DOCUMENTO DE CONSULTA: CONTENIDOS MÍNIMOS Y OTROS ASPECTOS DE LA CUENTA ÚNICA TELEFÓNICA DECLARACIÓN DE ALCANCE El siguiente documento corresponde a un borrador de consulta y no puede entenderse en ningún caso como un documento oficial. El alcance de este documento es únicamente para fines de consulta pública y no importa compromiso de ningún tipo respecto de la decisión final de la autoridad de gobierno sobre la materia. INTRODUCCIÓN 1. Corresponde a los Ministerios de Transportes y Telecomunicaciones y de Economía, Fomento y Reconstrucción, en adelante los Ministerios, aprobar o fijar el formato, dimensiones y demás detalles de la Cuenta Única Telefónica que recibe el suscriptor. 2. Atendidas las distintas modalidades de boletas de cobro existentes actualmente y el rol que desempeña la Cuenta Única Telefónica dentro del suministro del Servicio Público Telefónico, resulta necesario determinar algunos aspectos de formato y el contenido mínimo de dicha Cuenta Única, en función del cumplimiento de la normativa vigente sobre la materia y de la observancia de criterios de simplicidad, legibilidad, comprensión y confiabilidad del documento, como instrumento de cobro para los usuarios. 3. A través de este instrumento se establecen los contenidos mínimos de la Cuenta Única Telefónica, además de ciertos aspectos de forma, a lo cual deberán ceñirse todas las concesionarias de Servicio Público Telefónico. EXIGENCIAS DE CONTENIDO MÍNIMO Y DISTRIBUCIÓN ESPACIAL Cara Principal Primera Hoja: En la cara principal de la primera hoja deberán figurar cinco (5) cuerpos o secciones consecutivos claramente diferenciados entre sí, correspondientes a los ítems y contenidos que se indican y desarrollan a continuación. En la parte superior de esta cara, debe ir: El título Boleta de Ventas y el sub-título Servicios de Telecomunicaciones. El número telefónico correspondiente, con identificación de Código de Área. La individualización completa del suscriptor o cliente (nombres, apellidos y dirección completa). El número del suscriptor o cliente y el número de documento de pago (boleta). A continuación, en la parte central de esta cara, debe ir: 1
El título Cuenta Telefónica y el subtítulo o glosa Definición de Conceptos al Reverso, bajo los cuales deben enunciarse los siguientes servicios y el correspondiente valor a pagar en pesos ($): 1. Servicio Telefónico Local 2. Servicios Adicionales 3. Comunicaciones a Móviles y/o Rurales 4. Comunicaciones de Larga Distancia 5. Saldo anterior Cuenta Única Telefónica 6. Total Cuenta Única Telefónica 1 (corresponde a 1+2+3+4+5) 7. Otros Servicios 8. Total a Pagar Documento (corresponde a 6+7) Aspectos concernientes al documento de cobro, tales como: Fecha de Emisión Período de Facturación 2 (desde - hasta) Fecha de Vencimiento 3 Fecha Último Pago Monto Último Pago A continuación, y a modo informativo para el suscriptor o cliente, debe ir: Un cuadro gráfico o una tabla con el título Facturación últimos seis meses y consistente en un histograma de consumo o en la mención del valor pagado según el caso, de los seis últimos meses y correspondiente al Total de la Cuenta Única Telefónica durante cada uno de ellos. Una tabla de servicios bloqueados y fecha de bloqueo, donde se incluyan, entre otros, los servicios de Larga Distancia Nacional, Larga Distancia Internacional, Comunicaciones a teléfonos móviles y Servicios Complementarios (niveles 600, 700, 800 y otros). Debe contener una glosa alusiva al artículo 29 del Reglamento del Servicio Público Telefónico (no es necesario reproducirlo). A continuación -en la parte inferior de esta cara, pero antes de la sección correspondiente al Cupón de Pago, indicada a continuación,- debe ir: La mención Monto Pagado, para efectos de indicar la cantidad efectivamente pagada del correspondiente documento (corresponde a 6+7), acompañada de la mención Timbre de Caja, para efectos de estampar el sello que corresponda 4. La mención Forma de Pago, adjunta a las menciones Efectivo, Cheque y Otros 5. Finalmente, en la parte inferior de esta cara, debe encontrarse la sección correspondiente al Cupón de Pago desprendible, cuya superficie debe mantener una razonable proporción respecto de la superficie del resto de la página, de modo 1 Este concepto debe destacarse y/o resaltarse respecto de los anteriores. 2 Debe explicitarse que sólo corresponde a las comunicaciones locales o Servicio Telefónico Local. 3 Este concepto también debe destacarse. 4 En el evento que el suscriptor o cliente haya impugnado parte de la Cuenta Única Telefónica de conformidad al Reglamento de Reclamos y pague el saldo no impugnado, la compañía emisora de la Cuenta deberá hacer constar expresamente en esta sección de la forma que estime más conveniente- aquella parte de la Cuenta a la cual corresponde lo pagado. 5 En la aplicación de este ítem deberá estarse estrictamente a lo dispuesto en el artículo 53, inciso primero, del Reglamento del Servicio Público Telefónico, en el sentido que -de aceptarse pagos parciales por la compañía emisora de la Cuenta- no se admitirán discriminaciones de ninguna especie, debiendo imputarse el monto pagado a prorrata de todos los créditos contenidos en la Cuenta Única, salvo que exista constancia de haberse impugnado alguno(s) de ello(s) de conformidad al Reglamento de Reclamos. 2
de permitir una adecuada legibilidad y comprensión de su contenido. En la parte superior de este cupón, debe consignarse a modo de título: La expresión Cupón de Pago A continuación -en la parte izquierda de esta sección, y visiblemente diferenciados los dos últimos conceptos,- debe ir: El número telefónico correspondiente, con identificación de Código de Área. El nombre, dirección, comuna y ciudad (o localidad) del suscriptor. El número del suscriptor o cliente y número de documento de pago (boleta). Aspectos concernientes al documento de pago, tales como: Fecha de Emisión Fecha de Vencimiento Finalmente, en la parte derecha de esta sección, debe ir: La mención Total a Pagar. La mención Monto Pagado, acompañada de la mención Timbre de Caja, para efectos de estampar el sello que corresponda. La mención Forma de Pago, adjunta a las menciones Efectivo, Cheque y Otros. Todas las expresiones anteriores, enunciadas entre comillas, deben citarse textualmente en el texto de la Cuenta Única Telefónica, sin perjuicio de la libre utilización de mayúsculas o minúsculas según estime la compañía emisora. Reverso Primera Hoja: El reverso de la primera hoja deberá contener dos (2) cuerpos o secciones claramente diferenciados entre sí; uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos contenidos en aquella parte de la cara principal titulada Cuenta Telefónica 6, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas. El primer cuerpo o sección deberá titularse Descripción Resumen Cuenta Telefónica, debiendo decir a continuación: 1. Servicio Telefónico Local : Corresponde al cobro fijo mensual por el servicio de línea telefónica, renta de equipos, valor de las llamadas locales (a equipos telefónicos de la red local de la misma u otra compañía) y del tramo local, de ser procedente (este último correspondiente al cobro por el uso de la red local en llamadas a compañías móviles, rurales, suministradoras de servicios complementarios tales como Internet y compañías prestadoras de servicios públicos del mismo tipo). Incluye, información detallada de comunicaciones locales, niveles 103, 104 y 107, instalación interior garantizada. 2. Servicios Adicionales: Corresponde al cobro por los servicios adicionales solicitados por el suscriptor, entre ellos, llamadas a servicios complementarios (servicios 600 y 700, Internet.) y otros 7. 3. Comunicaciones a Teléfonos Móviles y/o Rurales: Corresponde al cobro por el uso de la red móvil, de la red rural, de la red de servicios públicos del mismo tipo, en comunicaciones originadas en el equipo del 6 Corresponde al sub-título Definición de Conceptos al Reverso. 7 Pueden citarse ejemplos. 3
suscriptor, cuyos valores se encuentran fijados en los respectivos decretos tarifarios, en el caso de las compañías móviles y rurales. Este cobro es adicional al establecido en el Nº 1. anterior (tramo local). 4. Comunicaciones de Larga Distancia: Corresponde a cobros por comunicaciones de larga distancia nacional e internacional. Incluye cargos de facturación y servicios complementarios suministrados por compañías de larga distancia nacional e internacional, tales como acceso a Internet, entre otros. 5. Saldo Anterior Cuenta Única Telefónica: Corresponde a cobros por los conceptos anteriores, facturados con anterioridad, pero que no han sido pagados en su oportunidad. Total Cuenta Única Telefónica 8 (1+2+3+4+5): Corresponde a los cobros que están directamente relacionados con el uso del servicio telefónico, anteriormente descritos. Ud. puede pagar los cargos comprendidos en la Cuenta Única Telefónica, en forma separada de los demás cobros incluidos en esta boleta telefónica. El no pago oportuno de este Total habilita a la compañía para cortar el servicio, salvo que Ud. haya interpuesto un reclamo impugnando el total o parte de dichos cobros, en cuyo caso se estará a lo que se establezca en el Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones. 6. Otros Servicios: Corresponde a todos los cobros por servicios que no están directamente relacionados con el servicio telefónico, sean provistos por la misma compañía, por otras compañías o por terceros. Incluye cobros no pagados en su oportunidad 9. Total a Pagar Documento: Corresponde a la suma del total de los cobros realizados por los conceptos de Cuenta Única Telefónica y de Otros Servicios. Tratándose de una compañía que acepte pago parciales, deberá informarse al suscriptor en el párrafo Total Cuenta Única Telefónica sobre los efectos de dicho pago parcial, cuando ese pago no corresponda al saldo no impugnado de conformidad al Reglamento de Reclamos. El segundo cuerpo o sección deberá contener la siguiente información para el suscriptor o cliente: Forma de ver el detalle de la cuenta: En este ítem, cada compañía deberá informar al suscriptor o cliente sobre el medio de acceso para obtener información sobre el detalle de su cuenta (Ej: Internet, telefónicamente, Centros de Atención a Clientes, información detallada en la misma cuenta, etc). Tabla de estructura horaria y valores (de ser el caso): En este ítem, se deberán incorporar los tipos de horarios ( Horario Normal, Horario Reducido, etc.) y tarifas existentes, de ser el caso. 8 Este concepto debe destacarse y/o resaltarse respecto de los anteriores. 9 También puede incluir cargos propios de la Cuenta Única Telefónica, no incluidos oportunamente en ésta, de confomidad al artículo 52 del Reglamento del Servicio Público Telefónico, en cuyo caso debe especificarse en la descripción del concepto. 4
Forma(s) y lugar(es) para pagar la cuenta: En este ítem, las compañías deberán informar sobre los mecanismos de pago de la cuenta y los lugares de pago de la misma. Asimismo, deberán informar sobre la factibilidad de pagar los cargos comprendidos en la Cuenta Única Telefónica (Total Cuenta Única Telefónica: 1+2+3+4+5) separadamente de los demás cobros y sobre los criterios de corte de servicio. Procedimiento de Reclamos: En este ítem, la compañía deberá informar al suscriptor o cliente la factibilidad de efectuar sus reclamos ante ella, portadores y suministradores de servicios complementarios, según el caso, y además, deberá indicar genéricamente los lugares donde hacerlo (Ej: centros de pago, oficinas de atención comercial, etc), así como la circunstancia de encontrarse habilitado algún número telefónico para ello. Deberá referirse también a la obligación que tiene el o la reclamada de asignarle un número de registro por el reclamo realizado, para su posterior seguimiento. Deberá informar, asimismo, sobre el plazo de 15 días hábiles que tiene el o la reclamada para pronunciarse sobre el reclamo y sobre los 10 días hábiles que tiene el reclamante para insistir en su reclamo ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones o ante la Secretaría Regional Ministerial correspondiente, indicando, en el primer caso, la dirección de aquélla. Adicionalmente, deberá informar sobre la factibilidad de consultar el texto del Reglamento de Reclamos en su página web y/o en la guía telefónica que publique. Lugares habilitados para atención de clientes y recepción de reclamos: En este ítem la compañía deberá indicar los lugares habilitados para ello. Todas las expresiones y/o párrafos anteriores- enunciados entre comillas, deben citarse textualmente en el texto de la Cuenta Única Telefónica, sin perjuicio de la libre utilización de mayúsculas o minúsculas según estime la compañía emisora. Tratándose del ítem 4. Comunicaciones de Larga Distancia, mencionado bajo el título Reverso Primera Hoja, éste debe complementarse con hojas adicionales o anexos que contengan el detalle obligatorio del tráfico correspondiente, más la referencia que indique tal circunstancia, del tipo Ver hoja detallada adjunta, Ver información detallada adjunta, o algo similar. La incorporación de contenidos adicionales a los anteriormente indicados, de carácter opcional o no obligatorios, será libremente determinada por las compañías telefónicas, siempre y cuando ello no obste al pago separado por el suscriptor de su Cuenta Única Telefónica y debiendo darse cumplimiento a las disposiciones vigentes sobre la materia. La determinación del diseño gráfico, del tipo de fuente y de los colores a utilizar en la Cuenta Única Telefónica corresponderá a cada compañía telefónica. Sin embargo, estos aspectos, individual o conjuntamente, no podrán ir en detrimento de la necesaria legilibilidad del documento. Las compañías sujetas a fijación de sus tarifas a público, deberán ajustar el contenido de la respectiva Cuenta Única Telefónica a las disposiciones que se dicten con motivo de dicha condición, especialmente en lo concerniente a terminología y estructura tarifaria. 5
Sin perjuicio de lo señalado en los tres párrafos precedentes, las compañías telefónicas deberán requerir la aprobación de los Ministerios de sus respectivos modelos de Cuenta Única Telefónica, antes de ser emitidos a sus suscriptores, para cuyo efecto los Ministerios canalizarán a través de la Subsecretaría de Telecomunicaciones la aprobación total o parcial o el rechazo de dichos modelos. Transcurridos 30 días corridos desde el ingreso de la propuesta correspondiente a la Subsecretaría, sin mediar pronunciamiento alguno de esta última, se entenderá aprobada totalmente la propuesta presentada. Sólo podrá negarse dicha aprobación, si el modelo de Cuenta Única Telefónica propuesto no cumple con alguna de las disposiciones legales sobre la materia y/o con lo prevenido en el presente decreto. A solicitud del suscriptor o cliente, las compañías telefónicas podrán proporcionar la Cuenta Única Telefónica en soporte y por vía electrónica, en lugar de su envío en soporte de papel. En este caso, el diseño de la cuenta deberá ser adaptado por la compañía telefónica al soporte electrónico, debiendo ella respetar todos los contenidos o menciones mínimas establecidos en el presente decreto, y el orden secuencial en que ellos se establecen. El modelo correspondiente también se someterá a la aprobación referida en el párrafo anterior. Para estos efectos, las compañías telefónicas deberán dar cumplimiento a la legislación existente sobre firma y/o documento electrónico y su normativa complementaria. Las compañías dispondrán del plazo de quince días hábiles para comunicar a la Subsecretaría de Telecomunicaciones la fecha definitiva de implementación de lo dispuesto, fecha que no podrá exceder de ciento veinte días corridos a contar de la publicación del correspondiente decreto. 6