RESUMEN EJECUTIVO DETERMINACIÓN PARA EL AÑO 2012 DEL INDICE DE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN

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1 RESUMEN EJECUTIVO DETERMINACIÓN PARA EL AÑO 2012 DEL INDICE DE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN

2 INDICE Contenido A. Presentación...2 B. Objetivos y Antecedentes Generales...4 B.1. Objetivo General...4 B.2. Objetivos Específicos...4 C. Metodología de Cálculo del ISN año C.1. Construcción ISN C.2. Variables Cualitativas...8 C.3. Variables Cuantitativas (Indicadores SIG) D. Diseño General del Estudio (Variables Cualitativas) E. Índice de Satisfacción Neta (ISN)- Calculo final Variables Cualitativas para cada segmento Variables Cuantitativas para cada segmento Cálculo ISN G. Comparación ISN H. Conclusiones y recomendaciones principales

3 A. Presentación La Subsecretaría de Justicia, ha contratado los servicios de Adimark GFK, con el objeto de medir el Índice de Satisfacción Neta (ISN) del Servicio de Registro Civil e Identificación, de modo que considere la evaluación que sus usuario/as, tanto los individuales como institucionales, realizan respecto de la calidad de atención otorgada en los canales presencial y plataforma electrónica. En este informe se detallarán todos los procesos realizados por Adimark Gfk para el levantamiento y análisis de la información para llegar al cálculo del ISN del año Es por ello que Adimark GFK luego de analizar y revisar el estudio 2011 definió y determinó mantener exactamente igual la toma de muestra y el proceso de cálculo del Indicador para asegurar la máxima comparabilidad de los resultados entre el año 2011 y el El presente informe da cuenta del proceso de Determinación del Índice de Satisfacción Neta del Servicio de Registro Civil e Identificación, año El contenido de este informe contempla los siguientes elementos: Objetivos y Antecedentes Generales Metodología del Estudio Metodología de Cálculo del ISN 2012 Cálculo del Índice de Satisfacción Neta Satisfacción con el Servicio: Análisis Descriptivo Conclusiones y recomendaciones principales 2

4 Para obtener una visión completa de la satisfacción de los diferentes tipos de usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación, el estudio comprende los distintos segmentos considerando tanto el tipo de canal (presencial y plataforma electrónica) como el tipo de usuario (individual e institucional) como se muestra a continuación: PRESENCIAL USUARIO/AS INDIVIDUAL Usuario/as individual atendido a través del canal presencial USUARIO/AS INSTITUCIONAL Usuario/as institucional atendido a través del canal presencial PLATAFORMA ELECTRÓNICA Usuario/as individual atendido a través de la plataforma electrónica Usuario/as institucional atendido a través de la plataforma electrónica Figura 1: Tabla con descripción de segmentos a estudiar considerando tipo de usuario y tipo de canal 3

5 B. Objetivos y Antecedentes Generales B.1. Objetivo General Realizar el Cálculo del ISN correspondiente al año 2012 respecto de la calidad de atención prestada a los usuario/as individuales e institucionales del Servicio de Registro Civil e Identificación, a través de los canales presencial y electrónico. B.2. Objetivos Específicos 1. Revisar y proponer las adecuaciones necesarias a la metodología de determinación del ISN considerando, entre otros, el cálculo del ISN en general, los instrumentos de recolección de datos en particular, las variables cualitativas y cuantitativas, las dimensiones de calidad de atención para cada tipo de usuario/as, las variables externas y las ponderaciones asociadas al estudio. 2. Conocer la percepción de los usuario/as individuales e institucionales del Servicio de Registro Civil e Identificación, tanto respecto de los servicios presenciales como los prestados a través de la plataforma electrónica, en relación al nivel de calidad de la atención prestada por el SRCeI. 3. Recoger los antecedentes del Sistema de Información para la Gestión, en adelante SIG, del Servicio de Registro Civil e Identificación que forman parte del ISN, para establecer las variables cuantitativas que se utilizarán en su cálculo. 4. Determinar la variación experimentada por el ISN respecto de su línea de base y respecto del año anterior. 4

6 C. Metodología de Cálculo del ISN año Se revisó el Modelo de Cálculo del ISN utilizado en la medición anterior, año 2011, con el objetivo de conocer y evaluar si mantenerlo o bien realizar cambios atingentes que permitan determinar un indicador que refleje el grado de satisfacción neta de los usuario/as de la Institución a través de sus distintos canales de atención. Adimark GFK inicialmente propuso una forma de calcular el indicador a través del modelo KDA (ver anexo I.1 e I.2), lo que habría implicado generar cambios más profundos en la pautas de mediciones y en la forma de calcular el indicador. Por tanto dada la cantidad y envergadura de los cambios requeridos para utilizar el modelo KDA, la comparabilidad de los datos no sería posible y como se hace tan necesario e imprescindible mantener esta comparabilidad de los datos con la medición anterior, es que se ha determinado mantener el modelo de cálculo del ISN aplicado en el año Esto implica por ende mantener las estructuras de las pautas utilizadas en esa medición. Sólo se incorporó en las pautas dos preguntas que ayudan a entender cómo perciben los usuario/as la dimensión de imagen, sin afectar mayormente la estructura de las pautas. Estas preguntas NO se consideran en el cálculo del ISN, ya que como se requiere el máximo de comparabilidad con la medición anterior del 2011, se sugiere trabajarlas sólo a modo de información descriptiva. 5

7 C.1. Construcción ISN 2012 Por definición la metodología de cálculo del ISN del SRCeI se construye a partir de las Variables Cualitativas y las Variables Cuantitativas. Las Variables Cualitativas son aquéllas referidas a la percepción de los/as usuarios/as respecto a la calidad de la atención brindada por el Servicio de Registro Civil e Identificaciones. Dicha percepción, es medida por una entidad externa, en este caso Adimark GFK, a través de una encuesta de satisfacción que se realiza en el mes de septiembre. Las Variables Cuantitativas son aquéllas referidas a los indicadores de calidad de servicio provenientes el Sistema de Información para la Gestión (SIG) del Servicio. Para su medición, se seleccionan indicadores de calidad de servicio, respecto a los últimos doce meses previos a la aplicación del ISN, incluido dicho mes. La selección de estos indicadores es por tipo de usuario/a, de manera de obtener al menos un indicador de calidad de servicio para cada uno de ellos. Es así como ambas variables constituyen el ISN bajo la siguiente lógica y peso: ISN 2012 Servicio Registro Civil e Identificaciones Variables Cualitativas (90%) Variables Cuantitativas (10%) Estudio a Usuarios SRCeI Indicadores SIG 6

8 En relación al 2011, se propone mantener la ponderación de ambos tipos de variables, donde las cualitativas pesan un 90% y las cuantitativas un 10%, ya que el año pasado ya se realizó un cambio (cualitativas pesaban 75% y cuantitativas un 25%). Se sugiere mantener esta ponderación de 90% para las variables cualitativas v/s 10% para las variables cuantitativas con el fin de mantener la comparabilidad de los resultados con el año

9 C.2. Variables Cualitativas Como se mencionó anteriormente las Variables Cualitativas son aquéllas referidas a la percepción de los/as usuarios/as respecto a la calidad de la atención brindada por el Servicio de Registro Civil e Identificaciones. Dicha percepción, es medida a través de una encuesta de satisfacción. Los segmentos a estudiar en esta encuesta de satisfacción, se han definido a partir de los tipos de usuario/as de acuerdo a la ley, los individuales e institucionales que son atendidos a través del canal presencial o plataforma electrónica. Estos segmentos son los siguientes: a. Usuario/as individuales atendidos a través del canal presencial (Oficinas) Personas naturales que se han atendido en oficinas del Servicio de Registro Civil e Identificación el mismo día de la entrevista, hombres y mujeres, mayores de 18 años abordadas justo a la salida de las oficinas, con cuestionario presencial. b. Usuario/as institucionales atendidos a través del canal presencial (Oficinas) Personas que van a las oficinas de del Servicio de Registro Civil e Identificación para hacer el trámite de parte de una empresa, el mismo día de la entrevista, hombres y mujeres, mayores de 18 años abordadas justo a la salida de las oficinas, con cuestionario presencial. c. Usuario/as Instituciones en Convenio atendidos a través de la plataforma electrónica Instituciones públicas y privadas que cuenten con convenios para acceder a información o servicios por parte del Registro Civil, y que no son atendidas en Oficinas Presenciales. Dentro cada empresa se contactará a la persona de la base de datos entregada por cliente. d. Usuario/as individuales que utilizan la plataforma electrónica (Web) Usuario/as del sitio web hombres y mujeres, mayores de 18 años que lo han visitado para solicitar algún certificado o se han contactado para dejar algún reclamo, sugerencia, felicitación o consulta a través del mismo durante el mes de agosto

10 En el caso de las variables cualitativas se consideran las siguientes condiciones para el cálculo del ISN 2012: Para la ponderación de los distintos tipos de usuarios, se utiliza la ponderación definida mediante Resolución Exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección de Presupuestos, que este año determina las siguientes ponderaciones: USUARIO/A INDIVIDUAL USUARIO/A INSTITUCIONALES PRESENCIAL 70% 3% PLATAFORMA ELECTRÓNICA 18% 9% Figura 2: Ponderaciones por segmentos en estudio Se consideran como variables Externas aquéllas definidas mediante Resolución Exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección de Presupuestos: Tipo de Usuario/as A.- Usuario/a individual, servicios presenciales Variables Externas -Espacio Físico para la fila de espera; -Cantidad de asientos disponibles en sala de espera. B.- Usuario/a Individual, servicios prestados a través de plataforma electrónica Figura 3: Variables Externas según segmentos - Tiempo de demora en cargar la página; - Diseño de la página web del SRCeI; - Tiempo requerido para obtener certificados; - Facilidad para pagar el certificado. Se mantiene la SATISFACCIÓN GLOBAL INICIAL como índice de la satisfacción Global con el servicio. Se mantiene la importancia relativa de la SATISFACCIÓN GLOBAL INICIAL con el Servicio en un 20% y las dimensiones en un 80%. 9

11 Este año 2012 se calcularon los pesos de las dimensiones dentro de cada tipo de usuario/ canal y se observaron ciertas diferencias en relación a las obtenidas en el año , es por ello que, para no afectar la comparabilidad de un año a otro, se tomó la decisión de utilizar las mismas ponderaciones de las diferentes Dimensiones de Servicio utilizadas en el cálculo del ISN del año 2011, que fueron calculadas en base a su impacto relativo a través de una Regresión Múltiple, resultando lo siguiente 2 : INSTITUCIONES EN CONVENIO DIMENSIÓN PESO DIMENSIONES UTILIZADAS EN EL CALCULO ISN DEL 2011 ENTREGA/ USO EN LINEA DEL CONVENIO 59% CAPACIDAD DE LOS FUNCIONARIOS 41% USUARIOS WEB DIMENSIÓN PESO DIMENSIONES UTILIZADAS EN EL CALCULO ISN DEL 2011 NAVEGACIÓN 42% CONTENIDO Y DISEÑO 5% OBTENCIÓN CERTIFICADOS 29% PAGO DE CERTIFICADOS 9% RECLAMOS/ SUGERENBCIAS/ FELICITACIONES POR ESCRITO 15% INDIVIDUALES E INSTITUCIONES EN OFICINAS DIMENSIÓN Figura 4: Peso dimensiones utilizadas en el cálculo ISN del 2011 PESO DIMENSIONES UTILIZADAS EN EL CALCULO ISN DEL 2011 TIEMPO DE ESPERA HASTA SER ATENDIDO 33% CONDICIONES FÍSICAS Y DE AMBIENTACIÓN 10% PROCESO REALIZACIÓN DEL TRÁMITE 27% CALIDAD DE ATENCIÓN 19% PREPARACIÓN DEL FUNCIONARIO 12% 1 Peso calculado en el año 2012, pero que no se utilizó en el cálculo del ISN 2012: Instituciones en convenio (Entrega/uso en línea del convenio 66%, Capacidad de los funcionarios 34%); Usuarios Web (Navegación 53,04%, Contenido y diseño 6,49%, Obtención certificados 31,22%, Pago certificados 4,02%, Reclamos/sugerencias/felicitaciones por escrito 5,23%); Instituciones en oficinas (Tiempo de espera hasta ser atendido 27,16%, Condiciones físicas y de ambientación 24,44%, Proceso de realización del trámite 28,01%, Calidad de atención 20,05%, Preparación del funcionario 0,35%) y usuarios individuales en oficinas (Tiempo de espera hasta ser atendido 33,43%, Condiciones físicas y de ambientación 16,20%, Proceso de realización del trámite 18,44%, Calidad de atención 12,14%, Preparación del funcionario 19,80%). 2 Este proceso podrá ser revisado anualmente. 10

12 Atributo (60%) Global Final (40%) Atributo (60%) Global Final (40%) Atributo (60%) Global Final (40%) Atributo (60%) Global Final (40%) Se mantiene la ponderación de los Atributos de cada dimensión v/s la evaluación global de la respectiva dimensión de Servicio (60% vs 40%). Para el cálculo del 60%, se promediarán linealmente los atributos que componen una dimensión determinada para cada tipo de usuario/a. La evaluación global de la dimensión, que es un solo dato, se le dará el peso del 40%. Se mantendrá la variable de tiempo de espera como una variable global, en el mismo nivel que las globales por dimensión, de manera de equipararla a una dimensión de análisis independiente y mantener la comparabilidad con el año Se mantiene la inclusión de personas que no realizan el trámite (usuario/as que no realizan el trámite) en el cálculo del ISN. En definitiva, considerando las definiciones anteriores se grafica visualmente cómo se calcularon las variables cualitativas provenientes del estudio a los distintos tipos de usuario/as del SRCeI: ISN (Variables Cualitativas) Usuarios WEB (18%) Instituciones en Convenio (9%) Instituciones en Oficinas (3%) Personas en Oficinas (70%) Dimensiones (80%) Sat. Global Inic. (20%) Dimensiones (80%) Sat. Global Inic. (20%) Dimensiones (80%) Sat. Global Inic. (20%) Dimensiones (80%) Sat. Global Inic. (20%) 11

13 C.3. Variables Cuantitativas (Indicadores SIG) Por su parte, como se mencionó anteriormente, las Variables Cuantitativas son aquéllas referidas a los indicadores de calidad de servicio provenientes el Sistema de Información para la Gestión (SIG) del Servicio. Para su medición, se seleccionan indicadores de calidad de servicio, respecto a los últimos doce meses previos a la aplicación del ISN, incluido dicho mes. La selección de estos indicadores es por tipo de usuario, de manera de obtener al menos un indicador de calidad de servicio para cada uno de ellos. El Servicio de Registro Civil e Identificación entregó un listado con los 60 indicadores incluidos en el SIG institucional 3 (1), entre los cuales se determinó que 22 de ellos estaban relacionados directamente con los productos estratégicos del Servicio y el resto correspondían a indicadores de gestión interna. Adimark Gfk decidió considerar esta información como fuente única para realizar la selección de los indicadores que participarían del cálculo del ISN. De los 22 indicadores relacionados con los productos estratégicos, se hizo una selección de 6 de ellos para incorporarlos en el cálculo de las variables cuantitativas del ISN, considerando los siguientes criterios: Que fueran los más representativos, en relación a cantidad de actuaciones en el periodo 2011 y Que todos los usuario/as y canales comprometidos en este estudio estuviesen representados por a lo menos un indicador. Y que además no se repitieran por tipo de producto. Estos 6 indicadores representan un total de actuaciones en el periodo octubre 2011 a septiembre 2012, lo que significa un 76.7% sobre el total de actuaciones de los 22 indicadores del SIG 2012 relacionados con los productos estratégicos del Servicio (Total actuaciones de los 22 indicadores en el periodo octubre 2011 a septiembre 2012 es de ). 3 Archivo Copia de 60 indicadores SIG SRCeI ISN 2012_

14 Adicionalmente, estos 6 indicadores seleccionados como variables cuantitativas para el cálculo del ISN del 2012 pesan un 32.6% sobre el total de actuaciones del SRCeI para el periodo en estudio (Total actuaciones ), esta proporción aumenta respecto al año 2011, debido a que se incluye el indicador de certificados web. Por otro lado de los 5 productos estratégicos en el A-1 que existen para el SRCeI, 4 de ellos están representados en los 6 indicadores seleccionados por Adimark Gfk, por tanto tienen una representatividad del 80%. Estos 6 indicadores seleccionados se presentan en dos tablas, una con los datos del año 2011 y otra con los datos del año 2012: Indicadores seleccionados con información del periodo octubre a diciembre 2011 CANAL USUARIO INDICADOR Fórmula de cálculo META 2011 Presencial Presencial Plataforma Electrónica Presencial Presencial Individuales Individuales Institucionales Individuales Individuales Porcentaje de cédulas de identidad tramitadas (Total de cédulas de identidad tramitadas dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde dentro del plazo de 5 días hábiles contados el momento de la solicitud del público y hasta desde el momento de la solicitud del público y que queda disponible para su entrega, respecto hasta que queda disponible para su entrega en del total de cédulas de identidad tramitadas en el el año t/total de cédulas de identidad año t tramitadas en el año t)*100 Porcentaje de pasaportes tramitados dentro del plazo de 3 días hábiles contados desde el momento de la solicitud del público y hasta que queda disponible para su entrega, respecto del total de pasaportes tramitados en el año t Porcentaje de solicitudes de beneficios penales en línea tramitadas dentro del plazo de 14 días hábiles, respecto del total de solicitudes de beneficios penales en línea tramitadas durante el año Porcentaje de solicitudes al Registro de Vehículos Motorizados aprobadas dentro del Plazo de 10 días hábiles contados desde la solicitud del público hasta la aprobación en el sistema, cto del total de solicitudes aprobadas en el año t. (Considera solicitudes de primera inscripción). Porcentaje de Posesiones Efectivas terminadas respecto del total de Posesiones Efectivas solicitadas del período t. (Total de pasaportes tramitados dentro del plazo de 3 días hábiles contados desde el momento de la solicitud del público y hasta que queda disponible para su entrega en el año t/total de pasaportes tramitados en el año t)*100 (Total de solicitudes de beneficios penales en línea tramitadas en el plazo de 14 días hábiles desde la fecha de creación de la solicitud y hasta la fecha en que queda disponible para las oficinas la carta de respuesta en el sistema en el año t /Total de solicitudes de beneficios penales en línea tramitadas durante el año (Total de solicitudes al Registro de Vehículos Motorizados aprobadas dentro del Plazo de 10 días hábiles contados desde la fecha de solicitud del público y hasta la fecha de aprobación de la solicitud en el sistema en el año t/total de solicitudes al Registro Nacional de Vehículos Motorizados aprobadas en el año t)*100 (Total de Posesiones Efectivas terminadas en el período t / Total de Posesiones Efectivas solicitadas en el período t) *100 RESULTAD O Oct. a Dici.2011 TOTAL ACTUCIONE S Oct. a Dici.2011 N ACTUACIONES QUE CUMPLEN META Oct a Dic % 98.32% 780, , % 95.16% 53,293 50,716 95% 99.75% 7,301 7,283 97% 92.79% 489, ,201 90% 99.42% 15,871 15,779 Plataforma Electrónica Individuales Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados Computacionales del mismo tipo emitidos por el Servicio de Registro Civil e Identificación en el año t (Total de llamadas contestadas en el período t / Total de llamadas recibidas en el período t) * % 37.67% 5,686,832 2,142,435 Figura 5: Indicadores seleccionados con información de metas y resultados del año

15 Indicadores seleccionados con información del periodo enero a septiembre 2012: CANAL USUARIO INDICADOR META 2012 Presencial Presencial Individuales Individuales Porcentaje de cédulas de identidad tramitadas dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde el momento de la solicitud del público y hasta que queda disponible para su entrega, respecto del total de cédulas de identidad tramitadas en el año t Porcentaje de pasaportes tramitados dentro del plazo de 3 días hábiles contados desde el momento de la solicitud del público y hasta que queda disponible para su entrega, respecto del total de pasaportes tramitados en el año t RESULTADO Enero a Sept TOTAL ACTUCIONES Enero a Sept N ACTUACIONES QUE CUMPLEN META Enero a Sept % 87.75% 2,414,240 2,118,413 95% 92.74% 192, ,748 VARIACIONES RESPECTO DEL 2011 Sufre variación: año 2011 consideraba un plazo de 8 días para el cumplimiento. Sufre variación: año 2011 consideraba un plazo de 4 días para el cumplimiento. Plataforma Electrónica Institucionales Porcentaje de solicitudes de beneficios penales en línea tramitadas dentro del plazo de 14 días hábiles, respecto del total de solicitudes de beneficios penales en línea tramitadas durante el año 92% 94.74% 20,833 19,738 Sufre variación: año 2011 consideraba un plazo de 23 días para el cumplimiento. Presencial Presencial Plataforma Electrónica Individuales Individuales Individuales Porcentaje de solicitudes al Registro de Vehículos Motorizados aprobadas dentro del Plazo de 10 días hábiles contados desde la solicitud del público hasta la aprobación en el sistema, cto del total de solicitudes aprobadas en el año t. (Considera solicitudes de primera inscripción). Porcentaje de Posesiones Efectivas terminadas respecto del total de Posesiones Efectivas solicitadas del período t. Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados Computacionales del mismo tipo emitidos por el Servicio de Registro Civil e Identificación en el año t 96% 93.34% 323, ,319 90% 86.44% 48,601 42,009-21% 39.79% 17,747,692 7,062,279 Figura 6: Indicadores seleccionados con información de metas y resultados del año 2012 Sufre variación: año 2011 consideraba las actuaciones de primera inscripción, transferencias, anotaciones y cancelación. Para el año 2012 sólo se consideran solicitudes de primeras inscripciones, además en un plazo de 10 días. El resultado del indicador desde septiembre de 2011, se ve fuertemente afectado por la gratuidad en la emisión por internet los de certificados del proyecto "Nos hacemos cargo de tu tiempo" (nacimiento, matrimonio y defunción). De los 6 indicadores seleccionados este año para el cálculo del ISN (tabla anterior), 4 de ellos presentaron alguna variación en sus parámetros entre el periodo de medición 2011 y el periodo medición 2012 (detallado en las tablas Figura 5 y Figura 6). La metodología de cálculo existente utilizada en la medición de año 2011 para las variables cuantitativas, se mantendrá para el año 2012 y consiste en un promedio de los cumplimientos alcanzados por el Servicio de Registro Civil e Identificación en cada uno de los indicadores seleccionados (6 indicadores), considerando los respectivos parámetros de cada período. La metodología pondera cada indicador con la misma importancia, al interior de cada tipo de usuario/a. 14

16 D. Diseño General del Estudio (Variables Cualitativas) A continuación se detalla la metodología utilizada para el levantamiento de la información requerida para las variables cualitativas que componen el ISN. Esta información se levanta a partir de un estudio que se hace a los usuario/as del Servicio de Registro Civil e Identificación como se detalla a continuación: USUARIOS INDIVIDUALES E INSTITUCIONALES ATENDIDOS EN LAS OFICINAS USUARIOS INSTITUCIONES EN CONVENIO ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA ELECTRÓNICA USUARIOS INDIVIDUALES ATENDIDOS EN PLATAFORMA ELECTRÓNICA WEB Técnica Entrevistas presenciales en las oficinas. Entrevistas telefónicas Entrevistas Web (online) Universo Personas que se atienden en las oficinas. Instituciones en Convenio, privadas y públicas Usuarios de la Web de SRCeI durante un mes. Muestra personas atendidas en 80 oficinas a Nivel Nacional. 98 Instituciones usuarios entrevistados Fecha campo 24 al 28 de Septiembre del y 28 de Septiembre del y 28 de Septiembre del

17 E. Índice de Satisfacción Neta (ISN)- Calculo final Variables Cualitativas para cada segmento USUARIOS INDIVIDUALES ATENDIDOS A TRAVÉS DEL CANAL PRESENCIAL (OFICINAS) DIMENSIÓN % SAT % INS % NETO PESO TIEMPO DE ESPERA HASTA SER ATENDIDO % CONDICIONES FÍSICAS Y DE AMBIENTACIÓN % PROCESO REALIZACIÓN DEL TRÁMITE % CALIDAD DE ATENCIÓN % PREPARACIÓN DEL FUNCIONARIO (*) % GLOBAL DIMENSIONES Figura 21: Usuarios individuales atendidos en la plataforma presencial, promedio ponderado por dimensión USUARIOS INSTITUCIONALES ATENDIDOS A TRAVÉS DEL CANAL PRESENCIAL (OFICINAS) (*) DIMENSIÓN % SAT % INS % NETO PESO TIEMPO DE ESPERA HASTA SER ATENDIDO % CONDICIONES FÍSICAS Y DE AMBIENTACIÓN % PROCESO REALIZACIÓN DEL TRÁMITE % CALIDAD DE ATENCIÓN % PREPARACIÓN DEL FUNCIONARIO % GLOBAL DIMENSIONES Figura 22: Usuarios institucionales atendidos a través del canal presencial (Oficinas), promedio ponderado por dimensión 16

18 USUARIOS INSTITUCIONES EN CONVENIO ATENDIDOS A TRAVÉS DE LA PLATAFORMA ELECTRÓNICA DIMENSIÓN % SAT % INS % NETO PESO ENTREGA/ USO EN LINEA DEL CONVENIO % CAPACIDAD DE LOS FUNCIONARIOS % GLOBAL DIMENSIONES Figura 23: Usuarios institución en convenio, promedio ponderado por dimensión USUARIOS INDIVIDUALES QUE UTILIZAN LA PLATAFORMA ELECTRÓNICA (WEB) DIMENSIÓN % SAT % INS % NETO PESO NAVEGACIÓN % CONTENIDO Y DISEÑO % OBTENCIÓN CERTIFICADOS % RECLAMOS/ SUGERENBCIAS/ FELICITACIONES POR ESCRITO PAGO DE CERTIFICADOS % % GLOBAL DIMENSIONES Figura 24: Usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica, promedio ponderado por dimensión (*) Notas Especiales para Personas e Instituciones atendidas a través del canal presencial (oficinas): 1) Se incluye la evaluación del Tiempo de Espera, como si fuera una dimensión de servicio, vale decir, su evaluación corresponde a una Di, y su ponderación en D viene dado por su peso en la regresión lineal múltiple, incluyéndola como dimensión. 2) Se incluyen en la base de análisis las personas que no terminan de realizar su trámite, o Usuarios que no realizan el trámite, para las dimensiones que alcanza a evaluar, es decir: Satisfacción Global Inicial Tiempo de Espera para ser Atendido Condiciones Ambientales 17

19 Las dimensiones no respondidas por los usuarios que no realizan el trámite quedan con menos base pero son analizadas como cualquier variable. El peso relativo de los usuarios que no realizan el trámite corresponde a la proporción de sujetos de este tipo, encontrados en cada medición y su peso, por tanto, queda implícito en el número de encuestas. Con todo, los resultados obtenidos son los siguientes: % SATISFACCIÓN % INSATISFACCIÓN % SATISFACCIÓN NETA PESO GLOBAL INDIVIDUALES EN OFICINAS % GLOBAL INSTITUCIONES EN OFICINAS % GLOBAL INSTITUCIONES EN CONVENIO % GLOBAL WEB % VARIABLES CUALITATIVAS Figura 29: Resultados de la satisfacción neta de las variables cualitativas 18

20 Variables Cuantitativas para cada segmento Usuarios individuales e Institucionales atendidas a través del canal presencial (Oficinas): Se calcula la satisfacción neta de las Variables Cuantitativas como el promedio de las siguientes variables: Cédulas de Identidad, Pasaportes, Posesiones Efectivas terminadas, Inscripción de vehículos motorizados, calculado del modo explicado en los pasos previos. Usuarios Instituciones en Convenio atendidos a través de la plataforma electrónica: Se calcula la satisfacción neta Variables Cuantitativas, considerando el indicador Porcentaje de solicitudes de beneficios penales en línea, del modo explicado en los pasos previos. Usuarios individuales que utilizan la plataforma electrónica (web): Se calcula la satisfacción neta Variables Cuantitativas, considerando la variable Certificados Internet emitidos, del modo explicado en los pasos previos. Se calcula la satisfacción e insatisfacción para el periodo completo de octubre 2011 a septiembre 2012 INDICADOR Beneficios Penales SEGMENTO Institucional en convenio SATISFACCIÓN ISN VARIABLES CUANTITATIVAS SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN ISN Certificados Internet emitidos Web Cédulas de Identidad Usuario Presencial Pasaportes Usuario Presencial Posesiones efectivas Usuario Presencial Solicitudes al Registro de Vehículos Motorizados Usuario Presencial Total Personas e Instituciones en Oficinas Figura 34: Cálculo satisfacción neta Variables Cuantitativas 19

21 Cálculo ISN - El resultado del ISN para el año 2012 es de 75.14% como se indica en las tablas a continuación, donde en un primer paso se le da el peso de 90% a las variables cualitativas y del 10% a ls variables cuantitativas, para posteriormente calcular el ISN considerando el peso de cada uno de los segmentos: SEGMENTO Usuarios Individuales en oficinas Usuarios Institucionales en oficinas SATISFACCIÓN NETA VARIABLES CUALITATIVAS (90%) SATISFACCIÓN NETA VARIABLES CUALITATIVAS (10%) SATISFACCIÓN NETA POR SEGMENTO Instituciones en convenio Usuarios WEB Figura 35: Cálculo ISN 2012, según peso Variables Cualitativas y Variables Cuantitativas por cada segmento. SEGMENTO PONDERACIÓN ISN Usuarios Individuales en oficinas Usuarios Institucionales en oficinas Instituciones en convenio Usuarios WEB Figura 36: Cálculo Final ISN del año 2012 TOTAL

22 G. Comparación ISN El gráfico muestra un comportamiento similar del indicador ISN 2011 y 2012, a pesar de que el indicador 2012 baja en 3,8 puntos porcentuales. La baja que se da en el ISN 2012 tiene relación directa con la baja en los niveles de satisfacción de la variable tiempos de espera desde que llega a la oficina hasta ser atendido, que se da entre los usuarios/as de la plataforma presencial (oficinas), y que pesa un 33% sobre la evaluación global de estos usuarios y que a su vez estos usuarios individuales pesan un 70% sobre el ISN. En segunda instancia también se ve desmejorada la evaluación de las condiciones físicas y ambientación entre los usuarios de la plataforma presencial, a pesar de que esta dimensión tiene un peso bastante menor que los tiempos de espera (10% de peso). Evolutivo ISN

23 H. Conclusiones y recomendaciones principales Finalmente analizada toda la información contenida en este informe, se puede realizar las siguientes conclusiones y recomendaciones. Institución y atributos de Imagen Tal como se mencionó en este informe, este año se incorporaron dos preguntas en el estudio que levanta las variables cualitativas, con el fin de conocer la percepción que tienen los usuarios del SRCeI como institución y además conocer cómo lo evalúan en distintos aspectos que son parte de la imagen de la institución. Estas variables evaluadas, como se menciona anteriormente en el informe, no se consideran en el cálculo del ISN 2012, se consideraron sólo para efectos de conocer cómo perciben los usuarios la institución y su imagen. En general hay una buena evaluación de la institución ya que en los 4 segmentos de usuarios evaluados, se obtiene sobre en 74% de satisfacción, especialmente en el segmento de Instituciones en Convenio que alcanza un nivel del 93% de satisfacción. Por otra parte, el atributo más valorado por los usuarios de todos los segmentos y que se constituye como el pilar o fortaleza de imagen, es el hecho de que entrega un servicio confiable. Mejora las evaluaciones del segmento Instituciones en Convenio Si bien como resultados del análisis del año 2011 se indicó que los usuarios de Instituciones en Convenio eran aquellos que se mostraban más críticos con el servicio y con una evolución a la baja más pronunciada (en relación al 2010) en sus dos dimensiones, este año se muestra como el único segmento en estudio que mejora sus evaluaciones alcanzando niveles sobre el 80% de satisfacción en sus dimensiones evaluadas. 22

24 En el caso de los demás tipos de usuarios, se muestra una tendencia a la baja en relación a la medición En el caso de los usuarios de la plataforma presencial (oficinas), tanto individuales como institucionales, se presenta una baja en las evaluaciones de los tiempos de espera desde que llegan hasta que son atendidos (variable que más pesa sobre la evaluación global del segmento con un 33%).y en las condiciones físicas de ambientación. Para los usuarios individuales de la plataforma Web, se debilita aún más la evaluación de los reclamos/ sugerencias/ felicitaciones por escrito, llegando a un 25% de insatisfacción y tan sólo a un 29% de satisfacción neta. Qué pasa entonces con el ISN? La baja en el ISN 2012 se da según los resultados de la muestra en este estudio principalmente por el debilitamiento de la evaluación de los tiempos de espera en la plataforma presencial (oficinas). Esta variable es la que más sufre un deterioro en relación a la medición anterior del 2011, siendo la que más pesa sobre el indicador del tipo de usuarios (33%), y que además el tipo de usuario individual atendido en plataforma presencial es el que más pesa (70%) en la construcción del ISN. Si bien el segmento de Instituciones en Convenio logra mejorar sus evaluaciones, no logra mover el indicador ISN debido al reducido peso (3%) que tiene en la construcción del mismo. Importante a tener en cuenta, es que los resultados del ISN del año 2011 y el 2012 son totalmente comparables considerando que: Se mantuvo la pauta exactamente igual (sólo se agregaron las dos preguntas de evaluación de institución y de variables de imagen que no afectaron el curso de la entrevista) Se mantuvo el exactamente igual el cálculo del indicador, manteniendo los mismos pesos de las variables en casa segmento. Sólo cambia el peso de cada tipo de usuario donde el único que se mantiene es el de individuales atendidos en oficinas que es el de mayor peso. Las mediciones son comparables considerando que se extrajeron muestras representativas en ambos estudios, 2011 y 2012, y se utilizaron las mismas metodologías 23