES GENÉRICAS... VALORES Y ACTITUDES... NECESIDADES DE EDUCACIÓN CONTINUA... ESTADÍSTICAS DE LA OCUPACIÓN... 42 54 57 58 63 66 75 86 97 99 101 103 111
iv NOTA ACLARATORIA Es nuestro deber aclarar que el estilo de redacción utilizado en este texto no tiene la intención de hacer ningún tipo de distinción de género. Los artículos, sustantivos y adjetivos que se encuentran en el contenido son totalmente inclusivos en cuanto a enfoque de género. Los autores
1 I INTRODUCCION EL Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE) en su componente de Educación ha dado especial énfasis a la formación y capacitación de recurso humano calificado a través del Estudio de Fortalecimiento de Centros de Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular. Uno de los objetivos fundamentales de este Estudio es la elaboración de recomendaciones curriculares, que sirvan como apoyo a los centros de educación superior participantes en el proyecto, con el fin de mejorar los programas de enseñanza existentes en computación e informática y adaptarlos de una mejor manera a las necesidades del mercado laboral. La primera actividad para alcanzar este objetivo es la definición de los perfiles de desempeño ocupacional y académico profesional para aquellas ocupaciones consideradas importantes para la industria de desarrollo de software del país, de acuerdo con los resultados obtenidos en el Estudio de Oferta y Demanda de Recurso Humano 1 realizado por PROSOFTWARE de octubre del 2000 a junio del 2001. El perfil de desempeño ocupacional requiere la identificación de: funciones y competencias que son típicas o comunes a la ocupación. El Perfil académico profesional requiere: conocimientos, habilidades y destrezas, valores y actitudes atinentes a la formación profesional para el desempeño optimo. Según el Estudio de Oferta y Demanda la ocupación de Especialista en Apoyo Técnico es importante para las organizaciones desarrolladoras de software. El 42% de las 97 organizaciones de desarrollo de software entrevistadas 2 utilizan esta ocupación, siendo una de las ocupaciones de mayor demanda en la industria de software en Costa Rica. Con el fin de establecer niveles profesionales adecuados a la realidad nacional, se decidió dividir el perfil de Especialista en Apoyo Técnico en dos: 1) Especialista en Soporte Técnico, encargado de velar por el buen funcionamiento de los equipos y redes corporativos, y 2) Técnico en Apoyo a Usuarios Finales, responsable del adecuado funcionamiento de los equipos de cómputo y redes utilizadas directamente por los usuarios. En ambas ocupaciones, el énfasis es hacia el software aunque se consideran asuntos relevantes relacionados con el hardware. 1 Mata, F. J., Jofré Vartanián, A. Informe Final Estudio de Oferta y Demanda del Recurso Humano, Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica. Junio, 2001. 2 Se consideró en este estudio un marco muestral de 124 empresas desarrolladoras de software de las cuales se seleccionó una muestra al azar de 97. Estas empresas fueron divididas en tres estratos de tamaño: microempresas (menos de 5 empleados), pequeñas (entre 5 y 20 empleados) y grandes y medianas (más de 20 empleados). Las empresas seleccionadas fueron entrevistadas para obtener la información del Estudio.
2 Un estudio de campo fue llevado a cabo de setiembre a diciembre del 2002 para determinar el perfil de desempeño ocupacional y académico profesional. Aunque originalmente el Estudio de Fortalecimiento de los Centros de Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular estaba planeado para contemplar solamente ocupaciones en la industria de desarrollo de software, para darle un mayor valor agregado, se decidió ampliar el alcance del mismo incluyendo los sectores representados por organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, así como de organizaciones no dedicadas al desarrollo de software como actividad comercial. En la sección 2 se presenta el perfil de desempeño ocupacional y el perfil académico profesional de los Especialistas de Soporte Técnico sintetizado con base a los resultados obtenidos del estudio de campo. En la sección 3, se discuten los resultados obtenidos sobre las funciones, competencias y los conocimientos del perfil ocupacional Y LAS habilidades, destrezas y valores para el perfil académico profesional de estos profesionales. También se presentan las necesidades de educación continua y estadísticas para la ocupación. En los anexos se detalla la bibliografía y las organizaciones que participaron en el estudio, los instrumentos aplicados y los cuadros con la información procesada.
3 II PERFIL DE DESEMPEÑO PARA LOS ESPECIALISTAS EN SOPORTE TÉCNICO 2.1 Perfil de desempeño ocupacional El perfil ocupacional define rasgos tales como funciones y competencias para responder al desempeño laboral. 2.1.1 Naturaleza de la ocupación De acuerdo con la literatura consultada, los Especialistas en Soporte Técnico colaboran en la resolución de problemas relacionados con el uso de la tecnología de información, además determinan necesidades de equipo y evalúan el rendimiento del mismo. Según el estudio de campo realizado, estos profesionales típicamente realizan las siguientes funciones: resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo; instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar equipo; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales; y dar mantenimiento al equipo. En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios finales. 2.1.2 Nombre que recibe la ocupación Según el estudio de campo, la ocupación es denominada más comúnmente como Especialistas en Soporte Técnico. En un segundo plano se presenta el nombre de Administración de Redes de Computo. El estudio realizado evidencia traslapes de la ocupación estudiada con esta última. 2.1.3 Funciones desempeñadas Los resultados de la investigación realizada señalan que las siguientes funciones son importantes para el desempeño de los Especialistas en Soporte Técnico:
4 FUNCIONES (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores) 3 1. Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo 2. Instalar software 3. Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo 4. Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo 5. Integrar componentes y configurar equipo de cómputo 6. Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para los datos 7. Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo 8. Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales 2.1.4 Competencias asociadas a las funciones De la investigación realizada se pudo determinar que las siguientes competencias 4 asociadas a las anteriores funciones son importantes para el desempeño óptimo de la ocupación: Competencias asociadas a la función resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria ): a) Identificar fallas y resolver problemas básicos y complejos en el hardware, software y redes de cómputo, principalmente en los servidores de la organización b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software, y diferentes tipos y topologías de redes de cómputo c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software y software / hardware y componentes de redes de cómputo d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas (valorada con mediana importancia por supervisores) e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver problemas existentes en el hardware, el software y las redes f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes Competencias asociadas a la función instalar software (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria ): a) Instalar software requerido en los servidores de la organización b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores de la organización 3 En el análisis de la información se valoró las funciones y sus competencias asociadas así como los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas y sus temas asociados con tres niveles de importancia: alta, media y baja (véase la sección 3.4 para más detalles). 4 Debido a que la mayoría de los Especialistas en Soporte Técnico realizan funciones relacionadas con labores de apoyo a usuarios finales se incluyen competencias para esta área en algunas de las funciones presentadas.
5 c) Construir instaladores, wizards programas.bat y otros que faciliten la instalación de un producto de software en una plataforma específica (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la organización y en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales Competencias adicionales asociadas a esta función y relacionadas con labores de apoyo a usuarios finales a) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo con un plan institucional b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales c) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales utilizando información técnica del mismo Competencias asociadas a la función de evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores): a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de la configuración de este o el cambio de componentes críticos Competencias asociadas a la función de determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores): a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y redes) b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando rendimiento, costo-beneficio y capacidad instalada c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario d) Aprobar el nuevo equipo adquirido Competencias asociadas a la función de integrar componentes y configurar equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores): a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de comunicación) b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de seguridad y privacidad Competencias adicionales asociada a esta función y relacionada con labores de apoyo a usuarios finales a) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos y de la organización
6 Competencias asociadas a la función de establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para los datos (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores): a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo el acceso a las redes de la organización b) Establecer procedimientos para el acceso y protección de los datos c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecido e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres Competencias asociadas a la función de asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores salvo mención contraria): a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a desarrolladores de software y técnicos de apoyo a usuarios finales b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los sistemas operativos, los administradores de bases de datos y las redes de cómputo utilizadas en la organización, a desarrolladores de software y técnicos de apoyo a usuarios finales (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del equipo de cómputo (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) Competencias adicionales asociadas a esta función y relacionada con labores de apoyo a usuarios finales a) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo (hardware, software y redes) instalado b) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo Competencias asociadas a la función de dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores): a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, desfragmentación de discos duros, etc. en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales
7 2.2 Perfil académico profesional El perfil académico profesional orienta el desarrollo de los programas de estudios, proveyendo una caracterización de los conocimientos, habilidades y destrezas, así como los valores y actitudes que debe poseer el profesional 2.2.1 Cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas Del estudio de campo se puede concluir que los Especialistas en Soporte Técnico requieren conocimientos, habilidades y destrezas en las siguientes áreas: CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS (valorados con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria): 1. Hardware, arquitectura y organización de computadoras 2. Sistemas operativos y programación de sistemas 3. Comunicación de datos y redes de cómputo 4. Desarrollo de aplicaciones para Internet (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores 5. Identificación de fallas y resolución de proble mas en la operación del equipo de cómputo 6. Evaluación de rendimiento del equipo de cómputo 7. Evaluación para la adquisición de equipo de cómputo (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores 8. Bases de datos 9. Seguridad de sistemas de cómputo 2.2.2 Temas asociados a los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas Los siguientes temas asociados con los anteriores cuerpos fueron considerados importantes, tanto por empleados como supervisores, salvo mención contraria, de acuerdo con la investigación realizada: Temas asociados con el cuerpo de hardware, arquitectura y organización de computadores (valorados con alta importancia, salvo mención contraria): a) Lógica digital y compuertas digitales (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) b) Arquitectura y organización de computadores c) Circuitos digitales (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eclécticos y asociados
8 Temas asociados con el cuerpo de comunicación de datos y redes de cómputo (valorados con alta importancia, salvo mención contraria): a) Medios de transmisión: par trenzado, cable coaxial, fibra óptica, tecnologías inalámbricas y satelital b) Comunicación analógica y digital c) Comunicación asincrónica y sincrónica (valorada con mediana importancia por supervisores) d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores, conmutadores y compuertas f) Tipos de redes: locales y de área extensa g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local i) Topología, protocolos y estándares para redes de área extensa j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, http k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de nombres, dominios l) Opciones para interconexión de redes m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de clave privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL), firewalls Temas asociados con el cuerpo desarrollo de aplicaciones para Internet (valorados con alta importancia, salvo mención contraria): a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que proveen b) Navegación en el WWW: navegadores, add-ons y plug-ins (valorada con mediana importancia por empleados) c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan d) Tipos de archivos soportados por el WWW (valorada con mediana importancia por empleados) e) Lenguajes de marcación para hipertexto (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) f) Herramientas para diseñar páginas web (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) h) Herramientas para scripting : CGI, PERL, Java Applets, JavaScripts, VBScripts (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfases web-base de datos (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)
9 j) Lenguajes de programación para aplicaciones web (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) Temas asociados con el cuerpo de identificación de fallas y resolución de problemas (valorados con alta importancia): a) Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos de hardware, software y redes de cómputo b) Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes Temas asociados con el cuerpo de evaluación de rendimiento del equipo de cómputo (valorados con alta importancia, salvo mención contraria): a) Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo, incluyendo selección de cargas de trabajo y monitores de hardware y software b) Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el benchmarking c) Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) d) Modelos de teoría de colas (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) Temas asociados con el cuerpo de evaluación para la adquisición de equipo de cómputo (valorados con alta importancia): a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor presente y tasa interna de retorno (valorada con mediana importancia por empleados) b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con diferentes opciones: compra, renta, renta con opción de compra, leasing financiero y operativo (valorada con mediana importancia por empleados) Temas asociados con el cuerpo de bases de datos (valorados con alta importancia, salvo mención contraria): a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas b) Lenguajes de consulta c) Bases de datos relacionales d) Bases de datos distribuidas (valorada con mediana importancia por supervisores) e) Bases de datos orientadas a objetos (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) f) Interfases para acceso a datos g) Data warehousing, OLAP y minería de datos (valorada con mediana importancia por supervisores) h) Aspectos de seguridad y privacidad i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de fallas, etc.)
10 Temas asociados con el cuerpo de seguridad en sistemas de cómputo (valorados con alta importancia): a) Métodos y técnicas para administrar el riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes b) Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y lógico c) Métodos y técnicas para proteger información d) Control y protección de virus informáticos e) Elaboración de planes de contingencia f) Métodos y técnicas de auditoría informática g) Aspectos legales de la seguridad 2.2.3 Lenguajes y herramientas A continuación se presentan aque llos lenguajes y herramientas considerados necesarios para la ocupación según los empleados y supervisores pertenecientes a los tres tipos de organizaciones participantes en el estudio: organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro; organizaciones no desarrolladoras de software y organizaciones desarrolladoras de software. Lenguajes de programación (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Visual Basic b) Java (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) c) C++ (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) d) Oracle Forms (necesario según empleados de organizaciones no desarrolladoras de software) Sistemas operativos (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Windows 2000 b) Windows NT c) Windows 95/98 d) Windows XP e) Windows 2000 server f) Windows NT server g) UNIX / LINUX h) Solaris (necesario según supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)
11 Servidores para web y aplicaciones web (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Internet Information Services de Microsoft b) Apache c) Oracle Aplications Server (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) Sistemas administradores de bases de datos (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Access (necesario según supervisores de todas las organizaciones) b) SQL Server c) Oracle Lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) HTML b) XML (necesario según empleados y supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro) c) DHTML (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro) d) Java Applets (necesario según los empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) e) Java Script (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) f) Java Beans (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) g) Java Servlets (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) h) Java 2 Enterprise Edition (J2EE) (necesario según surpervisores de organizaciones desarrolladoras de software) i).net (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) j) Dreamwaver (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro) k) Flash (necesario según supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro)
12 Plataformas para comercio electrónico: a) Ninguna plataforma es necesaria según empleados y supervisores de todas las organización Servidores para correo electrónico (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Microsoft Exchange b) Lotus Notes/Domino (necesario según empleados de todas las organizaciones Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/ORM) a) Ninguna solución integrada es necesaria según empleados y supervisores de todas las organización Plataformas computacionales (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Microcomputadores IBM compatibles b) SUN (necesario según empleados y supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) c) IBM AS/400 (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) Software de productividad de oficina (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria): a) Office de Microsoft b) Star Office (necesario según supervisores de todas las organizaciones; empleados de organizaciones no desarrolladoras de software y empleados de organizaciones desarrolladoras de software ) c) Lotus Smart Suite (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) 2.2.4 Dominio del idioma inglés Las habilidades esperadas para la ocupación en cuanto al dominio del idioma inglés son valoradas a continuación tanto por empleados como por supervisores: DOMINIO DEL IDIOMA INGLES (valorados con alta importancia, salvo mención contraria): a) Lectura b) Comprensión c) Escritura (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) d) Conversación (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)
13 2.2.5 Habilidades genéricas Las siguientes habilidades genéricas fueron valoradas como importantes para un exitoso ejercicio de la ocupación por los empleados y supervisores participantes en el estudio: HABILIDADES GENERICAS (valoradas con alta importancia): a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas c) Capacidad para analizar interacciones complejas d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías g) Habilidad de comunicación oral y escrita h) Capacidad de liderazgo i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina k) Capacidad de negociación l) Capacidad de trabajo en equipo 2.2.6 Valores y actitudes Los siguientes valores y actitudes se consideraron importantes para el desempeño de la ocupación tanto por empleados como supervisores. VALORES Y ACTITUDES (valorados con alta importancia): a) Igualdad de género b) Responsabilidad para realizar las labores diarias c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda f) Honradez y seriedad profesional g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la organización h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización
14 III ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS DEL ESTUDIO DE CAMPO 3.1 Metodología La información para determinar el perfil de desempeño ocupacional y el perfil académico profesional de los Especialistas de Soporte Técnico se recolectó mediante un estudio de campo utilizando instrumentos diseñados para este propósito. Para la preparación de estos instrumentos, se elaboró primero una propuesta de los mismos utilizando fuentes bibliográficas relacionadas con estos perfiles. Estas fuentes se seleccionaron después de realizar una búsqueda bibliográfica en la cual se dio especial importancia a organizaciones profesionales tales como la Association for Computing Machinery (ACM), y el Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE) (ver Anexo 1). En la propuesta de los instrumentos se incluyeron labores relacionadas con la operación y mantenimiento de equipo de cómputo y redes de computadores corporativas. Se dio un mayor énfasis al software en el perfil, aunque también se consideraron aspectos relevantes de hardware. Además, se tomó en cuenta los posibles traslapes que eventualmente se podrían dar con la ocupación de Técnico de Soporte a Usuarios Finales (ver sección 2) Considerando que las tendencias tecnológicas actuales están orientadas hacia la computación en ambientes de redes y de aplicaciones para el World Wide Web, se agregó a la propuesta de los instrumento, competencias relacionadas con el desarrollo de aplicaciones de Internet. La propuesta de los instrumentos fue sometida a juicio de un grupo de expertos, el cual incluyó tanto profesionales como docentes (véase el Anexo 2), quienes la analizaron en términos de su contenido y consistencia. Los expertos propusieron algunas modificaciones a la propuesta, principalmente con el objetivo de simplificar la terminología utilizada. Sobre la base de la propuesta revisada, se elaboró la siguiente descripción de la ocupación 5 la cual se incluyó como guía en los instrumentos: Los Especialistas de Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes funciones: resolver problemas relacionadas con la operación del equipo de cómputo, instalar software, evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y usuarios finales. 5 Esta descripción es muy semejante a la utilizada en el Estudio de Oferta y Demanda la cual fue sintetizada de varias fuentes bibliográficas.
15 En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pue den desempeñar labores de apoyo a usuarios finales. Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas podrían desempeñar funciones en áreas tecnológicas más específicas, como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc. Nótese en la descripción de la ocupación, que se incluye la posibilidad de que los especialistas en Soporte Técnico pueden desempeñar funciones relacionadas con áreas tecnológicas más específicas tales como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos y seguridad. Tomando en cuenta las revisiones a la propuesta, se diseñaron dos instrumentos: uno dirigido a empleados y otro dirigido a supervisores con el objetivo de considerar las opiniones de ambos grupos y obtener una visión más amplia de la ocupación (los Anexos 3 y 4 presentan dichos instrumentos). Ambos instrumentos se componen de las siguientes secciones; 1) información general sobre la persona que contesta y la organización en la cual trabaja, 2) descripción del perfil ocupacional y lista de nombres posibles para el mismo, 3) funciones básicas y competencias requeridas para la ocupación, 4) conocimientos, habilidades y destrezas requeridos para la formación profesional, incluyendo necesidades de educación continúa y lenguajes y herramientas requeridos, 5) dominio del idioma inglés, 6) habilidades genéricas para la ocupación, 7) valores y actitudes requeridos, 8) información adicional sobre el número de Especialistas de Soporte Técnico, que trabajan actualmente en la organización y estimación de número que trabajarán dentro de dos años (sección sólo incluida en el instrumento para supervisores) y 9) información opcional para contacto en caso de dudas o preguntas. Debido a la revisión realizada por los expertos, no se consideró necesario llevar a cabo una validación de los instrumentos previa a su utilización. Los instrumentos fueron enviados a las organizaciones seleccionadas con anterioridad, solicitándoles identificar un empleado competente en la ocupación y un supervisor experimentado para la misma (el Anexo 5 presenta la lista de organizaciones cuyos empleados y/o supervisores contestaron estos instrumentos). La lista total de organizaciones seleccionadas para la muestra se presenta en el documento Descripción y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones Curriculares 6. 6 Mata, F, Matarrita Baccá, R. Araya, E. Descripción y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones Curriculares. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector Software. (PROSOFTWARE). Febrero,2003.
16 Los datos obtenidos fueron digitados, verificados y luego procesados, utilizando los programas estadísticos SAS y SPSS. Estos resultados fueron organizados en 68 cuadros incluidos en el Anexo 6. Estos cuadros son la base para el análisis que se presenta en las siguientes secciones. 3.2 Características de los empleados y supervisores que contestaron el instrumento y sus respectivas organizaciones Se recibieron 47 instrumentos de empleados y/o supervisores de las 68 organizaciones que participaron el en estudio de campo, correspondiendo a un 69% de la muestra obtenida. La tasa de respuesta por sector fue la siguiente: 91% para las organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, 64 % para las organizaciones no desarrolladoras de software y un 53% para las empresas desarrolladoras de software, según se muestra en el Cuadro N 1. El 21% de las organizaciones cuyos empleados y/o supervisores contestaron el instrumento, son subsidiarias de compañías transnacionales, correspondiendo este tipo de organizaciones principalmente a organizaciones no desarrolladoras de software, como se puede observar en el Cuadro Nº 2. En total fueron recibidos 73 instrumentos de las organizaciones participantes en este Estudio: 39 correspondientes a empleados (53%) y 34 correspondientes a supervisores (47%). La distribución de estos cuestionarios entre empleados y supervisores es equitativa tanto para las organizaciones de gobie rno, autónomas y sin fines de lucro y las organizaciones desarrolladoras de software; no así para las organizaciones no desarrolladoras de software, sector para el cual se obtuvieron más cuestionarios de empleados que de supervisores como se puede observar en el Cuadro N º3. Es importante notar que la muestra obtenida para el perfil de Especialistas de Soporte Técnico tiene una mayor representación de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro en relación con organizaciones desarrolladoras de software de lo esperado debido a la mayor participación en el Estudio y la tasa de respuesta al instrumento del primer grupo (para más detalles véase el documento Descripción y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones Curriculares). El número de años de experiencia para los empleados y supervisores que contestaron el instrumento se presenta en el Cuadro Nº 4. En promedio, los empleados reportaron 6,2 años de experiencia mientras que los supervisores 6,1 años. El rango de variación y la desviación estándar en la experiencia es mayor para los empleados que para los supervisores. Los supervisores que contestaron el instrumento, tienen bajo su cargo un promedio de 5,3 para todas las organizaciones, variando entre un mínimo de 1 a un máximo de 28 empleados, según se presenta en el Cuadro Nº 5. Este promedio es muy similar para todos los sectores considerados en el estudio de campo realizado.