CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

LA ATENCIÓN AL PARTO, PUERPERIO Y LACTANCIA EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS GALLEGOS: CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO Santiago de Compostela, 27 Nov. 2009 Grupo Galipar Atienza, G.; Clavería, A.; Díaz, E.; Ferreiro, T.; Martínez, D.; Montesino, I.; Rial, A. y Varela, J.

Presentación Necesidad de un NUEVO ENFOQUE: ORIENTACIÓN AL USUARIO. CALIDAD: base del Marketing Sanitario Paradigma del Control de la Calidad: detectar errores Paradigma de Aseguramiento de la Calidad: Revisar procesos y asegurar cumplimiento especificaciones Normas ISO, OMS, SEGO, Paradigma de la Calidad Total: excelencia en la gestión EFQM

Presentación GERENCIA Administración Sanitaria Constructo controvertido y complejo, de carácter multidimensional, que debe ser abordado: a) Teniendo como referencia las normas y estándares externos elaborados por diferentes organizaciones (OMS, ISO, SEGO, ) Normas Externas OMS, ISO,... CALIDAD ASISTENCIAL PROFESIONALES b) En coherencia con la propia Administración Sanitaria (iniciativas y experiencias previas, protocolos, normas y guías existentes, ) c) Teniendo en cuenta las opiniones y la experiencia de los diferentes profesionales que intervienen en la prestación del servicio d) Incorporando las percepciones y el sentir de los propios usuarios. USUARIOS

Presentación PREMISAS No es posible disponer de un servicio de CALIDAD si no lo es también a los ojos del usuario. La calidad de un servicio de salud no la define la organización en solitario, sino con el propio p USUARIO. DOS NECESIDADES: 1. Entender el servicio desde la perspectiva del usuario, conocer sus necesidades, valores y percepciones. 2. Evaluar. Desarrollar instrumentos capaces de pulsar de una manera válida y fiable su punto de vista. El equipo multidisciplinar que actualmente trabajamos en esta temática en Galicia hemos intentado hacer nuestra pequeña aportación al respecto.

Objetivos Objetivo general El objetivo general de este trabajo es llevar a cabo una evaluación objetiva, lo más completa y precisa posible de la calidad de la atención al parto, puerperio y lactancia en los hospitales del Servizo Galego de Saúde, desde d el punto de vista de las propias usuarias. Ello permitirá la realización de un diagnóstico estratégico del funcionamiento del servicio, identificando sus posibles fortalezas y/o debilidades, y orientando la gestión. PURA LEI DE ADAPTACIÓN AL MEDIO Si somos capaces de evaluarnos, seremos capaces de mejorar

Objetivos Objetivos específicos OBJETIVO 1. REVISAR EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO desde el punto de vista de las propias usuarias. OBJETIVO 2. IDENTIFICAR ELEMENTOS RELEVANTES, a qué le dan realmente importancia las mujeres?; fuentes de satisfacción e insatisfacción. OBJETIVO 3. DIAGNÓSTICO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DEL SERVICIO, cómo está funcionando realmente, puntos fuertes y débiles. OBJETIVO 4. RECOMENDACIONES, determinar qué áreas o elementos deben ser mejorados y de qué manera. OBJETIVO 5. SISTEMA DE SEGUIMIENTO PERIÓDICO, proveeralaadministración Sanitaria de herramientas rigurosas y, al mismo tiempo, sencillas, con las que poder llevar a cabo un seguimiento periódico del servicio, incorporando a la gestión información ió proveniente del usuario y favoreciendo lamejora continua.

Metodología Diseño Para dar respuesta a los objetivos planteados se optó por utilizar un ENFOQUE MIXTO: combinando una estrategia cualitativa a y una estrategia cuantitativa. a CUALITATIVO 14 Grupos focales Enfoque mixto CUANTITATIVO Survey 700 madres

Metodología ESTUDIO CUALITATIVO 14 Focus Group o Grupos Focales con mujeres que habían dado a luz en el transcurso del año 2008 en hospitales del Servicio Galego de Saúde. Residentes en diferentes zonas de la geografía gallega (urbano, semi-urbano y rural), tratando con ello de abordar distintas realidades y tipos de centro. Entre 7 y 9 mujeres por reunión. Cuotas por Grupos de Edad, de manera proporcional a los datos poblaciones facilitados por el propio SERGAS. Hotel céntrico de las ciudades seleccionadas, entre Mayo y Julio de 2009. Captación mediante contacto telefónico, unos días antes de la fecha establecida para la realización de cada sesión. Laseleccióndeloscasosserealizódemaneraaleatoria, a partir de una base de datos Excel facilitada por el SERGAS, debiendo ser firmado previamente un documento de confidencialidad por parte de los investigadores. L t fi l t t t t l d 112 d d d did t l La muestra final estuvo compuesta poruntotal de 112 madres, conedades comprendidas entre los 17 y los 43 años (Media =30.93; DT=5.57).

Metodología ESTUDIO CUANTITATIVO Ámbito: Galicia Universo: Finito (N aprox.: 18.000 partos en hospitales del SERGAS durante 2008) Muestreo: aleatorio estratificado con afijación proporcional según Hospital y Grupo de Edad Cuestionario: ad hoc Tamaño de la muestra: 700 mujeres Error de muestreo: ±3.6% Hipótesis peor: p=q=0.5 Nivel de significación ( ): 0.05 Procedimiento: Entrevista telefónica asistida por ordenador (CATI) Trabajo de campo: 1-26 Junio 2009 CRITERIOS DE INCLUSIÓN: RN nacidos en 2008 en hospitales públicos del Servizo Galego de Saúde Con 37 o más semanas de gestación y menos de 42 semanas CRITERIOS DE EXCLUSIÓN: Partos extramuros RN con cromosomopatías RN prematuros, pre término, ectópicos, abortos, cesáreas programadas RN > ó = 42 semanas de gestación y gemelares

RESULTADOS ESTUDIO CUALITATIVO (FOCUS GROUPS)

Resultados Focus Groups SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO Análisis del discurso libre + Tarea sistemática ENTRADA SALIDA Momento o situación especialmente agradable o positiva Momento o situación que no fue excesivamente agradable, que puede corregirse Momento o situación especialmente desagradable o negativa

SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO Resultados Focus Groups

SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO Resultados Focus Groups

Resultados Focus Groups SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO ENTRADA Admisión GINECOLOGÍA Exploración SALA DILATACIÓN Monitorización PARITORIO/ QUIRÓFANO SALA RECUPERACIÓN HABITACIÓN Planta SALIDA Alta

Resultados Focus Groups POSITIVO CON RESERVAS NEGATIVO DILATACIÓN Pido la epidural. El celador es majísimo, me lleva a poner la epidural y me ayuda a calmarme. En todo momento estoy acompañada por la matrona, una enfermera y mi marido. Los dolores son insoportables pero la matrona me anima y me enseña a empujar. Me calma al decirme que en 20 minutos ya estará fuera. PARITORIO Por fin llega la fase de expulsión: ya está aquí. Primer contacto con el bebé. Después de limpiarla, me la ponen en el pecho. Dejan que esté mi marido animándome todo el tiempo. Nace la niña, me la ponen en el regazo hasta que yo quiero. QUIRÓAFNO Me meten en el quirófano. El parto va a ser por cesárea. El anestesista super-amable, me tratan con cariño. Me hacen la cesárea y todo el personal magnífico. SALA DE RECUPERACIÓN Dejan entrar a mi familia. La matrona viene a preguntarme cómo estoy varias veces. HABITACIÓN Después de la cesárea, por fin veo a mi hija y puedo tocarla y estar con ella. Le doy el pecho por primera vez. Me suben a la habitación con la niña. Ya pasó todo. Me suben a la habitación. Tengo dos compañeras muy majas. Subo a la habitación con la niña, la ponen conmigo en cama para darle el pecho. Me quitan las grapas. La matrona atentísima, es ella quien me valora los puntos y mi evolución. Pasa visita el gine y todo está bien. Le hacen las pruebas al niño y todo está bien. Pasé la tarde con mi hijo, descansando. El niño tenía gases y lo atendieron bien. Estamos solos en la habitación, sin el bebé (lo van a bañar). Descanso plácidamente. Pasa visita el ginecólogo, todo Ok. La niña come bien, cada 3 horas. SALIDA/ALTA Por fin nos vamos todos a casa. Viene la ginecóloga y me da el alta. La matrona atiende todas mis dudas y nos vamos. Me dan todos los papeles y todo está en orden. Ya nos podemos ir. ADMISIÓN/ CONSULTA GINECÓLOGÍA Entro en el hospital con muchas dudas. Me ponen un tratamiento y la matrona me rompe la bolsa. No recibo ninguna explicación. Entro en el hospital por urgencias, directo al paritorio. Exploración e ingreso. Estoy muy nerviosa. Tengo miedo. Entré por urgencias, porque ya había roto aguas. DILATACIÓN Se presentan problemas. El ginecólogo me dice que va a ser por cesárea. La espera es dura, me bajan y me vuelven a subir. La cosa se retrasa y yo aguanto el dolor. Entra mi hermano y me da la mano. Cuánto se lo agradezco. Tengo contracciones muy fuertes, qué dolor! Pido la epidural ya. Me muero de dolor. PARITORIO Al fin sale, me la ponen encima, me cosen y me sigue doliendo un montón. Sigo nerviosa. QUIRÓFANO El parto es por cesárea y tardo mucho en ver a mi hijo. HABITACIÓN El médico no pasa revisión, me llevan al bebé y no me explican por qué. Bebé llorando y no sabes por qué. No para de llorar. No sabemos qué hacer. No nos explican cómo hacer con el niño, cómo darle el pecho, Me baja a poner propest. p No sé lo que me espera y estoy muerta de miedo. Qué pasa?. Estoy nerviosa!. Si no tienes acompañante, te espabilas. Estoy muy cansada, pero feliz. El bebé llora mucho y no sé que hacer. Me atienden bien, auque depende del personal que esté. Con el niño me las tengo que arreglar yo sola. SALIDA/ALTA Nos vamos a casa contentos, pero con los puntos, que me duelen de lo lindo. ADMISIÓN/ CONSULTA GINECÓLOGÍA Complicaciones y diversidad de opiniones entre profesionales. Incertidumbre. Parada ada cardíaca aca del bebé. Problemas. Parto programado: pocas explicaciones de lo que se va a hacer. Estoy muerta de miedo. DILATACIÓN: Me bajan a la sala de dilatación y me ponen atada a la cama de medio lado. La oxitocina no hace efecto. Pido la epidural y no me la ponen. Me muero de dolor. Me pasan a una sala fría, poco acogedora, el personal no es amable conmigo. Me mandan estar en una postura que no me resulta cómoda, no me puedo mover. Pido la epidural, pero falta la anestesista. Al fin llega y me trata fatal. La epidural no me hizo efecto, siento todo. Llaman al anestesista para la epidural. No viene. La epidural no me hace efecto. Los dolores son insoportables. Pido que me hagan la cesárea. Viene el ginecólogo y me dice que no. Me dolía muchísimo y llamé al timbre. RECUPERACIÓN El parto es por cesárea y no me dejan ver a mi hijo hasta pasadas 4 horas. HABITACIÓN Imposible descansar. Habitación saturada, visitas vecina. Dolores hemorroides, arréglatelas como puedas. Por favor, algo para mis hemorroides Entre mi marido y yo tuvimos que apañarnos para darle el pecho la primera vez. No tenía ni idea y las enfermeras no venían. El bebé sigue llorando, no por falta de leche sino por mi ignorancia. No sé cómo hacer. ALTA Apenas me dan información de cómo tengo que hacer en adelante. Tengo cita para el ginecólogo para después de 18 meses.

Resultados Focus Groups SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO Las madres tienden a estructurar el proceso en torno a tres tipos de elementos: Las dependencias físicas en las que están en cada momento. Los acontecimientos y sensaciones que van viviendo. Los diferentes profesionales con los que se van encontrando. Teniendo en cuenta estos tres elementos, se podrían considerar 7 etapas del proceso asistencial: 1. ENTRADA URGENCIAS: ADMISIÓN 2. CONSULTA GINECÓLOGO/A: EXPLORACIÓN 3. SALA DE DILATACIÓN 4. PARITORIO 5. SALA DE RECUPERACIÓN 6. PLANTA (HABITACIÓN) 7. ALTA HOSPITALARIA ADMISIÓN/ URGENCIAS OBSTETRICIA EXPLORACIÓN / MONITORIZACIÓN SALA DILATACIÓN PARITORIO/ QUIRÓFANO SALA RECUPERACIÓN PLANTA PLANTA PROCESOS CLAVE SALIDA

Resultados Focus Groups SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO ENTRADA URGENCIAS: ADMISIÓN Se demanda agilidad, una atención inmediata y un tránsito rápido a la siguiente fase del proceso. No se admiten demoras, preguntas improcedentes, ni comentarios fuera de lugar. Replantear la entrada por urgencias. CONSULTA GINECÓLOGO/A: EXPLORACIÓN Lo que se demanda es empatía, información y seguridad. No se admiten esperas injustificadas, desconsideraciones, falta de profesionalidad, ni dudas. Tacto con tacto SALA DE DILATACIÓN Información breve y relevante de cómo va a ser el proceso, para el manejo de la incertidumbre. También son fundamentales dos elementos más: el acompañamiento por parte de algún familiar y la adecuada gestión del dolor (Epidural, flexibilidad postural, libertad de movimientos, comodidad, y disponibilidad de otros elementos, como pelotas de bobath, taburetes de partos, bañera, ). La matrona es uno de los elementos clave del servicio. El establecimiento de un vínculo de familiaridad y confianza es fundamental: reducir la ansiedad y proporcionar seguridad y apoyo emocional. Es muy importante su capacidad para enseñar a manejar la situación, controlar el dolor, respirar, empujar y, en definitiva, a que la propia mujer sea capaz de interpretar con naturalidad todo lo que le está pasando y afrontarlo con cierta tranquilidad. Se demanda apoyo emocional, tranquilidad, familiaridad y una buena gestión de dolor.

Resultados Focus Groups SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO PARITORIO El bebé pasa a primer plano. Lo que se demanda es seguridad y rapidez. Los profesionales deben intentar conferir sensación de control y tranquilidad d a la madre. Información sobre el buen estado del bebé (cada segundo sin información es una eternidad para la madre) y facilitar un contacto inmediato y continuo con éste, aspecto de gran valor emocional. La matrona sigue teniendo unespecial protagonismo: de suprofesionalidad d yempatía vaa depender la tranquilidad y autoconfianza de la madre en el momento decisivo. Son importantes también los cuidados de la madre (puntos de sutura, revisión de la placenta, ), ya que condicionan su recuperación posterior y la valoración global del servicio. SALA DE RECUPERACIÓN En esta fase se demanda tranquilidad, intimidad y descanso. La presencia del acompañante y de la familia vuelve a ser fundamental. Se recomienda una actitud flexible. Este es un momento íntimo, donde el personal debe estar accesible y vigilante, pero en un segundo plano.

Resultados Focus Groups SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO PLANTA (HABITACIÓN) Comodidad, posibilidad de disponer de habitación individual, trato familiar y descanso. Cobra protagonismo la alimentación y cuidados del bebé (con todas las dificultades que conlleva la lactancia materna), junto a los cuidados de la madre (especialmente en casos de cesárea). El papel del ginecólogo/a es capital, a quien se le pide ante todo, tiempo, interés y profesionalidad. Del resto del personal: respuesta rápida y amable, además de paciencia a la hora de atender y resolver adecuadamente las demandas del usuario. Formación adecuada en cuidados puerperales y puericultura (especialmente en lactancia materna), para resolver las dudas que se le plantean. La formación continua es trascendental y, en consecuencia, su capacidad de informar y ayudar de manera eficaz a las madres. Atención personalizada? ALTA HOSPITALARIA Se demanda agilidad, información (útil, clara y completa) con relación a la alimentación y cuidados del bebé, así como de las revisiones (tanto del pediatra, como del ginecólogo), garantizando así la continuidad de los cuidados. Evitar retrasos inesperados y problemas burocráticos (firma del alta por el facultativo, pruebas pendientes de realización, el médico no pasa visita hasta el mediodía, etc.).

ANÁLISIS IPA (importance-performance Analysis) Resultados Focus Groups MUY IMPORTANTE ZONA 1: CONCENTRARSE AQUÍ ELEMENTOS IMPORTANTES QUE NO FUNCIONAN BIEN ZONA 2: MANTENER EL BUEN TRABAJO ELEMENTOS IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN BIEN FUN CIONA MAL 1 2 3 4 FUN NCIONA BIEN ZONA 3: BAJA PRIORIDAD ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE NO FUNCIONAN BIEN ZONA 4: POSIBLE DERROCHE DE RECURSOS ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN BIEN POCO IMPORTANTE

ANÁLISIS IPA (importance-performance Analysis) Resultados Focus Groups ZONA 1: CONCENTRARSE AQUÍ ELEMENTOS IMPORTANTES QUE NO FUNCIONAN BIEN Trato del personal (amabilidad, respeto, interés, ) Información y comunicación con las usuarias Habitaciones reducidas Ayuda en la Lactancia Materna Administración de la epidural Flexibilidad postural y de movimientos Más medios para el control del dolor (pelotas, bañeras, ) Coordinación entre los profesionales Acompañamiento Separación del área de maternidad de las restantes áreas Demora en la atención en urgencias Seguimiento post-parto Control de las visitas ii Medicalización del parto Más personal en cada turno Instalaciones (salas de espera, salas de dilatación, UTPR, ) Intentar evitar la separación entre M-RN Salas de espera Formación de los profesionales ZONA 2: MANTENER EL BUEN TRABAJO ELEMENTOS IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN BIEN Cuidados del RN Limpieza e Higiene Cualificación de los profesionales Racionalización de las cesáreas Nuevos métodos de alivio del dolor Instalaciones (salas de dilatación, quirófanos, UTPR, habitaciones, ) Acompañamiento Trato Administración de la epidural Contacto inmediato piel con piel entre M-RN Ayuda en la Lactancia Materna Movilidad durante el proceso de parto Permitir ii la visita i de los niños durante el horario establecido Comida Control de visitas Ropa hospitalaria Información y revisiones post-parto Reducción de los tiempos de espera Aparcamiento Identificación de los trabajadores Instalaciones (habitaciones, salas de espera, baños,...) Comida Disponibilidad de pañales y accesorios Regalos para los bebés Realización de pruebas innecesarias Televisión Hospitalización más prolongada de lo necesario Decoración de las instalaciones ZONA 3: BAJA PRIORIDAD ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE NO FUNCIONAN BIEN ZONA 4: POSIBLE DERROCHE DE RECURSOS ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN BIEN

Resultados Focus Groups MEDICALIACIÓN DEL PARTO No todas las madres son conscientes de la polémica suscitada en los últimos años. A priori parece un tema menor. Nivel de información reducido, sobre todo en áreas rurales. No se ha podido advertir un malestar manifiesto a este nivel. Las opiniones vertidas no revelan un rechazo la atención que actualmente se dispensa. La valoración de las usuarias es, por lo general, bastante positiva. 5 ELEMENTOS SOBRE LOS QUE INCIDIR: 1. Epidural. Logro al que la mujer no está dispuesta a renunciar. Ello no quiere decir que no se deba racionalizar su uso. 2. Racionalización de diferentes prácticas (episiotomías, oxitocina, enemas, ) 3. Flexibilidad postural y libertad de movimientos 4. Ingesta de líquidos y/o alimentos 5. TRATO. Las criticas se dirigen más bien hacia la necesidad de dispensar un TRATO MÁS HUMANO por parte del personal y un servicio más orientado al usuario/a como persona, más que como paciente, más respetuoso con sus decisiones y valores.

RESULTADOS ESTUDIO CUANTITATIVO (SURVEY)

Resultados Survey VALORACIÓN GENERAL CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 63,2% 24,2% 10,8% 0,4% 1,4% Muy mala Mala Regular Buena Muy buena 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2,0% Mucho peor de lo que esperaba 10,6% Peor de lo que esperaba 47,9% Como esperaba 34,1% 5,3% Mejor de lo Mucho mejor que esperaba de lo que esperaba El 87.4% de las madres valoran la atención recibida en el hospital como Buena o Muy Buena. En términos cuantitativos, la valoración media a nivel global es de 4.09 sobre 5. Para más del 82% el servicio del hospital y la atención dispensada respondió a sus expectativas. Para el 47.9% la atención fue como esperaban y el 39.4% adicional afirma que fue incluso mejor o mucho mejor de lo que ellas esperaban. Tan solo en un 12.6% se vieron defraudadas.

Resultados Survey SATISFACCIÓN GLOBAL Nivel de satisfacción 7,62 0 2 4 6 8 10 Media Mediana Moda D. Típica SATISFACCIÓN GLOBAL 7.62 8 8 1.65 A nivel global las mujeres que acudieron en 2008 a un hospital del SERGAS para dar a luz se muestran bastante satisfechas con la atención recibida. El nivel de satisfacción medioes de 7.62 en una escala de 0 a 10. Sí; 91,7% No; 8,2% Ns/Nc; 0,1% El 91.7% volvería al mismo hospital en caso de tener otro hijo/a.

Resultados Survey VALORACIÓN POR FASES Personal Instalaciones Muy Buena Buena Regular 5 4 3 4,06 413 4,13 429 4,29 3,9 3,95 4,07 4,06 3,76 Valoración global del PERSONAL: 4.13 Valoración global de las INSTALACIONES: 3.92 Mala 2 Muy mala 1 Controles prenatales Ingreso Parto Estancia en planta Aunque tanto el Personal como las Instalaciones y Equipamientos obtienen valoraciones positivas, los mejores resultados se obtienen siempre para el Personal, sobre todo en el Parto (dilatación, expulsivo y alumbramiento). En el caso de las Instalaciones se obtiene una valoración relativamente baja en la estancia en planta.

Resultados Survey ELEMENTOS ESPECÍFICOS Valoración Importancia Discrepancia Comida 387 3.87 360 3.60 0.27 Parto poco medicalizado 3.87 4.10-0.23 Atención y cuidados del Anestesista 4.22 4.66-0.44 Atención y cuidados de la Matrona 4.36 4.85-0.49 Acompañamiento 4.16 4.66-0.50 Analgesia 3.93 4.45-0.52 Comodidad y amplitud de las instalaciones 3.75 4.32-0.57 Atención y cuidados de las Enfermeras 4.12 4.70-0.58 Atención y cuidados del Pediatra 4.25 4.85-0.60 Trato del personal 410 4.10 473 4.73-0.63 063 Libertad de movimientos 3.60 4.25-0.65 Atención y cuidados del Ginecólogo/a 4.13 4.78-0.65 Ayuda para el cuidado personal 3.81 4.47-0.66 Atención y cuidados del bebé 4.25 4.92-0.67 Equipamiento 4.03 4.76-0.73 Higiene y limpieza 4.11 4.85-0.74 Agilidad o rapidez 3.95 4.74-0.79 Ambiente tranquilo e íntimo 3.55 4.48-0.93 Información recibida 373 3.73 468 4.68-0.95 095 Recibir ayuda efectiva para la lactancia 3.57 4.65-1.08 Ninguna importancia Muy Poca Importancia Alguna Importancia Bastante Importancia Mucha importancia 1 2 3 4 5 Muy Mala 1 Mala 2 Regular 3 Buena 4 Muy Buena 5

Resultados Survey ELEMENTOS ESPECÍFICOS Recibir ayuda efectiva para la lactancia Información recibida Ambiente tranquilo e íntimo Agilidad o rapidez Higiene y Limpieza Equipamiento Atención y cuidados del bebé Cuidado personal Atención y cuidados del Ginecólogo Libertad de movimientos Trato del Personal Atención y cuidados del Pediatra Atención y cuidados de las Enfermeras Comodidad y amplitud de las Analgesia Acompañamiento Atención y cuidados de la Matrona Atención y cuidados del Anestesista Parto poco medicalizado Comida -1,08-0,95-0,93-0,79-0,74-0,73-0,67-0,66-0,65-0,65-0,63-0,6-0,58-0,57-0,52-0,5-0,49-0,44 044-0,23 0,27-2 -1 0 1 2 Los elementos con una mayor discrepancia negativa y que, por lo tanto, deben centrar los esfuerzos de mejora, son la Ayuda efectiva para la lactancia (-1.08), la Información (-0.95) y el Ambiente tranquilo e íntimo (-0.93).

Resultados Survey ANÁLISIS IPA IMPORTANCIA _ VALORACIÓN + Concentrarse aquí VALORACIÓN BAJA ALTA Mantener el buen trabajo ALTA + IMPORTANCIA 1 Concentrarse aquí +Insatisfacción +Satisfacción Stif ió 2 Mantener el buen trabajo Baja prioridad Posible derroche de recursos BAJA _ 4 Posible derroche de recursos 3 Baja prioridad

Resultados Survey ELEMENTOS ESPECÍFICOS + IMPOR RTANCIA _ 5,00 4,50 4,00 3,50 _ VALORACIÓN + Cuidados del bebé Higiene Equipamiento Matrona Pediatra Información recibida Ginecólogo Agilidad Enfermeras Lactancia materna Trato Anestesista Acompañamiento Ambiente tranquilo Cuidado personal Analgesia Libertad de movimientos CONCENTRARSE AQUÍ Comodidad Parto poco medicalizado BAJA PRIORIDAD Comida POSIBLE DERROCHE DE RECURSOS MANTENER EL BUEN TRABAJO 3,00 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 BAJA PRIORIDAD: Comida BAJA PRIORIDAD: Comida. MANTENER EL BUEN TRABAJO: medicalización del parto, Atención y cuidados del anestesista, Atención y cuidados de la matrona y Acompañamiento. CONCENTRARSE AQUÍ: Ayuda efectiva para la lactancia, Información y Ambiente tranquilo e íntimo, sobre todo.

Resultados Survey OTROS DATOS DE INTERÉS Diferencias por hospitales: Buena línea general, con deficiencias particulares Nivelesl de satisfacción ió porencima de 7 Salnés y Barbanza marcan tendencias Diferencias ee caspor segmentos: e Cuanto más jóvenes mayor nivel de satisfacción Más nivel de estudios, mayor nivel de exigencia, peores valoraciones Mejoresj valoraciones entre las extranjeras No hay diferencias entre Turnos

Conclusiones El presente estudio se planteó con un triple propósito: COMPRENSIÓN Revisar el proceso de prestación consumo desde la perspectiva da las usuarias, reparando en sus verdaderas necesidades, valores, preferencias, EVALUACIÓN Disponer de datos objetivos que nos permitan hacer un diagnóstico del funcionamiento actual de los servicios de maternidad en los hospitales gallegos MEJORA Realizar recomendaciones concretas que redunden en una mayor calidad del servicio y satisfacción del usuario

Conclusiones COMPRENSIÓN Más allá de las especificaciones técnicas o de los protocolos, el SERVICIO implica elementos humanos de gran trascendencia que deben ser tenidos en cuenta. NECESIDADES DE LA MADRE: Información y manejo de la incertidumbre Seguridad y control Acompañamiento/soledad/experiencia compartida Empatía/familiaridad/confianza/ Trato humano Apoyo emocional Protagonismo, participación en la TD Ayuda efectiva en el manejo del dolor Ayuda efectiva en la lactancia ORIENTACIÓN AL USUARIO!

Conclusiones EVALUACIÓN La calidad percibida del servicio es ALTA El nivel de satisfacción global de las usuarias es también ALTO El personal es el elemento mejor valorado, especialmente en el parto Las instalaciones presentan valoraciones inferiores (especialmente en planta) VARIABILIDAD IMPORTANTE inter e intra-hospital Análisis y gestión ad hoc MANTENER EL BUEN TRABAJO!

Conclusiones MEJORA Ayuda efectiva para la Lactancia Materna Información y participación en la TD Favorecer ambiente tranquilo e íntimo Agilidad en la atención Higiene y Limpieza Instalaciones y Equipamientos Humanización progresiva del servicio (TRATO) Formación continua de los profesionales (lactancia, gestión dolor, apoyo emocional, ) CONCENTRARSE AQUÍ!

PARTE I. JUSTIFICACIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS UN RETO PERMANENTE! LA EVOLUCIÓN DE LAS ESPECIES PURA LEI DE ADAPTACIÓN AL MEDIO Es necesario conocer bien nuestro entorno para desenvolvernos eficazmente en él Optimizar i los recursos, maximizar i la rentabilidad, d evitar fracasos estrepitosos e inversiones innecesarias, favorecer un desarrollo sostenible, diferenciare de la competencia, fidelizar los clientes GRACIAS