Tesorería General de la Seguridad Social Secretaría General Calidad del Servicio en la atención al ciudadano Informe de valoración de la presencial y telefónica Atención
Índice 1 PRESENTACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO... 2 1.1 Presentación del estudio... 2 1.2 Descripción del estudio... 5 2 VALORACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN PRESENCIAL... 7 2.1 Análisis Cuantitativo... 7 2.2 Análisis Cualitativo... 12 3 VALORACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA... 15 3.1 Análisis Cuantitativo... 15 3.2 Análisis Cualitativo... 20 4 ANEXOS... 23 4.1 Valoración Atención Presencial por Dirección Provincial... 23 4.1.1 Valoración del Servicio por pregunta... 23 4.1.2 Valoración del servicio con respecto a años anteriores... 24 4.1.3 Distribución por Regímenes... 25 4.1.4 Tipo de Gestión... 26 4.1.5 Pregunta 1: Instalaciones... 27 4.1.6 Pregunta 2: Tiempo de espera... 28 4.1.7 Pregunta 3: Trato recibido... 29 4.1.8 Pregunta 4: Agilidad trámites... 30 4.1.9 Pregunta 5: Información recibida... 31 4.1.10 Pregunta 6: Calificación global... 32 4.1.11 Pregunta 7: Preferencias otros canales... 33 4.1.12 Pregunta 8: Conoce la Sede Electrónica... 34 4.2 Valoración Atención Telefónica por Dirección Provincial... 36 4.2.1 Valoración del Servicio por pregunta, grupo y valoración global... 36 4.2.2 Valoración del servicio con respecto a años anteriores... 37 4.2.3 Distribución por Regímenes... 38 4.2.4 Tipo de Gestión... 39 4.2.5 Pregunta 1: Facilidad para contactar... 40 4.2.6 Pregunta 2: Trato recibido... 41 4.2.7 Pregunta 3: Agilidad trámites... 42 4.2.8 Pregunta 4: Información recibida... 43 4.2.9 Pregunta 5: Valoración del sistema de voz... 44 4.2.10 Pregunta 6: Calificación global... 45 4.2.11 Pregunta 7: Gestión única llamada... 46 4.2.12 Pregunta 8: Conoce la Sede Electrónica... 47 4.2.13 Pregunta 9: Preferencia Sede Electrónica... 48 1
1 Presentación y descripción del estudio 1.1 Presentación del estudio Este documento refleja, de forma resumida, los resultados obtenidos de los cuestionarios de valoración de la calidad de los servicios cumplimentados por los ciudadanos usuarios de los canales de atención presencial y telefónico. Su objetivo principal es utilizar los datos analizados como base para retroalimentar los fundamentos de calidad definidos por la Tesorería General de la Seguridad Social. Este estudio se enmarca dentro del Real Decreto 951/2005 del 29 de julio, que establece una serie de programas relacionados con la calidad de los servicios de atención al ciudadano. En concreto, uno de estos programas ampara el presente informe, estableciendo el análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los clientes. Los cuestionarios facilitados a los ciudadanos se han definido a partir de las conclusiones obtenidas en la Medición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios basado en el Modelo Servqual, realizada entre los años 2007 y 2009, adaptando los criterios de valoración de calidad a las demandas y preocupaciones de los ciudadanos con la finalidad de que sirvan como plataforma de impulso de los canales telefónico y telemático. Existen dos enfoques para realizar la valoración y el análisis de los cuestionarios de satisfacción de los usuarios. En primer lugar se analizan la distribución de los porcentajes a cada una de las respuestas por cada pregunta. Además se calcula lo que se denomina IPC (Índices de Percepción de Calidad) que representa la suma de los porcentajes de respuestas positivas (Muy bueno, Bueno y Aceptable) respecto de las negativas (Malo y Muy malo). Por otro lado se realizó un estudio para conocer la importancia de cada uno de los aspectos relacionados en la encuesta para los usuarios y en función de ello se estableció una ponderación para las distintas respuestas a cada pregunta. Con ello obtenemos una valoración que va del 1 al 10 para cada pregunta. De esta forma se realiza un análisis con dos tipos de sistemáticas que sirven para que el estudio sea significativo y relevante para el objetivo plasmado anteriormente. 2
Las ponderaciones aplicadas para obtener la valoración global del servicio son: Grupo 1: Actitud y comportamiento del personal En Presencial: Amabilidad, interés y disposición del personal para ayudarle Información o asesoramiento recibido Valoración 50% En Telefónica: Amabilidad, interés y disposición del personal para ayudarle Información o asesoramiento recibido Valoración 50% Grupo 2: Funcionamiento y valoración general de la organización En Presencial: Tiempo de espera hasta ser atendido por el personal del la oficina Agilidad y rapidez para resolver trámites y gestiones Calificación global del servicio Valoración 4 0 % En Telefónica : Agilidad y rapidez para resolver trámites y gestiones En el caso de que le haya atendido un sistema automático de voz, denos su valoración Calificación global del servicio Valoración 40 % Grupo 3: Recursos e instalaciones En Presencial: : Acceso, comodidad y espacio de las instalaciones Valoración 10 % En Telefónica: : Facilidad para contactar Valoración 10 % 3
En base a las valoraciones ponderadas de cada uno de los grupos de atributos que componen el servicio se obtiene la calificación global. A continuación se muestra la valoración por preguntas: 4
1.2 Descripción del estudio A continuación se refleja el proceso seguido en la realización del estudio: 5
ATENCIÓN PRESENCIAL 6
2 Valoración sobre la Calidad del Servicio de Atención Presencial 2.1 Análisis Cuantitativo El número de cuestionarios recibidos durante el año 2017 ha sido de 36.078, lo que representa un 0,48% de las 7.513.088 visitas a nuestras oficinas y un 20,81% más que los recibidos el año anterior. El siguiente gráfico muestra la distribución de los cuestionarios recibidos por Régimen y por Motivo de la visita y la variación con respecto a años anteriores. Distribución numérica de cuestionarios recibidos por Régimen 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 General Autónomos Otros Sin determinar Distribución numérica de cuestionarios recibidos por Motivo de Visita 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 Información general Afiliación Recaudación voluntaria Recaudación ejecutiva Otros Sin determinar 7
La distribución del número de cuestionarios en función de la respuesta del ciudadano a las preguntas se refleja en la siguiente tabla: Número de cuestionarios distribuidos por tipo de respuesta. Atención Presencial Muy bueno % Bueno % Aceptable % Malo % Muy malo % No contesta Instalaciones 19.935 55,26% 11.619 32,21% 3.274 9,07% 661 1,83% 274 0,76% 315 0,87% Tiempo de espera 21.683 60,10% 10.015 27,76% 2.825 7,83% 601 1,67% 621 1,72% 333 0,92% Trato recibido 26.785 74,24% 7.107 19,70% 1.411 3,91% 199 0,55% 242 0,67% 334 0,93% Agilidad trámites 25.263 70,02% 8.108 22,47% 1.600 4,43% 341 0,95% 378 1,05% 388 1,08% Información recibida 25.602 70,96% 8.256 22,88% 1.371 3,80% 221 0,61% 250 0,69% 378 1,05% Calificación del servicio 23.975 66,45% 9.431 26,14% 1.615 4,48% 345 0,96% 302 0,84% 410 1,14% % Sí % No % No contesta % Preferencias de otros canales 10.123 28,06% 25.207 69,87% 748 2,07% Conoce Sede Electrónica 24.296 67,34% 11.131 30,85% 651 1,80% Porcentaje de cuestionarios distribuidos por tipo de respuesta 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Instalaciones Tiempo de espera Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Muy bueno Bueno Aceptable Malo Muy malo Calificación del servicio 8
El siguiente gráfico muestra la puntuación media nacional obtenida para los factores valorados y la comparación con la obtenida en años anteriores. Factores valorados por pregunta 9,20 9,00 8,80 8,60 8,40 8,20 8,00 7,80 7,60 Instalaciones Tiempo de espera Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Calificación del servicio Los siguientes gráficos muestran los Índices de Percepción de la Calidad de la Atención Presencial, así como su variación con respecto a años anteriores. Percepción calidad Atención presencial 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Instalaciones Tiempo de esperatrato recibido Agilidad trámites Información recibida Calificación del servicio 9
Percepción positiva Atención Presencial 98,00% 97,00% 96,00% 95,00% 94,00% 93,00% 92,00% 91,00% Instalaciones Tiempo de espera Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Calificación del servicio Percepción negativa Atención Presencial 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Instalaciones Tiempo de espera Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Calificación del servicio 10
No contesta Atención Presencial 1,60% 1,40% 1,20% 1,00% 0,80% 0,60% 0,40% 0,20% 0,00% Instalaciones Tiempo de espera Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Calificación del servicio Los datos obtenidos se pueden ver en el siguiente gráfico: IPC. Atención Presencial 100% 75% 50% 25% 0% Instalaciones Tiempo de espera Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Calificación del servicio Positivo Negativo No Contesta 11
2.2 Análisis Cualitativo Los comentarios que figuran en los cuestionarios de evaluación nos brindan la oportunidad de conocer los problemas que afectan a los ciudadanos en su relación con la Atención Presencial prestada en las Administraciones. La siguiente tabla refleja el número de comentarios recibidos en el año de 2017. Como aclaración se indica que los comentarios incluidos dentro del apartado de Insatisfacción con el servicio hacen referencia a temas que no están relacionados directamente con la atención prestada sino a temas procedimentales o legislativos. Comentarios recibidos. Atención Presencial TOTAL TOTAL TOTAL 4.048 3.647 4.867 sobre el total sobre el total sobre el total Comentarios positivos 1.987 49,09% 1.264 34,66% 1.713 35,20% Propuesta de mejora 412 10,18% 226 6,20% 454 9,33% Página Web/Sede electrónica 194 4,79% 431 11,82% 608 12,49% Incidencias en procedimientos 107 2,64% 146 4,00% 167 3,43% Insatisfacción Servicio Telefónico 61 1,51% 124 3,40% 166 3,41% Incidencias profesionalidad 217 5,36% 184 5,05% 209 4,29% Incidencias organización atención 449 11,09% 711 19,50% 641 13,17% Insatisfacción con el servicio 42 1,04% 90 2,47% 331 6,80% Medios materiales 274 6,77% 254 6,96% 290 5,96% Solicitud de información específica 25 0,62% 25 0,69% 40 0,82% Accesibilidad 58 1,43% 6 0,16% 28 0,58% Lenguas cooficiales 49 1,21% 44 1,21% 36 0,74% Otros 173 4,27% 142 3,89% 184 3,78% 12
A continuación se muestra una tabla que recoge la gestión de los cuestionarios con seguimiento en los que los usuarios planteaban preguntas o incidencias en relación con las competencias de la Tesorería General que precisaban bien análisis, solución o aclaraciones de tipo puntual o general y que han sido remitidos a las Direcciones Provinciales o Unidades de Servicios Centrales para su resolución. Pendientes Inicio Periodo (a) Recibidos (b) Resueltos (c) Porcentaje de resolución. Atención Presencial Pendientes Final Periodo (d) a+b-c % Gestión c/(a+b) Tiempo Medio de Resolución (días laborables) 9 143 138 14 90,8% 10 días La resolución de las cuestiones planteadas por los usuarios, fue correcta en la mayor parte de los casos. Se tramitaron y resolvieron, de forma excelente, supuestos en las direcciones provinciales de Albacete, Burgos, Palencia, Pontevedra y Valencia. 13
ATENCIÓN TELEFÓNICA 14
3 Valoración sobre la Calidad del Servicio de Atención Telefónica 3.1 Análisis Cuantitativo El número de cuestionarios recibidos durante el año 2017 ha sido de 909, lo que representa un 0,06% de las 1.415.690 llamadas al servicio de atención telefónica y un 39,16% menos que en el año anterior. El siguiente gráfico muestra un detalle de la distribución de los cuestionarios recibidos por Régimen y por Motivo de la llamada y la variación con respecto a años anteriores. Distribución numérica de cuestionarios recibidos por Régimen 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 General Autónomos Otros Sin determinar Distribución numérica de cuestionarios recibidos por Motivo de Visita 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 Solicitud IVL Sistema RED Información general Consultas VL y BC Sin determinar 15
La distribución del número de cuestionarios en función de la respuesta del ciudadano a las preguntas se refleja en la siguiente tabla: Número de cuestionarios distribuidos por tipo de respuesta. Atención Telefónica Muy bueno % Bueno % Aceptable % Malo % Muy malo % No contesta % Facilidad para contactar 394 43,34% 360 39,60% 106 11,66% 28 3,08% 9 0,99% 12 1,32% Trato recibido 582 64,03% 270 29,70% 39 4,29% 4 0,44% 5 0,55% 9 0,99% Agilidad trámites 531 58,42% 262 28,82% 80 8,80% 17 1,87% 9 0,99% 10 1,10% Información recibida 521 57,32% 299 32,89% 65 7,15% 5 0,55% 7 0,77% 12 1,32% Valoración sistema voz 190 20,90% 181 19,91% 148 16,28% 43 4,73% 14 1,54% 333 36,63% Calificación del servicio 478 52,59% 319 35,09% 74 8,14% 17 1,87% 5 0,55% 16 1,76% Sí % No % No contesta % Gestión única llamada 747 82,18% 141 15,51% 21 2,31% Conoce Sede Electrónica 527 57,98% 367 40,37% 15 1,65% Preferencia Sede Electrónica 279 30,69% 588 64,69% 42 4,62% Porcentaje de cuestionarios distribuidos por tipo de respuesta 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% Facilidad para contactar Trato recibido 20,00% Agilidad trámites 10,00% Información recibida Valoración sistema voz 0,00% Calificación del servicio Muy bueno Bueno Aceptable Malo Muy malo 16
El siguiente gráfico muestra la puntuación media nacional obtenida para los factores valorados y la comparación con la obtenida en años anteriores. Factores valorados por pregunta 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Facilidad para contactar Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Valoración sistema voz Calificación del servicio Los siguientes gráficos muestran los Índices de Percepción de la Calidad de la Atención Telefónica, así como su variación con respecto a años anteriores. Percepción de calidad Atención Telefónica 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Facilidad para Trato recibido contactar Agilidad trámites Información recibida Valoración sistema Calificación del voz servicio 17
Percepción positiva Atención Telefónica 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Facilidad para contactar Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Valoración sistema voz Calificación del servicio Percepción negativa Atención Telefónica 10,00% 9,00% 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Facilidad para contactar Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Valoración sistema voz Calificación del servicio 18
No contesta Atención Telefónica 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Facilidad para contactar Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Valoración sistema voz Calificación del servicio Los datos obtenidos se pueden ver en el siguiente gráfico: IPC. Atención Telefónica 100% 75% 50% 25% 0% Facilidad para contactar Trato recibido Agilidad trámites Información recibida Valoración sistema voz Calificación del servicio Positivo Negativo No Contesta 19
3.2 Análisis Cualitativo Los comentarios que figuran en los cuestionarios de evaluación nos brindan la oportunidad de conocer los problemas que afectan a los ciudadanos en su relación con la Atención Telefónica prestada. La siguiente tabla refleja el número de comentarios recibidos en el año 2017. Como aclaración se indica que los comentarios incluidos dentro del apartado de Insatisfacción con el servicio hacen referencia a temas que no están relacionados directamente con la atención prestada sino a temas procedimentales o legislativos. Comentarios recibidos. Atención Telefónica TOTAL TOTAL TOTAL 192 293 720 sobre el total sobre el total sobre el total Comentarios positivos 57 29,69% 76 25,94% 218 30,28% Propuesta de mejora 36 18,75% 22 7,51% 97 13,47% Página Web/sede electrónica 15 7,81% 31 10,58% 72 10,00% Incidencias en procedimientos 11 5,73% 15 5,12% 30 4,17% Insatisfacción servicio telefónico 35 18,23% 98 33,45% 161 22,36% Incidencias profesionalidad 4 2,08% 12 4,10% 23 3,19% Incidencias organización atención 2 1,04% 5 1,71% 16 2,22% Insatisfacción con el servicio 4 2,08% 1 0,34% 23 3,19% Medios materiales 0 0,00% 0 0,00% 1 0,14% Solicitud información específica 10 5,21% 8 2,73% 20 2,78% Accesibilidad 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Lenguas cooficiales 2 1,04% 1 0,34% 5 0,69% Otros 16 8,33% 24 8,19% 54 7,50% 20
A continuación se muestra una tabla que recoge la gestión de los cuestionarios con seguimiento en los que los usuarios planteaban preguntas o incidencias en relación con las competencias de la Tesorería General que precisaban bien análisis, solución o aclaraciones de tipo puntual o general y que han sido remitidos a las Direcciones Provinciales o Unidades de Servicios Centrales para su resolución. Porcentaje de resolución. Atención Telefónica Pendientes Inicio Periodo (a) Recibidos (b) Resueltos (c) Pendientes Final Periodo (d) a+b-c % Gestión c/(a+b) Tiempo Medio de Resolución (días laborables) 1 14 13 2 86,7% 9 días La resolución de las cuestiones planteadas por los usuarios, fue correcta en la mayor parte de los casos. 21