INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL ESP. ANA AIDA SFORZINI 1
INTRODUCCIÓN El control de calidad moderno constituye una revolución en el pensamiento directivo, y su puesta en práctica en toda una empresa puede mejorar espectacularmente su cultura corporativa. El control de calidad se hace cada vez más importante conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad. Espero sinceramente que el control de calidad alcance los siguientes objetivos: - Fortalecer una tecnología industrial fiable y permitir la transferencia de tecnología a otros países para que prosperen. - Asegurar un cimiento económico sólido para el futuro. - Finalmente, permitir que las empresas compartan sus beneficios equitativamente con los consumidores, los empleados y los inversores, y eleven el nivel de vida de su nación. - Si todas las naciones desempeñan su papel en el fomento del control de calidad, el mundo hallará la paz y sus habitantes podrán vivir juntos felices y armoniosamente. - Todos debemos empeñarnos en crear una atmósfera animada y alegre dentro de nuestras empresas, y en crear unas vidas felices para nuestros países y para el mundo. 2
Una definición de Control de Calidad (CC): El CC es una nueva manera de pensar en la dirección y de considerarla. Según la definición de ISHIKAWA: El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y prestación de servicios con una eficiencia dl coste y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción. Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina central, fábricas y departamentos individuales tales como la producción, diseño técnico, investigación, planificación, investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que faciliten la cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas internas. Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales como métodos estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos, los métodos computarizados, el control automático, el control de instalaciones, el control de medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de mercado. Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCT hace falta: 1- Tienen que participar todos los departamentos. 2- Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores, ejecutivos, trabajadores, etc.). 3- El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto. 3
Qué es el CCT en sentido amplio? Analizaremos la siguiente figura: Control en su sentido amplio Control de calidad Garantía de Calidad Control de Calidad en el desarrollo de nuevos productos Como se explicó anteriormente, el control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y garantizar la calidad de los productos y servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de la figura. Sin embargo, cuando comprendemos lo que quiere decir buena calidad en términos de productos y servicios, podemos ampliar la definición del CCT y que signifique mejorar la calidad de todo, crear una empresa de alta calidad. Esto está representado en el segundo anillo de la figura. Algunas empresas utilizan el CCT en un sentido más amplio todavía, que significa aplicar rigurosamente los métodos del control de calidad a todo su trabajo (el anillo más externo de la figura) y seguir el ciclo PHCA 1 (planificar-hacer-comprobar-actuar). Cuando se pone en práctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir el punto de vista desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza de la empresa y la política de la alta dirección. Esto quiere decir que cuando una empresa introduce el CCT, su alta dirección tiene que anunciar claramente sus 1 En ingles, PDCA (Plan-Do-Check-Act) 4
fines y su particular definición del mismo cuando lo introduzca. Sin embargo, no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de la calidad es lo primero, la garantía de calidad, y el control de calidad en el desarrollo de nuevos productos. La filosofía del Control de Calidad: el ciclo de Deming. Rediseño Servicio postventa y estudios de mercado Planificac ión y diseño Seguir adelante Marketing Producción Preocupación por la calidad Enfocar los cuatro aspectos de la calidad (calidad, coste, entrega y servicio) globalmente es esencialmente importante durante la planificación de un nuevo producto y el diseño de la calidad. Como indica la figura, el primer paso es decidir la calidd del producto a fabricar y establecer las normas técnicas iniciales y otras normas que especifiquen cómo se va a repartir el trabajo entre las diferentes partes de la organización, y cómo se va a realizar. Luego se fabrica el producto según las normas y se introduce en el mercado. A 5
continuación se realizan estudios para determinar lo que los clientes piensan del producto y qué otros requisitos pueden cumplir. La información obtenida se utiliza luego para revisar la calidad y las normas, y se continúa la producción mientras la calidad mientras la calidad va mejorando continuamente. Las ventajas del control de calidad por toda la empresa: Qué ventajas se obtienen cuendo una empresa pone en práctica en serio el control de calidad en toda su organizción?. Las siguientes son algunas de las que ya han sido demostradas en las empresas japonesas: - Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el número de productos defectuosos. - La calidd se hace más uniforme y disminuye el núm,ero de reclamaciones. - La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos, y se logra la cofianza de los clientes. - Disminuyen los costes. - Los productos se pueden vender a precios más altos. - Se establece un sistema de garantía de calidad y se consigue la confianza de los consumidores y clientes. - Se atienden más rápidamente las reclamacionesy se adoptan medids eficaces para evitar su reaparición. - Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor añadido. - Aumentan los volúmenes de producción y es posible preparar planes de producción racionales. - Desaparece el trabajo desperdiciado, disminuyen los reprocesos y mejora la eficiencia. - Se establece la tecnología, se puede emplear la capacidd verddera de los técnicos y mejora la tecnología. Las formas de emplear a la gente, especialmente a los técnicos, se hacen más racionles. - Disminuyen los costes de inspección y ensayos. 6
- Se pueden racionalizar los contratos con los proveedores, subcontratistas y consumidores. - Se amplían las rutas de ventas. - Las relaciones y el flujo de información dentro de la organización empresarial se hacen más fluidas. - Se acelera la investigación y el desarrollo, y éstas se hacen más eficaces. - Las inversiones en investigción se hacen más rcionales. - Se respeta la naturleza humana de los empleados, es poesible el desarrollo personal, y los lugares de trabjo sevuelven más alegres. - Es posible localizr los talentos y las personas pueden ejercer todas sus capacidades. - Mejoran las relaciones humanas y se derriban las barreras entre departamentos. - Las personas empiezan a hablar un lenguaje común y a comprenderse mejor unas a otras. - Se puede rcionalizar toda la organiozción empresarial, y los directores de departamento, los directores de sección, los supervisores y encargados pueden trabajar más eficazmente. - Se recibe más rápidamente una buena información del mercado. - Se acelera y mejora el desrrollo de nuevos productos. Se pueden hacer productos de calidd superior. - Las personas pueden hablar franca y abiertamente. - Las reuniones son más fluidas. - La reparación y expansión de la planta y del equipo se pueden hacer racionalmente según prioridades. - Toda la empresa trabaja junta y se establece un sistema de cooperación. - Se acelera la toma de decisiones y mejoran el despliegue de la política y la dirección por objetivos. - Mejora la cultura de la corporción. - Se confía en la empresa. 7
- Todos los departamentos comprenden la idea de la dispersión y son capaces de utilizar las técnicas del CC. - La empresa y sus fábricas dejan de emitir datos falsos. Además la introducción del CCT ayuda a racionalizar todos los aspectos de la dirección de la empresa; y se benefician todos, los consumidores, los empleados (incluyendo la alta dirección) y los accionistas. Como ocurre en muchas otras cosas, hay muchos prejuicios contra el CC, pero la prueba del pudín sigue siendo comérselo. El CC sólo tiene éxito cuando la alta dirección se siente responsable de la calidad de los productos de su empresa y adopta el control de calidad dentro de su política, y todo el mundo no sólo los directores medios y el personal técnico sini también el personal administrativo y los trabajadores de primera línea, y aún más, los subcontratistas, las organizaciones distribuidoras, las subsidiarias y filialñes- se une para ponerlo en práctica. Usualmente, no tendrá éxito si consiste meram,ente en un puñado de técnicos que estudian estadística en un rincón de la fábrica. Por ello es por lo que la comprensión, el entusiasmo y el liderazgo de la alta dirección, y las acciones que los acompañan, son todos tan importantes. El requisito previo para que una empresa actúe como una sola unidad en la promoción del CC es mejorar las relaciones humanas, i.e., construir un sistema de cooperación que abarque toda la empresa. Modelo europeo de calidad En el desarrollo de la calidad, las empresas pueden seguir las teorías de los líderes de la calidad (Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi) o basarse en modelos estandarizados como son las normas internacionales ISO 9000 o los modelos de calidad. En el primer caso, la organización se apoya en toda una filosofía desarrollada por estos autores que ha sido tratada por la literatura y que hemos denominado dirección de la calidad. Respecto a 8
las normas ISO 9000, es un enfoque de normalización que finalmente conduce a la certificación. Por último, numerosos países establecen unos modelos de calidad a partir de los cuales otorgan premios a las empresas más excelentes como medio para promocionar la calidad en las organizaciones. ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 ISO 9001:1994 ha sido el punto de referencia de las normas sobre el sistema de gestión de la calidad desde su publicación. Actualmente se ha reemplazado por la norma ISO 9001:2000. La norma trata la gestión de todas las operaciones de una organización que afectan a la calidad de sus productos o servicios. No trata específicamente de las operaciones técnicas de la organización, requiriendo que estas sean cubiertas en documentos complementarios, tales como las especificaciones de un producto o de un servicio. Podrá una PYME aplicar la norma ISO 9001:2000? La norma ISO 9001:2000 en un nuevo formato simplificado es aplicable a todas las categorías de productos, a todos los sectores y organizaciones de todos los tamaños, incluyendo las PYMES. La nueva norma tiene una dispocisión que permite a las empresas decidir sobre la aplicabilidad de ciertos procesos de realización del producto, dados en una de las cláusulas de la norma. Por ejemplo, si una PYME no tiene la responsabilidad del diseño y desarrollo del producto, puede excluirlo de su sistema de gestión de la calidad y dar las razones de su exclusión en su manual de calidad. Otros procesos de realización del producto, tales como las compras, la identificación y tranzabilidad del producto y el control de los dispositivos de medición, pueden también excluirse si no son aplicables al tipo de productos o servicios que proporciona la empresa. 9
Que otras normas sobre sistemas de gestión existen, además de ISO 9000? Las normas ISO 9000 (sobre sistemas de gestión de la calidad) y las ISO 14000 (sobre gestión ambiental para controlar el desempeño ambiental de una empresa) se centran en el modo en que una organización realiza su trabajo y no directamente en el resultado de este trabajo. Están relacionadas con los procesos y no con los productos al menos no directamente- aun cuando la manera en que la organización gestiona sus procesos obviamente va a tener un impacto sobre su producto final. En el caso de la ISO 14000, afectará si se ha hecho o no todo lo posible para asegurar que un producto tendrá el menor impacto adverso sobre el medio ambiente durante su producción o su eliminación, y tanto por la contaminación como por el agotamiento de los recursos naturales. Qué es el HACCP por qué es tan importante para las PYME del sector alimentario? El HACCP (Sistemas de análisis de peligros y de puntos críticos de control) es un sistema que permite identificar, evaluar y controlar los peligros significativos para la inocuidad de los alimentos. El sistema aporta confianza en que la inocuidad de los alimentos está siendo gestionada de forma eficaz durante el proceso de elaboración de los mismos. Cómo encaja el HACCP con ISO 9000? La familia de normas ISO 9000 es de naturaleza genérica y ha sido desarrollada para asistir a las empresas de todo tipo y tamaño que desean aplicar y operar un sistema de gestión de la calidad. Las grandes y pequeñas empresas que procesan y/o envasan productos alimenticios en todo el mundo han aplicado ISO 9000 y obtenido la certificación por tercera vez. Estas 10
empresas pueden utilizar también el sistema HACCP, o sistemas similares como una parte de su sistema de aseguramiento de la calidad. Algunas empresas utilizan ISO 9001 y HACCP en un sistema integrado de gestión de seguridad y calidad de los alimentos. PARA FINALIZAR Los empresarios dueños de las actuales PYME de la región, que tengan interes en exportar sus producutos, necesariamente tendrán que adaptar las mismas a las exigencias de los distintos mercados del mundo. Y una de las exigencias mayores de los mismo es la implementación de distintas normas de calidad, en nuestra región las HACCP, que se ocupa directamente de la certificación de calidad de los productos alimenticios, pilares fundamentales de la exportación. 11