Carlos Torres y Torres Lara 1942-2000 Alonso Morales Acosta Carlos Torres Morales Rafael Torres Morales Juan Carlos Benavente Teixeira Miguel Angel Torres Morales Britta Olsen de Torres Sylvia Torres de Ferreyros Maribel Castillo Wong Indira Navarro Palacios Percy Huaroc LLaja Enory Okuma Fullita Mauricio Paredes Contreras Jorge Patrick García Huaroto Sylvia Morales de Torres María del Pilar Torres Morales LINEAMIENTOS DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI SERVICIOS FINANCIEROS Dr. Rafael Torres Morales La Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI ha establecido algunos Lineamientos que revelan los criterios que dicha Comisión viene aplicando al resolver los casos que con mayor frecuencia se presentan, ya sea con ocasión de denuncias de parte o procedimientos de oficio. A continuación, presentamos los Lineamientos relacionados con Servicios Financieros, aprobados por el INDECOPI. I.- TARJETAS DE CREDITO.- 1.1.- Idoneidad en el servicio: medidas de seguridad: La CPC entiende que el uso de tarjetas de crédito conlleva siempre un riesgo para el usuario; no obstante ello considera que corresponde a la entidad Financiera adoptar las mínimas medidas de seguridad a efecto de reducir en el mayor de los casos el riesgo que conlleva dicho uso. Asimismo entiende que esta obligación no sólo se limita a la Entidad Financiera sino que, también abarca a cualquier establecimiento comercial afiliado a ésta (en donde se produzca la operación de consumo). En tal sentido, se entenderá que la Entidad Financiera o el Establecimiento Afiliado prestan un servicio Idóneo a favor del usuario (y por tanto no sancionable administrativamente) en caso estas adopten las medidas mínimas de seguridad que se detallan a continuación. a) Medidas de Seguridad a ser adoptadas por la Entidad Financiera.- El CPC considera como medidas mínimas de seguridad, las siguientes: - De producirse consumos u operaciones anómalas o fuera de lo usual, la entidad financiera debería advertir dicha situación al cliente adoptando las medidas pertinentes para que no se sigan produciendo estas operaciones. Registrada en la P.E. N 11156017 del Registro de Personas Jurídicas de la Zona Registral IX Sede Lima
Página 2 de 7 - Establecer un procedimiento simple y de fácil acceso que le permita al cliente comunicar al Banco la pérdida o extravío de la tarjeta de crédito 1 b) Medidas de seguridad a ser adoptadas por Establecimientos Afiliados a la tarjeta de crédito.- La CPC detalla como medidas mínimas de seguridad aplicables por los Establecimientos Afiliados, las siguientes: - Verificación de la identidad de los portadores de la tarjeta de crédito que hagan uso de ella en el establecimiento a través del DNI (único documento válido de identificación). Para el caso de Extranjeros, a través del pasaporte o documento de viaje análogo, carné de extranjería o documento de identidad expedido por la autoridad competente. - Comprobación que la firma en la orden de pago del usuario corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito y en el DNI o pasaporte o documento análogo (esto último en caso de extranjeros). - Rechazar cualquier orden de pago en caso se verifique que la firma contenida en la misma difiere a la consignada en la tarjeta de pago o en el documento de identidad. 1.2.- Responsabilidad de los consumos con tarjetas robadas o extraviadas: Sobre el particular la CPC entiende que la responsabilidad sobre dichos consumos recae en el usuario y no en la Entidad Financiera o en el Establecimiento Comercial, ello, entendemos, siempre y cuando éstas hayan adoptado las medidas de seguridad mínimas antes señaladas. La Responsabilidad del usuario concluye al momento en que ésta comunica la pérdida o extravío a la Entidad Financiera, convirtiéndose esta última en responsable a partir de ese momento respecto a toda operación efectuada a través del uso de la tarjeta de crédito. La CPC entiende que le asiste el derecho al usuario a emplear cualquier medio idóneo que le permita dejar constancia a la Entidad Financiera acerca del robo o extravío de la tarjeta. Tal es el caso que fuera presentado ante la CPC en el que una consumidora denunció a una entidad financiera debido a que fue víctima del robo de su tarjeta de crédito, ante lo cual intentó bloquear dicha tarjeta pero la central telefónica de la entidad financiera no respondía pese a las distintas llamadas efectuadas para tal efecto; por tal motivo, optó por enviar un fax informando la pérdida de su tarjeta. 1.3.- Sobregiros: La CPC considera factible que en determinadas situaciones las Instituciones Bancarias puedan aceptar que se produzca un sobregiro en la línea de crédito asignada al usuario. 1 En un caso analizado por la CPC ésta determinó que el sistema telefónico implementado por la denunciada (una entidad financiera) no resultó idóneo para atender el bloqueo de tarjeta de crédito de la consumidora, pues no obstante haber intentado comunicar la sustracción de su tarjeta de crédito en dos oportunidades no pudo registrar dicho evento.
Página 3 de 7 En los supuestos que el valor de estos sobregiros no se encuentre previamente definido (en virtud al Contrato de Línea de Crédito o documento complementario a éste), lal CPC entiende que este debería determinarse en función al monto excedido y a un criterio de razonabilidad. Respecto a ello se ha previsto que un monto razonable de sobregiro podría situarse en el orden del 25% de la línea de crédito. Del mismo modo la CPC entiende que establecer un monto superior podría implicar un perjuicio para el consumidor por mayores intereses y gastos que debe abonarse por el aumento temporal concedido a su línea de crédito. Dicho criterio fue aplicado por la CPC en un caso en el cual una Entidad Financiera otorgó a una consumidora una línea de crédito que ascendía a S/. 9,000 y que admitía sobregiros sin señalar hasta qué monto podía excederse la línea de crédito otorgada. En este caso, la consumidora sufrió la sustracción de su tarjeta y se efectuaron consumos fraudulentos por S/. 19 161,54 (es decir por más del 100% de la línea de crédito) monto respecto del cual un consumidor razonable no esperaría que una línea de crédito de S/.9 000 se viera sobregirada en la cantidad antes mencionada. 1.4.- Prácticas Comerciales Coercitivas: La CPC considera que en caso que el Contrato de Tarjeta de Crédito lo admita, es posible que la Institución financiera introduzca unilateralmente modificaciones a dicho contrato siempre y cuando estas modificaciones sea encuentren íntimamente relacionadas con el objeto del contrato. Atendiendo a ello, la CPC considera que en caso dichas modificaciones sean ajenas al objeto del contrato y se refieran a la contratación de servicios adicionales distintos al servicio de crédito, deben necesariamente contar con el previo consentimiento expreso del usuario, lo que implica la obligación a cargo de la Entidad de informar adecuadamente los alcances (beneficios y desventajas mas relevantes) sobre las modificaciones propuestas al Contrato para su previa evaluación y decisión por parte del consumidor, caso contrario, constituiría una práctica comercial coercitiva por parte de la Entidad Financiera. Dicho criterio fue aplicado en el caso en el que una Entidad Financiera realizó modificaciones a los contratos originales de tarjeta de crédito, por medio de las cuales se obligaba al consumidor a tomar servicios no vinculados con la tarjeta de crédito. 1.5.- Estado de cuentas: Uno de los principales derechos de todo consumidor radica en estar debidamente informado sobre los productos o servicios que se ofertan en el mercado y respecto de los cuales pretende efectuar una decisión de consumo. Dicho derecho a estar debidamente informado no sólo se configura al momento de contratar un servicio o adquirir un producto, sino también se manifiesta durante el período de ejecución del Contrato. En tal sentido, se considera que el Contrato de tarjeta de Crédito al ser uno de ejecución continuada en el tiempo, requiere de parte de la Entidad Financiera mantener razonablemente informado a su usuario (durante su vigencia) a través de la remisión mensual de los Estados de Cuenta, entendiéndose que la información consignada en los mismos debe ser relevante (información clara de las operaciones efectuadas durante el mes y los cargos aplicables).
Página 4 de 7 En tal sentido, existen definidas claramente 2 obligaciones a cargo de las Entidades Financieras en relación a la etapa de ejecución del contrato de tarjeta de crédito: - Remitir mensualmente los Estados de Cuenta. - Consignar en los Estados de Cuenta información relevante y de fácil comprensión al usuario. 1.6.- Requerimiento de Información: La CPC considera que le asiste el derecho a todo usuario a solicitar y obtener de parte de toda Entidad Financiera con quien haya celebrado un contrato de tarjeta de crédito cualquier información o documentación relacionada con las condiciones de operación de la tarjeta, debiendo obtener respuesta incluso en el caso que correspondiera indicársele que el acceso a tal información no es posible. 2 En efecto, dicha obligación que recae en la Entidad Financiera abarca incluso, la de informar de manera clara y precisa al usuario las condiciones y costos para acceder a la documentación o información solicitada en relación al uso de la tarjeta. Tal es el caso de un consumidor que solicitó una Institución Financiera información sobre un consumo realizado señalando que tenía incertidumbre respecto a la realización de dicho consumo. La Institución Financiera no atendió el requerimiento en la forma debida pues se limitó a trasladarle formularios de reclamos, sin informarle sobre las condiciones y costos para acceder al documento que acreditaba dicho consumo, o incluso señalando que no brindaba este servicio. Finalmente, la CPC ha considerado en reiteradas oportunidades que 30 días constituye un plazo prudente y razonable para que cualquier entidad Financiera atienda solicitudes de información de sus usuarios. En caso de no brindar la debida atención en el plazo antes señalado, se entendería que la Entidad Financiera no estaría dando un servicio idóneo al usuario. II.- CUENTA CORRIENTE.- 2.1.- Operaciones realizadas en días inhábiles: De acuerdo al criterio seguido por la CPC las operaciones realizadas por los usuarios en días inhábiles (por ejemplo, operaciones bancarias efectuadas a través del Internet empleando las plataformas de las Entidades Financieras) no pueden imputarse a una fecha posterior, ya que ello puede generar cargos indebidos al consumidor. Tal es el caso de un consumidor que denunció a un Banco debido a que un día sábado efectuó a través de su plataforma en internet un transferencia bancaria a su cuenta corriente, seguidamente, realizó un retiró de efectivo en una agencia de dicha Institución. Sin embargo como la Institución Financiera registró el depósito como realizado el día lunes el retiro realizado el mismo día sábado había generado un sobregiro no deseado ni conocido por el consumidor. 2 De acuerdo a diversos pronunciamientos emitidos por la CPC se entiende como un plazo razonable para responder a las solicitudes de información de los usuarios un término de 30 días.
Página 5 de 7 2.2.- Apertura y Cierre de Cuentas: Al respecto la CPC ha precisado que en principio, corresponde al usuario solicitar la apertura de una cuenta corriente ante una entidad Financiera. No obstante ello, al ser una práctica usual en el mercado que ante la obtención de una tarjeta de crédito la Institución Financiera unilateralmente aperture una cuenta corriente para registrar en ella las operaciones realizadas con dicha tarjeta, dicha situación no originaría vulneración a ninguno de los derechos del consumidor. Por otra parte la CPC sigue el criterio que, cualquier solicitud de apertura de una cuenta bancaria deba ser atendida por la Institución no pudiéndose negar sin mediar causas objetivas y justificadas. Podemos citar como ejemplo, el caso de un consumidor que denunció a una Institución Financiera toda vez que ésta no accedió a su solicitud para abrir una cuenta de ahorros, sin causa objetiva ni justificada que lo justifique. En el caso, la Institución Financiera señaló que en un inicio se negó a la apertura de la cuenta de ahorros materia de denuncia tomando en consideración que según los archivos y antecedentes de su entidad, el denunciante era una persona vinculada en su gestión a una empresa morosa en sus obligaciones frente a la Institución Financiera Sin embargo, la Comisión consideró que el denunciante no tenía limitación alguna establecida por la Ley para poder contratar los servicios de intermediación financiera brindados por el denunciado. Con relación al cierre unilateral de cuenta corrientes por parte de la Entidad Financiera, el criterio de la CPC, sobre este extremo radica en que ésta sólo se encontraría facultada a realizarlo en caso se hubiese configurado algún supuesto de cierre unilateral establecido previamente en el contrato suscrito con el usuario o en todo caso se hubiese configurado algún supuesto establecido por la legislación para aplicar el cierre (p.e. giro de cheques sin fondo). 2.3.- Aplicación de tasas de interés: La Comisión entiende que, de acuerdo a ley, que las Entidades Financieras se encuentran plenamente facultadas en aplicar libremente la tasa de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas, pasivas y servicios. Sin embargo, no está exonerada de la obligación de informar a sus usuarios de las tasas de interés aplicadas, tanto de manera previa a la contratación del servicio, como durante la ejecución del contrato. 2.4.- Imputación de Deudas debidamente sustentada: Al respecto, la CPC considera que, ante cualquier reclamo formulado por un usuario en virtud del cual se cuestione una deuda imputada a este, toda Entidad Financiera se encuentra obligada a acreditar el origen de la deuda. Tal es el caso de una consumidora que denunció a una Entidad Financiera debido a que al cuestionar una deuda que le estaba siendo imputada, ésta no cumplió con informarle sobre el origen de la misma. En dicho procedimiento la Entidad Financiera se limitó a presentar un movimiento de tarjeta en donde no se apreciaba el monto exigido de la supuesta obligación.
Página 6 de 7 2.5.- Cargos automáticos: De acuerdo al criterio de la CPC, se entiende que constituye un derecho de todo usuario aceptar o dejar sin efecto la realización de cargos automáticos a sus cuentas, debiendo la Entidad Financiera acatar la decisión comunicada por el usuario, aun en el caso que el beneficiario del cargo automático no estuviere de acuerdo. Tal es el caso de un consumidor que contrató con una compañía aseguradora un seguro de vida, el mismo que estuvo pagando con cargo a la cuenta corriente que mantenía en la Institución Financiera. En este caso, a pesar que el consumidor solicitó al denunciado que no acepte ningún cargo de la aseguradora debido a que ésta había variado unilateralmente el monto de las primas; la Institución Financiera se negó a ello y continuó realizando los referidos cargos. III.- CUENTAS DE AHORRO.- 3.1.- Cargos entre cuentas: La CPC considera factible que una Entidad Financiera cargue en una de las cuentas de sus usuarios otras obligaciones derivadas de otras cuentas que mantienen en dicha institución, ello siempre cuando haya sido previamente autorizado expresamente por el usuario (entendemos, ya sea con la firma del contrato o en acto posterior). Tal es el caso en el cual una Entidad Financiera no informó previamente al consumidor que, como consecuencia de un abono efectuado por error, procedería a efectuar un extorno con cargo a su cuenta maestra Asimismo, la CPC considera que constituye una obligación de la Entidad Financiera comunicar (informar inmediatamente) al usuario de la realización de tales cargos al momento de producirse. 3.2.- Bloqueo de Cuentas: La CPC considera factible que una Entidad Financiera pueda bloquear las cuentas de un usuario, siempre y cuando dicha facultad se encuentre prevista en el Contrato. Sin perjuicio de ello, la CPC entiende que la Entidad Financiera se encuentra obligada a comunicar tal hecho al usuario inmediatamente después de haberlo efectuado. Tal es el caso de una Entidad Financiera que bloqueó una cuenta de ahorros de un usuario sin informarle previa ni posteriormente sobre la realización de dicha operación, entendiendo por ello la CPC que el usuario no recibió un servicio idóneo de parta de la mencionada Entidad. 3.3.- Cierre unilateral de Cuentas: La CPC considera que cualquier cierre unilateral de cuentas por parte de una Entidad Financiera debe seguir el procedimiento establecido en el artículo 1365 del Código Civil, debiendo la entidad Financiera para tal efecto, previamente al cierre, remitir por conducto notarial al usuario (con al menos 30 días de anticipación) una comunicación informándole su intención de poner fin al Contrato de Cuenta de ahorros: Artículo 1365: En los contratos de ejecución continuada que no tengan plazo convencional o legal determinado, cualquiera de las partes puede ponerle fin
Página 7 de 7 mediante aviso previo remitido por la vía notarial con una anticipación no menor de treinta días. Transcurrido el plazo correspondiente el contrato queda resuelto de pleno derecho. 3.4.- Retiros efectuados con tarjetas de Débito: La CPC ha establecido dos casos diferenciados: - Retiro a través de cajero automático: Bajo este supuesto se entiende al usuario de la tarjeta como único responsable de los retiros efectuados, por ser el único que conoce la clave asignada a dicha tarjeta. - Retiro a través de ventanilla: bajo este supuesto, la CPC considera que la Entidad Financiera debe adoptar otras medidas de seguridad, tales como la de emitir una constancia de retiro firmada por el usuario con el fin de verificar de esta manera si el usuario es realmente el titular de la cuenta. Sobre el particular existen precedentes en donde se determinó la responsabilidad de la Entidad Financiera al no haber sido diligente en verificar la identidad de la persona que efectuó la transacción (retiro) en ventanilla. 3.5.- Robo o pérdida de tarjeta de débito: Sobre el particular la CPC entiende que la responsabilidad sobre dichos consumos recae en el usuario y no en la Entidad Financiera. No obstante ello, la Responsabilidad del usuario concluye al momento en que éste comunica la pérdida o extravío a la Entidad Financiera, convirtiéndose esta última en responsable a partir de ese momento respecto a toda operación efectuada a través del uso de la tarjeta de débito. De acuerdo al criterio seguido por la CPC, la carga de la prueba en relación al momento en que el usuario comunicó su solicitud de bloqueo de tarjeta recae en la Entidad Bancaria. 3.6.- Límites de retiros en Cajeros: De acuerdo al criterio seguido por la CPC la información sobre límite de retiros en cajeros automáticos no constituye una información relevante que deba ser puesta en conocimiento del usuario al momento de contratar el servicio con la entidad financiera. Sin perjuicio de ello, la CPC considera que la institución financiera si es responsable por la información que pudiera haber puesto a disposición de sus usuarios por diferentes medios, como son la publicidad, encartes, internet, cajeros automáticos, en relación a dichos límites, de manera tal que si se produce un retiro mayor al autorizado como retiro máximo diario la responsabilidad será de la institución.