informe de gestion periodo 2012

informe de gestion periodo 2012

Informe de Gestión 2012 - Grupo Aerolíneas Argentinas Sede central: Bouchard 547 9º Piso (C1106ABG) CABA República Argentina

Presidenta de la Nación Dra. Cristina Fernández de Kirchner Ministro de Interior y Transporte Cdor. Florencio Randazzo Secretario de Transporte Dr. Alejandro Ramos Presidente Aerolíneas Argentinas Dr. Mariano Recalde

sumario

Introducción 1 Inversiones Cumplimiento del Plan de Flota CEFEPRA Inversiones en Tecnología Aerohandling Inversiones en Mantenimiento Proyecto Hangar 5 Ahorro en combustible 2 Ingreso a SkyTeam 3 Conectividad 7 millones de pasajeros Conectando un país federal Mejorando la conectividad regional 07 09 33 39 5 Mejoras en el servicio Reconocimiento al mejor servicio Innovaciones en AR Plus Salón Cóndor Renovación de sucursales Más cerca de nuestros pasajeros Cargas Aerolineas Solidaria ANSES - Aerolineas Argentinas 6 Compromiso con el medio ambiente Programa ColaborAR Medimos la Huella de Carbono Desarrolo de biocombustible Acuerdo para planta de combustible 7 Mejoras para los trabajadores 57 73 79 4 Aerolíneas a Tiempo 8 Línea del tiempo 51 83

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2012 fue el año en que Aerolíneas Argentinas marcó grandes hitos en la historia de la aviación civil Gracias al esfuerzo que realiza día a día el Estado para brindar un servicio público que garantice la conectividad de todos los argentinos, los logros alcanzados por nuestra línea aérea de bandera hoy saltan a la vista. En 2012 se alcanzaron a cumplir las metas de renovación de la flota previstas en el Plan de Negocios: se retiraron de servicio las aeronaves antiguas y se incorporaron 57 aviones, más modernos y eficientes. La renovación total de la flota como pilar fundamental de crecimiento ha permitido mejorar notablemente la programación, llevándola a un incremento del 26% en las frecuencias de todos los destinos del país y generando una red interna sin precedentes, que prioriza las rutas de cabotaje, independientemente de ser o no destinos económicamente rentables, para potenciar el desarrollo de economías emergentes. De esta manera, se inauguró la ruta del Corredor Petrolero, la tercera red de conexiones que, sumado a los Corredores Federales Norte y Sur, vuela entre ciudades del interior sin pasar por Buenos Aires. Aerolíneas Argentinas volvió a posicionarse en el mercado internacional. Lo hizo primero con el reingreso a IATA y lo reafirmó en agosto de 2012 con la membresía plena a la alianza mundial SkyTeam, que reúne a las principales líneas aéreas de todos los continentes. Ser parte de una alianza de tales características es un claro reconocimiento internacional a la gestión de una línea aérea que día a día cumple con los más altos estándares de calidad y servicio. De esta manera, inicia una nueva etapa de crecimiento y consolidación que le permite convertirse en referente de la industria aerocomercial en todo el mundo, como consecuencia de una mejora sustancial en los servicios y productos ofrecidos a los pasajeros. Otra vez, nuestra línea aérea de bandera cuenta con un Centro de Instrucción para pilotos: el CEFE- PRA, donde se albergan los simuladores de vuelo para cada una de nuestras flotas, que permiten la capacitación del personal en nuestro país. De esta manera, la Compañía queda dotada con la capacidad propia de formación y entrenamiento de los pilotos para todas las nuevas aeronaves, lo que se traduce en un importante ahorro económico ya que se evitan los gastos de viáticos y alquileres de simuladores en otros países, a la vez que representa una mayor disponibilidad de personal en el país para optimizar la programación. Representa, a su vez, una nueva oportunidad de negocio al permitir el alquiler de las horas de simulador excedentes. Así, el CEFEPRA constituye una recuperación histórica para la Compañía tras la pérdida del Centro de Instrucción Catalinas, único en la región y desmantelado durante las gestiones privadas. Estos logros y muchos otros más son los que describe este Informe de Gestión 2012, logros que adquieren una dimensión mucho más significativa teniendo en cuenta el contexto crítico que atraviesa la industria aerocomercial a nivel mundial como consecuencia de la crisis económica europea y de la suba estrepitosa del precio del petróleo. Muchas líneas aéreas reconocidas internacionalmente encontraron como solución a la crisis las medidas drásticas de ajuste, cierre, reducción de personal y hasta la quiebra o cierre definitivo en algunos casos. Aerolíneas Argentinas, en cambio lejos de adoptar políticas de recorte y achicamiento como muchas de sus colegas, redobló los esfuerzos apostando al crecimiento operativo. Con inversiones en todos los sectores de la Compañía, tanto en tecnología como en herramientas, uniformes, recursos y personal, entre otros, Aerolíneas Argentinas supo transformar el deterioro y la emergencia económica en crecimiento y operatividad, gracias al Estado Nacional que invierte día a día para garantizar la conectividad del país y de todos los argentinos. Este informe da cuenta del compromiso de la gestión pública en levantar nuestra línea aérea de bandera con acciones concretas que convierten en realidad la recuperación de Aerolíneas, llevándola cada vez más Alta en el Cielo. Pág. 7

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1 Inversiones Pág. 9

Cumplimiento del plan de Flota En 2008, cuando el Estado Nacional tuvo la firme decisión de que los argentinos contaran con una línea aérea de bandera, Aerolíneas tenía una flota heterogénea y antigua, con 12 clases distintas de aviones, lo que implicaba mayores costos de mantenimiento, instrucción y complicaciones en la venta de pasajes. Hoy, luego de tres años de gestión pública y como parte del plan de recuperación, Aerolíneas cuenta con una flota homogénea y moderna: Embraer 190 para los vuelos de Austral, Boeing 737 NG en sus series 700 y 800 para vuelos de cabotaje y regionales de Aerolíneas, y Airbus 340-200/300 para los vuelos internacionales. Con las nuevas adquisiciones Aerolíneas redujo la edad promedio de su flota de 19 a 7 años. Todos los aviones incorporados en 2012 cuentan con los colores de la nueva imagen de la Compañía. La renovación de la flota ha permitido mejorar el servicio, la puntualidad en los vuelos y el incremento de los pasajeros transportados, lo que se traduce en importantes avances y beneficios para la Compañía. El crecimiento de la flota de cabotaje de Aerolíneas Argentinas y la renovación, ya concretada, de todos los aviones de Austral por modernos Embraer, permitió cubrir el incremento de frecuencias previsto para 2012 (26% más que en 2011). 14 AVIONES incorporados en 2012: 4 A340-300 4 B737-800 6 B737-700 Pág. 10

Compromiso cumplido En el año 2012 se cumplió el plan estratégico de incorporación y homogenización de flota: Aerolíneas y Austral cuentan con una flota de 57 aviones operativos :20 Embraer 190, 26 Boeing 737-700/800 y 11 Airbus 340-200/300. La incorporación de nuevas aeronaves es un importante paso para optimizar las operaciones, tanto en el consumo de combustible, el confort para los pasajeros y la menor contaminación ambiental. La renovación y homogenización de flota estaba contemplada en el Plan de Negocios 2010/2014 de la Compañía, presentado oportunamente por el Presidente del Grupo Aerolíneas, Mariano Recalde. 11 AIRBUS 4 A340-200 - 7 A340-300 Pág. 12

20 EMBRAER 190 26 BOEING 22 BOEING 737-700 - 4 BOEING 737-800 Pág. 13

CeFePra

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Centro de Formación y Entrenamiento de Pilotos de la República Argentina Nuestra línea aérea de bandera vuelve a tener un centro de instrucción integral, luego del cierre del CIV Catalinas en 1994 durante las gestiones privadas. Con una inversión total de 125 millones de pesos, entre obra civil y compra de simuladores, las primeras actividades del CEFEPRA comenzaron con éxito. Durante el 2012, los simuladores instalados en el CEFEPRA brindaron más de 9000 horas de instrucción a pilotos de nuestra Compañía, lo que genera un ahorro económico que supera los 12 millones de dólares, al evitar los gastos de viáticos y alquiler de simuladores en distintas partes del mundo. Además, el CEFEPRA genera una nueva fuente de ingresos, al alquilar las horas vacantes de simuladores. Tan sólo a 7 meses de su puesta en marcha, el simulador de Embraer ya prestó servicios a otras compañías: 176 horas de instrucción alquiladas por terceros. Esta posibilidad de generar nuevos ingresos permitirá que la tasa interna de retorno de inversión se estime en tan sólo 5 años. $60.465.585 de ahorro gracias a la puesta en marcha del CEFEPRA, 9.000 horas de instrucción sólo a pilotos de la Compañía Pág. 17

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Inversiones en tecnología Plan tecnológico para las operaciones Mediante la incorporación de nuevas tecnologías con una inversión que alcanza los 55.427.000 millones de pesos, Aerolíneas Argentinas presentó la optimización de los procesos operativos a partir de las nuevas plataformas informáticas que comenzaron a implementarse en los distintos sectores de la Compañía. En este sentido, se han encarado distintas iniciativas orientadas a mejorar el nivel de eficiencia y efectividad en los principales procesos de negocio. Están involucrados en la aplicación y desarrollo de las nuevas plataformas informáticas más de 4.500 empleados de las distintas áreas de la Compañía. La incorporación de esta tecnología de punta se traduce en una importante optimización de los procesos operativos que hacen a la rutina de trabajo y posiciona a la Compañía a la vanguardia en materia tecnológica, superando los años de atraso y de falta de inversión. Lufthansa Systems y Sabre son los socios tecnológicos que brindan las soluciones informáticas concernientes a las áreas operativas y comerciales. Sabre Interact Aerolíneas Argentinas migró su sistema comercial a la nueva herramienta que brinda Sabre, dejando atrás más de 12 años de atraso tecnológico. El cut-over se realizó con éxito en todas las escalas y oficinas de venta de la Compañía, tanto del interior como del exterior del país. Para lograrlo, se han impartido cursos sobre la nueva aplicación a más de 2.200 trabajadores en todo el mundo. Pág. 19

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Destino SAP, subite al vuelo En el 2012 avanzamos hacia nuestro próximo gran objetivo: la implementación de esta herramienta de gestión administrativa y contable, modelo standard en la mayoría de las industrias de todo el mundo. Con una inversión de $85.660.000 y luego de más de dos años de análisis para su contratación, comenzó el proceso de implementación de la tecnología SAP en nuestra Compañía. SAP perfeccionará los procesos de gestión y administración ayudándonos a adoptar las mejores prácticas administrativas y contables. Además, permitirá optimizar las decisiones en base a datos precisos, oportunos y más completos. El proceso de implementación del sistema SAP en nuestra Compañía durará 18 meses, divididos en cinco etapas de acuerdo a los objetivos de mediano plazo. Pág. 21

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La renovación de flota y el aumento de frecuencias en todos los vuelos de la Compañía conllevan la necesaria actualización de los equipos de Aerohandling, empresa del Grupo Aerolíneas que presta servicios en rampa. +15 Micros nuevos 0 km para el transporte de pasajeros +15 Micros carrozados +60 Redes para pallets +60 Pallets +50 Dollies +40 Carros +6 Barras de remolque +2 Cinta para equipaje +8 Escaleras +1 Bara EMB +1 Barra B-737 +1 Carro aguatero +1 Carro sanitario +1 Tractor GT-35 +1 Arranque TMD-170 $18.478.000 de inversión total en equipamiento para Aerohandling Pág. 25

Inversiones en Mantenimiento La renovación de la flota requirió de la actualización de materiales en mantenimiento, con capacitaciones específicas para técnicos y mecánicos Con la llegada de los 20 Embraer para Austral, en 2011 se adquirió y renovó un nuevo hangar en Aeroparque, recuperando talleres propios para Austral, los que se habían perdido durante las gestiones privadas. El nuevo Hangar para Austral posibilita el trabajo en forma integral de la flota Embraer. En Ezeiza, mientras se construye el nuevo Hangar 5, se ha realizado una importante inversión en herramientas y en capacitación de personal, quienes recibieron instrucción en el Centro del fabricante de motores General Electric en Cincinatti, EEUU, que permitió la posibilidad de que nuestra línea aérea de bandera prestara servicios a terceros, práctica perdida durante las gestiones privadas. Servicios a terceros Bahamasair contrató nuestros servicios para alistar y reparar sus aeronaves, con requerimientos específicos tanto en sus configuraciones de cabina como en la pintura externa. Con el profesionalismo de nuestro equipo de trabajo se logró la contratación en dos oportunidades para trabajos en la línea aérea bahameña, cuyas autoridades gubernamentales felicitaron a nuestra Compañía por los excelentes resultados. Martin Air: Las máximas autoridades de la compañía de carga holandesa destacaron el excelente trabajo realizado por nuestros mecánicos en la reparación del motor Nº2 de su MD11 Pág. 26

Habilitación para inspecciones mayores Luego de la homogeneizaición de la flota y la inauguración del hangar para Austral en Aeroparque, comenzaron los trabajos para la habilitación de inspecciones mayores a los nuevos aviones Embraer 190. Por tal motivo, se organizó el proceso de soporte de materiales, adquisición de herramientas, provisión de recursos de infraestructura e informáticos, adecuación de procesos y entrenamiento del personal técnico, acorde a las especificaciones propias de dicha flota. De esta manera, obtuvimos la habilitación otorgada por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), lo que permitirá seguir desarrollando de manera significativa las capacidades técnicas del área de mantenimiento de Austral, ya que generan un importante ahorro al evitar traslados al exterior para el proceso de inspecciones mayores, a la vez que potencia una nueva oportunidad para la realización de trabajos a terceros, en un mercado con demanda en crecimiento. Basic Check Durante todo el 2012 se trabajo en el proyecto Basic Check para nuestras aeronaves EMBRAER 190 con inversiones en herramientas, construcción de Docks de trabajo, entrenamientos y recursos informáticos. En diciembre 2012 ANAC habilitó el proceso para las inspecciones, lo que nos permitirá implementar el Basic Check durante 2013. El proyecto implicó: 200 personas involucradas en el proyecto, de distintos sectores de la Compañía, principalmente de mantenimiento. 2100 horas de instrucción. 12.856.114 pesos de inversión en herramientas especializadas y 1.799.856 pesos en mejoramientos y adecuación de infraestructura edilicia. Ahorro La implementación del Basic Check significará un ahorro de 514.244 pesos aproximadamente en cada Basic Check, respecto de lo que costaría realizarlo en talleres externos. Pág. 27

Proyecto Hangar 5 La construcción del nuevo Hangar surge como resultado de la incorporación de nuevos aviones y el consecuente incremento de la operación diaria. Con una estructura de pórticos metálicos reticulados, el Hangar 5 tendrá la capacidad para albergar aeronaves de gran porte, incluyendo el avión comercial más grande del mundo, el Airbus A-380. En julio se firmó el acuerdo con Aeropuertos Argentina 2000, aprobado por el ORSNA, que materializa el proyecto de construcción del nuevo Hangar 5 en Ezeiza. Pág. 28

Paso a paso en las primeras etapas Durante el 2012, se realizaron las tareas preliminares de preparación del terreno, como el desguace de aviones abandonados sobre el terreno, la colocación del cerco perimetral y la instalación de una barrera deflectora, lo que habilita la continuación de la obra. El Hangar 5 contará con una superficie libre de columnas, y tres puentes grúas, con una capacidad que permitirá realizar el mantenimiento mayor a todas las aeronaves de fuselaje ancho que posee la Compañía. Serán en total 12.017 m2, superando las dimensiones de los actuales Hangares 3 y 4, construidos hace más de 60 años e inaugurados durante la primera presidencia del General Perón, el 30 de abril de 1949. Transformamos el abandono en crecimiento El nuevo hangar tendrá capacidad para albergar aviones de fuselaje ancho, con puentes grúas que mejorarán la forma de trabajo sobre nuestras aeronaves Aviones tirados en un terreno baldío muestran el estado de abandono y desinterés de las gestiones anteriores. Hoy, ese mismo terreno se prepara para convertirse en el hangar más moderno del país. Aerolíneas da vuelta el abandono y lo transforma en crecimiento, con la firme decisión de cortar con el atraso tecnológico, para poder posicionarse de cara al futuro, y construir una línea aérea emblema de los argentinos. Será el hangar con mayor porte en el país: 12.017 m2. Supera las dimensiones de los hangares actuales, inaugurados hace más de 60 años por el Presidente Juan Domingo Perón Pág. 29

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Ahorro de Combustible El incremento de los precios del barril de petróleo a nivel mundial ha generado grandes conflictos en la industria aerocomercial. Muchas empresas han optado por reducir sus operaciones, cerrar rutas, reducir el personal, hasta algunas declararon la quiebra y cancelaron sus servicios. Aerolíneas ha puesto en marcha un Comité de Combustible, destinado a optimizar las estrategias de ahorro de combustible, para así optimizar los recursos y afrontar la gran crisis del mercado mundial. Gracias a las medidas analizadas y adoptadas dentro del marco del Comité de Combustible, referentes a la reducción del consumo de combustible y la generación de ingresos extras, se alcanzó un ahorro total de $66.853.104 durante el 2012. Mejoras en los acuerdos Durante el 2012 Aerolíneas ha conseguido un importante renovación en los acuerdos de suministro de combustible, tanto en Argentina como en las escalas del exterior. Las mejoras en reducción de precios y condiciones de pago en los acuerdos implicaron un ahorro anual de $1.693.616. $66.853.104 de ahorro economico Gracias a las medidas analizadas y adoptadas durante el 2012. Pág. 31

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2 Ingreso a SkyTeam Pág. 33

El presente que es Pág. 34

cribe la historia AEROLINEAS INGRESO A LA ALIANZA MUNDIAL SKYTEAM Aerolíneas Argentinas inició un nuevo capítulo en su historia. El 29 de agosto de 2012 quedará marcada como una fecha histórica: por primera vez Aerolíneas pertenece a una de las 3 alianzas internacionales.

Nuestra línea aérea de bandera es la única compañía Sudamericana que pertenece a la alianza, lo que implica la transformación de Buenos Aires en un HUB estratégico que suma los 35 destinos nacionales y los 18 internacionales de Aerolíneas Argentinas a los destinos de la alianza, logrando un total de 993 destinos en 186 países de todo el mundo. De esta manera, los pasejeros de Aerolíneas se beneficiarán con una conectividad mundial sin precedentes, a través de los centros de distribución y redes de la alianza en Europa, América y Asia, y también tendrán acceso a una amplia variedad de productos SkyTeam. Entre los grandes beneficios que la alianza brinda se encuentra el extenso programa de millas que abarca a las 19 aerolíneas miembro, permitiendo redimir las millas del programa Aerolíneas Plus en rutas operadas por nuestros socios en la alianza. El ingreso a SkyTeam representa el reconocimiento de la industria por el esfuerzo y compromiso de nuestra línea aérea de bandera, que vuelve a posicionarse dentro los estándares de las mejores en el mercado mundial. Pertenecer a una alianza mundial es un hito que marca la historia de Aerolíneas Argentinas. Este logro fue posible gracias a la implementación del Plan de Negocios quinquenal, presentado en 2010. En tan sólo tres años fue posible la renovación de la flota con la incorporación de más de 50 aeronaves que permiten brindar un mejor servicio a nuestros Pág. 36

2500 personas asistieron a la Ceremonia de Ingreso, el 29 de agosto de 2012. Estuvieron presentes los CEO de distintas líneas aéreas miembro de la alianza. pasajeros. Con una flota homogénea y moderna, con inversiones en tecnología y equipamiento y con un equipo de trabajo comprometido con el crecimiento de la Compañía, se logró garantizar la conectividad de todo el país, extendiendo los servicios al mercado regional y mundial. Michael Wisbrum, Director General de SkyTeam, reconoció con gran asombro la transformación que logró la Compañía desde la firma del acta en septiembre de 2010 hasta la fecha y destacó el diseño del plan de reestructuración: nos impresionan las medidas y los pasos significativos dados; se ha podido reenergizar Aerolíneas Argentinas convirtiéndola en una aerolínea sustentable. En el cierre del evento se descubrió uno de los nuevos Boeing 737/700 NG adquiridos por la línea aérea de bandera pintado con el logo de SkyTeam, como símbolo de pertenencia a una alianza que reúne a 18 líneas aéreas de todo el mundo. 40% de incremento en los cupones recibidos de otras compañías, lo que significa que otras líneas aéreas pertenecientes a la alianza SkyTeam vendieron 36.972 cupones de Aerolíneas durante el 2012. Pág. 37

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4 Conectividad Pág. 39

Pág. 40 1 millón más de pasajeros que en el 2011

7 millones de pasajeros Transportados durante el 2012 Aerolíneas Argentinas recibió a su pasajera 7 millones de 2012. Se concretó un incremento de 1 millón de pasajeros respecto al año anterior. La pasajera, Nadia Cancino, llegó a Buenos Aires el 27 de diciembre, en un vuelo procedente de Formosa y acompañada por su hijo de 7 meses. La recibieron el Dr. Mariano Recalde, Gerente General de Aerolíneas Argentinas, junto con el Ministro de Turismo Enrique Meyer y el presidente de la Cámara Argentina de Turismo, Oscar Ghezzi. Un millón más de pasajeros en el 2012 representa un crecimiento del 20% respecto al año anterior, pero significa por sobre todas las cosas, que Aerolíneas recuperó la confianza de los pasajeros. Enrique Meyer, por su parte, destacó el progreso de los últimos años de la línea aérea de bandera que incluyen no sólo la modernización de la flota sino también la mejora en la conectividad y manifestó que Aerolíneas Argentinas es una pieza fundamental para el desarrollo del turismo en la Argentina ya que conecta la mayoría de los destinos de nuestro país. Viajo siempre por Aerolíneas y cuando llegué me dijeron que me esperaba una sorpresa, pero nunca pensé que sería esto, dijo Cancino, mientras recibía flores y presentes de parte de la Empresa. Afirmó, a su vez, que gracias a Aerolíneas puede viajar, ya que es la única línea aérea que opera a la ciudad de Formosa y garantiza la conectividad del país. Pág. 41

San Salvador de Jujuy Salta Formosa Puerto Iguazú San Miguel de Tucumán San Fernando del Valle de Catamarca Resistencia Posadas Termas de Río Hondo Corrientes Sgo. del Estero La Rioja San Juan Córdoba Santa Fe Mendoza San Luis Rosario San Rafael Buenos Aires Santa Rosa Neuquén Bahía Blanca Mar del Plata San Martín de los Andes San Carlos de Bariloche Viedma Esquel Trelew Comodoro Rivadavia Corredor Federal Norte El Calafate Río Gallegos Río Grande Islas Malvinas (Arg) Antártida Argentina Corredor Federal Sur Corredor Petrolero Ushuaia Pág. 42

Conectando un país federal Con el objetivo de conectar a los argentinos y contribuir a la integración y el desarrollo económico y social del país, Aerolíneas ha diseñado un Plan Operativo que prioriza la conectividad interna. Se trata de una red sin precedentes, que implica un aumento en las frecuencias de cabotaje de un 26% respecto al año anterior, incremento posible gracias a la renovación total de la flota. Aumento en las frecuencias: +54% Corrientes +54% Jujuy +81% San Luis +76% Santa Fe +63% Neuquén +121% Río Negro Pág. 43

Salta Puerto Iguazú Mendoza Córdoba Buenos Aires Mendoza Buenos Aires Córdoba Mendoza Buenos Aires Neuquén San Carlos de Bariloche Comodoro Rivadavia Corredor Federal Norte Corredor Federal sur Corredor petrolero Pág. 44

Como verdadero servicio público, Aerolíneas Argentinas es la única línea aérea que llega a destinos como Corrientes, Catamarca, Formosa, Posadas, Resistencia, Santiago del Estero, San Rafael, La Rioja, Termas de Río Hondo, Santa Rosa, Viedma y Chapelco. De esta manera, la línea aérea de bandera no analiza las rutas de cabotaje en términos de rentabilidad o competitividad, si no que asume el compromiso de garantizar la CO- NECTIVIDAD del país. Aerolíneas ofrece un servicio federal al disponer de una red interna que permite evitar el paso por Buenos Aires: El Corredor Federal Norte conecta con 4 frecuencias semanales las ciudades de Córdoba, Salta e Iguazú, por un lado, y con 3 frecuencias semanales las ciudades de Mendoza, Salta e Iguazú. El Corredor Federal Sur, opera 4 frecuencias semanales en las ciudades de Córdoba, Mendoza y San Carlos de Bariloche. El Corredor Petrolero se inaguró el 1 de Junio de 2012 para sumarse a la conectividad federal iniciada con los corredores Sur y Norte, vigentes desde agosto de 2010. Con 3 frecuencias semanales, el C las principorredor Petrolero conecta las principales zonas productoras de petróleo del país: Córdoba-Mendoza-Neuquén-Comodoro Rivadavia. Los modernos Embraer 190 operan esta ruta que lleva transportados 23.588 pasajeros en tan sólo 6 meses desde su inauguración. El principal objetivo de los Corredores es promover el territorio nacional como destino turístico, cultural y de negocios, contribuyendo a la conectividad federal del país. Nueva ruta nacional: Termas de Río Hondo Desde julio de 2012 Aerolíneas opera dos frecuencias semanales al nuevo Aeropuerto Internacional Termas de Río Hondo construido con el aporte de fondos del Estado Nacional. En el acto inaugural, nuestra Presidenta Cristina Fernández de Kirchner, destacó: Estamos inaugurando este fantástico aeropuerto que les va a cambiar la vida y va a potenciar lo oferta turística característica de Rió Hondo, para ello van a tener dos vuelos semanales de nuestra línea aérea de bandera recuperada. Como una muestra más de la prioridad puesta en asegurar la conectividad aérea argentina, la inauguración de este nuevo destino es un paso más que hemos dado en la recuperación de rutas nacionales. Pág. 45

red de conectividad regional e internacional Referencias Los Ángeles Monterrey México DF Minneapolis Cancún Detroit Atlanta New York Miami Puerto Príncipe Aerolíneas Argentinas Alianza SkyTeam Aeroméxico Aeroflot Air France Air Europa Alitalia China Airlines China Eastern China Southern CSA Czech Airlines Delta Air Lines KLM Korean Air MEA Middle East Airlines Saudia TAROM Vietnam Airlines Otros Partners Gol Linhas Aereas Sky Airline Virgin Australia Caracas Guadalupe Bogotá Guangzhou Ho Chi Minh City Denpasar Shanghai Taipei Perth Seoul Darwin Cairns Townsville Hamilton Islands Mackay Ayers Rock Rockhampton Hervey Bay Maroochydore Brisbane Coolangatta / Gold Coast Coffs Harbour Adelaide Albury Sydney Melbourne Auckland Launceston Hobart Nadi Nuku alofa Belém São Luis Manaus Terecina Fortaleza Natal Belém João Pessoa Recife Maceió Lima Aracaju Salvador de Bahía Santa Cruz de la Sierra Brasilia Goiânia Cuiabá Belo Horizonte Iquique Vitória Campo Grande Calama Río de Janeiro Antofagasta Asunción San Pablo Iguazú Curitiba Joinville Copiapo Florianópolis Navegantes Porto Alegre Mendoza Punta del Este Santiago Buenos Aires Montevideo Temuco Concepción Puerto Montt Balmaceda Islas Malvinas (Arg) Christchurch Punta Arenas Pág. 46

San Petersburgo Moscú Vigo Lisboa Londres Bruselas París Amsterdam Ginebra Burdeos Lyon Milán Toulouse Bilbao MarsellaNiza Barcelona Madrid Menorca Palma de Mallorca Valencia Ibiza Argel Frankfurt Munich Túnez Malta Praga Roma Varsovia Viena Budapest Belgrado Sofia Atenas Bucarest Kiev Estambul Beirut Tenerife Las Palmas Lanzarote Fuerteventura Cairo Tel Aviv Amman Riyadh Milán Verona Trieste Turín Venecia Genova Bologna Pisa Ancona Florencia Roma Jeddah Nueva Delhi Alghero Bari Brindisi Nápoles Cagliari Palermo Crotone Lamezia Terme Reggio Calabria Catania Destino / Destination Horas aprox. de vuelo Flight Time Desde / From: Buenos Aires Asunción 1:55 Bogotá 6:30 Cancún 8:30 Caracas 7:00 Florianópolis 2:00 Lima 5:25 Madrid 12:15 Miami 9:10 Destino / Destination Horas aprox. de vuelo Flight Time Montevideo 0:45 Porto Alegre 1:35 Punta del Este 0:50 Río de Janeiro 3:00 Roma 13:20 San Pablo 2:45 Sta. Cruz de la Sierra 3:05 Santiago, Chile 2:15 Sydney 15:50 Pág. 47

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Mejorando la conectividad regional HUB EZEIZA Para potenciar la conectividad de Argentina con el mundo, a partir julio de 2012 se consolidó el HUB Ezeiza, ampliando el centro de conexiones desde y hacia los principales destinos del país: Rosario, Córdoba, Mendoza, Bariloche, Iguazú, Río Grande, Ushuaia, Trelew y El Calafate, conectando con las rutas regionales e internacionales que opera la Compañía desde el aeropuerto Ministro Pistarini. Estos cambios implicaron un crecimiento de frecuencias del 11 % en la programación internacional de la flota de fuselaje ancho (diciembre 2012 en comparación a diciembre 2011) y un 21 % respecto del 2010. Rutas y frecuencias internacionales La incorporación de nuevas frecuencias en rutas internacionales consolidó la red con crecimiento de operaciones directas y con una flota homogénea. La nueva programación fue posible gracias a la estandarización de la flota de fuselaje ancho. De esta manera, optimizamos las operaciones en las rutas internacionales, haciendo más eficientes las frecuencias y logrando un importante ahorro en los costos operativos. Aumentamos las frecuencias en 5 destinos internacionales 5 frecuencias semanales a Caracas. 4 frecuencias semanales a Bogotá. 2 frecuencias diarias a Miami. 5 frecuencias semanales a Barcelona. 4 frecuencias semanales a Sydney. Vuelo directo a Sydney Marcando otro hito en la historia de la aviación comercial, Aerolíneas es la primera línea aérea en unir las ciudades de Buenos Aires y Sydney en un vuelo directo, desde julio de 2012. De esta manera, se reducen 3 horas en el tiempo total de vuelo, lo que conlleva a un importante ahorro de combustible y mayor disponibilidad de recursos. Abriendo las fronteras Durante 2012 Austral sumó destinos regionales: + Santiago de Chile + San Pablo + Río de Janeiro + Punta del Este (en época estacional) Pág. 49

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3 Aerolíneas a Tiempo Pág. 51

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PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA Con el objetivo de alcanzar la confiabilidad operativa vinculada con la puntualidad, Aerolíneas Argentinas lanzó su programa de mejora continua, Aerolíneas a Tiempo, en el que participan trabajadores que integran los distintos sectores de la Compañía vinculados con la operación diaria, bajo la modalidad de talleres semanales. Aerolíneas a Tiempo es un programa integral orientado a identificar oportunidades de mejora operacional internas y externas a la Compañía que permita elevar los niveles de puntualidad y confiabilidad para brindar un mejor servicio a nuestros pasajeros. Los talleres consistieron en la revisión de los procesos y la identificación de la causa raíz de la demora, para encontrar así la mejor solución. El programa de Aerolíneas a Tiempo fue creado sobre 2 pilares fundamentales. El primero se desarrolla trabajando con los distintos organismos para solucionar aquellas causas externas que hacen a la puntualidad. El segundo pilar está basado en los talleres de Mejora continua para lo que fueron convocados referentes de distintas áreas de la Compañía. En ellos se está realizando un trabajo interdisciplinario, abordando problemáticas que hacen a la puntualidad o simplemente detectar oportunidades de mejora dentro de los procesos actuales. De esta manera, nuestra línea aérea de bandera propició distintos encuentros en los que se reunieron organismos oficiales que intervienen directamente en las operaciones de nuestra empresa, tales como la Secretaría de Transporte, anac, orsna, Servicio Meteorológico Nacional y autoridades de Tránsito Aéreo. El objetivo de dichos encuentros fue diagramar políticas conjuntas en materia de trasporte aéreo para lograr una mayor eficiencia en las operaciones aeroportuarias. Los resultados de un trabajo en conjunto saltan a la vista: las mediciones de la Asociación Argentina de Derecho del Turismo (aadetur), ubicaron a Aerolíneas Argentinas liderando el ranking de puntualidad y regularidad en la mayoría de las fechas pico (fines de semana largo, recesos, etc) durante el 2012. Cancelaciones registradas 2007: 3.669 (Gestión privada) 2012: 1.461 (Gestión pública) Pág. 53

Puntualidad total anual 77% sin considerar las demoras por ATC : META 84% 75% 82% 82% 83% 77% 73% 76% 79% 74% 75% 67% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Pág. 54

Aerolíneas a tiempo fijó su meta de puntualidad anual 2012: 74%, Descontando los inconvenientes como consecuencia del conflicto de los controladores aéreos durante los meses de temporada alta invernal, en el que intereses ajenos a la Compañía ocasionaron problemas operativos en el aeroparque Jorge Newbery, Aerolíneas Argentinas alcanzó el 77% de puntualidad en su operación, superando la meta establecida. Pág. 55

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5 Mejoras en el servicio Pág. 57

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Reconocimiento al mejor servicio Aerolíneas ganó en 2012 y por tercer año consecutivo el máximo galardón de los premios Bitácora. Los premios fueron entregados en reconocimiento al mejor servicio brindado en la industria turística nacional y a aquellos que han desarrollado su tarea con excelencia. Pág. 59

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Innovaciones en ar plus Desde marzo Aerolíneas modernizó el programa de Pasajero Frecuente, migrando el sistema de puntos a millas. Entre los importantes cambios se encuentra la implementación de nuevas categorías que benefician a los socios de Aerolíneas Plus con más millas acumuladas: Elite Oro (Elite SkyTeam) y Elite Platino (SkyTeam Elite Plus). De esta manera, Aerolíneas equipara su programa de pasajeros frecuentes con los de las otras líneas aéreas pertenecientes a la Alianza SkyTeam. + BANCOS En 2012 Aerolíneas se convirtió en la segunda línea aérea del mundo y primera en el continente americano que ofrece a sus pasajeros el sistema multibancos, al firmar convenio con los Bancos del Grupo Macro, Hipotecario, Nación, Provincia, Credicoop, la tarjeta Aemerican Express y la renovación con el Banco Galicia. + DESTINOS + CONFORT Permite que socios Platino y Oro accedan a un up-grade y disfrutar los más de 520 salones de todo el mundo. + FACILIDADES DE PAGO Combinación de millas + pesos para todos los destinos nacionales e internacionales de Aerolíneas y Austral. VALID UNTIL VALID UNTIL VALID UNTIL Ser miembro SkyTeam permite a nuestros pasajeros canjear sus millas Aerolíneas Plus por pasajes a los más de mil destinos en el mundo que ofrecen nuestros socios de la alianza internacional. Pág. 61

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Salón condor Sumarnos a la alianza internacional SkyTeam representó una expansión en destinos, beneficios y también un incremento en el volumen de pasajeros recibidos en nuestro Salón Cóndor de Ezeiza. Durante el 2012 recibimos 75.254 pasajeros, 40.000 más que en el 2011. Dado el incremento de tráfico de pasajeros en nuestra sala VIP, donde circulan más de 400 pasajeros diarios, ampliamos las instalaciones del Salón Cóndor, que cuenta ahora con 1200 m2. Allí se agregó un salón exclusivo para personalidades de renombre, además de 130 asientos más, una sala de lectura, una sala de relax con sillones masajeadores y un nuevo bar que se suma a las instalaciones ya existentes: Business Center, Kid s Club. Pág. 63

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Renovación de sucursales En el transcurso de 2012 se renovaron con la nueva imagen empresaria las sucursales: jujuy RESISTENCIA FORMOSA SANTA FE ROSARIO CORDOBA SAN JUAN EL CALAFATE COMODORO RIVADAVIA TRELEW USHUAIA Estamos muy orgullosos de que la línea aérea de bandera vuelva a abrir sus oficinas en El Calafate y que vuelva a estar presente en los principales destinos turísticos del país Cristina Fernández de Kirchner en referencia a la reinauguración de la sucursal El Calafate. Pág. 65

Más cerca de nuestros pasajeros La Cercanía con nuestros pasajeros es un valor fundamental para la Compañía. En sintonía con el creciente uso de tecnología y para brindar un mejor servicio, Aerolíneas cuenta con varias herramientas: Pág. 66

Aerolineas.com Blog Redes Sociales Mail personalizado A través de nuestra página web los pasajeros pueden acceder a reservar y comprar sus billetes aéreos, realizar web check-in, inscribirse en el programa de millas Aerolíneas Plus, consultar el estado de su cuenta y enterarse de todos los beneficios y promociones. 179.694.242 visitas a nuestra web 71% de aumento en ventas web En donde nuestros pasajeros pueden encontrar todas las noticias acerca de la línea aérea de bandera seguir nuestro crecimiento bien de cerca. ww.aerolineas.com.ar/gestionpublica Aerolíneas cuenta con perfiles en las principales redes sociales que nos permiten tener una interacción rápida, eficiente y compartir con nuestros pasajeros novedades y promociones. 158.830 fans de Aerolíneas en Facebook 112.901 seguidores en Twitter Aerolíneas cuenta con un servicio de envío de correo electrónico para ampliar la información personalizada para cada pasajero. 48 horas antes de la partida, el pasajero recibe la información necesaria acerca de su vuelo: confirmación de horario y estado de vuelo, hora de presentación requerida en el aeropuerto. 1.897.241 Bording pass emitidos a través de WEB CHECK-IN Pág. 67

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Cargas Aerolíneas acompaña con crecimiento la expansión que vive el transporte de carga aérea mundial, ofreciendo como línea aérea de bandera, la conectividad nacional e internacional necesaria para impulsar el desarrollo económico del país. En 2012 nuestros principales avances en el área de cargas incluyeron las siguientes medidas: Inicio de vuelos de fuselaje ancho (A340) EZE-USH-EZE: logra posicionarnos en la ruta para el transporte de materias primas requeridas por el polo tecnológico industrial de Ushuaia. Apertura de 4 puntos de ventas en Buenos Aires y dos nuevas escalas: Esquel y Río Hondo. Firma de más acuerdos interlineales: con los principales miembros SkyTeam que operan en la región y con otras compañías. Pág. 69

Aerolíneas Solidaria Transportando vida Aerolíneas Argentinas tiene el firme compromiso de garantizar la conectividad para el conjunto de los argentinos. En este sentido, durante el 2012 se otorgaron más de 100 pasajes sin cargo por casos de ayuda humanitaria, en su gran mayoría para tratamientos de pacientes del interior en el Hospital de Pediatría Dr. Juan Pedro Garrahan. Por otra parte, Aerolíneas facilitó el traslado de nuestros deportistas de básquet y handball en silla de ruedas para competir en distintas provincias del país. Como todos los años, las bodegas de Aerolíneas transportan cargas con fines de beneficencia comunitaria a destinos de toda América del Sur y a distintas provincias de nuestro país. Útiles escolares, medicamentos, ropa, sillas de ruedas y comida son las principales cargas distribuidas por nuestra línea aérea de bandera. Visitas de escuelas tecnicas Nuestra línea aérea de bandera abrió sus puertas para recibir a estudiantes de distintas escuelas técnicas que visitaron los talleres de la Planta Industrial Ezeiza. Allí, 185 estudiantes pudieron apreciar de cerca los temas trabajados en las aulas de sus instituciones educativas. 42.817 kg. envios de donaciones al interior del país Pág. 70

Anses-aerolineas argentinas Desde julio, Aerolíneas ofrece a los jubilados un importante programa de acceso a pasajes de cabotaje a pagar a través de un crédito con un monto máximo de $10.000 financiado hasta 40 cuotas mensuales, otorgado por el ANSES. Comprender las necesidades de nuestros jubilados y pensionados y acercarles soluciones es el valor fundamental en el que se inscribe la nueva línea de créditos. De esta forma, la línea aérea de bandera, sigue demostrando su firme compromiso con la sociedad argentina. Pág. 71

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Programa Colaborar El programa ColaborAR surge de la Política Ambiental y de la Guía Uniforme Integral Ambiental (GUIA) vigentes en Aerolíneas Argentinas desde Octubre de 2010. El cuidado del medio ambiente es una responsabilidad indelegable en todos los niveles de gestión e incluye al total de las personas de la Compañía. Uno de los principales objetivos del programa consistió en conformar un equipo integrado por trabajadores voluntarios provenientes de diversos sectores y escalas, para que en sus lugares de trabajo y entre sus propios compañeros difundan, concienticen y observen las buenas prácticas ambientales en el entorno laboral. En noviembre de 2012 se realizó la primera jornada del programa ColaborAR, en la que participaron trabajadores de distintas escalas del país. Allí se presentaron las políticas ambientales y se trató, a su vez, la aplicación de actividades relacionadas con la protección del medio ambiente. Pág. 74

Medimos nuestra Huella de Carbono En el mes de noviembre de 2012 Aerolíneas firmó un convenio de cooperación técnica con la Secretaría de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable que tiene como objetivo la medición y determinación de la emisión de dióxido de carbono, mediante el análisis de su propia huella de carbono. La medida hace posible contar con las herramientas necesarias para hacer más eficientes los procesos que permitan la reducción de consumos y, por ende, el ahorro de energía, agua y combustibles. De esta forma Aerolíneas Argentinas, busca alinearse con las políticas de medio ambiente internacionales, tomando conciencia de la necesidad de contribuir al cuidado del planeta. Pág. 75

Desarrollo de biocombustible aeronáutico Aerolíneas Argentinas, junto con la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), YPF, INTI, INTA, Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación y la Cámara Argentina de Biocombustibles rubricaron un Convenio Marco de Cooperación por el cual las partes firmantes aunarán esfuerzos y participarán en forma conjunta en el desarrollo de planes de acción, plazos, recursos y presupuestos necesarios para determinar la factibilidad técnica-económica del uso de biocombustible aeronáutico. El Convenio firmado representa un importante hito en la creación de fuentes renovables de combustible para los aviones de nuestra línea de bandera. La conjunción y el trabajo mancomunado efectuado con los mejores técnicos en la materia representan, una vez más, un claro apoyo del Estado a la innovación tecnológica en materia de biocombustible aeronáutico, lo que nos permitirá estar a la vanguardia tanto a nivel regional como internacional. Pág. 76

Acuerdo para la construcción de planta de combustible El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA), Aerolíneas Argentinas, Aeropuertos Argentina 2000 (AA 2000) e YPF firmaron un acuerdo para instalar y operar una planta de almacenamiento y distribución de combustible de uso aeronáutico dentro del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini en Ezeiza. El convenio, rubricado ante el Subsecretario de Transporte Aerocomercial de la Nación, establece la factibilidad y conveniencia de desarrollar, en forma conjunta, la construcción, operación y administración de la mencionada planta, así como la recepción, almacenamiento de combustible, distribución a través de la red de hidrantes del aeropuerto y carga into plane. La planta de abastecimiento y distribución es una idea gestada hace muchos años. Es una obra de infraestructura muy importante que puede comenzar a palparse ahora, gracias a un Estado que se hace cargo de las empresas estratégicas para el crecimiento de la Argentina, como Aerolíneas Argentinas e YPF. Pág. 77

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Mejoras para los trabajadores La política de recuperación de la línea aérea de bandera establecida en el Plan de Negocios 2010-2014 plantea afrontar la crisis a partir del crecimiento: nuevos aviones, más frecuencias, nuevas herramientas, etc. El progreso continuo que ha desarrollado la Compañía desde su recuperación por parte del Estado Nacional no hubiera sido posible sin el crecimiento paralelo de la dotación de personal. Durante el 2012 se incorporaron más de 500 trabajadores, llevando a 11.060 el total de empleados, lo que significa un crecimiento del 19% desde la reestatización de nuestra línea aérea de bandera. Como todos los años, se suscribieron acuerdos salariales entre la Compañía y las Asociaciones sindicales, compuestos de un incremento escalonado que alcanza un 25% remunerativo y 3% no remunerativo, que se suma a la implementación de la Unidad de Planificación Estratégica, cuyas principales funciones son la adecuación de los recursos humanos a las actividades necesarias para optimizar la operación diaria. Además, se ha sistematizado de manera integral el control de horarios y accesos, con una nueva herramienta acorde a las necesidades actuales de la Compañía, que también ha permitido la digitalización integral de los legajos de todos los trabajadores. Pág. 80

ACTITUD SKYTEAM ESTAMOS HACIENDO HISTORIA Capacitación al Personal Formación en Segundas Lenguas Siguiendo con el Programa de Formación en Inglés iniciado en el 2011, se continuó con la formación en idiomas para el personal. El programa comprende tres modalidades: Inglés Ejecutivo (destinado a Gerentes y Jefes de Unidad), Inglés Focalizado (destinado a grupos de trabajo cuyas tareas se encuentran vinculadas al uso cotidiano del idioma) y Modalidad General (destinado a empleados de distintas áreas de la Compañía). Por otra parte, se continuó con la implementación del dominio del idioma como requisito para SkyTeam, para el personal de contacto con el pasajero exclusivamente, alcanzando a 570 empleados durante el 2012. Actitud SkyTeam Se realizó una gran campaña de familiarización con los nuevos servicios y productos que incorporó la Compañía a partir de su ingreso a SkyTeam. Participaron empleados del Call Center y representantes de distintos sectores de atención al público (aeropuertos y sucursales de ventas). Formación Proyecto SAP Acompañando el lanzamiento del Proyecto SAP desde su etapa inicial, se dictaron 23 cursos que alcanzaron a 500 participantes y se designaron representantes para colaborar en la gestión del cambio, que acompañarán el proyecto durante los 18 meses del proceso de implementación. Pág. 81

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San Salvador de Jujuy Salta Formosa Puerto Iguazú San Miguel de Tucumán Resistencia Posadas Termas de Río Hondo Corrientes San Fernando del Sgo. del Estero Valle de Catamarca La Rioja Córdoba Santa Fe San Juan Rosario Mendoza San Luis San Rafael Buenos Aires Neuquén San Martín de los Andes San Carlos de Bariloche Esquel El Calafate Río Gallegos Santa Rosa Río Grande Ushuaia Trelew Comodoro Rivadavia Bahía Blanca Viedma Islas Malvinas (Arg) Mar del Plata Antártida Argentina Regionalización de Aeroparque Comienza el proceso de adecuación para ingresar a SkyTeam Regionalización de Aeroparque Inicio del proceso de reincorporación a IATA Se inicia el programa de renovación de flota con la compra de 20 Embraer E190 Recuperación de la sucursal Madrid 2010 Lanzamiento de AR VACACIONES Programa Visite Argentina Self Check in en Aeropuertos Conectividad: Inauguración del Corredor Federal Aprobación del Plan de Negocios 2010-2014 Nueva imagen corporativa Nueva clase Club Economy Nuevo Catering Cabotaje Licitación SAP Pág. 84

Nuevo Hangar en Aeroparque para la flota Embraer E190. Aerolíneas vuelve a integrar el Clearing House de IATA Éxito en auditorias IOSA Avances en el ingreso a la alianza SkyTeam 2011 Levantamiento del concurso preventivo luego de 10 años Inicio de construcción de Hangar en Ezeiza Compromiso con el medio ambiente: Proyecto de Biocombustible aeronáutico. Éxito en verificación de emisiones de CO2 Inauguración terminal C en Ezeiza exclusiva para las operaciones de Aerolíneas. Comienza la construcción de CEFEPRA Austral: renovación total de la flota. 20 nuevos Embraer E-190. Ampliación del Corredor Federal: Sur y Norte en cabotaje. Vuelos regionales en conexión. HUB Córdoba Pág. 85

Aerolíneas ingresa a SkyTeam Homogenización y modernización de flota: 57 aviones operativos. Proyecto cumplido Proyecto SAP: comienza la implementación del nuevo sistema administrativo 2012 Córdoba Mendoza Buenos Aires Neuquén Comodoro Rivadavia Aerolíneas Plus renovado con más beneficios Conectividad: 26% de aumento en las frecuencias de cabotaje Nuevo Corredor Petrolero Compromiso con el medio ambiente: Convenio Huella de Carbono Desarrollo de Biocombustible Pág. 86

Récord de pasajeros transportados: 7 millones HUB EZEIZA Más presencia en redes sociales Inicio de construcción Nuevo Hangar 5 El CEFEPRA en sus primeras actividades Pág. 87